客戶投訴控制程序

客戶投訴控制程序編制：審核：批準(zhǔn)： 頒布日期：2020年01月10日實(shí)施日期：2020年01月25日目錄1438封面 14526目錄 3TOC\o"1-3"\h\u14381.0目的 345262.0適用范圍 3180833.0權(quán)限責(zé)任 3300884.原則 3133145.0定義 3147936.0工作流程 3155557附件 6120528引用文件 6322139表單 628049附件1客戶投訴流程圖 714110文件修定履歷表 8客戶投訴控制程序1.0目的對(duì)客戶的投訴進(jìn)行處理，改善客戶的不滿之處，增強(qiáng)客戶滿意度。2.0適用范圍適用于產(chǎn)品出廠后的客戶投訴。3.0權(quán)限責(zé)任3.1市場部：接受客訴，投訴責(zé)任認(rèn)定、回復(fù)客戶；3.2商務(wù)部：檢查判斷退料，追蹤責(zé)任部門處理對(duì)策，追蹤不良索賠，執(zhí)行供應(yīng)商的材料不良索賠,3.3西麗分公司（制造部）：有能力返修品的返修。3.4研發(fā)部：不良處理（維修、更換、調(diào)試、技術(shù)支持），客戶投訴處理技術(shù)支持。3.5工程質(zhì)量部：負(fù)責(zé)對(duì)不良情況的統(tǒng)計(jì)分析，執(zhí)行持續(xù)改進(jìn)。4.原則4.1遵守合同相關(guān)質(zhì)保要求；4.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，以供方互利合作的關(guān)系，基于事實(shí)的決策原則；5.0定義（無）6.0工作流程6.1.工作流程圖如附表6.2.客戶投訴的接受6.2.1當(dāng)有客戶投訴信息傳至本公司時(shí)，接收人員應(yīng)在當(dāng)天知會(huì)到市場部，市場部相關(guān)負(fù)責(zé)人填寫《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》進(jìn)行登記。6.2.2投訴電話：接受人員直接把電話或者把得到的信息依《內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單》的形式轉(zhuǎn)至市場部相關(guān)負(fù)責(zé)人。6.2.3書面投訴：接收人員直接把原始資料轉(zhuǎn)交給市場部相關(guān)負(fù)責(zé)人。6.2.4登陸信息要全面：機(jī)組：名稱、型號(hào)、編號(hào)、出貨日期；部件：名稱、品牌、型號(hào)、序列號(hào)；客戶：名稱、詳細(xì)地址、聯(lián)系人、電話、傳真。不良描述：直觀準(zhǔn)確（附有圖片）6.3.客戶投訴分析6.3.1市場部48小時(shí)內(nèi)分析/確定客戶投訴的品質(zhì)責(zé)任，必要時(shí)到客戶現(xiàn)場查證，并以《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》登錄備案?？蛻舻呢?zé)任：導(dǎo)致不良的外因解析給客戶，告之客戶以《訂單》或《采購單》的形式由公司業(yè)務(wù)部予以處理，將按公司規(guī)定的業(yè)務(wù)訂單流程執(zhí)行服務(wù)。公司的責(zé)任：現(xiàn)場確定處理方案（維修或更換部件），無任何附加條件的處理。6.4.客戶投訴處理6.4.1更換部件：制造部依據(jù)研發(fā)部制定的發(fā)貨清單查核部件與原機(jī)一致，查庫存、申購材料，商務(wù)部依據(jù)《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》給產(chǎn)品銷售部開《發(fā)貨通知單》知會(huì)倉庫包裝出貨，并跟蹤客戶在到貨后72小時(shí)內(nèi)簽回《發(fā)貨通知單》備案。6.4.2專人翻修：市場部評(píng)估攜帶物料和使用工具，確保24小時(shí)內(nèi)專業(yè)人員到現(xiàn)場維修和調(diào)試，滿足客戶的要求，攜帶物料由制造部開《領(lǐng)料單》或《物料借用申請(qǐng)單》，倉庫備料包裝，制造部到現(xiàn)場更換部件記錄《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》，由客戶驗(yàn)證和簽收。倉庫依客戶簽收的《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》上所用的借料和退回的物料予以消單。6.4.3制造部確?？蛻敉对V處理至少3個(gè)月內(nèi)運(yùn)行正常，并無償保修；制造部把維修和更換的不良品退回公司，填寫《退貨、退庫單》把物料退回倉庫。并附一份《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》給工程質(zhì)量部作質(zhì)量分析。退貨單內(nèi)容包括：客戶名稱、機(jī)組名稱、機(jī)組型號(hào)、機(jī)組編號(hào)、出貨日期；部件：名稱、品牌、型號(hào)、序列號(hào)；不良描述：直觀準(zhǔn)確（附有圖片）6.4.4倉庫在8小時(shí)內(nèi)填寫《報(bào)檢通知單》附加《退貨、退庫單》知會(huì)工程質(zhì)量部檢驗(yàn)。6.4.5.工程質(zhì)量部在48小時(shí)內(nèi)檢驗(yàn)和判定退料品，確定到責(zé)任單位，其結(jié)果記錄于《報(bào)檢通知單》。良品：庫包裝入庫—選擇性使用；報(bào)廢品：倉庫報(bào)廢區(qū)—每月由生管統(tǒng)計(jì)呈報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)報(bào)廢；退貨品：庫包裝入庫置退料區(qū)—開《退貨、退庫單》附件檢驗(yàn)記錄知會(huì)采購?fù)素?；返修品：倉庫返修品區(qū)—倉庫依《報(bào)檢通知單》知會(huì)責(zé)任單位開《領(lǐng)料單》返修。返修OK品入庫，交售后服務(wù)部使用；返修NG品入庫作報(bào)廢處理。6.5.客戶投訴的不良索賠：6.5.1機(jī)組在保修期外不作無償服務(wù)；6.5.2客戶自身原因造成維修、更換部件、改造費(fèi)用均由客戶自行承擔(dān)；6.5.3因供應(yīng)商的品質(zhì)不良造成的客戶要求賠償?shù)馁M(fèi)用由供應(yīng)商承擔(dān)，質(zhì)量部開出《供應(yīng)商物料索賠單》由供應(yīng)商確認(rèn)簽回，從貨款中扣除金額。6.5.4保修期內(nèi)的部件不良，供應(yīng)商需要更換新品和無償維修；6.5.5保修期外的部件不良，委托供方廉價(jià)維修或更換新品；6.5.6最終檢查分析不良為客戶造成的品質(zhì)責(zé)任，事前已處理費(fèi)用由客戶承擔(dān)，履行翻案處理。6.6客戶投訴的改善：6.6.1工程質(zhì)量部按《不合格和糾正預(yù)防措施管理程序》開《不符合糾正預(yù)防措施報(bào)告》要求責(zé)任單位改善，責(zé)任單位必須在36小時(shí)內(nèi)提供原因分析、改善對(duì)策報(bào)告至工程質(zhì)量部，相關(guān)單位會(huì)簽確定和簽發(fā)。市場部將處理完畢的《不符合糾正預(yù)防措施報(bào)告》回復(fù)客戶，如客戶另有時(shí)效要求，則全力配合之。6.7效果驗(yàn)證：6.7.1市場部對(duì)客戶投訴或服務(wù)逐單效果確認(rèn)，并制定《客戶投訴跟蹤記錄表》。6.7.2工程質(zhì)量部逐單進(jìn)行效果確認(rèn)，每季度至少一次品質(zhì)會(huì)議檢討跟蹤。7附件7.1客戶投訴流程圖8引用文件8.3《不合格和糾正預(yù)防措施管理程序》XJ-CX-40-20208.4《合同評(píng)審及管理程序》XJ-CX-23-20209表單9.1《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》XJ-CX-R-22-019.2《退貨、退庫單》XJ-CX-R-22-029.3《報(bào)檢通知單》XJ-CX-R-22-039.4《供應(yīng)商物料索賠單》XJ-CX-R-22-049.5《客戶投訴跟蹤記錄表》XJ-CX-R-22-059.6《發(fā)貨通知單》XJ-CX-R-23-049.7《內(nèi)部聯(lián)系單》XJ-CX-R-25-019.8《領(lǐng)料單》XJ-CX-R-29-039.9《銷售出庫單》XJ-CX-R-29-049.10《物料借用申請(qǐng)單》XJ-CX-R-29-079.11《不符合糾正預(yù)防措施報(bào)告》XJ-CX-R-40-02附件1客戶投訴流程圖入庫返修品區(qū)入庫返修品區(qū)選擇性使用入庫入庫報(bào)廢區(qū)月簽報(bào)廢倉庫報(bào)修返修/報(bào)檢檢驗(yàn)判定OKNG客服部贖回不良品入庫/待檢區(qū)標(biāo)識(shí)/填單報(bào)廢品良品檢驗(yàn)判斷返修品倉庫報(bào)檢本公司責(zé)任更換部件憑單銷單專人返修簽單出貨單備貨包裝確