公共關(guān)系學(xué)電子教案及公共廣播全面解決方案

§第一講《緒論》§第二講《公共關(guān)系的歷史沿革》§第三講《公共關(guān)系組織機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員》§第四講《公關(guān)工作實(shí)務(wù)》第一節(jié)公關(guān)調(diào)查第二節(jié)公關(guān)策劃第三節(jié)公關(guān)計(jì)劃實(shí)施第四節(jié)公關(guān)評(píng)估§第五講《公關(guān)談判》§第六講《公關(guān)禮儀》第一節(jié)禮儀第二節(jié)個(gè)人禮儀第三節(jié)公關(guān)工作中的基本禮儀§第七講《危機(jī)公關(guān)》第一節(jié)公關(guān)危機(jī)的辨識(shí)第二節(jié)公關(guān)危機(jī)的處理——危機(jī)公關(guān)第三節(jié)防患于未然§第八講《公關(guān)專題活動(dòng)》第一節(jié)概述第二節(jié)幾種主要的專題活動(dòng)教案執(zhí)筆：高富鋒教案審核：王學(xué)棉制定日期：2005/11/10

§第一講《緒論》一、教學(xué)目標(biāo)

通過本講內(nèi)容的講授，使學(xué)生理解公共關(guān)系的含義，把握公共關(guān)系的精髓，也就是公共關(guān)系的特征。二、教學(xué)重點(diǎn)

公共關(guān)系意識(shí)和公共關(guān)系特征三、教學(xué)難點(diǎn)

公共關(guān)系特征四、教學(xué)內(nèi)容和要點(diǎn)

公共關(guān)系的概念；公共關(guān)系的特征；怎樣學(xué)習(xí)公共關(guān)系學(xué)。五、采用的教學(xué)方法和手段

教學(xué)方法：講述法、討論法等

教學(xué)手段：幻燈一、公共關(guān)系的概念1、涵義公共關(guān)系一詞是英文“PublicRelations”的中文譯稱。Public作為形容詞可以譯為“公共的”、“公開的”；作為名詞，可以譯作“公眾”。Relations譯為“關(guān)系”。PublicRelations可譯作“公眾關(guān)系”，也可以譯作“公共關(guān)系”。在中國大陸，通常稱作“公共關(guān)系”。公共關(guān)系的定義：社會(huì)組織為了塑造組織形象，通過傳播、溝通手段來影響公眾的科學(xué)與藝術(shù)。2、基本內(nèi)涵（1）是一種狀態(tài)。一個(gè)社會(huì)組織與相關(guān)公眾的關(guān)系狀態(tài)，或者說該組織在公眾心目中的現(xiàn)實(shí)形象的總和。它是無形的，但這種無形的內(nèi)外環(huán)境卻直接作用于社會(huì)組織，直接影響社會(huì)組織的生存與發(fā)展。（2）公共關(guān)系是一種活動(dòng)；一個(gè)社會(huì)組織與其相關(guān)公眾創(chuàng)建良好關(guān)系的活動(dòng)，有專門活動(dòng)與系列活動(dòng)，自發(fā)活動(dòng)與自覺活動(dòng)，其目的是推動(dòng)攻關(guān)狀態(tài)向好的方向發(fā)展或轉(zhuǎn)化，以促進(jìn)自己目標(biāo)的達(dá)成。（3）公共關(guān)系是一種意識(shí)；即任何一個(gè)社會(huì)組織必須“于自己的公眾對(duì)象共同發(fā)展”。它強(qiáng)調(diào)自身效益、公眾效益、社會(huì)效益、與保護(hù)自然環(huán)境的統(tǒng)一，強(qiáng)調(diào)珍惜組織信譽(yù)、樹立組織良好形象與滿足公眾需求的一致性，強(qiáng)調(diào)在爭(zhēng)取公眾、溝通信息、情感交流中必須堅(jiān)持真、實(shí)、誠、信的原則。自覺樹立與完善公關(guān)意識(shí)，或稱公關(guān)思想、公關(guān)觀念，是開展公關(guān)活動(dòng)的核心，是“現(xiàn)代社會(huì)的文明觀”。所以一個(gè)好的社會(huì)組織總是十分強(qiáng)調(diào)樹立全員公關(guān)意識(shí)，進(jìn)行全員公關(guān)，以求最大限度地開展內(nèi)外公關(guān)，取得優(yōu)良的公關(guān)效果。（4）公共關(guān)系是一種職業(yè)；公共關(guān)系的職業(yè)化，已遍及服務(wù)行業(yè)、各類企業(yè)乃至事業(yè)部門。作為一項(xiàng)事業(yè)，公共關(guān)系學(xué)的學(xué)科性質(zhì)決定了它是一項(xiàng)青春的事業(yè)、智慧的事業(yè)、富有的事業(yè)和未來的事業(yè)。因此，隨著人們公關(guān)實(shí)踐的深化與拓展，尤其受過高等教育、具有高品德素質(zhì)、高心理素質(zhì)的公關(guān)人員的參與，必將對(duì)公關(guān)事業(yè)做出更大的奉獻(xiàn)。公關(guān)職業(yè)將受到更高的禮遇和尊敬。（5）公共關(guān)系是一門科學(xué)。它是一門高度綜合的邊緣性、交叉性學(xué)科，是具有明顯的可操作性特征的應(yīng)用性科學(xué)。也可以說公共關(guān)系是在公關(guān)活動(dòng)受到社會(huì)各界的普遍重視、歡迎，客觀上需要加以系統(tǒng)化、條理化的基礎(chǔ)上形成與建立起來的一門獨(dú)立與世界學(xué)科之林的專門科學(xué)。公共關(guān)系學(xué)的發(fā)展必將更好地指導(dǎo)和推動(dòng)公共關(guān)系職業(yè)、事業(yè)的發(fā)展，必將在服務(wù)于人類的物質(zhì)文明和精神文明的建設(shè)中發(fā)揮積極的作用。3、核心概念（1）組織：依照一定的規(guī)范和目的所進(jìn)行的社會(huì)組合。（2）組織形象：公眾對(duì)于社會(huì)組織的總體評(píng)價(jià)，是社會(huì)組織的表現(xiàn)與特征在公眾心目中的反映。包括：精神和風(fēng)格、凝聚力、實(shí)力、辦事效率、CIS等。（3）知名度和美譽(yù)度知名度：被公眾知曉、了解的程度；美譽(yù)度：獲得公眾信任、贊許的程度。二、公共關(guān)系的特征1、以事實(shí)為依據(jù)（1）真實(shí)是公共關(guān)系活動(dòng)的絕對(duì)前提；（2）公共關(guān)系活動(dòng)從掌握事實(shí)開始。2、以溝通為手段（1）認(rèn)清溝通的公眾對(duì)象；（2）明確溝通的主要目標(biāo)；（3）立足于長遠(yuǎn)的溝通。3、以互惠為手段（1）公共關(guān)系明確認(rèn)定利益目標(biāo)（2）公共關(guān)系的道德是大家都贏三、為什么要學(xué)習(xí)公共關(guān)系學(xué)1、對(duì)于個(gè)人的益處（1）它可以使你風(fēng)度翩翩，更好的突顯自己；個(gè)人禮儀：言（體語）行舉止，舉手投足盡顯風(fēng)采，使你能夠做一個(gè)受人歡迎的人。（2）擁有融洽的人際關(guān)系；和人溝通的方式、交往的禁忌、人際交往中的度等問題的把握，能夠使你在紛繁復(fù)雜的社會(huì)中游刃有余。（3）形成發(fā)散的思維方式。公關(guān)策劃的創(chuàng)造性思維、談判中的策略技巧等方面，能夠使你的思維更加全面、深刻。（4）為你的成功奠定基礎(chǔ)雙贏、尊重事實(shí)、立足長遠(yuǎn)等看待問題的方法，能夠使你處理問題時(shí)，高瞻遠(yuǎn)矚。2、對(duì)于社會(huì)組織的好處（1）擁有良好的組織形象；（2）處理好內(nèi)、外部公眾的關(guān)系；（3）更好的處理危機(jī)事件；（4）為科學(xué)決策提供依據(jù)。四、怎樣學(xué)習(xí)公共關(guān)系學(xué)1、理論聯(lián)系實(shí)際；2、學(xué)以致用；3、勤于思考、舉一反三；4、從實(shí)際出發(fā)，具體問題具體分析。

§第二講《公共關(guān)系的歷史沿革》一、教學(xué)目標(biāo)

通過講授公共關(guān)系產(chǎn)生的社會(huì)歷史條件，現(xiàn)代公共關(guān)系的起源、發(fā)展以及公共關(guān)系在中國，使學(xué)生進(jìn)一步加深對(duì)公共關(guān)系的理解。二、教學(xué)重點(diǎn)

現(xiàn)代公共關(guān)系產(chǎn)生和發(fā)展的條件三、教學(xué)難點(diǎn)

現(xiàn)代公共關(guān)系產(chǎn)生和發(fā)展的基本條件四、學(xué)內(nèi)容和要點(diǎn)

公共關(guān)系產(chǎn)生的社會(huì)歷史條件；現(xiàn)代公共關(guān)系的起源和發(fā)展；現(xiàn)代公共關(guān)系產(chǎn)生和發(fā)展的基本條件；公共關(guān)系在中國五、采用的教學(xué)方法和手段

教學(xué)方法：講述法、討論法

教學(xué)手段：幻燈一、PR產(chǎn)生的社會(huì)歷史條件早期的PR稱為“準(zhǔn)公關(guān)”或“前公關(guān)”1、人群之間在思想上、情感上相互溝通，意志行為一致的需要2、社會(huì)分工以及腦力、體力勞動(dòng)的分離二、人類早期的“公共關(guān)系”2300年前亞里士多德的《修辭學(xué)》政治生活中、經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中、日常交往中，公關(guān)意識(shí)也得到一定程度的體現(xiàn)。三、現(xiàn)代公共關(guān)系的起源和發(fā)展公共關(guān)系作為全新的思想，科學(xué)而系統(tǒng)的理論，一種新型的職業(yè)，發(fā)端于19世紀(jì)末，20世紀(jì)初的美國。（一）、巴納姆時(shí)期19世紀(jì)30年代，美國報(bào)刊史上的“便士報(bào)運(yùn)動(dòng)”（報(bào)刊大眾化），好多大企業(yè)公司為了節(jié)省廣告費(fèi)，雇傭?qū)Ｈ伺谥粕縿?dòng)性的新聞，報(bào)刊也為了迎合讀者心理，進(jìn)行配合，就在社會(huì)上掀起了“報(bào)刊宣傳運(yùn)動(dòng)”。1882年多爾曼·伊頓在耶魯大學(xué)發(fā)表《公共關(guān)系與法律職業(yè)的責(zé)任》的演講，在演講中首次使用了公共關(guān)系這一概念?！肮娛苡夼臅r(shí)期”、“公共關(guān)系的黑暗時(shí)期”“華盛頓奶娘”騙局：巴納姆稱他的馬戲團(tuán)的黑人老婦海絲曾做過華盛頓的奶娘，如此算來，她當(dāng)年就應(yīng)該160歲了，他以此來刺激人們的好奇心，號(hào)召人們一睹海絲的風(fēng)采，于是引起轟動(dòng)。巴納姆則用若干筆名寫信給各報(bào)把海絲的新聞大肆渲染。后來，他又用一些假名簽字的書信，對(duì)巴納姆大肆撻伐，說人不可能活160歲；在有些書信里則說發(fā)現(xiàn)海絲是一大功勞。反復(fù)辯難，人為地制造了一場(chǎng)爭(zhēng)論。使得海絲的消息不斷見報(bào)，更大地引起了人們的好奇心。幾年中，巴納姆迅速發(fā)家致富。海絲死后，醫(yī)學(xué)鑒定她最多不超過80歲。（二）、艾維·李時(shí)期19世紀(jì)下半葉，美國經(jīng)濟(jì)由自由競(jìng)爭(zhēng)走向壟斷。1%的人口，控制了國家54%的財(cái)富。為了鞏固的壟斷地位，而他們無視員工和公眾的利益，信奉“只要我能發(fā)財(cái)，讓公眾的利益見鬼去吧”的經(jīng)營哲學(xué)。19世紀(jì)末，正直人士拍案而起，揭露資本家的種種丑行，掀起了美國歷史上著名的“新聞揭丑運(yùn)動(dòng)”。公共關(guān)系之父——艾維·李（1877-1934）佐治亞州一個(gè)牧師的兒子1903年創(chuàng)立了第一家宣傳顧問事務(wù)所——“派克和李公司”專門為各大公司提供輿論服務(wù)。信條：公眾不應(yīng)該被愚弄，而應(yīng)被告知。開始“說真話”、“講實(shí)情”來獲得公眾的信任他幫助洛克菲勒集團(tuán)解決了勞資糾紛；處理了賓夕法尼亞洲鐵路公司的人員傷亡事故。缺點(diǎn)：未進(jìn)行公眾輿論的科學(xué)調(diào)查，而是只憑經(jīng)驗(yàn)直覺來進(jìn)行工作。（三）、伯內(nèi)斯時(shí)期伯內(nèi)斯現(xiàn)代公共關(guān)系的先驅(qū)，主張：投公眾所好，認(rèn)為公共關(guān)系活動(dòng)是一個(gè)有意識(shí)、自覺的、又組織的活動(dòng)。伯內(nèi)斯1891年出生在奧地利，次年隨父母移居美國，其舅舅是著名的奧地利心理學(xué)家弗洛伊德。1923年出版了《公眾輿論的形成》（公關(guān)的第一步經(jīng)典性著作），并在紐約大學(xué)講授公共關(guān)系課程。1952年寫了教科書《公共關(guān)系學(xué)》，首次提出了公關(guān)咨詢的概念，把心理學(xué)和社會(huì)學(xué)的方法引入了公共關(guān)系領(lǐng)域。（四）、現(xiàn)代時(shí)期1937年，雷克斯·哈羅德在斯坦福大學(xué)開設(shè)公共關(guān)系課程，成為PR的另以為權(quán)威。1947年波士頓大學(xué)開辦第一所公共關(guān)系學(xué)院。1952年著名的公關(guān)專家卡特利普和森特，出版了《公共關(guān)系咨詢》、《當(dāng)代公共關(guān)系導(dǎo)論》和《有效公共關(guān)系》等許多重要著作，在理論上和實(shí)踐上把PR推向一個(gè)新的歷史階段。提出了“雙向溝通”模式，成為現(xiàn)代PR的重要標(biāo)志。（五）PR在西方的普及和發(fā)展在艾維·李之后，1908年美國電話電報(bào)公司率先在各公司中設(shè)立了公關(guān)部。1913年通用汽車公司聘請(qǐng)紐約晚報(bào)的金融新聞編輯鮑爾·葛瑞特和伯內(nèi)斯為該公司的公關(guān)經(jīng)理。1937年美國當(dāng)時(shí)有公關(guān)從業(yè)人員5000人，公司250家。同年在哈羅博士的主持下，美國公關(guān)理事會(huì)成立(ACPR)。1985年，從業(yè)人員達(dá)到15萬，公司超過1500家。300多所大學(xué)設(shè)有公關(guān)課，幾十所大學(xué)有公關(guān)專業(yè)，85%的企業(yè)有公關(guān)部。歐洲，英國1948年成立英國公共關(guān)系協(xié)會(huì)(IPR)。1959年在比利時(shí)成立歐洲公共關(guān)系聯(lián)盟（CEPR）四、現(xiàn)代公共關(guān)系產(chǎn)生和發(fā)展的基本條件（一）PR是現(xiàn)代商品經(jīng)濟(jì)和社會(huì)化大生產(chǎn)的產(chǎn)物1、PR適應(yīng)了商品經(jīng)濟(jì)分工協(xié)作的需要。2、PR的產(chǎn)生是賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)過渡的產(chǎn)物。3、證券民主化運(yùn)動(dòng)推動(dòng)了PR的深入發(fā)展。4、工人運(yùn)動(dòng)的壓力，迫使資產(chǎn)階級(jí)采取盈利與公關(guān)并重的戰(zhàn)略。早稻田大學(xué)教授小林太三郎：“維持企業(yè)的營利性與社會(huì)性之平衡就是公共關(guān)系”（二）PR是現(xiàn)代民主制度的產(chǎn)物1、人民群眾地位的提高，公眾隊(duì)伍的形成。“民可使由之，不可使知之”2、民主制度提高了民眾的參與意識(shí)知情權(quán)、透明度、公開化3、言論自由，出版自由是PR產(chǎn)生的前提輿論獨(dú)立，在西方，報(bào)紙絕大多數(shù)是私人辦的，對(duì)政府、企業(yè)有很大的監(jiān)督作用。（三）PR產(chǎn)生與發(fā)展的物質(zhì)技術(shù)條件現(xiàn)代傳播手段和通訊技術(shù)以及交通工具的進(jìn)步（四）現(xiàn)代管理思想為PR的產(chǎn)生奠定了理論基礎(chǔ)1、產(chǎn)業(yè)革命到19世紀(jì)末，20世紀(jì)初，可稱為機(jī)械時(shí)代，主導(dǎo)科學(xué)發(fā)展潮流的是各種生產(chǎn)技術(shù)的發(fā)明和創(chuàng)造。管理思想基本是一種強(qiáng)制命令和權(quán)力為主要內(nèi)容的管理方式。在機(jī)器和人的關(guān)系問題上，機(jī)器成為人們崇拜的偶像，人的創(chuàng)造性受到了極大壓抑，人成為機(jī)器，必須適應(yīng)機(jī)器。2、20世紀(jì)初至今，成為電子時(shí)代或信息時(shí)代。管理科學(xué)的發(fā)展，為了調(diào)動(dòng)工人的積極性，爭(zhēng)取信任和支持，形成了民主型的管理思想AT&T董事長韋爾“大眾的最好利益也是我們的最好利益，我們相信我們能有如此成就，是由于我們的經(jīng)營方針一致遵循這一原則?！蔽濉R在中國的傳播和發(fā)展（一）、PR在中國的傳播在20世紀(jì)60年代之后，隨著我國臺(tái)灣和香港地區(qū)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，現(xiàn)代PR開始傳入港臺(tái)。80年代初，由南向北，從東到西，形成席卷全國的“公關(guān)熱潮”。1981年深圳特區(qū)的一些中外合資賓館、酒店依照海外模式設(shè)立了公關(guān)部。較著名的有廣州的中國大酒店、廣州花園酒店、北京的長城飯店、上海的錦江飯店、廣州白云山制藥廠等。海爾—諾頓公司、博雅公司、“中國環(huán)球公關(guān)公司”，1985年中山大學(xué)第一個(gè)成立了PR研究會(huì)。1985年深圳大學(xué)設(shè)立PR專業(yè)。1987“中國PR學(xué)會(huì)”成立。1994年批轉(zhuǎn)中山大學(xué)第一個(gè)PR本科專業(yè)。（二）、中國發(fā)展PR的現(xiàn)實(shí)條件1、社會(huì)現(xiàn)實(shí)障礙未建立買方——賣方市場(chǎng)；短缺經(jīng)濟(jì)；顧客至上、以消費(fèi)為導(dǎo)向的意識(shí)觀念未樹立；不正當(dāng)關(guān)系、不正之風(fēng)、“行政手段”；PR人才素質(zhì)、管理水平不高；急功近利的文化心態(tài)：“短期行為”，看不到PR的長期利益；傳媒落后2、有利因素經(jīng)濟(jì)、政治體制改革、人民生活方式的變化、對(duì)外開放

§第三講《公關(guān)組織機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員》一、教學(xué)目標(biāo)

通過講授，使學(xué)生了解公共關(guān)系組織結(jié)機(jī)構(gòu)的基本類型，把握公共關(guān)系從業(yè)人員應(yīng)該具備的意識(shí)、能力等基本素質(zhì)二、教學(xué)重點(diǎn)

公共關(guān)系部和公共關(guān)系公司的比較；公共關(guān)系人員應(yīng)該具備的素質(zhì)三、教學(xué)難點(diǎn)

公共關(guān)系部和公共關(guān)系公司的比較；公共關(guān)系人員應(yīng)該具備的素質(zhì)四、學(xué)內(nèi)容和要點(diǎn)

公共關(guān)系部；公共關(guān)系公司；公共關(guān)系人員應(yīng)該具備的素質(zhì)五、采用的教學(xué)方法和手段

教學(xué)方法：講述法、討論法等

教學(xué)手段：幻燈等一、PR部PR部指組織內(nèi)部針對(duì)一定的目標(biāo)，為開展PR工作而設(shè)立的專業(yè)只能機(jī)構(gòu)。也有叫公共事務(wù)部、公共信息部、公關(guān)廣告部、社區(qū)關(guān)系部等名稱的。1、PR部的地位和職能（1）組織的信息情報(bào)部（2）決策參謀部（3）組織的宣傳、外交部2、公關(guān)部的設(shè)置原則（1）精簡(jiǎn)性原則（2）有效性原則（3）權(quán)威性原則（4）協(xié)同性原則3、PR部人員的配備（1）擅長社會(huì)調(diào)查、搜集和分析社會(huì)信息（2）擅長制定PR計(jì)劃、策劃（3）擅長組織大型公眾活動(dòng)、編輯刊物、撰寫稿件（4）PR技術(shù)專業(yè)人員：美術(shù)、攝影、錄像（5）PR日常接待人員4、PR部的優(yōu)勢(shì)和不足優(yōu)勢(shì)：（1）熟悉本組織的情況（2）在緊急情況下，能夠提供及時(shí)的服務(wù)（3）能保持公關(guān)工作的連續(xù)性和持續(xù)性（4）獲取內(nèi)部信息迅速及時(shí)不足：（1）受內(nèi)部人事關(guān)系的制約，反映情況及處理問題可能出現(xiàn)不盡客觀之處（2）在本組織與公眾利益發(fā)生沖突時(shí)，往往會(huì)因?yàn)楣姷钠姸貌坏叫湃闻c合作，影響工作效率（3）受組成人員的素質(zhì)、水平影響很大二、公共關(guān)系公司1、定義：是由各具專長的PR專家組組成，運(yùn)用專門知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)，受客戶委托，專門從事PR活動(dòng)和咨詢的服務(wù)性機(jī)構(gòu)。2、PR公司的職業(yè)優(yōu)勢(shì)和不足優(yōu)勢(shì)：（1）由于組織上的獨(dú)立性，分析問題和提出意見更客觀，易為接受。（2）客戶、人才較多，工作經(jīng)驗(yàn)豐富、業(yè)務(wù)水平較高，分析、判斷更為準(zhǔn)確、全面（3）比組織內(nèi)部的人更熟悉新聞媒介，和其他與公關(guān)業(yè)務(wù)有關(guān)的單位也有密切的聯(lián)系不足：（1）不能像PR部一樣和其他部門有廣泛的聯(lián)系，能接觸的只能是客戶的少數(shù)人，可能會(huì)對(duì)具體情況和要求不夠熟悉（2）由于收費(fèi)的限制，不可能全天服務(wù)進(jìn)行大量的調(diào)研（3）同時(shí)接待較多客戶時(shí)，用心難以專一3、客戶如何選擇PR公司（1）聲望、信譽(yù)及權(quán)威性如何（2）是否擁有所需的專業(yè)人才（3）是否模范遵守職業(yè)道德（4）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是否合理（5）財(cái)務(wù)狀況如何三、PR從業(yè)人員1、PR從業(yè)人員的意識(shí)（1）塑造形象的意識(shí)（2）服務(wù)公眾的意識(shí)（3）真誠互惠的意識(shí)（4）溝通交流的意識(shí)（5）創(chuàng)造審美的意識(shí)（6）立足長遠(yuǎn)的意識(shí)2、公關(guān)從業(yè)人員的心理素質(zhì)（1）自信心理（2）熱情心理（3）開放心理3、PR從業(yè)人員知識(shí)結(jié)構(gòu)（1）PR基本理論和實(shí)務(wù)知識(shí)（2）與PR密切相關(guān)的學(xué)科知識(shí)（3）有關(guān)組織的知識(shí)和開展特定PR工作所需要的專業(yè)知識(shí)。4、PR從業(yè)人員基本能力（1）較強(qiáng)的文字和口頭表達(dá)能力（2）良好的組織能力（3）健全的思維和謀劃能力（4）敏銳的觀察力（5）很好的自制自控和靈活應(yīng)變能力（6）善于和他人交往的能力（7）掌握政策、理論的能力（8）創(chuàng)新能力

§第四講《公共關(guān)系實(shí)務(wù)工作》一、教學(xué)目標(biāo)

通過本講內(nèi)容的教授，使學(xué)生了解和把握公共關(guān)系工作的四個(gè)步驟，攻關(guān)調(diào)查、策劃、實(shí)施和評(píng)估，并且能夠在實(shí)踐中熟練地加以運(yùn)用。二、教學(xué)重點(diǎn)

公共關(guān)系調(diào)查的原則；公共關(guān)系策劃中的創(chuàng)意策劃；影響公共關(guān)系計(jì)劃實(shí)施的障礙因素；公共關(guān)系評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)和方法。三、教學(xué)難點(diǎn)

公共關(guān)系調(diào)查的原則；公共關(guān)系策劃中的創(chuàng)意策劃；影響公共關(guān)系計(jì)劃實(shí)施的障礙因素；公共關(guān)系評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)和方法。四、學(xué)內(nèi)容和要點(diǎn)

公共關(guān)系調(diào)查；公共關(guān)系策劃；公共關(guān)系計(jì)劃的實(shí)施；公共關(guān)系評(píng)估五、采用的教學(xué)方法和手段

教學(xué)方法：講述法、討論法等

教學(xué)手段：幻燈第一節(jié)公關(guān)調(diào)查一、定義：1、定義：是就公眾對(duì)組織形象的評(píng)價(jià)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，用數(shù)據(jù)或文字形式顯示公眾的整體意見，或者就某一具體的公共關(guān)系活動(dòng)條件進(jìn)行實(shí)際考察。由于公眾的態(tài)度和客觀條件都在變化，所以，公共關(guān)系調(diào)查具有動(dòng)態(tài)性和相對(duì)性。2、意義：（1）、使組織進(jìn)行準(zhǔn)確的形象定位（2）、為組織決策提供科學(xué)依據(jù)（3）、使組織及時(shí)地把握公眾輿論（4）、提高組織公共關(guān)系活動(dòng)的成功率（5）、有利于塑造組織的良好形象二、公關(guān)調(diào)查的原則1、客觀性：調(diào)查應(yīng)該從客觀實(shí)際出發(fā)。2、全面性：對(duì)象的代表性、資料的全面性3、時(shí)效性：調(diào)查是了解調(diào)查對(duì)象在某一確定時(shí)間對(duì)組織形象的評(píng)價(jià)，結(jié)果具有很強(qiáng)的時(shí)效性。4、計(jì)劃性：公關(guān)調(diào)查是組織形象管理中的重要一環(huán)，組織不可期望通過一次調(diào)查獲得所有的信息。三、內(nèi)容PR調(diào)查的目的是甄別公眾對(duì)象，測(cè)量輿論民意，評(píng)價(jià)組織形象。然后找出差距，確定存在的問題，為組織設(shè)計(jì)形象、策劃PR活動(dòng)提供依據(jù)。主要內(nèi)容有三：組織形象調(diào)查、組織的公眾輿論調(diào)查和開展PR活動(dòng)的條件調(diào)查。（一）、組織形象的調(diào)查1、組織自我期望形象調(diào)查自我期望形象是指一個(gè)組織自己所期望建立的形象，它是一個(gè)組織PR工作的內(nèi)在動(dòng)力、基本方向和目標(biāo)。自我期望形象的確立應(yīng)注意主觀愿望和實(shí)際可能相結(jié)合（1）組織領(lǐng)導(dǎo)層的PR目標(biāo)和要求：作為組織的決策者和領(lǐng)導(dǎo)者，他們對(duì)組織形象的期望水平、組織目標(biāo)、信念的形成，以及組織形象的選擇和建立，具有決定性的意義。（2）組織員工的要求和評(píng)價(jià)：一個(gè)組織的目標(biāo)和政策需得到廣大員工認(rèn)同和支持，才能有效地轉(zhuǎn)化為組織的實(shí)際行動(dòng)。（3）組織的實(shí)際狀態(tài)和基本條件組織的自我形象要求不能脫離客觀的實(shí)際狀態(tài)和條件。2、組織實(shí)際形象調(diào)查反映組織真實(shí)形象的鏡子是社會(huì)輿論和公眾評(píng)價(jià)。了解組織實(shí)際的形象，就是運(yùn)用調(diào)查方法，了解本組織在公眾中享有的知名度和美譽(yù)度。據(jù)知名度和美譽(yù)度兩項(xiàng)指標(biāo)，可建立組織形象地位圖（下圖），測(cè)定組織的實(shí)際形象地位，組織形象地位圖分為四個(gè)區(qū)，分別表示四類不同的PR狀態(tài)。0010050知名度50100B區(qū)A區(qū)C區(qū)D區(qū)A區(qū)表示高知名度、高美譽(yù)度，處于這種形象地位，說明組織的PR處于較好狀態(tài)。B區(qū)表示高美譽(yù)度、低知名度。處于這種形象地位，說明PR有良好的發(fā)展基礎(chǔ)，PR工作的重點(diǎn)是在維持美譽(yù)度的基礎(chǔ)上提高知名度。C區(qū)表示低知名度、低美譽(yù)度。處于這種形象地位，表明PR的狀態(tài)不佳。PR工作甚至要從零開始，首先應(yīng)該完善自身，爭(zhēng)取較高的美譽(yù)度，在傳播方面暫時(shí)保持低姿態(tài)，待享有較高的美譽(yù)度后，再大力做提高知名度的工作。D區(qū)表明低美譽(yù)度、高知名度。處于這種形象地位，說明組織的PR處于臭名遠(yuǎn)揚(yáng)的境況。其PR工作，應(yīng)該事先扭轉(zhuǎn)已經(jīng)形成的壞名聲，默默地努力改善自身，設(shè)法逐步挽回信譽(yù)。（二）、組織的公眾輿論調(diào)查

組織的公眾輿論調(diào)查是對(duì)公眾的態(tài)度傾向進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、測(cè)算，用數(shù)據(jù)顯示公眾的整體意見。輿論標(biāo)志表明各種公眾意見在一定時(shí)間和空間所達(dá)到的規(guī)模和發(fā)展趨勢(shì)，它揭示各類輿論的綜合對(duì)比關(guān)系，是對(duì)輿論總體趨向的一種描述。按輿論分布的區(qū)域和公眾人數(shù)的多少可把輿論標(biāo)志劃分為四個(gè)等級(jí)：主導(dǎo)輿論、分支輿論、次輿論和微輿論。一般來說，主導(dǎo)輿論是指在一定范圍內(nèi)70%以上的人所堅(jiān)持的共同意見；分支輿論是指同時(shí)存在的幾種有相當(dāng)數(shù)量的人贊成的一致意見；次輿論是指在某些局部地區(qū)有多數(shù)人堅(jiān)持的但并不具有全局性的意見；微輿論通常是滯小社會(huì)環(huán)境下的群體輿論，輿論主題之是很少一部分人。（三）組織開展PR活動(dòng)條件的調(diào)查PR活動(dòng)條件的調(diào)查，也就是指組織在開展PR活動(dòng)之前，對(duì)開展活動(dòng)的主客觀條件進(jìn)行調(diào)查研究。此類調(diào)查具有很強(qiáng)的實(shí)用性、機(jī)動(dòng)性。調(diào)查內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面1、企業(yè)現(xiàn)狀：人力、物力、財(cái)力2、社會(huì)環(huán)境：宏觀（社會(huì)大環(huán)境）、微觀（具體條件）3、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及同行狀況四、公共關(guān)系調(diào)查方法（一）、過程（二）、方法1、訪談法調(diào)查員通過對(duì)調(diào)查對(duì)象進(jìn)行交談，收集口頭資料的一種調(diào)查方法。（1）特點(diǎn)第一，面對(duì)面，直接；第二，較好的靈活性和適應(yīng)性；第三，訪談人員的技巧、人品氣質(zhì)、性格特征都會(huì)直接影響調(diào)查的結(jié)果；第四，回答率高、效度高，但標(biāo)準(zhǔn)化程度低，常常給統(tǒng)計(jì)分析帶來一定的困難。（2）類型第一，結(jié)構(gòu)性訪談與非結(jié)構(gòu)性訪談；第二，不同地點(diǎn)的訪談；第三，集體訪談和個(gè)別訪談；第四，一次性訪談和跟蹤訪談。2、問卷調(diào)查法（1）、開放型問卷E.g.您對(duì)×××企業(yè)有和評(píng)價(jià)？（2）、封閉型問卷E.g.你對(duì)你所在的學(xué)校滿意嗎？A、很滿意B、滿意C、無所謂D、不滿意E、很不滿意你經(jīng)常參加班級(jí)活動(dòng)嗎？A、經(jīng)常B、偶爾C、從來不（3）問卷的設(shè)計(jì)問卷一般由題目、說明信或指導(dǎo)語、問卷的具體內(nèi)容和編號(hào)組成。第一，題目本身要與調(diào)查目的相符第二，題目不要給被調(diào)查者以不良的心理刺激說明信一般由稱謂；調(diào)查的出發(fā)點(diǎn)和目的；調(diào)查者與被調(diào)查者自身利益的關(guān)系，強(qiáng)調(diào)被調(diào)查者對(duì)這次調(diào)查的重要性；回答問題的原則、具體要求以及良方的責(zé)任；對(duì)有關(guān)問題的解釋；等等。最后注明聯(lián)系人、聯(lián)系地址、電話號(hào)碼等等。說明信語氣要誠摯、熱情、誠懇，用語簡(jiǎn)練，表達(dá)明確。較為完整的問卷一般包括兩類問題：事實(shí)、態(tài)度請(qǐng)問您的文化程度：A、不識(shí)字B、小學(xué)畢業(yè)C、中學(xué)畢業(yè)D、大學(xué)畢業(yè)E、其他態(tài)度包括：意見、情感、動(dòng)機(jī)、觀念等。您對(duì)“北京市居民不得在室外晾曬衣物”這一規(guī)定的看法是：A、非常贊成B、贊成C、無所謂D、不贊成E、非常不贊成3、引證分析法調(diào)查人員對(duì)各種媒介傳播的有關(guān)組織形象的信息進(jìn)行調(diào)查分析的一種方法。4、抽樣法（1）簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣（2）分層抽樣（3）等距抽樣（4）整群抽樣第二節(jié)公關(guān)策劃一、概念1、概念PR策劃：PR人員根據(jù)組織形象的現(xiàn)狀和目標(biāo)要求，在PR調(diào)查的基礎(chǔ)上，分析現(xiàn)有條件，設(shè)計(jì)最佳行動(dòng)方案的過程。2、意義（1）增強(qiáng)組織形象管理的有效性；（2）增強(qiáng)組織形象管理的目的性；（3）增強(qiáng)組織形象管理的計(jì)劃性。二、原則1、針對(duì)性原則（1）針對(duì)影響組織生存和發(fā)展的組織與公眾相互關(guān)系的政界和問題及其原因；（2）針對(duì)公關(guān)工作中的主要問題；（3）針對(duì)具體公眾，以及公共具體需求和心理；（4）針對(duì)公眾接受傳播的習(xí)慣和喜聞樂見的傳播形式。2、系統(tǒng)性（1）對(duì)組織和公眾之間復(fù)雜關(guān)系做出系統(tǒng)分析、把握；（2）對(duì)PR活動(dòng)設(shè)計(jì)的各種要素、內(nèi)容、手段方式、戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)、推進(jìn)步驟等等，都要進(jìn)行科學(xué)的系統(tǒng)的設(shè)計(jì)；3、創(chuàng)造性（1）設(shè)計(jì)出解決組織與公眾關(guān)系問題最適宜最有效的獨(dú)特的思路、謀略、辦法和方案；（2）傳播方式的獨(dú)特新穎；（3）思維、策劃方法的創(chuàng)造性。4、可行性包括可操作性和可實(shí)現(xiàn)性兩個(gè)方面（1）在現(xiàn)實(shí)條件下，公關(guān)活動(dòng)的可實(shí)施、目的可達(dá)到；（2）方案中的各種措施、方法、技術(shù)和手段的可實(shí)際運(yùn)作和操作；（3）PR策劃活動(dòng)自身的可實(shí)施、可操作。5、效益性PR策劃活動(dòng)本身的效率和效益近期的、局部的、經(jīng)濟(jì)的效益，和長遠(yuǎn)的、整體的社會(huì)的效益，做系統(tǒng)的考慮、協(xié)調(diào)、兼顧。效益適度：追求的效益適度，恰宜即可；投入與效益比適度，吝惜必要的投入往往失去本可獲得的效益，過度或盲目的投入，由降低了效益。6、可調(diào)性考慮到PR活動(dòng)在實(shí)施中可能會(huì)遇到意料不到的情況，因此對(duì)PR方案的策劃設(shè)計(jì)應(yīng)留有余地。備用方案、應(yīng)變應(yīng)急措施；指標(biāo)以及步驟有適度的彈性。三、程序四、策劃書的寫作1、5W3HWhat、Who、Where、When、WhyHow（如何）、How（哇??？感性）、Howmuch（預(yù)算）2、內(nèi)容與結(jié)構(gòu)（1）、封面（2）、序文（3）、目錄（4）、宗旨（5）、內(nèi)容（6）、預(yù)算（7）、策劃進(jìn)度表（8）、有關(guān)人員職務(wù)分配表（9）、策劃的物品及場(chǎng)地（10）、策劃的相關(guān)資料五、如何進(jìn)行創(chuàng)意策劃1、方法（1）特爾斐法特而斐是古希臘傳說中的神諭之地。城中有座阿波羅神殿，可以預(yù)卜未來。策劃有預(yù)測(cè)、預(yù)定未來的作用，因而借用此名。特爾斐法的基本特點(diǎn)是使參與策劃的專家之間互相不知道姓名，以減少人際關(guān)系和社會(huì)心理等方面的干擾、壓力和影響，使參與策劃的人能暢所欲言地發(fā)表自己的觀點(diǎn)、意見和主張。而且采取多輪反饋調(diào)整的方法，使意見不但充分發(fā)表而且越來越集中，使結(jié)論的科學(xué)性、可靠性越來越大。具體操作是四個(gè)步驟：第一步，把問題發(fā)給專家，專家單獨(dú)、自由地提出看法；第二步，把問題統(tǒng)計(jì)、歸納綜合，再發(fā)給專家由其評(píng)價(jià)并闡明理由；第三步，再歸納整理，重復(fù)第二步；第四步，對(duì)某些提出獨(dú)特見解或堅(jiān)持不同意見專家有針對(duì)性地進(jìn)行調(diào)查，以使他們更充分闡述理由和論證。（2）、頭腦風(fēng)暴法簡(jiǎn)稱BS法，又叫自由思考法，也稱“暢談會(huì)”，創(chuàng)始人是A·F·奧斯本。方法是，5-10人開會(huì)。會(huì)議主持人不亮?xí)h的目的，而只就某一方面的議題或關(guān)鍵問題征詢意見，并實(shí)行四條原則：第一，對(duì)別人的意見不允許進(jìn)行反駁，也不要下結(jié)論；第二，鼓勵(lì)每個(gè)人獨(dú)立思考，拓開思路，不要重復(fù)別人的意見；第三，意見或建議提的越多越受歡迎，不要怕他們之間相互矛盾；第四，可以補(bǔ)充和發(fā)展相同的意見，使每種意見變得更有說服力。時(shí)間一般不超過1小時(shí)。（3）反向風(fēng)暴法是上一種方法的反用，就是參與者對(duì)別人的意見專挑毛病，專找矛盾，以使方案更加嚴(yán)密完善。同意或肯定的意見一概不提。此法與“頭腦風(fēng)暴法”能夠起到相互補(bǔ)充的作用。但這需要參與者有良好的人格和健康的心態(tài)。對(duì)于這種方法可以使一些潛在的問題和隱患被發(fā)現(xiàn)和揭露，對(duì)制定完備、嚴(yán)密、可靠的方案有很大好處。運(yùn)用這種方法時(shí)，策劃主持人應(yīng)該把握好大方向，控制好局面，注意不要因光抓反面的東西與缺點(diǎn)，糾纏枝節(jié)問題，導(dǎo)致議論偏激或謹(jǐn)小慎微，避免不必要的矛盾（尤其是人際關(guān)系矛盾）激化，脫離宗旨。2、創(chuàng)意策劃中的思維操作方法運(yùn)用之妙，存乎一心！E.g兩個(gè)推銷員到一個(gè)島上推銷鞋子，他們發(fā)現(xiàn)島上的居民都不穿鞋子，一個(gè)很快離開了，另一個(gè)卻電告總部，他發(fā)現(xiàn)了一個(gè)很大的市場(chǎng)。策劃內(nèi)容里的97.9%的是任何人都知道的、非常常見的普通的東西，當(dāng)它們被一種新的關(guān)聯(lián)體系重新組合起來，具有相對(duì)有效形式，就能發(fā)展成策劃。——日本千葉大學(xué)教授多湖澤（1）發(fā)散性思維、集中性思維和反向思維（2）直覺、靈感、頓悟真正可貴的因素是直覺——愛因斯坦我相信直覺和靈感——愛因斯坦（3）想象、聯(lián)想聯(lián)想：相似聯(lián)想、相關(guān)聯(lián)想、對(duì)比聯(lián)想、接近聯(lián)想3、創(chuàng)意策劃的基本思路（1）反反的思路，是針對(duì)公眾思維定勢(shì)和即時(shí)思路而定，并隨其變化而應(yīng)變調(diào)整。除了隨時(shí)靈活地處理反正結(jié)合、反反為正等辯證關(guān)系外，最重要的是，在表面上、局部上、階段上要“順”這公眾的思路，而在深層隱蔽處，在總體和最終結(jié)果上，體現(xiàn)出與公眾思路相反的思路。（2）曲兩點(diǎn)之間最短的距離是直線。但在實(shí)踐中，很多現(xiàn)實(shí)問題很少能直接地理想解決，這就需要曲線思維。公關(guān)創(chuàng)意的曲線思路主要有兩種形式：第一，主體委托或利用第三方或多層間接關(guān)系，對(duì)公眾實(shí)施更為有效的心理制動(dòng)，實(shí)現(xiàn)主體與公眾關(guān)系狀態(tài)調(diào)整改善。第二，主體避開同公眾的主要差異點(diǎn)、矛盾點(diǎn)，通過擴(kuò)大雙方的認(rèn)同來淡化差異或矛盾。4、創(chuàng)意策劃關(guān)鍵點(diǎn)的設(shè)計(jì)創(chuàng)意策劃僅僅有了好的思路還不成，還要有相應(yīng)的關(guān)鍵因素。這些因素包括：環(huán)境背景：社會(huì)、政治、經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、潮流、事件、節(jié)日、時(shí)機(jī)以及文化時(shí)尚，某些民俗節(jié)日；某些地理、氣候、季節(jié)因素和在社會(huì)產(chǎn)生廣泛影響的現(xiàn)象。（如自然災(zāi)害）公眾某方面的個(gè)性特征：特定需求、心理定勢(shì)個(gè)性、思維特點(diǎn)、即時(shí)心理狀態(tài)等公眾間的某種特定關(guān)系：如，生存和利益依存制約關(guān)系、權(quán)力領(lǐng)屬級(jí)層關(guān)系、觀念或情感關(guān)系、鄉(xiāng)土親緣關(guān)系、興趣愛好關(guān)系、物質(zhì)交往關(guān)系、同事同學(xué)師生關(guān)系等，以及這些關(guān)系的緊密疏松和連鎖制約程度等。創(chuàng)意策劃的設(shè)計(jì)重視關(guān)鍵性因素，這些因素有兩個(gè)基本特征：第一，能對(duì)公眾產(chǎn)生最大效能、決定性制動(dòng)作用的因素。第二，這些因素又最好是未被公眾發(fā)現(xiàn)，或者未引起公眾重視、被公眾忽略了的因素；或者是具有巨大潛在價(jià)值作用但未被公眾理解、而被主體敏銳感悟和發(fā)掘利用的因素。除此之外，還要研究各種要素間的巧妙組合，尤其是關(guān)鍵因素與其他因素的組合問題。“萬事俱備，只欠東風(fēng)”里的“風(fēng)”。解決關(guān)鍵因素的途徑，不外乎兩個(gè)：（1）巧借“登高而招，臂非加長也，而見者遠(yuǎn)；順風(fēng)而呼，聲非加疾也，而聞?wù)哒?。駕輿馬者，非利足也，而致千里；假舟楫者，非能水也，而絕江河。君子生非異也，善假於物也?！? ——荀子《勸學(xué)》“善假於物”就是巧借。何謂巧借？當(dāng)然首先是所借之物能對(duì)公眾心理產(chǎn)生制動(dòng)作用，而且沖擊力、驅(qū)動(dòng)力和控制力的力度越大越好。其次，應(yīng)當(dāng)是自然、恰到好處，最好讓公眾渾然不覺主體以借運(yùn)謀，不由自主，毫無戒備抵制之心。在此，因人、因事、因地、因時(shí)而借，順手牽羊、順?biāo)浦?，到什么山唱什么歌。最后，借，主體也要付出一定代價(jià)，當(dāng)然是代價(jià)越小、收獲越大為巧。（2）妙造有時(shí)，有些關(guān)鍵性因素借不到，又非要有不可，就要“造”?！胺e土成山，風(fēng)雨興焉，積水成淵，蛟龍生焉?！庇眯姆e土、積水，雖無山無淵可借，也能成氣候。造，可以使驚天動(dòng)地的大動(dòng)作、大制作：地毯式轟炸、集中式轟炸；也可以做一點(diǎn)小動(dòng)作。第三節(jié)公共關(guān)系計(jì)劃的實(shí)施一、意義PR計(jì)劃的實(shí)施就是PR策劃被采納后，把策劃所確定的內(nèi)容變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的過程。這個(gè)過程是PR四步工作法中的第三個(gè)環(huán)節(jié)，也是最為復(fù)雜、最為多變的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。第一，PR計(jì)劃的實(shí)施時(shí)解決問題的中心環(huán)節(jié)，PR工作的終極目的不是研究問題而是解決問題。第二，PR計(jì)劃的實(shí)施決定了計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)，以及實(shí)現(xiàn)的程度和范圍。第三，PR計(jì)劃實(shí)施的結(jié)果是后續(xù)方案制定的重要依據(jù)。二、影響PR計(jì)劃實(shí)施的因素分析影響PR計(jì)劃實(shí)施的因素是眾多而復(fù)雜的，一般來說，主要來自三個(gè)方面，即方案本身目標(biāo)障礙、實(shí)施過程的溝通障礙以及突發(fā)事件的干擾。在實(shí)施過程中，僅憑PR人員的工作熱情和苦干、實(shí)干是不行的。我們必須懂得，要獲得一定的實(shí)施效果就必須了解和研究在實(shí)施過程中怎樣消除或減少影響因素。1、PR計(jì)劃中的目標(biāo)障礙所謂PR計(jì)劃中的目標(biāo)障礙就是指在PR幾乎中由于所擬定的PR目標(biāo)不正確或不明確具體而為實(shí)施帶來的障礙。E.gPR計(jì)劃目標(biāo)不符合公眾利益，那么，在實(shí)施過程中必然受到目標(biāo)公眾的抵制；或者目標(biāo)過低則往往喚不起目標(biāo)公眾的合作熱情；過高又會(huì)使實(shí)施人員望而卻步等等。排除目標(biāo)障礙的根本途徑是要求計(jì)劃的制定者盡量使計(jì)劃目標(biāo)具有正確性、明確性和具體性。實(shí)施人員可以從以下五個(gè)方面加以檢查。（1）檢查計(jì)劃目標(biāo)是否切合實(shí)際并可達(dá)到；（2）檢查計(jì)劃目標(biāo)是否可以比較和衡量；（3）檢查計(jì)劃目標(biāo)是否指出了所期望的結(jié)果；（4）檢查計(jì)劃目標(biāo)的完成是否是計(jì)劃實(shí)施者職權(quán)范圍內(nèi)所能完成的；（5）檢查計(jì)劃目標(biāo)是否規(guī)定的完成的期限。2、計(jì)劃實(shí)施中的溝通障礙PR計(jì)劃實(shí)施的過程實(shí)際上是傳播溝通的過程?，F(xiàn)實(shí)中一些傳播的實(shí)踐者不得不發(fā)出感嘆，我們面對(duì)著的，仍是一個(gè)難以溝通的世界。美國的一位生態(tài)學(xué)家利奧波爾德在他早期的著作中指出，如果能夠把使用土地不當(dāng)?shù)膼汗崆案嬖V人們，他們就會(huì)改變自己的方式。在暮年，他認(rèn)識(shí)到這一結(jié)論是建立在三個(gè)錯(cuò)誤假設(shè)的基礎(chǔ)上的。這三個(gè)錯(cuò)誤的假設(shè)是：公眾能夠聽從勸告或使他們聽從勸告；公眾能夠做出反應(yīng)或出于對(duì)受到傷害的恐懼而能夠使他們做出反應(yīng)；在公眾本身沒有發(fā)生任何重大改變的前提下，也可以改變土地使用方式。而在PR計(jì)劃實(shí)施活動(dòng)中，常見的溝通障礙大致有以下幾種：（1）語言障礙語言是以語音為物質(zhì)外殼，以詞匯為建筑材料，以語法為結(jié)構(gòu)條理而構(gòu)成的符號(hào)體系。語言是人類溝通的重要工具，但是語言又是一種極為復(fù)雜的工具。掌握運(yùn)用語言的能力絕不是輕而易舉的事情，由于語言方面的原因而引起的溝通麻煩到處可見。（2）習(xí)俗障礙風(fēng)俗是在一定歷史背景下形成的具有固定特點(diǎn)的調(diào)節(jié)人際關(guān)系的社會(huì)因素，如道德習(xí)慣、禮節(jié)審美傳統(tǒng)等。（3）觀念障礙觀念屬于思想范疇，由一定的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)積淀而成，是一定條件下人們接受，信奉并用以指導(dǎo)自己行動(dòng)的理論和觀點(diǎn)。在日常生活中我們經(jīng)常遇到這樣的情況：爭(zhēng)論雙方都只抓住對(duì)方在溝通過程中的某一環(huán)節(jié)、反面或特點(diǎn)各執(zhí)一詞，彼此否定，誰也聽不進(jìn)對(duì)方的意見，結(jié)果常常鬧的不歡而散。（4）心理障礙心理障礙是指人的認(rèn)識(shí)、情感、態(tài)度等心理因素對(duì)溝通過程的障礙。認(rèn)識(shí)的偏差（誤解）、情感的失控等等（5）組織障礙第一，傳遞層次過多造成信息失真；第二，機(jī)構(gòu)臃腫造成溝通緩慢；第三，條塊分割造成溝通“短路”；第四，溝通渠道單一造成信息不足。解決的方式：第一，注意縮小傳播者與公眾之間的差異；第二，溝通者必須牢記以下基本事實(shí)：公眾是由許多受到各方面影響的個(gè)體構(gòu)成。3、PR計(jì)劃實(shí)施中的突發(fā)事件對(duì)PR計(jì)劃的實(shí)施干擾性最大的莫過于重大的突發(fā)事件。主要包括兩類：一類是人為的糾紛危機(jī)，如公眾投訴、新聞媒介的批評(píng)、不利輿論的沖擊等事件；另一類是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的災(zāi)變危機(jī)，如地震、火災(zāi)、水災(zāi)、空難等等。因?yàn)橥话l(fā)事件發(fā)生突然，來勢(shì)迅猛，后果嚴(yán)重，影響范圍大，一個(gè)社會(huì)組織如果不善于“危機(jī)管理”，危機(jī)一旦發(fā)生，那么不但會(huì)摧毀整個(gè)PR計(jì)劃的實(shí)施，甚至?xí)绊懙奖窘M織的生死存亡。面臨突發(fā)事件應(yīng)該保持頭腦冷靜，防止感情用事，認(rèn)真剖析原因，正確選擇對(duì)策。面臨突發(fā)事件，在傳播溝通時(shí)要注意以下幾個(gè)問題：（1）實(shí)事求是地發(fā)布消息（2）發(fā)布的時(shí)機(jī)很重要（3）注意在發(fā)布消息時(shí)應(yīng)盡量統(tǒng)一形成文字（4）為防止外界誤傳，宣傳重要統(tǒng)一口徑，不能隨便發(fā)表言論（5）有些社會(huì)影響大的問題發(fā)布消息越早越好（6）一旦事件出現(xiàn)，應(yīng)有專人對(duì)付新聞界，把情報(bào)工作抓起來，盡快平息混亂三、PR計(jì)劃實(shí)施的原則與方法1、目標(biāo)導(dǎo)向的原則與方法所謂目標(biāo)導(dǎo)向的原則是指PR計(jì)劃實(shí)施過程中，保證PR計(jì)劃實(shí)施活動(dòng)不偏離目標(biāo)的原則。執(zhí)行目標(biāo)導(dǎo)向的原則實(shí)際上是控制的一種手段。從廣義上說，控制就是掌握主事物的發(fā)展及進(jìn)程，不使其任意活動(dòng)或超出范圍。在PR計(jì)劃實(shí)施活動(dòng)中，為了使目標(biāo)導(dǎo)向的原則得到正確的運(yùn)用，人們經(jīng)常使用線性排列法和多線性排列法，將所有PR行動(dòng)和措施按先后順序有機(jī)組合起來，然后加以實(shí)施。線性排列法是按PR行動(dòng)、措施的內(nèi)在聯(lián)系為先后順序，逐一排列出來，然后在一步步地向目標(biāo)邁進(jìn)。多線性排列法可以縮短實(shí)施的時(shí)間，但花費(fèi)的人力、物力、資金相對(duì)第一種排列的方法要多，而且前面一步的工作不能獲得成功，對(duì)下一步工作將造成浪費(fèi)。2、控制進(jìn)度的原則和方法控制進(jìn)度的原則就是根據(jù)整個(gè)公共關(guān)系計(jì)劃的目標(biāo)和需要，按照一定的程序，掌握工作的進(jìn)展速度，以避免出現(xiàn)畸輕畸重傾向的原則。貫徹控制進(jìn)度的原則必須具備兩個(gè)條件：第一，要有明確的控制目的；第二，要重視反饋信息。3、整體協(xié)調(diào)的原則和方法就是在計(jì)劃實(shí)施的過程中所涉及達(dá)到的方方面面達(dá)到和諧、合理、配合、互補(bǔ)和統(tǒng)一狀態(tài)的原則，協(xié)調(diào)不同于控制，控制是對(duì)一個(gè)組織的計(jì)劃實(shí)施過程中計(jì)劃是否有差異或背離，進(jìn)行糾正或克服的行為；協(xié)調(diào)則強(qiáng)調(diào)在各個(gè)實(shí)施過程中環(huán)節(jié)之間、部門之間以及實(shí)施主體和公眾之間和諧化、合理化，使之不發(fā)生矛盾或少發(fā)生矛盾，即使當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，也能及時(shí)加以調(diào)節(jié)解決。最普遍常見的協(xié)調(diào)有二：縱向協(xié)調(diào)和橫向協(xié)調(diào)4、反饋調(diào)整的原則和方法反饋：把施控系統(tǒng)的信息作用于受控系統(tǒng)（對(duì)象）后產(chǎn)生的結(jié)果再輸送回來，并對(duì)信息的再輸出發(fā)生影響的過程。由于人們通常要用用這種反饋后所獲得的人士來調(diào)整整個(gè)公共關(guān)系計(jì)劃的實(shí)施活動(dòng)，所以又稱之為“反饋調(diào)整”。它的特點(diǎn)是：根據(jù)過去的實(shí)施情況去調(diào)整未來的行為。反饋調(diào)整的過程是：5、選擇時(shí)機(jī)的原則和方法正確選擇時(shí)機(jī)是提高公共關(guān)系計(jì)劃成功率的必要條件。忽視時(shí)機(jī)這一因素，常常導(dǎo)致計(jì)劃實(shí)施的失敗，其主要原因有三點(diǎn)（1）人們不習(xí)慣接受任何突然的、劇烈的變化，而需要一個(gè)他們認(rèn)為是正常的發(fā)展過程；（2）溝通的目的在于取得預(yù)期的反應(yīng)，所以應(yīng)該循序漸進(jìn)地向溝通對(duì)象進(jìn)行信息的傳播與灌輸；（3）廣告宣傳和新聞報(bào)道本身，就應(yīng)該是事件發(fā)生以后的邏輯后果。那么，在實(shí)施PR計(jì)劃時(shí)，應(yīng)怎樣選擇正確的時(shí)機(jī)呢？首先，要注意避開或利用重大節(jié)日；其次，要注意避開或利用國內(nèi)外重大事件；需要廣為人知的，應(yīng)該避免與重大事件沖突，凡是需要廣為告知而又希望減少震動(dòng)的活動(dòng)可選擇在重大活動(dòng)時(shí)。此時(shí)，公眾的注意力被重大事件吸引，可以減少活動(dòng)的影響和輿論壓力。最后，注意不應(yīng)在同一時(shí)間內(nèi)同時(shí)進(jìn)行亮相不同的公共關(guān)系活動(dòng)，以免其效果相互抵消。第四節(jié)公共關(guān)系評(píng)估一、公共關(guān)系評(píng)估的意義1、定義：公共關(guān)系評(píng)估就是根據(jù)特定的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)公共關(guān)系計(jì)劃、實(shí)施及效果進(jìn)行檢查、評(píng)價(jià)，以判斷其優(yōu)劣的過程。2、意義（1）是改進(jìn)公共關(guān)系工作的重要環(huán)節(jié)；（2）是開展后續(xù)公共關(guān)系工作的必要前提；二、公共關(guān)系評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)與方法1、準(zhǔn)備過程的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)與方法（1）背景材料是否充分，這一階段活動(dòng)尚未開展，因此效果很難測(cè)定；（2）信息內(nèi)容是否正確充實(shí)。公共關(guān)系活動(dòng)中準(zhǔn)備的信息資料是否符合問題本身、目標(biāo)及媒體的要求，溝通活動(dòng)是否在時(shí)間、地點(diǎn)、方式上符合目標(biāo)公眾的要求，有沒有對(duì)溝通信息和活動(dòng)的對(duì)抗性行為，有沒有制造事件或其他行動(dòng)配合這次公共關(guān)系活動(dòng)，這方面做的夠不夠？相對(duì)任務(wù)本身而言，任務(wù)與預(yù)算資金是否充分等等。（3）檢驗(yàn)信息的表現(xiàn)形式是否恰當(dāng)。重點(diǎn)是信息表現(xiàn)形式的有效性如何。如，信息傳遞資料及宣傳品設(shè)計(jì)是否合理、新穎，是否能達(dá)到引人注目，給人以深刻的印象。包括問題、圖表、圖片等。2、實(shí)施過程的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和方法評(píng)估不僅僅是對(duì)公共關(guān)系工作效果的評(píng)估，更主要的是他在公共關(guān)系活動(dòng)的實(shí)施過程中發(fā)揮其監(jiān)控、反饋的作用。（1）檢查發(fā)送信息的數(shù)量；（2）信息被傳播媒介所采用的數(shù)量；（3）檢驗(yàn)接受到信息的目標(biāo)公眾的多少；（4）注意到該信息的公眾數(shù)量。實(shí)施過程的評(píng)估方式有三種：（1）評(píng)估人員的直接觀察；（2）對(duì)實(shí)施者和實(shí)施對(duì)象進(jìn)行調(diào)查；（3）分析各種匯報(bào)材料。3、實(shí)施效果的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和方法（1）檢查“了解信息內(nèi)容的公眾數(shù)量”；（2）改變觀點(diǎn)、態(tài)度的公眾數(shù)量；（3）發(fā)生期望行為和重復(fù)期望行為的公眾數(shù)量；（4）達(dá)到的目標(biāo)和解決的問題。（5）對(duì)社會(huì)和文化的發(fā)展產(chǎn)生影響。關(guān)于影響效果的評(píng)估方法，按照評(píng)估的實(shí)施者的不同可以把評(píng)估的方法分以下三種：（1）自我評(píng)定法（2）專家評(píng)定法（3）實(shí)施人員的評(píng)估4、影響公共關(guān)系評(píng)估的因素（1）公關(guān)目標(biāo)的確定性（2）有關(guān)人員的抵制（3）信息系統(tǒng)不完備（4）支出混亂（5）評(píng)估難以發(fā)揮其影響力的作用§第五講《公關(guān)談判》一、教學(xué)目標(biāo)

通過內(nèi)容的講授，使學(xué)生能夠很好的理解和把握公共關(guān)系談判的一般過程、技巧和策略。二、教學(xué)重點(diǎn)

公共關(guān)系談判的過程和技巧三、教學(xué)難點(diǎn)

公共關(guān)系談判的過程和技巧四、學(xué)內(nèi)容和要點(diǎn)

公共關(guān)系談判的含義；公共關(guān)系談判的過程、技巧和策略五、采用的教學(xué)方法和手段

教學(xué)方法：講述法、討論法等

教學(xué)手段：幻燈等組織的公關(guān)人員，經(jīng)常要處理組織與公眾之間復(fù)雜的利益關(guān)系和矛盾，這些矛盾，只能是通過雙方的協(xié)商來加以解決。因此，談判是公關(guān)人員必須熟練掌握的一項(xiàng)技巧。談判：人們?yōu)榱烁淖冴P(guān)系而交換意見，為了取得一致而相互協(xié)商的行為，是直接影響各種人際關(guān)系，對(duì)參與各方都產(chǎn)生持久利益的一種過程。一、公關(guān)談判的意義1、調(diào)節(jié)利益關(guān)系2、解決沖突、緩和矛盾3、建立組織的良好形象二、公關(guān)談判中應(yīng)該注意的問題1、樹立平等互惠的信念，尊重對(duì)方，使對(duì)方能夠得到實(shí)際的利益。2、抱著真誠合作的態(tài)度，在談判中以誠相待，不能用欺騙的手段達(dá)到自己的目的。3、遵紀(jì)守法，嚴(yán)格按法律的規(guī)定辦事，不搞幕后交易。三、公關(guān)談判的準(zhǔn)備工作1、心理準(zhǔn)備（1）要有談判取勝的信心（2）要又在談判中克服困難的恒心（3）要有一顆參加談判的靜心2、資料準(zhǔn)備（1）對(duì)我方信息情況的全面了解（2）詳盡地了解對(duì)方的各種情況3、技術(shù)準(zhǔn)備主要包括明確雙方的價(jià)值區(qū)域，并在此基礎(chǔ)上制定談判綱領(lǐng)。雙向的談判價(jià)值構(gòu)成圖如下：起點(diǎn)起點(diǎn)A方界點(diǎn)界點(diǎn)爭(zhēng)取點(diǎn)爭(zhēng)取點(diǎn)B方起點(diǎn)協(xié)議區(qū)協(xié)議點(diǎn)（1）起點(diǎn)是談判者討價(jià)還價(jià)的出發(fā)點(diǎn)，也是全部談判的價(jià)值基礎(chǔ)；（2）界點(diǎn)是談判各方的基本利益防線；（3）爭(zhēng)取點(diǎn)是談判各方期望獲得的最大利益；（4）協(xié)議區(qū)是談判雙方真正爭(zhēng)奪的利益范圍，它不是一個(gè)點(diǎn)，而是一個(gè)范圍；（5）協(xié)議點(diǎn)是經(jīng)過雙方的協(xié)商，最后確定的價(jià)值點(diǎn)。4、人員準(zhǔn)備正規(guī)的、重要的談判往往不是一個(gè)人參加，所以需要事先組織一個(gè)談判班子，因而有了人員的準(zhǔn)備問題。（1）主談人；身體健康、精力充沛、頭腦敏捷（2）助手；一個(gè)或者幾個(gè)，配合主談，密切協(xié)作（3）專家；在復(fù)雜的技術(shù)談判中，發(fā)揮知識(shí)優(yōu)勢(shì)（4）輔助人員；翻譯、資料、打印、記錄、后勤等等。5、物質(zhì)準(zhǔn)備（1）會(huì)場(chǎng)的布置（2）準(zhǔn)備必要的文件、文具、工具書（3）安排好會(huì)務(wù)后勤工作四、談判的一般過程及技巧1、導(dǎo)入階段彼此介紹、熟悉，談一些輕松話題；了解對(duì)方的姓名、職務(wù)、地位、以便了解他們的背景。2、概說階段談判正式開始后，雙方各用一段時(shí)間陳述自己的主要立場(chǎng)和觀點(diǎn)，稱為概說階段。（1）陳述的技巧：清楚表明立場(chǎng)、基本觀點(diǎn)、解決方案；簡(jiǎn)明扼要，公正可觀；觀點(diǎn)準(zhǔn)確，共同點(diǎn)和差異（2）隱蔽和泄情的技巧：對(duì)于原則性的問題，一定不要含糊；對(duì)于不便說明的問題，模棱兩可搪塞過去。（3）聽。對(duì)方真實(shí)的意圖，明確價(jià)值區(qū)域。哪些是真實(shí)的，哪些是夸大的，有鑒別地聽，并且明確對(duì)方的體語。3、交鋒階段談判雙方列舉事實(shí)，希望對(duì)方接受自己的觀點(diǎn)，相互辯論、說服。（1）問：強(qiáng)調(diào)、選擇、間接、誘導(dǎo)（2）答：回答問題前慎重思考，不能貿(mào)然說話；搞清楚對(duì)方的目的，以便確定回答問題的策略；正面回答必須清楚、準(zhǔn)確，使對(duì)方正確理解我方的觀點(diǎn)；對(duì)于不清楚的問題不要勉強(qiáng)回答；對(duì)于某些涉及機(jī)密的問題可以不回答。（3）辯：避免情緒激動(dòng)；區(qū)分問題的主流和支流；立場(chǎng)堅(jiān)定，態(tài)度鮮明；頭腦敏捷、嚴(yán)謹(jǐn)，富有邏輯性；措辭準(zhǔn)確犀利，簡(jiǎn)單明了；態(tài)度公正可觀，以理服人。（4）說服：尋找共識(shí)；強(qiáng)化信任度；美化和丑化；借助時(shí)機(jī)說服，趁熱打鐵；變換角度說服；由淺入深，由難到易，循序漸進(jìn)；“揉面式說服法”4、妥協(xié)階段正拐式、反拐式、階梯式、高峰式、低谷式、虎頭蛇尾式、斷層式、釣勾式、5、協(xié)議階段（1）協(xié)議要經(jīng)過法律公證（2）正確選擇簽約地我國《民事訴訟法》：“因合同糾紛提起的訴訟，有合同的履行地或簽訂地人民法院管轄”（3）協(xié)議問題的切磋和選用“臺(tái)灣海峽兩岸的中國人，都認(rèn)為只有一個(gè)中國”五、公關(guān)談判的策略談判在企業(yè)活動(dòng)中是常有的事，有時(shí)還相當(dāng)頻繁，談判中，如果缺乏經(jīng)驗(yàn)，沒有掌握談判的策略，勢(shì)必會(huì)處于不利的境地。（一）談判的技巧1、不要與客人隔著桌子握手，為了表示尊敬，應(yīng)該走到對(duì)方的面前與他握手。2、就算想表示自己的熱情，第一次見面也不要到高級(jí)餐廳用餐，否則對(duì)方回不自然，以為你急于討好對(duì)方。3、說話要保持低沉、語氣堅(jiān)定、態(tài)度平靜，會(huì)給人穩(wěn)重而自信的印象。4、在剛剛認(rèn)識(shí)的客戶面前，不要自我標(biāo)榜。5、與客戶用膳時(shí)，不要談公事。6、合身的打扮也很重要，能夠顯示你的品位與個(gè)性。7、了解對(duì)方的交際習(xí)慣。如日本人，喜歡時(shí)常叩頭，表示他們的意見，只需明白即可，無需仿效。（二）、談判的訣竅“談判的目的不在于瓜分剩余利益，而在于如何增加對(duì)方更多的利益?！薄罢勁械哪康脑谟诮鉀Q問題，而不在于打倒對(duì)方。”要把顧客的問題當(dāng)作雙方共同的問題，和顧客一起解決。如果一個(gè)推銷員想逼迫顧客讓步或想去控制他，只會(huì)增加后者的反抗，減低了成交機(jī)會(huì)。一個(gè)人的表情、手勢(shì)和姿勢(shì)等身體語言都是影響談判的重要因素。所以，當(dāng)你有事需要協(xié)商時(shí)，千萬不要電話來處理。艾倫·伯格提出談判成功的要點(diǎn)：1、避免言行不一2、多以提問題的方式引出顧客的需求，接著把他的問題加以澄清。3、注意傾聽、分析客戶的意見，再加以回答。4、講話清楚，少用專有名詞、術(shù)語和陳詞濫調(diào)。5、談判的內(nèi)容要有彈性，不要死咬住一點(diǎn)不放?？辞閯?shì)而適時(shí)提出有創(chuàng)意的新方案。（三）談判的策略1、帶一點(diǎn)瘋狂2、裝的小氣一點(diǎn)3、伺機(jī)喊停4、運(yùn)用預(yù)算策略“我真喜歡你的產(chǎn)品，我們也真的需要，可惜我沒有能力擔(dān)負(fù)”5、聚沙成塔，小利也是利6、要有耐心、耐性7、不要逼的對(duì)方走投無路。所謂成功的談判，應(yīng)該是雙方愉快地離開談判桌。實(shí)現(xiàn)各取所需，雙贏。（四）談判的讓步技巧1、要為自己預(yù)留足夠的回旋空間。2、讓對(duì)方無拘無束地陳述，說出他想要的條件，同時(shí)你盡可能先不作重大讓步。讓步之初，可以讓出自己無關(guān)緊要的，卻是對(duì)方最在意的地方。3、不要讓對(duì)方輕易得到他想要的。4、在談判中，如果所讓步的價(jià)錢差距太大，無法達(dá)成共識(shí)，哪一方提出“我們一人一半好了”，說明對(duì)方損失較少，或者沒有什么損失。5、對(duì)于讓出取得東西，一定要有回報(bào)。少說“我回考慮”，因?yàn)檎弑硎灸阕尣搅耍瑧?yīng)該說“假如我考慮你這個(gè)要求，你將給我什么”6、雖然你讓出的是無關(guān)痛癢的部分，但要讓對(duì)方覺得所讓的非常重要。7、不要害怕說“不”，而且要經(jīng)常說。說的次數(shù)多了，對(duì)方才會(huì)覺得是真的。當(dāng)然換個(gè)角度，不要因?yàn)閷?duì)方說不，就以為這是給你的真正答復(fù)，多數(shù)時(shí)候說“不”，只不過是談判的伎倆而已，記住“永遠(yuǎn)不要把不當(dāng)成答案”8、在沒有簽約之前，凡事都在未定之中，不要害怕收回讓步。9、不要讓步讓的太快或者太多，因?yàn)檫@樣會(huì)給對(duì)方產(chǎn)生太大的預(yù)期心理。10、當(dāng)你做出讓步的時(shí)候，臉上千萬不要露出微笑，而是要又無可奈何的表情。

§第六講《公關(guān)禮儀》一、教學(xué)目標(biāo)

通過本章內(nèi)容的講授，使學(xué)生們理解和把握什么是禮儀，禮儀的特點(diǎn)和原則；以及個(gè)人禮儀中的儀表、儀態(tài)，公共關(guān)系工作中的基本禮儀。二、教學(xué)重點(diǎn)

禮儀的原則、儀表、儀態(tài)、公關(guān)基本禮儀三、教學(xué)難點(diǎn)

禮儀的原則、儀表、儀態(tài)、公關(guān)基本禮儀四、學(xué)內(nèi)容和要點(diǎn)

禮儀；禮儀的原則；儀表；儀態(tài)；表情；公關(guān)工作中的基本禮儀五、采用的教學(xué)方法和手段

教學(xué)方法：講述法、討論法等）

教學(xué)手段：幻燈等第一節(jié)禮儀一、概念禮儀：是人際關(guān)系中用以溝通思想、交流感情、表達(dá)心意，促進(jìn)了解的一種形式，是人際交往中不可缺少的潤滑劑和聯(lián)系的紐帶。洛克：“禮儀是在他的一切別種美德之上加上的一層藻飾，使它們對(duì)它具有效用，去為他獲得一切與他接近的人的尊重和好感，沒有良好的禮儀，其余的一切都會(huì)被人看成驕傲、自負(fù)、無用和愚蠢。”公關(guān)禮儀：公共關(guān)系活動(dòng)中形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則，具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等等。二、禮儀的特點(diǎn)1、共同性：各個(gè)成員共同遵守，共同的歷史文化傳統(tǒng)。2、繼承性：有歷史沿革的3、時(shí)代的發(fā)展性：禮儀不是一成不變的三、禮儀的基本原則1、相互尊重的準(zhǔn)則交往對(duì)象要友好與和睦相處，就要相互尊重。相互尊重是多方面的，包括姓名、職業(yè)、面容、形體、成就、聲譽(yù)、人格、隱私、宗教信仰、生活習(xí)慣等等。隱私（1）個(gè)人情感問題；（2）日記所記載的事宜；（3）親友所告訴的秘密事項(xiàng)；（4）過去的某些個(gè)人經(jīng)歷；（5）收入狀況；（6）對(duì)敏感政治問題的看法；（7）婚姻狀況；（8）年齡；（9）個(gè)人的特別癖好；（10）個(gè)人信仰問題；（11）個(gè)人身體健康狀況；（12）其他?！赌戏街苣?，1997年8月15日，第11版。2、對(duì)等原則堅(jiān)持對(duì)等、禮尚往來3、守時(shí)踐約的原則赴約守時(shí)，信守實(shí)踐，信守約定，這是社交活動(dòng)中的基本要求，這是文明禮貌的表現(xiàn)。4、女士優(yōu)先的原則5、從簡(jiǎn)實(shí)效的原則 第二節(jié)個(gè)人禮儀禮儀是道德的外在表現(xiàn)形式，是調(diào)節(jié)人際關(guān)系的重要手段，一個(gè)講究禮儀的國家，能夠在復(fù)雜多變的國際環(huán)境中處于有利的地位，一個(gè)講究禮儀的人，也會(huì)在人際交往中受到人們的尊敬和喜愛。因此，遵守道德規(guī)范、文明禮貌待人、言談舉止得體，是我們每個(gè)將進(jìn)入社交圈的人所應(yīng)學(xué)習(xí)的重要課程。一、儀表人是一種景觀，也是一種品牌。人要衣裝，佛要金裝。一本好書，要有一個(gè)好的封面，才能吸引讀者。一個(gè)有教養(yǎng)的人，要穿著得體，才能令人景仰。對(duì)于一個(gè)公司來說，它的職員的服飾，好比是一部著作的封面，對(duì)它必須從嚴(yán)要求，才能樹立起良好的公司形象。1、男士西裝五個(gè)單元：西服、襯衣、領(lǐng)帶、皮鞋、皮帶西服套裝有兩件套和三件套之分。（1）藍(lán)、灰色或深色西裝最為莊重，配以同質(zhì)、同色的西服背心，著白襯衣，穿黑色硬底皮鞋。喜慶時(shí)，前襟可別裝飾花束，或使用裝飾手帕，有交插袋巾。把它折為雙尖形、三尖形、三角形、四邊形、花瓣形、“TV”型，插在西裝上衣外側(cè)左邊的胸袋中。若是雙排扣，一一扣上。單排扣的西服在非正式場(chǎng)合可以不扣，也可以只扣其中一個(gè)，兩個(gè)扣子的扣上邊一個(gè)，三個(gè)扣子的口中間一個(gè)，在正式場(chǎng)合站立之時(shí)，務(wù)必把扣子扣上，到坐下時(shí)，要把扣子解開。（2）襯衣，厚而不透明，洗凈熨平，尤其領(lǐng)子和袖口應(yīng)整潔如新，領(lǐng)子要挺，袖口要扣好，襯衣尺寸要得體，頸部、胸圍、腰圍都要合適。（3）領(lǐng)帶：穿西裝，一般都要系領(lǐng)帶。領(lǐng)帶的花色品種根據(jù)西裝到以及個(gè)人的愛好選擇，最好以兩個(gè)單色一個(gè)花色為原則。長度要適當(dāng)，打法科學(xué)。有的會(huì)在領(lǐng)帶下面用食指壓出一個(gè)凹陷，行家稱之為“領(lǐng)帶的酒窩”。領(lǐng)帶夾別的位置要適當(dāng)。（4）皮鞋：硬底鞋，不能穿休閑皮鞋，更不能是膠鞋、布鞋甚至涼鞋。質(zhì)地要高檔、色彩偏深、式樣保守，最為氣派。（5）腰帶：皮帶最好和皮鞋同一顏色。（6）襪子：襪子應(yīng)該是和褲子或皮鞋的顏色相同的西裝襪。不能穿白色的運(yùn)動(dòng)娃、半透明的絲襪、花格子棉綸襪等。2、女士服飾女士著裝的原則應(yīng)該是端莊得體，高雅大方。講究新穎別致，如果兩個(gè)以同樣服飾出現(xiàn)就會(huì)掃興。（1）服裝：一般的社交場(chǎng)合，女性可穿各色連衣裙、旗袍、西裝套裙、中式上衣配長裙等。夏季可穿長、短袖衫配長裙或過膝裙。在國內(nèi)正式場(chǎng)合可以穿褲子。但是在國外或者涉外正式場(chǎng)合，一般要穿裙子。女士的服裝可以艷麗多彩。但不可太艷、太緊、太露。更不能穿黑色皮裙。在國外是“街頭女郎”的“工作服”。若參加葬禮，應(yīng)穿深色或其他顏色暗淡的衣服，要簡(jiǎn)樸。女性的服裝中，最正式的是西裝套裙。大致有兩種：一種是用西裝上衣配裙子的自由搭配和組合；另一種是西裝上衣和配套設(shè)計(jì)、制作的裙子固定搭配。正規(guī)的指后一種。造型講究挺括、貼身。肩部平整，外觀裝飾少。裙子多為窄裙、下擺過膝。穿西裝套裙不能露臂、背、腰、腹。3、頭發(fā)和面孔頭發(fā)是人的第二張臉。“女人的美有一半在頭發(fā)”。基本要求：干凈整齊、長短適當(dāng)，發(fā)型典雅大方。指甲也要修剪好。面孔是人注視的外觀。應(yīng)該干凈清爽，眼角、鼻孔、脖頸、耳后。臉部如有傷或涂藥，觀瞻所系，原則上不宜出席慶典、儀式、宴會(huì)、舞會(huì)、談判等。還要牙齒清潔無異物，口腔干凈無異味。（2）鞋襪：穿西裝套裙時(shí)，應(yīng)當(dāng)穿黑色的高跟鞋或半高跟鞋，配肉色的高統(tǒng)或連褲絲襪。不能穿涼鞋、布鞋、旅游鞋，也不能穿圖案繁多，顏色艷麗的襪子或低、中統(tǒng)襪。不可露出襪口。即使平常隨意穿短裙，也要注意搭配。國外，好多女士隨意穿短裙或皮鞋、涼鞋，干脆不穿襪子，因?yàn)檫@說明她們自信自己的腿優(yōu)美好看，才顯露在外。（3）飾物頭飾、耳環(huán)、耳插、耳釘、胸針、領(lǐng)針、項(xiàng)鏈、掛件、手鐲、手鏈、足鏈、腳鐲、戒指等等。它們不僅僅是美的飾物，更是地位、身份、財(cái)富、婚姻狀況的表征，是知識(shí)、教養(yǎng)、閱歷和文化品位的暗示。注意以下幾個(gè)原則。第一，合乎身份。第二，遵守慣例?！吧倥淮縻@戒”第三，同質(zhì)同色。第四，以少為佳。“不過三”二、儀態(tài)儀態(tài)包括人的舉止、動(dòng)作、姿勢(shì)、體態(tài)等等，是一個(gè)人知識(shí)、閱歷、文化和教養(yǎng)的集合?！拔馁|(zhì)彬彬，然后君子”——孔子一個(gè)女人只有通過一種方式才能是美麗的，但她可以通過十萬種方式使自己變得可愛?！系滤锅F1、站：身體要正，腰部挺直，挺胸收腹，雙腿并攏，雙腳微分，雙肩平直，頭部端正，雙目平視，雙手自然下垂。如果搭在腹前，應(yīng)該“男左女右”。男士左手搭在右手上。2、蹲：正確姿勢(shì)：兩腿一高一低，緊貼一起，單膝趨向點(diǎn)地的姿勢(shì)。3、坐：端正、文雅、大方，要穩(wěn)。一般不要蹺二郎腿，如果有，要注意自然得體，不能橫搭，更不能高架以手相抱，或腳尖指向他人。4、走：穩(wěn)健、持重，挺拔，優(yōu)美。5、手勢(shì)：要注意得體和地域性的差異。三、表情“對(duì)于一位女士來說，面部表情比穿著重要的多”1、微笑寧可雇傭一個(gè)有可愛笑容沒有中專文憑的女孩子，也不雇傭一個(gè)擺著陪審員面孔的哲學(xué)博士。笑的標(biāo)準(zhǔn)：面孔的左右兩半邊必須顯出同樣的笑的表情。笑能趕走魔鬼。——馬丁·路德女人之所以比男人平均多活8年，同她們天生愛笑有關(guān)。要文雅、真誠，發(fā)自內(nèi)心。2、眼睛：眼睛能表達(dá)87種表情?！袪査固┳⒁暥欢?，要做到“散點(diǎn)柔視”。尤其在社交場(chǎng)合，不要瞇眼。在西方，如果對(duì)異性瞇起一只眼，并夾兩下眼皮，是一種調(diào)情動(dòng)作。四、語言1、準(zhǔn)確地說，合乎語言規(guī)范：瀑布、瞠目結(jié)舌、心不在焉等等2、清晰地說：全部（不）及格；致（治）癌物質(zhì)3、禮貌地說（1）尊重對(duì)方、善于傾聽（2）學(xué)會(huì)用禮貌用語（3）采取婉轉(zhuǎn)的表達(dá)方式（4）聲音大小適中第三節(jié)公關(guān)工作的基本禮儀一、基本常識(shí)1、稱呼2、招呼3、握手4、介紹5、談話6、做客7、待客8、探訪9、名片10、電話二、公關(guān)活動(dòng)禮儀1、慶賀、慶典活動(dòng)（1）接受邀請(qǐng) （2）準(zhǔn)時(shí)出席（3）修飾外表 （4）簽名登記（5）入座 （6）對(duì)話（7）發(fā)言（8）告別三、會(huì)談指雙方就某些共同關(guān)心的問題交換意見，就某些業(yè)務(wù)或利益進(jìn)行談判。注意的問題：1、提出會(huì)見要求，將要求會(huì)見人姓名、職務(wù)以及會(huì)見目的告知對(duì)方。2、作為接見方，主動(dòng)將時(shí)間、地點(diǎn)、出席人等具體安排以及注意事項(xiàng)告知對(duì)方。3、會(huì)見、會(huì)談場(chǎng)所應(yīng)安排足夠的座位。4、如果有合影，應(yīng)事先安排好合影圖，人數(shù)多可安排好站位和座位。5、客人到達(dá)時(shí)，主人應(yīng)在門口迎接。6、如果領(lǐng)導(dǎo)人之間的會(huì)談需要回避，除記錄、翻譯人員之外，其他工作人員可以離去。如果允許記者采訪，也只是在正式會(huì)談前采訪幾分鐘，然后離開。四、舞會(huì)舞會(huì)是公關(guān)人員擴(kuò)大社交和拓寬與外界的聯(lián)系的方式。可以增進(jìn)友誼，廣交朋友，交流信息，樹立自己良好的形象。1、參加舞會(huì)，要儀容整潔，舉止文明。2、跳舞時(shí)，男士應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)女士，并做出相應(yīng)手勢(shì)。“可以請(qǐng)你跳舞嗎？”“你喜歡隨著支曲子跳舞嗎？”3、當(dāng)自己的舞伴被他人邀請(qǐng)時(shí)，不應(yīng)拒絕。4、舞場(chǎng)內(nèi)，要遵守紀(jì)律，行為舉止適度。5、退出舞場(chǎng)，影響舞伴告別。6、舞會(huì)的組織，邀請(qǐng)男女客人人數(shù)要大致相等。對(duì)已婚者一般夫婦雙方參加。五、宴會(huì)宴會(huì)是公關(guān)人員廣交天下朋友，搜集信息，擴(kuò)大本單位影響的極好機(jī)會(huì)，是語言交際的重要場(chǎng)所，也是公關(guān)活動(dòng)的方式之一。宴會(huì)就性質(zhì)而言有三種：禮儀性的，有一定的禮賓規(guī)格和程序，較為正式；交誼性的，如接風(fēng)、送別，較為隨便，親切友好；工作性的，為特定的工作而進(jìn)行的宴請(qǐng)。1、宴請(qǐng)2、赴宴（1）注意宴會(huì)的規(guī)格，選擇適當(dāng)?shù)闹b，并準(zhǔn)備話題。（2）準(zhǔn)時(shí)赴宴。注意不能遲到，也不能提前15分鐘以上。入位時(shí)拉開椅子，由左側(cè)入座。（3）入座后攤開餐巾，離座前收起餐巾。餐巾可折疊為兩層，鋪放在腿上，不要完全攤開，也不要塞在胸前或掖在腰帶上。暫時(shí)離席時(shí)，應(yīng)將餐巾放在座位上，若放在桌子上，就意味著你不想再吃了。餐巾內(nèi)側(cè)可用來擦嘴。（4）上菜時(shí)，不可玩弄碗筷，左顧右盼，隨便走動(dòng)。（5）進(jìn)餐要文雅。咀嚼食物以及喝湯不要出聲。（6）西餐具的使用應(yīng)由外側(cè)順序拿起，通常是右手刀，左手叉（歐式），也可以相反（美式）。正餐中刀叉的數(shù)目與上菜的道數(shù)相等，并按上菜順序由外到內(nèi)順序排列，刀口向內(nèi)。（7）宴會(huì)上如安排講話，我國習(xí)慣是先講話，后用餐。西餐習(xí)慣是先就餐，待熱菜之后，進(jìn)甜食之前再講話。冷餐、酒會(huì)等講話時(shí)間可靈活掌握。（8）正式宴會(huì)，吃完水果，主人與主賓起立，宴會(huì)即告結(jié)束。西方習(xí)慣，上完咖啡或茶，客人即可告退。3、雞尾酒會(huì)雞尾酒會(huì)是指以酒水為主，并配以各種果汁，不同酒水配合調(diào)制的混合飲料稱為雞尾酒。雞尾酒會(huì)為特定的主題而舉辦的。如慶典、畢業(yè)典禮、節(jié)日歡慶、新領(lǐng)導(dǎo)人就任、新產(chǎn)品獲獎(jiǎng)，與會(huì)者發(fā)言簡(jiǎn)短。酒會(huì)舉行的時(shí)間比較靈活，上午、中午、下午、晚上均可，時(shí)間一般延續(xù)2-3小時(shí)，客人可隨意到席和退席，來去自由不受約束。大型的酒會(huì)可奏樂或播樂曲。場(chǎng)地允許的情況下還可跳交誼舞。酒會(huì)是大型的、自由度較大的、輕松靈活的社交形式。4、茶會(huì)茶會(huì)是一種極簡(jiǎn)便的招待形式，以茶或咖啡招待客人，略備點(diǎn)心或風(fēng)味小吃。不必用餐廳、餐具，不排座席，時(shí)間一般在上午10時(shí)或下午4時(shí)進(jìn)行。六、注意事項(xiàng)1、手勢(shì)禁忌如“OK”的手勢(shì)，我國表示為“零”，日本表示為“金錢”，而在拉丁美洲則成為下流動(dòng)作。2、顏色禁忌日本人忌綠色，認(rèn)為綠色象征不祥；法國人忌墨綠（法西斯的象征）；土耳其人禁忌茄花色（兇兆）；印度人不喜歡白色，摩洛哥人不穿白衣（貧困）；比利時(shí)、伊拉克人忌諱藍(lán)色；巴西人認(rèn)為紫色代表悲傷，黃色為兇喪之色；埃及等伊斯蘭教地區(qū)回避黃色（死亡和不幸）；烏拉圭人禁忌青色（黑暗、不吉利）；泰國人不用紅筆簽名，只有人死后，采用紅筆將名字寫在棺材上；蒙古人厭惡黑色。3、數(shù)字禁忌西方禁忌“13”。有些地方樓沒有13層，過了12就是14，航班沒有13號(hào)，影院座位沒有13排。我國忌諱4。4、圖案禁忌英國人忌諱大象的圖案；北非、比利時(shí)忌諱狗的圖案；瑞士忌諱貓頭鷹的圖案（死人的象征）；捷克斯洛伐克忌諱“紅三角”（有毒的象征）；意大利人忌諱菊花，因?yàn)槟鞘谦I(xiàn)給死者的。5、服飾禁忌西班牙女士上街必定戴耳環(huán)，如果沒有，如同沒穿衣服；即將做新娘歐洲姑娘，新婚前拒絕裁縫的試穿婚禮服的請(qǐng)求，怕婚禮遭到破裂。一個(gè)外國人到英國，如果系了一條帶條文的領(lǐng)帶，那將是一個(gè)嚴(yán)重的錯(cuò)誤。這種領(lǐng)帶可能是軍服或?qū)W生服的仿制品，可能會(huì)遇到麻煩。6、送禮不要給英國人、加拿大友人送百合花。不要給西班牙人送大麗花和菊花，不要送巴西人紫色花；不要送波蘭、德國、瑞士人紅玫瑰（愛情）；不要給科威特、蘇丹等海灣伊斯蘭教國家的朋友送酒、女人照片和雕塑（教規(guī)禁止）；不要給哥倫比亞、阿根廷人送襯衫、領(lǐng)帶等貼身之類的用品；不要給美國婦女送香水、衣物和化妝品；不要給東南亞國家的人送手帕。7、其他泰國人的腦袋；印度、尼泊爾、緬甸的牛；波蘭人不鋪?zhàn)啦疾蝗胂?；印度和中東拿東西吃只能用右手，左手是用來上廁所和洗澡的，用它來接食物是對(duì)主人的不敬。日本筷子八忌：舔、迷（手握筷子，四周巡游）、移（動(dòng)吃下一個(gè)菜后，不吃飯，接著吃另一菜）、扭（扭轉(zhuǎn)筷子，用嘴舔吃筷子上的剩飯）、插（插著菜吃）、掏（用筷子從碗中掏菜）、跨（筷子跨放在碗、碟上面剔（筷子代替牙簽剔牙）。

§第七講《危機(jī)公關(guān)》一、教學(xué)目標(biāo)

通過內(nèi)容的講授，使學(xué)生理解和把握什么是公關(guān)危機(jī)和危機(jī)公關(guān)，對(duì)待公關(guān)危機(jī)的態(tài)度和基本對(duì)策，以及如何預(yù)防公關(guān)危機(jī)，做好危機(jī)公關(guān)。二、教學(xué)重點(diǎn)

對(duì)待公關(guān)危機(jī)的態(tài)度、基本對(duì)策，以及公關(guān)危機(jī)的預(yù)防三、教學(xué)難點(diǎn)

對(duì)待公關(guān)危機(jī)的態(tài)度、基本對(duì)策，以及公關(guān)危機(jī)的預(yù)防四、學(xué)內(nèi)容和要點(diǎn)

危機(jī)公關(guān)；公關(guān)危機(jī)的類型；對(duì)待公關(guān)危機(jī)的態(tài)度和基本對(duì)策；公關(guān)危機(jī)的預(yù)防五、采用的教學(xué)方法和手段

教學(xué)方法：講述法、討論法等

教學(xué)手段：幻燈等第一節(jié)公關(guān)危機(jī)辨識(shí)一、危機(jī)公關(guān)1、公關(guān)危機(jī)是指在社會(huì)組織在生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中，由于某種突發(fā)事件的出現(xiàn)，對(duì)社會(huì)組織的生存、發(fā)展構(gòu)成威脅，從而使社會(huì)組織形象遭受損害，導(dǎo)致社會(huì)組織和公眾之間關(guān)系惡化的公共關(guān)系方面的危機(jī)事件。2、危機(jī)公關(guān)，則是社會(huì)組織公關(guān)部門或者公關(guān)工作人員，針對(duì)社會(huì)組織面對(duì)的公關(guān)危機(jī)，為了挽回影響，立即開展有組織、有計(jì)劃的公關(guān)活動(dòng)，及時(shí)處理矛盾和問題，以實(shí)際行動(dòng)重新贏得良好聲譽(yù)的公關(guān)活動(dòng)?？梢哉f，社會(huì)組織危機(jī)公關(guān)也就是針對(duì)社會(huì)組織形象危機(jī)開展的公關(guān)工作。3、造成公關(guān)危機(jī)的突發(fā)事件一類是人為造成的危機(jī)，另一類是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的災(zāi)變危機(jī)。4、引發(fā)公關(guān)危機(jī)的突發(fā)事件一般有以下共同特點(diǎn)：第一，突發(fā)性。第二，破壞性。第三，影響大。二、公關(guān)危機(jī)類型1、主客體關(guān)系來劃分：（1）內(nèi)部關(guān)系糾紛（2）消費(fèi)者關(guān)系糾紛（3）企業(yè)關(guān)系糾紛（4）社區(qū)關(guān)系糾紛（5）政府關(guān)系糾紛2、生產(chǎn)經(jīng)營過程來劃分：（1）災(zāi)變危機(jī)（2）信譽(yù)危機(jī)（3）經(jīng)營危機(jī)（4）素質(zhì)危機(jī)（影片生死抉擇中，紡織廠的廠長，面對(duì)群情激昂的群眾，要抓領(lǐng)頭鬧事的，其措施只能將矛盾更加激化，使問題復(fù)雜化。）（5）形象危機(jī)第二節(jié)公關(guān)危機(jī)的處理——危機(jī)公關(guān)一、公關(guān)危機(jī)處理的意義1、減少損失危機(jī)事件的發(fā)生將直接給企業(yè)帶來各方面的損失。如果能夠妥善處理好危機(jī)事件，迅速控制事態(tài)的發(fā)展，就能夠使社會(huì)組織損失減少到最低限度。2、維護(hù)形象3、增強(qiáng)內(nèi)部團(tuán)結(jié)4、創(chuàng)造經(jīng)營時(shí)機(jī)危機(jī)也是契機(jī)。借助危機(jī)事件，化不利因素為有利因素，變消極作用為積極作用是最關(guān)鍵的。二、處理公關(guān)危機(jī)的基本態(tài)度、主導(dǎo)思想和基本對(duì)策1、基本態(tài)度對(duì)待危機(jī)所持的態(tài)度是解決問題的原動(dòng)力。對(duì)待問題的基本態(tài)度決定了對(duì)問題的重視程度。一般態(tài)度有三種：第一，聽之任之，任其自生自滅；第二，我行我素，置公眾不滿于不顧。第三，正視問題，采取所是，解決矛盾。例子，美國的三位總統(tǒng)和危機(jī)公關(guān)。尼克松的水門事件。水門公寓奧布賴恩安裝竊聽器；里根總統(tǒng)的伊朗門事件，導(dǎo)彈換人質(zhì)；克林頓的白水門事件，拒服兵役，性丑聞。2、基本原則對(duì)于公關(guān)部門來說，應(yīng)遵循以下原則：預(yù)測(cè)、實(shí)事求是、應(yīng)急原則對(duì)于公關(guān)人員來說，應(yīng)遵循以下原則：實(shí)事求是、超然物外、多聽少說、積極行動(dòng)。3、主導(dǎo)思想關(guān)心社會(huì)公眾利益、著眼社會(huì)利益、兼顧自身利益4、基本對(duì)策危機(jī)發(fā)生后，通常情況下，公眾的批評(píng)使嚴(yán)厲的，措辭是尖銳的，有時(shí)還可能帶有偏見。社會(huì)組織，就要耐心傾聽，成立專門領(lǐng)導(dǎo)小組，組織公眾代表座談會(huì)，認(rèn)真聽取公眾意見，多聽少說，盡量避免情緒的對(duì)立，控制事態(tài)，爭(zhēng)取以最小的代價(jià)，維護(hù)社會(huì)組織的自身形象。對(duì)危機(jī)采取的基本對(duì)策（1）內(nèi)部設(shè)置專門機(jī)構(gòu)處理（2）對(duì)受害者慎之又慎（3）對(duì)新聞界要統(tǒng)一口徑（4）立即向上級(jí)匯報(bào)，并定期匯報(bào)進(jìn)展（5）對(duì)有關(guān)單位，書面告知（6）對(duì)受到影響的居民，當(dāng)面登門致歉（7）對(duì)過失廣告，勇于承擔(dān)責(zé)任（8）勿對(duì)消費(fèi)者團(tuán)體隱瞞真相三、具體問題具體分析1、內(nèi)部原因?qū)е碌奈C(jī)公關(guān)（1）產(chǎn)品質(zhì)量問題；（2）經(jīng)營決策問題；（3）管理不善（4）素質(zhì)低下解決措施：（1）了解事件全貌（2）控制事態(tài)發(fā)展（3）安撫受害者（4）實(shí)事求是地向外界公布情況（5）緊急搶救、恢復(fù)生產(chǎn)（6）做好危機(jī)善后工作（7）做好員工教育工作2、外部因素導(dǎo)致（1）不可抗力（2）政策、體制因素（3）社會(huì)因素（社會(huì)不正之風(fēng)對(duì)社會(huì)組織正常生產(chǎn)經(jīng)營的影響）解決措施：（1）查明原因，找出問題癥結(jié)（2）尋找對(duì)策，消除不良影響（3）處理好各個(gè)環(huán)節(jié)，變不利因素為有利因素第三節(jié)防患于未然對(duì)于危機(jī)公關(guān)，主要是對(duì)危機(jī)事件發(fā)生之后的處理方法和過程，而當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生之后再來解決，無論解決的如何，都不能完全消除危機(jī)事件給組織帶來的損害和損失。因此，危機(jī)公關(guān)需要防患于未然。及早發(fā)現(xiàn)或者預(yù)測(cè)能夠帶來公共關(guān)系危機(jī)的各種端倪和征兆，在危機(jī)公關(guān)中把握主動(dòng)權(quán)。究竟如何預(yù)測(cè)危機(jī)并制定方法措施呢？主要有兩個(gè)環(huán)節(jié)：一是預(yù)測(cè)危機(jī)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生危機(jī)的萌芽；二是制定處理危機(jī)的對(duì)策，即一旦發(fā)生危機(jī)不至于手忙腳亂，而是可以從容不迫地采取措施。對(duì)于這一點(diǎn)，大家都明白，不需要多講。那么究竟如何預(yù)防呢？一、危機(jī)的預(yù)防1、應(yīng)變心理（思想準(zhǔn)備很重要，做好防范工作，不要有僥幸心理。對(duì)于每一問題，一定要按程序來。例如，煤流子堵塞，正常程序是通知值長，停機(jī)疏通，結(jié)果，工人擅自停機(jī)，認(rèn)為沒有多長幾秒鐘，不用這么麻煩，結(jié)果值長巡視發(fā)現(xiàn)停機(jī)，工人卻不在崗位，開動(dòng)了機(jī)器，結(jié)果，工人被煤壓死了，出了重大事故。）2、危機(jī)預(yù)警。主要是搜集信息。（1）加強(qiáng)公關(guān)信息與組織經(jīng)營信息的搜集分析工作（2）密切注意國家經(jīng)濟(jì)政策以及政治經(jīng)濟(jì)體制改革的方向（3）加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)客戶的溝通（4）分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略和市場(chǎng)變化，制定自己的特色戰(zhàn)略（5）定期自我分析，找出薄弱環(huán)節(jié)，采取措施補(bǔ)救（6）采取激勵(lì)措施。對(duì)于隱患的發(fā)現(xiàn)者，予以獎(jiǎng)勵(lì)。3、預(yù)防措施針對(duì)問題，采取措施。加強(qiáng)員工的教育、提高自身的素質(zhì)等等二、應(yīng)變計(jì)劃1、組建危機(jī)管理小組2、為每項(xiàng)潛在的危機(jī)制定策略“如果發(fā)生某種情況，我們?cè)撛趺崔k？”問題出現(xiàn)了，采取什么措施？需要跟誰通報(bào)？由誰來負(fù)責(zé)？都是很重要的。形成一個(gè)危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃手冊(cè)。每個(gè)部門、每個(gè)辦公室，甚至每個(gè)員工人手一冊(cè)。姓名、聯(lián)絡(luò)電話。還要做好準(zhǔn)備：（1）充足的電話線路，當(dāng)事人親人及家屬、媒體的電話（2）無線電設(shè)備，隨時(shí)隨地和主要員工、領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系（3）危險(xiǎn)情況下各種裝置的顯示圖，安全通道、消防設(shè)備、安全設(shè)施（4）能說明以下問題的圖示：危機(jī)影響波及范圍及危險(xiǎn)區(qū)域，應(yīng)急車輛和人員調(diào)度，特別問題區(qū)域如撤離區(qū)域，其他有關(guān)信息。（5）記錄信息的相關(guān)工具（6）職員名冊(cè)（7）重要領(lǐng)導(dǎo)人及技術(shù)人員的地址、手機(jī)、電話危機(jī)應(yīng)變的手冊(cè)、設(shè)備可以為危機(jī)的處理提供指南，一定要細(xì)致到足以應(yīng)付危機(jī)為止。一旦關(guān)鍵人物聯(lián)系不上，立馬予以替換。做到應(yīng)變手冊(cè)、設(shè)備的準(zhǔn)備，對(duì)于每一個(gè)組織來說，并非難事，關(guān)鍵是讓全體員工熟悉其內(nèi)容，做到這一點(diǎn)的做好方法就是定期培訓(xùn)或演習(xí)。3、危機(jī)模擬訓(xùn)練說到底，很簡(jiǎn)單，就是演習(xí)。

§第八講《專題公關(guān)》一、教學(xué)目標(biāo)

通過講授，使學(xué)生們理解和把握什么是專題公共關(guān)系活動(dòng)，專題公關(guān)活動(dòng)的類型、功能和策劃，了解幾種主要專題公關(guān)活動(dòng)。二、教學(xué)重點(diǎn)

專題公關(guān)活動(dòng)的策劃三、教學(xué)難點(diǎn)

專題公關(guān)活動(dòng)的策劃四、學(xué)內(nèi)容和要點(diǎn)

專題公關(guān)活動(dòng)的類型、功能和策劃內(nèi)容五、采用的教學(xué)方法和手段

教學(xué)方法：講述法、討論法等

教學(xué)手段：幻燈等專題公關(guān)活動(dòng)是指：圍繞某以明確的主題，并且經(jīng)過公關(guān)人員的精心策劃而展開的特殊公關(guān)活動(dòng)。專題活動(dòng)通過某一部分公眾進(jìn)行重點(diǎn)溝通和協(xié)商，達(dá)到為樹立良好的組織形象，擴(kuò)大社會(huì)影響的目的，這是組織公關(guān)人員經(jīng)常采用的、成效比較明顯的一種公關(guān)活動(dòng)方式。專題活動(dòng)的形式雖然比較簡(jiǎn)單，往往是針對(duì)某些具體公眾的，但如果方法選用得當(dāng)，也可能在其他公眾中產(chǎn)生廣泛的影響。很多商家，把店慶典禮，搞成了公開活動(dòng)。但是，專題公關(guān)活動(dòng)必須經(jīng)過精心策劃，一旦失誤，必將在群眾心目中留下很壞的印象。因此，舉辦公關(guān)專題活動(dòng)一定要遵循有關(guān)規(guī)定，講究技巧。第一節(jié)概述一、專題公關(guān)活動(dòng)類型1、節(jié)日慶典、宣傳日、宣傳周、宣傳月2、組織舉辦陳列和展覽3、周年紀(jì)念4、新產(chǎn)品介紹或推廣應(yīng)用5、專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)6、贊助或者主辦文體競(jìng)賽活動(dòng)7、安排來訪者參觀8、資助地區(qū)性活動(dòng)9、處理突發(fā)性事件10、制造新聞11、舉辦各種聯(lián)誼活動(dòng)二、專題公關(guān)活動(dòng)的功能1、擴(kuò)大組織影響，樹立組織形象，建立社會(huì)信譽(yù)2、協(xié)調(diào)組織內(nèi)外公眾關(guān)系三、如何編制專題公關(guān)活動(dòng)計(jì)劃專題公關(guān)活動(dòng)應(yīng)有詳盡的計(jì)劃，公關(guān)人員在編制專題公關(guān)活動(dòng)計(jì)劃是應(yīng)該從以下幾個(gè)方面入手1、明確舉辦專題公關(guān)活動(dòng)的目的2、確定活動(dòng)日期3、各種