高效管理溝通藝術(shù)課件

高效管理溝通藝術(shù)陳德起作品7.11管理從溝通開始表達(dá)情感流通信息理解他人闡明主張統(tǒng)一認(rèn)識獲取資源傳授技能激勵(lì)部屬評價(jià)業(yè)績影響公眾控制行為管理：整合資源達(dá)成組織目標(biāo)的活動(dòng)。管理溝通：通過信息傳遞達(dá)成組織目標(biāo)的過程。溝通

口才溝通就是管理力口才就是領(lǐng)導(dǎo)力哈佛商學(xué)院研究證實(shí)：管理問題80%以上是溝通問題。例：領(lǐng)袖與溝通口才陳德起作品7.12管理溝通模型確定信息編碼選擇渠道信息傳遞接受信息

解碼理解反饋信息信息信息信息信息信息發(fā)送者傳遞渠道接收者關(guān)鍵詞：編碼（解碼）、反饋、障礙干擾障礙干擾陳德起作品7.13#影響編碼的4個(gè)條件技巧對不起！我們沒有你要的東西！態(tài)度與強(qiáng)勢有關(guān)馬關(guān)談條約，李鴻章被安排坐在面對整裝待發(fā)日本軍艦香港回歸0點(diǎn)0分0秒，部隊(duì)問題知識對方是否理解，是否能聽懂不同文化背景酒文化陳德起作品7.14一、管理溝通基本原理陳德起作品7.151.文化差異原理中西文化的差異——“情”、“理”、“法”的排列中西方人的相處意識的差異——中國人：以“情”為上——西方人：以“法”為大傳統(tǒng)文化和諧文化中庸文化

儒：仁—禮—愛—孝、弟（悌）—敬—誠—色、行孝（父）—忠（君）悌（兄弟姐妹）—義（朋友）中華文化的主脈演變：儒家——情道家——理法家——法陳德起作品7.16案例分析：

案例1：要求加工資柯達(dá)公司副理（中國人）向他的上司（美國人）說，我在柯達(dá)公司三年，沒有功勞有苦勞，沒有苦勞有疲勞，為什么不給加工資？你是中國經(jīng)理，如何回答？你是美國經(jīng)理，如何回答？美國人回答是：我們是按照價(jià)值支付薪水的，我發(fā)現(xiàn)你工作三年，用的方法是同一種方法，三年我們看不出有什么不一樣的地方，所以三年只等于工作一年，其余兩年只在做COPY的工作，所以我們希望你提升能力，改善工作效度，我們一定會支付過多的薪水——按照價(jià)值支付薪水?？吹介T衛(wèi)了嗎？他已經(jīng)工作8年了，薪水也沒有長啊！案例1：當(dāng)中西方不同的上司說：“你看著辦吧！”你該如何辦？陳德起作品7.172.職場坐標(biāo)原理代理人代言人管理對象管理者服務(wù)對象服務(wù)者職業(yè)角色陳德起作品7.18我要什么他要什么我們的關(guān)系情境要素對方對溝通結(jié)果的滿意度低1高52341低5高234你方對溝通結(jié)果的滿意度如果你讓步到這個(gè)點(diǎn)，放棄從此處開始議價(jià)交易范圍XZY沿此路徑移動(dòng)與對方協(xié)議3.利益雙贏原理雙贏：溝通的出發(fā)點(diǎn)陳德起作品7.194.績效激勵(lì)原理平衡計(jì)分卡的發(fā)明解決長期困擾人類的問題，如何控制激勵(lì)，也同時(shí)解決了溝通的問題激勵(lì)管理魔方與實(shí)用溝通模型構(gòu)成12個(gè)管控點(diǎn)——點(diǎn)4個(gè)維度——線3個(gè)層次——面陳德起作品7.110二、管理溝通基本要領(lǐng)

陳德起作品7.1111.起點(diǎn)：溝通從心開始行為內(nèi)因外因社會環(huán)境自然環(huán)境心理生理意識潛意識角色遺傳性別年齡大腦健康內(nèi)分泌知識能力智商思維意志情商情緒動(dòng)機(jī)人格道德氣候地理家庭文化婚姻風(fēng)俗階層傳媒競爭法律時(shí)尚科技教育組織經(jīng)濟(jì)資源戰(zhàn)爭種族宗教法律制度最有可能改變的是哪些三個(gè)方面？陳德起作品7.1122.態(tài)度：溝通的四沖程關(guān)心協(xié)定主動(dòng)溝通管理4沖程沖突管理控制心態(tài)基本問題是：“心態(tài)”（自私、自我、自大）基本原理是：“關(guān)心”（注意他的狀況與難處、需要與不便、痛苦與問題）基本要求是：“主動(dòng)”（主動(dòng)支援、主動(dòng)反饋）基本做法是：“協(xié)定”（達(dá)成共識）陳德起作品7.113練習(xí)：分享你的快樂將你昨天獲得最讓你快樂的事情與大家分享。要求：讓大家大笑有教益陳德起作品7.1143.疏通：排查溝通障礙1）管理者與被管理對象之間的四向錯(cuò)位2）導(dǎo)致溝通的九大癥結(jié)?，F(xiàn)實(shí)目標(biāo)行為認(rèn)同認(rèn)知協(xié)調(diào)行為協(xié)調(diào)行為校正管理對象管理者差距所在管理溝通溝通九大癥結(jié)情況不明目標(biāo)模糊責(zé)任錯(cuò)位對象錯(cuò)位拒絕溝通曲解誤解形式不當(dāng)缺少反饋不良干擾通——痛陳德起作品7.115案例分析：曲解的四向變種

向下溝通——信息的過濾；向上溝通——信息的膨脹；平行溝通——信息的歪曲；斜向溝通——信息的流滯。陳德起作品7.1164.理解：從傾聽開始傾聽：聽講、詢問、觀察、思辨和感受的綜合過程。聽=傾聽？耳—嘴—眼—心—腦傾聽要領(lǐng)神情專注多聽少講排除干擾使講話者放松控制自我情緒用心感愛換位思考偶爾經(jīng)?？偸?2345678910123456789101234567891012345678910123456789103691215182124369121518212426我們經(jīng)常會出現(xiàn)什么問題？什么是溝通者最好的心態(tài)？陳德起作品7.117課堂練習(xí)每兩人共分一張A4紙（每人半張）將半張紙撕成一樣大小四條將每一條放在另一條中間的部分，不準(zhǔn)問找一個(gè)人說明下面的排法（只能說不準(zhǔn)動(dòng)手）1234綜合溝通演練:表達(dá)成語陳德起作品7.1185.結(jié)果：五項(xiàng)全能溝通系統(tǒng)溝通的回路1=上行溝通對單溝通平行溝通下行溝通對多溝通2陳德起作品7.119案例：管理溝通10大平臺熱線電話內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng)署長信箱工作簡報(bào)季度懇談會“我建議”活動(dòng)

署長接待日業(yè)務(wù)大會教育培訓(xùn)公務(wù)員委員會陳德起作品7.120三、管理溝通實(shí)用技能陳德起作品7.1211.高效溝通藝術(shù)之源——“說”

——當(dāng)眾溝通演講的綜合技巧1）怯場壓力4項(xiàng)要領(lǐng)2）閃亮導(dǎo)入5項(xiàng)技法3）完美收結(jié)5項(xiàng)技法4）姿態(tài)語言6項(xiàng)規(guī)范5）手勢運(yùn)用12種技法6）現(xiàn)場應(yīng)變6項(xiàng)對策7）精彩點(diǎn)評3項(xiàng)原則8）回應(yīng)話術(shù)5種方法陳德起作品7.1222.管理溝通基本要領(lǐng)溝通方式因組織結(jié)構(gòu)而變工作溝通要訣：上行：理解為主下行：說服為先橫向：協(xié)調(diào)為上對單：平等對待對多：平衡精彩陳德起作品7.1231.明確確定的時(shí)間地點(diǎn)

2.突然被招去先了解溝通內(nèi)容

3.認(rèn)真傾聽

4.三明確：指示目標(biāo)—方向性；指示依據(jù)—能動(dòng)性；指示思路—準(zhǔn)確性

5.讓上司澄清和確認(rèn)重點(diǎn)

6.首先將指令接受避免急于表達(dá)

7.不要在接受指示時(shí)與上司討辨123接受指示7個(gè)要求向上司匯報(bào)5個(gè)要求1.匯報(bào)內(nèi)容對應(yīng)上司的指示、計(jì)劃期望

2.關(guān)注上司期望重點(diǎn)詳細(xì)匯報(bào)

3.主動(dòng)要求上司反饋

4.客觀準(zhǔn)確不要突出個(gè)人自我標(biāo)榜，上司反感

5.對上司評價(jià)不清，必須復(fù)述后讓上司確認(rèn)與上司商討6個(gè)要求1.表達(dá)確切、簡明、扼要和完整，有重點(diǎn)

2.分析具體事件，不評價(jià)具體人

3.沒有方案不討論，不能光“我說了”，還應(yīng)該讓上司理解、明白

4.避免與上司辯論，爭個(gè)是非對錯(cuò)

5.討論時(shí)不要加入個(gè)人情緒

6.避免自己意見強(qiáng)加給上司1）上行溝通—與上司溝通的基本規(guī)范陳德起作品7.124#如何理解上級角度時(shí)機(jī)頻度方式內(nèi)容助手資源時(shí)點(diǎn)權(quán)責(zé)回饋類型內(nèi)容1、溝通角度做助手不做救星2、溝通內(nèi)容建設(shè)性多于抱怨性3、溝通時(shí)機(jī)關(guān)注度的最佳時(shí)點(diǎn)4、溝通頻度受權(quán)與頻度成正比5、溝通方式事事有回饋陳德起作品7.125#爭取上司信任四項(xiàng)原則站高一層：英雄所見略同敬而近之：開啟你的信任解難救爭：令他心想事成原諒失誤：讓他心存感激一個(gè)視角一個(gè)態(tài)度一種行動(dòng)一個(gè)胸懷陳德起作品7.126案例：請示與匯報(bào)要點(diǎn)請示工作有理由有情況有分析有要求匯報(bào)工作有歸納有條理有分析有對策案例演練：某部門需要增加1位培訓(xùn)主管，你是部門經(jīng)理，該怎么辦？陳德起作品7.127案例演練：請示與回報(bào)的要領(lǐng)1）總部要派人力資源部的老趙到你分公司做銷售經(jīng)理，而你心中的理想人選是分公司的價(jià)格主任小張。于是你回到總公司和總經(jīng)理溝通……2）你認(rèn)為自己的工資收入比較低，因此想申請加工資，你將怎樣和你的經(jīng)理溝通？陳德起作品7.128#挨上司罵要領(lǐng)工作挨罵，人之常情表現(xiàn)出應(yīng)有的氣量，不要頂嘴，也不要可不在乎的樣子低頭不語，偶而點(diǎn)頭辯論之前，先道歉“對不起”眾人前挨罵也在乎別人的想法了解上司在罵什么，改過就是，把罵當(dāng)成教導(dǎo)找人傾聽對象傾訴一番，不要壓在心中上司不講理時(shí)，這邊聽，那邊出，心中想著快樂之事，但表面上裝出反省的樣子次日要早到公司，以最好的精神與上司和同事打招呼，不要有恨意，不要可憐陳德起作品7.129#與領(lǐng)導(dǎo)相處的六大忌諱不要沖撞上級不要顧上不顧下不要唯唯諾諾不要恃才傲物不要過于親密不要過于疏遠(yuǎn)陳德起作品7.130#怎樣獲得上級的賞識了解上級主動(dòng)與上級進(jìn)行溝通把自己的優(yōu)點(diǎn)展示出來抓住關(guān)鍵時(shí)刻解決一些問題把上級不愿或不便承擔(dān)的事情接過來堅(jiān)決執(zhí)行上級的決定陳德起作品7.131投入法則：人們的關(guān)注度與投入度成正比。應(yīng)用指南：引起注意——參與討論激發(fā)興趣——征求意見成就歸屬——貢獻(xiàn)命名五大原則：同事不會有錯(cuò)如果同事有錯(cuò)，一定是我看錯(cuò)如果不是我看錯(cuò)，也一定是因?yàn)槲业腻e(cuò)，才造成同事的錯(cuò)總之同事不會有錯(cuò)只要認(rèn)為同事不會錯(cuò)，與同事相處一定很不錯(cuò)2）平行溝通—如何與平級溝通陳德起作品7.132案例演練：合作伙伴！設(shè)定情景如何讓其他伙伴參與你的團(tuán)隊(duì)？陳德起作品7.133與下屬溝通的基本規(guī)范1.指令明確、界定全面2.態(tài)度平等、用詞禮貌3.激發(fā)意愿、主動(dòng)請纓4.下屬理解、價(jià)值意義5.下屬復(fù)述、準(zhǔn)確無誤6.明確告知、支持資源7.詢問困難、告知解途8.下屬提問、正面解答下達(dá)命令8個(gè)要求1.事先約好時(shí)間地點(diǎn)，讓下屬充分準(zhǔn)備2.注意傾聽，讓下屬感到領(lǐng)導(dǎo)重視，也在傾聽中發(fā)現(xiàn)問題3.多鼓勵(lì)少插話，防止下屬揣摩你的傾向而投你所好4.下屬匯報(bào)當(dāng)場評價(jià)，及時(shí)肯定或批評5.區(qū)分下屬分別對待，對死心眼人，不足之處必須明示6.適時(shí)誘導(dǎo)下屬，回報(bào)簡明扼要、切入正題聽取匯報(bào)6個(gè)要求1.充分準(zhǔn)備，事先擬定提綱，防止跑題效率不高2.多鼓勵(lì)多誘導(dǎo)，講出真實(shí)想法，抓住談話核心內(nèi)容3.出現(xiàn)異議快速反應(yīng)，從下屬角度考慮肯定其合理性4.讓自己工作業(yè)績與下屬工作績效關(guān)聯(lián)起來，使下屬產(chǎn)生責(zé)任感和使命感5.不要在下屬明確解答的思路之前做結(jié)論，防止將討論問題變成作指示，要引導(dǎo)下屬歸納作結(jié)論商討問題5個(gè)要求3）下行溝通—如何與下級溝通陳德起作品7.134#培養(yǎng)下屬的7步教練模式3.培訓(xùn)4.評校5.習(xí)慣6.創(chuàng)新2.預(yù)熱1.測選老板教練約束激勵(lì)替代幫助控制前景領(lǐng)導(dǎo)就是教練,不善于教導(dǎo)，就不能領(lǐng)導(dǎo).領(lǐng)導(dǎo)公關(guān)研發(fā)作業(yè)操作力思辨力感召力專注力——牛與爹陳德起作品7.135案例：如何征服反對意見？

——軍事會議的啟示……當(dāng)你看清了方向卻面臨拖延、抵制、反對……你如果像羅斯福一樣征服強(qiáng)令——說服——高效說服三要領(lǐng)：說服比強(qiáng)令有效實(shí)證比說教有效通情比達(dá)理有效通情——達(dá)理陳德起作品7.136案例演練：你該怎么辦？你是一個(gè)分公司的負(fù)責(zé)人，有三位員工最近經(jīng)常遲到，你想找三位員工談話。這三位員工平常的表現(xiàn)不一樣，A表現(xiàn)很好，B表現(xiàn)一般，C表現(xiàn)很差，你將怎樣做？陳德起作品7.1374）對單溝通—業(yè)績輔導(dǎo)談話蘇格拉底式經(jīng)典4問：情況原因?qū)Σ吣繕?biāo)小王是生產(chǎn)經(jīng)理，近來產(chǎn)量下降，如果你是公司的陳總經(jīng)理，你如何與小王進(jìn)行績效面談？小王陳總演練：績效面談問出你想要知道的——問其必答問出要他人知道的——問其必果陳德起作品7.1385）對多溝通—精彩發(fā)言要領(lǐng)表達(dá)步驟BEST法B要點(diǎn)（brief）：不超過30秒說明要點(diǎn)E證據(jù)（evidence）：以事例數(shù)據(jù)舉證S總結(jié)（sum-up）：重申要點(diǎn)并得出結(jié)論T轉(zhuǎn)折