IT運維服務(wù)操作流程及規(guī)范

一、服務(wù)操作及管理流程為了保障故障響應(yīng)的及時、高效、準(zhǔn)確，我公司專門為本項目的常駐人員設(shè)計了故障響應(yīng)流程，所有工程師都必須嚴(yán)格按照流程處理相關(guān)事項。該流程的產(chǎn)出物為《故障原因分析及處理報告》在進行日常維護的時候，有一些工作需要提前進行準(zhǔn)備，這就要求制訂一個可行的服務(wù)準(zhǔn)備流程。當(dāng)遇到重大維護工作需要進行的時候，現(xiàn)場常駐技術(shù)支持人員不能夠或不足以解決時，我公司安排立即安排家進行現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)，并且我公司將給予全力支持提供應(yīng)急服務(wù)分析常見的、關(guān)鍵的薄弱環(huán)節(jié)，搭建模擬測試如果對于系統(tǒng)中存在的隱患不加以重視，最終極有可能造成嚴(yán)重的后果。為此我們還針對本項目專門涉及了一個隱患處理流程。當(dāng)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中存在隱患的時候，我公司將組織二線支持人員，甚至是從公司調(diào)派專家和聯(lián)系原廠商進行技術(shù)支持，以判明隱患的潛在影響程度。以期將隱患消滅在剛發(fā)現(xiàn)之時，避免發(fā)展成影響系統(tǒng)運作的故障。本流程是在現(xiàn)場處理完畢之后，由項目組指定的人員對客戶進行專門回訪時遵照執(zhí)行的流程。在該流程執(zhí)行過程中，將生成產(chǎn)出物《糾正預(yù)防措施通知單》和《回訪登記表》。1)接信息中心服務(wù)熱線分派單電話“您好，我是XXX?！弊屑汃雎牪⒂涗浘S護信息（包括用戶姓名，電話，部門，地點，如果接到的是緊急維護單時，必須向當(dāng)前用戶做好解釋后，馬上處理，如：“XX先生/小姐，不好意思，現(xiàn)在XXX經(jīng)理的計算機出現(xiàn)了問題，我必須馬上過去處理，您這里等我2)打電話給用戶“您好，我是信息中心代維工程師XXX，請問XXX在嗎？”報障用戶應(yīng)答后，向用戶如：“計算機問題并不像想象中的那么可怕，這次您就做的很好啊，以后遇到類似的問題，您也可以大膽去嘗試。謝謝您對信息中心服務(wù)熱線的支持，再見?！比绻脩舨辉敢庠陔娫捓锝鉀Q故障或者判斷出故障必需到現(xiàn)場解決，則與用戶確定上門地點和時間。如：“我將上門為您解決故障，請問您的辦公室是在X號樓XXX室嗎？”待根據(jù)當(dāng)前維護的處理情況來跟用戶約定時間，“XX先生/小姐，不好意思，我現(xiàn)在正在處理3)到達用戶辦公室現(xiàn)場維護嚴(yán)格按照“第六部分服務(wù)規(guī)范”給用戶提供現(xiàn)場維護服務(wù)。4)表單填寫規(guī)范樣版計算機備件采購（外委維修）分部名分部名設(shè)備存放地聯(lián)系電話83108888申請日期點聯(lián)想開天設(shè)備名稱臺式機規(guī)格型號4600開機時，硬盤有異響，bios不能識別硬盤，診斷為硬盤盤體損壞，現(xiàn)申請更導(dǎo)意見設(shè)備序列號SA02222222006-9-1總部名王小二說明：“設(shè)備名稱”只填寫臺式機，筆記本電腦，打印機，掃描儀，UPS?！霸O(shè)備序列號”只填寫臺式機主機，筆記本電腦，打印機，掃描儀，UPS的序列號?！吧暾堅颉碧顚懺O(shè)備或外設(shè)的故障現(xiàn)象，判斷是哪個配件故障，申請維修或更換，并寫上外設(shè)和配件的序列號，有批次號（P/N號）的也一起寫上。2.機房維護工作規(guī)范i.監(jiān)控機房溫度監(jiān)控指標(biāo)：機房溫度為30度以下，交換機和路由器里面的電路板溫度約為45度以下，機房理想工作溫度一般為15度至22度。iii.交換機和路由器外表積累灰塵的須盡快處理，其清理必須在雨季之前完成，如積累較多的，必要時請專業(yè)交換機清洗公司進行清理。iv.檢查用戶外線，配線架雷電保護裝置。防止雷電侵入，損壞的電路板或其他設(shè)v.定期對交換機進行徹底檢查，確保所有電路板正常工作，不允許電路板帶故障要保證雙備份，以免影響通信。vi.設(shè)備維修應(yīng)和技術(shù)支援結(jié)合。設(shè)備的維修一定要集中進行，及時送到正規(guī)廠家進行維修，簽訂正規(guī)、長期的維修協(xié)議，要把設(shè)備維修和交換機的遠程技術(shù)支援、現(xiàn)場支援、備件支援等結(jié)合起來，落實專業(yè)人員管理，以保證設(shè)備的正常vii.保證每種類型交換機的備板數(shù)量。對于沒有備板的交換機，盡快購買備板。ix.可適當(dāng)考慮外包維護。對于不具備交換機維護能力的交換機，要及時與廠家聯(lián)系，簽訂正規(guī)的維護維修協(xié)議，保證設(shè)備的正常運行。x.定期對機房維護人員進行維護和技術(shù)培訓(xùn)，保證機房整體維護水平i.機房巡檢注意事項：1、記錄正在運行使用的交換機的型號、序列號和運行狀況，相關(guān)信息實時記錄在登記表上(《巡檢記錄表》)。發(fā)現(xiàn)隱患問題，及時向信息中心網(wǎng)絡(luò)維護員匯報檢查情況；/適中如果機房溫度過高，須及時向信息中心網(wǎng)絡(luò)維護員報告，在核實情況后及時解決；3、檢查機房環(huán)境，包括設(shè)備周邊環(huán)境，電源線擺設(shè)和設(shè)備供電源情況等，如機房環(huán)境比較差，向辦公區(qū)保潔反應(yīng)情況，及時清理機房環(huán)境，保證機房環(huán)境安全；4、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備保潔要求：如設(shè)備外表臟亂，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的殼內(nèi)清潔應(yīng)在非辦公時間內(nèi)（如午休、下班后或節(jié)假日）進行，之前必須對停機影響范圍進行公告，而且必須在設(shè)備關(guān)機后進行。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的清理只能由網(wǎng)絡(luò)工程師來清潔，禁止非專業(yè)人員對網(wǎng)絡(luò)5、檢查機柜指示牌擺放，確認有無被遮擋或者被取下，若丟失則應(yīng)被重新貼上。6、在巡檢工作過程中，按《巡檢記錄表》書面記錄完善機房鑰匙保管者信息。7、在巡檢工作過程中，按《巡檢記錄表》書面記錄負責(zé)機房設(shè)備供電的部門及聯(lián)系人信息ii.機房巡檢注意事項：1、日常巡檢一般安排上午出發(fā)進行，下午留出機動時間，及時解決意外事故發(fā)生的問題；2、定期更新各辦公區(qū)桌面維護工程師聯(lián)系信息，便于協(xié)助工作；3、機房巡檢工作以每四個星期為一個周期的原則，對各辦公區(qū)進行循環(huán)巡檢；巡檢工作日如遇長假(如五一、十一，春節(jié)等)往后順延一個星期，其它假期或者因工作需要當(dāng)天沒時間，往后順延一個工作日。4、網(wǎng)絡(luò)工程師在巡查時做好機房機架、配線架，以及交換機等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的清理工作，做到有備無患；如果巡檢當(dāng)天檢查量不多，要即時記錄、清理及保養(yǎng)所有的機房機柜及設(shè)備；如果當(dāng)天檢查量過多，檢查并登記所有的機房情況，并優(yōu)先對機房環(huán)境差、機柜灰塵多的機房進行清理和保養(yǎng)，其它環(huán)境相對較好的機房先進行簡單的清潔和保養(yǎng)，在時間充足或者下次巡檢時再進行處理，最大限度的保障機房設(shè)備的正常運作；5、線路各個站巡查工作安排未在本表中列出，依據(jù)實際工作情況抽查。6、每次完成檢查后，必須在第二個工作將檢查工作內(nèi)容和結(jié)果錄入運維系統(tǒng)，并將表格作為附件錄入系統(tǒng)中；辦公區(qū)域：3、巡檢記錄表巡檢日期：記錄人：樓層/房號樓層/房號巡檢時間機房溫度機房環(huán)境/清潔保養(yǎng)機房設(shè)備數(shù)量/型號/序列號機房設(shè)備運行狀況機房設(shè)備指示燈情況機房鑰匙設(shè)備供電備聯(lián)系人或部門聯(lián)系方式聯(lián)系人或部門聯(lián)系方式注備注：此表僅供參考，實際記錄表為Excel電子表格形式1：機房環(huán)境的管理（1）應(yīng)保持整齊、清潔。（2）室內(nèi)照明應(yīng)能滿足設(shè)備的維護檢修要求。（3）室內(nèi)溫濕度應(yīng)符合本規(guī)程的要求。（4）機房應(yīng)建立防塵緩沖帶，備有工作服和工作鞋。（5）應(yīng)設(shè)置滅火裝置，各種滅火器材應(yīng)定位放置，定期更換，隨時有效，人人會使用。（6）保持設(shè)備排列正規(guī)，布線整齊。（7）應(yīng)配備有儀表柜、備品備件柜、工具柜和資料文件柜等，各類物品應(yīng)定位存放。（9）認真做好防火、防雷、防凍、防鼠害工作。（10）無人值守機房必須安裝環(huán)境監(jiān)測、告警裝置，并將告警信號送到監(jiān)控管理中心。注：維護人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行上述機房管理細則。2：機房安全的管理（1）機房內(nèi)嚴(yán)禁從事與工作無關(guān)的各項工作。（2）存放、運輸各種計費帶、后備帶、軟盤等應(yīng)有防磁屏蔽保護設(shè)施。（3）維護終端應(yīng)該有明確的防病毒措施，定期進行檢查。（4）機房內(nèi)各種圖紙、文件、工具未經(jīng)允許不準(zhǔn)擅自帶出機房，使用后歸還原處。（6）機房內(nèi)非特殊需要，嚴(yán)禁使用明火。應(yīng)經(jīng)地市分公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并采取相應(yīng)防范措施（7）各機房應(yīng)該具備固定電話緊急通信手段，保證緊急情況下的通信正常。（8）機房內(nèi)應(yīng)有緊急故障處理流程圖，以及相關(guān)聯(lián)系電話等，且資料齊全。維護人員應(yīng)該理解內(nèi)容，并且按照規(guī)定執(zhí)行。3：機房機密管理（1）嚴(yán)格遵守通信紀(jì)律，增強保密觀念，保守通信秘密，不可隨意增刪泄露相關(guān)資料。（2）不準(zhǔn)攜帶涉及企業(yè)機密等秘密文件進入公共場所，不得以任何方式泄露涉及企業(yè)機密（3）所有維護和管理人員，均應(yīng)熟悉并嚴(yán)格執(zhí)行安全保密規(guī)定，各級領(lǐng)導(dǎo)必須經(jīng)常對維護人員進行安全保密教育，并且定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。備注：（1）溫、濕度及防塵要求表：機房名稱機房名稱溫度(℃)相對濕度（%）機房潔凈度數(shù)據(jù)機房A級（21～25）B級（20～80）（溫度30℃)交換機房≥B級（18～28）B級（20～80）（溫度30℃)B級其他通信機房（注2）C級（10～35）C級（10～90）（溫度≤25℃)B級注1：機房潔凈度B級為直徑大于0.5μm的灰塵粒子濃度≤3500粒／升，直徑大于5μm的灰塵粒子濃度≤30粒／升。灰塵粒子不能是導(dǎo)電的，鐵磁性的和腐蝕性的。注2：其他通信機房是指傳輸?shù)葯C房。（2）采用空調(diào)的通信機房其室內(nèi)在任何情況下均不得出現(xiàn)結(jié)露狀態(tài)：直接放在交換或數(shù)據(jù)等機房內(nèi)的局部空調(diào)設(shè)備應(yīng)有地濕報警裝置，并在加濕進水管側(cè)地板上設(shè)置附件1：機房設(shè)備清潔操作流程:1、清掃檢查前雙手接觸機架金屬框，或戴上放靜電手環(huán)，泄放人體靜電感應(yīng)；2、用吸塵器或毛刷清除機架各部分的浮塵；3、用薄竹片和甩干微潮的抹布做進一步的清掃工作；4、從上至下，從左至右清潔機框、電路板、槽口、配線纜灰塵；5、檢查模塊標(biāo)簽是否完整.清晰,檢查板子是否固定好；6、檢查處理機板,中央時鐘板是否正常；7、檢查正常工作時的指示燈是否明亮.準(zhǔn)確；8、檢查各緊固螺栓有無松動和空缺；注意：當(dāng)機架有灰塵時，可能會造成交換機的一些奇怪故障，一般每2～3年進行一次交換目的：保證VIP用戶計算機設(shè)備高效、穩(wěn)定的運行，提供主動式的貼心服務(wù)令VIP范圍：各總部領(lǐng)導(dǎo)級以上的用戶等；令維護范圍：計算機軟硬件、信息系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、外設(shè)等；令實施人員：信息中心VIP管理員現(xiàn)場監(jiān)督、各辦公區(qū)VIP服務(wù)專員；令實施時間：定期聯(lián)系各總部計算機兼職管理員，咨詢并預(yù)約上門維護時間；令記錄信息：第一次維護時，把各總部領(lǐng)導(dǎo)計算機軟、硬件信息詳細登記在“總部領(lǐng)導(dǎo)計（一）實施方案1、檢測并觀察計算機操作系統(tǒng)、軟件、硬件運行情況是否順暢；2、清理系統(tǒng)垃圾，調(diào)用系統(tǒng)的磁盤清理工具對系統(tǒng)盤做清理，清除各種對系統(tǒng)、OA、郵箱等信息系統(tǒng)有影響的IE插件；3、檢測諾頓防病毒系統(tǒng)能否正常防護，檢查病毒庫版本是否為最近更新，清除隔離區(qū)病毒文件；4、檢測網(wǎng)絡(luò)，內(nèi)、外網(wǎng)站能否正常訪問；5、檢測系統(tǒng)配置是否正確，檢測各應(yīng)用系統(tǒng)登陸情況，檢查各應(yīng)用系統(tǒng)的插件安裝情況7、系統(tǒng)盤進行磁盤碎片分析，分析結(jié)果若需進行磁盤碎片整理，應(yīng)征求用戶同意后才能進8、測外設(shè)使用情況，包括：鼠標(biāo)、鍵盤、手寫板、打印機等；9、VIP管理員或VIP服務(wù)專員可提醒用戶，是否需要其他維護工作（如安裝軟件，數(shù)據(jù)備10、VIP用戶設(shè)備保養(yǎng)與數(shù)據(jù)備份；（二）回訪工作1、在完成當(dāng)次維護時，需在次月初以郵件形式（制定郵件模版）回訪用戶，并打電話回訪咨詢是否有其他需要；2