高效溝通技巧97922

高效溝通技巧1溝通是通過語言和身體語言與溝通對象的交流，實現(xiàn)一定溝通目的的過程溝通：要素，控制技術(shù)，開始和結(jié)束技術(shù)言語表達：聲音、邏輯、開頭和結(jié)尾2面對面?zhèn)让?4第一節(jié)

溝通的原理一、溝通的概念及重要性溝通：是指可理解的信息或思想在兩人或兩人以上的人群中的傳遞或交換的過程。重要性協(xié)調(diào)作用，凝聚劑激勵作用，實現(xiàn)領(lǐng)導職能橋梁作用，內(nèi)外聯(lián)系5二、溝通過程編碼發(fā)送者解碼渠道解碼接受者編碼反饋噪音－休息6三、溝通的類型溝通方法：口頭、書面、非言語、電子媒介；溝通方向：下行、上行、平行；溝通反饋：單向、雙向、7各種溝通方式的比較溝通方式舉例優(yōu)點缺點口頭交談、講座、討論會、電話快速傳遞、快速反饋、信息量很大傳遞中經(jīng)過層次愈多，信息失真愈嚴重，核實愈困難書面報告、備忘錄、信件、文件、內(nèi)部期刊、布告持久、有形、可以核實效率低、缺乏反饋非言語聲、光信號、體態(tài)、語調(diào)信息意義十分明確，內(nèi)容豐富、靈活傳遞距離有限、界限含糊、只可意會不可言傳電子媒介傳真、電視、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件快速傳遞、信息量大、遠程傳遞、一份多人，廉價單向傳遞，但無表情8單向和雙向溝通比較因素結(jié)果時間雙向溝通比單向溝通需要更多的時間信息理解的準確程度在雙向溝通中，接受者理解信息發(fā)送者意圖的程度大大提高接受者和發(fā)送者的自信程度在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者都比較相信自己對信息的理解滿意接受者比較滿意雙向溝通發(fā)送者比較滿意單向溝通噪音由于與問題無關(guān)的信息較易進入溝通過程，雙向溝通的噪音比單向溝通要大得多9四、非正式溝通及其管理特點：交流速度較快；信息比較準確；溝通效率較高；滿足職工需要；存在一定片面性；失真主要來自于形式上的不完整，而非無中生有。管理：認識它的存在，否認、消滅、阻止、打擊都是不可取的；利用它為己服務(wù)；聽所聽不到的知誰所知的通過非正式渠道更正錯誤信息。以其人之道，還治其人之身，。10第二節(jié)溝通管理一、有效溝通的障礙個人因素接受的有選擇性溝通技巧的差異人際因素雙方的相互信任信息來源的可靠程度發(fā)送者和接受者之間的相似程度11結(jié)構(gòu)因素地位差別信息傳遞鏈團體規(guī)?？臻g約束技術(shù)因素語言非語言暗示媒介的有效性信息過量12二、如何克服溝通中的障礙溝通前的準備全面了解溝通對象的個人情況了解溝通對象的情緒狀態(tài)聯(lián)系時間和地點溝通的困難程度和物質(zhì)、心理準備13開始溝通：聽和看的藝術(shù)言為心聲：聽聽其言，觀其行：視路遙知馬力，事久見人心：溝通雙方的關(guān)系、文化背景、年齡、性別特點等等14傾聽的重要性溝通中，花費在傾聽上的時間，要超出其他的溝通行為。15“聽”的藝術(shù)要：不要：表現(xiàn)出興趣全神貫注該沉默時必須沉默選擇安靜的地方留適當?shù)臅r間用于辯論注意非語言暗示當你沒有聽清楚時，請以疑問的方式重復一遍當你發(fā)覺遺漏時，直截了當?shù)貑枲庌q打斷從事與談話無關(guān)的活動過快地或提前作出判斷草率地給出結(jié)論讓別人的情緒直接影響你16聽力小測試1一個顧客急匆匆地來到某商場的收銀處，顧客說，“小姐，剛才你算錯了50元——”；收銀員小姐滿臉不高興：“你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負責?！比藗冋f話不是沒有想法的，總是在推理！這里：假設(shè)人是自私的?。?！顧客說：“那就謝謝你多給的50元了！”17聽力小測試2張三心算很好，同事常常考他但都難不倒他。一天，張三的一位同事說，今天我要考考你，你聽仔細了?！澳陈饭财嚿嫌?8人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人，下了18人；又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人?！?8聽力小測試2張三說：“你這題目簡直是侮辱我的智慧，車上還是28人嘛”19聽力小測試2同事說：“不，不，我想問你，這趟車共停了幾個站？”張三傻了。20視覺與信息獲得兩個人正談話，如果一方用手摸摸后脖頸，或是抬手看表，動作雖然細小，但對方卻感到你已經(jīng)不想談下去了，便會起身要走一位美國教授請中國留學生到他家里聚餐，居然一下子斷定中國大陸的民用工業(yè)不好。關(guān)水龍頭、擰瓶蓋，用力過大；電器用過后，有拔下插頭的習慣；上下車，關(guān)車門很重21溝通距離22溝通中的空間距離0-0.5米：親密戀人、護理、撫慰（視覺、聽覺、嗅覺、觸覺一起起作用）0.5-1.25米：朋友交往距離0.5-0.8，親密朋友；0.81.25，普通朋友1.25-3.50米：社會交往關(guān)系公事公辦、應(yīng)酬或者初步了解，談話內(nèi)容不怕被別人聽見，說話聲音較大3.5-7.5米：公共關(guān)系交往慶典、演講23觀察與尋找話題：聽＋視從對方的服飾上找話題身份、地位、氣質(zhì)從對方的表情和姿勢中找話題沉默、痛苦、嘆息、高興從對方的口音找話題口音、地理、文化、經(jīng)歷直接提問詢問職業(yè)、工作、生活、單位等等24身體語言的分類頭面部：眼、臉、嘴、眉、頭手勢身體的姿態(tài)與動作25頭部動作頭部向上：希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思頭部向前：傾聽、期望或同情、關(guān)心頭部向后：驚奇、恐懼、退讓或遲疑點頭：答應(yīng)、同意、贊許26手勢手心向上：坦誠直率、善意禮貌、積極肯定手心向下：否定、抑制、反對、輕視抬手：請對方注意，自己要講話了推手：對抗、矛盾、抗拒或觀點對立伸手：想要什么東西擺手：不同意、不歡迎、或快走27身體的姿態(tài)和動作比較復雜，以“雙臂交叉抱在胸前”為例防御對方精神上的威脅雙臂交叉，雙手緊握：防御和敵對雙臂交叉，一只手握住另一只胳膊：緊張期待的心情雙手相握：有防御性，但更隱蔽和微妙雙臂交叉中：泰然自若，冷靜旁觀，優(yōu)越至上28工作中的溝通：上司與下屬溝通的需要上司的期望是部門、中層經(jīng)理工作的進度和結(jié)果通過聽取工作匯報，給予中層經(jīng)理新的信息和工作指示從原來設(shè)定的工作目標角度來審視工作的進度和結(jié)果，進行工作評價匯報工作的中層經(jīng)理的愿望是向上級描述自己的工作結(jié)果通過工作匯報得到上級的指導和建議獲得說明自己和部門工作好壞的機會得到領(lǐng)導積極的工作評價29匯報要點精簡：重點在于工作成就禁忌：渲染有針對性禁忌：漫無邊際從上司的角度來看問題尊重上司的評價，不要爭論補充事實30第三節(jié)組織沖突與談判一、沖突的起源由于某種差異而引起的抵觸、爭執(zhí)或爭斗的對立狀態(tài)。溝通差異結(jié)構(gòu)差異：組織結(jié)構(gòu)差異個體差異：社會背景、教育程度、閱歷、修養(yǎng)、性格、價值觀、行動風格31二、沖突處理謹慎地選擇你想處理的沖突有些沖突非常瑣碎，不值得處理；有些沖突雖很重要但力不能及，不宜插手有些沖突難度很大，未必有回報，不輕易介入管理者應(yīng)該選擇處理那些群眾關(guān)心、影響面大、對推進工作