中奧物業(yè)前期銷售配合服務(wù)體系

中奧物業(yè)前期銷售配合服務(wù)體系

目錄

第一章總則......................................................5

一、服務(wù)思路..........................................................................6

二、服務(wù)理念..........................................................................6

三、服務(wù)目標(biāo)..........................................................................6

四、服務(wù)項(xiàng)目..........................................................................6

第二章規(guī)章制度..................................................8

一、目的..............................................................................8

二、適用范圍..........................................................................8

三、職責(zé)..............................................................................8

四、具體細(xì)則..........................................................................8

五、員工獎(jiǎng)懲申請(qǐng)表....................................................................11

第三章員工形象標(biāo)準(zhǔn)..............................................12

一、目的..............................................................................12

二、適用范圍.........................................................................12

三職責(zé)..............................................................................12

四、工作好.........................................................................12

第四章員工培訓(xùn).................................................21

一、目的.............................................................................21

二、適用范圍.........................................................................21

三、職責(zé).............................................................................21

四、工作a.........................................................................21

五、接待流程.........................................................................22

第五章感動(dòng)客戶全攻略...........................................23

一、目的.............................................................................23

二、適用范圍.........................................................................23

三、職責(zé).............................................................................23

四、工作班.........................................................................23

第六章物業(yè)服務(wù)助理操作規(guī)程.....................................25

一、目的.............................................................................25

二、適用范圍.........................................................................25

三、職責(zé).............................................................................25

四、具體細(xì)則.........................................................................25

五、服務(wù)工作流程.....................................................................25

第七章保安部操作規(guī)程...........................................27

一、目的.............................................................................27

二、適用范圍.........................................................................27

三、職責(zé).............................................................................27

四、具體細(xì)則.........................................................................27

五列架斗毆等暴力事件處理流程.......................................................32

六、盤查可疑人員流程.................................................................33

七、電梯困人處理流程.................................................................34

八、防火安檢處理流程.................................................................35

第八章管家部操作規(guī)程............................................36

一、目的.............................................................................36

二、適用范圍.........................................................................36

三職責(zé).............................................................................36

四、工作粉.........................................................................37

五、抹布使用標(biāo)準(zhǔn).....................................................................39

六、塵推使用標(biāo)準(zhǔn).....................................................................40

七、拖布使用標(biāo)準(zhǔn).....................................................................40

八、玻璃清潔標(biāo)準(zhǔn).....................................................................41

九、具體工作流程圖...................................................................-43

十、工作表格（4）..........................................................-44

第九章大堂吧操作規(guī)程...........................................49

一、目的.............................................................................49

二、適用范圍.........................................................................49

三、職責(zé).............................................................................49

四、工作程序.........................................................................49

五、工作流程圖.......................................................................51

第十章禮賓司機(jī)操作規(guī)程.........................................52

一、目的.............................................................................52

二、適用范圍.........................................................................52

三、職責(zé).............................................................................52

四、工作程序.........................................................................52

五、工作流程圖.......................................................................-54

六、工作表格（1）..........................................................56

第十一章前期銷售配合服務(wù)流程...................................57

一、目的.............................................................................57

二、適用范圍.........................................................................57

三、職責(zé).............................................................................57

四、無(wú)預(yù)約客戶接待流程...............................................................-57

五、有預(yù)約客戶接待流程...............................................................-63

六、各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)...................................................................-70

七、工作表格（1）..........................................................76

第一章前期銷售配合體驗(yàn)服務(wù)體系（總則）

房地產(chǎn)公司銷售中心是房屋銷售的要緊場(chǎng)所，是顧客熟悉整個(gè)項(xiàng)目及進(jìn)展的重要窗口。

因此，銷售中心環(huán)境及銷售中心提供服務(wù)的優(yōu)劣程度，將對(duì)銷售工作產(chǎn)生了重要影響。

因此，目前的房地產(chǎn)企業(yè)都十分重視銷售中心在氛圍的營(yíng)造、銷售人員的配置及銷售

配合服務(wù)這三大方面的工作。有這樣一句話“任何偉大的成功，均成就于一點(diǎn)一滴的細(xì)節(jié)”，

關(guān)于房地產(chǎn)公司來(lái)說(shuō)，銷售過(guò)程中諸如：物業(yè)咨詢服務(wù)、酒店式禮賓服務(wù)、安全秩序保護(hù)

服務(wù)、停車場(chǎng)服務(wù)、銷售中心環(huán)境保護(hù)服務(wù)、全程貼心管家式服務(wù)等銷售配合服務(wù)就能夠

說(shuō)是成就偉大細(xì)節(jié)與高尚品質(zhì)不可或者缺的重要因素。滿足、超越每一個(gè)前來(lái)銷售中心顧

客的服務(wù)需求，不僅能加深顧客對(duì)房屋及配套設(shè)施等硬件的認(rèn)同，更令到顧客對(duì)今后的生

活品質(zhì)充滿信心。

首先，良好的銷售配合服務(wù)能夠?qū)㈨?xiàng)目高尚品質(zhì)更直觀的展示給顧客。

其次，良好的銷售配合服務(wù)能夠?qū)潜P日后所擁有的物業(yè)管理服務(wù)水平提早讓顧客所

熟悉，增大顧客對(duì)購(gòu)買房屋的決心。

第三，良好的銷售配合服務(wù)能夠不斷的促進(jìn)樓盤價(jià)值的提升。

第四，良好的銷售配合服務(wù)能夠展示開發(fā)企業(yè)良好的企業(yè)風(fēng)貌。

最后，良好的銷售配合服務(wù)能夠樹立開發(fā)企業(yè)在公眾中的企業(yè)形象，打造良好的企業(yè)

品牌。

為了營(yíng)造全新的專業(yè)化物業(yè)管理模式，營(yíng)造一流的物業(yè)服務(wù)品牌。在綜合國(guó)際先進(jìn)物

業(yè)管理理念的基礎(chǔ)上，結(jié)合皇金管家及金鑰匙服務(wù)理念，制訂本服務(wù)體系。

一、皇金管家銷售配合體驗(yàn)服務(wù)的思路

“皇金管家全程陪同，無(wú)時(shí)無(wú)刻的關(guān)注?！?/p>

二、服務(wù)理念

“客戶至上、尊貴服務(wù)、皇室享受”

“精細(xì)、周到、圓滿、美好”

“制造舒適、御待服務(wù)”

三、服務(wù)目標(biāo)

發(fā)揮國(guó)際皇金管家物業(yè)聯(lián)盟的品牌影響力，讓每一位客戶充分享受皇室規(guī)格服務(wù)，感

受以人為本，御待服務(wù)的尊貴禮遇，打造地產(chǎn)銷售配合服務(wù)新標(biāo)桿，達(dá)到協(xié)助銷售與提升

物業(yè)服務(wù)品牌的服務(wù)品質(zhì)及客戶口碑的目標(biāo)。

四'服務(wù)項(xiàng)目：

1、護(hù)衛(wèi)隊(duì)：

1）各崗位敬禮

2）沿途交通指揮（標(biāo)準(zhǔn)的指揮手勢(shì)）

3）會(huì)所及樣板區(qū)域的安全保衛(wèi)

2、前臺(tái)管家服務(wù)部：

1）會(huì)所入口接車服務(wù)

2）會(huì)所入口禮儀接待服務(wù)

3）會(huì)所入口門僮服務(wù)

4）問(wèn)詢服務(wù)

5）管家一對(duì)一全程服務(wù)

6）茶水服務(wù)

7）飲料服務(wù)

8）水果服務(wù)

9）咖啡服務(wù)

10）食品點(diǎn)心服務(wù)

11）毛巾服務(wù)

12）擦鞋服務(wù)

13）跑腿服務(wù)

14）管家樣板房檢驗(yàn)享受

15）兒童娛樂(lè)服務(wù)

3、清潔服務(wù)中心：

1）日常清潔、保潔服務(wù)

2）石材、地毯、皮制品保養(yǎng)

3）綠化保養(yǎng)

第二章員工工作紀(jì)律

1.0目的

為了規(guī)范員工在工作期間的工作紀(jì)律，保護(hù)公司的形象，提高工作人員的服務(wù)水平，

制定本規(guī)定。

2.0適用范圍

2.1員工工作紀(jì)律指員工在工作期間應(yīng)遵守的紀(jì)律與不準(zhǔn)進(jìn)行的行為、舉止、言談、等。

2.2適用于各項(xiàng)目的員工工作紀(jì)律管理。

3.（）職責(zé)

3.1各部門為員工工作紀(jì)律的管理部門，負(fù)責(zé)所屬員工的工作紀(jì)律管理，項(xiàng)目經(jīng)理辦公

室為員工工作紀(jì)律的監(jiān)督管理部門，負(fù)責(zé)檢查與監(jiān)督員工的工作紀(jì)律。也可成立監(jiān)察部門，

負(fù)責(zé)檢查與監(jiān)督員工的工作紀(jì)律。

3.2在項(xiàng)目經(jīng)理提議下，可成立員工工作紀(jì)律監(jiān)管小組，協(xié)助負(fù)責(zé)監(jiān)督全體員工在工作

期間的工作紀(jì)律。紀(jì)律監(jiān)管小構(gòu)成員由模范遵守工作紀(jì)律、工作表現(xiàn)優(yōu)異的員工與管理人

員共同構(gòu)成，工作直接對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)與匯報(bào)。

4.0具體細(xì)則

4.1不準(zhǔn)代人打卡；

4.2不準(zhǔn)在客戶服務(wù)區(qū)域內(nèi)或者客戶面前喝水、喝飲料等；

4.3不準(zhǔn)吃零食；

4.4不準(zhǔn)在工作前8小時(shí)內(nèi)、工作過(guò)程中及工作餐中喝酒（通過(guò)批準(zhǔn)除外）；

4.5不準(zhǔn)看與工作無(wú)關(guān)的報(bào)刊、雜志與其它與工作無(wú)關(guān)的書籍刊物；

4.6會(huì)議期間，手機(jī)務(wù)必調(diào)為無(wú)聲、震動(dòng)或者關(guān)機(jī)，各部門基層員工在工作時(shí)間內(nèi)原則

上

不攜帶私人手機(jī)，工作需要除外；

4.7未經(jīng)許可，不準(zhǔn)在辦公區(qū)域內(nèi)會(huì)私客或者做與工作無(wú)關(guān)的情況；

4.8不準(zhǔn)講低級(jí)庸俗的口頭語(yǔ)、不三不四的粗話、臟話、諷刺挖苦話與工作無(wú)關(guān)的閑話；

4.9不準(zhǔn)模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)與談話；

4.10不準(zhǔn)將私用的、盜版的程序與游戲等非辦公軟件安裝在辦公電腦；

4.11不準(zhǔn)使用辦公電腦與網(wǎng)友聊天、玩游戲，因工作需要上網(wǎng)能夠?yàn)g覽有關(guān)網(wǎng)頁(yè)；

4.12不準(zhǔn)破壞工作場(chǎng)所設(shè)施設(shè)備或者不按操作規(guī)定使用辦公設(shè)備，人為損壞需照價(jià)賠

償；

4.13不準(zhǔn)將任何物件夾于腋下行走，不得敲桌或者手中玩弄其它物品；

4.14不準(zhǔn)與同事與客戶開過(guò)分的玩笑；

4.15不準(zhǔn)用手指或者筆桿指客戶與為人指方向；

4.16不準(zhǔn)以生、冷、硬、頂?shù)膽B(tài)度為客戶服務(wù)；

4.17不準(zhǔn)以任何借口頂撞，怠慢客戶；

4.18不準(zhǔn)衣冠不整進(jìn)入客戶服務(wù)區(qū)域、辦公區(qū)域、就餐區(qū)域及其他公共場(chǎng)所；

4.19未經(jīng)許可，不準(zhǔn)在下班后使用公司物品辦理私人情況；

4.20未經(jīng)許可，不準(zhǔn)將公共辦公用品帶離公司使用；

4.21未經(jīng)許可，不準(zhǔn)在非就餐時(shí)間內(nèi)就餐與工作區(qū)域內(nèi)就餐；

4.22未經(jīng)許可，不準(zhǔn)穿著非工作服或者工作服著裝不全上班。

4.23不準(zhǔn)在客戶服務(wù)區(qū)域內(nèi)與公共場(chǎng)所內(nèi)抽煙；

4.24不準(zhǔn)打瞌睡或者睡覺(jué)；

4.25不準(zhǔn)在工作場(chǎng)所內(nèi)嬉笑、打罵、亂開玩笑、高聲說(shuō)話與喊叫；

4.26不準(zhǔn)在客戶服務(wù)區(qū)域內(nèi)或者客戶面前撥打或者接聽私人電話與收發(fā)短信息如個(gè)人

緊急情況可到室內(nèi)無(wú)人區(qū)域接聽或者撥打；

4.27不準(zhǔn)使用辦公電話撥打聲訊臺(tái)電話；

4.28不準(zhǔn)擅離工作崗位、串崗閑談，有事需離開時(shí)，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假或者當(dāng)班同事說(shuō)明；

4.29不準(zhǔn)駝背，東倒西歪，前傾后靠，伸懶腰，叉腰或者將手插入衣袋；

4.30不準(zhǔn)躺靠座椅或者歪坐座椅；

4.31不準(zhǔn)哼歌曲，吹口哨，跺腳，不得隨地吐痰，亂丟雜物，工作餐的飯盒自己及時(shí)清

理；

4.32不準(zhǔn)穿著帶有公司標(biāo)識(shí)的工作服離開工作區(qū)域或者衣冠不整地在工作區(qū)域外閑逛、

購(gòu)物、娛樂(lè)、消費(fèi)、就餐等。

4.33不準(zhǔn)有不尊重公司領(lǐng)導(dǎo)、同事、客戶與所有與公司有關(guān)人員的言語(yǔ)與行為；

4.34不準(zhǔn)使用藐視與侮辱性的語(yǔ)言與同事或者客戶交談；

4.35非本人自愿，任何人不得要求或者提議他人請(qǐng)客吃飯、娛樂(lè)、購(gòu)物等；

4.36不準(zhǔn)探聽、傳說(shuō)、討論他人工資待遇與福利；

4.37不準(zhǔn)探聽、謠傳、討論他人的是非與個(gè)人情況；

4.38不準(zhǔn)散布不真實(shí)的言論與消息；

4.39不準(zhǔn)做破壞內(nèi)部團(tuán)結(jié)的情況；

4.40不準(zhǔn)拉幫結(jié)派，結(jié)黨欺人；

4.41不準(zhǔn)利用工作或者職務(wù)之便，收受他人錢財(cái)、禮物等；

4.42不準(zhǔn)與同事或者外來(lái)人員、單位合作在小區(qū)內(nèi)經(jīng)營(yíng)，賺取外快；

4.43不準(zhǔn)與任何人士高聲爭(zhēng)論、吵鬧與打斗；

4.44未經(jīng)公司同意，不準(zhǔn)同意客戶或者合作單位及人員的宴請(qǐng)、送禮等；

4.45上級(jí)不準(zhǔn)要求或者示意下級(jí)請(qǐng)客吃飯、娛樂(lè)、購(gòu)物等；

4.46不準(zhǔn)向外界透露公司的經(jīng)營(yíng)狀況、薪資制度、管理制度等公司內(nèi)部情況；

4.47不準(zhǔn)做有損公司聲譽(yù)與經(jīng)濟(jì)缺失的情況；

4.48員工投訴應(yīng)逐級(jí)反映，嚴(yán)禁直接越級(jí)反映（經(jīng)反映得不到有效解決除外）；

4.49公司內(nèi)部員工之間不準(zhǔn)談戀愛(ài)。

4.50違反第六條至第三十九條規(guī)定者，初次將給予口頭警告或者罰金5-20元的處罰，

經(jīng)

過(guò)教育與指導(dǎo)，仍違反達(dá)到3次者將給予書面警告或者罰金50-100元的處罰，并停職無(wú)薪

三天同意教育與學(xué)習(xí)，達(dá)到5次將給予辭退處理；

4.51違反第四十條至第五十三條規(guī)定者，情節(jié)輕微者將給予書面警告或者罰金100-300

元的處罰，并停職無(wú)薪三天同意教育與學(xué)習(xí)，情節(jié)嚴(yán)重者將直接給予辭退處理；

4.52違反第五十四條，雙方均給予罰金200-300元的處罰,并責(zé)令停止交往。如雙方仍

堅(jiān)持交往，需有一方自愿提出離職'另一方同意罰金200-300元的處罰。

4.53違反本規(guī)定，造成客戶投訴或者給公司帶來(lái)聲譽(yù)影響，情節(jié)輕微者將給予書面警告

或者罰金200-300元的處罰，并停職無(wú)薪三天同意教育與學(xué)習(xí)，情節(jié)嚴(yán)重者將直接給予辭退

處理；

4.54主管（包含本級(jí)）級(jí)以上管理人員可根據(jù)本規(guī)定對(duì)違反本規(guī)定的任何員工進(jìn)行糾正、

教育與報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理辦公室或者監(jiān)察部門進(jìn)行處罰。全體員工可根據(jù)本規(guī)定對(duì)違反本規(guī)定的

任何員工及管理人員向項(xiàng)目經(jīng)理辦公室或者監(jiān)察部門舉報(bào)，由項(xiàng)目經(jīng)理辦公室或者監(jiān)察部

門調(diào)查核實(shí)后根據(jù)本規(guī)定進(jìn)行處罰。

4.55其它未列入本規(guī)定的工作紀(jì)律，可另行制定，也可由各部門根據(jù)本部門需要另行

規(guī)定，處罰標(biāo)準(zhǔn)可參照本規(guī)定執(zhí)行。其它未盡事項(xiàng)，由項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)本規(guī)定據(jù)實(shí)裁決與處

理。

5.0工作流程圖

無(wú)

6.0有關(guān)支持文件

無(wú)

7.0有關(guān)記錄

7.1《員工獎(jiǎng)懲申請(qǐng)表》

員工獎(jiǎng)罰申請(qǐng)表

所屬區(qū)域或者項(xiàng)目:年月日

被申請(qǐng)人姓名部門及職位工號(hào)

部門及職位附件

申請(qǐng)人姓名

獎(jiǎng)懲具體

事實(shí)

引用規(guī)章制度及有關(guān)條款：

獎(jiǎng)勵(lì)：_______________________________________________________________

獎(jiǎng)懲根據(jù)及具

體標(biāo)準(zhǔn)

懲處：_______________________________________________________________

被申請(qǐng)人意見：

簽名：日期：

項(xiàng)目負(fù)責(zé)人意見：總經(jīng)辦或者行政人事部門意見：所屬部門負(fù)責(zé)人意見：

總部領(lǐng)導(dǎo)意見：

第四章員工形象標(biāo)準(zhǔn)

1.0目的

為了規(guī)范員工在工作期間的服務(wù)形象，提高工作人員的服務(wù)水平，特制定本規(guī)定。

2.0適用范圍

2.1員工工作形象是指員工在工作期間的著裝、儀容儀表、工作表情、禮節(jié)禮貌、工作言

談及行為舉止等。

2.2適用于各項(xiàng)目對(duì)員工服務(wù)形象的管理。

3.0職責(zé)

3.1各部門為員工工作形象的管理部門，負(fù)責(zé)所屬員工的工作形象管理，項(xiàng)目經(jīng)理辦公室

為員工工作形象的監(jiān)督管理部門，負(fù)責(zé)檢查與監(jiān)督員工的工作形象標(biāo)準(zhǔn)。也可成立監(jiān)察部

門，負(fù)責(zé)檢查與監(jiān)督員工的工作形象標(biāo)準(zhǔn)。

3.2各級(jí)別管理人員分別負(fù)責(zé)檢查下級(jí)員工的工作形象，監(jiān)督下級(jí)員工的工作形象保持在

規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)；

3.3各級(jí)別管理人員對(duì)下級(jí)員工不符要求之處及時(shí)糾正，能夠按照本規(guī)定的處罰標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行

處罰；

3.3項(xiàng)目經(jīng)理辦公室或者監(jiān)察部門負(fù)責(zé)對(duì)全體員工的監(jiān)督與檢查，能夠直接按照本規(guī)定的

處

罰標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰；

3.4執(zhí)行處罰規(guī)定參照處罰程序進(jìn)行。

4.0工作程序

4.1工作著裝管理規(guī)定：

4.1.1工作時(shí)間，未經(jīng)公司同意或者通知，務(wù)必穿著公司統(tǒng)一的工作服；

4.1.2工服上配工作證，工作證務(wù)必端正佩戴在左胸上（限扣胸式），不得任其歪歪斜斜；

4.1.3上班著工服應(yīng)干凈、筆挺，紐扣全部扣好，不得敞開外衣卷起褲腳、衣袖；

4.1.4按照要求勤換工服，保持工服表面無(wú)明顯污漬與無(wú)汗臭味；

4.1.5工服外衣袖，衣領(lǐng)，工服內(nèi)衣領(lǐng)處不顯露個(gè)人物品，如；紀(jì)念章，紙、手機(jī)、鑰

匙扣等，服裝袋內(nèi)不得裝過(guò)大過(guò)厚的物品；

4.1.6男員工上班一律穿黑色皮鞋、深色或者灰色襪子，不同意穿白色襪子，穿皮鞋的

女

員工應(yīng)穿黑色尖頭、中跟、尖底的皮鞋，穿肉色絲襪，不得穿平跟鞋、款式特別的皮鞋與

其它質(zhì)地的襪子。同時(shí)須保持皮鞋表面干凈，如因工作需要而弄臟皮鞋，需及時(shí)清潔干凈；

4.1.7佩帶領(lǐng)帶的員工須保持領(lǐng)帶干凈、筆挺，領(lǐng)帶結(jié)緊而實(shí)，松緊尺度以領(lǐng)帶結(jié)緊貼

襯衣領(lǐng)為準(zhǔn)。

4.1.8非工作期間，不得穿著帶有公司標(biāo)識(shí)的工作服離開工作區(qū)域或者衣冠不整地在工

作

區(qū)域外閑逛、購(gòu)物、娛樂(lè)、消費(fèi)、就餐等。

4.2儀容儀表管理規(guī)定：

4.2.1身風(fēng)光部、手部務(wù)必保持清潔，男員工不留胡須；

4.2.2每天刷牙，提倡飯后漱口，上班前不吃異味食物；不飲酒以保持口腔清潔；

4.2.3頭發(fā)定期修剪，且需要經(jīng)常洗，不得有頭屑，各部門男女員工發(fā)型以部門規(guī)定為

準(zhǔn)，不得燙發(fā)與染黑色以外的顏色；

4.2.4上班時(shí)，頭發(fā)務(wù)必梳理整齊，男員工留長(zhǎng)發(fā)者需要加噴摩絲或者錯(cuò)哩予以定型，

女

員工長(zhǎng)發(fā)應(yīng)使用發(fā)網(wǎng)，女員工的碎發(fā)要處理整齊，保持精神飽滿；

4.2.5除手表之外，不佩戴任何飾物，指甲長(zhǎng)度不超過(guò)2mm；

426女員工上班務(wù)必化淡妝，涂紅色唇膏或者口紅；

4.2.7除戴工作帽，其它情況下不同意在工作時(shí)間內(nèi)戴帽。

4.3行為舉止管理規(guī)定：

4.3.1員工上班時(shí)舉止應(yīng)文明大方；

432不得披衣，敞懷，挽袖，卷褲腿，穿拖鞋或者赤腳；

4.3.3精神振作，姿態(tài)良好，行走時(shí)抬頭挺胸、不得駝背、背手，就座時(shí)不得東倒西歪，

前傾后靠，不得伸懶腰，不袖手。面對(duì)客戶時(shí)，不得雙手叉腰，交于胸前，插放衣袋或者

隨意亂放，不抓頭抓癢，挖耳、摳鼻孔；

4.3.4任何時(shí)候不得哼歌曲，吹哨，跺腳，不得隨地吐痰，亂丟雜物；

4.3.5注意檢查與保持儀表，但不得當(dāng)眾或者公共場(chǎng)所整理個(gè)人衣物與照鏡子；

4.3.6不得將任何物件夾于腋下行走，不得敲桌椅，手中不得玩弄其它物品；

4.3.7不得在客戶服務(wù)區(qū)域內(nèi)就餐，不直接面對(duì)客戶喝水，不在客戶服務(wù)區(qū)域內(nèi)接聽私

人電話。

438不得大聲說(shuō)話與喊叫，亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的響聲，不能面對(duì)客戶打咳嗽

與噴嚏，應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說(shuō)“對(duì)不起”；

4.3.9上班時(shí)間不得吃零食、上網(wǎng)聊天與瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)頁(yè)、讀報(bào)刊雜志與其它與

工作無(wú)關(guān)的書籍。不得在客戶服務(wù)區(qū)域內(nèi)與公共場(chǎng)所內(nèi)抽煙；

4310不得用手指或者筆桿指客戶與為他人指引方向，應(yīng)五指并攏、面帶微笑為客戶指

引

方向；

4.3.11為客戶服務(wù)不得流露厭煩、冷漠、憤怒、僵硬與恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做

鬼臉、吐舌、眨眼等；

4312在工作中與客戶交談時(shí)，如有其他客戶走近應(yīng)立即示意'以表示自己已注意他/

她的來(lái)臨，不得無(wú)所表示等客戶開口；

4.3.13行走要迅速，但不得跑步，多人同行不搭膊、挽手摟腰等不雅舉止，與客戶相遇

時(shí)，應(yīng)靠邊行步或者謙退讓路，與客戶同進(jìn)門應(yīng)讓客戶先入，與客人同時(shí)乘坐電梯時(shí)，應(yīng)

讓

客人先進(jìn)先出，請(qǐng)人讓路要說(shuō)對(duì)不起，不得橫沖直撞、粗魯無(wú)禮；

4.3.14注意自我操縱，隨時(shí)保持自己的行為舉止大方、得體、文雅。

4.4禮節(jié)禮貌管理規(guī)定：

4.4.1與客戶交談時(shí)，面對(duì)客戶時(shí)要面帶笑容，使用敬語(yǔ)“請(qǐng)”字當(dāng)頭“謝謝”不離口；

442遇見客戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)打招呼，使用敬語(yǔ)“您好r"歡迎光臨”等；

4.4.3早上上班見到同事或者上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)主動(dòng)打招呼“早上好T’"上午好f；

4.4.4乘坐小區(qū)觀光車與大巴車時(shí)，應(yīng)主動(dòng)給客戶讓座；

4.4.5送別客人時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)慢走r、“請(qǐng)走好廣；

4.4.6見到客戶手提重物或者有需要幫助時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提供幫助；

4.4.7客人說(shuō)“謝謝”或者“對(duì)不起”時(shí)，應(yīng)立即回答“不客氣”“沒(méi)關(guān)系”；

4.4.8需進(jìn)客戶家時(shí)，應(yīng)按下列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行：

4.4.8.1需要先提早預(yù)約；

4.4.8.2叩門時(shí)，以中指第二關(guān)節(jié)以適度的力量輕叩三次，每次間隔三秒鐘左右；若未有

反應(yīng)，隔三秒后再扣第三遍；

4.4.8.3按門鈴時(shí)，每次不得超過(guò)五秒鐘，不能隨意按客戶家門鈴或者長(zhǎng)按門鈴；

448.4進(jìn)入客戶家前，務(wù)必穿上鞋套入內(nèi)或者直接脫鞋入內(nèi)，禁止穿鞋入內(nèi)（客戶要求

除

外）；

4.4.8.5在客戶家進(jìn)行維修時(shí)，須對(duì)維修場(chǎng)地與地面進(jìn)行必要的保護(hù)，以免破壞客戶的家

具或者物品，維修工作完成之后，需要進(jìn)行收?qǐng)龅那鍧嵟c整理之后，方可離開；

4.4.8.6在客戶家工作時(shí)，需做到不抽、不吃、不喝、不拿、不要、不收。

4.5工作表情管理規(guī)定：

4.5.1常露笑容、保持微笑是每位員工應(yīng)有的工作表情；

4.5.2面對(duì)客戶表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)友好，必要時(shí)要有同情的表情，做到精神振奮、

情緒飽滿。

4.5.3與客戶交談時(shí)，應(yīng)眼望對(duì)方，保持微笑全神貫注；用心傾聽、頻頻點(diǎn)頭稱是，不

得東張西望，心不在焉。

4.5.4面對(duì)客戶時(shí)，不得表情冷漠、僵硬、緊鎖眉頭。

4.6工作言談管理規(guī)定：

4.6.1語(yǔ)言要力求文雅、謙恭準(zhǔn)確務(wù)必做“四個(gè)不講”與“五個(gè)不能”。既不講低級(jí)庸俗

的口頭語(yǔ)，不講不三不四的粗話、臟話、不講諷刺挖苦話，不講與工作無(wú)關(guān)的閑話。不能

冷淡人'不能刁難人，不能取笑人，不能訓(xùn)斥人，不能報(bào)復(fù)人；

4.6.2聲調(diào)要自然、清晰、柔與、親切、不要裝腔作勢(shì)，音量不要過(guò)高或者過(guò)低，以免

客

戶厭煩或者聽不清晰；

4.6.3不準(zhǔn)使用藐視與侮辱性的語(yǔ)言，三人以上對(duì)話，要用相互都懂的語(yǔ)言；

4.6.4不得模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)與談話；

4.6.5同事之間談話，聲調(diào)適中，不講低級(jí)庸俗語(yǔ)，不開過(guò)分的玩笑；

4.6.6說(shuō)話要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，要耐心的傾聽講話。通常不應(yīng)中途插話或者打斷對(duì)

方談話，

如需必要插話應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起”，經(jīng)得同意后再插話；

467不得以任何借口頂撞，怠慢客戶；

4.6.8客戶出現(xiàn)情緒興奮與言詞偏激時(shí)，不得反駁，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)提醒與安撫客戶；

469要注意稱呼客戶姓氏，未知姓氏之前稱呼“先生”“女士”“小姐”；

4610不管從客戶手上接過(guò)任何物品都要雙手接過(guò)并講“謝謝”；

4.6.11客戶講“謝謝”時(shí)要答“不用謝”或者“不客氣”，不能毫無(wú)反應(yīng)；

4612任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”“不明白”“我不敢辦”“我們領(lǐng)導(dǎo)告訴我”“這不關(guān)我的事

你找其它部門”等話語(yǔ)，應(yīng)妥善讓客戶滿意，如需與其它部門聯(lián)系時(shí)應(yīng)主動(dòng)代為聯(lián)絡(luò)。

4.6.13語(yǔ)言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

4.6.13.1與客戶/住戶碰面時(shí)的禮貌用語(yǔ)

4.6.13.1.1"您好『

4.6.13.1.2"早上（早晨）好（下午好）f

4613.2接聽電話時(shí)的禮貌用語(yǔ)

4.6.13.2.1“您好！中奧物業(yè)”

4.6.13.2.2"請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”

4.6.13.2.3"請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫您的嗎？”

4.6.13.2.4當(dāng)聽不清對(duì)方說(shuō)的話時(shí)一

“對(duì)不起，**，您剛才講的問(wèn)題我沒(méi)聽清晰，請(qǐng)您重述一遍好嗎r

“**，您還有其它事嗎？”

“對(duì)不起，**，我把您剛才所說(shuō)的再重復(fù)一遍，是這樣嗎？”

4.6.13.2.5對(duì)方要找的人不在時(shí)——

“對(duì)不起他（她）不在，有什么事需要我轉(zhuǎn)告他（她）嗎？”

4.6.13.2.6"謝謝您，再見?！?/p>

4.6.13.3打出電話時(shí)

4.6.13.3.1“**，您好！我是中奧物業(yè)服務(wù)中心的XX。煩惱您找**聽電話，好嗎？”

4.6.13.3.2當(dāng)要找的人不在時(shí)一

“您能替我轉(zhuǎn)告他（她）嗎？”

4.6.13.3.3"謝謝您,再見?！?/p>

4.6.13.4電話投訴時(shí)

4.6.13.4.1“您好！中奧物業(yè)?！?/p>

4.6.13.4.2"請(qǐng)問(wèn)您是哪個(gè)單元？”

4.6.13.4.3"請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”

4.6.13.4.4"請(qǐng)告訴我詳情，好嗎？”

4.6.13.4.5"對(duì)不起，**，我立即處理這個(gè)問(wèn)題，大約在某時(shí)間（視情況而定）給您回

復(fù)。請(qǐng)問(wèn)如何與您聯(lián)系？”

4.6.13.4.6“很抱歉，給您添煩惱了?！?/p>

4.6.13.4.7"謝謝您的意見?！?/p>

4.6.13.5來(lái)訪投訴時(shí)

4.6.13.5.1“**，您好!請(qǐng)問(wèn)我能為您做點(diǎn)什么嗎？”

4.6.13.5.2"請(qǐng)問(wèn)您是哪個(gè)單元的？”

4.6.1353“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”

4.6.1354“請(qǐng)您把情況全面地告訴我好嗎？”

4.6.13.5.5"對(duì)不起，給您添煩惱?！?/p>

4.6.13.5.6如職權(quán)或者能力不能解決時(shí)一一

“對(duì)不起，**，您反映的問(wèn)題由于某原因（說(shuō)明理由）暫時(shí)無(wú)法解決，我會(huì)把您的情況向

公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)?！?/p>

4.6.13.5.7當(dāng)投訴不能馬上處理時(shí)一一

“對(duì)不起，讓您久等了，我會(huì)馬上把您的意見反饋給有關(guān)部門處理，大約在xx時(shí)間給您一

個(gè)答復(fù)。請(qǐng)您放心。”

4.6.13.5.8"謝謝您的意見?！?/p>

4.7工作儀態(tài)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：

4.7.1站立姿勢(shì)

基本站姿是：頭部抬起，面部朝正前方，雙眼平視，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰

部直立。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，手指彎曲，指尖朝下。兩腿并攏，雙膝及雙腳跟

緊靠于一起，兩腳呈倒“V”狀分開，也可雙手相握。

男性站立時(shí)，應(yīng)力求“勁”壯美感，雙腳能夠叉開，大致上與肩部同寬。

女性站立時(shí)，要力求“靜”的優(yōu)美感，雙腳可在以一條腿為重心的前提下，稍許叉開。

4.7.2行進(jìn)姿勢(shì)

行進(jìn)的基本要點(diǎn)是：身體協(xié)調(diào)，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。

通常情況下，男性通常速度稍快，步幅稍大，步伐奔放有力。女性在行走時(shí)則速度稍慢，

步伐輕快飄逸。非特殊需要與通知，不得跑步（保安人員除外）。

4.7.3%尊的姿勢(shì)

標(biāo)準(zhǔn)蹲姿是：雙膝一高一低。它的要緊要求是：下蹲時(shí)雙腳不并排在一起，左腳在前

完全著地，小腿垂直于地面；右腳稍后，腳掌著地腳跟提起，右膝靠于左小腿內(nèi)側(cè)。

女性應(yīng)靠緊雙腿，男性則可適度將雙腿分開。

4.7.3.1不突然下蹲。蹲下來(lái)時(shí)，速度切勿過(guò)快。

4.732最好與客戶側(cè)身相向，正面或者背面向人下蹲都是不禮貌的。

4.7.33注意下蹲時(shí)不要距人過(guò)近，不要蹲在椅子上。

4.7.3.4與小朋友交談時(shí)，務(wù)必下蹲。

4.7.4坐的禮儀

4.7.4.1入座要求

4.7.4.2在他人之后入座。當(dāng)對(duì)方是客戶時(shí)，一定請(qǐng)對(duì)方先入座。

4.7.4.3在適當(dāng)、合“禮”之處就座。注意座位的尊卑，將上座讓與客戶；坐在椅

凳等常規(guī)座位上，不隨意坐在桌子上、地板上等。

4.7A.4從座位左側(cè)就座。

4.7A.5以背部接近座椅。在他人面前就座，最好不背對(duì)對(duì)方，具體做法是：先走近座椅，

面對(duì)其站立，右腿后退一點(diǎn)，用小腿確認(rèn)一下座椅的位置，然后隨勢(shì)坐下。必要時(shí)，能夠

手扶座椅的扶手。

474.6毫無(wú)聲息地就座，向周圍之人微笑致意。

4.7,5離坐要求

4.7.5.1注意先后。應(yīng)讓客戶及職位高于自己的人先離座。

4.7.5.2起身緩慢，站好再走。不要弄響座椅，不要將椅墊等弄掉在地上。

4.7.5.3從左側(cè)離開座椅。

4.7.5A把座椅擺正后離開。

4.7.6下肢的體位

4.7,6.1“正襟危坐”式。身與腿、腿與地成直角，雙膝、雙腳、兩腳跟完全并攏。

4.7,6.2垂腿開膝式。多為男性使用，身與腿、腿與地都成直角，雙膝分開但不超過(guò)寬。

4.7.6.3雙腿疊放式。適合穿短裙的女士使用：將雙腿完全一上一下交疊在一起，雙腳斜

放于同一側(cè)。

476.4雙腿斜放式。適合穿短裙的女士在較低處就座：雙腿并攏，雙腳斜放于同一側(cè)。

4.7.6.5雙腳交叉式。雙膝并攏，雙腳在踝部交叉。雙腳可內(nèi)收、可斜放，但不宜向前遠(yuǎn)

遠(yuǎn)一直伸出。

4.7.7上身的體位

4.7.7.1坐時(shí)頭部應(yīng)抬起，雙目平視，身軀應(yīng)端正。

4.7.7.2不宜完全倚靠椅的背部。特別在尊長(zhǎng)面前，通常只坐3/4椅面，不靠椅背，以

示對(duì)尊長(zhǎng)的尊敬。

4.7.7.3與人交談時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ?；與左右交談時(shí)'身體可做適當(dāng)側(cè)轉(zhuǎn)。

4.7.7A手的擺放?？煞旁诖笸壬?，可放在皮包上，可放在身前桌子上。

4.7.8手臂姿勢(shì)

4.7.8.1常用手勢(shì)：自然垂放、自然搭放等。

4.7.8.2遞接物品時(shí)

4.7.8.2.1以雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要使用右手，左手遞物是失禮之舉。

4.7,822將帶有文字的物品遞給他人時(shí)，應(yīng)使之正面面向?qū)Ψ健?/p>

4.7.8.2.3將帶尖、尖刃之類物品遞給他人時(shí)，應(yīng)使尖、刃朝向自己，或者朝向他處。

4.7.824接取物品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)走近對(duì)方，用雙手或者右手接過(guò)物品。

4.7.8.3招呼客戶時(shí)：

4.7.8.3.1使用手掌，不能只用手指；

4.7.8.3.2掌心向上，與人道別時(shí)掌心向外。

4.7.8.4與人握手時(shí)：

4.7.8.4.1注意先后順序，“尊者為先”，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。

4.7.8.4.2通常不宜主動(dòng)伸手與客戶相握。

4.8接待規(guī)范

4.8.1陪同引導(dǎo)

4.8.1.1陪同引導(dǎo)指陪伴客戶一同行進(jìn)。引導(dǎo)指在行進(jìn)中為客戶帶路。

4.8.1.2當(dāng)行進(jìn)路線清晰、距離不遠(yuǎn)時(shí)，出于禮貌，可請(qǐng)客戶先行。

4.8.1.3當(dāng)客戶不熟悉行進(jìn)方向時(shí)，工作人員應(yīng)引導(dǎo)客人，居于客戶左前方約一米左右位

置。

4.8.1.4注意行進(jìn)速度與客戶協(xié)調(diào)，遇拐角、坎坷等處須及時(shí)提醒對(duì)方留意。

4.8.1.5在行進(jìn)中與對(duì)方交談或者答復(fù)其提問(wèn)時(shí)，應(yīng)以頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?/p>

4.8.2上下樓梯

4.8.2.1把扶手一邊留給客戶，工作人員走靠墻一邊。

4.822不要并排行走，且應(yīng)遵守“右上右下”的原則，并減少在樓梯上的停留時(shí)間。

4.8.3進(jìn)出電梯

4.831“先出后進(jìn)”原則。乘電梯時(shí)，里面的人出來(lái)之后，外面的人方可進(jìn)去。

4.8.3.2照顧好客戶

4.8.3.3乘的若是無(wú)人操作電梯，工作人員應(yīng)“先進(jìn)后出”，以便操縱電梯

4.8.3.4乘的若是有人操作電梯，工作人員應(yīng)“后進(jìn)后出”

4.8.4出入房門

4.8.4.1先通報(bào)。使用叩門、按鈴等方式，向房?jī)?nèi)之人進(jìn)行通報(bào)。

4.8.4.2用手開門。開關(guān)房門務(wù)必用手，切忌用身體的其它部位。

4.8.4.3面向他人。最好是反手關(guān)門、反手開門，而不是以背部相關(guān)于他人。

4.8.4.4后進(jìn)后出。與客戶一起出入時(shí)，為表示自己的禮貌，工作人員應(yīng)“后進(jìn)后出”讓

客戶先進(jìn)先出。

4.8.4.5為客戶拉門。拉門或者推門后須使自己處于門后或者門邊，而不宜擋道擋人。

4.8.5位次安排位次安排指依照慣例為人際交往預(yù)先安排位次。通常來(lái)說(shuō)有下列幾個(gè)原則：

4.8.5.1“面門為上”。即面對(duì)正門為上座。

4.8.5.2“以右為上”。即進(jìn)門之后右側(cè)一方為上座，并列時(shí)主人的右側(cè)為上座。

4.8.53“以遠(yuǎn)為上”。即距門遠(yuǎn)處為上座。

4.854“以中為上”。人數(shù)多時(shí)中間位置為上。

4.8.6接聽電話

4.8.6.1所有來(lái)電，務(wù)必在鈴響三聲之內(nèi)接聽。

4.862拿起聽筒先簡(jiǎn)單問(wèn)候，自報(bào)公司部門：“您好！中奧物業(yè)”，語(yǔ)氣須親切平與。

4.8.6.3通話時(shí)，話筒的一邊置于唇下約5厘米處，盡量不使用免提鍵。

4.8.6.4認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，必要時(shí)做好記錄，將要點(diǎn)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

4.8.6.5通話完畢后應(yīng)說(shuō)“謝謝您的來(lái)電，再見”，不得用力擲聽筒。

4.8.6.6上班時(shí)間，通常不得打（傳）私人電話，如有急事，通話時(shí)間不宜超過(guò)3分鐘（禁

止打聲訊電話）。

4.8.7處理投訴

4.8.7.1員工務(wù)必具有良好的服務(wù)意識(shí)，務(wù)必高度重視并及時(shí)妥善處理好客戶的投訴，任

何情況下都不得與客戶爭(zhēng)辯。對(duì)客戶的投訴要做到：

4.8.7.1,1聽清晰:員工應(yīng)耐心聽取客戶意見，虛心同意客戶批判，切忌隨意打斷客戶的話。

487.1.2問(wèn)清晰:員工若對(duì)客戶反映的意見存疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)及時(shí)問(wèn)清晰，切忌主觀推斷客戶

的辦法。

4.8.7.1.3記清晰:員工應(yīng)對(duì)客戶所反映的問(wèn)題，做好書面記錄，記錄內(nèi)容包含投訴人、投

訴時(shí)間、地點(diǎn)、事項(xiàng)、聯(lián)系電話等。

487.1.4跟清晰:員工應(yīng)及時(shí)處理客戶所反映的問(wèn)題，及時(shí)熟悉并跟蹤問(wèn)題處理程度。

4.8.7.1.5復(fù)清晰:員工應(yīng)及時(shí)回復(fù)客戶有關(guān)投訴的處理情況并征詢對(duì)處理結(jié)果意見。

4.8.7.2員工對(duì)投訴人所講事實(shí)都應(yīng)做好記錄，并及時(shí)將客戶的投訴向上級(jí)主管匯報(bào)，以

便能更好地處理好客戶投訴，解決客戶的困難，事件不分大小均有事后交代。

4.8.73客戶投訴須由部門領(lǐng)導(dǎo)或者公司領(lǐng)導(dǎo)處理的，當(dāng)事人原則上不得自行處理。

4.9通過(guò)培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，未能達(dá)到第六至第十三條要求者，初次將給予口頭警告或者罰

5-20

元的處罰，通過(guò)教育與指導(dǎo)，仍達(dá)不到要求達(dá)到3次者將給予書面警告或者罰金50-100元

的

處罰，并停職無(wú)薪三天同意教育與學(xué)習(xí)，達(dá)到5次仍舊不能達(dá)到要求者將給予辭退處理；

4.10未按照本規(guī)定第二章內(nèi)容要求規(guī)范服務(wù)工作，造成客戶投訴或者給公司帶來(lái)聲譽(yù)影

響

情節(jié)輕微者將給予書面警告并罰金200-300元的處罰，并停職無(wú)薪三天同意教育與學(xué)習(xí)，情

節(jié)嚴(yán)重者將直接給予辭退處理；

4.H主管（包含本級(jí)）級(jí)以上管理人員根據(jù)本規(guī)定對(duì)不符合本規(guī)定要求的任何員工進(jìn)行

糾正、教育，可報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理辦公室或者監(jiān)察部門進(jìn)行處罰。全體員工可根據(jù)本規(guī)定對(duì)不符

合本規(guī)定要求的任何員工及管理人員向項(xiàng)目經(jīng)理辦公室或者監(jiān)察部門舉報(bào)，由項(xiàng)目經(jīng)理辦

公室

監(jiān)察部門調(diào)查核實(shí)后根據(jù)本規(guī)定進(jìn)行處罰。

4.12其它未列入本規(guī)定的服務(wù)規(guī)范，可另行制定，也可由各部門根據(jù)本部門需要另行

規(guī)定，

處罰標(biāo)準(zhǔn)可參照本規(guī)定執(zhí)行。其它未盡事項(xiàng)，由總經(jīng)理根據(jù)本規(guī)定據(jù)實(shí)裁決與處理。

5.0工作流程圖

無(wú)

6.0有關(guān)支持文件

無(wú)

7.0有關(guān)記錄

無(wú)

第四章員工培訓(xùn)

1.0目的

為了規(guī)范在銷售配合期間的員工培訓(xùn)要緊內(nèi)容，制定本規(guī)定。

2.0適用范圍

適用于各項(xiàng)目在銷售配合期間的員工培訓(xùn)。

3.0職責(zé)

3.1公司總部、分公司負(fù)責(zé)制定員工培訓(xùn)的通式教育項(xiàng)目與具體內(nèi)容；

3.2公司總部、分公司負(fù)責(zé)制定員工培訓(xùn)的專業(yè)教育項(xiàng)目與具體內(nèi)容；

3.3項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)根據(jù)所在項(xiàng)目的實(shí)際情況，整理項(xiàng)目情況及調(diào)整各崗位工作職責(zé)；

3.4項(xiàng)目經(jīng)理及各專業(yè)部門負(fù)責(zé)實(shí)施員工培訓(xùn)的各項(xiàng)內(nèi)容。

4.0工作程序

4.1員工通式教育項(xiàng)目

4.1.1公司的進(jìn)展簡(jiǎn)介、組織架構(gòu)及要緊領(lǐng)導(dǎo)、在管項(xiàng)目、獲得榮譽(yù)、職業(yè)進(jìn)展前景；

4.1.2所在項(xiàng)目情況介紹（開發(fā)商、開發(fā)規(guī)模、容積率、戶型、景觀、售價(jià)）；

4.1.3物業(yè)管理行業(yè)的基礎(chǔ)知識(shí)；

4.1.4公司人事、行政、財(cái)務(wù)各項(xiàng)要緊管理制度；

4.1.5員工服務(wù)工作形象規(guī)范、員工工作紀(jì)律、員工獎(jiǎng)懲制度；

4.1.6治安、消防、交通、設(shè)備安全知識(shí)。

4.2員工專業(yè)教育項(xiàng)目

4.2.1崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作細(xì)則、操作規(guī)程等；

4.2.2崗位工具、設(shè)備的使用與管理；

4.2.3日常工作中的隨時(shí)性教育與提高。

5.0工作流程圖

6.0有關(guān)支持文件

無(wú)

7.0有關(guān)記錄

無(wú)

第五章感動(dòng)客戶全攻略

1.0目的

為了提高客戶對(duì)我們服務(wù)的認(rèn)可程度，給客戶留下美好的服務(wù)印象，制定本規(guī)定。

2.0適用范圍

2.1本規(guī)程所稱的感動(dòng)客戶是指通過(guò)各類不一致的服務(wù)方法，為客戶提供服務(wù)與幫助的

服務(wù)過(guò)程；

2.2適用于各項(xiàng)目在銷售配合服務(wù)期間的客戶服務(wù)管理。

3.0職責(zé)

3.1項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)實(shí)施與監(jiān)督感動(dòng)客戶的方法；

3.2項(xiàng)目各部門管理人員及各崗位工作人員負(fù)責(zé)執(zhí)行感動(dòng)客戶的方法。

4.0具體要求

4.1護(hù)衛(wèi)隊(duì)隊(duì)員感動(dòng)客戶攻略：

4.1.1主動(dòng)幫客戶提物品：見到手提重物（包含：大件包、塑料袋、包裝紙盒等大件物

品時(shí)）或者多件物品的客戶時(shí)，主動(dòng)迎上前去，微笑的說(shuō)道：“您好！女士/先生，讓我來(lái)為

您提吧r，語(yǔ)畢主動(dòng)從客戶手中接過(guò)物品，陪同客戶將物品提到目的地。

4.1.2為客戶開車門：客戶上車前或者下車時(shí)，保安人員迅速向前，應(yīng)根據(jù)當(dāng)時(shí)的環(huán)境

迅速地用右（左）手為客人打開車門，并用另只左（右）手為客人擋住車門頂部防止客人出來(lái)時(shí)

碰到頭部。在打開車門的同時(shí)，值班保安應(yīng)面帶微笑彬彬有禮，舉止文雅地說(shuō)：“您好！先

生（女士）一路辛苦了，歡迎光臨?！?/p>

4.2禮賓員工感動(dòng)客戶攻略：

4.2.1主動(dòng)為客戶打遮陽(yáng)傘：當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，禮賓人員應(yīng)主動(dòng)上前迎接，面帶微笑，微微

鞠躬：“您好!先生/小姐，一路上辛苦了，銷售中心請(qǐng)往這邊走,我來(lái)為您撐傘（當(dāng)客人提有物

品時(shí)，禮賓人員應(yīng)主動(dòng)幫助），并伸出右手，五指并攏向前伸出為客人指引方向，引領(lǐng)客戶到

達(dá)銷售大廳。

4.2.2主動(dòng)提醒客戶小心感冒：當(dāng)客戶滿頭大汗或者衣物汗?jié)裾M(jìn)入銷售大廳或者室內(nèi)

大門

時(shí)，門童微笑上前主動(dòng)對(duì)客戶說(shuō)：“您好，女士/先生，大廳內(nèi)冷氣正開放，溫度比室外低，

請(qǐng)問(wèn)您需要先在門廳外蔭涼處歇息片刻嗎？以免室內(nèi)與室外溫差太大，讓您受涼感冒?！?/p>

4.2.3禮賓司機(jī)攙扶年幼、年長(zhǎng)及需要幫助的客戶上下車：客戶需乘坐觀光車時(shí)，禮賓

司機(jī)面帶微笑，彬彬有禮的使用歡迎手勢(shì)，請(qǐng)客人上車入座：“您好!女士/先生，歡迎您乘

坐觀光車，為您服務(wù)是我的榮幸。并主動(dòng)攙扶年幼、年長(zhǎng)及需要幫助的客戶上下車，標(biāo)準(zhǔn)

用語(yǔ)：“您慢點(diǎn)！請(qǐng)小心r

4.3清潔員工感動(dòng)客戶攻略：

4.3.1主動(dòng)為客戶穿鞋套：當(dāng)銷售人員引領(lǐng)客人參觀樣板房時(shí)，應(yīng)主動(dòng)微笑，標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

“您好！女士/先生，歡迎參觀樣板房！您請(qǐng)坐，我為您穿上鞋套?！?，立即半蹲下，為客人

穿鞋套時(shí)，注意先老幼、女士、先生的順序，當(dāng)客人參觀樣板房離開時(shí)，主動(dòng)為客人脫鞋

套。道別標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)是：“女士/先生，請(qǐng)慢走r

4.4通式感動(dòng)客戶攻略：

4.4.1在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，遇見老人、小孩或者有需要幫助的客戶上下階梯時(shí)，主動(dòng)上前予

以

攙扶，并親切地說(shuō):“請(qǐng)小心臺(tái)階，小心地滑!"。

5.0工作流程圖

無(wú)

6.0有關(guān)支持文件

6.1《員工服務(wù)形象規(guī)范》

7.0有關(guān)記錄

無(wú)

第六章皇金管家服務(wù)規(guī)程

1.0目的

為了規(guī)范皇金管家在銷售配合服務(wù)期間提供的咨詢工作，制定本規(guī)定。

2.0適用范圍

適用于各項(xiàng)目在銷售配合服務(wù)期間提供物業(yè)服務(wù)咨詢服務(wù)的管理。

3.()職責(zé)

3.1項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督皇金管家按照本規(guī)程開展咨詢服務(wù)工作；

3.2皇金管家負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開展物業(yè)咨詢服務(wù)工作。

4.0具體要求

4.1物業(yè)服務(wù)助理應(yīng)熟練掌握的知識(shí)：

4.1.1公司的進(jìn)展簡(jiǎn)介、組織架構(gòu)及要緊領(lǐng)導(dǎo)、在管項(xiàng)目、獲得榮譽(yù)；

4.1.2所在項(xiàng)目情況介紹(開發(fā)商、開發(fā)規(guī)模、容積率、戶型、景觀、售價(jià))；

4.1.3物業(yè)管理行業(yè)的基礎(chǔ)知識(shí)；

4.1.4項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)周期；

4.1.5物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容；

4.1.6物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

4.1.7小區(qū)基本管理制度(寵物飼養(yǎng)管理、樓宇外觀管理、公共區(qū)域使用管理、人員出

入管理、物品放行管理、裝飾裝修管理、車輛出入管理等)。

4.2物業(yè)服務(wù)助理工作程序：

4.2.1按照員工服務(wù)形象要求崗位形象；

4.2.2準(zhǔn)備工作記錄本，便于工作時(shí)記錄客戶提出的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題；

4.2.3工作時(shí)，坐姿端正，手臂放置位置正確，面帶微笑；

4.2.4客人到來(lái)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身迎接，使用禮貌用語(yǔ)“您好！女士/先生，請(qǐng)問(wèn)有什么

能夠?yàn)槟凇保?/p>

4.2.5伸出右手請(qǐng)客人就座，面帶微笑說(shuō)道“女士/先生，您請(qǐng)坐”；

4.2.6待客人就座后才能坐下；

4.2.7在傾聽客戶提問(wèn)時(shí)，應(yīng)眼望對(duì)方，全神貫注、面帶微笑，不中途插話，耐心傾聽；

4.2.8回答問(wèn)題時(shí)用詞妥當(dāng)、言語(yǔ)禮貌，保持微笑；

4.2.9客戶提出的熱點(diǎn)、難點(diǎn)的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)予以記錄。不能及時(shí)回答的問(wèn)題應(yīng)予以記錄，

并留下客戶的聯(lián)系方式，告知客戶在尋得準(zhǔn)確答案后電話回復(fù)客戶；

4.2.10客戶同意完咨詢要起身離座時(shí)，應(yīng)立即起身，面帶微笑“女士/先生，請(qǐng)慢走r；

4.2.11待客戶離開座位5米之外后，方可繼續(xù)坐下等候下一位客戶的到來(lái)。

5.()工作流程圖

按照員工服務(wù)形象要求準(zhǔn)備到崗

6.0有關(guān)支持文件

6.1《員工服務(wù)形象規(guī)范》

7.0有關(guān)記錄

7.1《工作記錄本》

第七章安管部操作規(guī)程

1.0目的

為了規(guī)范保安部在銷售配合服務(wù)期間的管理工作，制定本規(guī)定。

2.0適用范圍

適用于各項(xiàng)目保安部的管理。

3.0職責(zé)

3.1項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督保安部按照本規(guī)程實(shí)施；

3.2項(xiàng)目保安部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)按照本規(guī)程實(shí)施；

3.3項(xiàng)目保安部員工負(fù)責(zé)執(zhí)行本規(guī)程。

4.0具體要求

4.1保安員培訓(xùn)內(nèi)容及操作標(biāo)準(zhǔn)：

4.1.1軍事隊(duì)