企業(yè)員工培訓課件：投訴處理

投訴處理Complaintmanagement某某某SignificanceofEffectiveComplaintHandling20xx/商務簡約/員工培訓/客服處理.目錄CONTENTES01有效處理投訴的意義EffectiveComplaintHandling03處理投訴后的工作Post-complainthandling02處理投訴的技巧ComplaintHandlingTechniques有效處理投訴的意義SignificanceofEffectiveComplaintHandling01投訴客戶的忠誠度即便不滿意，但還會在你那購買商品的客戶有多少？不投訴的客戶9%（91%不會再回來）投訴沒有得到解決的客戶19%（81%不會再回來）投訴得到解決的客戶54%（46%不會再回來）投訴被迅速解決的客戶82%（18%不會再回來）注：這里的客戶是指投訴確有原因（損失超過一百美元）但還會在你那兒購買商品的客戶有效處理投訴的意義--客戶忠誠度投訴客戶的忠誠度Complaintsaboutclientloyalty96%的不滿意客戶不會向你投訴。

4%的不滿意客戶會向你投訴。13%會將他的不滿意告訴20個人,平均每個不滿的客戶會告訴9個朋友。平均每位客戶會將不滿的記憶保留23年。平均每位滿意的客戶會把記憶保留18個月。有效處理投訴的意義--客戶忠誠度有效維護企業(yè)的自身形象挽回客戶對企業(yè)的信任及時發(fā)現(xiàn)問題并留住客戶投訴對企業(yè)的價值有效處理投訴的意義--企業(yè)價值處理投訴的技巧ComplaintHandlingTechniques02處理投訴的技巧--四個要素耐心傾聽客戶的投訴設法平息抱怨有同理心迅速采取行動中國古代有個大禹治水的故事：鯀治水采用“堵”的辦法，結果失敗了。大禹改變做法，開渠排水、疏通河道，最終獲得了成功。這就是“先輸導后控制”的辦法?？蛻舢a(chǎn)生抱怨的時候很生氣，一開始跟他講道理是沒有用的。因此，必須先控制他的ＥＱ，安撫情緒，然后逐漸疏解。這就是“ＹＥＳ……ＢＵＴ”理論中的“先ＥＱ，后ＩＱ”的基本策略。處理投訴的技巧--小故事處理投訴的技巧--注意事項預測客戶的需求：信息、環(huán)境、情感滿足客戶的心理需求（yes-but）開放式問題發(fā)泄情感復述情感表示理解提供信息幫助客戶設定期望值，提供方案選擇達成協(xié)議檢查滿意度并留住客戶避免負面語言我不能、我不會、我不愿意、我不可以等沒有“我想我做不了”當你說“不”時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中，不要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們04沒有“但是”不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對客戶所說的話進行否定。正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！05有一個“因為”要讓客戶接受你的建議，應該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。06沒有“我不能”當你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”01沒有“我不會做”你說“我不會做”，客戶會產(chǎn)生負面感覺，認為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉移。正確方法：“我們能為你做的是……”02沒有“這不是我應該做的”客戶會認為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。正確方法：“我很愿意為你做”03處理投訴的技巧--避免負面語言處理投訴的技巧--處理原則處理原則原則一與客戶之間的常規(guī)事務，依“客戶服務操作程序”辦理。01原則二客戶服務現(xiàn)場只有一個原則：“客戶滿意優(yōu)于一切”。02原則三決定服務品質的關鍵，在于員工所做所為、言行舉止給客戶的印象。客戶滿意度是衡量公司服務水平的標尺。03真心真意拉近距離用微笑化解冰霜轉移目標角色轉換或替代適當讓步不留余地博取同情緩兵之計

轉移場所主動回訪小小手腳給客戶優(yōu)越感善意謊言勇于認錯以權威制勝處理投訴的技巧--注意事項處理投訴的技巧--處理投訴過程中的大忌怠慢客戶允諾客戶自己做不到的事缺少專業(yè)知識可以一次解決的卻造成客戶升級投訴缺乏耐心，急于打發(fā)客戶急于為自己開脫你是否曾經(jīng)遇到過這種情形：客戶非常的不理性或者憤怒，他拒絕任何理性的合乎邏輯的建議。這里有7個建議，使你能夠使他的情緒逐步平復下來并和你達成一致。處理投訴的技巧--如何與憤怒的客戶達成一致1、合作

首先你需要找一個雙方都認同的觀點，比如說：“我有一個建議，您是否愿意聽一下？”這么做是為了讓他認同你的提議，而這個提議是中立的。2、你希望我怎么做呢？

通常我們自以為知道別人的想法。我們認為我們有探究別人大腦深處的能力。為什么不問一下對方的想法呢？只有當對方描述它的想法的時候，我們才能真正確定，才可能達成雙方都接受的解決方案。3、回形針策略

當接待情緒激動的客戶時，他會請求客戶隨手遞給他一些諸如回形針、筆和紙等東西，當客戶遞給他時，他便馬上感謝對方，并在兩人之間逐步創(chuàng)造出一種相互配合的氛圍。他使用這個方法好幾次，每次都能有效地引導客戶進入一種相互合作而達成一致的狀態(tài)。4、柔道術

現(xiàn)在你了解他的情況了，你可以抓住扭轉局面的機會利用他施加給你的壓力。你可以說：“我很高興您告訴我這些問題，我相信其他人遇到這種情況也會和您一樣的?，F(xiàn)在請允許我提一個問題，您看這樣處理是否和您的心意，……”處理投訴的技巧--如何與憤怒的客戶達成一致5、探詢“需要”

客戶向你要一支可以在玻璃上鉆孔的電鉆，這是他的需求，如果你只是努力滿足這一需求，就失去了更有效地滿足客戶需要的機會。“需要”是“需求”背后的原因，客戶要這種電鉆的原因是要在玻璃上打孔；是因為需要把管道伸出窗外等等。你應該努力去滿足客戶的需要——有沒有把管道伸出窗外的更好方法？而不僅僅停留在滿足客戶需求的層次上，把電鉆給他了事。我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)客戶提出的需求并不一定最符合他的需要，因為我們是專家，完全可以在這方面幫助客戶，這也是最能體現(xiàn)我們專業(yè)價值的地方。通常你在問對方問題時，對方總是會有答案的。如果你問他們?yōu)槭裁?，他們就會把準備好的答案告訴你。但是，只有你沿著這個答案再次逐項地追問下去，它們才會告訴你真正的原因，你才會有去滿足客戶“需要”的方案。最好的探詢需要的問題是多問幾個“為什么”。6、管理對方的期望

在向他說明你能做什么，不能做什么時，你就應該著手管理對方的期望了。不要只是告訴他你不能做什么，比如：“我不能這么這么做，我只能這么做。”大多數(shù)人所犯的錯誤是告訴對方我們不能做什么。這種錯誤就好像是你向別人問時間，他回答你：“現(xiàn)在不是11點，也不是中午?！闭堉苯痈嬖V客戶他到底可以期望你做些什么？處理投訴的技巧--如何與憤怒的客戶達成一致7、感謝

感謝比道歉更加重要，感謝他告訴你他的問題，以便你更好地為他服務；感謝他指出你的問題，幫助你改進工作；感謝他打電話來，你覺得和他溝通很愉快?？蛻舻谋г雇鹪从谖覀兊氖д`，客戶的憤怒往往起源于我們的冷漠和推諉。所以他打電話來之前會預期這將是個艱苦的對決，而你真誠的感謝大大出乎他的預料，他的情緒也將很快得到平復根據(jù)最新的調(diào)查，從事面對面客戶服務的工作者認為最難纏的客戶是以下四類人：處理投訴的技巧--如何接待噩夢般的客戶1、固執(zhí)的怪人這種客戶不關心解決問題，而是“為了投訴而投訴”。他們的座右銘是“我是對的，你是錯的?！彼麄儽M全力去證明自己是對的，而對方是不合格的客戶服務者。2、嘮叨者這種客戶只會不停地嘮叨。完全不理會什么解決方案，他們對表達自我有著異乎尋常的強烈需求。36%3、妄自尊大者這類客戶總是期望你立即放下所有的事情去為他解決問題。如果你已經(jīng)幫他把問題提交到處理程序中，他打電話過來催問的次數(shù)比一般人多三倍。17%4、我要找你老板！這類客戶遇到問題總是立即要求找你的主管，讓你覺得好像自己是個白癡。“如果你不能給我想要的，那么我肯定你的老板會給我的?！?4%11%當你遇到以上這些客戶時，請采用以下3個步驟。

第一步、管理對方的期望告訴對方需要等待一段時間，因為在他前面有事情在忙著。在迪士尼樂園，如果游樂玩具前面排起長龍，那么計時器就會顯示最后一位等候者到可以玩上游戲需要等多久，而這個時間往往比真實情況多出10分鐘。高級餐廳服務生在點完菜后會說：“請您稍等片刻。”在酒店里，你會被告知：“您的房間將在11點打理好。”

第二步、給他一個理由研究表明，人們更容易接受被告知緣由的問題，而很難接受連起因都不知道的問題。一家電腦打印機廠家的客服是這樣處理一個投訴的：一個客戶打電話來抱怨打印機打出的顏色不對，這種情況已經(jīng)持續(xù)3天了?？头砀嬖V他是因為天氣的原因，客戶很不滿意，他要求一個明確答復，什么時候可以解決他的問題。這時客服代表繼續(xù)解釋道，造成這種情況是因為打印機周圍的濕氣太大，如果他希望盡快解決這個問題，去購買一臺空氣干燥機就可以了。你有這種簡單易行的回答去解決客戶的一般性抱怨嗎？

第三步、稱贊他們的耐心告訴對方你感謝他的合作。當你感謝某人或者稱贊某人的時候，你就打開了合作的大門。處理投訴的技巧--解決方案1、幽默盡管你和對方已經(jīng)慢慢熟悉起來，但只要你還沒有看到能夠達成雙方都滿意的結果之前，不要去搞笑，這有損你的專業(yè)形象。處理投訴的技巧--要注意避免的錯誤2、“盡人皆知”綜合癥有些事對你可能是常識，但不是每個人都和你一樣。一個客戶向零售店退回一部尋呼機，因為它無法正常工作。當客服代表檢測時發(fā)現(xiàn)，它是好的。原來客戶學會了打開電源，以及如何閱讀信息，但是并不知道，當沒有人發(fā)信息給他的時候，尋呼機不會顯示任何信息。3、說的太多說的太多是客戶服務的大忌。當你說呀說呀的時候，接下來會發(fā)生什么？客戶開始問越來越多的問題，當客戶問到連你也無法解釋的問題的時候，你就會被認為是不合格的。請注意，當別人在仔細聽你的時候，他也會在隨后反對你?？蛻敉对V按客戶投訴服務規(guī)范提供服務并做好情緒判斷憤怒焦急悲傷喧嘩安撫客戶情緒聆聽客戶的傾訴判斷是否為我方原因表示理解并進行說明詳細記錄否是處理投訴的技巧--客戶投訴處理流程判斷客戶投訴需求求發(fā)泄求尊重求解決問題求賠償表示感謝客戶的意見查證投訴問題可否現(xiàn)場解決現(xiàn)場解決記錄歸檔進一步做好說明解釋工作要求是否合理是否接受向客戶說明規(guī)定，并給出合理建議表示感謝，在承諾的時限內(nèi)完成否是是否否記錄歸檔是處理投訴的技巧--客戶投訴處理流程客戶：你們又把我的電話費算錯了！我自己算的這個月的電話費最多200元，可是你們的單子上竟然有500多！你們是不是搶錢??！你們非解釋清楚不可，不然我去消協(xié)投訴你們！客戶服務人員：請問怎么處理？處理投訴的技巧--案例分析分組討論:客戶服務熱線案例分析案例中的服務代表都犯了哪些錯誤,這些錯誤導致了哪些結果？正確的做法是什么?（撥打熱線客戶為Ａ，客戶服務人員為Ｂ）處理投訴的技巧--案例分析Ｂ：喂！你好Ａ：你好，我是＊＊的一個用戶……Ｂ：我知道，請講?。粒菏沁@樣，我的手機這兩天一接電話就斷線……Ｂ：那你是不是在地下室，所以收不好呀Ａ：不是，我在大街上都斷線，好多次了……Ｂ：那是不是你的手機有問題呀？我們不可能出現(xiàn)這種問題?。粒何业氖謾C才買了三個月，不可能出問題呀Ｂ：那可不一定，有的雜牌機剛買幾天就不行了Ａ：我的手機是愛立信的，不可能有質量問題Ｂ：那你在哪買的，就去哪看看吧，肯定是手機的問題?。粒翰豢赡?！如果是手機有問題，那我用＊＊＊的卡怎么就不斷線呀？Ｂ：是嗎？哪我就不清楚了，Ａ：哪我的問題怎么辦呀，我的手機天天斷線，你給我交費呀！Ｂ：你這叫什么話呀，憑什么我交費呀，你有問題，在哪買的你就去修唄Ａ：你這叫什么服務態(tài)度呀，我要投訴你！……Ｂ：掛斷……處理投訴后工作Post-complainthandling03自我調(diào)整：我是解決問題者，我要控制局面抱怨不是針對我而是針對產(chǎn)品或服務保持冷靜，深呼吸處理投訴后的工作--自我控制、自我調(diào)整、自我檢討我不能受客戶的影響我需要冷靜聽客戶投訴，盡管他的措辭很激烈我需要了解經(jīng)過和真相，所以我不能激動我要用溫和的情緒影響他，使他緩和、放松如果在上班中碰到很不客氣的客戶，可以申請來個小休走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個懶腰，做一下深呼吸，喝幾口水。然后讓自己再開始。別讓這個電話影響了一天的情緒。學會選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程，適當喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來。處理投訴后的工作--減壓的常用辦法不要和你的鄰座訴苦，要說找你的班長或主管，這樣會使你更正面的作一個回顧。最重要的，立即圍繞客戶提出的問題做跟蹤解決，想像如果超過客戶的期望值解決問題后客戶的態(tài)度轉變及對公司形象所做的貢獻。讀書。一本好書常?？墒谷诵男亻_闊，氣量豁達。飲食。減少辛辣食物（純屬個人意見），以便保持心態(tài)平和。處理投訴后的工作--下班后的減壓健身，哪怕是慢走都很有益，你可以嗅聞花木香，和大樹做個擁抱。自我思辯與肯定，就像參加一些團隊建設活動時那樣，你可以經(jīng)常對著自己大聲說"我是一個優(yōu)秀的客服代表"，"幫助客戶就是幫助我自己"，"我再也不要因為客戶的態(tài)度而沮喪！"睡眠，保證每天7-8小時。當你坐在你的座席開始接聽客戶來電時，你的語言應該從“生活隨意型”轉到“專業(yè)型”。在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成適合的修辭、擇語與發(fā)音的習慣表達的邏輯性.咬詞的清晰與用詞的準確應該媲美于播音員，但播音員大部分時間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽眾的統(tǒng)一表達方式。作為座席代表，你面對的是每一個各不相同的來電者，個性、心境、期望值各不相同的個體。你既要有個性化的表達溝通，又必須掌握許多有共性的表達方式與技巧。處理投訴后的工作--溝通時的語言表達的技巧下面舉一些例子。這其中的語言運用雖然要表達的意思差不多，但由于表達的方式不一樣而會使客戶產(chǎn)生不同的感覺從而影響其與作為溝通另一方的你及你所代表的企業(yè)的關系。在保持一個積極的態(tài)度時，溝通用語也應當盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。比如說，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說法是"很抱歉讓你久等"。這"抱歉久等"實際上在潛意識中強化了對方"久等"這個感覺。比較正面的表達可以是"非常感謝您的耐心等待"。處理投訴后的工作--選擇積極的用詞與方式又比如，你想給客戶以信心，于是說"這并不比上次那個問題差"，按照我們上面的思路，你應當換一種說法:"這次比上次的情況好"，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說"你的問題確實嚴重"，換一種說法不更好嗎:"這種情況有點不同往常"。如果一個客戶就產(chǎn)品的一個問題幾次求救于你，你想表達你讓客戶真正解決問題的期望，于是你說，"我不想再讓您重蹈覆轍"。干嗎要提醒這個倒霉的"覆轍"呢？你不妨這樣表達："我這次有信心這個問題不會再發(fā)生"。是不是更順耳些？有些專家建議，在下列的例子中盡量用"我"代替"你"，后者常會使人感到有根手指指向對方處理投訴后的工作--善用"我"代替"你"

習慣用語VS專業(yè)表達你的名字叫什麼你必須......你錯了,不是那樣的!如果你需要我的幫助，你必須......

聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。你沒有弄明白，這次聽好了。請問，我可以知道你的名字嗎？我們要為你那樣做，這是我們需要的。

對不起我沒說清楚，但我想......我愿意幫助你，但首先我需要......．那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。如果有客戶一個電話轉到你這里，抱怨他在前一個部門所受的待遇，你已經(jīng)不止一次聽到這類抱怨了。為了表示對客戶的理解，你應當說什么呢？“你說得不錯，這個部門表現(xiàn)很差勁”，可以這樣說嗎？適當?shù)谋磉_方式是“我完全理解您的苦衷”。03處理投訴后的工作--在客戶面前維護企業(yè)的形象另一類客戶的要求公司沒法滿足，你可以這樣表達:"對不起，我們暫時還沒有解決方案"。當你有可能替客戶想一些辦法時，與其說"我試試看吧"，為什么不更積極些："我一定盡力而為"。另外，方言中有一些表達方式應用在普通話中時就會不妥當。比如