醫(yī)院文化建設(shè)與可持續(xù)發(fā)展

醫(yī)院文化建設(shè)與可持續(xù)開展二○一三年三月中國·沈陽劉愛院文化建設(shè)的背景和意義醫(yī)院文化作為醫(yī)院的靈魂共同具有的價值觀念1共同具有的理想追求234共同具有的情感意志共同具有的行為標準醫(yī)院文化是維系醫(yī)院生存和開展的精神支柱，已經(jīng)成為醫(yī)院核心競爭力的重要內(nèi)容。發(fā)展文化支撐需要文化建設(shè)的背景和意義醫(yī)院文化建設(shè)的意義是全面貫徹科學(xué)開展觀，提升醫(yī)院軟實力的必然要求是構(gòu)建先進的價值體系，促進醫(yī)院全面開展的必然要求是統(tǒng)一醫(yī)院意志，凝聚開展力量的必然要求三個必然要求做好醫(yī)院文化系統(tǒng)的教育和培訓(xùn)，到達“六統(tǒng)一〞。將醫(yī)院文化推進能夠迅速投入到以建設(shè)統(tǒng)一的醫(yī)院文化為主的軌道上來。醫(yī)院文化建設(shè)的主要任務(wù)統(tǒng)一文化統(tǒng)一理念統(tǒng)一思想統(tǒng)一意志統(tǒng)一認識統(tǒng)一行動與醫(yī)院文化相關(guān)的醫(yī)院切實需要落實的6件事處理好與員工的關(guān)系和與患者的關(guān)系全院導(dǎo)入醫(yī)務(wù)禮儀開好院周會時間管理是效率、也是嚴謹落實導(dǎo)診和保潔的工作形態(tài)落實好醫(yī)療質(zhì)量的14項核心制度我們與員工是怎樣的關(guān)系？醫(yī)院和部門的定位？管理的最高成就是？管理上最害怕的局面？中層要擺正幾個心態(tài)？為什么基層會產(chǎn)生不熱心？員工常見的不安有哪些？如何安撫員工且能使之全力以赴？我們與客戶是怎樣的關(guān)系？誰是我們的客戶？客戶的特點？客戶最討厭什么？客戶最怕什么？我們要了解客戶什么？我們要和客戶建立怎樣的關(guān)系？為什么醫(yī)務(wù)工作者要講究禮儀醫(yī)務(wù)工作者是社會階層中文化的代表，所以說是知識分子，而禮儀的本職就是文化，是人與動物的本質(zhì)區(qū)別，所以醫(yī)務(wù)工作者更應(yīng)該講究禮儀?！岸Y者，理也〞。中華民族素有禮樂之邦之美稱，“禮儀三百，威儀三千〞。禮儀就是道理，源于天地自認規(guī)律在人生中的表達。禮的本質(zhì)是文化，“食色性也〞人和動物在這個方面沒有什么區(qū)別，但是任何動物的主要差異就是在于文化性。醫(yī)院應(yīng)該全面導(dǎo)入醫(yī)院禮儀管理什么是文化？判斷的標準是什么？什么是文化？主流觀念主流行為方式文化的好壞之判斷標準是什么？凡是有利于組織競爭能力提高的文化就是先進的文化，否則就是落后文化。文化建設(shè)的誤區(qū)1、無用論2、萬能論3、領(lǐng)導(dǎo)論4、政工論5、標簽論6、娛樂論

文化構(gòu)成圖示相關(guān)概念使命我們?yōu)槭裁炊嬖冢课磥砦覀円叩侥睦?？愿景核心價值觀判斷對錯、是非、好壞、主次的標準核心競爭力醫(yī)院賴以生存的拿手好戲使命的例子EX1：山東泰安醫(yī)院調(diào)整前的使命：一切為了患者，為了患者一切，為了一切患者；調(diào)整之后的使命：生命之托，重于泰山！〔更加人性化〕EX2：美國圣魯克醫(yī)院的使命：醫(yī)院承諾在關(guān)心患者的環(huán)境中向患者提供最卓越的醫(yī)療效勞，我們承諾增強效勞的社區(qū)的成員身體、心理和精神健康。EX3：醫(yī)院承諾“以效勞達卓越〞。醫(yī)院的存在是為了促進、保持和重建目標客戶群健康。EX4：聯(lián)想集團：原來的使命：世界沒有聯(lián)想，人類將會怎樣？新的使命：聯(lián)想走近你，科技走近你愿景的例子EX1：通過向客戶提供超越其期望和承諾高質(zhì)量的組織文化，充滿激情地追求患者、員工和社區(qū)居民的健康和幸福。EX2：美國圣魯克醫(yī)院的愿景：獲得醫(yī)療效勞和提供醫(yī)療效勞的最正確場所。EX3：愛迪生的愿景：讓人類晚上有不滅的光輝照亮；EX4：萊特兄弟的愿景：讓人類像鳥兒一樣飛上天空；EX5：豐田的愿景：有路就有豐田車。核心價值觀“客戶至上〞：客戶是醫(yī)院生命的源泉?？蛻羰轻t(yī)院衣食父母，客戶給了我們成長和工作時機，客戶要我們體驗到工作崗位價值。組織中每個人都有自己的客戶，識別、預(yù)測并持續(xù)改善醫(yī)療效勞和運營管理，不斷地滿足內(nèi)部與外部客戶現(xiàn)實和潛在需求，是每個職員每天每時要做好最根本的工作?！皥F隊協(xié)作〞：我們每個職員唇齒相依生存在**醫(yī)院團隊中，每個職員應(yīng)融入團隊，以團隊為榮，實現(xiàn)跨職能、跨專業(yè)團隊協(xié)作，完成組織既定目標?！百|(zhì)量第一〞：質(zhì)量是醫(yī)院的生命線，是醫(yī)院追求的永恒主題。我們追求利潤，但絕不能以犧牲醫(yī)療效勞質(zhì)量或醫(yī)院聲譽為代價?！皠?chuàng)新開展〞：醫(yī)院鼓勵職員探索新流程、新效勞，新技術(shù)、新模式，獎勵并贊美重大又有創(chuàng)造性的成就?！敖Y(jié)果導(dǎo)向〞：高績效符合股東終極期望，每個主營業(yè)務(wù)單位、每個職員必須努力不斷地擴大銷售量，增加銷售收入并降低運營本錢，使單位生產(chǎn)能力要高于競爭對手的水平。價值觀指導(dǎo)下的醫(yī)院精神EX1:銳意進取、永不言敗。仁愛、奉獻EX2:勤勉、自律、協(xié)力、創(chuàng)新EX3:海爾精神：敬業(yè)報國、追求卓越；

文化建設(shè)的程序與方法完整表達、深刻理解、區(qū)別層次、培養(yǎng)熏陶、宣導(dǎo)手冊、傳播渠道、師資培養(yǎng)、學(xué)習(xí)培訓(xùn)。挖掘基因、篩選梳理、精煉升華、結(jié)晶文字、領(lǐng)導(dǎo)親力、聘請外腦、全員參與。樹典范、入心田、成習(xí)慣、變物質(zhì)、社會化。文化體系的構(gòu)建提煉文化影響的推廣傳播文化資源的消費利用1個月1個月1-2年問卷調(diào)研、訪談?wù){(diào)研、資料調(diào)閱、找出問題、挖掘成因、判斷優(yōu)劣、報告形成。文化診斷2個月醫(yī)院文化診斷結(jié)論醫(yī)院的核心競爭力在技術(shù)、品牌、設(shè)備設(shè)施上能夠保持和促進醫(yī)院的戰(zhàn)略目標實現(xiàn)，但是人力資源梯隊結(jié)構(gòu)、復(fù)合型人才的培養(yǎng)機制、市場競爭手段的單一化上又制約了醫(yī)院未來的開展。從核心競爭力角度分析醫(yī)院文化既非先進也非落后，屬于尚可的水平。醫(yī)院暫時沒有建立明確的、有影響力、深入人心的醫(yī)院文化；干部員工對文化的理解程度不一，普遍模糊不清，但是對醫(yī)院的文化建設(shè)工作普遍關(guān)注、充滿信心；醫(yī)院的組織氣氛、凝聚力、戰(zhàn)斗力尚需加強；醫(yī)院的文化成為醫(yī)院的核心競爭力暫時并未凸顯；醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)類型和領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格適應(yīng)醫(yī)院開展建設(shè)的需要；醫(yī)院的執(zhí)行力是醫(yī)院一個比較突出的管理問題；醫(yī)院的物質(zhì)文化建設(shè)有一定的欠缺；干部員工對醫(yī)院文化建設(shè)的效果充滿了期待。從文化建設(shè)總體效果來看，目前的文化落后于醫(yī)院的發(fā)展！醫(yī)院精神文化提取及宣貫醫(yī)院上下要形成共識體系院長與院領(lǐng)導(dǎo)班子成員之間達成共識體系〔理解、認同、領(lǐng)任務(wù)〕；與自己所分管的部門達成共識〔分兵把守〕；各部門內(nèi)部達成共識；全院上下共識體系形成〔覆蓋率100%〕。研討會——使命、愿景、核心價值觀與醫(yī)院精神的提煉醫(yī)院使命的討論；醫(yī)院愿景的討論；醫(yī)院戰(zhàn)略開展目標的討論；醫(yī)院核心價值觀的討論；醫(yī)院精神的討論。研討形式：首先在基層，以院班子成員分管的科室為一個研討小組，形成每個小組的討論結(jié)果，小組的討論結(jié)果拿到中高層干部會上進行審議！采取小組研討形式，至少2次研討會！開展愿景、使命的研討會某醫(yī)院小組研討會情景醫(yī)院精神的提煉程序一、歷史講述：選取10個人與醫(yī)院老員工，事先通知他們每個人講述醫(yī)院開展中有代表性的三個事件，做好記錄，做好故事的加工整理；二、員工聽故事：再選擇10個人，把上面經(jīng)過加工的故事講給他們聽，并且提問：1、這個故事你聽過沒？2、聽了以后你最深切的感受是什么？3、哪個情節(jié)最讓你感動，最難忘？4、這個故事表達的是一種什么樣的精神？5、請用形容詞來表達你的感受三、醫(yī)院精神的提煉：集中院領(lǐng)導(dǎo)和員工，提煉出使用率最高的能代表故事精神的詞匯，這些詞最后加工就是醫(yī)院精神。四、醫(yī)院精神解釋：在尊重歷史的前提下用一個故事或幾個故事將理念解釋出來。醫(yī)院精神文化的提煉以及整理醫(yī)院拿出精神文化局部討論結(jié)果的根本素材；咨詢公司編制?**醫(yī)院文化手冊?的初稿，待醫(yī)院進行審定；雙方共同研討初稿內(nèi)容，最終將**醫(yī)院文化手冊定稿。如何把無形的文化化作有形的文化？——行為文化建設(shè)是由精神到物質(zhì)的過程的展現(xiàn)改變員工行為，因為員工的行為詮釋著你的文化！教育和培訓(xùn)是行為文化建設(shè)中不可缺失的內(nèi)容醫(yī)院物質(zhì)文化設(shè)計由咨詢公司專業(yè)工作小組對醫(yī)院的物質(zhì)文化內(nèi)容進行設(shè)計，設(shè)計內(nèi)容包括：醫(yī)院的標志、職工佩帶的徽章、胸卡、名片、專用信封及信箋、藥品藥具包裝、用品、職工制服、戶外設(shè)置的路標等。物質(zhì)文化設(shè)計的具體內(nèi)容醫(yī)院執(zhí)行文化——從醫(yī)院會議制度建設(shè)入手，強化醫(yī)院的執(zhí)行力體系某醫(yī)院院周會的案例分享咨詢公司將指導(dǎo)醫(yī)院建立一個完整的?醫(yī)院會議管理制度?，從而完善執(zhí)行力體系！醫(yī)院效勞體系建設(shè)首先以導(dǎo)診和保潔的工作形態(tài)改變?nèi)胧?，完成?dǎo)診、保潔的工作制度、工作標準、工作流程的建立。第二階段：門診科室、醫(yī)技科室、窗口單位、護理隊伍的效勞標準建立；第三階段：病房效勞標準的建立；第四階段：醫(yī)院效勞管理體系的建立，重新制定?客戶滿意度調(diào)查問卷?，將效勞管理納入醫(yī)院日常執(zhí)行力管理體系之中。

醫(yī)院文化建設(shè)的四個重要視角質(zhì)量文化：做好四項重點工作。品牌文化：建立?**醫(yī)院品牌文化手冊?，完善醫(yī)院物質(zhì)環(huán)境的建設(shè)。3月底前完成初稿的提交。效勞文化：建立?**醫(yī)院效勞體系?，標準全院禮儀效勞形態(tài)，建立標準的效勞流程和效勞用語，制定?**醫(yī)院客戶滿意度調(diào)查表?，納入醫(yī)院執(zhí)行力體系中進行監(jiān)督實施。從4月份起全面實施。執(zhí)行文化：建立?**醫(yī)院會議管理制度?，從會議管理的角度建立醫(yī)院執(zhí)行力體系。建議醫(yī)院從3月份開始實行。**醫(yī)院1234**醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量與平安管理的主要任務(wù)主要任務(wù)明確一個目標確保三個環(huán)節(jié)抓好四項重點夯實兩個基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量的上下決定著醫(yī)院的命運，醫(yī)療質(zhì)量的意識是最起碼的醫(yī)德標準**醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量與平安管理的主要任務(wù)主要任務(wù)明確一個目標確保三個環(huán)節(jié)抓好四項重點夯實兩個基礎(chǔ)進行全員質(zhì)量教育，提高質(zhì)量意識12實施三級質(zhì)量控制1、進行全員質(zhì)量教育，提高質(zhì)量意識從2007年開始，每年醫(yī)院舉辦兩次培訓(xùn)班對醫(yī)務(wù)人員進行核心制度培訓(xùn)。質(zhì)控組織每月要對核心制度的執(zhí)行情況進行考試考核，并通過舉辦知識競賽等多種形式，強化學(xué)習(xí)效果。特別是對新進工作人員，在崗前教育時把核心制度當做重要內(nèi)容進行崗前培訓(xùn)，對考核不合格者，暫停臨床工作。僅2021年醫(yī)務(wù)科和護理局部別組織了臨床醫(yī)技科室兩次共176人參加的法律法規(guī)知識競賽，對獲獎科室進行了重獎，增強了廣闊醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)效勞理念，保證了醫(yī)療管理核心制度與臨床醫(yī)療工作的有機結(jié)合。**醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量與平安管理的主要任務(wù)2、實施三級質(zhì)量控制一是以質(zhì)控辦為核心設(shè)立專門機構(gòu)對全院醫(yī)療質(zhì)量、護理質(zhì)量、感控制量進行全程監(jiān)控，并把質(zhì)控結(jié)果與科室分配掛鉤。二是建立了質(zhì)量考核體系。院里成立了質(zhì)控委員會和質(zhì)控辦公室，并成立了醫(yī)療、護理、院感、醫(yī)療效勞、藥事管理等質(zhì)控組織，制定了指標量化、可操作性強的質(zhì)控方案。各質(zhì)控組織每月對全院各環(huán)節(jié)質(zhì)量進行全面監(jiān)督考核，以“目標匯總〞的形式，將結(jié)果和改進措施向院班子匯報，通過院周會反響信息,質(zhì)控結(jié)果和當月各科室的績效工資掛鉤。三是各科室成立醫(yī)療、護理、院感質(zhì)控小組，主抓各個環(huán)節(jié)質(zhì)量，重點突出管理、平安、效勞、績效。充分發(fā)揮各質(zhì)控小組在診療活動中的監(jiān)督和指導(dǎo)職能，各科醫(yī)療文件書寫、歸檔及診療過程中各個環(huán)節(jié)的質(zhì)控均由質(zhì)控小組把第一關(guān)，從入院到門診就醫(yī)、住院、出院進行全程質(zhì)量控制。**醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量與平安管理的主要任務(wù)**醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量與平安管理的主要任務(wù)主要任務(wù)明確一個目標確保三個環(huán)節(jié)抓好四項重點夯實兩個基礎(chǔ)根底質(zhì)量1環(huán)節(jié)質(zhì)量2終末質(zhì)量3根底質(zhì)量管理：醫(yī)院根據(jù)需求確定6個根本方面管理內(nèi)容：人員、時間、技術(shù)、設(shè)備、物資和信息等。根底質(zhì)量管理通過每月質(zhì)量缺陷考核方式進行落實。環(huán)節(jié)質(zhì)量管理：醫(yī)院要求各科室把各環(huán)節(jié)的具體工作實踐納入質(zhì)量管理，包括病人從就診到入院、診斷、治療、療效評價及出院等各個醫(yī)療環(huán)節(jié)的管理。醫(yī)院質(zhì)量管理委員會對重點環(huán)節(jié)和對象采取現(xiàn)場控制的方法實施全面檢查、抽樣檢查或定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。終末質(zhì)量管理：以數(shù)據(jù)為依據(jù)綜合評價醫(yī)療終末效果的優(yōu)劣，評價結(jié)果納入科主任年度目標責(zé)任制的考核。**醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量與平安管理的主要任務(wù)**醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量與平安管理的主要任務(wù)主要任務(wù)明確一個目標確保三個環(huán)節(jié)抓好四項重點夯實兩個基礎(chǔ)做好醫(yī)療文書的質(zhì)量管理123實施質(zhì)量評價，進行質(zhì)量缺陷考核4落實醫(yī)療管理核心制度，實現(xiàn)質(zhì)量標準化以客戶為中心，確?；颊邼M意度1、做好醫(yī)療文書質(zhì)量管理病歷書寫質(zhì)量管理是醫(yī)療質(zhì)量管理的重要組成局部，是醫(yī)療質(zhì)量的直接反映，發(fā)生醫(yī)療糾紛的病歷或多或少都存在問題，而這些問題的存在給解決醫(yī)療糾紛帶來了一定的困難。針對我院新上崗人員多的實際，我院把提高病歷書寫質(zhì)量作為狠抓醫(yī)療質(zhì)量的重點，制定了?**醫(yī)院醫(yī)療文書書寫標準?，實施了單項否決制度，針對關(guān)鍵質(zhì)控點制訂了40項否決條款，即病歷的書寫有一項不符合標準就打為丙級病歷。丙級病歷每份罰款50元，并退回重新書寫。病案質(zhì)量管理委員會每季度組織一次活動，進行季度病歷質(zhì)量講評，評價結(jié)果在院內(nèi)公開。成立了醫(yī)療文書檢查組，對所有回收病歷進行審核，不合格病歷一律不得歸檔。健全的病歷書寫管理制度，不但提高了醫(yī)務(wù)人員的“自律〞意識，提高了病歷書寫質(zhì)量，也有效防范了醫(yī)療糾紛的發(fā)生。**醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量與平安管理的主要任務(wù)**醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量與平安管理的主要任務(wù)2、落實醫(yī)療管理核心制度，實現(xiàn)質(zhì)量標準化落實首診負責(zé)制，對三級醫(yī)師查房制度、值班制度、查對制度、危重患者搶救制度等列入醫(yī)療護理質(zhì)控方案，不定期檢查考核，對科主任查房、術(shù)前討論、死亡病例討論、出院病歷討論內(nèi)容進行現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)問題，現(xiàn)場反響，定期通報，防止在核心制度執(zhí)行上走形式。把各業(yè)務(wù)院長、科室主任、業(yè)務(wù)骨干充實到門診工作，門診部定期檢查各項工作落實情況，上報醫(yī)院，反響整改，從而提高了門診工作質(zhì)量。通過三級醫(yī)師查房制度，使主管醫(yī)生和科主任對患者病情掌握的更加詳盡，診療方案制定的更加合理，貫徹執(zhí)行更加到位，減少了醫(yī)療過失的發(fā)生。**醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量與平安管理的主要任務(wù)3、以客戶為中心，確?；颊邼M意度每月由紀檢科對門診、醫(yī)技、病房各效勞環(huán)節(jié)進行滿意度調(diào)查，并將當月調(diào)查結(jié)果與月績效工資掛鉤，調(diào)查的內(nèi)容具體包括：〔1〕醫(yī)院質(zhì)量與技術(shù)：醫(yī)療質(zhì)量、護理質(zhì)量、診療護理工作的及時和準確、門診質(zhì)量、急診科質(zhì)量、醫(yī)院的技術(shù)水平；〔2〕效勞態(tài)度和效勞質(zhì)量：效勞工程、微笑效勞、衛(wèi)生宣教；〔3〕醫(yī)院管理：處理問題的能力、醫(yī)療收費的合理性、檢查和用藥的合理性；〔4〕后勤保障工作：生活效勞、方便效勞、醫(yī)院環(huán)境設(shè)施；〔5〕醫(yī)德醫(yī)風(fēng)與醫(yī)院文化：醫(yī)風(fēng)正、醫(yī)術(shù)精等。4、實施質(zhì)量評價，進行日常質(zhì)量缺陷考核以〔每月醫(yī)療管理缺陷考核為例〕1、發(fā)生四級以上醫(yī)療事故，除按醫(yī)院相關(guān)規(guī)章制度處分外，責(zé)任人需承擔(dān)經(jīng)濟損失額10%-30%，另扣科室管理分200-500分。2、發(fā)生一起嚴重過失，責(zé)任人承擔(dān)經(jīng)濟損失額10%-30%，另扣科室管理分100分。3、發(fā)生一起一般過失，責(zé)任人承擔(dān)經(jīng)濟損失額10%-30%，另扣科室管理分30分。4、不執(zhí)行首診負責(zé)制，或科室間推委病人，每次扣科室50分。5、違反醫(yī)療常規(guī)和醫(yī)療制度，每次視情節(jié)輕重扣科室20-50分。6、未按時完成病歷書寫、病程記錄、查房記錄、手術(shù)記錄、會診記錄、術(shù)前討論記錄等各種醫(yī)療文書及未完成各種醫(yī)療管理登記本等，扣當事人5-10分。各科室間平診會診24小時內(nèi)未完成〔以會診申請單送達時間為依據(jù)〕、急診會診10分鐘內(nèi)未到位，每次扣科室或個人10-15分。7、私自向外院轉(zhuǎn)病人，扣科室200分。8、違規(guī)外出會診或手術(shù),私自帶醫(yī)院器械到院外診治,每次扣科室40分。9、開假診斷、假證明，每次視情節(jié)輕重扣科室20-200分。10、任何醫(yī)療文書或檢查報告僅有無執(zhí)業(yè)資格的人員簽字扣科室50分。11、各種回報單管理不標準，扣科室管理分10-50分；喪失各種標本、片子等原始資料，每份扣科室5分。12、不合格申請單以及不合格回報結(jié)果及回報單粘貼不及時〔構(gòu)不成醫(yī)療過失〕，每張扣1-5分。13、死亡證明未按要求填寫被監(jiān)督部門退回者扣科室5分。14、進修人員及研究生違反考核條例，當事人按相應(yīng)管理方法處理，上級醫(yī)師按本條例相應(yīng)條款處理。備注：每分折合人民幣10元。**醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量與平安管理的主要任務(wù)2021年醫(yī)療質(zhì)量和平安完成的業(yè)績指標在2021年2·03特大交通事故中，120指揮中心在11分鐘內(nèi)共派出網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院的19輛救護車參與院前搶救，除7人當場死亡外，其余15名傷員得到及時救治，無1人死亡，進一步驗證了我院各崗位人員