旅游酒店12旅游電子商務(wù)試題

旅游管理與酒店管理專業(yè)12級14-15學(xué)年第一學(xué)期《旅游電子商務(wù)》試題一、必答題（每題15分）1.瀏覽攜程旅行網(wǎng)、芒果網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)等旅游電子商務(wù)網(wǎng)站，分析這幾個網(wǎng)站內(nèi)容構(gòu)成的相同點(diǎn)和不同點(diǎn)，并談?wù)勀阈哪恐休^完美的旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的構(gòu)成。P38答案：攜程旅行網(wǎng)、芒果網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)等基本上都是同質(zhì)的旅游網(wǎng)公司都是通過網(wǎng)站、預(yù)訂熱線及手機(jī)三大平臺向注冊會員提供包括酒店預(yù)訂、度假預(yù)定、商旅管理、特惠商戶以及旅游咨詢在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)。用戶還可以在網(wǎng)上獲取廣泛信息做出最佳的旅行決定。定位可能不同但你追我趕的競爭使得大家的提供信息的方式、收集信息的方式、聯(lián)系合約商家和用戶等等都很相像網(wǎng)站營銷都是主要通過廣告鏈接、搜索引擎注冊、傳通媒體廣告及電子郵件。只不過有的一些理念和服務(wù)特色不同而產(chǎn)生了一些差異。而我心中比較完美的旅游電子商務(wù)網(wǎng)站?？梢愿鶕?jù)我所想的旅游地點(diǎn)做出我想要的旅游路線為我提供我所想要的一些服務(wù)。不象現(xiàn)在一些旅游活動只是有個走馬觀花的過程我想要的是自主旅行為我提供一些更多的自主旅游活動但是可以享受團(tuán)隊(duì)旅游價格。2.簡述酒店CRM的含義，闡述酒店實(shí)施CRM的必要性以及可行性措施。答案：摘要：面對入世后酒店業(yè)新的競爭形勢，國內(nèi)酒店業(yè)對CRM增強(qiáng)認(rèn)識、貫徹實(shí)施勢在必行。本文首先簡單介紹了國內(nèi)外酒店CRM的發(fā)展情況，其次，簡述了我國酒店業(yè)實(shí)施CRM的必要性。再次，通過對酒店業(yè)實(shí)施CRM的環(huán)境分析，總結(jié)了我國酒店業(yè)實(shí)施CRM的現(xiàn)狀、存在的問題及酒店業(yè)實(shí)施CRM的具體方案。在“以客戶為中心”的企業(yè)文化前提下，酒店根據(jù)客戶的各種個性化需求為其提供滿意的服務(wù)。為不同的顧客量身定做各種差異化的營銷方案，最終實(shí)現(xiàn)顧客、企業(yè)雙贏的目的。最后，本文對驪宛酒店在客戶滿意度、酒店員工對CRM的熟悉程度，“以客戶為中心”的服務(wù)理念等方面的調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析，并對驪宛酒店實(shí)施CRM的最終效果進(jìn)了總結(jié)。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；酒店；環(huán)境分析；實(shí)施；營銷酒店CRM的系統(tǒng)構(gòu)建

如圖4所示為簡單的酒店企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)構(gòu)架。顧客入住后由酒店信息系統(tǒng)先對顧客的入住信息進(jìn)行處理，酒店信息系統(tǒng)包括有前臺管理信息系統(tǒng)和后臺管理信息系統(tǒng)，前臺系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)客房信息、客人消費(fèi)信息、客人檔案信息等的搜集工作；后臺系統(tǒng)則主要負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)信息、人事信息、采購庫存信息等。前臺系統(tǒng)和后臺系統(tǒng)將搜集到的客戶信息，存入數(shù)據(jù)倉庫，然后利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)將數(shù)據(jù)倉庫中一些有價值的客戶信息、VIP客戶的消費(fèi)習(xí)慣及興趣等進(jìn)行采集、利用。通過CRM信息系統(tǒng)的構(gòu)建，整合酒店的各種客戶信息，實(shí)現(xiàn)高效的客戶關(guān)系管理。從而使企業(yè)可以在站在“以客戶為中心”的角度，為企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)者提供各種決策支持。最后，CRM系統(tǒng)通過企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)與各部門之間共享本酒店客戶信息，做到“零信息滯留”。當(dāng)客戶再次入住時，通過酒店信息系統(tǒng)，酒店所有員工就可以清楚的了解該客戶的所有相關(guān)信息。

圖4酒店CRM系統(tǒng)構(gòu)架

酒店CRM實(shí)施方案

酒店客戶關(guān)系管理是從對客戶行為的深入分析開始，以達(dá)到對客戶信息的全面掌握；然后再把這些客戶信息全面應(yīng)用于產(chǎn)品市場細(xì)分、產(chǎn)品策略的制訂、促銷、分銷活動的策劃和開展等一系列酒店經(jīng)營活動中去，進(jìn)一步了解客戶對酒店經(jīng)營活動的反饋信息，然后對這些客戶反饋信息進(jìn)行綜合分析，改善即有的經(jīng)營策略，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，以期實(shí)現(xiàn)酒店利益最大化。3.常見的旅游網(wǎng)絡(luò)營銷工具有哪些？瀏覽藝龍旅行網(wǎng)、去哪網(wǎng)和攜程旅行網(wǎng)，將這三個網(wǎng)站所使用的營銷工具詳細(xì)地描述出來，并說一說你認(rèn)為哪一種營銷工具更有效。答案：4.訪問淘寶旅行網(wǎng)或中青旅遨游網(wǎng)并提交一份根據(jù)你旅游興趣定制的旅游線路訂單。下訂單的過程是怎樣的？你是否認(rèn)為由此可以得到更滿足你旅游需求與體驗(yàn)的合適的旅游線路？你是否認(rèn)為這種定制化特色將為在線旅游企業(yè)帶來更高的銷量？答案：我選擇的一條線路河南鄭州出發(fā)堯山漂流、畫眉谷二日跟團(tuán)游選擇好以后可以購買5.什么是旅游目的地營銷系統(tǒng)，簡述旅游目的地營銷系統(tǒng)的運(yùn)作模式，舉例國內(nèi)比較成功的旅游目的地網(wǎng)站并總結(jié)其營銷策略。P195答：旅游目的地營銷系統(tǒng)是由政府主導(dǎo)、企業(yè)參與建設(shè)的一種旅游信息化應(yīng)用系統(tǒng)，為整合目的地的所有資源和滿足旅游者個性化需求提供了一個完整的解決方案。“金旅工程”是我國旅游業(yè)信息化初期的產(chǎn)物。由于我國處于經(jīng)濟(jì)發(fā)展的初期階段，根據(jù)發(fā)展經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論，政府應(yīng)該對經(jīng)濟(jì)進(jìn)行廣泛而強(qiáng)有力的干預(yù)，尤其是面對關(guān)系到經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)和生產(chǎn)力發(fā)展水平的問題時，更應(yīng)該體現(xiàn)出政府的導(dǎo)向。一如其他行業(yè)，旅游業(yè)的信息化也是在相關(guān)政府部門的“主導(dǎo)”下進(jìn)行的。從金旅工程所包括的內(nèi)容來看，已經(jīng)涉及到了旅游業(yè)的方方面面，然而金旅工程所面對的問題也很突出，即政府出面建立的DMS應(yīng)該如何調(diào)動企業(yè)的積極性。如果沒有企業(yè)的積極參與，那么所謂的“金旅工程”也會像許多追逐著互聯(lián)網(wǎng)所產(chǎn)生的便利而出現(xiàn)的新生事物一樣，出生時充滿了理想，但是在成長的過程中卻無以為繼。因此，目的地營銷系統(tǒng)順利運(yùn)作的前提是理順旅游業(yè)內(nèi)部的利益關(guān)系并建立營銷系統(tǒng)的支持機(jī)制。按照前面的分析，技術(shù)層面上的“信息系統(tǒng)”僅僅是旅游目的地營銷系統(tǒng)的一種物理表現(xiàn)，其運(yùn)作的前提是營銷系統(tǒng)組織架構(gòu)的存在。然而營銷系統(tǒng)的組織架構(gòu)很難在既得利益不相關(guān)的企業(yè)組織之間建立起來。所謂既得利益是指短期的利益，一次價格調(diào)整或者擴(kuò)展一條銷售渠道就會使企業(yè)的既得利益發(fā)生變化。但是從長遠(yuǎn)來看，目的地內(nèi)的所有企業(yè)共同受到目的地景氣狀況的影響，反過來也共同決定著目的地的景氣狀況。因此，旅游營銷系統(tǒng)的主體應(yīng)該是旅游企業(yè)的利益代表。如果由政府機(jī)構(gòu)出面建設(shè)目的地營銷系統(tǒng)，好處在于財(cái)力雄厚、技術(shù)起點(diǎn)高，然而系統(tǒng)的維系確有可能后繼乏力；如果由行業(yè)協(xié)會出面建設(shè)目的地營銷系統(tǒng)則剛好可以抵消掉上述弊端，畢竟獨(dú)立于政府與企業(yè)之外的第三方組織牽涉到了企業(yè)的切身利益，而且將以行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展為重，并會得到行業(yè)內(nèi)大多數(shù)企業(yè)的認(rèn)同。事實(shí)上，目的地營銷系統(tǒng)并不是一個完整而獨(dú)立的組織，其建設(shè)也是有階段性的，在不同的階段呈現(xiàn)出不同的特色。而且系統(tǒng)的構(gòu)成也不是單一的，通常是幾個小系統(tǒng)共同構(gòu)成了整個營銷系統(tǒng)。旅游業(yè)內(nèi)各級營銷組織的共同運(yùn)作促成了目的地營銷系統(tǒng)的正常運(yùn)。二、選答題（選作一題，共25分）1.結(jié)合某一具體旅游電子商務(wù)網(wǎng)站，談?wù)劼糜坞娮由虅?wù)網(wǎng)站如何從擴(kuò)大客源和優(yōu)化內(nèi)部管理等方面幫助旅游企業(yè)做大做強(qiáng)。2.瀏覽比較著名的旅行社網(wǎng)站，