酒店市場營銷部員工培訓資料及酒店前廳部培訓手冊

酒店市場營銷部員工培訓資料部門：市場營銷部培訓課題：營銷部職責內(nèi)容及各崗位職責內(nèi)容培訓培訓方式：授課培訓課時：1所需物資：白板、白板筆培訓目的：培訓員工熟悉部門相關工作具體內(nèi)容：部門職責一、市場營銷部是酒店對外銷售產(chǎn)品的業(yè)務部門，其主要任務是根據(jù)酒店銷售目標、營銷策略，在總經(jīng)理室的領導下，協(xié)助制定并實現(xiàn)銷售計劃。二、市營部通過營銷環(huán)境分析，確定目標市場，制定產(chǎn)品策略、渠道策略、價格策略和促銷策略。三、建立預訂網(wǎng)絡，設置銷售網(wǎng)點，組織銷售代表做好商務、團隊、會議、政府機構、商社企業(yè)等各類客源群體的銷售工作，完成銷售計劃。四、市營部還通過銷售活動、調(diào)研活動，對外樹立酒店形象和洞察市場的動向，為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟效益和社會效益。五、負責酒店產(chǎn)品的促銷工作，穩(wěn)定的客源是酒店生存的保障。六、市場營銷部做好市場調(diào)研，了解和掌握市場資訊，進行市場預測和分析;了解和掌握同行的業(yè)務狀況，收集業(yè)務情報，向總經(jīng)理室提供報告，便于經(jīng)濟決策。七、協(xié)助酒店產(chǎn)品開發(fā)、設計并制定房價及有關折扣原則。八、組織酒店產(chǎn)品推銷工作，對外簽訂訂房合同，乘接預訂并接待。九、協(xié)調(diào)與酒店其他各部門關系，使外聯(lián)成果在酒店內(nèi)部得以保證。十、向酒店高層領導機構提供決策資訊，向有關部門提供資料。十一、凡年、節(jié)日與大的紀念性活動，要向有業(yè)務聯(lián)系的單位和個人、老客戶、常客發(fā)賀電、賀信和賀年卡，有的可以邀請他們參加酒店組織的慶?；蚣o念活動。市場營銷部004部門各崗位職責部門各崗位職責1、市場營銷部經(jīng)理職責(1)正確地掌握市場和合理地協(xié)助總經(jīng)理室設定銷售目標。(2)決定銷售策略和建立銷售計劃，采取行動實施。(3)善用推銷員的能力、引發(fā)推銷員的斗志。(4)進行管理銷售活動，職務分配和內(nèi)部溝通。(5)有效地組織銷售事務、統(tǒng)計、分析和工作量測定(6)利益計劃與管理。(7)及時總結匯報情況，上呈總經(jīng)理室。2、市場營銷部策劃副理職責(1)進行市場調(diào)研，分析季節(jié)變動相關關系，協(xié)助營銷經(jīng)理制定銷售目標。(2)分析市場占有率，進行銷售的策劃、落實和進行。(3)進行對銷售員的培訓、指導和監(jiān)督，對營銷員進行各項活動的指引。(4)協(xié)助草擬銷售計劃，上呈營銷經(jīng)理。(5)內(nèi)部與各部門協(xié)調(diào)溝通，及時將客戶建議反饋部門改善。(6)對外公關，提高酒店知名度，及時推廣酒店的項目。(7)對營銷員進行業(yè)績評估。(8)協(xié)助營銷經(jīng)理進行營銷活動、總結、分析經(jīng)營，回收活動管理。3、高級客戶主任職責(1)根據(jù)酒店市場營銷計劃，按照客源構成比例要求，帶領營業(yè)員完成商務客戶、團體、散客的營業(yè)任務，定期統(tǒng)計各營業(yè)員的銷售業(yè)績。(2)統(tǒng)籌拜訪客戶，分配各營業(yè)員拜訪的區(qū)域，鞏固現(xiàn)有客源，開發(fā)新客戶。檢查收集營業(yè)員的拜訪報告，及時建立客戶檔案，上呈營銷經(jīng)理。(3)收集客戶的反饋意見，向策劃經(jīng)理匯報，以便改善。(4)參加在酒店的“早晨問候”，與住客、熟客交談、及時征詢意見，完善服務細節(jié)。(5)每天檢查營業(yè)員所接訂的客戶訂房、訂餐等業(yè)務的落實情況，確認酒店能為客人提供相應的設施、服務。(6)利用公關技巧和營業(yè)技巧，廣交各界人士，擴大信息來源，掌握商機。(7)積極參與酒店舉辦的各種促銷活動，建立酒店形象，促進業(yè)務發(fā)展。(8)完成營銷經(jīng)理布置的其它各項工作任務。4、客戶服務主任(營業(yè)員)職責(1)根據(jù)營銷經(jīng)理分配的營業(yè)目標，在高級客戶主任的帶領下完成商務客戶、團體、散客的營業(yè)任務，及時匯報業(yè)績。(2)堅持不斷以上門拜訪、電話等方式保持與客戶的密切聯(lián)系，并有計劃地開發(fā)新客戶，發(fā)展新客源。完成拜訪的報告交營銷經(jīng)理審閱。(3)每周參加到前臺、餐廳做早晨問候，與客人溝通，及時匯報情況。(4)認真處理好客戶的訂房、訂餐等業(yè)務預訂，落實到位，誠懇耐心地做好溝通工作，給客人一種信任感，從而建立長期合作關系。(5)積極參與酒店籌辦的各項促銷活動。(6)協(xié)助收集有關信息，促進經(jīng)營。(7)完成有關營銷文件，與客戶簽訂商務戶口、旅行社協(xié)議，拓展酒店的業(yè)務。(8)每天整理各片，列入名錄，歸類存檔。(9)完成營銷部經(jīng)理布置的其它各項工作任務。5、營銷文員崗位職責(1)協(xié)助部門經(jīng)理處理營銷部業(yè)務和行政工作。(2)做好部門會議記錄，整理打印好后報送部門經(jīng)理和有關領導。(3)負責部門的業(yè)務及行政檔案，分類存放，收集市場信息。(4)負責部門的日常事務。(5)協(xié)助部門經(jīng)理協(xié)調(diào)與各部的工作關系。6、美工主管職責(1)直接對部門經(jīng)理負責，組織美工室工作人員進行美工設計、制作。(2)獨立完成重要的美術設計、制作。(3)主持制訂美工室管理制度、設計和作業(yè)流程，并督導下屬認真執(zhí)行。(4)審核制品質(zhì)量維護酒店的格調(diào)和聲譽。(5)定期培訓、評估、考核員工。(6)隨時掌握國內(nèi)外有關信息，建立美術資料庫，保持設計、制品的合理性、創(chuàng)新性。7、美工職責(1)完成酒店美術制作任務，如宴會會場布置，大型廣告及VIP用品設計制造等。(2)妥善保管、節(jié)約使用各種美工工具、顏料等，定期進行用料統(tǒng)計，以便部門成本核算。(3)同時做好資料搜集、整理、分析、存儲工作。部門：市場營銷部培訓課題：營銷部跟單工程式及異常情況處理程式培訓培訓方式：授課培訓課時：2所需物資：白板、白板筆培訓目的：培訓員工熟悉部門相關工作具體內(nèi)容：工作程序：訂單跟進工作流程流程負責人市場營銷部營銷員4.2工作要求:4.2.1查看訂單要詳細,不能漏掉任何細節(jié),特別是客人需求部分。4.2.2提早通知各個部門作好接待準備。4.2.3客人有更改、變更應及時通知各部門，并將處理情況及時報告各有關部門。4.2.4客人消費過程中如有較大投訴，應及時通知有關部門，如解決不了，盡快向總經(jīng)理室請示處理。4.2.5資料歸檔應簡單、明了。4.2.6如因發(fā)生不可抗拒的因素而造成不能按客人要求完成任務時，應立即通知客人，做好解釋工作，盡量與客人達成諒解。如客人要求賠償，盡快通知總經(jīng)理室處理。006—部門作業(yè)程序006.5異常情況跟進程序1、目的：為使業(yè)務工作程序化、規(guī)范化，使客人得到滿意服務特別制訂本程序。2、適用范圍：本程序適用本部門接訂會場、餐飲、客房、車隊等業(yè)務跟進的工作時出現(xiàn)誤訂、漏訂、錯訂的情況。3、職責：3.1本部門人員按照誰接單、誰負責跟進的原則，負責聯(lián)系客人和本單位其它部門協(xié)調(diào)配合工作。3.2其它接待部門負責作好接待服務工作。3.3出現(xiàn)異常情況必須“以客人為先，維護酒店的聲譽”為原則妥善處理。4、工作程序：訂單跟進工作流程流程負責人市場營銷部營銷員部門：市場營銷部培訓課題：營銷部市場調(diào)研工作及客戶溝通技巧培訓培訓方式：授課培訓課時：3所需物資：白板、白板筆培訓目的：培訓員工熟悉部門相關工作具體內(nèi)容：客戶溝通技巧飯店營銷過程實際上是一個廣泛的信息溝通過程，飯店企業(yè)通過各種途徑，將飯店的有關信息恰如其分地傳遞給目標客源，以期建立良好的交易關系。而長期以來，飯店業(yè)的主要客源是以海外旅游者為主，由于文化背景、語言環(huán)境上的差異，飯店在營銷過程中，無法開展有效的溝通，由此也直接影響到飯店的服務質(zhì)量。如果說在以接待海外旅游者為主的階段，語言不同飯店還可通過食宿等方面的精心安排照料得到彌補，那么，飯店進入內(nèi)需時代后，在接待同一文化、同一語言環(huán)境的客人時，就不能再忽略溝通的重要性。在飯店營銷領域中，溝通是屬于服務有形證據(jù)中的一個重要組成部分，它是飯店服務質(zhì)量的有效展示。但在國內(nèi)諸多飯店中，卻輕視溝通的重要性，忽略對溝通技巧的研究和實踐，在許多飯店的《員工手冊》中甚至明文規(guī)定：“員工不得與客人進行工作之外的任何交談……”，這種荒謬的條文不僅無益于展示飯店形象，而且給客人造成相當大的壓力。因為客人出門離家，面對陌生的環(huán)境，在心理上和生理上都會變得更加脆弱，特別希望通過有效溝通尋求一種群體的溫暖。否則，缺乏溝通的服務場所只會使客人如坐針氈，而大量的潛在客人就此消失，大量的實際客源就此一去不返。因此，飯店在營銷過程中，應富有溝通意識，通過溝通創(chuàng)造一個寬松、開放的環(huán)境，消除客人的緊張心理和孤獨心理，吸引大量的客人進入飯店消費，將飯店目標市場這一蛋糕做大。①溝通類型分析根據(jù)溝通所需達成的基本目標，溝通包括信息溝通、情感溝通和文化溝通三部分。(一)信息溝通由于飯店客源購買飯店產(chǎn)品時，大多需要發(fā)生空間上的位移，因此要求飯店在溝通過程中，重點傳遞一些基本的認識性信息，以達到指導消費之目的。一般飯店信息溝通的重點信息包括：1.基本信息：包括基本設施、基本服務項目、基本服務特色、飯店的基本定位等。2.通信息：包括不同交通工具的運行狀況、時間、價格等。3.氣信息：未來幾天內(nèi)天氣基本情況。4.物信息：當?shù)氐奶厣a(chǎn)品、主要商場的介紹。5.資源信息：當?shù)鼗蛑苓叺貐^(qū)的主要旅游資源情況。6.金融信息：包括股票、期貨行情、經(jīng)濟發(fā)展態(tài)度勢等。因此對現(xiàn)代飯店而言，應成為一個“信息中心”，指導客人更好地適應環(huán)境。(二)情感溝通情感溝通建立在信息溝通基礎上，即在信息溝通的基礎上，促成客人對飯店形成一種積極的感性認識，產(chǎn)生消費偏好。很多時候，情感溝通借助于各種人性化的柔性能語方和新切適應度的形體動作、表情語言來實現(xiàn)溝通之目的。(三)文化溝通文化溝通是溝通的最高境界，即飯店通過日常的服務活動、營銷活動，通過有形物質(zhì)和無形服務等全面展示企業(yè)文化，在客人心目中樹立一個獨特、新穎、與眾不同的企業(yè)品牌。②溝通技巧分析在進行具體的溝通時，飯店可采用人際溝通方式、電話溝通方式、信函溝通方式以及網(wǎng)絡溝通方式。不同的溝通方式有不同的適應面，也有不同的溝通技巧。(一)人際溝通技巧飯店營銷工作大多數(shù)通過面對面的人際溝通得以實現(xiàn)。因此，飯店營銷人員首先應掌握人際溝通的基本技巧。營銷人員應以自己良好的儀容、規(guī)范的著裝、優(yōu)雅的舉止給對方留下良好的印象，尤其應掌握人際溝通的語言技巧。1.際溝通語言運用原則有聲的語言是溝通重要的載體，人們往往借助于形形色色的語言傳遞信息，表達感情，建立關系。(1)靈活多變原則長期以來，中國飯店的服務人員被人戲稱為人云亦云的“鸚鵡”，此“雅號”的來源就在于服務人員在日常的溝通中缺乏一定應變能力，表現(xiàn)在語言上就是千篇一律的重復和雷同。大凡有一定消費經(jīng)驗的客人都有同樣的體會，即飯店的服務人中似乎只會說幾句簡單的“請”、“謝謝”、“歡迎光臨”、“對不起”、“不好意思”、“您好”等單調(diào)的語言，遠遠沒有體現(xiàn)出中國語言所具有的博大精深、詼諧幽默的全部內(nèi)涵。這種貧乏的語言交流，輕則影響飯店的服務效果，重則引起客人投訴，嚴重破壞客人的消費情趣和滿意程度。因此，在人際溝通中，應本著靈活多變的原則，巧妙運用不同的語言強化溝通效果。①因人而異即面對不同的溝通對象，應采用不同的溝通方法和溝通技巧，根據(jù)溝通對象的年齡、性別、職業(yè)、態(tài)度、情緒等因素有效組織語言。以逆意公眾為例，當他由于缺乏溝通對飯店產(chǎn)生誤解時，飯店人員應曉之以理、動之以情，耐心地加以解釋和說明;而當他故意歪曲、中傷飯店的有關基本情況，對飯店形象造成較大的影響時，飯店人員就應據(jù)理力爭、義正言辭地加以有力反駁。當溝通對象年紀較大時，則應通過事理的分析、事實的敘述，尋求其合作;而溝通對象年紀較輕時，可采用感性的語言調(diào)動其情感，刺激其消費欲望。②因地而異即飯店人員應根據(jù)不同的場合，采用不同的溝通方法和溝通技巧。一般，溝通的場合可分為正式場合和悲衰場合、莊重場合和隨便場合、多個公眾的場合和單個公眾的場合。在不同的場合，運用的溝通術應有所區(qū)別。如在工作場合應采用一些正規(guī)的語言、嚴肅的語氣進行溝通，而在非工作場合，可采用一些朋友間隨意閑聊的方式進行溝通，以消除隔閡，拉近彼此的心理距離。(2)文明禮貌原則即在人際溝通過程中，應學會使用各種文明禮貌用語，尤其是在與敵對公眾進行溝通時，仍應做到以誠相待，以體現(xiàn)自身的修養(yǎng)，表示對溝通對象的尊重。表10-2、10-3分別列出了在人際溝通中應學會的禮貌用語和應避免的粗俗用語。(3)規(guī)范(優(yōu)雅)幽默原則在人際溝通中首先應遵守國內(nèi)國際公認或法定的語言及其具體的語音、文字、詞匯等標準，邏輯嚴密，體現(xiàn)語言應有的結構美。在此基礎上，適當運用幽默藝術，為語言加點味精，使之更富生動力和感染力。對合適的客人，在合適的環(huán)境、合適時間作合適的確良調(diào)佩，是一種服務藝術，也是很有效的營銷手段。不過，應掌握幽默的分寸，注意區(qū)分幽默和諷刺的區(qū)別，前者采用一種溫和、寬容的態(tài)度調(diào)動溝通情緒，而后者則采用一種尖刻、辛酸的語言阻止溝通的順利進行。對于初入飯店者而言，要把握好幽默的“度”的確需要一定的文化靈氣，但就飯店服務語言比較單調(diào)這一事實，飯店應鼓勵從業(yè)人員多開口、多鍛煉、多積累經(jīng)驗、多研討學習。(4)實用營銷原則人際溝通的最終目的是促成雙方建立良好的關系，為飯店企業(yè)的營銷服務。因此，每一位工作人員都應具備強烈的營銷意識，充分利用各種手段達成各種營銷目標。溝通不是利用他人，不是為個人謀私利，不是為短期利益，不是為單個部門利益，而是謀求整體利益。為體現(xiàn)這一原則，要求有關人員在進行溝通時，應具備強烈的崗推銷意識，設身處地地從對方的立場進行考慮，需要并適時加以滿足，把解決客人的問題和疑惑作為溝通的出發(fā)點和歸宿點。以總臺工作人員而言，可針對不同類型的客人作不同的崗位推銷：商務客人向其推銷價較高的商務套房，旅游者則需要景色較好，最能俯瞰本地景色的客房，知名人士和高薪人士則可能喜歡豪華套房;而接待猶豫不決的客人時，可能需要你帶他們作實地參觀;性格內(nèi)向的客人，需要你提供多樣化的選擇。并且，任何一個崗位，在推銷崗位產(chǎn)品時，注意根據(jù)客人的需求、時間、情景等實際情況，主動尋找附加服務的機會。如夜間住宿的客人可能需要客房送餐服務;整夜奔波后清晨入住的客人則可能需要美容美發(fā)、桑拿等服務;接待用餐前抵達的客人時，可向其介紹本店的特色餐飲等;而餐廳的工作人員，也可根據(jù)不同的服務對象，適時尋找服務機會。如四川客可有對辣的菜式比較感興趣;而廣東客人可能偏愛口味清淡的菜肴;肥胖的客人喜歡低脂食品，老年人對健康食品寵愛有加，大款講究服務的周全性，情侶們則看中環(huán)境因素。值得一提的是，對餐廳的工作人中而言，除了推銷菜式點心外，推銷酒水也是很重要的。但是許多女性服務人員的酒水知識卻少得可憐，并以自己不喝酒而不懂酒作為理由。實際上，酒水利潤是飯店餐飲利潤的主要來源之一。(5)綜合溝通原則在人際溝通過程中，除了運用最基本的語言技巧外，還應綜合調(diào)動其他狀態(tài)語、類語言、服飾語、花語、物語、人際空間距離等手段，加強溝通效果。值得一提的是，飯店營銷人員與客人進行面對面溝通(尤其對方是外賓)時。應注意把握人際空間距離。美國人類空間需求的研究先驅(qū)愛德華?赫爾將人際交往空間分成四個區(qū)域(如表10-4所示)，不同的區(qū)域代表了溝通雙方的不同的關系狀態(tài)，營銷人中在人際溝通時應注意把握相應的空間距離，既可避免生產(chǎn)誤會，也可取得良好的溝通效果。表10-4：人際空間距離及適用的情況1.人際溝通語言運用要點人際溝通的不同時段涉及不同的溝通語言，包括稱呼語、招呼語、介紹語、問候語和告辭語。(1)稱呼語稱呼是人際溝通時經(jīng)常碰到的問題，特別是雙方初次見面，交往前往往要考慮一下稱呼。因此，我國自古以來，對稱呼就有十分嚴格和煩瑣的規(guī)定，否則，不僅失禮、丟面子，還可能落下不敬之罪名。隨著現(xiàn)代生活的演變，人際交往過程中的稱呼已日趨簡單化、實用化，煩瑣的稱呼已被逐漸淘汰，出現(xiàn)了許多新的稱呼語。如何掌握恰當?shù)姆Q呼語，直接關系到一個人的文化修養(yǎng)，影響對方對你的認識和情感。(2)招呼語招呼語大都通具體的手勢伴隨一些有聲語言構成的，一般，最常見的招呼語有握手、招手、鞠躬、拱手，并伴隨微笑以及一些有聲的問候語，打開雙方溝通交漢的序幕。在行招呼禮時，應避免：①戴手套與對方握手②手臟或手濕(應表示歉意，如“對不起”等);③過分用力或過于無力，給人粗魯或漠視之感;④時間太長;⑤交叉握手⑥強迫他人握手(應掌握先伸手原則，一般由女性、地位高的決定握手的主動權)。(3)介紹語介紹語則是雙方相互認識了解的基本手段。一般，在介紹時，知曉優(yōu)先權應掌握在年長者、職位高的人、小姐等人，即先由年輕的、職位低的、先生先做自我介紹。(4)問候語在一般的人際交往中，恰當?shù)膯柡蚝帽仁菨櫥瑒?，以體現(xiàn)雙方的融洽關系。一般，在施問候語時，也有一個與介紹類似的順序規(guī)則，即年輕人、先生、下級等應主動問候，被問候應給予禮貌的謝意?？傊?，問候語不宜過于啰嗦，而應簡潔、禮貌、適宜，或干脆用點頭、微笑等代替語言問候。問候語應真心實意，不能言不由衷，給人虛情假意之感。(5)告辭語人際交往活動結束后，應進行告辭，一般，只需要起身對對方說“再見”、“麻煩你了”、“下次再聊”等語言即可。若對方出門相送，應委婉表示謝意說“請留步”，并順手輕輕帶上房門。若你送對方，應起身并說“慢走”等，并且送對方至一定的距離。2.人際溝通中的姿態(tài)在面對面的人際溝通中，飯店人員應保持良好的姿態(tài)，在舉手投足之間給對方留下良好的印象。一般，營銷人員應避免出現(xiàn)以下姿態(tài)：(1)奴才相：營銷人員必須謙恭，但要保持自尊，誠惶誠恐、點頭哈腰、反復行禮是典型的奴才相，這要反而助長對方不適度的優(yōu)越心理，自己則被人瞧不起。(2)老奸巨滑：夸夸其談，讓人產(chǎn)生不踏實之感。(3)老氣橫秋：講話過于四平八穩(wěn)，做事裝模作樣，落座隨隨便便。(4)見面熟：有的營銷人員與初次見面的客戶接觸時，過于隨便，將對方看作是老友。(5)臉皮?。哼^于靦腆、害羞、缺乏自信。(6)輕率冒失：表現(xiàn)為慌慌張張，沒有準備，常說錯話，著裝扎眼，首飾過多等。如男性不宜穿格子褲、花衣裳;衣性不宜穿緊身服裝，否則給人留下不可靠之感。(7)老實巴交：過于木訥，沒有主見。(8)低級下流。(9)好色。(10)過于傲慢：尤其是大飯店的營銷人員對小公司的要求口氣粗，對對方缺乏應有的尊重。(11)皺眉頭(12)眼神不當：如眼神游離，包括不敢正眼看人;冷眼看人，缺乏表情;因缺乏睡眠或不注意用眼衛(wèi)生而引起眼睛渾濁，忘記行舉目禮，訪問客人時對旁人不屑一顧等?？傊谌穗H溝通中，特別是在以推銷為主題的人際溝通活動中，營銷人員應具有良好的心理素質(zhì)和溝通能力，能在短時間內(nèi)了解誰是決策者，要給對方留下良好的印象和以后聯(lián)系的可能性及聯(lián)系的方法。受到拒絕一定不要臉紅，因為對方不是拒絕你，而是目前暫時不需要這種服務。(3)規(guī)范(優(yōu)雅)幽默原則在人際溝通中首先應遵守國內(nèi)國際公認或法定的語言及其具體的語音、文字、詞匯等標準，邏輯嚴密，體現(xiàn)語言應有的結構美。在此基礎上，適當運用幽默藝術，為語言加點味精，使之更富生動力和感染力。對合適的客人，在合適的環(huán)境、合適時間作合適的確良調(diào)佩，是一種服務藝術，也是很有效的營銷手段。不過，應掌握幽默的分寸，注意區(qū)分幽默和諷刺的區(qū)別，前者采用一種溫和、寬容的態(tài)度調(diào)動溝通情緒，而后者則采用一種尖刻、辛酸的語言阻止溝通的順利進行。對于初入飯店者而言，要把握好幽默的“度”的確需要一定的文化靈氣，但就飯店服務語言比較單調(diào)這一事實，飯店應鼓勵從業(yè)人員多開口、多鍛煉、多積累經(jīng)驗、多研討學習。(4)實用營銷原則人際溝通的最終目的是促成雙方建立良好的關系，為飯店企業(yè)的營銷服務。因此，每一位工作人員都應具備強烈的營銷意識，充分利用各種手段達成各種營銷目標。溝通不是利用他人，不是為個人謀私利，不是為短期利益，不是為單個部門利益，而是謀求整體利益。為體現(xiàn)這一原則，要求有關人員在進行溝通時，應具備強烈的崗推銷意識，設身處地地從對方的立場進行考慮，需要并適時加以滿足，把解決客人的問題和疑惑作為溝通的出發(fā)點和歸宿點。以總臺工作人員而言，可針對不同類型的客人作不同的崗位推銷：商務客人向其推銷價較高的商務套房，旅游者則需要景色較好，最能俯瞰本地景色的客房，知名人士和高薪人士則可能喜歡豪華套房;而接待猶豫不決的客人時，可能需要你帶他們作實地參觀;性格內(nèi)向的客人，需要你提供多樣化的選擇。并且，任何一個崗位，在推銷崗位產(chǎn)品時，注意根據(jù)客人的需求、時間、情景等實際情況，主動尋找附加服務的機會。如夜間住宿的客人可能需要客房送餐服務;整夜奔波后清晨入住的客人則可能需要美容美發(fā)、桑拿等服務;接待用餐前抵達的客人時，可向其介紹本店的特色餐飲等;而餐廳的工作人員，也可根據(jù)不同的服務對象，適時尋找服務機會。如四川客可有對辣的菜式比較感興趣;而廣東客人可能偏愛口味清淡的菜肴;肥胖的客人喜歡低脂食品，老年人對健康食品寵愛有加，大款講究服務的周全性，情侶們則看中環(huán)境因素。值得一提的是，對餐廳的工作人中而言，除了推銷菜式點心外，推銷酒水也是很重要的。但是許多女性服務人員的酒水知識卻少得可憐，并以自己不喝酒而不懂酒作為理由。實際上，酒水利潤是飯店餐飲利潤的主要來源之一。(5)綜合溝通原則在人際溝通過程中，除了運用最基本的語言技巧外，還應綜合調(diào)動其他狀態(tài)語、類語言、服飾語、花語、物語、人際空間距離等手段，加強溝通效果。值得一提的是，飯店營銷人員與客人進行面對面溝通(尤其對方是外賓)時。應注意把握人際空間距離。美國人類空間需求的研究先驅(qū)愛德華?赫爾將人際交往空間分成四個區(qū)域(如表10-4所示)，不同的區(qū)域代表了溝通雙方的不同的關系狀態(tài)，營銷人中在人際溝通時應注意把握相應的空間距離，既可避免生產(chǎn)誤會，也可取得良好的溝通效果。表10-4：人際空間距離及適用的情況1.人際溝通語言運用要點人際溝通的不同時段涉及不同的溝通語言，包括稱呼語、招呼語、介紹語、問候語和告辭語。(1)稱呼語稱呼是人際溝通時經(jīng)常碰到的問題，特別是雙方初次見面，交往前往往要考慮一下稱呼。因此，我國自古以來，對稱呼就有十分嚴格和煩瑣的規(guī)定，否則，不僅失禮、丟面子，還可能落下不敬之罪名。隨著現(xiàn)代生活的演變，人際交往過程中的稱呼已日趨簡單化、實用化，煩瑣的稱呼已被逐漸淘汰，出現(xiàn)了許多新的稱呼語。如何掌握恰當?shù)姆Q呼語，直接關系到一個人的文化修養(yǎng)，影響對方對你的認識和情感。(2)招呼語招呼語大都通具體的手勢伴隨一些有聲語言構成的，一般，最常見的招呼語有握手、招手、鞠躬、拱手，并伴隨微笑以及一些有聲的問候語，打開雙方溝通交漢的序幕。在行招呼禮時，應避免：①戴手套與對方握手②手臟或手濕(應表示歉意，如“對不起”等);③過分用力或過于無力，給人粗魯或漠視之感;④時間太長;⑤交叉握手⑥強迫他人握手(應掌握先伸手原則，一般由女性、地位高的決定握手的主動權)。(3)介紹語介紹語則是雙方相互認識了解的基本手段。一般，在介紹時，知曉優(yōu)先權應掌握在年長者、職位高的人、小姐等人，即先由年輕的、職位低的、先生先做自我介紹。(4)問候語在一般的人際交往中，恰當?shù)膯柡蚝帽仁菨櫥瑒?，以體現(xiàn)雙方的融洽關系。一般，在施問候語時，也有一個與介紹類似的順序規(guī)則，即年輕人、先生、下級等應主動問候，被問候應給予禮貌的謝意?？傊?，問候語不宜過于啰嗦，而應簡潔、禮貌、適宜，或干脆用點頭、微笑等代替語言問候。問候語應真心實意，不能言不由衷，給人虛情假意之感。(5)告辭語人際交往活動結束后，應進行告辭，一般，只需要起身對對方說“再見”、“麻煩你了”、“下次再聊”等語言即可。若對方出門相送，應委婉表示謝意說“請留步”，并順手輕輕帶上房門。若你送對方，應起身并說“慢走”等，并且送對方至一定的距離。2.人際溝通中的姿態(tài)在面對面的人際溝通中，飯店人員應保持良好的姿態(tài)，在舉手投足之間給對方留下良好的印象。一般，營銷人員應避免出現(xiàn)以下姿態(tài)：(1)奴才相：營銷人員必須謙恭，但要保持自尊，誠惶誠恐、點頭哈腰、反復行禮是典型的奴才相，這要反而助長對方不適度的優(yōu)越心理，自己則被人瞧不起。(2)老奸巨滑：夸夸其談，讓人產(chǎn)生不踏實之感。(3)老氣橫秋：講話過于四平八穩(wěn)，做事裝模作樣，落座隨隨便便。(4)見面熟：有的營銷人員與初次見面的客戶接觸時，過于隨便，將對方看作是老友。(5)臉皮?。哼^于靦腆、害羞、缺乏自信。(6)輕率冒失：表現(xiàn)為慌慌張張，沒有準備，常說錯話，著裝扎眼，首飾過多等。如男性不宜穿格子褲、花衣裳;衣性不宜穿緊身服裝，否則給人留下不可靠之感。(7)老實巴交：過于木訥，沒有主見。(8)低級下流。(9)好色。(10)過于傲慢：尤其是大飯店的營銷人員對小公司的要求口氣粗，對對方缺乏應有的尊重。(11)皺眉頭(12)眼神不當：如眼神游離，包括不敢正眼看人;冷眼看人，缺乏表情;因缺乏睡眠或不注意用眼衛(wèi)生而引起眼睛渾濁，忘記行舉目禮，訪問客人時對旁人不屑一顧等。總之在人際溝通中，特別是在以推銷為主題的人際溝通活動中，營銷人員應具有良好的心理素質(zhì)和溝通能力，能在短時間內(nèi)了解誰是決策者，要給對方留下良好的印象和以后聯(lián)系的可能性及聯(lián)系的方法。受到拒絕一定不要臉紅，因為對方不是拒絕你，而是目前暫時不需要這種服務。酒店前廳部培訓手冊第一章前廳概述第一節(jié)前廳部的任務、目標和地位前廳：即前臺。指服務運作的前臺區(qū)域，具體說就是指飯店客房、餐廳前的一大塊公共區(qū)域，這一區(qū)域大部分服務員都由前廳部管轄。（“神經(jīng)中樞”&“門面”）前廳部：設在飯店前廳的負責銷售飯店服務、組織接待工作，調(diào)度業(yè)務經(jīng)營及為客人提供訂房、行李、電話、退房等各項服務，為飯店各部門提供信息的綜合性服務部門稱為前廳部。（大堂部、前臺部、客房部）前廳部的目標和任務目標：盡可能推銷飯店客房及其它產(chǎn)品，并協(xié)調(diào)飯店各部門向客人提供滿意的服務，使飯店獲得理想的經(jīng)濟效益和社會效益。七項主要任務銷售客房正確顯示房態(tài)提供相關服務：訂房、C/I、郵件、問詢、電話、留言、行李、BC、委托代辦、換房、鑰匙、C/O整理和保存業(yè)務資料協(xié)調(diào)對客服務：如會議接待工作—銷售部—房務中心—餐飲建立客帳建立客史檔案。前廳部的地位和作用在飯店的各業(yè)務部門中，前廳部具有非常重要的地位和作用：是飯店的門面，能給社會公眾留下第一印象和飯店的整體形象是飯店的信息中心，主要搜集接待信息，整理客史檔案和匯總各項信息和反饋服務貫穿于飯店對客服務的全過程，在一定程度上決定著客人滿意程度前廳部的銷售效果，直接關系到飯店的經(jīng)濟效益綜上所述是飯店業(yè)務活動的中心是飯店管理機構的代表是飯店管理機構的參謀與助手第三節(jié)F/O人員的素質(zhì)要求品行:品行端正服務意識：細心，要求具備良好的酒店意識?；舅刭|(zhì)：1、良好的語言基礎：普通話流利，英語佳2、認真的工作態(tài)度：A準確報告工作及傳遞信息B對前廳部工作有全面正確的認識C責任心強D對客人的需求敏感E具有一定的靈活性F有判斷能力J有服從性H遇事冷靜，不沖動，保持理智I愛護飯店財產(chǎn)關心飯店利益。3、較廣的知識面：歷史、地理、氣候、金融、本地風景名勝、交通、外國風俗、宗教等4、儀表、舉止的要求：A穿戴整齊，按飯店規(guī)定著裝B注重個人衛(wèi)生C舉止得體5、禮節(jié)、禮貌6、微笑（微笑使人增值）SMILEINYOURVOICE7、站立服務8、幽默感9、勤奮好學、事業(yè)心強能力自我控制能力：“易位反觀推己及人”較強的人際關系能力推銷能力應變能力記憶能力（時間人名人的特征數(shù)字等）技能技巧打字、速記、傳真（接收操作）電腦操作、接聽電話、常用中英文信函寫作、計算器操作、有關業(yè)務表單的填寫、整理、存檔。前廳服務員應擔當下列角色管理機構的代表飯店的推銷員信息的提供者資料的記錄者、保存者客人問題的解決者飯店對外交往的代表飯店各部門的協(xié)調(diào)者飯店的友善大使飯店服務質(zhì)量與規(guī)格的展示者第四節(jié)前廳部的組織結構預訂組大廳服務組（行李部）問詢組商務中心總機組接待組（開房組）7、收銀組第二章前臺預訂第一節(jié)預訂業(yè)務知識預訂的目的和任務賓客預訂的目的：1、可避免客滿的風險2、希望抵店時所需客房已經(jīng)由飯店保留飯店設置訂房系統(tǒng)的目的：1、盡量滿足賓客的訂房要求2、盡力為飯店爭取理想的住房率預訂的任務：1、接受和處理賓客的訂房要求2、記錄儲存預訂資料3、檢查控制預訂過程4、完成賓客抵店前的各項準備工作客房與房價的種類（附后）預訂表格、文件、設備的使用報表的制作和使用第二節(jié)預訂客房程序散客訂房散客（FIT）在酒店業(yè)中用來表示零散客人，以區(qū)別于團體客人，酒店每天平均房價的高低，很大程度依賴于散客的多寡。訂房基本程序：1、填寫訂單2、輸入電腦3、主管檢查4、訂單歸檔注意事項：1、要求嚴格按照訂單上的項目完整地準確地填寫訂房單，字跡端正，清晰整潔。、2、必須向客人講清楚房價、房態(tài)、房間保留時間（18：00）電話訂房 ： 聲音要友好、親切、動聽“SORRYTOHAVEKEPTYOUWAITING”客人要求訂房時：1、接到訂房電話時，先問清客人的抵離日期、用房數(shù)及房間類型2、查看電腦訂房情況，確認是否接受3、接受訂房時，填寫《訂房申請單》A問清并記錄客人的姓和名，核對姓名的拼寫字母時可采用一種國際通用方法：“如AforAndy,BforBobby.”等，確保記下姓名的準確性。B客人抵離日期及航班和車次C要求預訂房間的種類、數(shù)量及人數(shù)D房價及客人的付款方式（現(xiàn)金、或信用卡）E說明訂房間的保留時間F請客人留下聯(lián)系電話（RMK：以上未按順序排列）4、凡與飯店有協(xié)議或合同的公司、旅行社訂房時必須在訂房申請單上注明合同號碼，并問清所有費用是否自付或掛帳。5、如果客人將在早上抵店，必須向客人講明加收的費用，在賓館出租率高的情況下可以建議客人提前一天預留房間，以確保房間。6、如果客人所需要的房類已訂滿，可建議預訂其它類型的房間。7、復述客人的預訂資料，向客人核對8、對客人訂房表示感謝9、預訂員簽名，并填上日期傳真、信件的訂房了解清楚客人的傳真或信件上寫什么要求什么，用彩筆描繪出重點，如客人的姓名、人數(shù)、抵離日期、房間數(shù)等查看房間預訂情況，決定是否可以接受決定可以接受后，把客人的要求逐項寫在《訂房申請單》上如果一份傳真同時為幾個人訂房，而且分別于不同日期抵店，應按不同的抵店時間分別填寫《訂房申請單》如遇上訂房的傳真資料不完整或字跡不清楚時，應立即給對方回電，在征詢準確訂房信息后，再填寫訂單，在沒有得到對方最后準確信息的傳真之前，應將來電復電合訂一起，放入指定的地方存檔對于重要的或難處理的傳真，應立即上報上級處理每一個訂房，必需在24小時內(nèi)以書面形式回復對方，首先處理有“緊急”或“特急”的字樣。傳真復電時應注意A確認預訂內(nèi)容（姓名、人數(shù)、房間種類和數(shù)量、房價、付款方式、抵離日期、航班或車次、聯(lián)系電話等）B使用標準的復電格式語言。將來電及復電、《訂房申請單》的第一聯(lián)，合訂在一起并存檔。其它類型訂房政府機構旅行社、酒店同行、特殊性質(zhì)訂房如何處理滿房時的預訂（超額預訂---OVER—BOOKING）原則：盡量避免客人的訂房。盡可能用其它途徑幫客人訂房，在某種類型房間已滿情況下，可介紹其它類型的房間或暫作候補，待有房間時，在作確認給對方處理程序：用友好、遺憾和理解的態(tài)度去對待客人根據(jù)預訂情況，按照前廳主管的指令禮貌的婉拒客人首先稱呼客人的姓名，再說對不起然后講明因房間訂滿，而無法安排，爭取客人的理解客人表示理解后，即建議客人預訂其它服務，為客人下一次光臨打好基礎，留下良好印象交預訂金，既能確?？腿朔块g，又不使酒店因客人沒有到而造成損失，我們在作訂房的時候，可建議客人支付至少一個晚上的訂金或者用書面報信用卡號碼確保訂房訂房順序房類---數(shù)量---抵店日期---姓名---幾位---房價---付款方式---航班及車次---聯(lián)系電話----重復---訂房的最后保留時間收取預定金的操作步驟：寫清訂單項目輸入電腦如果客人尚未預訂，將客人帶至前臺收銀，預訂金由財務電腦入數(shù)在客房出租率高的情況下，須要求訂房客人，至少在抵店前三天將有關款項匯到相應貨幣的帳號，財務收到后，立即通知預訂處如果使用信用卡號碼，作確保訂房則要求用書面報信用卡號碼及其有效期并簽名，如客人沒到，我們將根據(jù)預訂資料及號碼通知信用卡公司，向客人收取一天的房租，作為補償。團隊預訂團隊分類：旅游團隊（特價）特殊團隊，如進行國事訪問或商務活動（環(huán)境）專題專察國際會議團隊團隊訂房基本程序團隊資料單—通知單—填寫訂單—輸入電腦—主管檢查—訂單歸檔具體步驟有關團隊的傳真預訂，由銷售人員負責，復電確認，銷售主管親自確認后，將團隊的資料及通知單，送到前廳訂房部。訂房部主管（前廳主管）負責接收團隊預訂單，接收時應核對以下內(nèi)容：A團隊名稱B團隊國籍C團隊人數(shù)D房類E房數(shù)F房價G抵離店日期H航班或班次I付款方式J聯(lián)系電話K聯(lián)系人及其它特殊要求（如上述資料不詳應及時與銷售部聯(lián)系、補齊）將團隊資料輸入電腦，然后將團隊通知單存檔銷售部負責將團隊修改或取消的信息以書面的形式及時通知訂房部，由訂房部負責及時更改電腦記錄。訂房部提前三天，再次與銷售部確認，核對團隊資料，確保準確性，并填寫《訂房申請單》然后按抵店日期存放在指定的地方訂房部提前一天填寫團隊入住登記單，將《訂房申請單》、團隊通知單和團隊入住登記單，送到接待處排房VIP訂房VIP分類A政府類B商務類C社會知名人士類D旅游行業(yè)類E合作單位類級別和待遇問題（略）VIP通知單須填內(nèi)容：接待標準接待單位經(jīng)辦人客人名稱（加上團隊通知單須填的內(nèi)容12項共16項）VIP訂房的基本程序A填寫訂單及VIP接待通知單B輸入電腦C交前廳主管預分房DVIP接待通知單交副總以上人員審核并簽名E主管檢查訂單并簽名F訂單存檔第三章入住登記程序完成入住登記手續(xù)的原因辦理客人入住登記手續(xù)，不僅可以使飯店獲得客人的重要資料，而且也是遵守國家法律的有關戶口管理的規(guī)定同時這也是盡力滿足客人的入住要求，推銷飯店的設施與服務以及為客人入住后各類表格資料的形成等，在這些方面發(fā)揮了積極的作用散客入住登記（詳見圖表）賓客到達F/D詢間有無預訂noyes預訂處提前一天將隔日預訂單送接按姓名查詢電腦no沒有預訂的散客待處yes是否有賓客姓名根據(jù)GST要求查no找是否有客房夜班接待員應將第二天yes請原諒，向其推薦其有客史的客人的登記單找出預訂單yes它類型房間，準備好與預訂單放在一起請客人填寫登記單問客人是否接受no根據(jù)客人證件，核對登記單上有關向客人介紹附近賓館內(nèi)容、地址、出生年月、姓名等求原諒并道別與客人確定房號、房價、抵離日期，并請其在登記單上“簽名”為賓客填寫房卡，同時詢問支付方法現(xiàn)金支付信用卡掛帳憑證（簽有合同）第三者托付yesyes請客人到收銀請客人到收銀處仔細核對姓名、日期現(xiàn)金信用卡處預付押金刷卡等內(nèi)容填寫同意轉(zhuǎn)帳單信用卡刷卡將房卡交給賓客、鑰匙卡交給行李員行李員將送客人進入房間，同時電話通知樓層服務員做好迎接工作；電腦補充處理，處理完畢由領班核對后送收銀處。如果是提前到的預訂客人需要在電腦及預訂單上做相應改動未確認的須先與公司確認或出示有關公司愿意承擔費用的證明預訂時，已經(jīng)作好確認工作團隊客人入住登記團隊抵店前的準備工作A根據(jù)《團隊接待通知單》的用房要求，查看電腦房態(tài)，進行排房，填寫《團隊用房分配表》檢查核對，確保其準確性B根據(jù)團隊的用房情況，制作團隊信封，信封內(nèi)放有客用鑰匙卡、歡迎房卡、用餐券及飯店的促銷宣傳品等，并將信封按團隊抵店入住的時間順序，排列存放。C查詢電腦進行再確認，預留控制客房D將《團隊用房分配表》及《團隊客人登記表》提前交給接待單位的陪同或團隊領隊E隨時與陪同或領隊保持聯(lián)絡，了解行李、人數(shù)、用房等有無變化，以作出相應的措施來處理。F前廳主管，團隊聯(lián)絡員，銷售人員等在大廳等候，并通知房務中心，以作好接待前的準備團隊抵店后的接待程序A團隊抵店后，由前廳主管、團隊聯(lián)絡員，銷售人員迎接，致簡單的歡迎詞B團隊聯(lián)絡員將鑰匙卡信封，分發(fā)給客人，或提前由陪同分發(fā)并將空白《團隊入住登記單》交給陪同并說明回收的時間。C通知客房部主管、領班及樓層服務員在樓層等候客人，并引導客人進入房間D團隊聯(lián)絡員與陪同確認用房，用餐、叫醒服務、出行李、離店及其它特殊安排等事項，以提供良好的對客服務。E團隊行李抵達后，行李員應盡快組織人員將行李相應的客房F接待員制作最新的表格資料，送到有關部門G接待員制作團隊主帳單交前臺收銀處，改變客房狀態(tài)并填寫《在店團隊統(tǒng)計表》。其項目為：團隊編號名稱抵離店日期限總房數(shù)總?cè)藬?shù)等團隊入住的原則：保持與接待散客相同水準的服務應該考慮到不影響大廳氣氛及其它住客的服務需要RSVN常用語：A、GOODMORNING（AFTERNOONEVENING）RECEPTION,MAYIHELPYOU?您好總臺B、請問您需要什么樣的房間先生/小姐，我們渡假村有、、、、、、（介紹房間情況）C、請問您需要幾間？D、先生/小姐，您可不可以告訴我，您何時到達，住幾天E、（重復一遍）請稍等，我查一下電腦F、房間有的，請問先生/小姐貴姓G、*先生/小姐，可不可以留下您的全名H、*先生/小姐，請問一共幾位？房間的房價是多少（打幾折）J、*先生/小姐您是否需要接載服務？您的航班（車次）是多少？K、麻煩您留下聯(lián)系電話，*先生/小姐L、請允許我重復一遍、、、、、對嗎？N、我們訂房的最后保留時間為下午18：00如果超出這個時間請您再來電確認M、非常感謝您的來電，我們期待您的光臨。第四章客房狀況控制目的提供準確的客房狀況和資料提高排房效率及預訂的決策力正確反映出未出租的客房的損失提供查找和更正客房狀況差錯的辦法影響客房狀況的因素排房。次序（按先后順序）：VIP——有特殊要求的客人——團隊客人（政府邀請豪華級一般級）——訂房客人（?？投毫羝陂L的客人其他客人）——未經(jīng)預訂的散客（WALKIN）入住?？墒鄯俊】头繐Q房。A住客主動提出：住客可能應客房所處位置、價格、人數(shù)變化的原因要求換房B飯店本身的要求：飯店也有可能因為客房的維修保養(yǎng)、住客延期離店、團隊客人排房的要求等而提出換房。換房的服務程序A弄清/解釋換房的原因，請示領班或主管。B如果客人要求換房，則向客人查詢客人的姓名，房間號碼，與電腦核查客人資料C介紹準備調(diào)換的客房的情況，并確定換房的具體時間D填寫《客房房租變更通知單》。如果所調(diào)換的房間房價比原房價更高，則請客人補交相當金額的押金（信用卡則免）最后請客人簽名，并將通知單第二聯(lián)送至房務中心E向客人發(fā)放新的歡迎房卡及鑰匙卡，提醒客人交回以前的房間鑰匙F更改住店客人電腦資料的有關項目，通知總機有關事宜4、退房一旦接到由前臺結帳處發(fā)來的客人的退房信息，應立即通知房務中心，同時在電腦中改變客房狀況，提醒客人歸還鑰匙卡并通知其它相關部門5、關閉樓層進入淡季時，為節(jié)省能源，在滿足客人需求的前提下，常采用相對集中排房，關閉幾個樓層的措施，此時接待員應在電腦中或交接班本中進行預留或記錄6、續(xù)住服務程序1、客人要求續(xù)住時，請客人出示房卡和鑰匙，與電腦資料核對房號和姓名2、詢問客人的續(xù)住天數(shù)，并請其在續(xù)住單上簽名，第二聯(lián)交房務中心3、和換房的第5點一樣加上早餐券等4、如果客人用現(xiàn)金付帳，要求客人至收銀處補交押金5、修改住店客人的入住資料和天數(shù)、退房日期第五章前廳問訊第一節(jié)問詢處的任務和服務范圍及原則一、任務問詢員在掌握大量資料信息的基礎上，盡可能解答客人提出的問題，盡量滿足客人的要求，達到完美的服務境界，給客人以賓至如歸的感覺服務范圍查詢服務留言服務（賓客留言訪客留言）提供旅游和交通信息接收代寄郵件客房IC鑰匙卡發(fā)放與控制客人的物品轉(zhuǎn)交服務（小件）提供叫醒服務其它各項簡單的委托代辦服務三、問詢原則對每位客人都彬彬有禮，一視同仁在回答客人的提問時，應避免講“不，我不知道”等詞，也盡量不采用模棱兩可的話（大約是我想是大概是可能是）如果碰到客人提出你不知道的問題時，應向客人表示歉意，請客人稍候，再查閱有關資料或向有關部門、個人等請教。（確實無法回答時，則回答：非常抱歉，我無法回答你的問詢）第二節(jié)查詢服務查找住店客人的有關情況原則：在不涉及客人隱私的范圍內(nèi)給予回答處理程序：A如果有人訪問住店客人時，問詢員應先問清來訪者的姓名、單位，在確認被訪問客人的全名之后，再打電話到被訪住客的房間，經(jīng)過該住客允許，可讓訪客去找被訪客B如果客人不在房間，這時候切不可讓訪客直接去找住店客人，也不能告訴訪客在找的住客的房間號、電話號，以保證客人的隱私權，可根據(jù)輕重緩急，請客人留下電話號碼或由我們根據(jù)客人資料中的電話號碼與住客聯(lián)系，也可讓訪客留言。有關住店客人的電話查詢由于電話溝通是間接溝通，所以會出現(xiàn)差錯，不論是英文姓名還是中文姓名，應問清客人姓和名的每一個字或字母。如果查到客人房號應征詢客人意見，看客人是否愿意聽電話，如住客同意可將電話轉(zhuǎn)入客人房間。如果住客的房中無人聽電話，可建議客人留言或稍后在打過來，不可將房號隨便告訴客人。團體客人的問詢電話，要問清客人國藉，團隊的名稱等，也可以直接轉(zhuǎn)入接待房或是領隊房?？腿嗽趩栐冸娫捴性儐栵埖攴績r時，問詢員應在電話中做好推銷工作，力爭客人入住。詢問尚未抵店或已離店客人的處理方法查當天抵店客人的訂房單或者當日預計抵店客人的名單查當天已結帳客人的名單從電腦或飯店保存的客史檔案中去查，看住客是否曾住本店或已離店從以后的訂房表中查找，看該客人是否將會入住查到以后的處理方法如果查明客人尚未到達，則請對方在客人預期到達的日期來詢問如果查明客人已退房，則向?qū)Ψ秸f明情況，除已退房客人有委托之外，一般不把住店客人的行蹤告之，除非有十分緊急的事情。我們也可以請其留下電話，由我們根據(jù)電腦客人資料中的電話號碼與被查詢?nèi)寺?lián)系，轉(zhuǎn)告具體情況。住店客人要求保密時的做法處理程序我們要問清客人的保密程度在交接班本（LOGBOOK）做好記錄及在電腦中的“備注”一欄中注明，記下客人的姓名、房號及保密程度電腦通知HSKPG，由HSKPG通知相應樓層的領班或服務員當有人來訪問要求見保密的客人時，一般以客人沒有入住或者暫時沒有入住為理由來婉拒。當客人要求取消保密或改變保密程度時，應更改相應記錄，及時通知HSKPG。留言服務訪客留言如果被訪者不在飯店時，問詢員先征求來訪者的意見，問其是否愿意留言。如果愿意，首先請來訪者自已填寫，然后問詢員簽名。如果客人不愿意自己填寫，則請其口述，由問詢員記錄，并由客人過目后簽字確認。如果來訪者沒有留言，也可以填寫留言單通知被訪住店客人，在他外出時有人來訪。郵件服務寄給住店客人的郵件如果客人在房間，打電話通知客人來取，或由行李生送入客人房間。如果客人門口掛著“DND”牌子的話，應先打電話與客人聯(lián)系，然后根據(jù)客人的意見處理。如果客人不在房間，則以“訪客留言”的方式通知客人。寄給住店客人名單上查無此人的郵件，處理如下該客人曾經(jīng)住過，但已離店；對寄給已離店客人的一般郵件，如果客人離店時留下地址并委托飯店轉(zhuǎn)寄郵件，則飯店一般予以辦理，否則應該按寄件人的地址退回?？腿嗽诒撅埖暧喠朔块g但尚未抵店，此時應把郵件放在前臺，并且與該客人訂房單一起存檔，然后在LOGBOOK上作記錄，并在電腦“備注”上注明，等客人來時再轉(zhuǎn)交。客人訂房后又取消預訂，處理情況同1*；如果已訂房但推遲日期抵達，應同2*客人姓名不詳或查無此人，這種情況下急件應立即退回給寄件人，如平信可保留半個月，經(jīng)常查對，確實無人認領后，再寄還寄件人。第五節(jié)客房鑰匙卡的控制問詢員分發(fā)鑰匙卡時應注意的事項：客人取鑰匙卡時，應核對住店客人的住宿憑證（房卡&押金單等）并注意客人入住與離店日期，已達到嚴格控制的目的。如果客人未帶飯店的住宿憑證或聲稱丟失了憑證，則應問清姓名、房號，在與有關記錄核對無誤后，才可發(fā)放。問詢員應努力記住客人外貌，姓名，房號、一方面稱呼客人感到受尊重，另一方面也能讓客人盡快拿到IC卡鑰匙，提高工作效率。第六節(jié)提供叫醒服務服務程序按客人要求填寫《叫醒通知單》。交接班時，交班員工應再次提醒接班人員注意下一班叫醒事宜。定時鐘響，問詢員接通客房電話，叫醒客人。如果客房內(nèi)無人應答，5分鐘后再叫醒一次，若仍無人回話，應立即通知樓層主管或領班實地查看，查明原因，防止意外情況發(fā)生。（叫醒：早上好我是前臺接待員這是您的叫醒電話，祝您愉快?。〨OODMORNING，THISISWAKEUPCALLOFRECEPTIONISTHAVEANICEDAY。第六章賓客投訴的處理投訴處理的原則真心誠意的幫助客人絕對不與客人爭辯，無論其情緒如何激動，態(tài)度如何不恭，言語如何粗魯，舉止無禮，我們也要做到“有禮”“有理”“有節(jié)”處理投訴態(tài)度要冷靜，耐心。維護飯店應有的利益。在維護飯店應有的利益的前提下，盡量滿足客人的要求A對于復雜的問題,前臺員工切忌在真相不明之前急于表態(tài)，或當面貶低飯店及其它部門員工。B除客人物品財產(chǎn)因飯店原因遭至遺失或損失外，退款或減少收費的辦法決不是處理投訴、解決問題的最佳辦法。二、投訴的類型有關設施、設備的投訴：由于飯店的設施、設備不能正常運行，甚至損壞，而給客人帶來不便甚至傷害而引起客人的投訴（空調(diào)、照明、供水、常用的設施設備）有關飯店服務的投訴：因飯店效率低，出現(xiàn)差錯，造成客人陷入困境，而引起不滿。如A辦理入住手續(xù)時間太長（沒有在3分鐘之內(nèi)完成）B轉(zhuǎn)接電話太慢C叫醒服務不準時D排錯客房E郵件、留言未能及時傳送，客帳累計出錯，結帳時間太慢，行李無人搬送有關服務態(tài)度的投訴有關異常事件的投訴與抱怨：（糟糕的天氣飛機延期起飛無法買到機票）應給予安慰，在力所能及的范圍內(nèi)幫助客人投訴處理程序：應懷著同情的心聆聽客人的訴說，必要時，可禮貌的詢問客人，但切忌打斷客人的話保持平靜A如果必須或可能的話，將客人請到靜處，以免影響其他客人B切勿做出敵意或辯解的反應，保持冷靜，絕不與客人爭辯顯示決斷力A認識并承認客人的感受，向客人顯示具有為客人解難的能力B可以說：“我能夠理解您此刻的心情”。顯示你理解客人遇到的困難或提出的投訴，但不要輕易承認酒店的過錯充分意識到客人的自尊心A試圖維護甚至增強客人的自尊心，表示對客人的關切B在談論中多次以客人的名字稱呼，以示親切C絕不要輕視客人提出的投訴，對客人來說每個投訴都是嚴肅的事情專心致志地為客人解決問題A集中精力處理難題，而不是針對人、以此作為推諉對問題解決是不明智的B不管發(fā)生什么事，決不能批評客人C牢牢抓住問題的癥結做好記錄用書面形式，將問題的要點，記錄下來。這樣當其他人參予這件事時，通過這些記錄，工作人員就能掌握處理整個事態(tài)。告訴客人處理問題的辦法A告訴客人可能實施的解決辦法。如有可能提供幾種方案，讓客人選擇B不要對無法辦到的事情作出承諾確定酒店處理投訴的大致時間告訴客人多久可以采取糾正措施，應確定具體、明確的時間，但不要低估解決問題的時間。對處理問題的過程作追蹤檢查10、復查處理結果A：對事情的處理結果和客人的反應應做隨訪，即使所投訴的問題已有他人解決了仍應與客人聯(lián)系，征詢客人對酒店處理投訴的努力是否表示滿意。B：詳細的匯報整個事件采取的行動及處理投訴的結果，并在Log—book上作好記錄對于客人的來函投訴，除了注意上述處理要點之外，還應將調(diào)查結果、解決的方法、爭取客人的諒解、表達歉意等寫成信函并盡快郵寄給客人。來電投訴應在盡可能短的時間內(nèi)復電。第七章前廳銷售第一節(jié)前廳與銷售知識前廳銷售內(nèi)容飯店的地理位置飯店的設施和有形產(chǎn)品前廳員工必須掌握飯店的設施和有形產(chǎn)品及其特色，做“渡假村的活字典”飯店的形象被稱為最有影響的活廣告飯店氣氛飯店的服務、無形產(chǎn)品（在對客服務過程中，人是最積極最活躍的因素。）二、前廳銷售程序把握特點------介紹產(chǎn)品------洽談價格------展示產(chǎn)品------達成交易把握特點：前廳員工應把握特點，采取針對性，個性化的推銷。根據(jù)商務客人時間安排很緊，講究服務的速度和效率，推銷商務房或商務套房。渡假旅游者------推銷景色怡人，寬敞雅致，有情調(diào)的客房知名人士、新婚夫婦、高薪階層------推銷套房攜帶孩子的父母------家庭房、連通房年老的客人------靠近電梯、樓層低的房間介紹產(chǎn)品前廳員工必須了解客房的種類和它的位置、形狀、朝向、面積、色彩、裝璜、家具等等，注意察言觀色，生動的描述產(chǎn)品的優(yōu)點、能夠給予客人的便利條件以及各種附加心理方面的滿足洽談價格------銷售客房而不是銷售價格員工應努力使客人承認飯店所銷售的產(chǎn)品的價值，對產(chǎn)品獨到的特點給予恰當?shù)男稳?。（強調(diào)：不進行硬性推銷，不急于報價定價）展示產(chǎn)品A飯店產(chǎn)品的宣傳冊B實地參觀展示（行李生帶領）促成交易A用提問的方式結束推銷------“XX先生”您試一試這間客房嗎？試住一個晚上好嗎？您會認為花這個價錢是值得的B稱贊客人的選擇是明智的，并盡量縮短客人等候和C/I時間第二節(jié)前廳銷售技巧盡快熟記客人的姓名用姓名稱呼客人表示與客人相互熟識，給人以賓至如歸的感覺如名片記憶法形象記憶法等。二、注意聆聽，及時釋疑特別注意言談中的“潛臺詞”，即言下之意。對于客人不懂之處應及時進行解釋或解答三、態(tài)度應誠懇和藹在交談中我們不要坐立不安，更不能妄加評論與對方交談時，應注意言談中的停頓切忌在客人面前，為SALE而SALE，引起客人的疑慮堅持使用正面的說法：如“很幸運”“恰好”等避免使用“只剩下”不走運“”我不知道“等之類的詞語最好使用正面的語言，并稱贊客人的選擇——“您的選擇是明智的，正確的?！碧峁┮幌盗械倪x擇無論是房價還是餐飲，給客人可以比較的機會可以根據(jù)客人的需求，向其推薦二或三種不同的價格，供客人選擇，通常應堅持從高到低的報價方式?！叭髦巍笔綀髢r方法：客人將得的利益——三明治上面的一片面包價格——中間的餡客人將得到的享受——三明治下面的一片面包推銷附加服務目的：以促進消費，提高各營業(yè)點的收入。例如：白天入住的客人----向其介紹康樂的服務項目夜間入住的客人-----KTV，房內(nèi)用夜宵服務凌晨抵店的客人-----洗燙LAUNGYSERVICE多提建議，爭取每位客人客人出現(xiàn)猶豫、計較現(xiàn)象是很普遍的，前臺員工對此應多加關注，主動解釋，提供積極的、有價值的針對性建議。例如：較挑剔的客人-----可以請其實地參觀，身臨其境，性格內(nèi)向，不善言辭的客人------耐心