導游業(yè)務教案

第一章緒論

第一節(jié)導游服務與導游人員一、導游服務及其類型（一）導游服務的內(nèi)涵1．定義：導游服務是導游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行游覽，按照組團合同或約定的內(nèi)容和標準向其提供的旅游接待服務。2．關鍵詞：接待游客標準游客、旅游者和旅行者的內(nèi)涵①游客（Visitor）是指除了為獲得有報酬的職業(yè)以外，基于任何目的到一個不是常住地的國家訪問的人。包括旅游者和一日游游客。②旅游者（Tourist）系為休假和公務目的暫時赴一國訪問，至少在24小時以上者。特點：目的性·暫時性·異地性·③一日游游客（Excursionist）是指不在所訪問地的集體和私人住宿設施中過夜的人。④旅行者（Traveller） 旅游者 游客 一日游游客

旅行者 邊境工人 上班族 其它旅行者 長期移民 （在慣常環(huán)境 謀職者（流動演員、教師） 中旅行的人） 無固定居住地者（難民、流浪者、游牧民族） 其他超常規(guī)者（外交官、換防士兵、押解人員）（二）導游服務的類型1．圖文聲像導游①內(nèi)涵：是指作為游客旅游指導的招徠宣傳品和旅游紀念品，包括多種不同形式的圖文印刷資料（如導游圖、旅游指南、景點介紹、畫冊、旅游產(chǎn)品目錄等）和聲像制品（如景點錄音帶、錄像帶、影片、幻燈片等）。②實例：廬山東谷電影院電影《廬山戀》《廬山老鏡頭》北京故宮錄音導游2．實地口語導游問題：為什么說實地口語導游將永遠在導游服務中處于主導地位?要點：①導游服務的對象是有思想和有目的的游客②現(xiàn)場導游情況復雜多變（如游千島湖遇雨）③旅游是一種人際交往和情感交流關系（三）導游服務的范圍二、導游人員及其分類（一）導游人員的內(nèi)涵1．定義：導游人員是指按照《導游人員管理條例》的規(guī)定取得導游證，接受旅行社委派，為游客提供向?qū)?、講解及相關旅游服務的人員。2．關鍵詞：導游證接受委派向?qū)?、講解及相關服務●《導游人員管理條例》第四條：在中華人民共和國境內(nèi)從事導游活動，必須取得導游證。●《導游人員管理條例》第八條：導游證的有效期限為3年。導游證持有人需要在有效期滿后繼續(xù)從事導游活動的，應當在有效期限屆滿3個月前，向省級旅游行政部門申請辦理換發(fā)導游證手續(xù)。●《導游人員管理條例》第九條：導游人員進行導游活動，必須經(jīng)旅行社委派。問題：為什么說“沒有導游員的旅行是不完美的旅行，甚至是沒有靈魂的旅行”?要點：①游客在旅行生活上需要導游人員②游客在心理上需要導游人員（“緊張感”、“解放感”）③游客在觀景賞美上需要導游人員（如馬扎、民居建筑）（二）導游人員的分類1、外國導游人員分類（1）入境旅游導游①專業(yè)導游②業(yè)余導游③義務導游④景點導游（2）出境旅游導游①職業(yè)領隊②業(yè)余領隊③義務領隊（3）美國導游的分類①領隊；②區(qū)域向?qū)?；③向?qū)В虎芫皡^(qū)代表。（4）法國導游的分類①職業(yè)導游翻譯；②助理導游翻譯；③地方導游翻譯。2、我國導游人員的分類（1）．按業(yè)務范圍劃分①海外領隊：是指經(jīng)國家旅游行政主管部門批準可以經(jīng)營出境旅游業(yè)務的旅行社的委派，全權代表該旅行社帶領旅游團隊從事旅游活動的工作人員。國家旅游局2002年7月18日②全程陪同導游人員：簡稱全陪。是指受組團旅行社委派，作為組團社的代表，在領隊和地方陪同導游人員的配合下實施接待計劃，為旅游團（者）提供全程陪同服務的工作人員。③地方陪同導游人員：簡稱地陪。是指受接待旅行社委派，代表接待旅行社實施接待計劃，為旅游團（者）提供當?shù)芈糜位顒影才拧⒅v解、翻譯等服務的工作人員。④景點景區(qū)導游人員：亦稱講解員。是指在旅游景點景區(qū)，如博物館、游覽參觀點、景點景區(qū)等為游客進行導游講解的工作人員。（2）．按職業(yè)性質(zhì)劃分①專職導游人員：是指在一定時期內(nèi)以導游工作為其主要職業(yè)的導游人員。②兼職導游人員：亦稱業(yè)余導游人員。是指不以導游工作為其主要職業(yè)，而是利用業(yè)余時間從事導游工作的人員。③自由職業(yè)導游人員：是指以導游為主要職業(yè)，但并不受雇于固定的旅行社或其他旅游企業(yè)，而是通過簽訂合同為多家旅行社服務的導游人員。（3）．按導游使用的語言劃分①中文導游人員：是指能夠使用普通話、地方話或者少數(shù)民族語言，從事導游業(yè)務的人員。②外語導游人員：是指能夠運用外語從事導游業(yè)務的人員。（4）．按技術等級劃分①初級導游人員：獲導游人員資格證書一年后，就技能、業(yè)績和資歷對其進行考核，合格者自動成為初級導游人員。②中級導游人員：獲初級導游人員資格兩年以上，業(yè)績明顯，考核、考試合格者晉升為中級導游人員。他們是旅行社的業(yè)務骨干。③高級導游人員：取得中級導游人員資格四年以上，業(yè)績突出，水平較高，在國內(nèi)國外同行和旅行商中有一定影響，考核、考試合格者晉升為高級導游人員。④特級導游人員：取得高級導游人員資格五年以上，業(yè)績優(yōu)異，有突出貢獻，有高水平的科研成果，在國內(nèi)外同行和旅行商中有較大影響，經(jīng)考核合格者晉升為特級導游人員。

第二節(jié)導游與現(xiàn)代旅游業(yè)一、現(xiàn)代旅游業(yè)的特征（一）內(nèi)涵1、孫文昌定義“旅游業(yè)是具有服務性質(zhì)的特殊經(jīng)濟行業(yè)，它是以旅游資源為憑借，以旅游設施為條件，為滿足旅游者的各種需求提供服務的經(jīng)濟部門?！?、于光遠定義“旅游業(yè)是根據(jù)旅游這種生活方式的特點，通過滿足旅游者的需要，適應旅游者的心理而取得經(jīng)濟的和宣傳本國文化的效益的一種服務行業(yè)”。“按照旅游業(yè)的這個概念，旅游業(yè)既是一種經(jīng)濟事業(yè)，又是一種文化事業(yè)，或者也可以說：旅游業(yè)是具有很高文化性的經(jīng)濟事業(yè)，也是具有很高經(jīng)濟性的文化事業(yè)”。3、查爾斯·梅特爾卡定義“旅游業(yè)乃是向離家的人們提供他們希望獲得的各種產(chǎn)品和服務的下述機構之總稱：餐廳、住宿、活動、天然及人工景點、旅行社、政府部門和交通設施。旅游業(yè)還包括與這眾多產(chǎn)品和服務密切相關并相互依賴的人們的旅游意識”。（二）特征1、服務性旅游業(yè)是一個服務行業(yè)，一般認為它屬于第三產(chǎn)業(yè)，但西方發(fā)達國家將它劃為第五產(chǎn)業(yè)：美國未來學家阿爾溫·托夫勒在《第三次浪潮》中劃分為：第一產(chǎn)業(yè)：農(nóng)業(yè)、礦業(yè)；第二產(chǎn)業(yè)：工業(yè)；第三產(chǎn)業(yè)：服務業(yè)：第四產(chǎn)業(yè)：科技信息產(chǎn)業(yè)；第五產(chǎn)業(yè)：康樂倫理產(chǎn)業(yè)。2、多元性3、引爆性4、經(jīng)濟性5、文化性旅游文化學者認為：旅游的根本動因是人們尋求文化差異，即對原有文化環(huán)境的走出和對異質(zhì)文化的追尋和體驗。全球已形成一個復合的、多層面的、多功能的旅游文化體系。①從空間上形成多個文化板塊：以儒教為中心的東亞文化板塊，以基督教為中心的歐美文化板塊，以天主教為中心拉丁文化板塊，以伊斯蘭教為中心的阿拉伯文化板塊和以印度教為中心的南亞文化板塊等。②從時間上看，形成一條歷史文化長河：包括遠古文化、上古文化、中古文化、近代文化和現(xiàn)代文化或劃分為傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代文化。③旅游本身就是一種文化生活，“觀光旅游”中的“光”，絕大部分就是旅游目的地的文化成果，即使是自然風光，也需要文化來點綴。如廬山五老峰、秀峰瀑布由于有了李白的詩句，人們對它們有一種特別的興趣?！稄]山風光》演示。二、導游在現(xiàn)代旅游業(yè)中的地位和作用（一）地位1、導游人員是旅行社的主體，在旅游活動中居中心地位。行業(yè)俗語：“外聯(lián)買菜、計調(diào)做菜、接待吃菜、總經(jīng)理洗碗筷”2、導游服務是旅游服務的代表性工種，導游人員是旅游接待第一線的關鍵人員。3、導游人員是一個國家或地區(qū)的代表和象征。（二）作用1、標志作用2、紐帶作用①承上啟下（國家←→游客）②連接內(nèi)外（旅行社←→其它旅行社）③協(xié)調(diào)左右（其它旅游服務）

3、反饋作用（如“末代皇帝巡蹤游”，北京=天津+沈陽－撫順－沈陽=長春+上海）4、擴散作用（“暈輪效應”）

第二章導游服務概論

第一節(jié)導游服務的發(fā)展歷程一、導游服務的產(chǎn)生導游服務是在旅游活動的發(fā)展過程中產(chǎn)生的，并隨著旅游活動的發(fā)展而發(fā)展。（一）中國：“借問酒家何處有，牧童遙指杏花村。”→向?qū)В号既恍苑諉栴}：導游服務為什么不是誕生在農(nóng)耕時代？（二）西方國家：英國工業(yè)革命→商業(yè)性旅游活動→商業(yè)導游服務1．英國工業(yè)革命（18世紀60年代—19世紀40年代）對旅游的影響：①生產(chǎn)力迅速發(fā)展→社會財富急劇增加→有產(chǎn)階級規(guī)模擴大→為旅游創(chuàng)造了經(jīng)濟條件；②蒸汽機的發(fā)明→輪船和火車的出現(xiàn)→提高了運輸能力、縮短了運輸時間→極大的方便了人們的旅行；③“工業(yè)化”使大量人口流向城市→“城市化”改變了人們?nèi)粘龆?、日落而息的生活方式→人們旅游意識的萌發(fā)。2．托馬斯·庫克（Thomascook1808—1892）對旅游業(yè)的貢獻：（1）人物背景1808年（2）歷史貢獻開創(chuàng)了近代旅游業(yè)，推動了旅游的社會化。①掀起商業(yè)性旅游活動的序幕。1841年7月5日②成立旅行社，開創(chuàng)近代旅游業(yè)。1845年，在萊斯特正式成立托馬斯·庫克旅行社，開始專從門事旅行代理業(yè)務，成為世界上第一位專職的旅行代理商。③組織包價旅游，率先使用導游陪同。1845年，組織從萊斯特到利物浦的包價旅游，包括火車票、住宿費和途中游覽的費用；1846年，組織350人的旅游團到蘇格蘭旅游，并為每位游客發(fā)了一份活動日程表，尤其是配置了專門的旅游向?qū)А＂軘U大旅行社規(guī)模，組織環(huán)球旅行。1865年與兒子約翰·梅森·庫克（Johnmasoncook）成立父子旅游公司（即通濟隆旅游公司），遷址于倫敦，并在美洲、亞洲、非洲設立分公司；1872年成功組織了9人環(huán)球旅行，聲名遠播。⑤發(fā)明旅行支票，為國際旅游者提供方便。1892年，創(chuàng)造性發(fā)明了一種流通券，凡持有流通券的國際旅游者可在旅游目的地兌換等價的當?shù)刎泿?，即旅行支票，方便了游客進行跨國和洲際旅游。二、中國導游史略中國的第一代導游員出現(xiàn)于1923年8月，上海商業(yè)儲備銀行的旅游部組建之時。至今經(jīng)歷了四個發(fā)展階段。（一）起步階段（1923—1949）同歐美國家相比，中國近代旅游業(yè)起步較晚。20世紀初期，一些外國旅行社在上海等地設立旅游代辦機構，總攬中國旅游業(yè)務，雇用中國人充當導游。1923年8月，上海商業(yè)儲備銀行總經(jīng)理陳光甫先生在其同仁的支持下，在該銀行下創(chuàng)設了旅游部。1927年6月，旅游部從該銀行獨立出來，成立了中國旅行社，這是中國歷史上第一家商業(yè)性旅行社。與此同時，中國還出現(xiàn)了其它類似的旅游組織，如鐵路游歷經(jīng)理處、公路旅游服務社、浙江名勝導游團等。1935年成立中國旅行社，1936年籌組了國際旅游協(xié)會，193'7年出現(xiàn)友聲旅行團、精武體育會旅行部、萍蹤旅行團、現(xiàn)代旅行社等。這些旅行社和旅游組織承擔了近代中國人旅游活動的組織工作，同時也出現(xiàn)了第一批中國導游人員。（二）開拓階段（1949—1918）新中國成立后，第一家旅行社“華僑服務社”于1949年11月在廈門籌建，12月正式營業(yè)；1954年4月在這個階段，我國導游員約有二三百人，操十幾種語言。他們是國際導游隊伍的一支后起之秀，為我國旅游業(yè)的發(fā)展做了大量的工作。1．中國旅行社成立的過程1949年11月19日在廈門成立“華僑服務社”→1957年3月，全國各地華僑服務社在北京開會，決定在社名上增加“旅行”二字→同年4月22日在北京成立“華僑旅行服務社總社”一1969年，根據(jù)林彪的“第一號命令”總社機構被撤消→1972年8月，中央批準恢復總社→鑒于許多華僑已成為外籍華人，不宜再用華僑旅行服務社名義接待。2．中國國際旅行社成立的過程“國際活動指導委員會”→1952年，南漢宸和劉貫→了解蘇聯(lián)國際旅行社情況→1953年，決定籌建中國國際旅行社→1953年6月18日呈報政務院，6月20日周總理批示：“同意。請即指導有關方面籌辦?！薄?954年4月15日，“（三）發(fā)展階段（1978—1989）中國共產(chǎn)黨第十一屆三中全會后，我國實行對外開放政策，大批海外旅游者涌入我國。為適應旅游業(yè)的大好形勢，中國青年旅行社總社于1980年6月成立，幾個中央部委也相繼成立了旅行社。1984年后外聯(lián)權下放，全國各地紛紛組建旅行社，全國導游員猛增到二萬五千人。他們?yōu)槲覈糜螛I(yè)的大發(fā)展作出了貢獻，但由于增長速度過快，一批水平不高的人進入了導游隊伍，出現(xiàn)了魚龍混雜的局面，也有些導游員被大發(fā)展的形勢沖昏了頭腦，作出了一些有喪人格、國格之事，甚至走了犯罪的道路。●中國青年旅行社成立的過程1979年11月16日成立全國青聯(lián)旅游部→1980年6月27日（四）全面建設導游隊伍階段（1989至今）為了整頓導游隊伍，使導游服務水平適應我國旅游業(yè)的大發(fā)展，1989年3月，國家旅游局在全國范圍內(nèi)進行了一次規(guī)模空前的導游資格考試；同年，《中國旅游報》等單位發(fā)起了“春花杯導游大獎賽”。這些標志著我國開始邁入全國建設導游隊伍的階段。自此，每年舉行一次全國性的導游資格考試。經(jīng)過幾十年的努力，全國已有三萬多人獲得了國家或地方旅游局頒發(fā)的“導游資格證書”。1994年，國家旅游局決定對全國持有導游證的專職及兼職導游員分等定級（初級、中級、高級、特級），進一步加強導游隊伍建設。2002年，國家旅游局開展整頓和規(guī)范旅游市場秩序活動，把全面清理整頓導游隊伍作為三個重點環(huán)節(jié)之一來抓，明確提出嚴厲查處亂拿私授回扣、打擊非法從事導游活動、堅決清理一批政治、道德、業(yè)務素質(zhì)不合格的導游人員、建立和完善“專職導游”和“社會導游”兩套組織體系和教育管理體系、全面推行導游計分制管理和IC卡管理等舉措。促進了導游工作的規(guī)范化和導游隊伍的建設。三、導游服務的發(fā)展趨勢（一）導游內(nèi)容的高知識化“通才”一某些知識領域的“專才”如宜昌仙女洞、廬山第四紀冰川的導游（二）導游手段的科技化（三）導游方法的多樣化（四）導游服務的個性化（五）導游職業(yè)的自由化

第二節(jié)導游服務的性質(zhì)和特點一、導游服務的性質(zhì)導游服務的性質(zhì)在不同的國家和地區(qū)，由于社會制度、意識形態(tài)和民族文化的不同，其政治屬性也不同。中國的導游服務工作是一項為祖國的社會主義建設和國內(nèi)外民間交往服務的旅游服務工作。它以游客為服務對象；以協(xié)調(diào)旅游活動、導游講解、幫助游客了解中國為主要服務職責；以溝通語言和文化為主要服務形式；以增進相互了解和友誼為主要工作目的；以“熱情友好、服務周到”為服務座右銘。除政治屬性外，世界各國的導游服務還具有以下共同屬性。1．社會性（1）旅游活動是一種社會現(xiàn)象，是世界上規(guī)模最大的社會活動。（2）導游工作是一種社會職業(yè)，是導游人員謀生的手段。2．文化性（1）導游服務是傳播文化的重要渠道（2）導游服務是審美和求知的媒介，如“馬扎”、“竹樓”3．服務性（1）導游服務可以提高旅途生活質(zhì)量（2）導游服務可以促進文化交流，滿足心理需求4．經(jīng)濟性（1）優(yōu)質(zhì)服務，直接創(chuàng)收（2）科學安排，節(jié)約開支（3）擴大客源，間接創(chuàng)收（4）因勢利導，促銷商品據(jù)統(tǒng)計，在國際旅游總消費中，用于購物的部分約占50％。導游促銷應遵循的原則是：①思想重視，態(tài)度積極②熟悉產(chǎn)品，熱情宣傳：熟悉產(chǎn)品的產(chǎn)地、質(zhì)量、使用價值、價格、藝術價值等③了解對象，因勢利導：對中老年婦女→實用物品；新婚游客→價謙物美、包裝漂亮；商務游客、文化素質(zhì)高；富裕游客→特色商品、高檔商品；囊中羞澀者→不多推薦，不要建議買。④掌握促銷技巧：直接促銷、間接促銷、無主體促銷（5）增進了解，促進交流“旅游搭臺、經(jīng)貿(mào)唱戲”?5．涉外性（1）宣傳中國（2）了解外國如法國：特立獨行的個性十特色文化（葡萄酒文化、香水文化、時裝文化等）“作為一個有些浪漫氣質(zhì)的青年，我必須承認這個國家深深吸引著我。因為在我的概念中，法國是可以和精致劃上等號的。馳名的香水和醇厚的紅酒，艷麗的時裝和多情的美人，璀璨的盧浮官和高聳的埃菲爾鐵塔，拿破侖時代的不世軍功和千年里燦若群星的文明，都讓我為之心醉沉迷。相對于英國人唯美國的馬首是瞻，法蘭西民族則擁有一份特立獨行的大國氣質(zhì)與雍容，不僅在外交政策上追求自主，更在文化的領域中堅決地抵抗美式文化的侵蝕。在國際政治的版圖上，多少年來法國和德國都是支撐起歐洲概念的雙翼，這讓浪漫的法國人無比自豪?！保?）充當“民間大使”二、導游服務的特點（一）獨立性強1．導游服務工作獨當一面。2．導游講解具有獨特性。（二）腦體高度結合（三）客觀要求復雜多變1．服務對象復雜2．游客需求多樣3．人際關系復雜4．面對各種物質(zhì)誘惑和“精神污染（四）跨文化性1．不同文化的差異美國學者薩姆瓦等人所著《跨文化傳通》一書中，列出一份“文化價值分類比較表”，表中根據(jù)特定的價值觀在某種文化的價值系統(tǒng)中的地位，將文化價值觀分為第一重要、第二重要、第三重要、第四重要（可以忽略）四個等級。由此比較出西方文化（W）、東方文化（E）、美洲文化（B）、非洲文化（A）、穆斯林文化（M）的差異。詳見下表：文化價值分類比較表序號等級文化價值第一重要第二重要第三重要第四重要1感恩戴德EAMBW—2和睦EBWAM3金錢WABME—4謙遜EBAM—W5守時WBMEA6爭先WB—EAM7集體責任感EAMB—W8尊重老年EAMB—W9尊重青年EAMB—W10殷勤好客EABMW—11男女平等WEBAM12人的尊嚴WBEAM——13效率WBEM—14教育WBEAM——15率直WBEMA——2．跨文化旅游實例：安道爾旅游安道爾是位于法國、西班牙交界的比利牛斯山脈中心的袖珍小國，國土面積464平方公里，人口兩萬人，但卻聚集著最現(xiàn)代化的高大建筑和最古老的斜屋頂農(nóng)舍，既存有青銅時代的見證物，如布魯希斯巖石，新石器時代人類祖先存放工具的瑪金民達洞穴，又矗立著60多座古羅馬式大教堂和被當作現(xiàn)代法庭的用紅赫石砌壘的石堡。一位安道爾作家說：“在安道爾旅行，不是在空間里活動，而是在時間里漫游。安道爾人似乎同時生活在幾個時代，即從中世紀一直到20世紀的整個漫長的歲月?！闭怯捎谀軌驖M足現(xiàn)代游客對于跨文化旅游的獨特審美體驗，安道爾這個彈丸小國每年吸引了多達400余萬人次的入境旅游者。

第三節(jié)導游服務的原則一、“賓客至上”原則“賓客至上”是服務行業(yè)的座右銘和服務宗旨，是服務人員的行動指南，也是服務工作中處理問題的出發(fā)點。問題：客人總是對的嗎?為什么?（一）“賓客至上”意味著“游客第一”。（二）“賓客至上”表現(xiàn)在服務人員與游客關系上要尊重顧客，全心全意地為游客服務。（三）“賓客至上”表現(xiàn)在導游人員在處理某些問題時要以游客利益為重。二、AIDA原則（一）內(nèi)涵A—Attention（通過有趣的、盡可能具體的形象介紹）引起談話對方對所推銷商品的注意力（或吸引力Attraction）．I—Interest（通過進一步展開已經(jīng)引起對方注意的談話）激起談話對方的興趣。D—Desiretoact促使談話對方希望進一步了解情況，獲得啟示，激起對商品的占有欲望（行動的愿望）。A—Action繼續(xù)努力，促使談話對方采取占有商品的行為。這本是商界的市場推銷原則，將其運用到導游服務中，用以推銷附加游覽項目或處理游覽活動內(nèi)容變更等問題。（二）實例1、輪渡上的產(chǎn)品推銷；2、游覽活動內(nèi)容的變更三、“合理而可能”原則“合理而可能”原則既是導游服務原則，也是導游員處理問題滿足游客要求的依據(jù)和準繩，同時也是處理人際關系的一個準則。四、維護游客合法權益的原則游客的合法權益主要有：（一）旅游自由權旅游自由權包括旅行自由權和逗留權。旅行自由權是指游客在不違背有關法律規(guī)定和履行了必要手續(xù)的前提下，可以根據(jù)自己的意愿前往各地旅行，其旅行方式、旅行時間和旅行地點均不受任何不合理的干預；逗留權是指游客在旅游目的地或中途地有合法停留的權利，其停留的時間、方式、地點不應受到不合理的限制。（二）旅游服務自主選擇權旅游服務自主選擇權是指游客有權自行選擇從事旅游經(jīng)營的企業(yè)、旅游線路、旅游項目和服務等級等，不受任何部門、企業(yè)、單位和個人的干預。（三）旅游獲知權旅游獲知權是指游客在接受旅游服務時，享有獲得包括服務內(nèi)容和其他相關信息的權利，旅游經(jīng)營企業(yè)有向游客提供真實情況和信息的義務。如游客接受導游服務時，導游人員具有如實向游客介紹有關景區(qū)、景點知識和相關知識的義務；游客在購物時，商店有向游客介紹商品的有關知識并提供貨真價實商品的義務等。（四）旅游公平交易權旅游公平交易權是指旅游經(jīng)營企業(yè)在同游客簽訂旅游服務合同或進行交易時，應遵循公正、平等、誠實、信用的原則，不得有強制、欺詐和規(guī)避義務、違反公平的內(nèi)容和行為。游客對交易的旅游商品和服務不滿意時，有拒絕購買或簽約的權利。（五）依約享受旅游服務權依約享受旅游服務權是指游客有享受旅游合同約定的服務的權利。旅游經(jīng)營企業(yè)和導游人員應按約定的日期、路線、交通工具、旅游活動項目提供符合標準的服務。游客對強加的計劃外的項目有拒絕權。（六）人身和財物安全權在旅游活動中，游客享有其人身和財物安全不受侵犯的權利，它是游客應享有的最基本的權利。旅游經(jīng)營企業(yè)和導游人員有義務采取一切有效措施，防止盜竊、暴力、交通事故和食品中毒等事故的發(fā)生，為游客提供安全的服務和旅游環(huán)境。（七）醫(yī)療、求助權游客在旅游期間如有患病、受傷等情況發(fā)生，有權享有與當?shù)鼐用裢却龅尼t(yī)療服務權。游客在旅游期間遇到困難時，有請求獲得幫助的權利。（八）求償權和尋求法律救援權游客在其合法權益受到損害或侵犯時，有向有關部門進行投訴和要求有關旅游經(jīng)營企業(yè)或保險公司賠償?shù)臋嗬?。如果游客的要求得不到滿足，有權在當?shù)貙で蟾鞣N可行的法律支持，或直接向法院提出訴訟。五、規(guī)范化服務與個性化服務相結合原則（一）規(guī)范化服務又稱標準化服務，它是由國家和（或）行業(yè)主管部門所制定并發(fā)布的某項服務（工作）應達到的統(tǒng)一標準，要求從事該項服務（工作）的人員必須在規(guī)定的時間內(nèi)按標準進行服務（工作）。關于導游服務，目前已經(jīng)發(fā)布了兩個標準，一個是1995年12月發(fā)布、1996年6月1日（二）個性化服務也可稱之為特殊服務，它是導游人員在執(zhí)行兩個標準規(guī)定的要求和旅行社與游客之間的約定之外，按照游客的合理要求而提供的服務。這種服務一般是針對游客的個別要求而提供的，所以稱之為個性化服務。課堂討論根據(jù)所學知識，結合自己所了解的實際情況，談談對導游工作的認識。

第三章導游人員概論

第一節(jié)導游人員的素質(zhì)要求周恩來總理曾對我國外事工作人員提出“三過硬”、“五大員”的要求?！叭^硬”：思想過硬、業(yè)務過硬和外語過硬“五大員”：宣傳員、調(diào)研員、服務員、安全員和翻譯員“八大員”：國情講解員、導游翻譯員、旅游協(xié)調(diào)員、生活服務員、安全保衛(wèi)員、情況調(diào)查員、座談報告員和經(jīng)濟統(tǒng)計員一、良好的思想品德（一）熱愛祖國、熱愛社會主義如：英國倫敦旅游局招募導游員（二）優(yōu)秀的道德品質(zhì)集體主義精神十全心全意為民服務的精神（三）熱愛本職工作、盡職敬業(yè)（四）高尚的情操（“財賄不足以動其心，爵祿不足以移其志”）（五）遵紀守法二、淵博的知識（一）語言知識（二）史地文化知識（三）政策法規(guī)知識（四）心理學知識（五）美學知識（六）政治、經(jīng)濟、社會知識（七）國際知識（八）旅行知識三、較強的獨立工作能力和創(chuàng)新精神（一）獨立執(zhí)行政策和獨立進行宣傳講解的能力（二）較強的組織協(xié)調(diào)能力和靈活的工作方法（三）善于和各種人打交道的能力（多血質(zhì)、外向型）（四）獨立分析、解決問題，處理事故的能力四、較高的導游技能服務技能可分為操作技能和智力技能兩類，導游服務需要的主要是智力技能。五、競爭意識和進取精神六、身心健康（一）身體健康（二）心理平衡（三）頭腦冷靜（四）思想健康

第二節(jié)導游人員的職責要求一、導游人員的基本職責（一）接受任務，帶團游覽根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織游客參觀、游覽。（二）導游講解，傳播文化負責向游客導游、講解，介紹中國（地方）文化和旅游資源。（三）安排相關事宜，保護游客安全配合和督促有關部門安排游客的交通、住宿，保護游客的人身和財產(chǎn)安全。（四）反映意見要求，安排相關活動反映游客的意見和要求，協(xié)助安排會見、座談等活動。（五）解答問詢，處理問題耐心解答游客的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題。二、海外領隊的職責海外領隊是經(jīng)國家旅游行政主管部門批準組織出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游團的領導者和代言人。其主要職責是：（一）全程服務，旅途向?qū)Вǘ┞鋵嵚糜魏贤ㄈ┳龊媒M織和團結工作（四）協(xié)調(diào)聯(lián)絡、維護權益、解決難題三、全程陪同導游人員的職責全程陪同導游人員又稱全陪，是組團社的代表，對所率領的旅游團（游客）的旅游活動負有全責，因而在整個旅游活動中起著主導作用。其主要職責是：（一）實施旅游接待計劃（二）聯(lián)絡工作（三）組織協(xié)調(diào)工作（四）維護安全、處理問題（五）宣傳、調(diào)研工作四、地方陪同導游人員的職責地方陪同導游人員又稱地陪，是地方接待旅行社的代表，是旅游計劃在當?shù)氐膱?zhí)行者，是當?shù)芈糜位顒拥慕M織者。其主要職責是：（一）安排旅游活動（二）做好接待工作（三）導游講解（四）維護安全（五）處理問題五、景點景區(qū)導游人員的職責（一）導游講解（二）安全提示（三）結合景物向游客宣講環(huán)境、生態(tài)和文物保護知識

第三節(jié)導游人員的紀律要求一、忠于祖國，堅持“內(nèi)外有別”原則導游人員要嚴守國家機密，時時、事事以國家利益為重（否則，按計分管理辦法，扣除10分）。帶團旅游期間，不隨身攜帶內(nèi)部文件，不向游客談及旅行社的內(nèi)部事務及旅游費用。二、嚴格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯報制度（一）導游人員應嚴格按照旅行社確定的接待計劃，安排旅行、游覽活動，不得擅自增加、減少旅游項目或者中止導游活動（否則，扣除8分）；在旅行、游覽中，遇有可能危及游客人身安全的緊急情形時，經(jīng)征得多數(shù)游客的同意，可以調(diào)整或者變更接待計劃，但應當立即報告旅行社。（二）在旅行、游覽中，應當就可能發(fā)生危及游客人身、財物安全的情況，導游人員應當向游客作出真實說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施。三、自覺遵紀守法（一）導游人員要嚴禁嫖娼、賭博、吸毒；也不得索要、接受反動、黃色書刊畫報及音像制品。（二）導游人員不得套匯、炒匯；也不得以任何形式向海外游客兌換、索取外匯。（三）導游人員不得向游客兜售物品或者購買游客的物品（否則扣除6分）；不偷盜游客的財物?！堵眯猩缳|(zhì)量保證金賠償試行標準》第八條第五款：“導游員私自兜售商品，旅行社應全額退還旅游者購物價款”。（四）導游人員不能欺騙、脅迫游客消費或者與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫游客消費。（否則，扣除10分）（五）導游人員不得以明示或暗示的方式向游客索要小費（否則，扣除6分），不準因游客不給小費而拒絕提供服務。《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標準》第八條第六款：“導游員索要小費，旅行社應賠償被索要小費的2倍?！保в稳藛T不得收受向游客銷售商品或提供服務的經(jīng)營者的財物。（七）導游人員不得營私舞弊、假公濟私，不大吃大喝。四、自尊、自愛，不失人格、國格（一）導游人員不得“游而不導”，不擅離職守，不懶散松懈，不本位主義，不推諉責任?！堵眯猩缳|(zhì)量保證金賠償試行標準》第九條：“導游員在旅游行程期間，擅自離開旅游團隊，造成旅游者無人負責，旅行社應承擔旅游者滯留期間所支出的食宿費等直接費用，并賠償全部旅游費用30％的違約金”。（二）導游人員要關心游客，不態(tài)度冷漠，不敷衍了事，不在緊要關頭臨陣脫逃。（三）導游人員不要與游客過分親近：不介入旅游團內(nèi)部的矛盾和糾紛，不在游客之間撥弄是非；對待游客要一視同仁，不厚此薄彼。（四）導游人員有權拒絕游客提出的侮辱人格尊嚴或者違反其職業(yè)道德的不合理要求。（五）導游人員不得迎合個別游客的低級趣味在講解、介紹中摻雜庸俗下流的內(nèi)容（否則，扣除8分）。五、注意小節(jié)（一）導游人員不要隨便單獨去游客的房間，更不要單獨去異性游客的房間。（二）導游人員不得攜帶自己的親友隨旅游團活動（否則，扣除4分）。（三）導游人員不與同性外國旅游團領隊同住一室。（四）導游人員飲酒量不要超過自己酒量的1/3。

第四節(jié)導游人員的修養(yǎng)一、情操修養(yǎng)情操是以某一或某類事物為中心的一種復雜的、有組織的情感傾向，如愛國心、求知欲等。有人也把它解釋為情感與操守（堅定的行為方式）的結合。（一）對國家，導游人員首先要樹立愛國心（二）對集體，導游人員要樹立集體主義精神（三）對游客，導游人員要樹立全心全意為人民服務的思想（四）對個人，導游人員要熱愛自己的工作二、道德修養(yǎng)道德是一種社會意識形態(tài)，是在一定的社會中調(diào)整人們之間以及個人與社會之間關系的行為規(guī)范的總和。它以善和惡、正義和非正義、公正和偏私、誠實和虛偽等道德觀念來評價人們之間的關系；通過各種形式的教育和社會輿論的力量使人們形成一定的信念、習慣、傳統(tǒng)而發(fā)生作用。職業(yè)道德則是把一般的社會道德標準與具體的職業(yè)特點結合起來的職業(yè)行為規(guī)范或標準。我國旅游服務人員的職業(yè)道德規(guī)范是：（一）愛國愛企、自尊自強（二）遵紀守法、敬業(yè)愛崗（三）公私分明、誠實善良（四）克勤克儉、賓客至上（五）熱情大度、清潔端莊（六）一視同仁、不卑不亢（七）耐心細致、文明禮貌（八）團結服從、不忘大局（九）優(yōu)質(zhì)服務、好學向上三、學風修養(yǎng)導游工作是一項知識密集型的服務工作，導游人員應加強學習，講究治學的態(tài)度。導游人員的治學之道是：（一）要勤奮，貴在堅持學習要做到“五勤”：勤動眼、勤動嘴、勤動手、勤動腿、勤動腦，其中最重要的是勤動腦。（二）要博覽群書，不恥下問導游人員若想獲得知識，就得向書本學習，向社會學習，在實踐中學習。（三）要嚴謹，循序前進“千里之行，始于足下”。導游人員要嚴格要求自己，要腳踏實地去學，要實事求是，要“知之為知之，不知為不知”，絕不能不懂裝懂，也不要好高騖遠、貪大求全。（四）要精思明理，不圖虛名導游人員要刻苦鉆研，辨明是非；要對所學知識加以選擇，去偽存真，去粗存精；要對學到的知識進行再加工、再創(chuàng)造，融會貫通，為我所用。四、文化修養(yǎng)一個人的文化素養(yǎng)在人生道路上起著決定性的作用。文化修養(yǎng)的內(nèi)涵豐富，知識、藝術鑒賞能力、興趣愛好、審美情趣、禮節(jié)禮貌等都屬文化修養(yǎng)的范疇。我國的導游人員要重視自我修養(yǎng)，要“吾日三省吾身”，強調(diào)“慎獨”；要培養(yǎng)高尚的情趣和美好的情操，努力使自己成為一名受游客歡迎的導游人員。

第五節(jié)導游人員的培訓與考核一、導游人員的培訓（一）導游人員培訓的重要性1．適應市場競爭的需要2．導游人員知識更新的需要（1）目的地國（地區(qū)）的政治、經(jīng)濟、社會和旅游業(yè)的情況在不斷發(fā)展、變化。（2）客源國和地區(qū)的政治、經(jīng)濟、社會和旅游業(yè)情況在發(fā)展、變化。（3）游客的文化層次在提高，對知識的追求更強烈。3．導游隊伍建設的需要（二）導游人員培訓的內(nèi)容1．理念或價值觀的培訓（即職業(yè)道德培訓）2．專業(yè)基礎知識的培訓3．語言素質(zhì)的培訓4．能力素質(zhì)的培訓（1）專業(yè)技術能力（2）處理人際關系的能力（3）組織、協(xié)調(diào)能力（三）導游人員培訓的方式1．課堂講授2．直觀教學3．專題研討4．實踐培訓二、導游人員的考核（一）導游員考核的A.S.K原則A—Attitude（態(tài)度）S—Skill（技能）K—Knowledge（知識）即對導游員從工作態(tài)度、導游技能和知識的深廣程度三個方面進行考核，是世界上許多國家堅持的做法。（二）我國導游人員資格考試背景情況1．導游考試的發(fā)展演變1988年國家旅游局在上海、浙江兩地試點，1989年在全國推廣。（1）按旅行社類別進行考試的階段（1989—1996）一、二類社由國家局考試，蓋國家局章；三類社由省級局考試，蓋省局章。（2）按旅行社業(yè)務范圍進行考試的階段（1997—1998）國際社由國家局負責，國內(nèi)社由省級局負責。（3）按語種進行考試的階段（1999—2000）外語類由國家局負責，中文由省級局負責。（4）下放考試權利的階段（2001年始）2．導游考試需調(diào)整的問題（1）注重“四個重、四個輕”：重全國部分內(nèi)容輕地方部分內(nèi)容；重知識考試輕能力考試；重業(yè)務培訓考試輕思想政治、職業(yè)道德教育考試；重筆試輕現(xiàn)場導游考試。（2）管理上太強調(diào)集中，沒有充分發(fā)揮省級局的作用和積極性。（3）考、培不分，培訓質(zhì)量有待提高：培訓方法單一、以灌輸式為主，培訓與考試不分、間隔時間短。（4）考試手段比較落后：沒有題庫，標準化考試沒有推開，現(xiàn)場導游考試缺乏統(tǒng)一標準等。（5）培訓教材的質(zhì)量還不太高。（6）個別地方考試紀律不嚴。3．導游考試改革的思路（1）下放權力，簡化考試程序，調(diào)動各級旅游行政部門的積極性，發(fā)揮旅游院校的作用。（2）加大地方部分考試內(nèi)容，增強導游考試的針對性。（3）緊緊抓住職業(yè)道德教育和能力考試兩個重點。（4）強調(diào)培訓，考試與管理工作的結合。（5）要推進考試的規(guī)范化開展。（三）法國導游人員考試內(nèi)容1、職業(yè)導游翻譯①在2小時內(nèi)用第一種外語作關于藝術和旅游命題的論文；②用第二種外語在30分鐘內(nèi)導游一項參觀項目；③在30分鐘內(nèi)講解一座文物古跡。2、助理導游翻譯①筆試法國藝術史、地方志，時間45分鐘：②運用外語講解一種文物和介紹一個名勝古跡。3、地方導游翻譯①筆試地方志；②講解一座文物古跡；③測驗一門外語。（四）我國導游人員資格考試內(nèi)容（以湖北為例）1．現(xiàn)場導游（60分及以上為合格）（1）考試內(nèi)容：神農(nóng)架、武當山、長江三峽、大別山、黃鶴樓、東湖、歸元寺、紅樓、夜游長江、省博物館（從上述景點抽取一個景點講解）。（2）考試形式：室內(nèi)模擬導游講解、回答問題。2．筆試（兩門課共120分及以上為合格）（1）導游專業(yè)知識：導游業(yè)務（占40％）、湖北導游基礎知識（占36％）、全國導游基礎知識（占24％（2）導游相關知識：政策與法規(guī)（占50％）、旅游職業(yè)道德（占30％）、時事政治（占20％）。三、導游人員的管理（一）管理方式西方發(fā)達國家：“寬松型”管理發(fā)展中國家（包括我國）：“嚴格型”管理（二）《導游人員管理實施辦法》（2001年12月第一章總則第一條為了加強導游隊伍建設，維護旅游市場秩序和旅游者的合法權益，依據(jù)《導游人員管理條例》和《旅行社管理條例》，制定本辦法。第二條旅游行政管理部門對導游人員實行分級管理。第三條旅游行政管理部門對導游人員實行資格考試制度和等級考核制度。第四條旅游行政管理部門對導游人員實行計分管理制度和年度審核制度。第二章導游資格證和導游證第五條國家實行統(tǒng)一的導游人員資格考試制度。經(jīng)考試合格者，方可取得導游資格證。第六條國務院旅游行政管理部門負責制定全國導游人員資格考試的政策、標準和對各地考試工作的監(jiān)督管理。省級旅游行政管理部門負責組織、實施本行政區(qū)域內(nèi)導游人員資格考試工作。直轄市、計劃單列市、副省級城市負責本地區(qū)導游人員的考試工作。第七條堅持考試和培訓分開、培訓自愿的原則，不得強迫考生參加培訓。第八條經(jīng)考試合格的，由組織考試的旅游行政管理部門在考試結束之日起30個工作日內(nèi)頒發(fā)《導游人員資格證》。獲得資格證3年未從業(yè)的，資格證自動失效。第九條獲得導游人員資格證、并在一家旅行社或?qū)в喂芾矸諜C構注冊的，持勞動合同或?qū)в喂芾矸諜C構登記證明材料向所在地旅游行政管理部門申請辦理導游證。所在地旅游行政管理部門是指直轄市、計劃單列市、副省級旅游行政管理部門以及有相應的導游規(guī)模、有相應的導游管理服務機構、有穩(wěn)定的執(zhí)法隊伍的地市級以上旅游行政管理部門。第十條取得《導游人員資格證》的人員申請辦理導游證，須參加頒發(fā)導游證的旅游行政管理部門舉辦的崗前培訓考核。第一條《導游人員資格證》和導游證由國務院旅游行政管理部門統(tǒng)一印制，在中華人民共和國全國范圍內(nèi)使用。任何單位不得另行頒發(fā)其他形式的導游證。第三章導游人員的計分管理第十二條國家對導游人員實行計分管理。國務院旅游行政管理部門負責制定全國導游人員計分管理政策并組織實施、監(jiān)督檢查。省級旅游行政管理部門負責本行政區(qū)域內(nèi)導游人員計分管理的組織實施的監(jiān)督檢查。所在地旅游行政管理部門在本行政區(qū)域內(nèi)負責導游人員計分管理的具體執(zhí)行。第十三條導游人員計分辦法實行年度10分制。第十四條導游人員在導游活動中有下列情形之一的，扣除10分：（一）有損害國家利益和民族尊嚴的言行的；（二）誘導或安排旅游者參加黃、賭、毒活動項目的：（三）有毆打或謾罵旅游者行為的；（四）欺騙、脅迫旅游者消費的；（五）未通過年審繼續(xù)從事導游業(yè)務的；（六）因自身原因造成旅游團重大危害和損失的。第十五條導游人員在導游活動中有下列情形之一的，扣除8分：（一）拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員的；（二）擅自增加或者減少旅游項目的；（三）擅自終止導游活動的；（四）講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的；（五）未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導游業(yè)務的。第十六條導游人員在導游活動中有下列情形之一的，扣除6分：（一）向旅游者兜售物品或購買旅游者物品的；（二）以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費的；（三）因自身原因漏接漏送或誤接誤送旅游團的；（四）講解質(zhì)量差或不講解的；（五）私自轉(zhuǎn)借導游證供他人使用的；（六）發(fā)生重大安全事故不積極配合有關部門救助的。第十七條導游人員在導游活動中有下列情形之一的，扣除4分：（一）私自帶人隨團游覽的；（二）無故不隨團活動的；（三）在導游活動中未佩帶導游證或未攜帶計分卡；（四）不尊重旅游者宗教信仰和民族風俗。第十八條導游人員在導游活動中有下列情形之一的，扣除2分：（一）未按規(guī)定時間到崗的；（二）10人以上團隊未打接待社社旗的（三）未攜帶正規(guī)接待計劃；（四）接站未出示旅行社標識的；（五）儀表、著裝不整潔的；（六）講解牛吸煙、吃東西的；第十九條導游人員10分分值被扣完后，由最后扣分的旅游行政執(zhí)法單位暫時保留其導游證，并出具保留導游證證明，并于10日內(nèi)通報導游人員所在地旅游行政管理部門和登記注冊單位。正在帶團過程中的導游人員，可持旅游執(zhí)法單位出具的保留證明完成團隊剩余行程。第二十條對導游人員的違法、違規(guī)行為除扣減其相應分值外，依法應子處罰的，依據(jù)有關法律給予處罰。導游人員通過年審后，年審單位應核消其遺留分值，重新輸入初始分值。第二十一條旅游行政執(zhí)法人員玩忽職守、不按照規(guī)定隨意進行扣分或處罰的，由上級旅游行政管理部門提出批評和通報，本級旅游行政管理部門給予行政處分。第四章導游人員的年審管理第二十二條國家對導游人員實行年度審核制度。導游人員必須參加年審。國務院旅游行政管理部門負責制定全國導游人員年審工作政策，組織實施并監(jiān)督檢查。省級旅游行政管理部門負責組織、指導本行政區(qū)域內(nèi)導游人員年審工作并監(jiān)督檢查。所在地旅游行政管理部門具體負責組織實施對導游人員的年審工作。第二十三條年審以考評為主，考評的內(nèi)容應包括：當年從事導游業(yè)務情況、扣分情況、接受行政處罰情況、游客反映情況等?？荚u等級為通過年審、暫緩通過年審和不予通過年審三年。第二十四條一次扣分達到10分，不予通過年審。累計扣分達到10分的，暫緩通過年審。一次被扣8分的，全行業(yè)通報。一次被扣6分的，警告批評。暫緩通過年審的，通過培訓和整改后，方可重新上崗。第二十五條導游人員必須參加所在地旅游行政管理部門舉辦的年審培訓。培訓時間應根據(jù)導游業(yè)務需要靈活安排。每年累計培訓時間不得少于56小時。第二十六條旅行社或?qū)в喂芾矸諜C構應為注冊的導游人員建立檔案，對導游人員進行工作培訓和指導，建立對導游人員工作情況的檢查、考核和獎懲的內(nèi)容管理機制，接受并處理對導游人員的投訴，負責對導游人員年審的初評。第五章導游人員的等級考核第二十七條國家對導游人員實行等級考核制度。導游人員分為初級、中級、高級、特級四個等級。第二十八條初級導游和中級導游考核由省級旅游行政管理部門或其委托的地市旅游行政管理部門組織評定；高級導游和特級導游由國務院旅游行政管理部門組織評定。第二十九條由省部級以上單位組織導游評比或競賽獲得最佳稱號的導游人員，報國務院旅游行政管理部門批準后，可晉升一級導游等級。導游等級評定標準和辦法由國務院旅游行政管理部門另行制定。第六章附則第三十條本辦法自2002年1月1日

第四章團隊導游服務程序第一節(jié)旅游團隊導游服務集體一、旅游團隊導游服務集體的組成旅游團隊是通過旅行社或旅游服務中介機構，采取支付綜合包價或部分包價的方式，有組織地按預定行程計劃進行旅游消費活動的游客群體。關鍵詞：包價預定行程計劃游客群體旅游團導游服務集體通常是由全陪導游人員、地陪導游人員和領隊組成。二、全陪、地陪和領隊的相互關系（一）分工明確，各有側重1．全陪工作重點：實施旅游接待計劃2．地陪工作重點：當?shù)芈糜位顒影才偶敖哟?導游講解3．領隊工作重點：組織和團結工作（二）密切配合，相互協(xié)作共同點：1．共同的工作對象2．共同的工作任務3．共同的工作目標4．共同的利益（全陪和地陪）（三）求同存異，相互諒解

第二節(jié)地陪規(guī)范服務流程《導游服務質(zhì)量標準》要求“地陪應按時做好旅游團（者）的迎送工作；嚴格按照接待計劃，做好旅游團（者）的參觀游覽活動中的導游講解工作和計劃內(nèi)的食宿、購物、文娛等活動的安排；妥善處理各方面的關系和出現(xiàn)的問題?！币弧蕚涔ぷ鞯嘏愕臏蕚涔ぷ鲬诮拥铰眯猩绶峙涞娜蝿?、領取了蓋有旅行社印章的接待計劃后立即開始。（一）熟悉接待計劃接待計劃是組團旅行社委托各地方接待社組織落實旅游團活動的契約性文件，是導游人員了解該團基本情況和安排活動日程的主要依據(jù)。地陪須在上團前三天領取接待計劃。通過閱讀分析，熟悉并掌握旅游團的以下情況：1．旅游團的基本信息2．旅游團成員的基本情況3．全程旅游路線，海外旅游團的入出境地點4．所乘交通工具情況5．掌握交通票據(jù)的情況（1）OK票，即已訂妥日期、航班和機座的機票。持OK票的旅客若在該聯(lián)程或回程程站停留72小時以上，國內(nèi)機票需在聯(lián)程或回程航班起飛前兩天中午12小時以前，國際機票需在72小時前辦理座位再證實手續(xù)，否則原座位不予保留。（2）OPEN票，是不定期機票，旅客乘機前需持機票和有效證件（護照、身份證等）去航空公司辦理訂座手續(xù)。訂妥座位后才能乘機，此種客票無優(yōu)先權、無折扣優(yōu)惠。6．掌握特殊要求和注意事項（二）落實接待事宜1．落實旅游車輛2．落實住房3．落實用餐4．落實行李運送5．了解不熟悉景點的情況6．與全陪聯(lián)系旅游活動的日程內(nèi)容：l、時間（含抵離日期、活動日期，風味餐、購物、文娛活動時間等）；2、地點（含出發(fā)地點、游覽地點、就餐地點、購物地點等）；3、名稱（含旅游團名稱和代號、接待社名稱、飯店名稱及全陪、領隊姓名和房號等）；4、項目（含參觀游覽項目、文娛節(jié)目及風味餐、購物安排等）：5、落款（含地陪姓名和簡短問候、歡迎語）。案例1：新加坡WH團一行21人于3月2日由A市乘CA××××航班10:15飛抵S市住白云飯店。3月15日13:30分乘CA××××航班飛離S市。（1）根據(jù)導游服務規(guī)范制定出該團在S市的活動日程。（2）寫出致該團抵達S市的簡短歡迎辭。（3）該團抵達飯店后，地陪應做好哪些工作？

參考答案：（1）活動日程表應包括以下內(nèi)容：①必須寫明接待社名稱、旅游團名稱和代號；②所住飯店名稱及抵、離時間；③活動日期及出發(fā)時間；④每天的參觀游覽項目（可按當?shù)厍闆r安排）及時間安排；⑤就餐（風味）地點及時間；⑥購物安排；⑦文娛節(jié)目、自由活動及其它安排；⑧地陪、全陪、領隊的姓名、房間號或電話號碼等；⑨簡短問候及歡迎詞語。（2）歡迎辭應長短適宜，至少包括以下內(nèi)容：①問候語；②歡迎語；③介紹語；④希望語；⑤祝愿語。（3）地陪應做好以下工作：①協(xié)助領隊辦理住店登記手續(xù)；②向游客介紹飯店內(nèi)各種設施的位置和營業(yè)時間；③照顧旅游者的行李進房；④帶領旅游團用好第一餐；⑤宣布當日和次日的活動安排；⑥確定叫早時間。

（三）物質(zhì)準備《導游服務質(zhì)量標準》要求：“上團前，地陪應做好必要的物質(zhì)準備，帶好接待計劃，導游證、胸卡、導游旗、接站牌、結算憑證等物品”。湖北省旅游局和武漢市旅游局嚴格規(guī)定導游人員上團必須佩帶導游胸牌、攜帶導游資格證、計劃書等，做到“三證”齊全，并舉起本社導游旗（否則，按計分管理規(guī)定，扣除2分）。（四）知識準備（五）形象準備（六）心理準備1．準備面臨艱苦復雜的工作2．準備承受游客的抱怨和投訴（七）聯(lián)絡暢通準備二、接站服務（一）旅游團抵達前的服務1．確認旅游團所乘交通工具抵達的準確時間“三核實”：計劃時間、時刻表時間、問訊時間2．與司村1商定出發(fā)時間3．提前半小時抵達接站地點4．再次核實該團所乘交通工具抵達的準確時間5．與行李員聯(lián)系，通知該團行李送往的地點6．迎候旅游團（1）“被動式”（2）“主動式”（二）旅游團抵達后的服務1．認真核實防錯接2．集中清點交行李3．集合登車清人數(shù)（三）途中服務1．致歡迎詞（舉例）（1）問候語（2）歡迎語（3）介紹語（4）希望浯（5）祝愿語2．調(diào)整時間3．首次沿途導游（1）風光導游；（2）風情介紹；（3）介紹下榻的飯店。4．宣布當日或次日的活動安排三、飯店內(nèi)服務（一）協(xié)助辦理住店手續(xù)（二）介紹飯店設施（三）帶領旅游團用好第一餐地陪怎樣帶領旅游團用好第—餐?1、向領隊問明游客飲食情況及特殊要求；2、向餐廳主管交待用餐人數(shù)、標準、類別及要求；3、向游客說明就餐時間、中西餐搭配情況、酒水種類及點菜、超數(shù)量飲料費自理等；4、將領隊介紹給餐廳負責人；5、就餐時提供導食服務，介紹本地風味佳肴；6、就餐后主動征求游客意見，并及時與餐廳協(xié)調(diào)落實。（四）宣布當日或次日活動安排（五）照顧行李進房（六）確定叫早時間（七）協(xié)助處理游客入住后的各類問題案例2：由格林女士任領隊的美國GB旅游團與全陪，地陪一起，于某日19時到達飯店，地陪為游客辦理了住店登記手續(xù)并分發(fā)了房卡，游客便陸續(xù)進入各自的房間。稍后，當?shù)嘏阏郎蕚潆x開飯店時，一位游客匆匆趕到大堂，請地陪為其在華的中國親屬辦理隨團活動手續(xù)。地陪思考片刻后說：“今天時間晚了，有什么事明天再說吧!”請根據(jù)地方導游員的工作規(guī)范，（1）分析該團地陪哪些方面做得不妥?（2）說明地陪滿足游客親屬隨團活動要求的正確做法。

參考答案：（1）根據(jù)地方導游員的工作規(guī)范，地陪在下述諸方面做得不妥：①不應為游客辦理住店手續(xù)，而是應協(xié)助領隊辦理住店手續(xù)；②不應向游客分發(fā)房卡，房卡應由領隊分發(fā)；③沒有具體介紹飯店的服務設施和位置；④沒有照顧游客行李進房；⑤沒有宣布用餐時間，沒有陪同游客進第一餐；⑥沒有留下足夠的時間處理游客進入房間后可能出現(xiàn)的問題，而是急著回家；⑦未立即著手幫助游客聯(lián)系、辦理其親屬隨團活動的有關事宜。（2）導游員處理游客親屬隨團活動的正確做法：①了解具體情況；②向旅行社匯報，講清詳情；③因太晚當晚辦不了隨團活動手續(xù)時，要告訴當事人并保證第二天一早幫其辦理；④征得領隊格林女士和其他游客的同意；⑤帶領游客或告訴游客隨同其親屬去旅行社辦理入團手續(xù)：出示有效證件，填寫表格，交納費用；⑥辦好入團手續(xù)后，導游員應對游客的親屬熱情接待，周到服務；⑦不辦理入團手續(xù)，不交費者不準隨團活動。四、核對、商定日程（一）核對、商定日程的必要性（二）核對商定日程的時間、地點（三）核對商定日程時，可能出現(xiàn)的幾種情況及處理措施1．提出小的修改意見或增加新的游覽項目時（1）及時向旅行社有關部門反映，對“合理又可能”滿足的項目，應盡力予以安排；（2）需要加收費用的項目，地陪要事先向領隊或游客講明，按有關規(guī)定收取費用；（3）對確有困難而無法滿足的要求，地陪要詳細解釋、耐心說服。2．提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格時（1）一般應予婉言拒絕，并說明我方不便單方面不執(zhí)行合同：（2）如確有特殊理由，并且由領隊提出時，地陪必須請示旅行社有關部門，視情況而定。3．領隊（或全陪）手中的旅行計劃與地陪的接待計劃有部分出入時（1）要及時報告旅行社，查明原因，分清責任；（2）若是接待方的責任，地陪應實事求是地說明情況，并向領隊和全體旅游者賠禮道歉。五、參觀游覽服務參觀游覽活動是旅游產(chǎn)品消費的主要內(nèi)容，是游客期望的旅游活動的核心部分，也是導游服務工作的中心環(huán)節(jié)。（一）出發(fā)前的服務1．提前10分鐘到達出發(fā)地點。2．核實實到人數(shù)3．落實旅游團的當天用餐4．提醒注意事項“晴帶雨傘，飽帶干糧”5．準日寸集合登車（二）途中導游1．重申當日活動安排2．風光導游如西安導游在去秦始皇兵馬俑參觀的途中導游：①車至灞橋，朗誦“灞柳含煙滿面春，年年攀折為行人”的詩句，介紹古人在灞亭設宴惜別送行的親朋必折柳相送的習俗；②車過華清池，可講解白居易的《長恨歌》，介紹唐明皇和楊貴妃的故事；③車過渭河大橋，可講解杜甫的《兵車行》，講一講唐代著名的東渭橋、西渭橋和中渭橋，介紹渭河流域亦是中華民族的發(fā)源地之一；④車過咸陽，講解王維的《渭城曲》。3．介紹游覽景點4．活躍氣氛如餛飩趣談、教唱民歌、秭歸導游的“山水游戲”。（三）景點導游、講解1．交待注意事項2．導游講解講解內(nèi)容要因人而異、繁簡適度，包括該景點的歷史背景、特色、地位、價值等方面的內(nèi)容。講解語言要生動、優(yōu)美、富有表達力。3．嚴格執(zhí)行計劃在景點的游覽過程中，地陪應嚴格執(zhí)行旅游合同，保證在計劃的時間與費用內(nèi)，使游客充分地游覽、觀賞。4．注意游客的安全在游覽過程中，地陪應做到講解與引導游覽相結合：適當集中與分散相結合；勞逸適度并應特別關照老弱病殘的游客。在講解時，地陪應注意游客的安全（最好與全陪配合，請全陪留意），防止游客走失和意外事件的發(fā)生。（四）參觀活動1．做好安排落實工作2．翻譯或語言的傳遞工作（五）返程中的工作1．回顧當天活動2．風光導游如不從原路返回飯店，地陪應該對沿途風光進行導游講解。3．宣布次日活動日程4．提醒注意事項5．安排叫早服務六、食、購、娛等服務（—）餐飲服務1．計劃內(nèi)的團隊便餐（1）提前按照接待社的安排落實本團當天的用餐。（2）引導游客進餐廳入座，并介紹餐廳設施及其菜肴特色；（3）向游客說明餐標是否含灑水及其酒水的類別。（4）向領隊講清司陪人員的用餐地點及用餐后全團的出發(fā)時間。（5）用餐過程中，巡視旅游團用餐情況一二次，解答游客提出的問題。（6）用餐后，填寫《餐飲費結算單》與餐廳結帳。2．自助餐的服務在用自助餐時，地陪強調(diào)自助餐的用餐要求，告誡游客以吃飽為標準，注意節(jié)約、衛(wèi)生，不可以打包帶走。3．風味餐的服務（1）計劃內(nèi)風味餐：是指包括在團隊計劃內(nèi)的，其費用團款中已包括。（2）計劃外風味餐：是指未包含在計劃內(nèi)的，是游客臨時決定而又需現(xiàn)收費用的，計劃外風味餐應先收費，后向餐廳預訂。（3）在用風味餐時，作為地陪，不是游客出面邀請不可參加；受游客邀請一起用餐時，則要處理好主賓關系，不能反客為主。4．宴會服務（1）國宴（2）正式宴會（3）便宴（4）家宴（二）購物服務1．帶旅游團到旅游定點商店購物。2．應避免安排購物次數(shù)過多。3．不能勉強游客購物，更不能強迫游客購物。4．向游客介紹本地商品特色，承擔翻譯工作，介紹商品托運手續(xù)等。5．商店不按質(zhì)論價、拋售偽劣物品、不提供標準服務時，地陪應向商店負責人反映，維護游客的利益。6．遇小販強拉強賣。地陪有責任提醒游客不要上當受騙，不能放任不管。案例3：一個23人新加坡旅游團在N市由地陪王小姐負責接待，午后參觀某佛寺后，王向大家介招本地一家新開業(yè)的珍珠館。她說：“店主是我的好友，保證價廉物美?！痹谡渲轲^，一位姓朱的女士對標價4000元的珍珠發(fā)生興趣，王立即主動介紹識別真假珍珠的方法，并為其討價還價，最終以900元成交。16:40旅游團游覽某景點。因景點即將關門，大家匆匆攝影留念后即離去。在返回飯店途中，數(shù)名男士提出去書店購買中國地圖，幾位女士則希望購買中國烹調(diào)書籍，王小姐表示將可以安排。次日出發(fā)前，朱女士手持前日所購的項鏈，要求王小姐幫其退換，說：“一內(nèi)行人認定它是殘次品”。王表示不可能退換。上午結束參觀后，她又帶全團去一家定點工藝品商店，許多人不感興趣，只在車中坐著，王小姐懇求說：“大家?guī)蛶兔Γ毁I東西沒關系，進店逛一圈也可以?！庇谑牵恍┯慰筒挪磺樵傅叵萝?，進店。13:30赴機場途中，數(shù)名游客又提起購書一事，王小姐說：“沒有時間了?！币恢芎?，旅行社接到新加坡組團社發(fā)來的傳真，申明該社今后若有團赴N市，不能由王小姐帶團。試問：王小姐在接待該團過程中做錯了哪些事?為什么?

參考答案：①不應該帶旅游團到非定點商店購物，違反了有關帶團購物的規(guī)定；②介紹商品不實事求是，以次充好。因為導游員既要推銷商品，更要讓游客滿意；③拒絕幫助游客退殘次商品。游客要求退換所購商品，導游員應積極協(xié)助；⑥沒有滿足客人的購物要求，部分游客去書店買書的要求沒有實現(xiàn)；⑤強行推銷，多次安排購物，影響游客在該市的游覽效果。（三）娛樂服務1．觀看文娛節(jié)目（1）計劃外的文娛活動要在保證可以安排落實的前提下，向游客收取一定的費用，并給游客票據(jù)。（2）計劃內(nèi)的文娛活動，地陪應向游客簡單介紹節(jié)目內(nèi)容及特點并需陪同準時前往；與司機商定好出發(fā)的時間和停車位置；引導游客入座：要自始至終和旅游者在一起。演出結束后，要提醒游客帶好隨身物品。（3）在大型的娛樂場所，地陪應主動和領隊、全陪配合，注意本團游客的動向和周圍的環(huán)境，并提醒游客注意安全。（4）導游員決不可以帶領旅游團涉足—些格調(diào)低下甚至色情的表演場所。2．舞會（1）有關單位組織社交性舞會，邀請游客參加，地陪應陪同前往；（2）游客自發(fā)組織參加娛樂性舞會，地陪可代為購票；（3）如果游客邀請導游人員，是否參加自便。若不愿參加可婉言謝絕參加，應注意適度，但無陪舞的義務。3．市容游覽服務（“逛街”）（1）所去的游覽地應是最能代表當?shù)靥厣摹⒆钅芪糜握咭暰€的江漢路步行街、聞名遐邇的漢正街等；（2）提高警惕，注意游客周圍的環(huán)境變化，當好游客的安全保衛(wèi)員；（3）如果是乘游覽車做市容游覽，則要提醒司機車速適中，地陪的導游講解內(nèi)容應與車速基本同步。七、送站服務（一）送站前的服務1．核實、確認離站交通票據(jù)（1）“四核實”：計劃時間、時刻表時間、票面時間、問詢時間（2）對離境的旅游團，地陪應提醒或協(xié)助領隊提前72小時確認機票2．商定出行李時間3．商定出發(fā)時間4．協(xié)助飯店結清與游客有關的帳目5．及時歸還證件（二）離店服務1．集中交運行李具體做法是：先將本團游客要托運的行李收齊、集中，然后地陪與領隊、全陪共同清點行李的件數(shù)（其中包括全陪托運的行李）；最后與飯店行李員辦好行李簽字交接手續(xù)。2．辦退房手續(xù)一般應在中午12：00以前辦理退房手續(xù)。3．集合上車注意：清點人數(shù)，并請游客清點隨身攜帶物品和證件。（三）送行服務1．致歡送詞（1）回顧語（2）惜別語（3）征求意見語（4）致歉語（5）祝愿語2．提前到達機場（車站、碼頭）具體要求是：出境或去沿海城市的航班提前2小時；國內(nèi)航班提前90分鐘乘火車提前1小時。旅行車到達機場（車站、碼頭），地陪要提醒游客帶齊隨身的行李物品全團游客下車后，地陪要再檢查一下車內(nèi)有無遺漏的物品。3．辦理離站手續(xù)4．與司機結帳案例4：清晨8時，某旅游團全體成員已在汽車上就座，準備離開飯店前往車站。地陪小王從飯店外匆匆趕來，上車后清點人數(shù)，又向全陪了解了全團的行李情況，隨即講了以下一段話：“女士們，先生們，早上好。我們?nèi)珗F15個人都已到齊。好，現(xiàn)在我們?nèi)セ疖囌?。今天早上，我們?:30的××次火車去×市。兩天來大家一定過得很愉快吧。我十分盛謝大家對我工作的理解和合作。中國有句古話：相逢何必曾相識。短短兩天，我們增進了相互之間的了解，成了朋友。在即將分別的時候，我希望各位女士、先生今后有機會再來我市旅游。人們常說，世界變得越來越小，我們肯定會有重逢的機會。現(xiàn)在，我為大家唱一支歌，祝大家一路順風，旅途愉快?。ǔ瑁┡總儭⑾壬鷤?火車站到了，現(xiàn)在請下車。”請運用導游工作規(guī)范程序知識，分析導游員小王在這一段工作中的不足之處。

參考答案：根據(jù)導游工作規(guī)范，導游員小王的這一段工作存在如下不足之處：①送團當天，地賠本應比平時更早到達飯店大廳，但他遲到了；②由于遲到了，他沒能在離開飯店前親自與領隊，全陪與行李員清點行李；③沒有提醒游客結賬，交客房鑰匙；⑥沒有提醒游客帶齊各自的物品和旅行證件；⑤沒有征求游客的意見和建議；⑥歡送辭中沒有回顧游覽活動內(nèi)容；⑦下車前沒有再次提醒游客不要遺忘隨身攜帶的物品；⑧游客下車后沒有檢查車上是否有游客遺留的物品。

八、善后工作（一）處理遺留問題（二）結帳（三）總結工作

國內(nèi)旅游游客意見表

尊敬的游客：歡迎參加旅行社組成的團隊出外旅游，希望此次旅程能為您留下難忘的印象。為不斷提高我市旅游服務水平和質(zhì)量，請您協(xié)助我們填安下心來此表（在每欄其中一項里打“√”），留下寶貴的意見。謝謝您！歡迎再次旅游！組團社： 全陪導游姓名：團號： 人數(shù)：游覽線路： 天數(shù)：游客代表姓名： 聯(lián)系電話：單位： 填寫時間：年月日

項目滿意較滿意一般不滿意游客意見與建議咨詢服務

線路設計

日程安排

活動內(nèi)容

價格質(zhì)量相符

安全保障

全陪導游業(yè)務技能

全陪導游服務態(tài)度

地陪導游服務

住宿

餐飲

交通

娛樂

履約程度

整體服務質(zhì)量評價

模擬導游（一）一、迎接旅游團（3位男生、1位女生）二、致歡迎詞（1人）三、飯店前臺服務（2位男生、四、商談活動日程（1位男生、五、景點講解（1，人）

第三節(jié)全陪規(guī)范服務流程《導游服務質(zhì)量標準》要求“全陪作為組團社的代表，應自始至終參與旅游團（者）移動中各環(huán)節(jié)的銜接，監(jiān)督接待計劃的實施，協(xié)調(diào)領隊、地陪、司機等旅游接待人員的協(xié)作關系。全陪應嚴格按照服務規(guī)范提供各項服務?！币?、準備工作（一）熟悉接待計劃1．全陪在拿到旅行社下達的旅游團隊接待計劃書后，必須熟悉該團的基本情況，注意掌握該團重點游客情況和該團的特點。2．全陪應掌握旅游團的行程計劃，熟悉全程中各站的主要旅游項目，了解各站文娛節(jié)日、風味餐的安排。3．全陪還應掌握各站的聯(lián)系電話和傳真號碼，以便于聯(lián)系。（二）物質(zhì)準備1．陪團中所需旅行手續(xù)，如邊防通行證（如去經(jīng)濟特區(qū)深圳、珠海需辦理）；帶齊必要的證件，如身份證、導游資格證、胸卡等。2．必要的票據(jù)和物品，如旅游團接待計劃書、分房表、旅游宣傳資料、行李封條、旅行社徽記、全陪日記、名片等。3．結算單據(jù)和費用，如撥款結算通知單或支票、現(xiàn)金，足夠的旅費等。4．回程機票，國內(nèi)團的回程機票若是由組團社出好并由全陪帶上，全陪則須認真清點，并核對團員名字有無寫錯。（三）知識準備1．旅游目的地的相關知識。2．旅游客源地的相關知識。3．沿途各站的相關知識。（四）與接待社聯(lián)系根據(jù)需要，接團前—天與第一站接待社取得聯(lián)系，互通情況。二、首站接團服務（—）迎接旅游團1．接團前，向旅行：社—廠解接待工作的詳細安排情況。2．接團當天，應提前30分鐘到達接站地點。3．接到旅游團后，應與領隊盡快核實有關情況，問候全團游客。（二）致歡迎詞三、飯店內(nèi)服務（一）協(xié)助領隊分房（二）引導游客進入房間（三）處理入住后的問題（四）掌握與地陪的聯(lián)系方法四、核對商定日程五、各站服務（一）聯(lián)絡工作1．做好領隊與地陪、旅游者與地陪之間的聯(lián)絡、協(xié)調(diào)工作。2．做好旅游線路上各站間，特別是上、下站之間的聯(lián)絡工作。3．抵達下一站后，全陪要主動把團隊的有關信息通報給地陪。（二）監(jiān)督與協(xié)助1．若活動安排上與上幾站有明顯重復，應建議地陪作必要的調(diào)整。2．若對當?shù)氐慕哟ぷ饔幸庖姾徒ㄗh，要誠懇地向地陪提出，必要時向組團社匯報。（三）旅行過程中的