顧客滿意度監(jiān)視和測(cè)量程序

顧客滿意度監(jiān)視和測(cè)量程序LYDBL-QMS2--011.目的顧客滿意是衡量企業(yè)和管理體系業(yè)績(jī)的最重要標(biāo)志之一，通過(guò)對(duì)顧客滿意度的調(diào)查，了解本公司是否正確理解并滿足顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望，根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進(jìn)質(zhì)量管理體系，不斷提高顧客的滿意程度。2.適用范圍適用于監(jiān)測(cè)公司的直接顧客、最終顧客（最終使用者）和潛在的顧客的滿意程度。3.職責(zé)3.1銷售部負(fù)責(zé)收集顧客滿意度信息和進(jìn)行必要的調(diào)查，跟據(jù)調(diào)查的結(jié)果及其它顧客滿意度的信息進(jìn)行綜合分析，編制“顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告”。3.2銷售部門(mén)負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門(mén)根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。4.控制內(nèi)容及要求4.1顧客滿意度信息的收集銷售部應(yīng)運(yùn)用走訪、會(huì)談、聚餐、電話溝通等方式和各種渠道收集并記錄顧客的反饋信息。銷售部適時(shí)向顧客發(fā)出《顧客滿意度調(diào)查表》，分別對(duì)本公司的顧客進(jìn)行滿意度調(diào)查，可采用郵寄或回訪的方式。當(dāng)出現(xiàn)產(chǎn)品重大質(zhì)量問(wèn)題、媒體投訴或其它特殊情況，銷售部應(yīng)組織針對(duì)特定對(duì)象的顧客進(jìn)行滿意度調(diào)查。4.2確定生產(chǎn)服務(wù)滿意測(cè)評(píng)因素用戶滿意度是用戶接受產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際感受與其期望值比較的實(shí)際程度。選擇測(cè)量用戶滿意的因素是從用戶的角度，從實(shí)際使用的感受中，從用戶實(shí)際需求和期望中判斷選擇測(cè)量因素。根據(jù)公司產(chǎn)品、服務(wù)的實(shí)際情況，確定用戶滿意度調(diào)查的因素：產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品包裝、服務(wù)等內(nèi)容。調(diào)查表中顧客滿意度評(píng)估的方法:針對(duì)每一項(xiàng)由顧客給出滿意度的原始分?jǐn)?shù),采用權(quán)重法，計(jì)算出顧客滿意程度。調(diào)查表中的內(nèi)容可根據(jù)調(diào)查對(duì)象的具體情況適時(shí)進(jìn)行調(diào)整。4.3顧客滿意度調(diào)查的實(shí)施根據(jù)不同的調(diào)查時(shí)機(jī)向相關(guān)的顧客發(fā)出調(diào)查表或回訪用戶，回收反饋信息。4.4顧客滿意度調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析將回收的調(diào)查表分類，分別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，計(jì)算出顧客滿意度平均值。4.5糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施需重點(diǎn)針對(duì)下列分析結(jié)果采取相應(yīng)的措施：（1）顧客的平均滿意度分?jǐn)?shù)最低的項(xiàng)目；（2）顧客書(shū)面提出的最不滿意之處；（3）與前次調(diào)查結(jié)果比較分?jǐn)?shù)降低的項(xiàng)目。每年年底，根據(jù)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果，以及從其它渠道獲取到的顧客滿意度信息（顧客的投訴、與顧客的日常溝通、媒體、消費(fèi)者組織、行業(yè)協(xié)會(huì)等相關(guān)方反饋的信息等），整理出“顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告”，對(duì)不滿意問(wèn)題提出相應(yīng)的處理方案，組織責(zé)任部門(mén)采取相應(yīng)的糾正預(yù)防或改進(jìn)措施。5相關(guān)文件《糾正和預(yù)防措施控