城市軌道交通服務(wù)禮儀 單元5課件

《城市軌道交通服務(wù)禮儀》

5乘客投訴處理城市軌道交通服務(wù)禮儀單元5學(xué)習(xí)目標(biāo):能夠分析乘客投訴的原因掌握乘客投訴處理的基本原則掌握乘客投訴處理的基本步驟明確如何才能減少投訴的發(fā)生城市軌道交通服務(wù)禮儀單元55.1乘客投訴分析

什么是城市軌道交通的乘客投訴？當(dāng)乘客乘坐軌道交通時(shí)，會(huì)對(duì)出行的本身和企業(yè)的服務(wù)抱有良好的愿望和期盼值，如果這些要求和愿望得不到滿足，就會(huì)失去心理平衡，由此就會(huì)產(chǎn)生“討個(gè)說法”的行為，這就是投訴。廣義的說，乘客任何不滿意的表示都可以看作投訴。城市軌道交通服務(wù)禮儀單元5一、乘客投訴的分類1、按照投訴表達(dá)方式劃分顧客感到不滿意后的反應(yīng)不外乎兩種：一是說出來，二是不說。據(jù)一項(xiàng)調(diào)查表明：在所有不滿意的顧客中，有69%的顧客從不提出投訴，有26%的顧客向身邊的服務(wù)人員口頭抱怨過，而只有5%的顧客會(huì)向投訴管理部門（如客服中心）正式投訴。其中說出來的5%的投訴顧客所采取的表達(dá)方式可以分為三種：（1）當(dāng)面口頭投訴（包括向公司的任何一個(gè)職員）；（2）書面投訴（包括意見箱、郵局信件、網(wǎng)上電子郵件等）；（3）電話投訴（包括熱線電話、投訴電話等）。城市軌道交通服務(wù)禮儀單元52、按投訴的內(nèi)容主要可以分為：車站服務(wù)、列車運(yùn)行、乘車環(huán)境、票款差錯(cuò)等。3、按投訴的性質(zhì)可以分為有效投訴和無效投訴。當(dāng)乘客投訴屬于正當(dāng)權(quán)益維護(hù)時(shí)，則視為有效投訴。如果乘客投訴屬于無理取鬧型，則視為無效投訴。城市軌道交通服務(wù)禮儀單元5二、乘客投訴產(chǎn)生的過程潛在化抱怨乘客的要求和愿望沒有得到滿足顯在化抱怨正式投訴可能轉(zhuǎn)化為投訴城市軌道交通服務(wù)禮儀單元5想一想:

2010年9月，，北京地鐵某車站，一位乘客來到售票窗口要求為儲(chǔ)值卡充值，因?yàn)槭强土鞲叻迤冢ū本┑罔F規(guī)定客流高峰期不能提供充值服務(wù)），售票員沒有解釋原因，直接就說：“不能充值?！睉B(tài)度生硬。該乘客要求解釋原因時(shí)，售票員不耐煩的用手指了指旁邊的告示，接著就售票給下一位乘客。該乘客認(rèn)為該售票員態(tài)度惡劣，和售票員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，售票員認(rèn)為制度規(guī)定了客流高峰期本來就不能充值，覺得自己沒有做錯(cuò)，乘客不滿，事后投訴。城市軌道交通服務(wù)禮儀單元5討論：1、如果你是售票員，你會(huì)為該位乘客的儲(chǔ)值卡充值嗎？2、在整個(gè)事件中，引起乘客投訴的原因有哪些？其中哪個(gè)是乘客投訴的最主要的原因？3、在乘客來充值時(shí)，售票員應(yīng)該如何處理來避免乘客投訴？城市軌道交通服務(wù)禮儀單元5三、認(rèn)識(shí)投訴只要是服務(wù)行業(yè)，就無法避免消費(fèi)者的抱怨和投訴，即使是最優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)，也不可能保證永遠(yuǎn)不發(fā)生失誤或引起投訴。作為城市軌道交通的客運(yùn)服務(wù)部門，在服務(wù)過程中引起乘客投訴是很正常的，不能一味的恐懼投訴，厭惡投訴。我們需要對(duì)投訴有一個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)，這樣才能更好的處理投訴，更有效的改進(jìn)服務(wù)工作并提高服務(wù)質(zhì)量。城市軌道交通服務(wù)禮儀單元51、重視投訴。乘客的投訴大多是刺耳尖銳的、直接的、不留余地的。許多服務(wù)人員把投訴當(dāng)成一個(gè)“燙手山芋”，希望最好不要發(fā)生，可是對(duì)于一家公司來說沒有投訴的聲音卻未必是個(gè)好消息。因?yàn)橥ㄟ^投訴往往可以暴露服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)。城市軌道交通服務(wù)禮儀單元52、歡迎投訴。乘客的投訴能給企業(yè)機(jī)會(huì)以回顧和檢查在乘客服務(wù)中不合適的方面。在投訴處理過程中，服務(wù)人員可以向乘客解釋企業(yè)的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，從而使乘客和企業(yè)能夠更好的理解和溝通。因此，作為服務(wù)人員既不需要對(duì)投訴感到尷尬，也不需要帶有畏懼和抵觸的心理。城市軌道交通服務(wù)禮儀單元55.2乘客投訴處理的原則一、安全第一，乘客至上的原則安全第一，乘客至上就是指在保證地鐵安全的前提下，站務(wù)員應(yīng)最大限度的滿足乘客需求。只有了解了乘客的需求,才能對(duì)癥下藥,才能向乘客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。城市軌道交通服務(wù)禮儀單元5二、不推托責(zé)任的原則。很多站務(wù)員面對(duì)乘客投訴的第一反應(yīng)是：“是我的責(zé)任嗎”，“如果乘客向上級(jí)投訴，我應(yīng)該怎么解釋”。他們常常會(huì)說：“如果是我的問題，我一定幫您解決。”這看似十分禮貌，但卻是一個(gè)十分糟糕的開頭。站務(wù)員必須清楚地認(rèn)識(shí)到，乘客既然選擇投訴就壓根沒有想到是自己的錯(cuò)，而是想從你那邊得到心理安慰，讓你重視他的投訴。面對(duì)乘客投訴和不滿情緒，站務(wù)員首先要反思自己的不足，向乘客道歉，只有表明了這種態(tài)度，才能更好的處理乘客投訴。城市軌道交通服務(wù)禮儀單元5三、先處理情感，后處理事件的原則美國(guó)有一家汽車修理廠，他們有一條服務(wù)宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理車”。什么叫“先修理人，后修理車”呢？一個(gè)人的車壞了，他的心情會(huì)非常不好，你應(yīng)該先關(guān)注這個(gè)人的心情，然后再關(guān)注汽車的維修。對(duì)于城市軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)來說也是如此：每一位投訴的乘客，心情都不會(huì)好，我們?cè)谔幚頃r(shí)，需要先關(guān)注這個(gè)人的心情，讓乘客先平息怒氣，然后再想辦法幫助乘客解決問題。城市軌道交通服務(wù)禮儀單元5四、包容乘客的原則

包容乘客就是指站務(wù)員對(duì)乘客的一些錯(cuò)誤行為給與理解和寬容。包容乘客的核心是善意的理解。當(dāng)發(fā)現(xiàn)乘客的某些行為違反規(guī)定時(shí)，只要給予乘客善意的提醒即可。站務(wù)員要懂得體諒乘客，避免讓乘客處于難堪的狀態(tài)。雖然乘客的投訴并不都是對(duì)的，但那種得理不讓人的解決方法，必將會(huì)造成雙方的關(guān)系緊張而不利于問題的解決。如果站務(wù)員能夠包容乘客，那么由此而引發(fā)的沖突就能得到及時(shí)避免。城市軌道交通服務(wù)禮儀單元55.3乘客投訴處理的基本步驟一、用心傾聽抱怨的乘客需要有忠實(shí)的聽眾，工作人員喋喋不休的解釋只會(huì)讓乘客感覺在推卸責(zé)任，從而使乘客的心情更差。面對(duì)乘客的投訴，工作人員需要掌握傾聽的技巧，從乘客的抱怨中找出真正的原因以及其所期望的結(jié)果。

城市軌道交通服務(wù)禮儀單元5用心傾聽的具體做法要乘客投訴到車站時(shí)，應(yīng)先請(qǐng)乘客坐下并及時(shí)給乘客倒水，表示對(duì)乘客的尊重。乘客敘述時(shí)要用心傾聽，讓乘客發(fā)泄情緒，在傾聽過程中，可以插入“那么，然后呢”“噢，原來是這樣”等隨順的話語。不要輕易打斷；如果有不明白的地方，要等乘客說完后，以婉轉(zhuǎn)的方式請(qǐng)乘客提供情況，如：“對(duì)不起，是不是可以再向您請(qǐng)教……？”適當(dāng)安撫乘客情緒，如“請(qǐng)您別著急”、“您先消消氣”等。適時(shí)表示贊同，如“我很理解您的感受?！背鞘熊壍澜煌ǚ?wù)禮儀單元5二、真誠(chéng)道歉

當(dāng)乘客抱怨或投訴時(shí)，無論是否是工作人員的原因，我們都要誠(chéng)心的向乘客道歉，并對(duì)乘客提出的問題表示感謝。尤其是在我們的工作確實(shí)有過失的情況下，更應(yīng)該馬上道歉。如“對(duì)不起，給您添麻煩了?！边@樣可以讓乘客感到自己受到了重視。

城市軌道交通服務(wù)禮儀單元5真誠(chéng)道歉的具體做法要不要1、適當(dāng)?shù)谋硎厩敢?。讓乘客了解你非常關(guān)心他的情況。如“我們非常抱歉聽到此事?！?、認(rèn)為自己的行為沒有錯(cuò)誤，拒絕道歉。2、道歉要誠(chéng)懇。如“對(duì)不起，耽誤您的時(shí)間了?！?、道歉缺乏誠(chéng)意，語音語調(diào)或肢體語言表現(xiàn)出不樂意或不耐煩。城市軌道交通服務(wù)禮儀單元5三、協(xié)商解決在聽完乘客投訴之后，工作人員首先要弄清楚乘客投訴和抱怨的原因，了解乘客的想法，切忌在沒有了解乘客想法之前就自作主張的直接提出解決方案。在協(xié)商解決時(shí)，不要推卸責(zé)任，指責(zé)或敷衍乘客。在明白乘客的想法后，首先，要十分有禮貌的告知乘客將要采取的措施，并盡可能讓乘客同意。如果乘客不知道或者是不同意這一處理決定，就不要盲目的采取行動(dòng)。城市軌道交通服務(wù)禮儀單元5協(xié)商解決的具體做法要不要1、平復(fù)乘客的不滿情緒。如“我很能理解您的想法?！?、推卸責(zé)任、極力辯解2、主動(dòng)提出建議和解決方法。如果是因?yàn)槠笨ǎ睿┑葐栴}，可以根據(jù)乘客的意見和表現(xiàn)出來的意思，結(jié)合實(shí)際情況，提出措施，如果是因?yàn)閷?duì)服務(wù)人員的態(tài)度不滿，則要考慮采取讓服務(wù)人員本人道歉或由值班站長(zhǎng)替代道歉等辦法，平息乘客的不滿情緒。2、指責(zé)乘客3、耐心的解釋地鐵的相關(guān)規(guī)定。3、繁衍乘客4、提出解決方案時(shí)，應(yīng)語調(diào)平和，態(tài)度誠(chéng)懇，不要再次引起乘客的不滿情緒。如“這樣處理，您滿意嗎？”“我們這樣辦，您看合適嗎？”

城市軌道交通服務(wù)禮儀單元5四、行動(dòng)

乘客同意處理意見后，工作人員需要說道做到，而且是馬上做到，速度很關(guān)鍵。如果有些措施無法當(dāng)場(chǎng)兌現(xiàn)，或遇到一些投訴，被投訴的員工不在現(xiàn)場(chǎng)的情況，可以采取電話道歉、書面道歉等處理方式。

城市軌道交通服務(wù)禮儀單元5五、感謝乘客

對(duì)待乘客的投訴一定要表示感謝，感謝乘客選擇我們的服務(wù)并發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的不足。因?yàn)檫@些批評(píng)指導(dǎo)意見會(huì)協(xié)助企業(yè)提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

城市軌道交通服務(wù)禮儀單元5感謝乘客的具體做法要不要1、對(duì)乘客表示感謝。如：“謝謝您的配合”、“非常感謝您的建議?！?、怠慢乘客，自己先行離開。2、必要時(shí)送乘客出站，讓乘客感到自己受到重視。2、讓乘客自行離開。城市軌道交通服務(wù)禮儀單元5六、常見問題的解決要點(diǎn)問題1、乘客提出批評(píng)或建議。解決思路：1、乘客提出的批評(píng)實(shí)際上是為了改進(jìn)車站工作的，應(yīng)該謙虛謹(jǐn)慎，熱情對(duì)待。2、當(dāng)自己確實(shí)出現(xiàn)工作失誤而引起乘客不滿時(shí)，要虛心接受，誠(chéng)心誠(chéng)意的向乘客表示感謝和道歉，并在工作中改3、如果乘客批評(píng)的問題與實(shí)際有出入，也應(yīng)該耐心的聽完乘客的批評(píng)或建議，抱著“有則改之，無則加勉”的正確梯度，可在表示歡迎和感謝的基礎(chǔ)上，適當(dāng)做一點(diǎn)解釋。4、如乘客提出的批評(píng)與自己無關(guān)時(shí)，要抱著關(guān)心的態(tài)度對(duì)待乘客，切忌態(tài)度冷漠、語言生硬，必要時(shí)可以交給上級(jí)處理。城市軌道交通服務(wù)禮儀單元5問題2：乘客在車站內(nèi)發(fā)生傷害（如被車門夾傷、在扶梯處摔倒）等情況。

1、安撫乘客情緒，了解傷害狀況。

2、當(dāng)乘客提出要去醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查的要求時(shí)，應(yīng)按照地鐵相應(yīng)規(guī)定進(jìn)行處置，必要時(shí)應(yīng)該讓工作人員同乘客一起去醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診。

3、在處理乘客傷害過程中，切忌推諉或拒絕其就醫(yī)要求。對(duì)未發(fā)生傷害的乘客，要耐心的向乘客解釋，講明公司的規(guī)定，必要時(shí)，向上級(jí)報(bào)告，求得解決辦法。城市軌道交通服務(wù)禮儀單元5五、投訴案例分析事件一：

2010年1月，有兩位乘客持同一張公交一卡通進(jìn)站，當(dāng)一名乘客刷卡進(jìn)站后，把一卡通給了同行的人，另外一名乘客無法刷卡進(jìn)站，因客流量較多，該站票務(wù)員沒有問清原因，直接對(duì)一卡通進(jìn)行了進(jìn)站更新，另外一名乘客也順利進(jìn)站，但出站時(shí)被站務(wù)員發(fā)現(xiàn)，要求補(bǔ)票。乘客不滿意，認(rèn)為已經(jīng)刷過兩次并扣完錢了，堅(jiān)持不肯補(bǔ)票，站務(wù)員則主觀臆斷他們違規(guī)使用車票，故意逃票，發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。城市軌道交通服務(wù)禮儀單元5投訴原因分析：①票務(wù)員幫助乘客更新車票時(shí)沒有了解和確認(rèn)原因，造成一票多人進(jìn)站，給后來糾紛的發(fā)生埋下了種子。②乘客不清楚票務(wù)政策，認(rèn)為已經(jīng)扣過兩次錢，導(dǎo)致乘客和站務(wù)員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。③站務(wù)員主觀意識(shí)過強(qiáng)，認(rèn)為是乘客故意逃票，導(dǎo)致乘客和站務(wù)員的糾紛升級(jí)。城市軌道交通服務(wù)禮儀單元5

投訴處理技巧：①發(fā)現(xiàn)情況后，站務(wù)員不能主觀臆斷，應(yīng)該禮貌的先了解原因。②對(duì)票務(wù)員的工作失誤向乘客表示抱歉，并向乘客做好票務(wù)政策的解釋，注意在和乘客溝通的過程應(yīng)耐心的使用禮貌用語。③如果乘客同意補(bǔ)票，站務(wù)員應(yīng)向乘客表示感謝。如：“謝謝您的理解和配合?！背鞘熊壍澜煌ǚ?wù)禮儀單元5改善措施與建議：?jiǎn)T工在處理乘客車票時(shí)應(yīng)加強(qiáng)工作的責(zé)任心，當(dāng)乘客持一卡通無法進(jìn)站時(shí)，應(yīng)先向乘客確認(rèn)是否是一票多人進(jìn)站。城市軌道交通服務(wù)禮儀單元5事件二：

2010年2月，有一名乘客來到乘客服務(wù)中心，認(rèn)為大概半小時(shí)以前售票員少找給他五十元錢，售票員在聽取情況后，個(gè)人認(rèn)為不會(huì)少找錢給乘客，直接就和乘客說：“我都售票這么長(zhǎng)時(shí)間了，不可能出現(xiàn)少找給您錢的情況?！背丝秃芗?dòng)，開始指責(zé)售票員的不是，并要求找值班站長(zhǎng)投訴……城市軌道交通服務(wù)禮儀單元5投訴原因分析：①售票員在售票過程中，沒有嚴(yán)格按照售票作業(yè)程序，導(dǎo)致乘客懷疑售票員少找錢給他，是和乘客發(fā)生糾紛的主要原因。②當(dāng)乘客回來說少找錢的時(shí)候，售票員沒有認(rèn)真做好乘客安撫工作，而是一口咬定自己沒有少找錢，導(dǎo)致乘客情緒激動(dòng)。城市軌道交通服務(wù)禮儀單元5投訴處理技巧：①當(dāng)乘客認(rèn)為票款不符時(shí)，應(yīng)耐心的向乘客解釋：“對(duì)不起，我們的票款是當(dāng)面點(diǎn)清的，請(qǐng)您再確認(rèn)一下，您的票款是否正確，多謝?！雹谌绻丝蛨?jiān)持認(rèn)為少找錢，先安撫乘客，平息乘客的情緒，然后提出解決方案：將請(qǐng)求上報(bào)車站控制室進(jìn)行查帳，最終確定乘客的反映是否屬實(shí)。③如果屬實(shí)，需要向乘客道歉，并退還少找的錢款，如果不屬實(shí)，應(yīng)該耐心的向乘客解釋，做好安撫工作：“對(duì)不起，經(jīng)我們查實(shí)，我們的票款沒有差錯(cuò)，請(qǐng)您諒解?！比绻丝蜑殡y工作人員，可以請(qǐng)求公安的配合。城市軌道交通服務(wù)禮儀單元5改善措施與建議：售票員應(yīng)該嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)售票作業(yè)程序，并提醒乘客當(dāng)面點(diǎn)清票款。城市軌道交通服務(wù)禮儀單元5事件三：某日，客流高峰期，乘客非常多，車門即將關(guān)閉的提示音已經(jīng)響起，一位乘客企圖沖上車，被一位站務(wù)員