2024年服務(wù)行業(yè)技能考試-用電客戶受理員歷年高頻考點(diǎn)試卷專家薈萃含答案

2024年服務(wù)行業(yè)技能考試-用電客戶受理員歷年高頻考點(diǎn)試卷專家薈萃含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(共25題)1.確定變壓器容量的主要方法有（）。A、用電負(fù)荷密度法B、需用系數(shù)法C、用電負(fù)荷頻率法D、用電負(fù)荷等級法2.如何節(jié)約電視機(jī)用電？3.供電企業(yè)職工違反規(guī)章制度造成供電事故的，或者濫用職權(quán)、利用職務(wù)之便謀取私利的，依法給予（）A、行政處分B、警告C、開除公職D、罰款E、構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任4.對違法違章用電戶，供電企業(yè)應(yīng)在停電前2-5天內(nèi)，將停電通知書送達(dá)用戶5.電力客戶服務(wù)系統(tǒng)人工座席接通率＝接通人工座席的客戶電話數(shù)量/客戶撥打電話并選擇人工服務(wù)電話數(shù)量6.什么是“削峰填谷”？7.《供電營業(yè)規(guī)則》第九十八條規(guī)定：用戶在供電企業(yè)規(guī)定的期限內(nèi)未交清電費(fèi)時，應(yīng)承擔(dān)電費(fèi)滯納的違約責(zé)任。電費(fèi)違約金從逾期之日起計(jì)算至交納日止。對電費(fèi)違約金敘述正確的是（）A、居民用戶每日按欠費(fèi)總額的千分之一計(jì)算B、除居民用戶外，當(dāng)年欠費(fèi)部分，每日按欠費(fèi)總額的千分之二計(jì)算C、除居民用戶外，跨年度欠費(fèi)部分，每日按欠費(fèi)總額的千分之三計(jì)算D、電費(fèi)違約金收取總額按日累加計(jì)收，總額不足1元者不收取8.以下哪些描述屬于積極的服務(wù)行為（）。A、積極傾聽，用提問代替爭辯B、先認(rèn)同心情，拒絕同時加上替代建議C、首問責(zé)任制，勇于承擔(dān)責(zé)任D、表示或暗示客戶不重要9.客戶安裝自備發(fā)電機(jī)的技術(shù)條件是（）。A、自備發(fā)電機(jī)與電網(wǎng)電源要有可靠的聯(lián)鎖裝置，低壓聯(lián)絡(luò)的要采用雙投刀閘，保證不向電網(wǎng)倒送電B、自備發(fā)電機(jī)與電網(wǎng)電源之間只能有一個切換點(diǎn)C、發(fā)電機(jī)有單獨(dú)的配電房D、由持證電工進(jìn)行專人操作和維護(hù)E、自備發(fā)電機(jī)電源線路與電網(wǎng)電源線路不可同桿架設(shè)或交叉跨越10.低壓架空線路裸導(dǎo)線對通航河流的常年高水位（垂直）水面的最小距離為（）。A、6.0m；B、5.0m；C、4.0m；D、3.0m。11.供電企業(yè)對客戶的哪些行為有權(quán)制止？12.到用戶現(xiàn)場帶電檢查時，檢查人員應(yīng)不少于2人13.計(jì)算題：某普通工業(yè)用戶采用三相三線兩元件電能表進(jìn)行計(jì)量，后在用電檢查過程中發(fā)現(xiàn)該用戶私自在B相裝有一2kw單相工業(yè)負(fù)荷，且使用起止時間不明，請問應(yīng)如何處理？（假設(shè)電價為0.40元/kwh）14.座席員在電話服務(wù)過程中，服務(wù)技巧的使用應(yīng)視（）加以靈活運(yùn)用。A、不同情況B、不同環(huán)境C、不同對象D、不同目的15.在受電裝置一次側(cè)裝有聯(lián)鎖裝置互為備用的變壓器（含高壓電動機(jī)），按變壓器（含高壓電動機(jī)）容量之和的最大值計(jì)算其基本電費(fèi)16.客戶需要改變用電類別的，選擇使用（）流程。A、改類；B、改壓；C、新裝；D、減容。17.計(jì)算題：某用戶TV為10/0.1，TA為200/5，電能表常數(shù)為2500r/kwh，現(xiàn)場實(shí)測電壓為10kV，電流為170A、cosφ為0.9。有功電能表在以上負(fù)荷時轉(zhuǎn)5r用20s，請計(jì)算該表計(jì)量是否準(zhǔn)確。18.居民裝飾住宅時，應(yīng)注意哪些照明節(jié)電問題？19.電力需求側(cè)管理中，技術(shù)手段是價格手段、財(cái)政手段等激勵手段的輔助支持手段20.變壓器的一、二次繞組的功率（）。A、基本相等；B、一次高于二次很多；C、一次小于二次很多；D、不一定。21.從性格來分，客戶可以為分哪幾種類型（）。A、友善型B、獨(dú)斷型C、分析型D、自我型22.工作許可人不得簽發(fā)工作票23.95598座席應(yīng)如何處理客戶投訴服務(wù)質(zhì)量？24.核對客戶資料時（姓名、地址等），對于多音字應(yīng)選擇（）。A、中性詞B、褒義詞C、貶意詞D、都可以25.用戶依法破產(chǎn)時，供電企業(yè)應(yīng)按下列規(guī)定辦理：（）A、供電企業(yè)應(yīng)予銷戶，終止供電B、在破產(chǎn)用戶原址上用電的，按新裝用電辦理C、在破產(chǎn)用戶分離出去的新用戶，可辦理變更用電手續(xù)第2卷一.參考題庫(共25題)1.電力企業(yè)在實(shí)施CRM基礎(chǔ)上能夠拓展哪些信息和服務(wù)？2.現(xiàn)行電價制度是由電價種類、計(jì)價方式，電壓等級等內(nèi)容組成，并且對不同（）的用電規(guī)定不同的價格3.計(jì)費(fèi)電能表裝設(shè)后，用戶應(yīng)妥為保護(hù)，如發(fā)生下列哪些情況時，用戶應(yīng)負(fù)擔(dān)賠償費(fèi)或修理費(fèi)。（）A、計(jì)費(fèi)電能表雷擊損壞B、計(jì)費(fèi)電能表過負(fù)荷燒壞C、計(jì)費(fèi)電能表丟失D、計(jì)費(fèi)電能表接線錯誤損壞4.哪些用電執(zhí)行居民生活電價？5.電費(fèi)統(tǒng)一票據(jù)管理的范圍是什么？6.高壓供電客戶非永久性減容的期限，應(yīng)根據(jù)客戶所提出的申請確定，但最短期限不得少于（）。A、1個月；B、3個月；C、6個月；D、12個月。7.電阻的大小與（）有關(guān)。A、電流B、材料C、長度D、橫截面8.下列選項(xiàng)中，應(yīng)執(zhí)行非工業(yè)電價的有（）。A、地下防空設(shè)施的照明B、基建工地照明C、公路信號燈D、地下鐵路照明9.客戶服務(wù)中有哪些提問方式？10.居民客戶填寫報裝申請應(yīng)填寫的內(nèi)容有（）。A、戶名B、申請時間C、聯(lián)系電話D、身份證號11.影響功率因數(shù)變化的因素有哪些？12.電費(fèi)統(tǒng)一發(fā)票一旦不慎遺失，應(yīng)如何處理？13.電力企業(yè)因故障停電或者限電有何規(guī)定？14.《供電營業(yè)規(guī)則》第九十三條規(guī)定：供用電合同的變更或者解除，必須依法進(jìn)行。有下列哪些情形的，允許變更或解除供用電合同。（）A、當(dāng)事人雙方經(jīng)過協(xié)商同意，并且不因此損害國家利益和擾亂供用電秩序B、由于供電能力的變化或國家對電力供應(yīng)與使用管理的政策調(diào)整，使訂立供用電合同時的依據(jù)被修改或取消C、當(dāng)事人一方依照法律程序確定確實(shí)無法履行合同D、由于不可抗力或一方當(dāng)事人雖無過失，但無法防止的外因，致使合同無法履行15.下列哪些行為屬于違約用電行為。（）A、擅自超過計(jì)劃分配的用電指標(biāo)用電B、私自超過合同約定的容量用電C、故意損壞供電企業(yè)用電計(jì)量裝置D、私自遷移供電企業(yè)的用電計(jì)量裝置16.（）連同有關(guān)的文檔資料稱為計(jì)算機(jī)軟件。A、數(shù)據(jù)；B、程序；C、程序和數(shù)據(jù)；D、操作系統(tǒng)。17.根據(jù)目前銷售電價執(zhí)行政策，可將售電單價分解為（）18.執(zhí)行兩部制電價客戶專門為調(diào)整用電功率因數(shù)安裝的設(shè)備，如電容器、調(diào)相機(jī)等，也需按容量計(jì)收基本電費(fèi)19.營銷稽查的周期是多長？20.從客戶角度檢查企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量主要有哪些內(nèi)容？21.發(fā)現(xiàn)有人高壓觸電應(yīng)如何解救？22.免責(zé)條款屬于合同的組成部分，其存在與生效必須經(jīng)過當(dāng)事人協(xié)商同意，否則不具有約束力23.如何辦理用戶的移表申請？24.《供電營業(yè)規(guī)則》第六十六條規(guī)定：在發(fā)供電系統(tǒng)正常情況下，供電企業(yè)應(yīng)連續(xù)向用戶供應(yīng)電力。但是，有下列哪些情形的，須經(jīng)批準(zhǔn)方可中止供電。（）A、確有竊電行為B、私自向外轉(zhuǎn)供電力者C、對危害供用電安全，擾亂供用電秩序，拒絕檢查者D、拒不在限期內(nèi)拆除私增用電容量者25.Ⅰ類電能計(jì)量裝置的電壓、電流互感器及有功、無功電能表的準(zhǔn)確度等級分別為（）。A、0.2、0.2S、0.2S（或0.5S）、2.0；B、0.2、0.2、0.2S（或0.5S）、2.0；C、0.2、0.2S、0.5、2.0；D、0.2、0.5S、0.5、2.0。第3卷一.參考題庫(共25題)1.安裝并聯(lián)電容器有哪些經(jīng)濟(jì)效益？2.供用電合同類型有（）。A、高壓供用電合同B、低壓供用電合同C、臨時供用電合同D、居民供用電合同3.營業(yè)普查工作的主要內(nèi)容有哪些？4.當(dāng)客戶走進(jìn)柜臺前，營業(yè)員應(yīng)（）。A、面朝客戶B、目光迎視C、面帶微笑D、主動點(diǎn)頭示好5.電能計(jì)量裝置由哪些部分組成？6.電力設(shè)備的高、低壓是按（）劃分的。A、高壓：設(shè)備對地電壓在380V以上者

B、高壓：設(shè)備對地電壓在380V以下者

C、供壓：設(shè)備對地電壓在380V以下者

D、低壓：設(shè)備對地電壓在250V及以下者7.某一單相電子式電能表脈沖常數(shù)為1600imp／kWh，正確說法是（）。A、脈沖燈閃1次累計(jì)為1kWh電量；B、脈沖燈閃16次累計(jì)為1kWh電量；C、脈沖燈閃160次累計(jì)為1kWh電量；D、脈沖燈閃1600次累計(jì)為1kWh電量。8.電力需求側(cè)管理有什么作用？9.什么是承諾服務(wù)？10.客戶停止使用全部用電容量或依法破產(chǎn)的客戶，選擇使用（）流程。A、更名或過戶；B、銷戶；C、移表；D、暫拆。11.要建立與客戶良好的關(guān)系，我們提倡使用的話語是（）。A、“您說的話很有道理”B、“感謝您為公司提供了寶貴意見”C、“你不能這樣，你要從我這個角度想想”D、“我非常贊同您的觀點(diǎn)！”12.用電檢查的內(nèi)容有哪些？13.客戶服務(wù)中對“顧客”的描述正確的有（）。A、上帝B、合作伙伴C、公司的最佳資產(chǎn)D、企業(yè)的朋友14.確定電價的依據(jù)有（）A、電壓等級B、用電容量C、用電性質(zhì)D、供電方案15.對接戶線的銅鋁接頭有何要求？16.對稱三相交流電路中，相位間的互差角度錯誤的是（）。A、90°B、120°C、180°D、60°17.下列應(yīng)執(zhí)行商業(yè)電價的是（）。A、學(xué)校辦公用電B、幼兒園照明用電C、小商店照明用電D、銀行儲蓄所18.電力工人職業(yè)道德的基本要求是（）。A、忠于職守；B、鉆研技術(shù)；C、遵章守紀(jì)；D、團(tuán)結(jié)互助；E、勇于創(chuàng)新；19.計(jì)算題：某工業(yè)用戶采用10kv專線供電，線路長度為5km，導(dǎo)線電阻率R為1Ω/km，已知該用戶有功功率為200kw，無功功率為150kvar，試求該導(dǎo)線上的線損率為多少？20.以民事義務(wù)發(fā)生的根據(jù)為標(biāo)準(zhǔn)，可分為（）。A、法定義務(wù)和約定義務(wù)；B、積極義務(wù)和消極義務(wù)；C、主義務(wù)和從義務(wù)；D、作為義務(wù)和不作為義務(wù)。21.變壓器是怎樣分類的？22.決定客戶期望值的因素是（）。A、相關(guān)的制度B、過去的經(jīng)歷C、口碑的傳遞D、個人的需要23.對構(gòu)成電力生產(chǎn)設(shè)備的火災(zāi)事故，保衛(wèi)（消防）部門和安監(jiān)部門應(yīng)按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行事故的（）。A、調(diào)查B、分析C、統(tǒng)計(jì)D、上報。24.電力客戶服務(wù)支持系統(tǒng)可分為技術(shù)支持系統(tǒng)和業(yè)務(wù)處理支持系統(tǒng)兩大類25.人的發(fā)音器官主要由（）構(gòu)成。A、呼吸器官B、發(fā)聲器官C、共鳴器官第1卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:A,B2.參考答案: 使用電視機(jī)時，在不影響視聽的情況下，亮度不要開得太亮，音量盡量關(guān)小。另外，不要頻繁開關(guān)，對無交流關(guān)機(jī)的遙控彩電，關(guān)機(jī)后遙控接收部分仍帶電，且指示燈亮，將耗部分電能，關(guān)機(jī)應(yīng)拔下電源插頭。3.參考答案:A,E4.參考答案:錯誤5.參考答案:正確6.參考答案: 所謂“削峰填谷”，就是指電力企業(yè)通過必要的技術(shù)手段和管理手段，結(jié)合部分行政性手段，降低電網(wǎng)的高峰負(fù)荷，提高低谷負(fù)荷，平滑負(fù)荷曲線，提高負(fù)7.參考答案:A,B,C8.參考答案:A,B,C9.參考答案:A,B,D10.參考答案:A11.參考答案: 對危害供電、用電安全和擾亂供電、用電秩序的，供電企業(yè)有權(quán)制止。12.參考答案:正確13.參考答案: 解：由于三相三線兩元件電能表中B相接有負(fù)荷，屬于竊電行為，應(yīng)補(bǔ)交電費(fèi)及違約使用電費(fèi)，由于起止時間不明，根據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》應(yīng)按180天每天12h計(jì)算。則：補(bǔ)交電費(fèi)＝2*180*12*0.40＝1728（元）違約使用電費(fèi)＝1728*3＝5184（元） 答：應(yīng)按竊電進(jìn)行處理，并補(bǔ)收電費(fèi)1728元，違約使用電費(fèi)5184元。14.參考答案:A,B,C,D15.參考答案:錯誤16.參考答案:A17.參考答案: 解：實(shí)測時瞬時負(fù)荷P＝√3UIcosφ＝√3*10*170*0.9＝2649.96（kw） 該負(fù)荷時5r所用時間T＝5*3600*10/0.1*200/5/2500*2650＝10.87（S）r=T-t/t*100%＝10.87-20/20*100%＝-45.7% 答：該表誤差達(dá)-45.7%，計(jì)量不準(zhǔn)確，要進(jìn)行更換。18.參考答案: （1）采用節(jié)能型的燈和燈具：采用節(jié)能燈、細(xì)管日光燈和電子鎮(zhèn)流器，采用高效、反射性強(qiáng)的燈具。（2）盡量采用自然光。 （3）樓梯、過道、衛(wèi)生間采用聲光自控開關(guān)或延時開關(guān)。 （4）保持照明燈及燈具、采光玻璃的清潔。19.參考答案:正確20.參考答案:A21.參考答案:A,B,C,D22.參考答案:正確23.參考答案:（l）我們會妥善解決，請您放心!非常感謝您的意見!（2）我們會跟相關(guān)部門聯(lián)系，再給您一個滿意的回復(fù)，好嗎？（3）您放心!我們會把問題落實(shí)清楚的，給您一個明確的答復(fù)，給您造成的不便請諒解!請您相信我們。（4）您不要著急，我們將確認(rèn)具體情況，如果確實(shí)是我們責(zé)任范圍內(nèi)的，我們一定會承擔(dān)責(zé)任。24.參考答案:A,B25.參考答案:A,B第2卷參考答案一.參考題庫1.參考答案: （1）可以利用電力客戶呼叫中心功能強(qiáng)、客戶廣的優(yōu)勢，有償?shù)臑槠渌袠I(yè)提供電話呼叫服務(wù)。 （2）可以通過網(wǎng)上問答的形式，為客戶提供在線用電量分析，幫助客戶管理所用的電氣設(shè)備，指導(dǎo)客戶合理的使用電能，以細(xì)致、周到的服務(wù)滿足客戶需求，吸引新客戶，保留老客戶。 （3）通過CRM系統(tǒng)實(shí)施，建立信用評級系統(tǒng)，根據(jù)客戶付款表現(xiàn)決定客戶信用等級。2.參考答案:性質(zhì)3.參考答案:B,C4.參考答案: 居民生活電價指居民生活及家用電器用電的價格，下列用電執(zhí)行居民 生活電價： （l）居民生活用電，包括家庭生活照明、家用電器用電； （2）學(xué)校教學(xué)和學(xué)生生活用電。學(xué)校教學(xué)用電是指教室、圖書館、實(shí)驗(yàn)室、體育用房、 校系行政用房等教學(xué)設(shè)施的用電；學(xué)生生活用電是指學(xué)生食堂、澡堂、宿舍等學(xué) 生生活設(shè)施的用電。5.參考答案: 電費(fèi)統(tǒng)一票據(jù)管理的范圍是指票據(jù)的計(jì)劃、申請、管理、領(lǐng)購、開具、保管、取得的程序和方法。6.參考答案:C7.參考答案:A8.參考答案:A,B,D9.參考答案: 客戶服務(wù)中，主要的提問方式有： ①針對性問題； ②選擇性問題； ③了解性問題； ④澄清性問題； ⑤征詢性問題； ⑥服務(wù)性問題； ⑦開放式問題； ⑧封閉式問題。10.參考答案:A,B,C,D11.參考答案: （1）電感性用電設(shè)備配套不合適和使用不合理，造成用電設(shè)備長期輕載或空載運(yùn)行，致使無工功率的消耗量增大。 （2）大量采用電感性用電設(shè)備，如異步電動機(jī)、交流電焊機(jī)、感應(yīng)電爐等。 （3）變壓器的負(fù)載率和年利用小時數(shù)過低，造成過多消耗無功功率。 （4）線路中的感抗值比電阻值大好幾倍，使無功功率損耗大。 （5）無功補(bǔ)償設(shè)備的容量不足，致使輸變電設(shè)備的無功功率消耗很大。12.參考答案: 電費(fèi)統(tǒng)一發(fā)票在使用和保管過程中，如果發(fā)現(xiàn)發(fā)票（尤其是手工發(fā)票），各級保管人員應(yīng)立即向所在供電公司分管領(lǐng)導(dǎo)報告，并妥善處理。13.參考答案:在電力系統(tǒng)正常的情況下，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)連續(xù)向用戶供電。需要停電或者限電的，應(yīng)當(dāng)符合下列規(guī)定：1）、應(yīng)供電設(shè)施計(jì)劃檢修需要停電的，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)提前7日公告停電區(qū)域、停電線路、停電時間，并通知重要用戶；2）因供電設(shè)施臨時檢修需要停電的，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)提前24h通知重要用戶；3）因電網(wǎng)發(fā)生故障或者電力供需要緊張等原因需要停電、限電的，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照政府批準(zhǔn)的有序用電方案執(zhí)行。4）引起停電或者限電的原因消除后，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)盡快恢復(fù)正常供電。14.參考答案:A,B,C,D15.參考答案:A,B,D16.參考答案:B17.參考答案:電量電價、基本電價、峰谷分時電價、功率因數(shù)調(diào)整電價、用電分類電價18.參考答案:錯誤19.參考答案: 營銷稽查人員應(yīng)該每月對應(yīng)稽查的項(xiàng)目進(jìn)行檢查，按月制定所轄區(qū)域的稽查計(jì)劃，每季對稽查結(jié)果進(jìn)行分析，寫出季度的分析報告，提出改進(jìn)意見。20.參考答案: 從客戶角度檢查企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量主要從以下方面進(jìn)行： （1）檢查工作程序是否得以遵守。 （2）檢查必要的設(shè)施是否齊備并得到適當(dāng)?shù)墓芾硎褂谩?（3）體會電力公司提供的服務(wù)程序是否科學(xué)合理。 （4）檢查服務(wù)員工是否具備必要的服務(wù)技能。 （5）評估電力公司的服務(wù)競爭力。21.參考答案: 其解救方法如下： （1）當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人高壓觸電時，應(yīng)立即斷開電源側(cè)高壓斷路器或用絕緣操作桿拉開高壓跌落式熔斷器。 （2）若事故地點(diǎn)距離斷路器太遠(yuǎn)，則可用金屬棒等物，拋擲至高壓導(dǎo)電設(shè)備上，使其短路后保護(hù)裝置動作，自動切斷電源；但要注意拋擲物要足夠粗，并保護(hù)自己的安全，防止斷線掉下自己觸電或被高壓短路電弧燒傷。22.參考答案:正確23.參考答案: 受理客戶的移表申請時，應(yīng)查清移表原因和電源，并在用電地址、用電容量、用電類別、供電點(diǎn)等不變的情況下，選擇適當(dāng)?shù)男卤砦?，并考慮用戶線路架設(shè)符合安全技術(shù)規(guī)定等問題；對較大的動力客戶，還應(yīng)注意因移表引起的計(jì)量方式和運(yùn)行方式的變化。24.參考答案:B,C,D25.參考答案:A第3卷參考答案一.參考題庫1.參考答案: 安裝并聯(lián)電容器可以提高用電功率因數(shù)，主要有以下經(jīng)濟(jì)效益： （1）降低線路損耗 （2）改善電壓質(zhì)量 （3）挖掘設(shè)備潛力，提高供電能力 （4）減少企業(yè)電費(fèi)支出。2.參考答案:A,B,C,D3.參考答案: 營業(yè)普查的主要內(nèi)容有： （1）客戶現(xiàn)場資料數(shù)據(jù)與檔案記錄是否相符。 （2）計(jì)量裝置完好、正確與否。 （3）客戶有無違約用電、竊電行為。 （4）客戶的用電安全情況。4.參考答案:A,B,C,D5.參考答案: 電能計(jì)量裝置包含各種類型電能表、計(jì)量用電壓、電流互感器及其計(jì)量二次回路、電能計(jì)量屏（柜、箱）等。6.參考答案:B,D7.參考答案:D8.參考答案: 開展需求側(cè)管理工作，就是要使需求側(cè)的各種資源得到最充分、最有效的利用，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)、能源、環(huán)境的協(xié)調(diào)發(fā)展，其作用表現(xiàn)在： （1）改善電網(wǎng)的負(fù)荷特性。 （2）節(jié)約用電，減少能源需求和污染物的排放。 （3）減少電源建設(shè)和電網(wǎng)建設(shè)的投入。 （4）降低電力客戶的用電成本。 （5）提高