2024年高等教育工學(xué)類自考-00202飯店前廳與客房管理歷年高頻考點(diǎn)試卷專家薈萃含答案

2024年高等教育工學(xué)類自考-00202飯店前廳與客房管理歷年高頻考點(diǎn)試卷專家薈萃含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(kù)(共25題)1.客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來(lái)源，通?？头渴杖肽苓_(dá)到飯店總收入的50%--60%，銷售客房商品是（）的首要任務(wù)。A、前廳部B、客房部C、大堂副理D、采購(gòu)部2.門衛(wèi)的主要職責(zé)是（）。A、迎接賓客B、行李服務(wù)C、送別賓客D、其他日常服務(wù)3.如果發(fā)生訂房糾紛該如何處理？4.客人在飯店訂房是通過(guò)兩大渠道，一類為（），另一類為（）。5.某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店，管理很嚴(yán)格?？偱_(tái)主管小王和其他兩位服務(wù)員值班，11時(shí)進(jìn)來(lái)了兩位客人，小王很禮貌地招呼客人，并熱情地向客人介紹飯店的客房。聽(tīng)了小王的介紹，客人對(duì)飯店的客房非常滿意，同時(shí)，他們告訴小王，由于他們是商務(wù)客人，公司對(duì)他們出差住房的報(bào)批價(jià)格有規(guī)定，希望能給予他們房?jī)r(jià)的七折優(yōu)惠。但是飯店規(guī)定總服務(wù)臺(tái)主管只能有房?jī)r(jià)八折的權(quán)限，況且部門經(jīng)理早已下班回家，小王想是否多銷售兩間客房對(duì)自己也沒(méi)多大關(guān)系，還是非常禮貌地拒絕了兩位客人的要求。最后兩位客人不得不失望地離開(kāi)了這家飯店。造成這客人離開(kāi)的原因是什么？6.前廳部的首要任務(wù)是（）；飯店服務(wù)質(zhì)量好壞取決于（）。7.優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)。8.在賓館對(duì)客房的衛(wèi)生采取逐級(jí)檢查制度，以確保客房衛(wèi)生、清潔。請(qǐng)你說(shuō)說(shuō)查房的具體方法有哪些？9.客房中只要放置了兩張床，就屬于標(biāo)準(zhǔn)間。10.一天，在廈門某飯店，一個(gè)客人急匆匆地來(lái)到前臺(tái)，用質(zhì)問(wèn)的語(yǔ)氣問(wèn)服務(wù)員：怎么搞的，我房間門打不開(kāi)？你們是四星級(jí)酒店嗎？服務(wù)員小周馬上詢問(wèn)什么原因，此時(shí)，正好過(guò)來(lái)一個(gè)人來(lái)登記，小周說(shuō)了一句“請(qǐng)稍等”，轉(zhuǎn)身去幫客人登記了?？腿藰O不耐煩地說(shuō)：“我先來(lái)，怎么不為我解決問(wèn)題？”而且嗓門越來(lái)越大，還說(shuō)：“我馬上退房，不住你們酒店了?！狈?wù)員小周委屈地說(shuō)了一句：“我不是馬上就為你配磁卡嗎？”客人這下更急了：“難道我錯(cuò)了，我可沒(méi)有見(jiàn)過(guò)這樣的服務(wù)?！贝筇酶崩砑泵ψ哌^(guò)來(lái)，問(wèn)清原因后，把客人引到大堂吧坐下，但仍未見(jiàn)“發(fā)怒”客人的聲音降下來(lái)。當(dāng)你遇到發(fā)怒客人你該怎么辦？請(qǐng)闡述。11.1003房間的趙先生打電話給總機(jī)，要求次日早晨7：30提供叫早服務(wù)。晚上趙先生很晚才睡覺(jué)。7：30，房間內(nèi)的叫醒電話準(zhǔn)時(shí)響了，趙先生迷迷糊糊提起電話說(shuō)了聲“知道了”，又倒頭睡著了。11點(diǎn)多趙先生醒來(lái)，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)誤了航班，這意味著他后面所有的計(jì)劃都不能按時(shí)進(jìn)行。想到這里，趙先生火冒三丈，他找到大堂副理投訴。作為飯店管理層，你認(rèn)為應(yīng)該如何進(jìn)行叫醒服務(wù)的管理？12.當(dāng)有人來(lái)訪問(wèn)要求保密的客人時(shí)，一般以客人沒(méi)有入住為理由予以拒絕。（）13.對(duì)客人姓名不詳或查無(wú)此人的所有郵件，服務(wù)員都應(yīng)保留一段時(shí)間，經(jīng)過(guò)查對(duì)，確實(shí)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)后再退回。14.“金鑰匙”的標(biāo)志是（）。15.簡(jiǎn)述入住登記的程序。16.在規(guī)模較小的飯店里，客房部組織機(jī)構(gòu)的層次少，分支機(jī)構(gòu)及工種也較少，一般只有一至二個(gè)層次。17.葉先生是某絲綢進(jìn)出口公司的項(xiàng)目經(jīng)理，因業(yè)務(wù)需要，欲把一包物品轉(zhuǎn)交給下榻A酒店的美國(guó)客商理查德先生。征得總臺(tái)Y小組同意后，葉先生將物品放在了總臺(tái)，并再三囑托一定要盡快將物品轉(zhuǎn)交給理查德先行，因?yàn)槔聿榈孪壬诙炀鸵朔咳ド虾?。Y小姐微笑著點(diǎn)頭答應(yīng)了，接著立即打電話至理查德先生的房間，不巧的是，客人此時(shí)不在房間。Y小姐一直沒(méi)有忘記此事，在接下來(lái)的幾個(gè)小時(shí)內(nèi)，她連續(xù)幾次打電話至客人房間，但客人一直至晚上十點(diǎn)都未回酒店。于是Y小組便忙于其他客人的接待工作。第二天早上八點(diǎn)半，葉先生打電話去這家酒店，詢問(wèn)物品是否已轉(zhuǎn)交到客人手上，得到的答復(fù)是物品乃在總臺(tái)，但客人已在七點(diǎn)半退房離開(kāi)了。于是葉先生在電話那端勃然大怒，聲稱酒店這樣的服務(wù)已影響了他的大筆生意，責(zé)問(wèn)總臺(tái)小姐為什么不給客人留言，要求酒店對(duì)此事件作出一個(gè)明確的解釋，并給他滿意的答復(fù)。面對(duì)非常生氣的葉先生，大堂副理首先就此事的發(fā)生表示了誠(chéng)懇的歉意，接著詢問(wèn)是否還有補(bǔ)救的辦法，酒店將盡一切努力挽回他的損失，并建議是否可告訴理查德先生下榻上海酒店的地址，以便他們能以特快專遞的方式迅速寄出物品。若時(shí)間不允許，酒店方面或許可派專人或托人當(dāng)天直接將物品送至上海理查德先生下榻的酒店。感于酒店的一片誠(chéng)意，葉先生最后將理查德先生上海的地址和郵編以及電話號(hào)碼留了下來(lái)，并告知理查德先生將在上海停留兩天后去香港，若以特快專遞寄出，他肯定能在上海收到物品。事后，葉先生建議大堂副理：酒店應(yīng)從此事中吸取教訓(xùn)，把服務(wù)工作做精做細(xì)，這樣才能吸引更多的回頭客；同時(shí)他也感謝酒店的一片誠(chéng)意，認(rèn)為酒店確實(shí)把"賓客至上，服務(wù)第一"放在了首位。假如你是Y小姐，你將怎樣辦理此事？18.下列關(guān)于房?jī)r(jià)確定方法中，正確的做法是（）A、“千分之一法”又叫經(jīng)驗(yàn)定價(jià)法B、目標(biāo)收益定價(jià)法是以客房建筑總造價(jià)為出發(fā)點(diǎn)的C、客房面積定價(jià)法是以客房面積、單位面積收入為出發(fā)點(diǎn)的D、理解價(jià)值定價(jià)法是根據(jù)買主的價(jià)值觀念來(lái)制定價(jià)格的19.姓名與性別是識(shí)別客人的首要標(biāo)志，服務(wù)人員要記住客人，特別是?？?、貴賓的姓名，并要以（）加上先生小姐等去稱呼客人，以示尊重。20.特殊客人是指（）。A、貴賓B、政府代表團(tuán)C、老弱病殘者D、?？?1.選擇客房服務(wù)模式的依據(jù)主要有：（）。A、飯店的客源結(jié)構(gòu)、檔次B、飯店自身的硬件條件C、飯店自身的安全條件D、地區(qū)勞動(dòng)力成本的高低22.簡(jiǎn)要說(shuō)明在客房介紹中，針對(duì)不同的客人應(yīng)如何進(jìn)行？23.保證類預(yù)訂包括哪幾種方式？24.空房就是走客房，是指客人已退房，可以出租的客房。25.大廳夏季適宜的溫度是（）。A、18----20度B、20----22度C、22----24度D、24----28度第2卷一.參考題庫(kù)(共25題)1.下列說(shuō)法正確的是（）A、任何住店客人都必須填寫入住登記表B、對(duì)于怕麻煩的客人服務(wù)員可代填入住登記表并簽字C、VIP客人可以在房間內(nèi)填寫入住登記表D、團(tuán)隊(duì)客人可以不填寫入住登記表2.在處理賓客投訴中，最關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)是（）。A、承認(rèn)賓客投訴的事實(shí)B、表示同情和歉意C、采取行動(dòng)，為客人解決問(wèn)題D、檢查落實(shí)投訴的處理情況3.飯店制作入住登記表必須包含國(guó)家法律規(guī)定的項(xiàng)目、飯店運(yùn)行管理所需的項(xiàng)目。4.飯店客房分為哪幾個(gè)功能區(qū)域？5.客房出租率和實(shí)際平均房?jī)r(jià)的關(guān)系是怎樣的？6.在分配客房時(shí)，下列正確的做法是（）。A、首先滿足VIP客人的客房B、團(tuán)隊(duì)客人盡量集中安排C、內(nèi)外賓分開(kāi)安排D、單身女性客人應(yīng)安排在樓層最里面，以確保安全7.行李服務(wù)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？8.某天傍晚，正下著滂沱大雨，某賓客大堂內(nèi)，一位戴眼鏡的先生正來(lái)回踱步，他時(shí)而看看酒店的一些指示牌，時(shí)而在總臺(tái)前看看房?jī)r(jià)表，時(shí)而又在酒店大堂的各個(gè)走廊走進(jìn)走出，似乎在等人，又似乎在尋找什么……。這時(shí)值班的凱麗主動(dòng)走上前詢問(wèn)：“晚上好，先生，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助嗎？”“我……”客人欲言又止?！澳∷迒?？我可以為您介紹房?jī)r(jià)……”凱麗又說(shuō)?！安灰灰笨腿擞悬c(diǎn)慌亂。“您是不是在等人或找人？”“不是，不是”?！澳敲矗遣皇且ツ睦?？”凱麗見(jiàn)客人盯著指示牌，進(jìn)一步提供服務(wù)?！拔也灰ツ睦铩保腿孙@然不耐煩了，終于對(duì)凱麗說(shuō)：“我說(shuō)小姐，你可不可以不要問(wèn)了，我只是在躲雨，我的公司就在附近，我們常常在這兒消費(fèi)的。今天下班，剛巧趕上下雨，就進(jìn)來(lái)躲一會(huì)。你非得刨根尋論底問(wèn)我干什么？我現(xiàn)在就走！”客人說(shuō)完，怒氣沖沖地走了。凱麗感到非常委屈，可又不知道自己做錯(cuò)了什么。你認(rèn)為凱麗的做法問(wèn)題在哪里？作為服務(wù)員，你會(huì)如何處理？9.客房預(yù)訂有三類，即非保證類預(yù)訂、（）、（）。10.當(dāng)總機(jī)接到火警報(bào)告時(shí)，應(yīng)立刻拔打119火警電話報(bào)警。11.客房衛(wèi)生間面積一般不小于（）平方米。A、3B、4C、7D、1012.夜床服務(wù)的作用是什么？13.客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容包括哪幾方面？14.大堂副理的日常工作有（）A、VIP的接待B、處理客人投訴C、監(jiān)督前臺(tái)工作D、為住店客人過(guò)生日15.確定超額訂房數(shù)量時(shí)，須考慮哪些客人的數(shù)量和比率？16.下列屬于門童崗位的員工需要具備的素質(zhì)有（）A、形象高大B、記憶力強(qiáng)C、經(jīng)驗(yàn)豐富D、知識(shí)面廣17.客房小整理18.接受賓客投訴，協(xié)調(diào)與大堂有關(guān)的各部門的工作，這是（）的主要職責(zé)。A、前廳部經(jīng)理B、前臺(tái)接待主管C、大堂副理D、禮賓主管19.衛(wèi)生間清潔的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是（）。A、用清潔劑洗刷B、用消毒劑消毒C、用熱水沖刷D、滴水全無(wú)20.飯店標(biāo)準(zhǔn)間和豪華標(biāo)間的區(qū)別在豪華標(biāo)間的設(shè)施更高檔、豪華。21.前廳服務(wù)工作的重要任務(wù)是銷售客房，請(qǐng)你談?wù)勪N售客房的技巧。22.前廳23.農(nóng)歷（）是端午節(jié)，是我國(guó)漢族人的節(jié)慶之一。A、十月初一B、四月初五C、四月初八D、五月初五24.下列哪個(gè)屬于定期清潔的項(xiàng)目？（）A、電器抹塵B、電話消毒C、床單D、浴缸25.客房部編制定員應(yīng)考慮哪些因素？第3卷一.參考題庫(kù)(共25題)1.飯店收發(fā)客用鑰匙的程序與標(biāo)準(zhǔn)有哪些？2.客房清潔整理的基本程序是什么？3.團(tuán)隊(duì)客人入住前行李已到達(dá)樓層時(shí)，客房服務(wù)員必須先（）。A、打開(kāi)房門B、將行李放到安全地方C、檢查清楚D、對(duì)房號(hào)并逐一分送行李4.負(fù)責(zé)委托代辦工作的是（）A、客房部員工B、禮賓部員工C、商務(wù)中心員工D、總機(jī)員工5.簡(jiǎn)要說(shuō)明樓層服務(wù)臺(tái)模式和客房服務(wù)中心模式的優(yōu)缺點(diǎn)。6.需要轉(zhuǎn)交的物品，須由（）員工轉(zhuǎn)交給客人。A、前廳部B、客房部C、財(cái)務(wù)部D、餐飲部7.飯店內(nèi)外信息溝通聯(lián)絡(luò)的通訊樞紐是（）。A、商務(wù)中心B、客房服務(wù)中心C、電話總機(jī)D、接待處8.簡(jiǎn)述前廳部在飯店中的地位。9.發(fā)生火災(zāi)時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)如何處理？10.飯店叫醒失誤的主要原因有哪些？11.飯店客房的客用品大體上可要為兩大類：（），（）。12.確定超額訂房數(shù)量須考慮以下幾方面因素：（）。A、No-showsB、提前離店者C、臨時(shí)取消者D、延期住宿者13.簡(jiǎn)要說(shuō)明商務(wù)型客人對(duì)客房服務(wù)的基本需求。14.下列哪項(xiàng)不是客房介紹的目的？（）A、展示服務(wù)員的服務(wù)技巧和水平B、證明客房產(chǎn)品的完整性C、推薦飯店及客房其他服務(wù)D、減少設(shè)施設(shè)備的損壞率15.小王是XX大飯店的大堂副理。一天，小王正在自己的工作地點(diǎn)處理一些文字工作，突然一位先生走到面前，把桌子一拍：“什么爛酒店！天氣這么熱，房間空調(diào)不制冷。打了兩次電話反映問(wèn)題了，沒(méi)有人管我們！”如果你是小王，你會(huì)如何看待此次投訴？16.我國(guó)為適應(yīng)旅游業(yè)的發(fā)展需要，提高旅游飯店的管理水平，于1988年制定了《中華人民共和國(guó)評(píng)定旅游涉外飯店星級(jí)的規(guī)定》，并于1988年（）起執(zhí)行。A、9月1日B、4月1日C、10月1日D、1月1日17.下面哪些屬于豪華類客房？（）A、三人間B、標(biāo)準(zhǔn)間C、套房D、總統(tǒng)客房18.現(xiàn)代飯店是以大廈和其他建筑物為憑借，為公眾提供（）及（）的綜合性企業(yè)，是旅游者在旅游地食宿、消遣、購(gòu)物、舉行各種商務(wù)及社交活動(dòng)的重要場(chǎng)所。19.客房設(shè)立服務(wù)項(xiàng)目必須考慮盈利性，所以客房中所有的服務(wù)項(xiàng)目都必須收費(fèi)。20.在受理客房預(yù)訂時(shí)，首先要確認(rèn)顧客的（），以決定是否接受預(yù)訂，如果不能滿足，則應(yīng)（）。21.前廳部在飯店中有著十分重要的作用，這是因?yàn)椋ǎ?。A、前廳部是飯店的“神經(jīng)中樞B、前廳部要生產(chǎn)客房產(chǎn)品C、前廳部的首要任務(wù)是銷售客房產(chǎn)品D、前廳是飯店的形象代表22.酒店受理的留言一般有兩種分別是（）和（）。23.如何限制團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)？24.客房預(yù)訂的兩大類渠道分別是（）和（）。25.客房第1卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案:A2.參考答案:A,C,D3.參考答案: 對(duì)于確認(rèn)類訂房，如果因?yàn)轱埖晔韬龌虺~訂房而導(dǎo)致客人到店后無(wú)房，應(yīng)采用以下方式進(jìn)行處理。 ①誠(chéng)懇地向客人道歉，請(qǐng)求客人的諒解。 ②在飯店客房允許的情況下，視情況給予客人免費(fèi)升級(jí)待遇；如條件不允許，應(yīng)立即與另一家同等級(jí)飯店聯(lián)系，請(qǐng)求援助。同時(shí)，派車免費(fèi)將客人送往這家飯店。如果找不到相同等級(jí)的飯店，可安排客人住在另一家稍高的飯店，高出房費(fèi)由飯店支付。 ③如屬連住，則本飯店一有空房，在客人愿意的情況下，接回客人，并對(duì)其表示歡迎。 而保證類訂房的客人，除采取以上措施以外，還應(yīng)視具體情況為客人提供以下幫助。 ①支付其在其他飯店的第一夜房費(fèi)；或客人搬回本飯店后可免收一夜房費(fèi)。 ②免費(fèi)為客人提供1-2次長(zhǎng)途電話或傳真費(fèi)用，以便其將地址變更情況通知相關(guān)方面。 而對(duì)于其他預(yù)訂客人到店后無(wú)房的情況，應(yīng)禮貌向客人說(shuō)明情況，并幫助客人聯(lián)系其他飯店，同時(shí)歡迎客人在有空房時(shí)入住本飯店。4.參考答案:直接渠道；間接渠道5.參考答案:總臺(tái)主管在沒(méi)有相應(yīng)的折扣權(quán)限來(lái)滿足客人要求的情況下，應(yīng)及時(shí)向自己的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，求得幫助。6.參考答案:銷售客房商品；顧客的滿意程度7.參考答案:錯(cuò)誤8.參考答案: （1）看，看客房的整體狀況是否合格； （2）摸：看看客房的各處是否有灰塵； （3）試：檢測(cè)設(shè)備是否正常完好； （4）嗅：辨別客房?jī)?nèi)有無(wú)異味； （5）聽(tīng)：檢查客房?jī)?nèi)有無(wú)異常的聲響。9.參考答案:錯(cuò)誤10.參考答案: （1）掌握投訴客人心理； （2）耐心傾聽(tīng)了解客人投訴問(wèn)題的真相； （3）做好客人投訴問(wèn)題記錄； （4）同情客人，誠(chéng)懇致歉； （5）對(duì)客人的投訴真誠(chéng)致謝； （6）迅速處理客人投訴； （7）追蹤檢查處理結(jié)果。11.參考答案:加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)技能。對(duì)叫醒服務(wù)做好記錄并錄音。如果涉及到賠償，則按照有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，既讓客人滿意，又不損害酒店利益。12.參考答案:正確13.參考答案:錯(cuò)誤14.參考答案:兩把金光閃閃的鑰匙15.參考答案:（1）識(shí)別客人有無(wú)預(yù)訂； （2）填寫登記表； （3）排房定價(jià)； （4）決定付款方式； （5）完成入住登記手續(xù)； （6）制作有關(guān)表格。16.參考答案:錯(cuò)誤17.參考答案:酒店服務(wù)貴在細(xì)微處見(jiàn)精神"。我們?cè)谔岢捣?wù)的基礎(chǔ)上，更應(yīng)注意在細(xì)枝末節(jié)上環(huán)環(huán)相扣，否則，很可能由于服務(wù)員的疏忽大意給客人和酒店雙方都帶來(lái)不同程度的麻煩和損失。18.參考答案:A,C,D19.參考答案:姓氏20.參考答案:C21.參考答案:A,B,C,D22.參考答案:對(duì)于常客，一個(gè)方面是著重介紹新增加的服務(wù)項(xiàng)目，另一方面介紹新的優(yōu)惠方法；對(duì)于普通客人，介紹客房的標(biāo)準(zhǔn)配置，告訴客人使用客房的某些注意事項(xiàng)，推薦飯店的其他服務(wù)項(xiàng)目；對(duì)于非常累的顧客或有危險(xiǎn)傾向的顧客或消費(fèi)單一的顧客（如會(huì)議客人）就應(yīng)少介紹；對(duì)于喋喋不休的客人，要有問(wèn)必答。23.參考答案: ①預(yù)付款擔(dān)保。 ②信用卡擔(dān)保。 ③合同擔(dān)保。24.參考答案:錯(cuò)誤25.參考答案:C第2卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案:A,C2.參考答案:C3.參考答案:正確4.參考答案:睡眠空間、盥洗空間、起居空間、書(shū)寫空間、儲(chǔ)存空間。5.參考答案:實(shí)際平均房?jī)r(jià)與客房出租率密切相關(guān)。一般來(lái)說(shuō)，要提高客房出租率，會(huì)使平均房?jī)r(jià)降低；反之，要保持較高的平均房?jī)r(jià)，會(huì)使客房出租率下降。因此，處理好客房出租率和平均房?jī)r(jià)的關(guān)系，既得到合理的平均房?jī)r(jià)，又能保持較高的客房出租率，使客房收益最大，這是飯店經(jīng)營(yíng)管理的藝術(shù)。片面追求某一方面，都是不正確的。6.參考答案:A,B,C7.參考答案: （1）行李搬運(yùn)時(shí)的注意事項(xiàng) ①認(rèn)真檢查行李。為客人提供行李服務(wù)時(shí)，要清點(diǎn)行李件數(shù)（特別是團(tuán)隊(duì)行李），并檢查行李有無(wú)破損。如有破損，必須請(qǐng)客人簽字證實(shí)，并通知團(tuán)隊(duì)陪同及領(lǐng)隊(duì)，以免日后引起客人的投訴。 ②搬運(yùn)行李時(shí)，客人的貴重物品及易碎品，如相機(jī)、手提包等要注意讓客人自己拿。 ③裝行李車時(shí)，要注意將大件、重件、硬件放在下面，小件、軟件、輕件裝在上面。 ④搬運(yùn)行李時(shí)必須小心，不可用力過(guò)大，更不許用腳踢客人的行李。 ⑤照看好客人的行李?？腿宿k理住宿登記手續(xù)時(shí)，行李員站在總臺(tái)一側(cè)（離總臺(tái)約2米以外的地方）等候客人，注意照看好客人的行李，眼睛注視前臺(tái)接待員。 ⑥引領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人的左前方，距離兩三步（或與客人并行），和著客人的腳步走，在拐彎處或人多時(shí)，要回頭招呼客人。 ⑦引領(lǐng)客人進(jìn)房途中，要熱情主動(dòng)地問(wèn)候客人，與客人交談，向客人介紹服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施，推薦飯店的商品。 ⑧介紹房?jī)?nèi)設(shè)施及傳用方法在介紹房?jī)?nèi)設(shè)施時(shí)，要注意該介紹的要介紹，不必要介紹的則不要介紹，避免說(shuō)“這是電視”、“這是衛(wèi)生間”之類的廢話。因?yàn)榭腿私?jīng)過(guò)長(zhǎng)途旅行和長(zhǎng)時(shí)間的車船勞頓之苦，此時(shí)最需要的是盡早休息，而是聽(tīng)服務(wù)員沒(méi)完沒(méi)了的"介紹"。另外，介紹時(shí)要因人而異，由于客人消費(fèi)層次和住宿經(jīng)驗(yàn)的不同，對(duì)某些客人需要介紹的頂目，對(duì)另一些客人則可能不需要介紹。 ⑨離房前要問(wèn)客人是否還有其他吩咐，并?？腿俗〉暧淇?，隨后將房門輕輕拉上。 ⑩將離店客人的行李搬運(yùn)至大廳后，要先到結(jié)賬處確認(rèn)客人是否已結(jié)帳，如果客人還未結(jié)賬應(yīng)有禮貌地告知客人結(jié)賬處的位置。做好行李搬運(yùn)記錄。為客人行李服務(wù)時(shí)，要做好各種行李搬運(yùn)記錄。 （2）行李寄存的注意事項(xiàng) ①確認(rèn)客人身份?？腿艘蠹拇嫘欣顣r(shí)，要先問(wèn)清是住店客人還是外來(lái)客人，外來(lái)客人的行李一律不予寄存。 ②檢查行李。客人寄存行李的同時(shí)，行李員要認(rèn)真檢查每件行李是否上鎖，并告訴客人行李內(nèi)不能放人貴重物品或易燃或易爆物品、化學(xué)腐蝕、劇毒品、槍支彈藥等。如客人執(zhí)意要寄存未加鎖的行李時(shí)，要把寄存行李規(guī)章給客人看，發(fā)現(xiàn)有未上鎖的行李或購(gòu)物袋無(wú)法上鎖時(shí)，要馬上通知領(lǐng)班，向客人說(shuō)明后，把行李放在安全的地方。 ③如客人丟失“行李領(lǐng)取卡”，行李員一定要請(qǐng)他出示足以證實(shí)客人身份的證件放行行李，并要求客人寫出行李已取的證明，如不是客人本人來(lái)取行李，一定請(qǐng)他出示證件，并登記上證件號(hào)碼，否則不予放行。 ④行李員在為客人辦理行李的寄存和提取業(yè)務(wù)時(shí)，一定要按規(guī)定的手續(xù)進(jìn)行，絕不可因?yàn)榕c客人“熟”而省略必要的行李寄存手續(xù)，以免引起不必要的糾紛，或給客人造成損失或帶來(lái)不必要的麻煩。8.參考答案:凱麗熱情過(guò)頭，沒(méi)有把握好服務(wù)對(duì)象的心理，客人非但不感激，反而很生氣，弄巧成拙。 做法：（根據(jù)餐面正下著滂沱大雨，賓客一些漫無(wú)目的、不經(jīng)意的舉動(dòng)，分析判斷出賓客可能正在躲雨）請(qǐng)賓客在休息區(qū)坐下，同時(shí)送上一些報(bào)紙、雜志中飯店的宣傳冊(cè)供賓客消磨時(shí)光；或以聊天的方式向賓客介紹一些飯店的設(shè)施并視情況適當(dāng)做一些不會(huì)給賓客造成壓力的飯店產(chǎn)品推銷；或確認(rèn)賓客是在躲雨后，問(wèn)賓客是否需要借用飯店的雨具，主動(dòng)提供服務(wù)。9.參考答案:確認(rèn)預(yù)訂；保證類預(yù)訂10.參考答案:錯(cuò)誤11.參考答案:B12.參考答案:方便客人休息，整理干凈使客人感到舒適，表示對(duì)客人的歡迎和禮遇規(guī)格。13.參考答案: （1）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化； （2）服務(wù)方法規(guī)范化； （3）服務(wù)過(guò)程程序化。14.參考答案:A,B,D15.參考答案:（1）預(yù)訂不到者； （2）提前離店者； （3）臨時(shí)取消者； （4）延期住宿者； （5）提前抵店者。16.參考答案:A,B,C,D17.參考答案:就是指在住客外出后，服務(wù)員對(duì)其房間進(jìn)行簡(jiǎn)單的整理。18.參考答案:C19.參考答案:D20.參考答案:錯(cuò)誤21.參考答案: 1.要把握客人特點(diǎn)，必須了解客人的年齡，職業(yè)，國(guó)籍，身份等，然后針對(duì)客人特點(diǎn)，靈活運(yùn)用銷售策略與技巧。 2.突出客房商品的價(jià)值。銷售客房商品時(shí)，強(qiáng)調(diào)客房的使用價(jià)值，讓客人感到物有所值。 3.針對(duì)性地提供價(jià)格范圍。一般來(lái)說(shuō)，由較高價(jià)格到較低價(jià)格進(jìn)行介紹.推薦價(jià)格以兩種為宜，最多不超過(guò)三種. 4.堅(jiān)持正面介紹引導(dǎo)客人。介紹客房時(shí)，堅(jiān)持采用正面說(shuō)法，著重介紹各類客房的特點(diǎn)，優(yōu)勢(shì)，以及給客人帶來(lái)的方便和好處，不要做不利的比較。 5.針對(duì)特殊客人的銷售技巧。對(duì)“優(yōu)柔寡斷”客人的推銷技巧： （1）接待員應(yīng)加倍關(guān)注和耐心，認(rèn)真分析客人需求心理，設(shè)法消除其各種疑慮； （2）對(duì)“價(jià)格敏感”客人的銷售技巧； （3）報(bào)價(jià)時(shí)注意積極描述住宿條件； （4）提供一個(gè)可選擇的價(jià)格范圍； （5）用靈活的語(yǔ)言描述高價(jià)房的設(shè)施優(yōu)點(diǎn)。22.參考答案:是指飯店正門、大廳（大堂）以及樓梯和公共衛(wèi)生間等區(qū)域，屬于前廳部管理范圍。23.參考答案:D24.參考答案:B25.參考答案: 飯店客房部的具體編制定員工作，要考慮客房部影響定員的多種因素： （1）服務(wù)模式和管理層次； （2）工作量的預(yù)測(cè)； （3）員工可能達(dá)到的素質(zhì)水平； （4）器具的配備。第3卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案: 1、客人辦理入住登記手續(xù)后 （1）問(wèn)訊處根據(jù)接待處發(fā)出的住房通知單，按房號(hào)把鑰匙交行李員，由行李員帶領(lǐng)客人進(jìn)房； （2）再將鑰匙交給客人，并提醒客人外出時(shí)將鑰匙存放總臺(tái)，以免丟失。 2、住客外出時(shí) 把鑰匙放回問(wèn)訊處，問(wèn)訊員應(yīng)隨即將該鑰匙按房號(hào)放進(jìn)鑰匙架內(nèi)。 3、住客外出歸來(lái)，到問(wèn)訊處領(lǐng)取鑰匙 （1）問(wèn)訊員在發(fā)出鑰匙之前，應(yīng)有禮貌地要求客人出示“歡迎卡”，核對(duì)無(wú)誤后方可發(fā)出鑰匙； （2）如遇熟悉的客人，在確?？腿说淖》颗c鑰匙房號(hào)一致的情況下，也可直接將鑰匙交給客人。 4、客人把鑰匙遺忘在房間里 經(jīng)核對(duì)客人的資料后可填寫“開(kāi)啟房門通知”交給客人，由樓層服務(wù)員為客人打開(kāi)房門，問(wèn)訊員應(yīng)默記客人姓名、房號(hào)及特征，以便準(zhǔn)確、快速地交鑰匙給客人。 5、住客退房結(jié)賬時(shí) 將鑰匙退給問(wèn)訊處或收銀處，問(wèn)訊員應(yīng)隨時(shí)到收銀處取回鑰匙，按房號(hào)放置好，并及時(shí)調(diào)整住客資料。 6、及時(shí)準(zhǔn)確掌握鑰匙回收情況 大夜班服務(wù)員應(yīng)打印一份在店客人報(bào)表，仔細(xì)核對(duì)鑰匙，發(fā)現(xiàn)客房確實(shí)無(wú)客人住而鑰匙又不在總臺(tái)，應(yīng)及時(shí)查找原因，并做好記錄。2.參考答案: （1）進(jìn)房（觀察、敲門、等待、二次敲門并等待、開(kāi)門）； （2）清理垃圾雜物（開(kāi)門通風(fēng)、清理房間垃圾、撤杯具、布草）； （3）中西式做床； （4）清潔衛(wèi)生間（清理雜物、清理三缸、抹塵、補(bǔ)充客用品）； （5）清理臥室（抹塵、補(bǔ)充客用品、清理臥室、檢查、離開(kāi)房間）。3.參考答案:C4.參考答案:B5.參考答案:客房服務(wù)中心模式是歐美國(guó)家的飯店通常采用的模式，可以節(jié)省人力，減少人員編制，可以保持樓層安靜，少干擾客人，加強(qiáng)了對(duì)客的管理和控制，更能體現(xiàn)服務(wù)效率，缺點(diǎn)是缺少人的溫情，同時(shí)對(duì)飯店的設(shè)施設(shè)備要求較高。樓層服務(wù)臺(tái)模式是我國(guó)飯店多采用的服務(wù)模式，可根據(jù)賓客的需要，及時(shí)提供規(guī)范性和針對(duì)性的面對(duì)面服務(wù)，富于人情味，有利于客房的安全保衛(wèi)，能及時(shí)準(zhǔn)確地了解房態(tài)，缺點(diǎn)是花費(fèi)人力較多，服務(wù)員的個(gè)人素質(zhì)和服務(wù)水平對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響很大。6.參考答案:A7.參考答案:C8.參考答案:（1）飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)中心； （2）前廳是飯店形象的代表； （3）是飯店組織客源，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收入的關(guān)鍵部門； （4）飯店管理的參謀助手。9.參考答案: （一）報(bào)警 （1）使用最近的報(bào)警裝置報(bào)警。如立即打破手動(dòng)報(bào)警器玻璃，發(fā)出警報(bào)。 （2）通知總機(jī)話務(wù)員起火地點(diǎn)及火情。報(bào)警后要保持總機(jī)和各部門電話全線暢通。 （3）迅速利用附近適合火情的消防器材控制火勢(shì)，如滅火器、消防栓等將火勢(shì)撲滅或加以控制。 （4）關(guān)閉所有電器開(kāi)關(guān)，關(guān)閉通風(fēng)、排風(fēng)設(shè)備.如火勢(shì)已不能控制，應(yīng)離開(kāi)火場(chǎng)。離開(kāi)時(shí)應(yīng)關(guān)閉沿路門窗。在安全的區(qū)域等候消防人員，并為其提供必要幫助。 （二）通報(bào) （1）發(fā)生火災(zāi)時(shí)，酒店有關(guān)部門應(yīng)立即向消防部門報(bào)警；同時(shí)向客人發(fā)出通報(bào)，要求客人迅速撤離。 （2）一次通報(bào)：應(yīng)通過(guò)廣播和音響向客人通報(bào)緊急事態(tài)的發(fā)生及疏散辦法。同時(shí)還應(yīng)由保衛(wèi)或服務(wù)員對(duì)各客房進(jìn)行逐個(gè)通知。 （3）二次通報(bào)：鳴警鈴，進(jìn)行全樓報(bào)警。 （三）組織疏散 當(dāng)接到疏散信號(hào)時(shí)，說(shuō)明飯店某處發(fā)生火災(zāi)，要求客人和全體員工立即通過(guò)緊急出口撤離至指定地點(diǎn)?？头坎繎?yīng)做好以下工作： （1）迅速打開(kāi)各樓層的緊急出口，保持安全通道的暢通無(wú)阻，將客人從防火梯疏散，絕對(duì)不要乘坐電梯（應(yīng)在電