十八般武藝打造防損體系

2024/2/61零售企業(yè)門店管理提升班

——十八般武藝打造門店防損體系2024/2/62目錄1防損基本原則2配送中心問題3收貨管理問題4收銀區(qū)問題5散裝稱重商品管理6贈(zèng)品管理7試用裝管理8辦公用品管理2024/2/63目錄9廠商物品管理10個(gè)人物品管理11報(bào)損管理12無(wú)形損失13服務(wù)臺(tái)問題（客訴、退換貨）14磁扣管理15監(jiān)控室16數(shù)據(jù)化防損17易丟失商品管理18店中店管理整改計(jì)劃（見附件）2024/2/64一、防損基本原則分流原則分區(qū)原則封閉原則2024/2/65二、分區(qū)原則對(duì)商品區(qū)、收銀區(qū)、外租區(qū)的要求2024/2/66分區(qū)原則的運(yùn)用分區(qū)原則的含義：依據(jù)商品屬性的不同和防損管理的不同要求將賣場(chǎng)商品區(qū)域分為：Ａ區(qū)－＞商品陳列區(qū)Ｂ區(qū)－＞收銀區(qū)Ｃ區(qū)－＞外租區(qū)等以外區(qū)域2024/2/67Ａ區(qū)商品出現(xiàn)的問題１、隱藏２、拆包３、偷吃、品嘗４、員工、廠家挪用５、與贈(zèng)品捆綁、混淆商品６、聯(lián)營(yíng)區(qū)商品、原材料與自營(yíng)商品混淆７、自用品與正常商品混淆８、試用品、道具與正常商品混淆2024/2/681、商品屬于超市經(jīng)營(yíng)者所有

2、商品處于超市控制范圍

3、商品處于被銷售狀態(tài)

Ａ區(qū)商品的特點(diǎn)2024/2/69Ａ區(qū)商品的管理要求1、重兵保護(hù)－－必須處于被保護(hù)狀態(tài)2、不能與其他商品混同3、必須有單據(jù)管理流程4、單據(jù)稽核控制5、Ａ區(qū)與Ｃ區(qū)必須分開6、外來(lái)戶要實(shí)行“孤島政策”（聯(lián)營(yíng)廠家商品管理）2024/2/610Ｂ區(qū)易出現(xiàn)的問題收銀員出現(xiàn)的問題：漏收、漏掃、錯(cuò)掃、換標(biāo)簽、手工輸入、未消磁、收銀臺(tái)空崗、無(wú)阻擋措施、孤兒未及時(shí)回收。顧客出現(xiàn)的問題：欺詐、換包裝、換鈔、魔術(shù)盜竊、腳踢、隱藏、不要小票等。2024/2/611Ｂ區(qū)的管理要求收銀員的要求：作為Ａ區(qū)到Ｂ區(qū)控制商品的所有權(quán)轉(zhuǎn)移的關(guān)鍵崗位。防損員要求:

控制權(quán)起變化的關(guān)鍵崗位。2024/2/612Ｃ區(qū)商品的特點(diǎn)1、Ｃ區(qū)商品不屬于超市控制范圍。2、已購(gòu)商品的所有全權(quán)屬于顧客，未購(gòu)商品的所有權(quán)屬于超市。3、Ｃ區(qū)商品的損失不用我們承擔(dān)。

2024/2/6131、Ａ、Ｂ區(qū)與Ｃ區(qū)因控制權(quán)的轉(zhuǎn)移，因此必須封閉

2、Ｃ區(qū)商品不能倒流

3、與Ｃ區(qū)相聯(lián)系的區(qū)域都有控制崗位Ｃ區(qū)的管理要求2024/2/614Ｃ區(qū)經(jīng)常出現(xiàn)的問題

1、Ｃ區(qū)與Ａ、Ｂ區(qū)相連，存在流通渠道；2、Ｃ區(qū)物品返回賣場(chǎng)失控；3、報(bào)警器處理糾紛，未通過報(bào)警器外出；4、場(chǎng)外贈(zèng)品流失2024/2/615

Ｃ區(qū)可設(shè)置的功能區(qū)

收貨區(qū)、辦公區(qū)、外租區(qū)、員工生活區(qū)、服務(wù)臺(tái)、退換貨、贈(zèng)品發(fā)放、休閑區(qū)。2024/2/616

Ｃ區(qū)可設(shè)置的功能區(qū)2024/2/617根據(jù)賣場(chǎng)防損原則設(shè)計(jì)防損控制點(diǎn)1、根據(jù)顧客流控制點(diǎn)設(shè)計(jì)進(jìn)口崗、EAS檢測(cè)崗2、根據(jù)員工流控制點(diǎn)設(shè)計(jì)員工通道崗、辦公區(qū)崗3、根據(jù)商品流控制點(diǎn)設(shè)計(jì)收貨監(jiān)督崗、倉(cāng)庫(kù)崗4、根據(jù)分區(qū)原則設(shè)計(jì)A區(qū)（商品區(qū)）巡邏崗及巡視路線、B區(qū)（收銀區(qū)）收銀監(jiān)督崗5、根據(jù)封閉原則在A、B區(qū)與C區(qū)相連的員工通道崗、顧客出口崗，配備EAS對(duì)賣場(chǎng)封閉2024/2/618192024/2/6商品流的規(guī)律重點(diǎn)是單據(jù)管理，適合稽核規(guī)范流通環(huán)節(jié)的控制訂單供應(yīng)商送貨收貨區(qū)周轉(zhuǎn)區(qū)賣場(chǎng)

出店收銀區(qū)顧客

供應(yīng)商退換貨區(qū)2024/2/620員工流的規(guī)律顧客動(dòng)線——停車場(chǎng)——存包(手推車)——入口處進(jìn)入——賣場(chǎng)區(qū)域——收銀區(qū)——休閑區(qū)——出門特點(diǎn)：適用于服務(wù)性規(guī)范手推車按顧客流量的10-30%配置等待時(shí)間不超過8分鐘2024/2/621員工流的規(guī)律對(duì)象是員工，適合管理型規(guī)范主要控制點(diǎn)：?jiǎn)T工上班——更衣室換裝——打卡——

進(jìn)入工作區(qū)域（賣場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)、辦公區(qū)、操作間）——外出（休息、辦事、進(jìn)餐、其他）——入場(chǎng)——打卡——換工作服——下班2024/2/622分區(qū)、封閉管理2024/2/623

配送中心問題1倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的辦公室2配送中心收貨無(wú)防損員監(jiān)督3配送外出有防損簽字，但防損未進(jìn)行配送中心稽核。4配送中心內(nèi)辦公室辦公用品未監(jiān)控5用品無(wú)標(biāo)識(shí)6辦公室的個(gè)人用品7倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的食品8收貨區(qū)未劃分未收貨區(qū)、已收貨區(qū)、驗(yàn)貨區(qū)。2024/2/6249倉(cāng)庫(kù)內(nèi)個(gè)人用品與商品混淆10辦公室與倉(cāng)庫(kù)相通，辦公用品與商品未區(qū)分。11防損登記不規(guī)范12配送中心在途商品的監(jiān)控13配貨區(qū)未劃分14倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的辦公室2024/2/625配送防損存在的問題配送中心收、退、換、配貨沒有執(zhí)行雙人驗(yàn)收防損只負(fù)責(zé)安全及夜班沒有對(duì)進(jìn)出商品進(jìn)行單據(jù)稽核收貨平臺(tái)沒有劃分未收貨區(qū)、驗(yàn)貨區(qū)和已收貨區(qū)無(wú)當(dāng)日單據(jù)匯總表未實(shí)現(xiàn)商品流全過程監(jiān)控2024/2/626整改方法配送中心設(shè)立防損稽核崗一名，主要負(fù)責(zé)（白班）對(duì)進(jìn)出商品進(jìn)行抽查和監(jiān)督對(duì)當(dāng)日單據(jù)進(jìn)行匯總登記按照商品流、票據(jù)流、信息流、現(xiàn)金流實(shí)行四流合一的監(jiān)控總部防損部進(jìn)行抽查和復(fù)核2024/2/627三、收貨管理問題現(xiàn)狀分區(qū)問題封閉問題賣場(chǎng)內(nèi)商品防損賣場(chǎng)防盜單據(jù)管理收銀防損2024/2/628四、收銀區(qū)問題

收銀區(qū)是實(shí)現(xiàn)超市利潤(rùn)的最后一道防線，在收銀產(chǎn)生損耗主要是收銀員的內(nèi)盜及內(nèi)外勾結(jié)，常用手段有：漏掃、高價(jià)低收，直接過機(jī)不掃等形式，下面重點(diǎn)介紹收銀員作案的一些現(xiàn)象、發(fā)現(xiàn)方法、控制方法2024/2/629收銀過程的四流合一2024/2/630把住出口——收銀區(qū)的控制一、利用收銀環(huán)節(jié)作案1、利用收銀臺(tái)的條碼2、利用隨身攜帶的小本3、利用整理收款機(jī)4、利用垃圾桶5、準(zhǔn)備小金額條碼（常見案例圖片）2024/2/631把住出口——收銀區(qū)的控制二、利用收款機(jī)作案1、利用按鍵：重復(fù)打印2、切斷電源：影響打印機(jī)工作3、脫機(jī)打?。河绊憯?shù)據(jù)傳遞4、刪除記錄：作廢小票5、調(diào)整監(jiān)督屏：不讓顧客發(fā)現(xiàn)（案例圖片）2024/2/632把住出口——收銀區(qū)的控制三、利用系統(tǒng)作案1、收銀員記錄收款信息2、收銀員查詢后臺(tái)信息3、收銀員打印兩聯(lián)小票4、收銀員私留小票5、收銀員不掃描6、收銀員手工輸入7、收銀員與信息員勾結(jié)（案例分析）2024/2/633把住出口——收銀區(qū)的控制四、收銀區(qū)控制方法1、規(guī)范收銀員唱收唱付2、規(guī)范收銀員記錄本3、收銀報(bào)表長(zhǎng)短款分析4、規(guī)范收銀員交款程序5、規(guī)范收銀員稽核程序（詳見收銀規(guī)范程序）2024/2/6341收銀臺(tái)下垃圾箱內(nèi)有小票及廢紙

2條碼本不規(guī)范

3收銀員記錄本不規(guī)范

4收銀員隨意紀(jì)錄

5收銀員隨意粘貼條碼

6收銀員自帶物品進(jìn)工作區(qū)

7收銀員隨意開啟錢箱

8收銀員隨意下機(jī)-收銀的權(quán)限控制2024/2/635隱患收銀長(zhǎng)、短款嚴(yán)重收銀員被騙公司受損內(nèi)外勾結(jié)、漏掃、高價(jià)低賣收銀時(shí)間長(zhǎng)、顧客投訴2024/2/6361收銀員找信息員尋找信息記錄

2和財(cái)務(wù)核對(duì)長(zhǎng)短款

3等待財(cái)務(wù)

4顧客不要的小票被收銀員回收形成隱患

5收銀電源放在地上產(chǎn)生隱患

6收銀臺(tái)條碼板有手寫條碼

7收銀臺(tái)上有記錄本

8收銀臺(tái)電線外露容易碰觸造成短路2024/2/637收銀臺(tái)排班不合理收銀臺(tái)排班不合理2024/2/638整改方法逐步更新收銀系統(tǒng)，健全備用金管理制度，加強(qiáng)收銀員培訓(xùn)以及做好收銀員儲(chǔ)備工作。制定手工收銀流程大鈔采取收一張放一張的原則收銀員必須執(zhí)行“收銀八步曲”（歡迎顧客、掃描入機(jī)、商品入袋、檢查籃底、推介商品、唱收唱付、歡送顧客、商品還原）加強(qiáng)防損監(jiān)督2024/2/639規(guī)范唱收唱付：件數(shù)、錢數(shù)、收多少、找多少、1.5M小票管理規(guī)定：留小票罰款，提倡顧客保留《個(gè)人物品寄存規(guī)定》規(guī)范條碼板加保護(hù)板防損巡邏監(jiān)督《收銀防損一覽表》權(quán)限控制發(fā)放統(tǒng)一編號(hào)的記錄本，每天店長(zhǎng)，防損員簽字2024/2/640

表格收銀員交款細(xì)則收銀防損工作職責(zé)收銀稽核重點(diǎn)工作與存在的問題（案例）收銀防損一覽表.XLS2024/2/641

收銀員隨意開啟錢箱2024/2/642在接受贈(zèng)品環(huán)節(jié)應(yīng)該有接受單據(jù),一式二聯(lián),有編號(hào)(三方簽字:防損、客服、供商)庫(kù)存單據(jù)應(yīng)該有名稱、數(shù)量、備注單據(jù)號(hào)為接受單據(jù)號(hào)。發(fā)放環(huán)節(jié)：應(yīng)該有發(fā)放登記表（有顧客的的聯(lián)系方式）防損每天在贈(zèng)品庫(kù)存單上簽字。賣場(chǎng)不容許有贈(zèng)品發(fā)放432024/2/6七、試用裝管理試用裝上必須有明確的試用標(biāo)志442024/2/6八、辦公用品的管理5附件鏈接\4辦公用品管理規(guī)范.doc辦公用品應(yīng)該存放于賣場(chǎng)固定的區(qū)域集中存放如：筆記本、筆、價(jià)簽、各類單據(jù)和表格等，并且有明鮮的辦公用品自用標(biāo)志。2024/2/6451、廠商從超市所購(gòu)物品：如果從超市所購(gòu)必須有購(gòu)物小票，防損登記后并在商品上貼有明鮮的標(biāo)示后方可使用。每周檢查一次2、廠商自帶入賣場(chǎng)的：必須通過收貨口打攜入單，防損登記貼有標(biāo)簽后帶入賣場(chǎng)使用。九、廠商物品管理2024/2/646十、個(gè)人物品的管理附件鏈接員工自用品管理規(guī)范物品不容許帶入賣場(chǎng)。存放于個(gè)人的存包柜或更衣柜2024/2/647十一、報(bào)損管理報(bào)損商品應(yīng)存放于指定的位置，填寫報(bào)損單。2024/2/648十二、無(wú)形的損失在過道中堆放紙箱、購(gòu)物車，就會(huì)阻擋顧客，就會(huì)減小購(gòu)買欲望，從而造成的一定的損失。2024/2/649十三、服務(wù)臺(tái)問題投訴處理：客訴受理—客訴記錄—客訴處理—客戶的意見反饋要有投訴周報(bào)表，月報(bào)表，對(duì)一些客訴的分析匯總表（匯總表同樣有編號(hào)）2024/2/650退換貨處理●客戶將所退商品到服務(wù)臺(tái)先有客服填寫第一欄，樓面收到貨后填寫第二欄防損在商品從出口攜入賣場(chǎng)時(shí)簽?！駸o(wú)退換貨匯總表帶編號(hào)●在退貨時(shí)無(wú)權(quán)限控制由客服直接來(lái)處理2024/2/651十四、磁扣管理在商品上磁扣應(yīng)釘在商品的外面，帽在商品的里面2024/2/652十五、監(jiān)控室與夜間管理監(jiān)控室不能設(shè)立在辦公區(qū)域，應(yīng)該設(shè)在比較隱蔽的地方2024/2/6531夜間值班挪用商品

2值班物品未交接

3夜間監(jiān)控記錄本

2024/2/654交班記錄本2024/2/655存在的問題值班人員在店內(nèi)值班存在商品丟失隱患值班人員管鑰匙缺乏監(jiān)督夜間監(jiān)控未對(duì)出入口錄像，未起到監(jiān)督作用無(wú)夜間值班記錄無(wú)值班用品交接存包柜營(yíng)業(yè)結(jié)束后未進(jìn)行清柜、檢查、登記營(yíng)業(yè)結(jié)束后，封場(chǎng)前沒有進(jìn)行清場(chǎng)夜間值班人員缺乏生鮮收貨經(jīng)驗(yàn)，造成生鮮收貨驗(yàn)收漏洞2024/2/656整改方法夜間值班實(shí)行雙鎖制（遇緊急情況，要有逃生門及逃生窗口）跟監(jiān)控廠家聯(lián)系落實(shí)對(duì)出入口的監(jiān)控布防及權(quán)限控制由總部聯(lián)網(wǎng)對(duì)各門店監(jiān)控夜間規(guī)范值班記錄本和交接本加強(qiáng)門店夜間總部的抽查完善生鮮收貨流程及標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)夜班人員培訓(xùn)門店貴重物品清場(chǎng)時(shí)與夜班交接，共同清場(chǎng)存包柜營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)由防損和值班經(jīng)理清柜并做登記夜間值班人員使用的個(gè)人物品應(yīng)登記貼標(biāo)識(shí)2024/2/657十六、數(shù)據(jù)化防損對(duì)偷竊者的詢問記錄2024/2/658數(shù)據(jù)化防損店長(zhǎng)應(yīng)關(guān)注的十項(xiàng)防損報(bào)表2024/2/659一、偷竊商品排行榜分析表-找到對(duì)象，重點(diǎn)保護(hù)

二、紙皮追究與分析報(bào)表

三、作案高峰時(shí)段分析表

四、作案主體分析表

五、銷贓分析

六、作案手段、典型案例分析2024/2/660十七、易丟失商品的管理易丟失商品應(yīng)該在特定的區(qū)域2024/2/661銷售高峰期應(yīng)注意的防損問題及措施

——圖片案例分析2024/2/662銷售高峰期應(yīng)注意的防損問題及措施

——圖片案例分析1、收銀員高峰時(shí)期的排班2、顧客排隊(duì)的通道3、POP懸掛與視線4、陳列區(qū)與銷售區(qū)的燈光影響5、收銀臺(tái)位置設(shè)置6、收銀前區(qū)陳列商品的特點(diǎn)7、排隊(duì)顧客的心理分析8、員工高峰時(shí)期關(guān)注的重點(diǎn)2024/2/663十八、店中店管理1、店中店供應(yīng)商商品的出售包裝問題2、店中店供應(yīng)商辦公區(qū)域的管理問題3、店中店供應(yīng)商員工個(gè)人物品的管理問題4、店中店供應(yīng)商辦公用品的管理問題2024/2/664我為什么能發(fā)現(xiàn)這些問題

-我的成長(zhǎng)經(jīng)歷1老板心態(tài)——當(dāng)成自己的事情做2超越自己——下班是工作的開始，一畝三分地3工作就是學(xué)習(xí)——學(xué)習(xí)無(wú)處不在，不在享受中學(xué)習(xí)，要在學(xué)習(xí)中享受

4找自己的原因——無(wú)法改變別人，就要改變自己5感恩的心6不懼怕競(jìng)爭(zhēng)——競(jìng)爭(zhēng)使你更聰明

7如何選擇職業(yè)——去落后的企業(yè)還是去先進(jìn)的企業(yè)8做咨詢師還是做信息員9父親——有一顆愛心10推功攬過

2024/2/665機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)

機(jī)會(huì)？挑戰(zhàn)?2024/2/666整改計(jì)劃第一部分工作內(nèi)容一、組織建設(shè)（一周）1、總部設(shè)立防損部防損經(jīng)理一人共1人防損工作安全、消防、風(fēng)險(xiǎn)控制內(nèi)外盜，損耗分析與控制稽核工作總部稽核（采購(gòu)、財(cái)務(wù)、工程）門店稽核（以四流合一為主的全過程稽核）2024/2/667

2、門店設(shè)顧客入口出口崗設(shè)員工通道崗設(shè)收貨崗設(shè)收銀防損崗設(shè)巡邏機(jī)動(dòng)崗設(shè)損耗分析師設(shè)監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)控制崗2024/2/668二、開展以十項(xiàng)商品為重點(diǎn)的

重點(diǎn)商品防損管理（三周內(nèi)）

由門店店長(zhǎng)負(fù)責(zé)

1、個(gè)人用品2、辦公用品3、贈(zèng)品4、退換貨商品5、聯(lián)營(yíng)廠商用品

2024/2/669

6、聯(lián)營(yíng)廠家原材料7、外出物品8、團(tuán)購(gòu)商品9、報(bào)損商品10