-改變思維模式-提升問題分析與解決能力訓(xùn)練Problem

--改變思維模式--

提升問題分析與解決能力訓(xùn)練

(ProblemSolvingProcess)南極洲南美洲非洲歐洲亞洲澳洲北美洲課程目的了解問題解決的基本概念有效運(yùn)用程序?qū)虻膯栴}解決技巧認(rèn)知問題解決的手法與活用要點(diǎn)學(xué)習(xí)拍檔

找學(xué)習(xí)拍文件,互相訪問以下數(shù)據(jù):姓名部門及工作職責(zé)問題是什么？當(dāng)現(xiàn)狀與標(biāo)準(zhǔn)有了差距時(shí)，即遇到了問題。

問題的分類

而如果我們「問題」依照它發(fā)生的時(shí)間性來分類，則可分為現(xiàn)狀導(dǎo)向型與未來導(dǎo)向型等兩大類?，F(xiàn)狀導(dǎo)向(分析)型問題又可粗分為兩類：1.感覺型問題(五官)2.摸索型問題(分析)未來導(dǎo)向(預(yù)測(cè))型問題則可分為三類：1.目標(biāo)型問題(提示)2.創(chuàng)意型問題(意愿)3.新技巧型問題(認(rèn)識(shí))問題的發(fā)生問題的結(jié)構(gòu)問題結(jié)構(gòu)有如冰山現(xiàn)象（可感覺、可衡量）n次因（根因）治本一次因（近因）治標(biāo)處置傳統(tǒng)的問題解決依據(jù)地位直覺經(jīng)驗(yàn)事的問題與解決三現(xiàn)主義:

到現(xiàn)場(chǎng)..看現(xiàn)物.了解現(xiàn)況團(tuán)隊(duì)的定義兩名或兩名以上的個(gè)體（一群人）在共同目標(biāo)的導(dǎo)引下因完成共同任務(wù)而產(chǎn)生互動(dòng)達(dá)成共識(shí)的關(guān)鍵因素做到傾聽拋棄競爭的心態(tài)珍視自己的意見投票不一定是最好的解決方式問題思考具有五種能力（一）

敏銳力：對(duì)問題或環(huán)境的敏感度。有些人敏感度高，任何事物若有疏失或不尋常的地方，很快的會(huì)感覺出來。（二）流暢力：這是指對(duì)同一個(gè)問題或看法能夠提出很多觀念或新點(diǎn)子，來解決問題。（三）系統(tǒng)力：就是能夠從多角度、多方位思考同一個(gè)問題。（四）獨(dú)創(chuàng)力：能夠想到別人所想不到的新觀念能力，也就是見解與其它人不同。（五）精進(jìn)力：在新觀念上不斷地使之構(gòu)想更完整，講求「精益求精」的精神。5階段問題解決流程確認(rèn)及定義問題現(xiàn)狀分析執(zhí)行/衡量/追蹤/控制擬訂解決執(zhí)行方案分析原因階段I階段II階段III階段IV階段V提升目標(biāo)下個(gè)目標(biāo)問題是什么?這個(gè)問題對(duì)我們企業(yè)的影響是什么?我們目前狀況如何?這個(gè)問題是什么樣的結(jié)構(gòu)?這個(gè)問題最重要的原因是什么?我們?nèi)绾芜_(dá)成目標(biāo)?我們?nèi)绾蔚弥獑栴}已獲改善?如何預(yù)防問題再發(fā)生?六種解決問題的模式名稱科學(xué)方法創(chuàng)造性

思考POLYA

的方法思考分析8-D方法以創(chuàng)意為主的

問題解決法領(lǐng)域科學(xué)心理學(xué)數(shù)學(xué)工程學(xué)工業(yè)各種問題步驟歸納分析后所得的資料

，并提出假設(shè)開發(fā)資源找出問題所在對(duì)問題下定義并概略的敘述確認(rèn)未知之物1.以團(tuán)隊(duì)來

解決問題

2.界定問題搜集資料并對(duì)趨勢(shì)與背景做分析調(diào)查推論可能解決的方法醞釀各種潛在資源與解法計(jì)劃解決問題的方案仿真問題，將問題模式化3.先處理最

迫切的事

4.找出問題

根源產(chǎn)生許多奇特的想法逐

一評(píng)估分析各種想法驗(yàn)證可能解決的方法找出明確的問題解決方法注意其它可以取代的方法對(duì)問題進(jìn)行分析、實(shí)驗(yàn)5.實(shí)驗(yàn)并且

規(guī)劃出最

好的改善

方法判斷并決定最佳的解決方式實(shí)施最佳的解決方法進(jìn)行實(shí)驗(yàn)、修正實(shí)施計(jì)劃并且檢查結(jié)果評(píng)估最后結(jié)果6.施行計(jì)劃

7.預(yù)防問題

再次發(fā)生

8.恭賀此團(tuán)

隊(duì)驗(yàn)證最佳解法，并進(jìn)一步探討學(xué)到什么？問題分析與解決的程序D1主題選定D2定義問題及執(zhí)行及驗(yàn)證暫時(shí)防堵措施D3現(xiàn)況分析D4定義及驗(yàn)證真因D5列出選定及驗(yàn)證永久對(duì)策D6執(zhí)行永久對(duì)策及效果確認(rèn)D7預(yù)防再發(fā)生及標(biāo)準(zhǔn)化D8未來方向D6執(zhí)行永久對(duì)策及效果確認(rèn)全面性問題分析與解決問題分析D1主題選定D2描述問題及執(zhí)行及驗(yàn)證暫時(shí)防堵措施D3現(xiàn)況掌握D4定義及驗(yàn)證真因D5列出選定及驗(yàn)證永久對(duì)策決策分析對(duì)策擬定.評(píng)估D7再發(fā)防止與標(biāo)準(zhǔn)化D8未來方向潛在問題分析PDCA問題發(fā)掘：感覺型問題：依下列各點(diǎn)思考，盤點(diǎn)提列出所有問題：(1)顧客經(jīng)常抱怨的項(xiàng)目：包含內(nèi)部顧客的意見。(2)工作中經(jīng)常發(fā)生或困擾的問題。(3)上司經(jīng)常要求的項(xiàng)目。數(shù)據(jù)型問題：重要管理指標(biāo)KPI（Q、C、S、V）從各項(xiàng)日、周、月、季管理報(bào)表中去發(fā)掘分析出待改進(jìn)之問題在那里。第一階段D1主題選定腦力激蕩法

腦力激蕩法在使用上有下列原則必須把握：(1)絕不批評(píng)別人的意見。(2)意見愈多愈好，通常至少五十則以上。(3)讓參與成員自由連想。(4)可以搭在別人的意見上自由發(fā)揮，稱為「搭便車」K.J法

是由文化人類學(xué)者川喜田二郎(原東京工業(yè)大學(xué)教授)創(chuàng)始的創(chuàng)意思考方法。K.J是創(chuàng)使者名字英文字的縮寫。如何使用KJ法：1.決定主題。2.利用類似腦力激蕩等手法，針對(duì)主題來進(jìn)行語言數(shù)據(jù)的收集。3.重新確認(rèn)，修正語言數(shù)據(jù)。4.語言數(shù)據(jù)卡片化。5.卡片的匯集及分群。何謂KJ法所謂KJ法，就是針對(duì)不很清楚的問題，從渾沌狀態(tài)中將所收集到的語言數(shù)據(jù)，根據(jù)數(shù)據(jù)之間的類似性、親和性來分析，而將問題明確化。KJ法的適用時(shí)機(jī)及范圍討論未來問題。討論未曾經(jīng)驗(yàn)之問題。針對(duì)以往不太注意的問題，從新的角度來重新評(píng)估?？ㄆ呐渲门帕挟a(chǎn)品責(zé)任在市場(chǎng)上被嚴(yán)格執(zhí)行消費(fèi)者團(tuán)體增加質(zhì)量檢查消費(fèi)者之要求必須包含在ＱＡ項(xiàng)目中制品必須增加耐久性測(cè)試消費(fèi)者團(tuán)體指出最佳品牌的時(shí)代來臨消費(fèi)者團(tuán)體不斷要求產(chǎn)品責(zé)任問題及質(zhì)量檢查工作ＱＡ必須能符合消費(fèi)者要求消費(fèi)者加強(qiáng)對(duì)于權(quán)益的要求1.1.1.1.1.2.2.3.完成的圖例問題評(píng)估

將所盤點(diǎn)出之問題列表評(píng)估依問題進(jìn)行改善之效益性、可行性、困難性、成本、急迫性等項(xiàng)目，進(jìn)行評(píng)價(jià)以決定問題的重要度。

緊急且重要緊急但不重要不緊急但重要不緊急但重要((有長期影響有長期影響))不緊急也不重要緊急性重要性低高高屬于時(shí)間管理的工作約翰、杜威說：「明確的將問題指出，就等于解決問題的一半」。愛因斯坦說：「精確的陳述問題比解決問題還來得重要」盡量使用4W2H法(4W為What,When,Where,Who；2H為how及howmuch)以明確簡潔的方式來陳述問題。第二階段

D2問題定義及執(zhí)行及驗(yàn)證暫時(shí)防堵措施所謂的4W2H指的是：1.What2.When3.Who4.Where5.How6.much/many.：：：：：發(fā)生什么事情。何時(shí)發(fā)生。與何對(duì)象有關(guān)(人,事,物)。在何處發(fā)生。發(fā)生的次數(shù)或數(shù)量。WHAT什么事情WHEN何時(shí)發(fā)生WHO與誰有關(guān)WHERE在何處發(fā)生HOW如何發(fā)生的問題描述是否須緊急處置也就是我們常說的人,事,時(shí),地,物及如何。

現(xiàn)狀分析數(shù)據(jù)收集

What那些現(xiàn)象When那些時(shí)間Who那些對(duì)象Where那些地點(diǎn)Howmany發(fā)生的次數(shù)或數(shù)量第三階段D3現(xiàn)況分析第四階段D4定義及驗(yàn)證真因

原因分析

比較分析法消去法：找出群體之相同點(diǎn)與相異點(diǎn)，并因此確定努力之方向原因發(fā)掘腦力激蕩法（BrainStorming）原因確認(rèn)※三現(xiàn)主義：到現(xiàn)場(chǎng)、看現(xiàn)物、了解現(xiàn)況找事實(shí)、數(shù)據(jù)確認(rèn)原因。

三現(xiàn)主義V.S.查檢表可能的原因原因確認(rèn)(三現(xiàn)主義)確認(rèn)收入不足每月5萬元收入X出租車費(fèi)太高每月平均1萬元的車費(fèi)，幾乎天天搭出租車V餐費(fèi)的太多每月平均6仟元的餐費(fèi)X買太多衣服每月平均2萬元的制裝費(fèi)V買太多彩券每月平均400元買彩券X※

〝V〞表原因保留、〝X〞表原因剔除特性要因圖問題的特性是由許多要因造成的！要因要因要因要因要因要因問題特性何謂特性要因圖：一個(gè)問題的特性受到一些要因的影響時(shí)，我們將這些要因加以整理成為有相互關(guān)系而且有條理的圖形。這個(gè)圖形稱為特性要因圖。大要因大要因大要因大要因中要因中要因中要因中要因小要因特性將這些要因分群成為大、中、小要因，可繪制成特性要因圖，因其像魚骨故又稱魚骨圖，要因以4M1E－人(Men)、機(jī)器(Machine)、材料(Material)、方法(Method)和環(huán)境(Environment)等分類。特性要因圖的使用．尋找對(duì)策：特性要因圖也可用來做對(duì)策整理用，這時(shí)魚頭的方向會(huì)剛好相反過來，又稱為反轉(zhuǎn)。大要因大要因大要因大要因中要因中要因中要因中要因小要因如何做何謂系統(tǒng)圖法系統(tǒng)圖法是為了達(dá)成目標(biāo)或解決問題，以「目的一手段」的方式做有系統(tǒng)的展開，以尋找出最適當(dāng)?shù)氖侄畏椒?。系統(tǒng)圖法

對(duì)策擬定階段主要在利用如腦力激蕩等來產(chǎn)生可能的解決方案。系統(tǒng)圖分析出了幾個(gè)可能的原因，再依據(jù)每個(gè)可能的原因透過腦力激蕩法或創(chuàng)意思考，找出各種可能的對(duì)策來,而注意對(duì)策最好不要如例子使用”加強(qiáng)”,“嚴(yán)格”,“落實(shí)”等字眼,最好有具體對(duì)策。第五階段

D5列出選定及驗(yàn)證永久對(duì)策對(duì)策評(píng)估

針對(duì)每個(gè)對(duì)策的效益性、成本、困難性及掌握性等因素進(jìn)行分析評(píng)分。 采用的方法如下： (1)多數(shù)表決法─可以快速達(dá)成決定，但要避免一次表決就作成結(jié)論。 (2)達(dá)飛法─為一縮小許多可能項(xiàng)目至較少項(xiàng)目的方法，這種方法能取得共識(shí)。 (3)決策矩陣法─這是一種極為邏輯的選擇方式。好處是在設(shè)計(jì)決策矩陣時(shí)，可以包括許多選擇標(biāo)準(zhǔn)并針對(duì)各種可行方案的比較，并可對(duì)最可能的因素加上權(quán)重以利加速建立理性之選擇。「原因分析與對(duì)策評(píng)估表」范例(存款不如預(yù)期)原因分析對(duì)策擬訂決策分析問題一次因二次因效益性掌握性因難性成本合

計(jì)先后順序的評(píng)估

存款不如預(yù)期收入不足工作人口過少增加工作人口10224183技能不足學(xué)習(xí)新技能432312家電制品耗電量大冷氣使用過度停止使用冷氣8444202沒有養(yǎng)成隨手關(guān)閉不使用電器的習(xí)慣勸導(dǎo)改善212510衣物數(shù)量過多太多百貨公司的認(rèn)同卡、貴賓卡只保留一張信用卡634417愛逛街不帶太多錢出門10434211家庭成員花費(fèi)大小孩零用錢太多減少零用金8334183手機(jī)費(fèi)用驚人限制每人通話金額633416何謂關(guān)連圖法所謂關(guān)連圖是當(dāng)問題的因果之關(guān)系復(fù)雜時(shí)，使用箭頭的進(jìn)、出來將幾個(gè)問題點(diǎn)與其要因之間的復(fù)雜因果關(guān)系表示出來。并據(jù)以判定何者為問題點(diǎn)及原因。關(guān)連圖的略圖及實(shí)施型態(tài)如概念圖：問題點(diǎn)1有三個(gè)原因5.6.7，所以有三個(gè)箭頭指向它；標(biāo)示6的項(xiàng)目，有三個(gè)箭頭入，一個(gè)箭頭出，表示它既是造成問題1的原因，也是其它原因的問題結(jié)果?；钣眠@種圖，做為解決問題的手段之方法就叫做關(guān)連圖法。數(shù)據(jù)性原因分析查檢表何謂查檢表：查檢表是將原始收集到的數(shù)據(jù)用容易了解的方式作成圖形或表格，并記上檢查記號(hào)，或加以統(tǒng)計(jì)整理，作為進(jìn)一步分析或核對(duì)檢查用。東西未歸定位查檢表記錄用查檢表第一季合計(jì)客廳飯廳男主人女主人女主人其它合計(jì)42983157462男主人臥室171873241379282530546868642002229第二季第三季統(tǒng)計(jì)圖表

1.曲線圖(折線圖、趨勢(shì)圖)。2.餅圖(πChart)。3.條形圖(Bar/ColumnPlots)。4.雷達(dá)圖。

柏拉圖所謂柏拉圖是根據(jù)所搜集的數(shù)據(jù)，依據(jù)不良原因、不良狀況、不良發(fā)生位置或客戶抱怨的種類等不同區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)，找出比率最大的項(xiàng)目或原因，并且將所構(gòu)成的項(xiàng)目依照大小順序排列，再加上累積值的圖形。以作為改善的優(yōu)先級(jí)。用前面例子的查檢表數(shù)字可以整理成底下的柏拉圖東西未歸定位柏拉圖數(shù)據(jù)性原因分析實(shí)驗(yàn)計(jì)劃法目的：藉由有計(jì)劃的進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，以便達(dá)成未實(shí)驗(yàn)前的假設(shè)。由于不是采用“試誤法”，因此能提升研發(fā)效率。利用特殊的分析方法，以求得除了平均值以外的數(shù)值。適用對(duì)象：必須藉由實(shí)驗(yàn)以驗(yàn)證其假設(shè)或理論基礎(chǔ)的單位最為適用。實(shí)驗(yàn)之方式實(shí)驗(yàn)之方式：Try&Error：依據(jù)每次實(shí)驗(yàn)結(jié)果加入自己專業(yè)判斷，以決定下一次實(shí)驗(yàn)的參數(shù)組合。此一方法需要很強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)(亦即第六感要好)單要因?qū)嶒?yàn)方法：一次只改變一個(gè)要因，以尋求該要因的最佳設(shè)定值。此一方法對(duì)于有兩個(gè)以上要因會(huì)同時(shí)影響特性值的話將會(huì)有問題。多要因（多元配置）實(shí)驗(yàn)方法：將所有的要因做排列組合，因此每一種可能的情形都將被做實(shí)驗(yàn)，據(jù)此找出最佳組合。此一方法在要因個(gè)數(shù)很少時(shí)可以進(jìn)行。直交表實(shí)驗(yàn)方法：藉由各要因在實(shí)驗(yàn)中出現(xiàn)相同次數(shù)，以平衡該要因的影響大小。此為目前可以同時(shí)解決上述兩大缺點(diǎn)的方法。實(shí)驗(yàn)計(jì)劃法內(nèi)容特性值分類要因分類水平值設(shè)定直交表入門SN比分析選擇最適條件確認(rèn)實(shí)驗(yàn)DOE之分類目前DOE大致可分為以BOX及Taguchi為首的2大陣營。其大致差異如右表思考法則左腦法則左腦是處理語言、邏輯思考、以分析法解決問題搜尋事證、數(shù)目主管著人類的語言、閱讀、書寫、計(jì)算、分類，左腦的功能較發(fā)達(dá)者，是屬于垂直思考型的，右腦法則 右腦是處理表象、形象思考、發(fā)散性思考、直覺思考，直覺地了解全局以觀感印象搜尋形式及思想而右腦主管著形象記憶、空間感、幾何圖形、夢(mèng)想、音樂、態(tài)度及情感等等。右腦發(fā)達(dá)者是屬于水平思考的人創(chuàng)意式問題解決

CreativeProblemSolving思維類型未來導(dǎo)向型問題利用成員彼此間之刺激的要領(lǐng)腦力激蕩法(brainstorming)可任意表達(dá)意見以創(chuàng)造全部腦力激蕩狀態(tài)，屬于可達(dá)成集思廣益的群體思維法腦力記錄法(brainwriting)此乃指于一定時(shí)間內(nèi)，在前人構(gòu)想內(nèi)添加自己想法，為一利用小組全體思維以充實(shí)構(gòu)想內(nèi)涵方法1.KJ法2.五何法3.屬性列舉法4.缺點(diǎn)列舉法5.希望列舉6.六頂思考帽法7.未來導(dǎo)向型問題心智圖MindMaps1970年TonyBuzan首創(chuàng)心智圖MindMaps,是以圖解心像聯(lián)想技巧。

企劃或決策時(shí),提供一個(gè)路線圖,告訴您目前的狀況及何去何從

協(xié)助搜集、整理資料

以新的、創(chuàng)意的方式去解決問題

如何畫心智圖1.準(zhǔn)備白紙和各種顏色筆。2.畫出中心主題：把要思考的主題，寫（畫）在畫紙中間，用簡單的圖案、顏色，讓心智圖的主題更清晰、更能刺激頭腦的聯(lián)想力。

3.中心主體拉出幾條「枝干」，將一個(gè)想法表現(xiàn)在一個(gè)枝干邊，利用關(guān)鍵詞、圖像符號(hào)、數(shù)字……來記下想法。4.觀察、思考每一條枝干的想法，產(chǎn)生了新想法，就