2023年客戶關(guān)系管理形成性考核冊(cè)作業(yè)答案

客戶關(guān)系管理形成性考核作業(yè)一一、填空：1、CRM的終極目的就是幫助公司滿足客戶的需求。2、在卡諾模型中，卡諾把產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量分為三類：當(dāng)然質(zhì)量、盼望質(zhì)量和迷人質(zhì)量。3、客戶忠誠(chéng)度的影響因素中，最重要的三個(gè)是：滿意；愉悅和信賴。4、關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷的關(guān)鍵和基礎(chǔ)是承諾和信任。5、從廣義的角度考慮，客戶對(duì)價(jià)值的感知體現(xiàn)在四個(gè)方面：客戶對(duì)總成本的感知，客戶對(duì)總價(jià)值的感知，客戶對(duì)質(zhì)量和價(jià)格之比的感知，客戶對(duì)價(jià)格和質(zhì)量之比的感知。6、客戶的盼望受許多因素的影響，重要涉及產(chǎn)品服務(wù)屬性、促銷因素、環(huán)境因素、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的影響、客戶特性

。7、客戶盼望的服務(wù)質(zhì)量可用客戶讓渡價(jià)值來表達(dá)，而客戶產(chǎn)生信賴是建立客戶忠誠(chéng)的終點(diǎn)。8、客戶滿意度取決于可感知效果和盼望值之間的比較

。9、按照一個(gè)客戶在客戶關(guān)系生命周期內(nèi)為公司發(fā)明的價(jià)值的不同實(shí)現(xiàn)情況，客戶關(guān)系價(jià)值可由三部分構(gòu)成：CRV客戶關(guān)系價(jià)值；CRP客戶關(guān)系帶來的利潤(rùn)；CRC因客戶關(guān)系而產(chǎn)生的成本。10、收集客戶滿意度數(shù)據(jù)的基本方法有：?jiǎn)柧碚{(diào)查法；電話調(diào)查；專題小組；面訪等。二、單選：1、CRM是指（A）A、客戶關(guān)系管理B、公司資源計(jì)劃C、供應(yīng)鏈管理D、人力資源管理2、客戶對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠(chéng)？（A）A、壟斷忠誠(chéng)

B、親友忠誠(chéng)

C、惰性忠誠(chéng)

D、信賴忠誠(chéng)3、在卡諾模型的三類質(zhì)量特性中，盼望質(zhì)量和顧客滿意度之間呈（A）。A、線性正相關(guān)關(guān)系

B、線性負(fù)相關(guān)關(guān)系

C、沒有線性關(guān)系D、平行關(guān)系4、在ACSI模型中可以看到，客戶滿意度與客戶對(duì)產(chǎn)品的感知價(jià)值（B）相關(guān)A、直接負(fù)向

B、直接正向

C、不

D、間接正向5、客戶盼望的服務(wù)質(zhì)量可以用（B）來表達(dá)。A、公司價(jià)值

B、客戶讓渡價(jià)值

C、客戶忠誠(chéng)度

D、客戶關(guān)系價(jià)值6、客戶的利益忠誠(chéng)來源不涉及（D）A、價(jià)格刺激

B、促銷政策C、產(chǎn)品推廣時(shí)的優(yōu)惠D、方便7、在客戶關(guān)系管理里，對(duì)于客戶價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)，常用所謂的“二八原理”，這個(gè)原理指的是(B)A、VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布B、公司利潤(rùn)的80％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給公司帶來收益不到20％C、公司的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80D、公司的利潤(rùn)的80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給公司帶來20％的收益8、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由下列（A）因素決定的。A、客戶的盼望和感知C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格

B、客戶的抱怨和忠誠(chéng)D、產(chǎn)品的性能和價(jià)格9、客戶的忠誠(chéng)類型不涉及（D）A、信賴忠誠(chéng)

B、壟斷忠誠(chéng)

C、潛在忠誠(chéng)

D、歷史忠誠(chéng)10、在卡諾模型的三類質(zhì)量特性中，盼望質(zhì)量和顧客滿意度之間呈（A）。A、線性正相關(guān)關(guān)系

B、線性負(fù)相關(guān)關(guān)系

C、沒有線性關(guān)系D、平行關(guān)系11、在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠(chéng)的表現(xiàn)(C)A、對(duì)公司的品牌產(chǎn)生情感和依賴C、即便碰到對(duì)公司產(chǎn)品的不滿意，也不會(huì)向公司投訴B、反復(fù)購買

D、有向身邊的朋友推薦公司的產(chǎn)品的意愿12、客戶滿意的影響因素中，客戶對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知不涉及（D）A、產(chǎn)品的品質(zhì)和功效C、客戶對(duì)產(chǎn)品的盼望

B、客戶對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度和情感D、產(chǎn)品的效用13、從客戶價(jià)值的定義中，可以看出衡量客戶價(jià)值的重要標(biāo)志是（A）。A、客戶對(duì)公司產(chǎn)品的感知質(zhì)量B、客戶的盼望C、客戶的關(guān)系價(jià)值D、客戶忠誠(chéng)度14、下列不屬于客戶忠誠(chéng)度衡量指標(biāo)的是（D）A、購買時(shí)的挑選時(shí)間C、對(duì)品牌的關(guān)注

B、對(duì)價(jià)格的敏感限度D、客戶購買產(chǎn)品的次數(shù)較少三、多選題：1、下列屬于客戶忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)有（AE）A、客戶反復(fù)購買次數(shù)D、客戶對(duì)產(chǎn)品的敏感限度

B、從客戶的角度出發(fā)E、客戶需求滿足率

C、從點(diǎn)滴小事上關(guān)心客戶2、客戶讓渡價(jià)值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。其中，客戶購買的總成本涉及（ABCD）A、貨幣價(jià)格

B、時(shí)間成本

C、精力成本

D、體力成本E、歷史成本3、客戶忠誠(chéng)度最重要的影響因素有（BCD）A、壟斷

B、滿意

C、愉悅

D、信賴E、惰性4、客戶讓渡價(jià)值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。其中，客戶購買的總價(jià)值涉及（ABCD）A、產(chǎn)品價(jià)值

B、服務(wù)價(jià)值

C、人員價(jià)值

D、形象價(jià)值E、未來價(jià)值5、客戶關(guān)系管理的核心目的是（AC）A、提高客戶滿意度C、提高客戶忠誠(chéng)度

B、加強(qiáng)客戶辨認(rèn)、細(xì)分、獲得、忠誠(chéng)和贏返D、加強(qiáng)對(duì)組織及其服務(wù)的理解Ｅ、牢記客戶的經(jīng)濟(jì)價(jià)值并迅速有效地回應(yīng)客戶需求6、CRM的概念集中于具體的公司經(jīng)營(yíng)管理模式中，重要體現(xiàn)在（ABCD

）A、市場(chǎng)營(yíng)銷

B、銷售實(shí)現(xiàn)

C、客戶服務(wù)

D、決策分析

Ｅ、戰(zhàn)略管理7、在“抱負(fù)產(chǎn)品”模型中，影響客戶滿意度的因素有兩個(gè)（AB）A、產(chǎn)品自身D、客戶讓渡價(jià)值

B、用戶對(duì)產(chǎn)品的盼望Ｅ、客戶對(duì)產(chǎn)品的敏感

C、客戶服務(wù)8、客戶忠誠(chéng)給公司帶來的效應(yīng)涉及（ABCD）A、長(zhǎng)期訂單

B、回頭客

C、額外的價(jià)格

D、良好的口碑

Ｅ、追求新客戶四、簡(jiǎn)答：1、如何提高客戶滿意度？答：為了提高客戶滿意度，應(yīng)當(dāng)注意以下幾點(diǎn)：（1）從客戶的角度出發(fā)（2）客戶的盼望之比產(chǎn)品質(zhì)量更為重要（3）不要承擔(dān)額外的服務(wù)義務(wù)（4）從點(diǎn)滴小事上關(guān)心客戶（5）預(yù)測(cè)客戶的需求（6）尋求有效的外部刺激2、如何提高客戶忠誠(chéng)度？答：提高客戶忠誠(chéng)度有以下幾種方法：（１）贏得公司員工忠誠(chéng)（２）與客戶故意接觸并發(fā)現(xiàn)他們的需求（３）實(shí)踐８０／２０原則（４）贏得客戶的滿意和信賴（５）服務(wù)第一，銷售第二（６）化解客戶抱怨（７）獲得和保存客戶反饋（８）積極提供客戶感愛好的新信息（９）針對(duì)同一客戶使用多種服務(wù)渠道3、分析客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度的關(guān)系。答：客戶忠誠(chéng)度與滿意度的關(guān)聯(lián)性表現(xiàn)為：服務(wù)質(zhì)量決定了客戶滿意度，客戶滿意度有也許帶來客戶忠誠(chéng)，但客戶滿意卻不一定必然導(dǎo)致客戶忠誠(chéng)，客戶忠誠(chéng)度的獲得必須有一個(gè)最低的客戶滿意度水平，在這個(gè)滿意度水平線以下，忠誠(chéng)度將明顯下降；在該滿意度水平線以上的一定范圍內(nèi)忠誠(chéng)度不受影響，但是滿意度達(dá)成某一高度，忠誠(chéng)度會(huì)大幅度增長(zhǎng)。4、簡(jiǎn)樸分析客戶忠誠(chéng)度的影響因素。答：客戶忠誠(chéng)度的影響因素有三個(gè)：滿意、愉悅、信賴。（１）客戶感到滿意是建立客戶忠誠(chéng)的基礎(chǔ)（２）客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠(chéng)的關(guān)鍵（３）客戶產(chǎn)生信賴是建立客戶忠誠(chéng)的終點(diǎn)五、案例分析：1、試述客戶忠誠(chéng)度的類型，并舉例說明各種忠誠(chéng)的特性。答：（1）壟斷忠誠(chéng)（1分）公司或者產(chǎn)品在行業(yè)中處在壟斷地位，消費(fèi)者無論滿意與否，只能長(zhǎng)期使用這些公司的產(chǎn)品或服務(wù)。典型的例子就是城市居民用的自來水，以及電力服務(wù)等。（1分）（2）親緣忠誠(chéng)（1分）公司的員工甚至員工的親屬由于忠誠(chéng)于公司所以忠誠(chéng)于公司的產(chǎn)品。比如汽車公司的員工會(huì)只選擇自己公司生產(chǎn)的車，一些電信公司的員工涉及他們的親屬都只長(zhǎng)期使用他們公司提供的電信網(wǎng)絡(luò)等等。（2分）（3）利益忠誠(chéng)（1分）這種忠誠(chéng)源自于公司給予的額外的利益，比如，價(jià)格刺激、促銷活動(dòng)等。這種情況下，一般是價(jià)格敏感性的客戶會(huì)對(duì)同質(zhì)產(chǎn)品中價(jià)格相對(duì)低的公司所提供的產(chǎn)品服務(wù)表現(xiàn)出忠誠(chéng)。（2分）（4）惰性忠誠(chéng)（1分）有些客戶出于方便或者由于惰性會(huì)長(zhǎng)期保持一種忠誠(chéng)，如，很多人會(huì)固定地光顧臨近的超級(jí)市場(chǎng)購物。（2分）（5）信賴忠誠(chéng)（１分）客戶對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)滿意，并逐步建立一種信賴關(guān)系，隨著時(shí)間的推移這種信賴就成為了一種忠誠(chéng)。這種忠誠(chéng)相對(duì)可靠度、持久性高。這種忠誠(chéng)是公司實(shí)行CRM所追求、研究的忠誠(chéng)。（１分）（6）潛在忠誠(chéng)（１分）潛在忠誠(chéng)就是指客戶雖然擁有但是還沒有表現(xiàn)出來的忠誠(chéng)。（１分）2、分析說明客戶關(guān)系管理對(duì)公司和客戶的作用?？蛻絷P(guān)系管理形成性考核作業(yè)二一、填空：1、客戶滿意度的概念可以分為

行為意義上的客戶滿意度和

經(jīng)濟(jì)意義上的客戶滿意度兩個(gè)方面。2、對(duì)公司客戶合作流程的優(yōu)化和再造圍繞著三個(gè)方面開展：業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)；聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管理

。3、客戶滿意縱向?qū)用嫔婕暗娜齻€(gè)層次有：物質(zhì)滿意層

；

精神滿意層

和

社會(huì)滿意層。4、為了讓服務(wù)得到最大的價(jià)值，在有效地管理客戶關(guān)系時(shí)，必須留住最有價(jià)值客戶、哺育最具增長(zhǎng)性客戶；改造低奉獻(xiàn)客戶、淘汰負(fù)值客戶5、從廣義的角度考慮，客戶對(duì)價(jià)值的感知體現(xiàn)在四個(gè)方面：客戶對(duì)總成本的感知，客戶對(duì)總價(jià)值的感知，客戶對(duì)質(zhì)量和價(jià)格之比的感知，客戶對(duì)價(jià)格和質(zhì)量之比的感知。6、客戶的盼望受許多因素的影響，重要涉及產(chǎn)品服務(wù)屬性、促銷因素、環(huán)境因素、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品影響、客戶特性。7、客戶讓渡價(jià)值是指產(chǎn)品（服務(wù)）的客戶總價(jià)值和產(chǎn)品（服務(wù)）的客戶總成本的差額。8、客戶服務(wù)根據(jù)客戶生命周期分為以下幾種：潛在期客戶服務(wù)

、開發(fā)期客戶服務(wù)、成長(zhǎng)期客戶服務(wù)、成熟期客戶服務(wù)、衰退期客戶服務(wù)和終止期客戶服務(wù)。9、客戶是通過渠道和接觸點(diǎn)來感受公司服務(wù)的，規(guī)定公司必須通過渠道和接觸點(diǎn)來調(diào)控客戶體驗(yàn)。10、根據(jù)客戶的價(jià)值將客戶進(jìn)行細(xì)分，可分為：VIP客戶；重要客戶；通常客戶；小客戶等。二、單選：1、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下（B）不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)。A、銷售管理

B、采購管理

C、呼喊中心

D、數(shù)據(jù)挖掘2、客戶滿意的最基礎(chǔ)層次是（B）A、精神滿意

B、物質(zhì)滿意

C、社會(huì)滿意

D、公司行為滿意3、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)行層次中，處在最高層的是（A）A、公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略

B、公司價(jià)值

C、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)D、公司文化4、在客戶滿意的縱向?qū)哟沃校幵谧罡邔哟蔚氖牵–）A、物質(zhì)滿意

B、精神滿意C、社會(huì)滿意

D、視覺滿意5、從本質(zhì)上說，現(xiàn)代公司的生產(chǎn)也許邊界是由（A）決定的。A、公司核心能力

B、公司規(guī)模

C、生產(chǎn)的縱向鏈條

D、生產(chǎn)的橫向鏈條6、公司與客戶接觸的直接渠道的基本模式為（B）A、生產(chǎn)者——中間商——消費(fèi)者C、中間商——消費(fèi)者7、公司核心理念與公司價(jià)值觀的關(guān)系是（C）A、公司價(jià)值觀是公司核心理念的外化C、公司核心理念是公司價(jià)值觀的外化

B、生產(chǎn)者——消費(fèi)者D、生產(chǎn)者——中間商B、公司價(jià)值觀與公司核心理念完全同樣D、公司價(jià)值觀和公司核心理念無關(guān)系8、關(guān)于渠道和接觸點(diǎn)，下列說法對(duì)的的是（A）A、渠道和接觸點(diǎn)可以互相補(bǔ)充渠道涉及電話、傳真、郵件等

B、渠道和接觸點(diǎn)是公司的兩個(gè)互不相關(guān)的資源D、接觸點(diǎn)只有直接接觸點(diǎn)和間接接觸點(diǎn)兩種

C、9、根據(jù)客戶與公司的關(guān)系將客戶細(xì)分，下列劃分對(duì)的的是（A）A、一般客戶；公司客戶；渠道、分銷商和代理商；內(nèi)部客戶B、零售消費(fèi)者；公司客戶；代理商；內(nèi)部客戶C、VIP客戶、重要客戶、普通客戶、小客戶D、屈從型；關(guān)懷型；適應(yīng)型；冷漠型10、客戶滿意的影響因素中，客戶對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知不涉及（D）A、產(chǎn)品的品質(zhì)和功效C、客戶對(duì)產(chǎn)品的盼望

B、客戶對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度和情感D、產(chǎn)品的效用11、公司業(yè)務(wù)流程再造時(shí)，組織應(yīng)當(dāng)以(B)為中心。A、服務(wù)

B、產(chǎn)出

C、任務(wù)

D、信息12、公司業(yè)務(wù)操作流程重要由（A）三部分組成。A、銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)C、采購、營(yíng)銷和客戶服務(wù)

B、采購、生產(chǎn)和銷售D、生產(chǎn)、銷售和客戶服務(wù)13、CRM管理環(huán)境下客戶合作管理流程的再造的內(nèi)容分為（A）。A、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管理B、呼喊中心、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)C、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理14、公司業(yè)務(wù)流程的起點(diǎn)是（B）

D、聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管理A、客戶服務(wù)

B、客戶的需求

C、客戶滿意

D、以上均對(duì)三、多選題：1、客戶滿意的橫向?qū)用嫔婕埃ˋBE）A、理念滿意B、行為滿意

C、精神滿意

D、社會(huì)滿意E、視覺滿意2、關(guān)于客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略實(shí)行層次，下列說法對(duì)的的是（AC）A、處在最高層的是公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略C、基礎(chǔ)信息系統(tǒng)是最低層次

B、公司價(jià)值觀和文化建設(shè)是公司的“指路燈”D、人力資源管理屬于公司文化建設(shè)E、以上均對(duì)3、客戶關(guān)系管理環(huán)境下業(yè)務(wù)操作流程再造涉及的內(nèi)容有（BCD

）A、客戶合作管理再造D、客戶服務(wù)流程的再造

B、市場(chǎng)營(yíng)銷的再造E、數(shù)據(jù)分析管理再造

C、銷售流程的再造4、關(guān)于公司邊界，下列說法錯(cuò)誤的是（AC）A、公司邊界不能擴(kuò)張

B、公司邊界止于至善

C、公司邊界具有靜態(tài)特性

D、市場(chǎng)邊界可以制約公司邊界

E、社會(huì)認(rèn)知也可以制約公司邊界5、公司必須確立提高客戶價(jià)值模型的戰(zhàn)略目的，其目的是（ABCDE）A、哺育VIP客戶

B、吸引潛在客戶

C、保存現(xiàn)有客戶D、剔除低奉獻(xiàn)客戶E、以上全對(duì)6、“接觸點(diǎn)”指客戶與公司和公司的代表接觸、交往時(shí)所通過的媒介。接觸點(diǎn)涉及（ABCD）A、傳真

B、專賣柜臺(tái)

C、因特網(wǎng)

D、商店

Ｅ、中間商7、公司價(jià)值觀形成包含的要素有（AC）A、時(shí)代特性

B、公司特性

C、社會(huì)責(zé)任

D、團(tuán)隊(duì)力量

E、個(gè)人創(chuàng)新8、客戶細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)有很多，重要涉及（ABC）A、客戶與公司的關(guān)系D、公司對(duì)客戶的反映

B、客戶的價(jià)值E、公司的業(yè)務(wù)流程

C、公司產(chǎn)品的服務(wù)9、公司整個(gè)業(yè)務(wù)流程的核心是（BCD），整個(gè)業(yè)務(wù)流程就是圍繞這幾個(gè)目的進(jìn)行的。A、以公司為中心

B、以客戶利益為中心

C、以員工為中心D、以效率和效益為中心E、以市場(chǎng)為中心10、對(duì)公司來說，銷售渠道的作用涉及（BCDE）A、產(chǎn)品自身增值

B、物流

C、資金流

D、信息流E、增長(zhǎng)產(chǎn)品的附加值四、簡(jiǎn)答：1、分析影響客戶滿意的重要因素？1）客戶盼望①產(chǎn)品、服務(wù)屬性②促銷因素③環(huán)境因素④競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的影響⑤客戶特性2）客戶對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知①產(chǎn)品的品質(zhì)和功效②客戶對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度和情感③客戶對(duì)產(chǎn)品的盼望3）、產(chǎn)品的效用4）、客戶讓渡價(jià)值5）、服務(wù)2、簡(jiǎn)樸分析客戶服務(wù)的類型以及各種客戶服務(wù)的目的。答：客戶服務(wù)的類型分為：潛在期客戶服務(wù)、開發(fā)期客戶服務(wù)、成長(zhǎng)期客戶服務(wù)、成熟期客戶服務(wù)、衰退期客戶服務(wù)和終止期客戶服務(wù)。（１）潛在期客戶服務(wù)：在消費(fèi)者中樹立良好的形象，吸引消費(fèi)者并引導(dǎo)消費(fèi)需求，從而為客戶關(guān)系的建立奠定基礎(chǔ)。（２）開發(fā)期客戶服務(wù)：積極與客戶進(jìn)行接觸，以便客戶較進(jìn)一步的了解產(chǎn)品、服務(wù)的特性和優(yōu)劣勢(shì)，以及公司信譽(yù)等多方面的狀況。（３）成長(zhǎng)期客戶服務(wù)：明確基于該產(chǎn)品服務(wù)的權(quán)利與義務(wù)。（４）成熟期客戶服務(wù)：準(zhǔn)備建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系。（５）衰退期客戶服務(wù)：對(duì)既定的產(chǎn)品和服務(wù)提供最基本的支持，保持理性態(tài)度，可以一定限度維持的話盡量維持。（６）終止期客戶服務(wù)：公司與客戶關(guān)系終止。3、客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略目的如何制定？答：客戶管理目的有３個(gè)層次：（１）最高層：在優(yōu)化客戶體驗(yàn)、客戶滿意的同時(shí)公司獲取最大獲利潤(rùn)。（２）中層：在成本控制的基礎(chǔ)上，提高客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度和客戶保存率，不斷挖掘具有價(jià)值潛力的新客戶。（３）最底層：實(shí)現(xiàn)銷售、營(yíng)銷和服務(wù)的自動(dòng)化，并可以統(tǒng)一管理客戶信息。4、根據(jù)客戶價(jià)值如何對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分？各類型的管理重點(diǎn)是什么？答：根據(jù)客戶價(jià)值可對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分為ＶＩＰ客戶、重要客戶、普通客戶和小客戶。（１）ＶＩＰ客戶：公司要密切注意這類客戶的經(jīng)營(yíng)狀況，財(cái)務(wù)狀況，人事狀況的異常變動(dòng)。（２）重要客戶：哺育他們的忠誠(chéng)，使其奉獻(xiàn)更多的價(jià)值。（３）普通客戶：公司要有效的改造普通客戶，在保存的基礎(chǔ)上，讓一部分客戶上升為二級(jí)客戶。（４）小客戶：必須果斷地淘汰負(fù)值客戶。五、案例分析：1、舉例分析客戶服務(wù)對(duì)客戶滿意的提高作用。答：（1）服務(wù)是對(duì)產(chǎn)品功能的延伸（２分）（2）服務(wù)是留住顧客的有效辦法（２分）3）服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)是價(jià)格戰(zhàn)后的唯一選擇（２分）（4）服務(wù)的完善可以吸引潛在客戶（２分）（5）服務(wù)是公司參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的王牌武器（2分））2、結(jié)合實(shí)際，分析如何提高公司的客戶滿意度。答：為了提高客戶滿意度，下面的幾個(gè)問題和原則應(yīng)當(dāng)特別注意：（1）從客戶的角度出發(fā)（１分）（2）客戶的盼望值比產(chǎn)品質(zhì)量更重要（１分）提高客戶滿意度的關(guān)鍵是：公司須按自己的實(shí)際能力，有效地控制客戶對(duì)自已產(chǎn)品或服務(wù)的盼望值。（3）不要承擔(dān)額外的服務(wù)義務(wù)（１分）（4）從點(diǎn)滴小事上關(guān)心客戶（１分）（5）預(yù)測(cè)客戶的需求（１分）（6）尋求有效的外部刺激（１分）總之，從客戶的角度出發(fā)，努力達(dá)成并超過客戶的盼望值，謹(jǐn)慎的解決額外的服務(wù)功能，并可以不斷預(yù)測(cè)客戶的需求，從點(diǎn)滴小事上關(guān)懷客戶，運(yùn)用外部刺激吸引客戶，公司的客戶滿意度定可以不斷提高。（3分）3、結(jié)合工作，說明客戶細(xì)分的必要性。答：客戶是公司最寶貴的資源，沒有客戶資源，公司就喪失了生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。全世界的產(chǎn)品供應(yīng)商、服務(wù)提供上都在千方百計(jì)地取悅自己的客戶，盡他們最大的能力滿足客戶的需求，力圖贏得客戶的欣賞和忠誠(chéng)，進(jìn)而獲取利潤(rùn)。無數(shù)事實(shí)證明，只有不斷地發(fā)現(xiàn)和運(yùn)用機(jī)會(huì)，了解客戶的需求，贏得客戶的信賴，提供應(yīng)客戶各種個(gè)性化的服務(wù)，公司才干在劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展。（３分）當(dāng)然，對(duì)客戶進(jìn)行分類的標(biāo)準(zhǔn)和方法尚有很多，但這些分類方法的一個(gè)共同的特點(diǎn)是基本上都延續(xù)了傳統(tǒng)的模式，不能很好地適應(yīng)當(dāng)前公司與客戶建立融洽的面對(duì)面關(guān)系的需要。（1分）公司生存和發(fā)展的依賴因素，客戶細(xì)分的技術(shù)環(huán)境。但是，一個(gè)公司的資源畢竟是有限的，如何針對(duì)不同的客戶進(jìn)行有限資源的優(yōu)化應(yīng)用是每個(gè)公司都必須考慮的。所以在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)，必須對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分?？蛻絷P(guān)系管理形成性考核作業(yè)三一、填空：1、CRM在市場(chǎng)營(yíng)銷中的功能按其本質(zhì)可以分為兩大類：決策支持和服務(wù)支持。2、一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷也叫做頻繁市場(chǎng)營(yíng)銷，是最低層次的關(guān)系營(yíng)銷，它維持顧客關(guān)系的重要手段是運(yùn)用價(jià)格刺激增長(zhǎng)目的市場(chǎng)顧客的財(cái)務(wù)利益。3、所謂關(guān)系營(yíng)銷，是把營(yíng)銷活動(dòng)當(dāng)作是一個(gè)公司與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。4、“一對(duì)一營(yíng)銷”的核心是以顧客份額為中心，即通過與每個(gè)客戶的互動(dòng)對(duì)話，與客戶逐個(gè)建立持久、長(zhǎng)遠(yuǎn)的“雙贏”關(guān)系，為客戶提供定制化的產(chǎn)品。5、數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷的本質(zhì)是提供了一個(gè)關(guān)于市場(chǎng)行情和顧客信息的數(shù)據(jù)庫，它重要在于強(qiáng)調(diào)運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷策略的目的性和結(jié)果，即加強(qiáng)現(xiàn)有顧客的品牌忠誠(chéng)度和發(fā)現(xiàn)潛在顧客。6、一般來講，數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)解決、尋找抱負(fù)消費(fèi)者、使用數(shù)據(jù)和完美數(shù)據(jù)等六個(gè)基本過程。7、關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷的關(guān)鍵和基礎(chǔ)是承諾

和信任

。8、目前我國(guó)的汽車產(chǎn)品重要是通過四個(gè)較為典型的模式及渠道銷售的：一是品牌專營(yíng)店，二是各地的汽車交易市場(chǎng)，三是多品牌汽車經(jīng)營(yíng)店

，四是汽車連鎖店。9、作為一個(gè)銷售與服務(wù)型的公司，上海上汽大眾基于用戶滿意的營(yíng)銷管理理念是指：公司的一切經(jīng)營(yíng)理念和活動(dòng)，都將以以

用戶的滿意

為出發(fā)點(diǎn)規(guī)劃、建設(shè)、實(shí)行和推廣，最后用戶的滿意為終點(diǎn)。10、德國(guó)大眾汽車為了鞏固市場(chǎng)份額，強(qiáng)化品牌，一直“以服務(wù)為核心”，堅(jiān)持“為本，以顧客滿意為中心”的服務(wù)理念。11、從發(fā)達(dá)國(guó)家的汽車營(yíng)銷發(fā)展歷程來看，一般經(jīng)歷產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)和品牌/文化競(jìng)爭(zhēng)三個(gè)階段。二、單選：1、關(guān)系營(yíng)銷的特性不涉及（D）

以人A、雙向溝通

B、合作

C、雙贏

D、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)2、下列不屬于客戶描述性數(shù)據(jù)的是（A）A、降價(jià)銷售

B、行為愛好

C、客戶家庭成員情況

D、信用情況3、CRM營(yíng)銷的核心是（A）A、以客戶為中心

B、集成

C、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用

D、數(shù)據(jù)挖掘4、根據(jù)數(shù)據(jù)倉庫的概念，可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫的特點(diǎn)不涉及下列（D）A、面向主題

B、集成

C、相對(duì)穩(wěn)定

D、不反映歷史變化5、如何最大限度地建立和增長(zhǎng)客戶價(jià)值，貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納了發(fā)明顧客價(jià)值的關(guān)系營(yíng)銷層次，其中層次最高的是（C

）。A、一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷

B、二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷

C、三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷

D、四級(jí)關(guān)系營(yíng)銷6、關(guān)于客戶數(shù)據(jù)的說法中，對(duì)的的是（C）A、只能來源于公司外部C、既可來源于公司內(nèi)部，也可來源于公司外部7、互動(dòng)營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)（B）A、公司和相關(guān)公司之間只是交易和競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系B、公司和消費(fèi)者間交互式交流的雙向推動(dòng)8、下列屬于市場(chǎng)促銷性數(shù)據(jù)的是（B）

B、只能來源于公司內(nèi)部D、以上均錯(cuò)C、公司對(duì)消費(fèi)者的單向推動(dòng)D、以上均對(duì)的A、客戶類型

B、禮品發(fā)放形式

C、公司名稱

D、行為愛好9、汽車品牌專營(yíng)店一般采用前店后廠的方式，采用統(tǒng)一的店面外觀設(shè)計(jì)，俗稱為“4S”店，一般具有的功能有（A）A、整車銷售、備件供應(yīng)、維修服務(wù)和信息反饋B、整車修理、備件供應(yīng)、維修服務(wù)和客戶聯(lián)系C、整車供應(yīng)、備件零售、客戶服務(wù)和信息反饋D、整車銷售、備件供應(yīng)、客戶服務(wù)和客戶聯(lián)系10、客戶關(guān)系管理營(yíng)銷策略成功實(shí)行的關(guān)鍵是（C）A、發(fā)掘潛在顧客

B、留住低奉獻(xiàn)客戶

C、保持客戶忠誠(chéng)度

D、哺育負(fù)值客戶三、多選題：1、汽車服務(wù)公司競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)涉及（ABCDE）A、品牌競(jìng)爭(zhēng)

B、集團(tuán)化競(jìng)爭(zhēng)

C、技術(shù)突破

D、人才

E、服務(wù)2、CRM在市場(chǎng)營(yíng)銷中的功能按其本質(zhì)可以分為（

AE）A、決策支持

B、營(yíng)銷推廣

C、溝通

D、銷售渠道

E、服務(wù)支持3、市場(chǎng)營(yíng)銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P”基礎(chǔ)上增長(zhǎng)圍繞客戶的“4C”，其中，4C除了消費(fèi)者需求和消費(fèi)者獲取滿足的成本外，還涉及下列兩項(xiàng)：（AC）A、購買的方便

B、價(jià)格

C、溝通

D、銷售渠道

E、數(shù)據(jù)挖掘4、客戶數(shù)據(jù)庫涉及的客戶類型有（ABCD）Ａ、現(xiàn)有客戶

Ｂ、潛在客戶

Ｃ、分銷商

Ｄ、流失的客戶

Ｅ、ＶＩＰ客戶5、關(guān)系營(yíng)銷的特性涉及（ABCDE）A、雙贏

B、合作

C、雙向溝通

D、密切

E、控制6、汽車公司實(shí)行客戶關(guān)系管理的必要性重要體現(xiàn)在以下（BCDE）方面。A、汽車經(jīng)營(yíng)模式的改變

B、管理理念的更新

C、汽車客戶差異化需求的拉動(dòng)D、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇

E、新技術(shù)的推動(dòng)7、目前我國(guó)的汽車產(chǎn)品重要是通過以下渠道銷售的，涉及（ABCE）A、品牌專營(yíng)店

B、汽車交易市場(chǎng)

C、多品牌汽車經(jīng)營(yíng)店D、汽車生產(chǎn)廠

E、汽車連鎖店8、品牌專賣模式是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式。下列說法對(duì)的的是（ABDE）A、便于提高客戶信息的管理C、不能樹立品牌形象

B、維修服務(wù)獲利是汽車獲利的最重要部分D、整車銷售、配件、維修的獲利比例結(jié)構(gòu)為2：1：4E、它貫穿售前、售中、售后的全過程9、數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、（B）、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個(gè)基本過程。A、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、尋找抱負(fù)消費(fèi)者、數(shù)據(jù)解決B、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)解決、尋找抱負(fù)消費(fèi)者C、尋找抱負(fù)消費(fèi)者、數(shù)據(jù)解決、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)D、數(shù)據(jù)解決、尋找抱負(fù)消費(fèi)者、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)四、簡(jiǎn)答：1、什么是數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷？試說明數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷的戰(zhàn)略意義？答：數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷是公司通過搜集和積累效果費(fèi)者的大量信息，通過解決后預(yù)測(cè)消費(fèi)者有多大也許愛好購買某種產(chǎn)品，以及運(yùn)用這些信息給產(chǎn)品以精擬定位，有針對(duì)性的制作營(yíng)銷信息，以達(dá)成說服消費(fèi)者去購買產(chǎn)品的目的。數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷的戰(zhàn)略意義：（1）可以幫助公司準(zhǔn)確找到目的消費(fèi)者群（2）可以幫助公司鑒定消費(fèi)者和目的消費(fèi)者的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并準(zhǔn)擬定位。（3）可以幫助公司在最合適的時(shí)機(jī)以最合適的產(chǎn)品滿足顧客需求（4）可以幫助公司結(jié)合最新信息和結(jié)果制訂出新策略（5）可以幫助公司為開發(fā)營(yíng)銷新項(xiàng)目并增長(zhǎng)收益提供信息（6）可以幫助公司發(fā)展新的服務(wù)項(xiàng)目并促成購買過程簡(jiǎn)便化（7）可以幫助公司選擇合適的營(yíng)銷媒體（8）可以幫助公司是消費(fèi)者不再轉(zhuǎn)向其競(jìng)爭(zhēng)者2、什么是一對(duì)一營(yíng)銷？如何實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的營(yíng)銷？答：所謂“一對(duì)一營(yíng)銷”，是指在系統(tǒng)中建立人文關(guān)懷流程，幫助市場(chǎng)銷售人員和產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員更貼近與客戶，以提高產(chǎn)品或服務(wù)來滿足客戶的個(gè)別需求達(dá)成價(jià)值最大化。公司可以通過下列四步來實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的營(yíng)銷：（1）辨認(rèn)顧客（2）顧客差別化（3）“公司——顧客”雙向溝通（4）業(yè)務(wù)流程重構(gòu)3、關(guān)系營(yíng)銷和傳統(tǒng)營(yíng)銷在對(duì)待顧客方面的區(qū)別有哪些？答：關(guān)系營(yíng)銷和傳統(tǒng)營(yíng)銷在對(duì)待顧客方面的區(qū)別在于：（1）交易營(yíng)銷關(guān)注的是一次性交易，關(guān)系營(yíng)銷關(guān)注的是如何保持顧客（2）交易營(yíng)銷較少強(qiáng)調(diào)顧客服務(wù)，而關(guān)系營(yíng)銷則高度重視顧客服務(wù)，并借顧客服務(wù)提高顧客滿意度，哺育顧客忠誠(chéng)（3）交易營(yíng)銷往往只有少量的承諾，關(guān)系營(yíng)銷則有充足的顧客承諾（4）交易營(yíng)銷認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)是生產(chǎn)部門所關(guān)心的問題，關(guān)系營(yíng)銷則認(rèn)為所有部門都應(yīng)關(guān)心質(zhì)量問題（5）交易營(yíng)銷不注重遇顧客的長(zhǎng)期聯(lián)系，關(guān)系營(yíng)銷的核心就在于發(fā)展與顧客的長(zhǎng)期，穩(wěn)定關(guān)系。關(guān)系營(yíng)銷不僅將注意力集中于發(fā)展和維持與顧客的關(guān)系上，并且擴(kuò)大了營(yíng)銷的視野，他設(shè)計(jì)的關(guān)系包含了公司與其所有利益相關(guān)者間所發(fā)生的所有關(guān)系。4、如何看待汽車服務(wù)市場(chǎng)？汽車服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)驅(qū)動(dòng)力是什么？答：汽車服務(wù)市場(chǎng)的潛力大，利潤(rùn)豐，發(fā)展逐步提速。汽車服務(wù)領(lǐng)域具有巨大的市場(chǎng)空間和高額利潤(rùn)。但由于公司規(guī)模小，服務(wù)單一，信譽(yù)度低，去多小的投資者并沒有享受到高額回