大腸息肉(結(jié)腸息肉)中醫(yī)護(hù)理方案

大腸息肉(結(jié)腸息肉)中醫(yī)護(hù)理方案中學(xué)體育課籃球教案中學(xué)體育課籃球教案/中學(xué)體育課籃球教案授課人：付偉杰教學(xué)內(nèi)容1、籃球基本站位及姿勢；2、籃球場上移動(dòng)技術(shù)；3、籃球運(yùn)動(dòng)素質(zhì)發(fā)展練習(xí)方法。教學(xué)任務(wù)使學(xué)生認(rèn)識(shí)到籃球基本站位及姿勢、移動(dòng)技術(shù)在籃球競賽中的重要作用；發(fā)展學(xué)生反應(yīng)和協(xié)調(diào)能力。結(jié)構(gòu)教學(xué)詳細(xì)內(nèi)容時(shí)間強(qiáng)度組織教法及要求準(zhǔn)備部分集合整隊(duì)，報(bào)告人數(shù)；師生問好，宣布課堂任務(wù)；處理見習(xí)生，檢查服裝；原地徒手操擴(kuò)胸運(yùn)動(dòng)振臂運(yùn)動(dòng)俯背運(yùn)動(dòng)體轉(zhuǎn)運(yùn)動(dòng)弓步壓腿仆步壓腿1115小組織隊(duì)形（如圖）○○○○○○○

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要求：靜快齊○○○○○○○

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△教法：教師講解并領(lǐng)做要求：精力集中、活動(dòng)充分動(dòng)作大方、節(jié)奏連貫基本部分基本站立及姿勢動(dòng)作要領(lǐng)：兩腳前后或左右開立，與肩同寬，重心落于兩腿之間，兩膝稍微彎曲，上體稍微前傾，目平視，兩臂曲肘放于體側(cè)。起動(dòng)動(dòng)作要領(lǐng)：由基本站立姿勢開始，起動(dòng)時(shí)，以前進(jìn)方向的異側(cè)腳的腳掌內(nèi)側(cè)短促有力蹬地，以腰部力量帶動(dòng)身體重心，上體迅速前傾或側(cè)轉(zhuǎn)，利用腳蹬地的反作用力和手臂的擺動(dòng)迅速向預(yù)定的方向發(fā)揮最大速度。3、各種形式的跑變速跑：跑動(dòng)中利用速度的變化完成攻守任務(wù)的移動(dòng)；變向跑跑動(dòng)中利用方向的變化完成攻守任務(wù)的移動(dòng)；側(cè)身跑：向前跑動(dòng)時(shí)，腳尖對(duì)跑動(dòng)方向，頭和上體轉(zhuǎn)向球的方向，以便觀察場上情況；后退跑：用腳掌交替蹬地后退，上體放松挺直，兩臂擺動(dòng)保持身體平衡，目平視，以便觀察場上情況。51015小中大組織：四列橫隊(duì)，成體操隊(duì)形散開。教法：教師一邊示范動(dòng)作一邊講解動(dòng)作要領(lǐng)，練習(xí)過程中注意糾正錯(cuò)誤動(dòng)作。要求：身體各部位充分放松，防止出現(xiàn)挺身直腿現(xiàn)象組織：四列橫隊(duì)，成體操隊(duì)形散開。教法：教師一邊示范動(dòng)作一邊講解動(dòng)作要領(lǐng)，練習(xí)過程中注意糾正錯(cuò)誤動(dòng)作。要求：發(fā)力要短促有力組織：四列橫隊(duì)，成體操隊(duì)形散開。○○○○○○○

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教法：教師一邊示范動(dòng)作一邊講解動(dòng)作要領(lǐng)，練習(xí)過程中注意糾正錯(cuò)誤動(dòng)作。學(xué)法：以列為單位聽教師發(fā)出的信號(hào)分別進(jìn)行不同形式的跑。要求：反應(yīng)要靈敏，作動(dòng)作要快結(jié)束部分自由放松；集合隊(duì)伍，課堂小結(jié)；布置課下作業(yè)，宣布下課7小放松充分作好課堂總結(jié)授課人：付偉杰教學(xué)內(nèi)容籃球移動(dòng)——滑步、轉(zhuǎn)身、急停教學(xué)任務(wù)1、使學(xué)生認(rèn)識(shí)到籃球移動(dòng)技術(shù)在籃球競賽中的重要作用；2、發(fā)展學(xué)生反應(yīng)和協(xié)調(diào)能力。結(jié)構(gòu)教學(xué)詳細(xì)內(nèi)容時(shí)間強(qiáng)度組織教法及要求準(zhǔn)備部分1、集合整隊(duì)，報(bào)告人數(shù)；2、師生問好，宣布課堂任務(wù)；3、處理見習(xí)生，檢查服裝；4、慢跑800米5、原地徒手操擴(kuò)胸運(yùn)動(dòng)振臂運(yùn)動(dòng)俯背運(yùn)動(dòng)體轉(zhuǎn)運(yùn)動(dòng)弓步壓腿仆步壓腿10小中組織隊(duì)形（如圖）○○○○○○○

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要求：靜快齊○○○○○○○

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△教法：教師講解并領(lǐng)做要求：精力集中、活動(dòng)充分動(dòng)作大方、節(jié)奏連貫基本部分滑步滑步是防守移動(dòng)的主要方法，易于保持身體平衡，分為橫滑步、前滑步、后滑步三種。以橫滑步為例動(dòng)作方法是：兩腳左右開立約肩寬，膝微曲，上體稍微前傾，兩臂側(cè)伸目平視。向左滑步時(shí)，右腳前腳掌內(nèi)側(cè)用力蹬地，同時(shí)左腳向左跨出，落地時(shí)，右腳隨同滑行，依次重復(fù)上述動(dòng)作。轉(zhuǎn)身動(dòng)作方法：以基本姿勢開始，轉(zhuǎn)身時(shí)重心移到中樞腳，提踵，以前腳掌為軸用力碾地，同時(shí)另一只腳用力蹬地，上體隨移動(dòng)腳轉(zhuǎn)動(dòng)，轉(zhuǎn)身后保持身體平衡便于銜接下一個(gè)動(dòng)作。轉(zhuǎn)身分為前轉(zhuǎn)身后轉(zhuǎn)身。三、急停

1、跨步急停：隊(duì)員在快速移動(dòng)中急停時(shí)，先向前跨一大步，上體后仰，重心后移，以腳跟到腳掌的順序先后著地曲膝，再上第二步用腳掌蹬地制動(dòng)；2、跳步急停：隊(duì)員在中速或慢速移動(dòng)用單腳或雙腳跳起，上體稍微后仰，兩腳同時(shí)落地，落地時(shí)屈膝緩沖，兩臂曲肘微張，保持身體平衡。101010中大組織：四列橫隊(duì)，成體操隊(duì)形散開。（如圖）○○○○○○○

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教法：教師一邊示范動(dòng)作一邊講解動(dòng)作要領(lǐng)，練習(xí)過程中注意糾正錯(cuò)誤動(dòng)作。講解要清楚正確，動(dòng)作示范要多方位多角度示范便于學(xué)生觀察學(xué)習(xí)。練習(xí)方法：先在教師的指導(dǎo)下集中學(xué)習(xí)，然后分成幾個(gè)小組，由組長帶領(lǐng)聽信號(hào)分組練習(xí)。此時(shí)教師注意糾正錯(cuò)誤動(dòng)作。練習(xí)急停時(shí)以列為單位聽信號(hào)向前進(jìn)行，滑步時(shí)成一路縱隊(duì)繞著籃球場練習(xí)。要求：滑步時(shí)，身體重心保持在一個(gè)水平面上，不能上下起伏。轉(zhuǎn)身時(shí)，身體重心保持在一個(gè)水平面上，不能上下起伏。轉(zhuǎn)身后保持身體平衡。急停要降低重心，便于停穩(wěn)，防止多跨步和摔倒。運(yùn)球急停時(shí)不能出現(xiàn)帶球走的現(xiàn)象。結(jié)束部分集合隊(duì)伍，舞蹈放松；課堂小節(jié)，宣布下課。5組織：分組放松要求：動(dòng)作輕松協(xié)調(diào)授課人：付偉杰教學(xué)內(nèi)容游戲：貼燒餅復(fù)習(xí)籃球移動(dòng)技術(shù)動(dòng)作教學(xué)任務(wù)1、發(fā)展學(xué)生反應(yīng)靈敏和速度素質(zhì)；2、鞏固籃球移動(dòng)動(dòng)作技術(shù)并達(dá)到熟練應(yīng)用。結(jié)構(gòu)教學(xué)詳細(xì)內(nèi)容時(shí)間強(qiáng)度組織教法及要求準(zhǔn)備部分1、集合整隊(duì)，報(bào)告人數(shù)；2、師生問好，宣布課堂任務(wù)；3、處理見習(xí)生，檢查服裝；4、慢跑800米5、原地徒手操擴(kuò)胸運(yùn)動(dòng)振臂運(yùn)動(dòng)俯背運(yùn)動(dòng)體轉(zhuǎn)運(yùn)動(dòng)弓步壓腿仆步壓腿8中組織隊(duì)形（如圖）△要求：靜、快、齊復(fù)習(xí)注意糾正錯(cuò)誤動(dòng)作。基本部分游戲：貼燒餅游戲方法：全體學(xué)生分成男女兩組分別圍成兩個(gè)圓圈，每個(gè)圓圈上的同學(xué)報(bào)數(shù)后按奇數(shù)號(hào)和偶數(shù)號(hào)站成兩層，圓圈內(nèi)兩個(gè)同學(xué)A和B，A追B跑，當(dāng)A將要追上B的時(shí)候，B可以向圓圈上任何兩個(gè)同學(xué)的位置前面去貼，則B和圓圈上里層的同學(xué)交換角色，如果A追上了B，A和B交換角色，繼續(xù)游戲。2、復(fù)習(xí)籃球移動(dòng)技術(shù)①、籃球基本站立姿勢；②、起動(dòng)；③、各種形式的跑；變向跑變速跑后退跑④、滑步*橫滑步*前滑步*后滑步⑤、急停*跨步急停*跳步急停⑥、轉(zhuǎn)身前轉(zhuǎn)身后轉(zhuǎn)身1020大中組織如圖：********B*******A*要求：移動(dòng)快速，反應(yīng)靈敏，注意安全組織成四列橫隊(duì)○○○○○○○

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教法：教師一邊示范動(dòng)作一邊講解動(dòng)作要領(lǐng)，練習(xí)過程中注意糾正錯(cuò)誤動(dòng)作。練習(xí)方法：以列為單位依次向前進(jìn)行,大部分學(xué)生熟練掌握后，分四個(gè)小組比賽。對(duì)做的好的組給予表揚(yáng)。結(jié)束部分集合隊(duì)伍，結(jié)合音樂節(jié)奏放松。課堂小結(jié)，宣布下課。7小組織：四列橫對(duì)要求：放松要充分授課人：付偉杰教學(xué)內(nèi)容籃球——雙手胸前傳球、接球教學(xué)任務(wù)掌握雙手胸前傳球、接球動(dòng)作技術(shù)，并能熟練運(yùn)用。2、使學(xué)生了解到雙手胸前傳球、接球的重要性結(jié)構(gòu)教學(xué)詳細(xì)內(nèi)容時(shí)間強(qiáng)度組織教法及要求準(zhǔn)備部分1、集合整隊(duì)，報(bào)告人數(shù)；2、師生問好，宣布課堂任務(wù)；3、處理見習(xí)生，檢查服裝；4、復(fù)習(xí)籃球移動(dòng)、滑步、急停、轉(zhuǎn)身等基本動(dòng)作技術(shù)。5、傳球種類介紹及要學(xué)習(xí)的內(nèi)容。6、全面復(fù)習(xí)籃球移動(dòng)技術(shù)。10小組織隊(duì)形（如圖）○○○○○○○

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要求：靜快齊○○○○○○○

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△教法：教師講解并領(lǐng)做要求：靜、快、齊精力集中、活動(dòng)充分、動(dòng)作大方基本部分1、持球動(dòng)作要領(lǐng)：雙手自然分開，拇指相對(duì)成八字型，用指跟以上部位握住球的兩側(cè)后下方，手心空出，兩臂彎曲，肘關(guān)節(jié)下垂，持球于胸前。2、雙手胸前傳球動(dòng)作要領(lǐng)：雙手持球與胸腹之間，身體按基本姿勢站立。傳球時(shí)雙手持球先做一個(gè)由下而后向前的弧線動(dòng)作，當(dāng)球轉(zhuǎn)動(dòng)到胸前位置時(shí)，迅速向前伸臂，手腕翻轉(zhuǎn)，拇指下壓，最后通過食指、中指用力將球撥出。出球后拇指和手心向下，其余四指指向傳球方向。傳球同時(shí)叫蹬地身體重心前移，上下肢協(xié)調(diào)配合。雙手胸前接球動(dòng)作要領(lǐng)：身體基本姿勢站立，雙手前伸，手指自然分開，目視來球方向，當(dāng)球飛行將與手指接觸時(shí)，順勢收臂后引、曲肘緩沖來球的力量雙手接球后將球置于胸腹間，保持身體平衡。30中大組織：四列橫隊(duì)，體操隊(duì)型教法：教師一邊示范動(dòng)作一邊講解動(dòng)作要領(lǐng)，練習(xí)過程中注意糾正錯(cuò)誤動(dòng)作。講解要清楚正確，動(dòng)作示范要多方位多角度示范便于學(xué)生觀察學(xué)習(xí)。練習(xí)方法：依據(jù)教師的示范和講解，徒手模仿持球。組織：分若干路縱隊(duì)面對(duì)面站立，每兩路縱隊(duì)用一個(gè)球。依據(jù)教師的講解示范學(xué)習(xí)。教法：教師一邊示范動(dòng)作一邊講解動(dòng)作要領(lǐng)，講解要清楚正確，動(dòng)作示范要多方位多角度示范便于學(xué)生觀察學(xué)習(xí)。練習(xí)方法：如圖三角傳球——1持球傳給2后跑到2的隊(duì)尾，2傳給3后跑到3的隊(duì)尾，3傳給1后跑到1的隊(duì)尾，依次類推。傳球過程中教師注意發(fā)現(xiàn)并糾正錯(cuò)誤動(dòng)作。要求：傳球要及時(shí)、快速、準(zhǔn)確；擴(kuò)大視野注視全場；善于運(yùn)用假動(dòng)作；接球后及時(shí)銜接下一個(gè)動(dòng)作。結(jié)束部分集合隊(duì)伍，課堂小結(jié)；布置課外作業(yè)；歸還器材，宣布下課。5小組織：四列橫隊(duì)。授課人：付偉杰教學(xué)內(nèi)容籃球——體前變向運(yùn)球教學(xué)任務(wù)鞏固提高原地運(yùn)球和行進(jìn)間運(yùn)球技術(shù)；初步學(xué)習(xí)行進(jìn)間運(yùn)球技術(shù)；發(fā)展學(xué)生靈敏、反應(yīng)、速度素質(zhì)。結(jié)構(gòu)教學(xué)詳細(xì)內(nèi)容時(shí)間強(qiáng)度組織教法及要求準(zhǔn)備部分1、集合整隊(duì)，報(bào)告人數(shù)；2、師生問好，宣布課堂任務(wù)；3、處理見習(xí)生，檢查服裝；4、復(fù)習(xí)雙手胸前傳接球技術(shù)動(dòng)作；5、復(fù)習(xí)原地運(yùn)球技術(shù)動(dòng)作。10小中組織隊(duì)形（如圖）○○○○○○○

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要求：靜快齊○○○○○○○

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復(fù)習(xí)方法：三角傳球，注意糾正錯(cuò)誤動(dòng)作。成體操隊(duì)型聽教師信號(hào)做不同的原地運(yùn)球動(dòng)作?；静糠?、體前換手變向運(yùn)球動(dòng)作要領(lǐng)：以右手為例，運(yùn)球隊(duì)員從對(duì)手右側(cè)突破時(shí)，先向?qū)Ψ阶髠?cè)做變向運(yùn)球假動(dòng)作，當(dāng)對(duì)手左移堵截時(shí)，運(yùn)球隊(duì)員突然按拍球的右后上方，使球經(jīng)自己體前右側(cè)反彈到左側(cè)，同時(shí)右腳向左前方跨出，身體左轉(zhuǎn)側(cè)肩擋住對(duì)手，換左手按拍球的后上方，使球向前運(yùn)行，左腳跨出用力蹬地加速。體前變向運(yùn)球動(dòng)作要領(lǐng)：以右手運(yùn)球?yàn)槔?dāng)準(zhǔn)備變向時(shí)，將球從身體右側(cè)拍向體前中心位置，再將球迅速撥回右側(cè)，然后按球的后上方左腳向右側(cè)前方跨出，身體右轉(zhuǎn)，側(cè)肩擋住對(duì)手，從防守隊(duì)員左側(cè)突破，繼續(xù)運(yùn)球前進(jìn)。30大組織隊(duì)形：四路縱隊(duì)教學(xué)方法：教師一邊示范動(dòng)作一邊講解動(dòng)作要領(lǐng)，動(dòng)作示范要多方位多角度示范便于學(xué)生觀察學(xué)習(xí)，正面、側(cè)面分別進(jìn)行示范，便于學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)方法：邊看教師的示范動(dòng)作，邊聽教師講解，根據(jù)教師的示范動(dòng)作先做徒手模仿學(xué)習(xí)，然后按四路縱隊(duì)輪流練習(xí)。練習(xí)一○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○練習(xí)二一路縱隊(duì)運(yùn)球分別用不同的變向方法突破兩個(gè)防守隊(duì)員后投籃。結(jié)束部分集合隊(duì)伍，課堂小結(jié)；2、布置課外作業(yè)；3、歸還器材，宣布下課。5小組織：四列橫隊(duì)授課人：付偉杰教學(xué)內(nèi)容籃球——單手肩上投籃教學(xué)任務(wù)初步掌握單手肩上投籃動(dòng)作技術(shù)；能用傳球與投籃進(jìn)行簡單的配合；培養(yǎng)學(xué)生頑強(qiáng)拼搏的意志品質(zhì)。結(jié)構(gòu)教學(xué)詳細(xì)內(nèi)容時(shí)間強(qiáng)度組織教法及要求準(zhǔn)備部分1、集合整隊(duì)，報(bào)告人數(shù)；2、師生問好，宣布課堂任務(wù)；3、處理見習(xí)生，檢查服裝；4、慢跑800米5、原地徒手操擴(kuò)胸運(yùn)動(dòng)振臂運(yùn)動(dòng)俯背運(yùn)動(dòng)體轉(zhuǎn)運(yùn)動(dòng)弓步壓腿仆步壓腿8小組織隊(duì)形（如圖）○○○○○○○

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要求：靜快齊○○○○○○○

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△教法：教師講解并領(lǐng)做要求：靜、快、齊精力集中、活動(dòng)充分、動(dòng)作大方基本部分復(fù)習(xí)雙手胸前傳接球；

復(fù)習(xí)變向運(yùn)球；學(xué)習(xí)單手肩上投籃動(dòng)作要領(lǐng)：身體成基本姿勢站立，以右手投籃為例，右手持球于肩上，曲肘，上臂與地面接近平行，小臂與上基本垂直，左手扶球的左側(cè)。兩腳前后或左右開立，兩腿稍微彎曲，重心落在兩腳之間。投籃時(shí)下肢蹬地發(fā)力，右臂向前上方伸直可，手腕前曲，食指和中指用力撥球，通過指端將求撥出。傳球與投籃進(jìn)行簡單的配合方法：學(xué)生站成兩路縱隊(duì)面朝球籃，1隊(duì)隊(duì)員給2隊(duì)傳球，2隊(duì)隊(duì)員投籃，投籃后，1搶籃板后跑到2隊(duì)隊(duì)尾，2跑到1隊(duì)隊(duì)尾，繼續(xù)進(jìn)行。551010中中中大組織：兩列橫隊(duì)面對(duì)面進(jìn)行復(fù)習(xí)。教師注意糾正錯(cuò)誤動(dòng)作。組織：四路縱隊(duì)輪流進(jìn)行。教師注意糾正錯(cuò)誤動(dòng)作。組織：四列橫隊(duì)，體操隊(duì)形教法：教師一邊示范動(dòng)作一邊講解動(dòng)作要領(lǐng)，講解要清楚正確，動(dòng)作示范要多方位多角度示范便于學(xué)生觀察學(xué)習(xí)。學(xué)法：邊看教師的示范動(dòng)作，邊聽教師講解，根據(jù)教師的示范動(dòng)作先做徒手模仿學(xué)習(xí)，然后分組進(jìn)行徒手練習(xí)。組織如圖教師注意發(fā)現(xiàn)并糾正錯(cuò)誤動(dòng)作。結(jié)束部分集合隊(duì)伍，課堂小結(jié)；2、布置課外作業(yè)；3、歸還器材，宣布下課。7小組織：四列橫隊(duì)要求：靜快齊授課人：付偉杰教學(xué)內(nèi)容籃球——行進(jìn)間單手低手上籃教學(xué)任務(wù)初步掌握籃球行進(jìn)間單手低手上籃動(dòng)作技術(shù)；培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)結(jié)協(xié)作的集體主義精神和吃苦耐勞、克服困難的優(yōu)良品質(zhì)。結(jié)構(gòu)教學(xué)詳細(xì)內(nèi)容時(shí)間強(qiáng)度組織教法及要求準(zhǔn)備部分1、集合整隊(duì)，報(bào)告人數(shù)；2、師生問好，宣布課堂任務(wù)；3、處理見習(xí)生，檢查服裝；4、復(fù)習(xí)單手肩上投籃復(fù)習(xí)雙手胸前傳接球；10小組織隊(duì)形（如圖）○○○○○○○

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要求：靜快齊○○○○○○○

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△復(fù)習(xí)過程中教師注意糾正錯(cuò)誤動(dòng)作基本部分1、熟悉球性練習(xí)跨下8字繞球走行進(jìn)間單手低手上籃動(dòng)作要領(lǐng)：以右手為例，接球的同時(shí)右腳跨出一大步，左腳再跨出一小步并用力蹬地，右褪提膝，雙手向前上方舉球。當(dāng)身體接近最高點(diǎn)時(shí)左手離開球，右手外旋，掌心向上，并充分向球籃方向伸展，接著曲腕，食指中指用力撥球，通過指端將球投出。腳步動(dòng)作簡稱“一大二小三高跳”1020中大教法：先示范動(dòng)作后講解動(dòng)作要領(lǐng)組織：分四路縱隊(duì)在球場端線外站好，排頭學(xué)生每人一個(gè)球，聽教師的口令向球場另一端做跨下8字繞球走，到端線后運(yùn)球返回，把球交給下一名同學(xué)。教法：先示范動(dòng)作后講解動(dòng)作要領(lǐng)。講解要清楚正確，動(dòng)作示范要多方位多角度示范便于學(xué)生觀察學(xué)習(xí)。學(xué)法：先做徒手的跨步動(dòng)作，再做跨步撥球動(dòng)作最后做加速完整的行進(jìn)間單手低手上籃。組織：二路縱隊(duì)面對(duì)球籃站立，一隊(duì)傳球，二隊(duì)的上籃，然后交換角色。要求：腳步動(dòng)作要一大二小三高跳。出球要穩(wěn)結(jié)束部分集合隊(duì)伍，課堂小結(jié)；2、布置課外作業(yè)；3、歸還器材，宣布下課。5小組織：四列橫隊(duì)要求：靜快齊授課人：付偉杰教學(xué)內(nèi)容短跑技術(shù)動(dòng)作——蹲踞式起跑教學(xué)任務(wù)掌握蹲踞式起跑技術(shù)動(dòng)作；發(fā)展學(xué)生快速反應(yīng)能力；結(jié)構(gòu)教學(xué)詳細(xì)內(nèi)容時(shí)間強(qiáng)度組織教法及要求準(zhǔn)備部分1、集合整隊(duì)，報(bào)告人數(shù)；2、師生問好，宣布課堂任務(wù)；3、處理見習(xí)生，檢查服裝；4、慢跑800米5、原地徒手操擴(kuò)胸運(yùn)動(dòng)振臂運(yùn)動(dòng)俯背運(yùn)動(dòng)體轉(zhuǎn)運(yùn)動(dòng)弓步壓腿仆步壓腿10小組織隊(duì)形（如圖）○○○○○○○

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要求：靜快齊○○○○○○○

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△教法：教師講解并領(lǐng)做要求：靜、快、齊精力集中、活動(dòng)充分、動(dòng)作大方基本部分蹲踞式起跑技術(shù)動(dòng)作各就位動(dòng)作要領(lǐng)：左腳放在起跑線后沿半腳長到一個(gè)腳長距離處，右腳放在前腳后一小腿距離處，右膝蓋放在左腳腳心內(nèi)側(cè)10厘米處，左腳與地面夾角45度，右腳與地面夾角75度左右，兩手拇指相對(duì)，四指并攏虎口向前撐于起跑線后沿，兩臂伸直與肩同寬，肩部稍微超過起跑線頸部放松，目視前下方半米處。預(yù)備動(dòng)作要領(lǐng)：臀部慢慢抬起，稍微高于肩部，身體重心前移，左腿大小腿夾角90度，右腿大小腿夾角120度，兩腳蹬緊起跑器，集中注意力。發(fā)令動(dòng)作要領(lǐng)：兩手迅速推離地面，前后擺臂，兩腳快速蹬離起跑器，右腿以膝領(lǐng)先向前頂出，用前腳掌扒地同時(shí)，把髖、膝、踝三關(guān)節(jié)充分蹬直，把身體向前送出。30大組織：如圖體操隊(duì)形○○○○○○○

○○○○○○○

○○○○○○○

○○○○○○○

△教法：教師一邊示范動(dòng)作一邊講解動(dòng)作要領(lǐng)，講解要清楚正確，動(dòng)作示范要多方位多角度示范便于學(xué)生觀察學(xué)習(xí)。學(xué)法：邊看教師的示范動(dòng)作，邊聽教師講解，根據(jù)教師的示范動(dòng)作先做徒手模仿學(xué)習(xí)，然后分組進(jìn)行徒手練習(xí)。學(xué)習(xí)中教師注意發(fā)現(xiàn)并糾正錯(cuò)誤動(dòng)作。練習(xí)方法：以列為單位聽教師口令分組練習(xí)。1=各就位2=預(yù)備3=起跑

重點(diǎn)：1、各就位時(shí)兩腳與地面均有夾角；2、預(yù)備要強(qiáng)調(diào)重心前移；起跑后前幾步步幅不能太大，重心要緩緩抬起。結(jié)束部分集合隊(duì)伍，課堂小結(jié)；2、布置課外作業(yè)；3、歸還器材，宣布下課。小5組織：四列橫隊(duì)要求：靜快齊門店管理手冊(cè)門店管理手冊(cè)/PAGE8門店管理手冊(cè)

門店運(yùn)營管理手冊(cè)編制人：耿捷編制時(shí)間：2017年10月1日

目錄

1 店長手冊(cè) 11.1 門店組織結(jié)構(gòu)與職責(zé) 1

門店組織結(jié)構(gòu) 1

門店人員崗位職責(zé) 1

智赫連鎖店長應(yīng)具備素質(zhì) 31.2 店長工作流程 5

店長工作總流程 5

店長日常作業(yè)流程 6

店長日工作流程明細(xì)與指導(dǎo) 6

店長周工作流程明細(xì)與指導(dǎo) 9

店長月工作流程明細(xì)與指導(dǎo) 131.3 店長專題性工作管理規(guī)范 16

人員管理規(guī)范 16

物的管理 28

店面管理 281.4 門店盈利評(píng)估分析與經(jīng)營提升的方法 28

店面盈利分析 28

店面經(jīng)營提升 312 門店商品管理手冊(cè) 362.1 門店商品管理職責(zé) 362.2 門店商品的管理流程 37

門店商品分析 37

門店商品訂貨流程…………………………38

門店自有產(chǎn)品訂貨流程 39

門店其他品牌產(chǎn)品訂貨流程 40

門店盤點(diǎn)流程 412.3 門店商品管理操作規(guī)范 42

門店商品分析的原則和操作規(guī)范 42

門店商品的訂貨原則 44

門店商品的庫存 46

門店商品的盤點(diǎn) 46

門店商品的報(bào)損 50

門店商品的退換貨 50

門店商品的單據(jù)管理 513 門店顧客服務(wù)手冊(cè) 523.1 顧客服務(wù)職責(zé) 52

店長顧客服務(wù)職責(zé) 52

店員顧客服務(wù)職責(zé) 523.2 顧客服務(wù)流程 52

維修服務(wù)流程 52

上門服務(wù)流程 54

店面顧客投訴處理流程 55

電話回訪流程 563.3 顧客服務(wù)規(guī)范 57

顧客服務(wù)禮儀規(guī)范 57

售后服務(wù)規(guī)范 64

顧客投訴處理規(guī)范 67

會(huì)員服務(wù)規(guī)范 693.4 顧客服務(wù)檢查規(guī)定 753.5 工具表單 754 門店陳列手冊(cè) 804.1 門店陳列職責(zé) 80

門店店長陳列職責(zé) 80

門店店員陳列職責(zé) 804.2 門店陳列工作流程 814.3 門店陳列規(guī)范 81

門店區(qū)域劃分 81

店堂燈光及音樂使用規(guī)范 83

宣傳資料使用規(guī)范 84

陳列原則 89

陳列用具使用規(guī)范 93

門店陳列方式規(guī)范 95

門店陳列形態(tài)規(guī)范 98

生動(dòng)化陳列規(guī)范 1004.4 門店陳列檢查規(guī)定 1014.5 工具表單 102

附表1：門店陳列技能學(xué)習(xí)檢查表 102

附表2：門店陳列要求表 1024.6 附件陳列色彩知識(shí) 103

色彩基本知識(shí) 103

色彩的視覺心理 105

陳列背景色彩 107

陳列與配色 1085 門店銷售導(dǎo)購手冊(cè) 1095.1 智赫連鎖門店銷售導(dǎo)購定位與職責(zé) 109

智赫門店銷售工程師定位 110

智赫門店銷售工程師的具體職責(zé) 1105.2 銷售工程師銷售導(dǎo)購流程 1125.3 銷售工程師銷售導(dǎo)購規(guī)范 113

銷售導(dǎo)購流程規(guī)范 113

銷售工程師銷售態(tài)度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 124

銷售工程師銷售知識(shí)標(biāo)準(zhǔn) 124

銷售工程師銷售技能標(biāo)準(zhǔn) 125

銷售工程師儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)（參見《門店顧客服務(wù)手冊(cè)》） 128

銷售工程師行為標(biāo)準(zhǔn)（參見《門店顧客服務(wù)手冊(cè)》） 1285.4 銷售工程師銷售導(dǎo)購檢查規(guī)定 128

待客規(guī)定 128

銷售素質(zhì)、能力學(xué)習(xí)規(guī)定 1295.5 工具表單 129

附表1：銷售工程師素質(zhì)、能力掌握表 129

附表2：服務(wù)、態(tài)度學(xué)習(xí)檢查表 131

附表3：銷售知識(shí)學(xué)習(xí)檢查表 131

附表4：銷售技能學(xué)習(xí)檢查表 1325.6 附件：各類顧客應(yīng)對(duì)方法 1326 門店促銷管理手冊(cè) 1366.1 門店促銷職責(zé)與特點(diǎn) 136

門店促銷職責(zé) 136

促銷特點(diǎn) 136

門店促銷的目標(biāo) 1376.2 門店促銷管理流程 139

門店統(tǒng)一促銷執(zhí)行流程 139

門店自主促銷流程 140

門店戶外促銷活動(dòng)流程 1416.3 門店促銷管理規(guī)范 142

門店統(tǒng)一促銷執(zhí)行操作規(guī)范 142

門店自主促銷操作規(guī)范 144

促銷物料準(zhǔn)備規(guī)范 147

門店戶外促銷活動(dòng)操作規(guī)范 1506.4 門店促銷管理規(guī)定 150

門店統(tǒng)一促銷管理規(guī)定 150

門店自主促銷管理規(guī)定 151

門店促銷贈(zèng)品發(fā)放管理規(guī)定 152

促銷優(yōu)惠券使用管理規(guī)定 1536.5 工具表單 154

附表1：門店資料信息分析表 155

附表2：門店消費(fèi)群信息分析表 155

附表3：門店競爭信息分析表 155

附表4：門店社區(qū)信息分析表 156

附表5：促銷活動(dòng)時(shí)間安排表 156

附表6：促銷現(xiàn)場所需物品表 157

附表7：促銷活動(dòng)費(fèi)用表 157

附表8：促銷人員安排表 158

附表9：促銷活動(dòng)申請(qǐng)表 158

附表10：促銷活動(dòng)評(píng)估表 159

附表11：門店贈(zèng)品接受表 159

附表12：贈(zèng)品發(fā)放領(lǐng)取表 160

附表13：門店贈(zèng)品回收表 160

附表14：優(yōu)惠券使用登記表 1617 門店財(cái)務(wù)手冊(cè) 1627.1 門店財(cái)務(wù)管理職責(zé) 1627.2 門店財(cái)務(wù)管理流程 162

門店日營業(yè)收入管理流程 162

門店?duì)I業(yè)現(xiàn)金結(jié)算流程 1637.3 門店財(cái)務(wù)管理規(guī)范 163

門店銷售財(cái)務(wù)管理規(guī)范 163

門店存貨管理規(guī)范 166

門店資金管理 167

門店資產(chǎn)管理規(guī)范 169

門店盤點(diǎn)管理規(guī)范 171

門店財(cái)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) 1717.4 門店財(cái)務(wù)檢查規(guī)定 1777.5 工具表單 181

附表1資產(chǎn)管理卡片 181

附表2資產(chǎn)購置申請(qǐng)單 183

附表3門店盤點(diǎn)安排表 183

附表4門店銷售日?qǐng)?bào)表 184

附表5門店銷售周報(bào)表 184

附表6門店銷售月報(bào)表 185

附表7現(xiàn)金日記帳 187

附表8現(xiàn)金/銀行存款收支日?qǐng)?bào)表 187

附表9銀行存款日記帳 187

附表10備用金明細(xì)表 187

附表11盤存單 1878 門店收銀手冊(cè) 1878.1 收銀工作職責(zé) 187

收銀的重要性 187

收銀員的選擇標(biāo)準(zhǔn) 187

崗位職責(zé) 188

門店收銀的基本知識(shí) 1898.2 收銀作業(yè)流程 192

收銀員工作流程 192

登記收付流程 193

收銀注意事項(xiàng) 1958.3 收銀工作規(guī)范 195

收銀語言規(guī)范 195

收銀員禮儀規(guī)范 196

收銀員的行為規(guī)范 197

收銀員專業(yè)技能考核標(biāo)準(zhǔn) 198

發(fā)票的開具規(guī)范 198

信用卡的收受程序和規(guī)范 199

收銀工作中對(duì)商品的管理 200

收銀損耗控制 2008.4 門店收銀工作檢查規(guī)定 2018.5 工具表單 2019 門店安全手冊(cè) 2039.1 連鎖店安全管理職責(zé) 204

店長安全職責(zé) 204

門店員工安全職責(zé) 2049.2 門店安全管理流程 205

門店日常安全管理流程 205

門店突發(fā)事件安全管理流程 2069.3 日常安全管理規(guī)范 206

防火安全管理 206

用電安全管理 207

現(xiàn)金安全管理 207

防水管理 208

防盜管理 208

當(dāng)天營業(yè)結(jié)束后的安全管理 209

門店財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn) 2099.4 突發(fā)事件的處理規(guī)范 211

突發(fā)事件處理一般要求 211

盜竊處理規(guī)范 212

顧客損毀商品的處理規(guī)范 212

騙取現(xiàn)金商品的處理規(guī)范 213

輕微意外傷害的處理規(guī)范 214

停電處理規(guī)范 2149.5 嚴(yán)重突發(fā)事件的處理規(guī)范 215

火災(zāi)處理規(guī)范 215

搶劫的處理規(guī)范 216

嚴(yán)重意外傷害的處理規(guī)范 217

災(zāi)害防患處理規(guī)范 218

電話恐嚇處理規(guī)范 2199.6 門店安全檢查規(guī)定 2209.7 工具表單 221

附表1安全檢查表 221

附表2門店一般事故記錄表 223

附表3歹徒特征表 223

附表4門店嚴(yán)重事故報(bào)告書 225

附表5門店日常安全檢查表 22710 門店衛(wèi)生管理手冊(cè) 22810.1 連鎖店衛(wèi)生管理職責(zé) 228

衛(wèi)生區(qū)域劃分 228

區(qū)域衛(wèi)生責(zé)任 228

店面衛(wèi)生的5S監(jiān)督職責(zé) 22910.2 門店衛(wèi)生5S流程 22910.3 連鎖店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及5S檢查 230

門店5S檢查 230

門店員工個(gè)人衛(wèi)生十標(biāo)準(zhǔn) 231

商品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 232

連鎖店店面衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 232

連鎖店外圍衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 23410.4 連鎖店5S檢查執(zhí)行規(guī)定 235

衛(wèi)生檢查的執(zhí)行 235

對(duì)門店人員的素養(yǎng)檢查 23510.5 工具表單 23511 門店用品禮品管理手冊(cè) 24311.1 門店用品、禮品的管理職責(zé) 243

門店用品、禮品的區(qū)域設(shè)置 243

門店用品的管理職責(zé) 244

門店禮品的管理職責(zé) 24411.2 門店用品管理規(guī)范 245

門店用品的分類 245

門店用品的采購 245

門店用品的使用管理 24511.3 門店禮品管理規(guī)范 246

門店禮品的用途 246

門店禮品的發(fā)放 246

門店禮品的采購與存放管理 247

門店禮品的登記管理 24711.4 門店用品、禮品的檢查規(guī)定 248

門店用品的檢查規(guī)定 248

門店禮品的檢查規(guī)定 24811.5 工具表單 248

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門店銷售導(dǎo)購手冊(cè)智赫連鎖門店銷售導(dǎo)購定位與職責(zé)智赫連鎖店的銷售工程師是連接社區(qū)顧客需求與智赫連鎖門店商品價(jià)值的紐帶，以顧客為中心，運(yùn)用不同的方式、方法，撮合智赫連鎖門店商品與顧客成為一家人，以達(dá)到引導(dǎo)顧客購買和宣傳品牌的目的。專業(yè)、誠信、貼心的社區(qū)銷售服務(wù)是智赫連鎖門店銷售工程師服務(wù)顧客、提高工作品質(zhì)的銷售服務(wù)理念。智赫門店銷售工程師定位從顧客的角度出發(fā)，銷售工程師主要扮演著四種角色技術(shù)專家：向顧客深入淺出地介紹智赫連鎖門店商品的品質(zhì)、功能與特性，以及由此帶給顧客的利益。專業(yè)顧問：從顧客的利益出發(fā)，幫助顧客正確選擇可以滿足其需要的商品；解答顧客在購買過程中所遇到的各種問題。社區(qū)朋友：真誠地從顧客的需要出發(fā)，切實(shí)了解顧客的需求與期望；與社區(qū)顧客形成友好的關(guān)系。服務(wù)大使：銷售工程師是智赫門店為顧客服務(wù)的“服務(wù)大使”，是良好服務(wù)的提供者。要努力創(chuàng)造舒適的購買環(huán)境，認(rèn)真聽取顧客的意見、建議與期望，主動(dòng)為顧客的選購出謀劃策，并及時(shí)妥善地處理顧客的抱怨與投訴。從智赫門店的角度出發(fā)，銷售工程師主要扮演著四種角色商品專家：必須全面而熟練地掌握***連鎖門店所售商品知識(shí)及同行業(yè)的知識(shí)。顧客促銷員：做好連鎖店的商品陳列維護(hù)，努力創(chuàng)造溫馨的購物氛圍，積極向顧客推薦商品，幫助顧客正確選擇可以滿足其需要的商品。智赫門店的形象代表：銷售工程師是智赫門店商品和智赫連鎖品牌文化的傳播者。銷售工程師面對(duì)面直接與顧客溝通，他們的一舉一動(dòng)、一言一行在顧客眼中就代表著一個(gè)企業(yè)的服務(wù)風(fēng)范與精神風(fēng)貌。在銷售過程中，通過銷售技能和專業(yè)素養(yǎng)的積累，充分了解顧客的心理，關(guān)心其需要，積極向顧客推薦商品，循循善誘引導(dǎo)顧客購買商品，認(rèn)識(shí)智赫品牌，從一線直接提升智赫商品的知名度與美譽(yù)度。社區(qū)情報(bào)員：密切關(guān)注社區(qū)相關(guān)競爭對(duì)手的動(dòng)態(tài)，及時(shí)搜集競爭對(duì)手的有效信息，以及促銷活動(dòng)的開展等等，并在第一時(shí)間進(jìn)行反映。特別是要將顧客的意見、建議與希望傳達(dá)給公司，以制定更好的經(jīng)營策略及服務(wù)策略。智赫門店銷售工程師的具體職責(zé)接待、禮送門店顧客；向顧客推薦智赫門店商品，展示智赫實(shí)力與風(fēng)采；現(xiàn)場解答顧客的疑難問題；為社區(qū)顧客提供相關(guān)售后服務(wù)；收集顧客對(duì)智赫門店的要求和建議；做好發(fā)展門店會(huì)員工作；發(fā)展、維護(hù)熟客關(guān)系；宣傳資料的派發(fā)，展臺(tái)、貨柜及現(xiàn)場POP等宣傳品的擺放；智赫門店商品的陳列維護(hù)；門店商品/用品的整理維護(hù)工作；門店衛(wèi)生清潔工作；了解社區(qū)競爭對(duì)手的情況。1.2銷售工程師銷售導(dǎo)購流程部門智赫門店業(yè)務(wù)流程版本：No.1流程層級(jí)：流程名稱：銷售導(dǎo)購流程實(shí)施日期流程編號(hào)：L1編制人：耿捷制定日期：2017.11.20批準(zhǔn)人顧客銷售工程師收銀員開始顧客贈(zèng)言，禮貌告別收銀開單顧客付款顧客決定購買尋找信號(hào)，建議成交化解異議，鎖定顧客展示商品，固化需求探尋顧客，挖掘需求適時(shí)出擊，接近顧客顧客進(jìn)店主動(dòng)等待，捕捉機(jī)會(huì)開始銷售工程師銷售導(dǎo)購規(guī)范銷售導(dǎo)購流程規(guī)范顧客購物實(shí)際上是一個(gè)愿望達(dá)成的過程，銷售工程師進(jìn)行導(dǎo)購則是加強(qiáng)愿望、促進(jìn)達(dá)成的過程。要成為一名優(yōu)秀的銷售工程師，必須掌握專業(yè)的顧問式導(dǎo)購技巧。在這里，我們將現(xiàn)場銷售過程的七個(gè)步驟進(jìn)行規(guī)范：主動(dòng)等待，捕捉機(jī)會(huì)；適時(shí)出擊，接近顧客；探詢顧客，挖掘需求；展示商品，固化需求；化解異議，鎖定顧客；尋找信號(hào)，建議成交；顧客贈(zèng)言，禮貌道別。主動(dòng)等待，捕捉機(jī)會(huì)等待，即等待顧客進(jìn)入智赫門店，但等待不是被動(dòng)等待，應(yīng)是主動(dòng)出擊，吸引或引導(dǎo)顧客進(jìn)入智赫門店，因?yàn)轭櫩鸵话阆矚g在人多的場所購物，即“從眾心理”。銷售工程師阻塞店口似的站立或不高興的臉孔，會(huì)嚇走顧客。因此，必須培養(yǎng)使顧客能在店口停步、入店參觀的待機(jī)工夫。先讓顧客入店參觀，再把握機(jī)會(huì)應(yīng)對(duì)的待機(jī)工夫是不可欠缺的。具體來說，是以銷售工程師的明朗表情和氣氛為其出發(fā)點(diǎn)。而且，不要以固定的姿勢站在同一定點(diǎn)，而要表現(xiàn)出“快樂工作的樣子”或整理陳列物、補(bǔ)充商品等，敏捷的工作態(tài)度極為重要。雖然如此，仍要若無其事地觀察接近機(jī)會(huì)。吸引顧客光臨的待機(jī)規(guī)范：給顧客良好印象的服裝、儀表明亮、優(yōu)美的門店環(huán)境吸引顧客的商品陳列明朗、快樂、優(yōu)美、溫和的表情和言語敏捷、快樂的走路樣子和工作姿態(tài)適時(shí)出擊，接近顧客接近顧客的八項(xiàng)時(shí)機(jī)當(dāng)顧客與銷售工程師的眼神相碰撞時(shí)：此時(shí)銷售工程師應(yīng)點(diǎn)頭微笑（面向顧客，保持微笑1～3秒鐘），或說“歡迎光臨”，“早上好”等問候語。當(dāng)顧客四處張望時(shí)，表現(xiàn)出尋找某類商品或?qū)ふ忆N售工程師時(shí)：此時(shí)銷售工程師應(yīng)該當(dāng)機(jī)立斷趕上前去和他進(jìn)行初步的接觸，最好問“我能幫你做些什么”、“您需要什么”等等。當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)；此時(shí)是接近顧客的好機(jī)會(huì)，這時(shí)一定有某款商品吸引了顧客的視線。當(dāng)顧客長時(shí)間凝視某一商品時(shí)：當(dāng)顧客注意特定商品，時(shí)間較長時(shí)，說明他對(duì)這種商品產(chǎn)生了興趣，而且會(huì)很快從興趣階段過渡過到買賣階段。當(dāng)顧客觸摸商品時(shí)：就是對(duì)該款商品產(chǎn)生了興趣，并且加以確定自己是否需要此種商品，此時(shí)正是接近顧客，詢問顧客的好時(shí)機(jī)。當(dāng)顧客從低頭看商品中抬起頭時(shí)。當(dāng)顧客主動(dòng)提問時(shí)。當(dāng)顧客與同伴交談商品時(shí)，此時(shí)銷售工程師接近顧客，進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼f明與建議，也特別容易產(chǎn)生效果。接近顧客的方法主動(dòng)招呼法：重復(fù)使用迎賓用語。商品接觸法：直接給顧客介紹商品，要注意緩和給顧客心理上的壓力，向顧客介紹其正在認(rèn)真看的商品，注意控制語速、語調(diào)，要做到熱情、親切而又隨和。稱贊聊天法：從贊美顧客、與顧客聊天開始，再切入正題。服務(wù)接觸法：友好地詢問顧客是否需要幫忙和服務(wù)。POP接觸法：簡單打個(gè)招呼，主動(dòng)將公司宣傳冊(cè)、宣傳單頁遞給顧客。顧客招呼：聽到顧客招呼聲音，及時(shí)應(yīng)答并接近顧客。接近距離的方法表方法接近規(guī)范主動(dòng)招呼法“你好！歡迎光臨***連鎖店！”稱贊聊天法“你家的這個(gè)孩子好可愛喲，幾歲啦？”服務(wù)接觸法“我能幫你做些什么嗎？”POP接觸法“你好！這是關(guān)于這款電腦的宣傳頁”顧客招呼用明朗的聲音應(yīng)答用愉快的表情和氣氛接近用恰當(dāng)?shù)牟椒ニ俣冉咏咏櫩偷奈恢靡?guī)范銷售工程師站在顧客身邊的適當(dāng)位置，站立地位置有5大原則店門入口側(cè)；顧客的左側(cè)；肩和肩距離0.3公尺；與顧客距離一雙鞋的前方；商品和銷售工程師呈45度角處等。銷售工程師的站立位置：入口處商品

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（銷售工程師）（顧客）原則備注靠近入口側(cè)顧客的左側(cè)1與2不一致時(shí),以1為優(yōu)先距離0.3公尺處距離半雙鞋前與商品呈450角顧客的視線位置探詢顧客，挖掘需求銷售工程師應(yīng)當(dāng)記?。侯櫩筒⒎怯捎谏唐范徺I，而是由于需要購買！因而需要做的是了解顧客的需求，了解顧客購買商品的原因，希望購買的商品檔次。銷售工程師的任務(wù)是給顧客適當(dāng)?shù)慕ㄗh，幫助顧客選擇真正適合的商品，因此必須先了解顧客的情況與喜好，詢問的技巧更是不可或缺?；钣迷儐柤记梢越忸櫩托枨?，必須以巧妙、不傷顧客感情為原則。不僅如此，還要具有職業(yè)技巧地邊詢問邊說明商品，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)對(duì)顧客加以贊美。詢問技巧的5原則：不連續(xù)發(fā)問。比如說”是什么人使用電腦?”“是家庭用還是辦公用?”“您的預(yù)算是多少?”等連續(xù)發(fā)問，會(huì)讓顧客有身家調(diào)查的不好感受。商品的說明與顧客的回答相關(guān)。以電腦銷售情形為例來說明?！笆羌彝ビ眠€是辦公用?”當(dāng)顧客回答“個(gè)人使用”時(shí)就說“個(gè)人使用一般要看個(gè)人平時(shí)使用電腦的用途，如果要經(jīng)常玩游戲的話，就需要配置一款能夠帶動(dòng)大型游戲的機(jī)型；如果僅僅是上網(wǎng)使用的話，普通的配置就可以達(dá)到要求”等話語。先詢問容易回答的問題，難以回答的問題后問?！笆羌彝ビ眠€是辦公用?”是簡單的問題，但若有回答“有多少預(yù)算”時(shí)，一定會(huì)產(chǎn)生抗拒感。因此，先問容易回答的簡單問題，而將預(yù)算留在后面。引導(dǎo)顧客進(jìn)入“接受詢問、回答問題、再聽說明”的心理流程后，顧客回答私人問題時(shí)，才不會(huì)產(chǎn)生抗拒感。促進(jìn)購買心理的詢問方法。銷售工程師在詢問以前要先預(yù)測這樣的詢問是否能夠得到促進(jìn)購買心理的回答。例如，從顧客對(duì)商品愛不釋手、一再觀看時(shí)，就可判定“顧客喜歡這項(xiàng)商品”。此時(shí)，銷售工程師應(yīng)該過去詢問“您喜歡這款嗎?”讓顧客回答“是啊”或“這商品不錯(cuò)”如此一來，才可達(dá)到銷售效果。使用詢問達(dá)成讓顧客回答的目的。如果銷售工程師單方獨(dú)自說太多話，是不會(huì)得到好效果的，要想辦法讓顧客回答問題，或者讓顧客更多的說出自己的需求。展示商品，固化需求展示是指透過對(duì)商品實(shí)物的解析和演示，讓顧客充分地了解商品的材料、功能以及能給顧客帶來的感覺、利益，借以達(dá)成銷售的目的。在此階段，主要是從多角度給顧客進(jìn)行效果展示，并與之溝通,對(duì)顧客的需求進(jìn)行引導(dǎo)與確認(rèn)。展示話語準(zhǔn)備規(guī)范（關(guān)于商品的展示話語參考《智赫產(chǎn)品話術(shù)》）展示話語分為兩種，一種是標(biāo)準(zhǔn)的展示話語，另一種是應(yīng)用的展示話語。標(biāo)準(zhǔn)的展示話語標(biāo)準(zhǔn)的展示話語是以一般的顧客為對(duì)象的展示話語，詳細(xì)地配合商品展示的動(dòng)作，以一定的邏輯陳述商品的特性及利益點(diǎn)。標(biāo)準(zhǔn)展示話語依據(jù)FABE法則進(jìn)行準(zhǔn)備：第一步：把商品的特征詳細(xì)地介紹給顧客(Feature)第二步：充分分析商品優(yōu)點(diǎn)(Advantage)第三步：盡數(shù)商品給顧客帶來的利益(Benefit)第四步：以“證據(jù)”說服顧客(Evidence)在此要需要特別強(qiáng)調(diào)的是利益點(diǎn)，包括有物質(zhì)利益和情感的利益。因?yàn)樯唐饭逃械氖褂霉δ芤褵o法打動(dòng)顧客的心，在正確引導(dǎo)他們進(jìn)一步購買之時(shí)，情感利益的溝通就顯得格外重要。特別要注意情感方面的訴求。應(yīng)用的展示話語應(yīng)用的展示話語是針對(duì)特定顧客展示說明時(shí)采用的，它是將標(biāo)準(zhǔn)的展示話語，根據(jù)顧客特殊的需求增添修正后的展示話語。應(yīng)用的展示話語的準(zhǔn)備步驟：從觀察判斷中，找出顧客的問題點(diǎn)。列出商品的特性及優(yōu)點(diǎn)。依優(yōu)先順序組合特性、優(yōu)點(diǎn)及利益點(diǎn)。例如“品質(zhì)很好(正面)但價(jià)格很高(負(fù)面)”的說明與“雖然高價(jià)(負(fù)面)品質(zhì)卻很好(正面)”，是聽起來就有極大的差異。前者給人“高價(jià)”的強(qiáng)烈印象，后者卻將“品質(zhì)良好”留在顧客心理。所以，說話的順序大大地影響著顧客心理，即使是同樣的內(nèi)容，說話的順序也非常重要。獲得顧客信賴的秘訣是，同時(shí)說明商品的優(yōu)缺點(diǎn)。這種情形的原則是先說明缺點(diǎn)、再說明優(yōu)點(diǎn)。一面說明事實(shí)，一面講求表現(xiàn)順序，從而獲得顧客信賴。依優(yōu)先順序證明商品能滿足顧客的特殊利益?？偨Y(jié)。要求購買。顧客確定購買的過程，實(shí)際上是出于感情上的沖動(dòng)，并不是完全出于理性的分析。令顧客沖動(dòng)的，是心情；令顧客冷靜的是腦袋（因?yàn)槟X袋會(huì)分析、會(huì)比較，比較理智）。所以，令人沖動(dòng)的方法，是攻心為上，而不是用腦袋進(jìn)行分析計(jì)算。所以銷售工程師應(yīng)當(dāng)記住：展示不是做商品特性的說明，而是要激起顧客決定購買的欲望。展示說明的注意點(diǎn)不同的商品進(jìn)行展示時(shí)，由于商品本身的特性不同，以致強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)不同，或是實(shí)行展示的方法可能相異，因而進(jìn)行說明的方式也不盡相同。利用下列的方法使展示更生動(dòng)、更能打動(dòng)顧客的心弦。讓顧客親身體驗(yàn)、試用。盡可能地讓顧客觸摸、試用、操作商品。顧客體驗(yàn)商品的次數(shù)越多，購買的幾率越大。引用動(dòng)人的鮮活實(shí)例。可利用一些成功的實(shí)例來增強(qiáng)商品的感染力和說服力。如“某顧客告訴我，他買了這個(gè)款電腦回去后，他的朋友都說他選得很有眼光”少用專業(yè)術(shù)語，讓顧客聽得懂。展示時(shí)要用顧客聽得懂的話語，切忌使用過多的專業(yè)名詞，讓顧客不能充分理解您所要表達(dá)的意思。過多的專業(yè)名詞會(huì)讓顧客摸不著頭腦，無法產(chǎn)生共鳴，不會(huì)產(chǎn)生心動(dòng)。沒有心動(dòng)，當(dāng)然也就不會(huì)有購買行為。化解異議，鎖定顧客略尋找信號(hào)，建議成交略顧客贈(zèng)言，禮貌道別略銷售工程師銷售態(tài)度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)銷售態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)全力以赴、熱忱、有活力、謙虛勤勉、自信誠實(shí)、積極、主動(dòng)、有愛心、團(tuán)隊(duì)合作。專業(yè)度、誠信度、貼心度是智赫門店銷售工程師服務(wù)顧客、提高工作品質(zhì)的銷售服務(wù)理念。銷售工程師專業(yè)的商品知識(shí)和專業(yè)購買建議使顧客對(duì)連鎖店和銷售工程師產(chǎn)生更大的信任感；銷售工程師誠實(shí)可信的語言和服務(wù)態(tài)度使顧客對(duì)銷售工程師產(chǎn)生信賴感；貼心的服務(wù)使顧客產(chǎn)生親切感，提高顧客的購買欲望，誘導(dǎo)顧客因“銷售工程師對(duì)我親切”而心存感謝產(chǎn)生購買。銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)過程必須遵循5S原則，即微笑(smile)、迅速（speed）、誠懇(sincerity)、靈巧(smart)、研究（study）。微笑：在銷售過程中，最值錢的東西正是不花一分錢的微笑。銷售工程師銷售過程要保持微笑。迅速：一指動(dòng)作要盡可能快，不要讓顧客等得太久；二指誠心誠意的言行使顧客感覺時(shí)間過得很快。誠懇：對(duì)待顧客真心實(shí)意、真誠懇切、盡心盡力，讓顧客感受到銷售真情。靈巧：接待過程應(yīng)當(dāng)精明、利落，靈巧應(yīng)對(duì)顧客提問。研究：工作中多研究顧客心理、銷售服務(wù)技巧以及商品專業(yè)知識(shí)等相關(guān)知識(shí)與技能。售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)銷售時(shí)段售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)內(nèi)容宣傳單DM以電話回訪吸引來店各種推廣活動(dòng)組織會(huì)員活動(dòng)等連鎖門店的快樂氣氛銷售工程師妥切的禮儀商品的資訊提供提供顧客有益的資訊銷售工程師所提供的服務(wù)使顧客有愉快滿足的購買過程送貨上門、保養(yǎng)知識(shí)安裝、試用退、換貨保修上門收費(fèi)維修處理投訴會(huì)員回訪、聽取意見資訊提供銷售工程師銷售知識(shí)標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)公司的知識(shí)智赫歷史、經(jīng)營理念、目標(biāo)、市場地位；智赫門店歷史、經(jīng)營理念、目標(biāo)、市場地位；智赫商品的市場定位、特點(diǎn)、主要銷售對(duì)象(市場區(qū)隔)、市場占有率、主要大客戶；智赫門店儀容儀表、行為規(guī)范。有關(guān)商品的知識(shí)一般IT商品的材料知識(shí)、制造工藝、性能、保養(yǎng)方法；智赫門店商品的名稱、商標(biāo)和產(chǎn)地；智赫門店商品的材料、工藝流程、配置、性能、保養(yǎng)方法；智赫門店商品的售后服務(wù)承諾；智赫門店商品的優(yōu)勢以及不足之處；智赫門店商品陳列知識(shí)。有關(guān)主要競爭對(duì)手的知識(shí)競爭對(duì)手的經(jīng)營內(nèi)容；競爭對(duì)手的商品特性、定位、客戶評(píng)價(jià)；競爭對(duì)手的銷售方法、價(jià)格、服務(wù)品質(zhì)。銷售工程師銷售技能標(biāo)準(zhǔn)銷售導(dǎo)購流程***七步技能（參見銷售導(dǎo)購流程）基本的說、聽方法銷售工程師誠信、貼心的話語和認(rèn)真的傾聽?wèi)B(tài)度，是智赫門店服務(wù)一項(xiàng)重要技能。說、聽方法的基本技巧基本的說話方法以明朗、清晰、快活的語音說話發(fā)音正確、尾音清晰的說話少用冷僻的字句，如“嗯……”“這個(gè)嘛……”等無意義的話以短句、簡潔的說說話時(shí)，句中保持適當(dāng)間隔使用正確的國語說話，必要時(shí)可使用當(dāng)?shù)赜谜Z以增加親切感以適當(dāng)?shù)乃俣日f話基本聽話方法保持愉快表情的聽確認(rèn)不易了解之處巧妙運(yùn)用詢問、催促、點(diǎn)頭等技巧了解顧客語言和內(nèi)心把話聽到最后、不要中途插嘴傾聽時(shí)不要做小動(dòng)作單純的聽、不要有先入為主的觀念共通原則以正確的姿勢說話、聽話看著對(duì)方的眼睛說話、聽話以明朗的笑臉說話、聽話待客說話的方法尊重顧客，使其能愉快地購物，是銷售工程師的服務(wù)本份。因此，銷售工程師應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)正確地對(duì)顧客說話。不使用否定型，而用肯定型說話當(dāng)顧客問“有某某商品嗎?”，假使回答“我們不賣某某商品”，這就是否定型的回答。這樣的回答會(huì)使顧客有被拒絕、無趣的感覺，而掉頭離去?？隙ㄐ偷幕卮鹗恰拔覀儸F(xiàn)在只有某某商品”，如此，顧客不會(huì)覺得被拒絕，甚至?xí)f“那么，請(qǐng)讓我看某某商品”。不用命令型，而用請(qǐng)求型例如“請(qǐng)打電話給我”雖然是一句尊重的話，但仍是使用命令型的語調(diào)。如果說“能不能打個(gè)電話給我”，這就是請(qǐng)求型的語調(diào)，顧客也會(huì)愉快地說“好的”。以尾語表示尊重以“這款電腦很適合您”來做例子，“很適合您”——并不算不尊重，但語尾仍感覺太粗糙，若是反過來說“很適合您，不是嗎?“，語氣顯得謙遜，強(qiáng)烈地表現(xiàn)對(duì)顧客的尊重，會(huì)產(chǎn)生較大的效果。拒絕的場合要說”“對(duì)不起”例如“不能再優(yōu)惠了”，給人強(qiáng)烈的拒絕印象，但若說“很抱歉，這已經(jīng)是最低價(jià)了，不能再優(yōu)惠了”就沖淡了拒絕的印象。不斷言，讓顧客自己決定如果說“我想，這款電腦可能比較好”，然后讓顧客自己說“我決定買這個(gè)”，這種情形，容易讓顧客有自己選購的滿足感。如果斷言說”“這款電腦比較好”，則會(huì)使顧客有壓迫感。因此，銷售不要斷言，而以暗示或建議為原則。在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話當(dāng)顧客有錯(cuò)誤理解等情況出現(xiàn)時(shí)，銷售工程師要以“是我的介紹沒能讓您更明確”這種承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度來說話。多說贊美、感謝的話在溝通中盡可能多使用“您真有眼光”、“謝謝您購買我們的商品”等贊美語、感謝話。若知道顧客的姓名，也可多多稱呼他的名字，這是強(qiáng)調(diào)親近效果的方法。巧妙地贊美的秘訣從顧客的品味、飾物、孩子等身上發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)；只贊美事實(shí)；以自己的言語贊美；具體地贊美；適時(shí)地贊美；由衷地贊美；在對(duì)話中加入贊美語等。記住顧客相貌與姓名的方法獲得顧客姓名。使用信用卡、商品送修、登記送貨地址、申請(qǐng)會(huì)員時(shí)、都有知道顧客姓名的機(jī)會(huì)。此外，注意顧客與同伴間的稱呼，對(duì)于常來的顧客則直接并熱情坦率地請(qǐng)教顧客姓名。記住姓名與臉孔的方法。簡單的方法是在溝通中多稱呼顧客的姓名，顧客離店后，在心里默念幾次的效果較大?；蛄信e顧客特征的記憶方法，比如“修長→戴眼鏡→某某先生”。獲得顧客個(gè)人情報(bào)的方法。銷售工程師不僅要記住顧客姓名，還設(shè)法在溝通時(shí)了解顧客的家庭結(jié)構(gòu)、年齡、興趣等資料。并將這些記載在顧客卡片上。創(chuàng)造固定顧客的方法將經(jīng)常光臨的顧客根據(jù)所記載的銷售金額、購買次數(shù)、以及與銷售工程師本身的親密度等，將顧客分為A級(jí)顧客(非常重要)、B級(jí)顧客(重要)、C級(jí)顧客(普通)等三級(jí)。并建立固定顧客的顧客卡。設(shè)定A、B、C級(jí)的維護(hù)基準(zhǔn)A級(jí)顧客DM+拜訪+電話B級(jí)顧客DM+電話C級(jí)顧客僅電話提升顧客等級(jí)A級(jí)顧客維持等級(jí)，增加購買金額B級(jí)顧客提升至A級(jí)顧客C級(jí)顧客提升至B級(jí)顧客促進(jìn)門店及社區(qū)人際關(guān)系的方法銷售工程師相互間及銷售工程師與社區(qū)住戶間的人際關(guān)系如果不好，對(duì)門店氛圍、形象會(huì)有不良的影響，使顧客不愿意來店。此外，銷售工程師本身在人際關(guān)系不良的場所中，也無法獲得工作的意義，每天生活在不愉快的氣氛中。所以，同事們應(yīng)互相協(xié)力，共同建立人際關(guān)系良好的***連鎖門店。正確的基本態(tài)度促進(jìn)人際關(guān)系的態(tài)度使人際關(guān)系惡化的態(tài)度站在對(duì)方的立場考慮承認(rèn)自己與對(duì)方都是不完全的人努力信賴對(duì)方自我本位為中心認(rèn)為自己完全，也要求對(duì)方完全不努力相信對(duì)方正確的言語與行動(dòng)促進(jìn)人際關(guān)系的言行舉止使人際關(guān)系惡化的言行舉止以笑臉先打招呼遵守約定贊美對(duì)方的長處，常說感謝、慰問的話與全體同事交往建設(shè)性的發(fā)言或想法，協(xié)助同事坦白承認(rèn)自己的錯(cuò)誤并道歉招喚時(shí)爽朗地回答同事忙碌時(shí)，主動(dòng)協(xié)助在會(huì)議時(shí)積極發(fā)言，提升全體氣氛遵守禮儀作法板著面孔不打招呼不遵守約定只看見對(duì)方的缺點(diǎn)，說壞話制造不交往的人只有批評(píng)，沒有幫助推卸責(zé)任而不致歉招喚時(shí)沒有回答，或冷淡地回答同事忙碌時(shí)也不幫忙會(huì)議或朝會(huì)時(shí)不發(fā)言，會(huì)后欲發(fā)牢騷破壞禮儀作法與規(guī)則銷售工程師儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)（參見《門店顧客服務(wù)手冊(cè)》）銷售工程師行為標(biāo)準(zhǔn)（參見《門店顧客服務(wù)手冊(cè)》）銷售工程師銷售導(dǎo)購檢查規(guī)定待客規(guī)定當(dāng)顧客臨近門口，即將進(jìn)入時(shí)就應(yīng)該致以“歡迎光臨智赫專賣”的問候，致歡迎詞致歡迎詞時(shí)應(yīng)時(shí)應(yīng)面帶笑容、親切有禮、聲音清脆，語速適中，同時(shí)其他人員要有二至三聲的附和在顧客進(jìn)入時(shí)，離顧客最近且不在服務(wù)中的營業(yè)員要主動(dòng)接待，當(dāng)客人接近某區(qū)域時(shí)，在該區(qū)域（靠近該區(qū)域）服務(wù)的人員再主動(dòng)接待無論顧客是否購買，要離開時(shí)，都應(yīng)以熱情相送。對(duì)所有的顧客致以“謝謝光臨！”的問候。無論是迎賓或謝送顧客，如果大門是關(guān)的，服務(wù)人員一定要主動(dòng)上前為其開門并致以迎賓或謝送的問候店內(nèi)所有員工要保持微笑與顧客目光接觸或迎面相遇時(shí)，都應(yīng)點(diǎn)頭、微笑，并對(duì)兩米內(nèi)的客人致以“您好”的問候在任何情況下都不得與顧客爭吵與顧客有誤解時(shí)應(yīng)先認(rèn)錯(cuò)，再婉言解釋說明原委對(duì)顧客之抱怨，應(yīng)誠懇地接受，并虛心傾聽并加以改進(jìn)不得有傷及顧客利益之欺騙言行對(duì)待顧客應(yīng)有耐心，講話口氣應(yīng)保持溫和、親切適時(shí)主動(dòng)提供對(duì)商品或?qū)局榻B，并誠懇回答客人詢問與顧客相處，應(yīng)保持適當(dāng)距離，切勿虛言妄行，切勿任意承諾或舉止太過隨便學(xué)習(xí)記住常來顧客之姓名，可讓顧客有倍受重視之感對(duì)將結(jié)束營業(yè)才進(jìn)門的顧客，仍應(yīng)禮貌接待，不可有趕走或不耐煩的舉動(dòng)顧客永遠(yuǎn)比電話重要，應(yīng)先接待顧客，再接聽電話主動(dòng)邀請(qǐng)顧客進(jìn)行上機(jī)體驗(yàn)、試用體驗(yàn)對(duì)待結(jié)賬的顧客應(yīng)將其引到收銀臺(tái)處，并通知收銀員銷售素質(zhì)、能力學(xué)習(xí)規(guī)定銷售工程師應(yīng)了解附表1的內(nèi)容，檢查自身的掌握情況。銷售工程師每日認(rèn)真學(xué)習(xí)并運(yùn)用及其它各項(xiàng)銷售導(dǎo)購技能。門店店長在門店閑時(shí)段（一般為中午時(shí)間）組織銷售工程師進(jìn)行銷售技能和話術(shù)的演練。門店店長在門店閑時(shí)段（一般為中午時(shí)間）組織銷售工程師進(jìn)行商品陳列、布置的指導(dǎo)和演練。銷售工程師平時(shí)在不影響銷售工作的前提下，可以互相溝通銷售技能的學(xué)習(xí)情況和心得。門店店長每周對(duì)銷售工程師銷售態(tài)度、服務(wù)、技能學(xué)習(xí)情況進(jìn)行檢查，填寫附表2、附表3、附表4，作為店長考核銷售工程師的依據(jù)。店面管理部和督導(dǎo)人員對(duì)門店人員的銷售技能和銷售導(dǎo)購過程進(jìn)行不定期檢查，對(duì)于違反規(guī)定，沒有按照規(guī)范進(jìn)行銷售的人員進(jìn)行扣分處罰，具體扣分標(biāo)準(zhǔn)參見督導(dǎo)體系的督導(dǎo)檢查標(biāo)準(zhǔn)。工具表單附表1：銷售工程師素質(zhì)、能力掌握表分類掌握內(nèi)容初級(jí)中級(jí)高級(jí)備注服務(wù)態(tài)度1具備三度：專業(yè)度、誠信度、貼心度√√√2全力以赴、熱忱、有活力√√√3謙虛勤勉、自信誠實(shí)√√√4積極、主動(dòng)、有愛心√√√5有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神√√√6服務(wù)過程具備5S：微笑、迅速、誠懇、靈巧、研究√√√銷售知識(shí)7掌握智赫歷史、經(jīng)營理念、目標(biāo)、市場地位√√√8掌握智赫門店歷史、經(jīng)營理念、目標(biāo)、市場地位√√√9掌握智赫商品的市場定位、特點(diǎn)、主要銷售對(duì)象(市場區(qū)隔)、市場占有率、主要大客戶√√√10掌握智赫門店儀容儀表、行為規(guī)范√√√11掌握基本IT商品的材料知識(shí)、制造工藝、性能、保養(yǎng)方法√√√12掌握智赫門店商品的名稱、商標(biāo)和產(chǎn)地√√√13掌握智赫門店商品的材料、工藝流程、配置、性能、保養(yǎng)方法√√√14掌握智赫門店商品的售后服務(wù)承諾√√√15掌握智赫門店商品的優(yōu)勢以及不足之處√√√16掌握智赫門店商品陳列知識(shí)√√17掌握競爭對(duì)手的經(jīng)營內(nèi)容√√18掌握競爭對(duì)手的商品特性、定位、客戶評(píng)價(jià)√√19掌握競爭對(duì)手的銷售方法、價(jià)格、服務(wù)品質(zhì)√√銷售技能20基本掌握銷售導(dǎo)購流程√√√21熟練掌握銷售導(dǎo)購流程√√22掌握基本的說、聽方法√√√23掌握待客說話的方法√√√24學(xué)會(huì)記住顧客相貌與姓名的方法√√25掌握創(chuàng)造固定顧客的方法√√26學(xué)會(huì)促進(jìn)門店及社區(qū)人際關(guān)系√能力提升27具有一定的培訓(xùn)能力√√28具備解決疑難問題的能力√√29經(jīng)常能與其他同事分享成功經(jīng)驗(yàn)√√30經(jīng)常向其他同事傳授專業(yè)技能√√31具有一定的管理能力，能夠協(xié)助店長完成對(duì)門店的部分管理工作√32掌握一定數(shù)量的穩(wěn)定的客戶資源√33具備獨(dú)立開拓大客戶的能力√具有一定的學(xué)習(xí)熱情，能夠自發(fā)的針對(duì)自己的不足之處進(jìn)行學(xué)習(xí)提升√在工作中能夠創(chuàng)造性的提供改善建議√附表2：服務(wù)、態(tài)度學(xué)習(xí)檢查表檢查內(nèi)容被檢查人檢查時(shí)間掌握情況備注1具備三度：專業(yè)度、誠信度、貼心度2全力以赴、熱忱、有活力3謙虛勤勉、自信誠實(shí)4積極、主動(dòng)、有愛心5有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神6服務(wù)過程具備5S：微笑、迅速、誠懇、靈巧、研究附表3：銷售知識(shí)學(xué)習(xí)檢查表檢查內(nèi)容被檢查人檢查時(shí)間掌握情況備注1掌握智赫歷史、經(jīng)營理念、目標(biāo)、市場地位2掌握智赫門店歷史、經(jīng)營理念、目標(biāo)、市場地位3掌握智赫商品的市場定位、特點(diǎn)、主要銷售對(duì)象(市場區(qū)隔)、市場占有率、主要大客戶4掌握智赫門店儀容儀表、行為規(guī)范5掌握基本IT商品的材料知識(shí)、制造工藝、性能、保養(yǎng)方法6掌握智赫門店商品的名稱、商標(biāo)和產(chǎn)地7掌握智赫門店商品的材料、工藝流程、配置、性能、保養(yǎng)方法8掌握智赫門店商品的售后服務(wù)承諾9掌握智赫門店商品的優(yōu)勢以及不足之處10掌握智赫門店商品陳列知識(shí)11掌握競爭對(duì)手的經(jīng)營內(nèi)容12掌握競爭對(duì)手的商品特性、定位、客戶評(píng)價(jià)13掌握競爭對(duì)手的銷售方法、價(jià)格、服務(wù)品質(zhì)附表4：銷售技能學(xué)習(xí)檢查表檢查內(nèi)容被檢查人檢查時(shí)間掌握情況備注1基本掌握銷售導(dǎo)購流程2熟練掌握銷售導(dǎo)購流程3掌握基本的說、聽方法4掌握待客說話的方法5學(xué)會(huì)記住顧客相貌與姓名的方法6掌握創(chuàng)造固定顧客的方法7學(xué)會(huì)促進(jìn)門店及社區(qū)人際關(guān)系附件：各類顧客應(yīng)對(duì)方法從容慎重選擇的顧客深思熟慮、慎重選擇的態(tài)度，這類型顧客在決定購買之前，會(huì)花上一段時(shí)間。因此，銷售工程師要慎重聽取顧客的喜好，選定適當(dāng)?shù)纳唐?，以自信的態(tài)度向顧客推薦，但不要急切地將決定推給顧客。急躁、易發(fā)脾氣的顧客情性急躁，發(fā)現(xiàn)銷售工程師的言語或態(tài)度稍有缺失就發(fā)脾氣，對(duì)于慢吞吞的作事態(tài)度立即顯出不耐煩的顧客。銷售工程師對(duì)于這種類型的顧客要特別注意言語和態(tài)度，不要讓顧客等候，以敏捷的行動(dòng)處理事情。沉默、不表示意見的顧客即使對(duì)自己喜愛或疑問的商品，也不表示任何意見的顧客類型。因此，銷售工程師要從顧客的表情、動(dòng)作、少許的言語中來抓住顧客心理與喜好。應(yīng)對(duì)的重點(diǎn)是提出具體的詢問，誘導(dǎo)顧客回答，再選出適合的商品，冷靜、沉著的應(yīng)對(duì)工夫極為重要。繞舌、愛說話的顧客愛說話，在溝通中說笑話或偏離主題的顧客。若打斷語題又容易傷害感情，因此，銷售工程師要一面專心聽，一面抓住機(jī)會(huì)回到銷售本題。博學(xué)多聞，知識(shí)豐富的顧客夸示自己的豐富知識(shí)，就像教導(dǎo)銷售工程師似的提出各種評(píng)價(jià)與解說。此時(shí)，銷售工程師要點(diǎn)頭表示同意，并贊美說“您知道得好詳細(xì)”。掌握顧客的喜好后，再進(jìn)行推薦。權(quán)威、態(tài)度傲慢的顧客這種類型的顧客顯示出說大話、威風(fēng)的態(tài)度。因?yàn)樽宰鹦膹?qiáng)，銷售工程師要以特別鄭重的言語和態(tài)度接待。銷售工程師對(duì)于這類型的顧客易生反感，但仍要一面贊美顧客，一面冷靜沉著地應(yīng)對(duì)。猜疑、疑心病重的顧客這類型顧客不信任銷售工程師，也不輕易相信說明，因此，銷售工程師如果說明不得要領(lǐng)，會(huì)造成反效果。對(duì)于這類顧客，銷售工程師要活用詢問方法，把握顧客的疑點(diǎn)。具體說明理由與根據(jù)，才能獲得顧客認(rèn)同。優(yōu)柔寡斷、欠缺判斷力的顧客這類型的顧客，經(jīng)常迷惑于各商品，無法下定“就買這個(gè)”的決定。這種情形，銷售工程師要掌握銷售要點(diǎn)，讓顧客對(duì)商品加以比較，然后觀察顧客的喜好說“因?yàn)槟衬忱碛?，我想這個(gè)商品比較適合您”幫助顧客下決心，比較容易得到效果。內(nèi)向、懦弱的顧客因少許的傷害、動(dòng)搖就會(huì)臉紅的顧客，銷售工程師要以冷靜、沉著的態(tài)度來接待這類型的顧客，應(yīng)對(duì)時(shí)以配合顧客的情緒為重點(diǎn)。偶爾以“任何人都會(huì)有錯(cuò)”的語調(diào)來提高顧客的自信心，會(huì)令顧客心生感謝。好勝、不服輸?shù)念櫩瓦@種類型的顧客不愿被指示，總是強(qiáng)烈推行自己的意見與想法，因此，銷售工程師應(yīng)看清并順著顧客的意見與情緒方向來建議，這是最基本的。但這類型顧客認(rèn)真地要求建議時(shí)，銷售工程師若無法以專家身份說明時(shí)，就會(huì)被輕視為“不值得信賴的銷售工程師”。不要忘記，愈好勝的顧客愈想尋找值得信賴的導(dǎo)購。邏輯型、條理井然的顧客顧客對(duì)自己重視邏輯的思考、條理的井然，對(duì)于銷售工程師也會(huì)有同樣的要求。接持這樣的顧客要以要點(diǎn)簡明、根據(jù)明確、條理井然的說明為要點(diǎn)。嘲弄、語多諷刺的顧客銷售工程師應(yīng)對(duì)這種顧客時(shí)，不要被他的諷剌迷惑，必須集中注意溝通的要點(diǎn)，偶爾若無其事地帶過一句“真會(huì)開玩笑”。各種顧客類型的應(yīng)對(duì)方法類型應(yīng)對(duì)重點(diǎn)（1）從容型（慎重選擇的顧客）·慎重地聽，自信地推·不焦急或強(qiáng)制顧客（2）急躁型（易發(fā)怒的顧客）·慎重的言語和態(tài)度·動(dòng)作敏捷不要讓顧客等候（3）沉默型（不表示意見的顧客）·觀察顧客表情、動(dòng)作·以具體的詢問來誘導(dǎo)（4）繞舌型（愛說話的顧客）·不打斷顧客話題，忍耐地聽·把握機(jī)會(huì)回答商談（5）博識(shí)型（知識(shí)豐富的顧客）·“您懂得好詳細(xì)”等贊美·發(fā)掘顧客的喜好并推薦商品（6）權(quán)威型（傲慢的顧客）·在態(tài)度和言語上特別慎重·一邊贊美一邊進(jìn)行溝通（7）猜疑型（疑心病的顧客）·以詢問把握顧客的疑問點(diǎn)·確實(shí)說明理由與根據(jù)（8）優(yōu)柔寡斷型（欠缺決斷力的顧客）·對(duì)準(zhǔn)銷售重點(diǎn)，讓顧客比較·“我想這個(gè)比較好”的建議（9）內(nèi)向型（性格軟弱的顧客）·以冷靜沉著的態(tài)度接近·配合顧客的步調(diào)，使其具有信心（10）好勝型（不服輸?shù)念櫩停ぷ鹬仡櫩偷男那楹鸵庖妬硗啤と纛櫩鸵蠼ㄗh、要具有自信（11）邏輯型（注重邏輯的顧客）·條理井然地說明·要點(diǎn)簡明，根據(jù)明確地說明（12）嘲弄型（愛諷刺的顧客）·以穩(wěn)重的心情接待應(yīng)對(duì)·以“真會(huì)開玩笑”帶過諷嘲PAGE30防洪度汛應(yīng)急預(yù)案00720防洪度汛應(yīng)急預(yù)案00720PAGE/防洪度汛應(yīng)急預(yù)案00720黔南州平塘縣天文小鎮(zhèn)時(shí)光觀光塔項(xiàng)目防洪防汛應(yīng)急預(yù)案程序簽名職務(wù)/職稱日期編制專業(yè)負(fù)責(zé)人審核技術(shù)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)項(xiàng)目經(jīng)理貴州建工集團(tuán)第四建筑工程有限責(zé)任公司目錄

TOC\o"1-2"\h\z\u1事故類型和危害程度 11.1工程概況 11.2事故類型和危險(xiǎn)程度 12應(yīng)急處置基本原則 13組織機(jī)構(gòu)與職責(zé) 23.1應(yīng)急組織體系 23.2機(jī)構(gòu)職責(zé) 24預(yù)防與預(yù)警 54.1危險(xiǎn)源監(jiān)控 55信息報(bào)告程序 56應(yīng)急處置 56.1響應(yīng)分級(jí) 56.2應(yīng)急響應(yīng) 67渡汛方案 78保障措施 88.1應(yīng)急物資與裝備保障 88.2醫(yī)療衛(wèi)生保障 98.3交通運(yùn)輸保障 99附則 99.1應(yīng)急預(yù)案備案 99.2維護(hù)和更新 99.3應(yīng)急預(yù)案實(shí)施 109.4重要物資裝備清單 109.5規(guī)范化格式文本 102.1應(yīng)急反應(yīng)組織機(jī)構(gòu)人員組成、分工 112.2項(xiàng)目部應(yīng)急救援組織機(jī)構(gòu)職責(zé) 12PAGE11事故類型和危害程度1.1工程概況本工程位于貴州省平塘縣克度鎮(zhèn)，交通較為便利。該項(xiàng)目為鋼結(jié)構(gòu)建筑物，建筑高度99.9m；地下一層，地上27層?？偨ㄖ娣e為3614.96平方米，建筑總用地面積612.32平方米。耐火等級(jí)為一級(jí)，抗震設(shè)防烈度為六度，為一類高層公共建筑，建筑使用年限為50年。1.2事故類型和危險(xiǎn)程度根據(jù)貴州省夏季的特點(diǎn)，主要表現(xiàn)在大雨具有突然性，且雨量較大，為了雨季能更好的施工,避免由于大雨或暴雨突然降臨造成財(cái)產(chǎn)損失和人身傷亡，特編制防汛措施。根據(jù)黔南州水文資料，平塘縣本專項(xiàng)預(yù)案是針對(duì)黔南州平塘縣天文小鎮(zhèn)時(shí)光觀光塔項(xiàng)目建設(shè)中，遇超標(biāo)準(zhǔn)洪水，發(fā)生堤防決口、管涌、洪水通過堤防等險(xiǎn)情時(shí)，由時(shí)光觀光塔項(xiàng)目安全防汛領(lǐng)導(dǎo)小組啟動(dòng)。2應(yīng)急處置基本原則2.1以人為本，安全第一。把保障人民群眾的生命安全和健康作為首要任務(wù)，最大限度地預(yù)防和減少突發(fā)事故造成的人員傷亡和危害。2.2統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)負(fù)責(zé)。黔南州平塘縣天文小鎮(zhèn)時(shí)光觀光塔項(xiàng)目洪災(zāi)事故專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，遵循統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)負(fù)責(zé)的原則。在建設(shè)行政主管部門及當(dāng)?shù)卣念I(lǐng)導(dǎo)下，按照各自的職責(zé)和權(quán)限，負(fù)責(zé)有關(guān)事故災(zāi)難的應(yīng)急管理和處置工作。2.3條塊結(jié)合，屬地為主。黔南州平塘縣天文小鎮(zhèn)時(shí)光觀光塔項(xiàng)目洪災(zāi)事故專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，遵循屬地為主的原則，現(xiàn)場應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)以當(dāng)?shù)厝嗣裾疄橹鹘M建，平塘縣管委會(huì)予以協(xié)調(diào)和指導(dǎo)，項(xiàng)目部服從現(xiàn)場應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)的指揮?，F(xiàn)場應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)組建到位履行職責(zé)項(xiàng)目部做好救援搶險(xiǎn)工作。2.4依靠科學(xué)，依法規(guī)范。依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，加強(qiáng)應(yīng)急管理，使應(yīng)急管理和救援工作規(guī)范化、制度化、法制化。2.5預(yù)防為主，平戰(zhàn)結(jié)合。貫徹落實(shí)“安全第一，預(yù)防為主”的方針，堅(jiān)持事故應(yīng)急與預(yù)防工作相結(jié)合，做好預(yù)防、預(yù)測、預(yù)警和預(yù)報(bào)，做好常態(tài)下的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、物資儲(chǔ)備、隊(duì)