2024年酒店廳部崗位職責16篇

2024年酒店廳部崗位職責16篇

目錄

前廳部經(jīng)理崗位職責(酒店)

1.負責前廳部的全面工作，對總經(jīng)理負責。

2.對員工素質(zhì)、工作效率、服務(wù)水準等負有管理和培訓的重要責任。

3.負責本部門的財政預(yù)算，對部門的工作策劃、督導(dǎo)等負有重要責任。

4.工作策劃：

(1)負責策劃本部門的工作。

(2)制定本部門的財政預(yù)算。

(3)主持部門業(yè)務(wù)會議，進行業(yè)務(wù)溝通。

(4)向部屬下達工作指標和工作任務(wù)，并指導(dǎo)工作。

(5)負責與酒店管理系統(tǒng)進行業(yè)務(wù)聯(lián)系與溝通。

(6)協(xié)調(diào)與糾正部門之間出現(xiàn)的工作矛盾和偏差。

5.工作檢查：

(1)檢査總服務(wù)臺各部員工的儀表、儀態(tài)和工作質(zhì)量，檢查總臺設(shè)施是否布置有序、整潔美觀。

(2)檢査前廳、門前迎賓員和行李員的儀容、儀表、儀態(tài)及工作程序，是否對賓客服務(wù)周到、熱情有禮，愛惜客人的行乎物品。

(3)檢查房間預(yù)訂情況，了解和掌握房態(tài)。

(4)檢査電話接線員的語音、語氣、聲調(diào)是否清晰、柔和、有禮貌，服務(wù)是否周到及是否愛惜工作設(shè)備。

(5)檢查工作人員是否周到細致地為客人服務(wù)，客人交辦的事是否辦妥，是否能幫助客人解決疑難問題。

(6)檢査其他人員，如分送報紙、報表等員工是否盡職盡責、保質(zhì)保量地完成工作。

6.日常工作：

(1)參加部務(wù)會議、業(yè)務(wù)會議、例會等，提出工作疑難、工作建議、工作計劃等請總經(jīng)理決策。

(2)審閱所屬各部門的工作報告和工作日志人報表。

(3)制定和實施培訓計劃，對部屬員工進行思想教育和工作培訓。

(4)負責門前迎送vip的工作督導(dǎo)和指揮。

(5)抓好本部門的安全、衛(wèi)生工作。

(6)向總經(jīng)理、客務(wù)總監(jiān)匯報工作。

y酒店前廳部崗位職責操作流程

六、前廳部

(一)前廳部管理制度:

1、員工在工作中,必須服從部門領(lǐng)導(dǎo)的安排,若對領(lǐng)導(dǎo)交待的事情有疑問需馬上了解清楚,若有任何建議,必須先執(zhí)行,過后再提。任務(wù)執(zhí)行中必須堅持“反饋制度”,不允許交待執(zhí)行后,無任何反饋的現(xiàn)象。

部門員工需有高度的團隊精神,團結(jié)一致,互相協(xié)作,禁止任何不利于團結(jié)的言論及行為。

2、員工必須嚴格執(zhí)行酒店的考勤制度,上班時間指到崗時間而非打卡時間,到崗前須到部門簽到本上簽到,下班時間要簽退。

3、日常排班由各部門的領(lǐng)班或主管進行,員工有任何排班意向須提前說明,工作中必須服從排班安排,若需換班需征得分部領(lǐng)班或主管及當事人同意,并寫書面申請。不允許私自或強行換班,主管的換班需知會部門經(jīng)理的同意。

4、前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則按開除處理。

5、前廳部工作人員必須嚴格執(zhí)行客人資料保密制度,非經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準不得擅自打印、復(fù)印報表,若因報表打印不清晰需要重新打印,廢報表應(yīng)送商務(wù)中心進行銷毀,行李員送報表至各部門需嚴格執(zhí)行簽收制度。若違反此項按酒店規(guī)定嚴肅處理。

6、借用鑰匙者需經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準,不允許私自做鑰匙,若有違反,按酒店規(guī)定嚴肅處理。

酒店前廳部崗位職責

酒店前廳部各崗位職責

(一)前廳部經(jīng)理

報告上級:飯店總經(jīng)理(分管總監(jiān))

督導(dǎo)下級:賓客服務(wù)經(jīng)理各級主管領(lǐng)班

聯(lián)系部門:管家部財務(wù)部餐飲部市場營銷部工程部人力資源開發(fā)部保安部總經(jīng)理辦公室

崗位職責:

1.直接對總經(jīng)理(分管總監(jiān))負責,貫徹執(zhí)行總經(jīng)理(分管總監(jiān))下達的經(jīng)營管理指令及行政命令,嚴格按照飯店的政策制度和規(guī)定辦事,以身作則。

2.制訂前廳部工作計劃,并指導(dǎo)、落實、檢查、協(xié)調(diào)計劃的執(zhí)行。

3.組織主持每周主管領(lǐng)班例會,聽取匯報,布置工作,解決工作難題。(例會時間定于每星期二下午14:00分)

4.對各主管和各崗位領(lǐng)班下達工作任務(wù)。

5.為適應(yīng)發(fā)展,不斷完善前廳部的組織機構(gòu)及各項規(guī)章制度。

6.了解房間預(yù)訂情況,密切注意客情,控制超額預(yù)訂。

7.向總經(jīng)理(分管總監(jiān))提出有利于客房銷售的各項建議,并提供信息反饋,供總經(jīng)理(分管總監(jiān))等參考決策。

8.加強與有關(guān)部門的橫向聯(lián)系。

9.督查各崗位領(lǐng)班的工作進度,糾正偏差。

10.負責本部門的安全及消防工作。

11.定期審閱賓客服務(wù)經(jīng)理工作日記和每周總結(jié)匯報。

12.協(xié)助總經(jīng)理(分管總監(jiān))做好vip的接待工作。

知識要求:

1.文化程度:大專畢業(yè)或具有同等學歷。

2.外語程度:具有廣泛深入的前廳部業(yè)務(wù)知識,精通一門外語。

3.專業(yè)知識:熟悉前廳管理專業(yè)知識和接待禮儀。

4.政策法規(guī)知識:了解旅游法規(guī),飯店治安管理和消防條例,外事紀律以及外匯管理法規(guī)。

5.相關(guān)知識:了解旅游經(jīng)濟、公共關(guān)系、市場銷售知識,懂得電腦使用技術(shù)。

能力要求:

1.管理能力:有指揮、控制、組織和實施本部門工作的能力,有與其它部門協(xié)調(diào)和公關(guān)能力。

2.思想工作能力:關(guān)心和愛護職工,有激勵和調(diào)動職工積極性的能力。

3.具有十分豐富的工作實踐經(jīng)驗,能夠靈活恰當?shù)剡\用管理手段來組織、計劃、控制、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)前廳部的一系列業(yè)務(wù)和事務(wù)工作。

4.充分了解市場狀況,掌握飯店經(jīng)營及管理動態(tài),能夠及時作出相應(yīng)反應(yīng),具有較好的社交技巧。

5.努力創(chuàng)造工作中的和諧氣氛,提倡和發(fā)展部門之間及部門內(nèi)部通力合作的工作態(tài)度。

(二)前廳部經(jīng)理助理

報告上級:前廳部經(jīng)理

督導(dǎo)下級:各級主管、領(lǐng)班

聯(lián)系部門:管家部財務(wù)部餐飲部市場營銷部工程部

人力資源開發(fā)部保安部

崗位職責:

1.在各項前廳業(yè)務(wù)工作中積極配合前廳部經(jīng)理的工作,及時同前廳部經(jīng)理商議和解決前廳部的各種工作問題。

2.積極協(xié)調(diào)前廳部下屬各部位之間的業(yè)務(wù)關(guān)系,督導(dǎo)各部位主管、領(lǐng)班的工作。

3.當前廳部經(jīng)理不在崗位時,能夠全面負責前廳部的工作領(lǐng)導(dǎo),保證前廳部各項工作的正常進行。

4.具有良好的客際關(guān)系并能影響下屬員工,樹立熱情、禮貌、公正、有才干的榜樣。

5.審閱總臺交班本。

6.檢查員工著裝、儀容、儀表。

7.經(jīng)常向客人征求意見,了解情況,及時反饋,并定期提出有關(guān)接待服務(wù)工作的改進意見,供前廳部經(jīng)理參考。

8.搞好考勤,每月向有關(guān)部門報告本部門員工出勤的情況。

知識要求:

1.文化程度:大專畢業(yè)或具有同等學歷。

2.外語程度:精通一門外語。

3.專業(yè)知識:熟悉前廳管理知識和接待禮儀。

能力要求:

1.協(xié)調(diào)能力:能夠和飯店其它業(yè)務(wù)部門積極地協(xié)調(diào)配合。

2.全面掌握前廳部及其所有下屬業(yè)務(wù)部門的工作程序及環(huán)節(jié)內(nèi)容。

3.具有善于發(fā)現(xiàn)、分析及歸納總結(jié)工作中出現(xiàn)的各種問題的能力。

4.能夠有能力調(diào)動一切激勵因素來調(diào)動員工積極性。

酒店前廳部經(jīng)理崗位職責（2）

酒店前廳部經(jīng)理崗位職責(2)

1.負責前廳部的全面工作,對總經(jīng)理負責。

2.對員工素質(zhì)、工作效率、服務(wù)水準等負有管理和培訓的重要責任。

3.負責本部門的財政預(yù)算,對部門的工作策劃、督導(dǎo)等負有重要責任。

4.工作策劃

(1)負責策劃本部門的工作;

(2)制定本部門的財政預(yù)算;

(3)主持部門業(yè)務(wù)會議,進行業(yè)務(wù)溝通;

(4)向部屬下達工作指標和工作任務(wù),并指導(dǎo)工作;

(5)負責與酒店管理系統(tǒng)進行業(yè)務(wù)聯(lián)系與溝通;

(6)協(xié)調(diào)與糾正部門之間出現(xiàn)的工作矛盾和偏差。

5.工作檢查

(1)檢查總服務(wù)臺各部員工的儀表、儀態(tài)和工作質(zhì)量,檢查總臺設(shè)施是否布置有序、整潔美觀;

(2)檢查前廳、門前迎賓員和行李員的儀容、儀表、儀態(tài)及工作程序,是否對賓客服務(wù)周到、熱情有禮,愛惜客人的行李物品;

(3)檢查房間預(yù)訂情況,了解和掌握房態(tài);

(4)檢查電話接線員的語音語氣、聲調(diào)是否清晰、柔和、有禮貌,服務(wù)是否周到及是否愛惜工作設(shè)備;

(5)檢查工作人員是否周到細致地為客人服務(wù),客人交辦的事是否辦妥,是否能幫助客人解決疑難問題;

(6)檢查其他人員,如分送報紙、報表接待計劃等員工是否盡職盡責、保質(zhì)保量地完成工作。

6.日常工作

(1)參加部務(wù)會議、業(yè)務(wù)會議。例會等,提出工作疑難、工作建議、工作計劃等請總監(jiān)決策;

(2)審閱部屬各部門的工作報告和工作日志、報表;

(3)制定和實施培訓計劃,對部屬員工進行思想教育和工作培訓;

(4)負責門前迎送“v.i.p.”客人的工作督導(dǎo)和指揮;

(5)抓好本部門的安全、衛(wèi)生管理;

(6)向總經(jīng)理、客務(wù)總監(jiān)匯報工作。

前廳部各崗位職責（z酒店）

(一)前廳部經(jīng)理

報告上級:飯店總經(jīng)理(分管總監(jiān))

督導(dǎo)下級:賓客服務(wù)經(jīng)理各級主管領(lǐng)班

聯(lián)系部門:管家部財務(wù)部餐飲部市場營銷部工程部人力資源開發(fā)部保安部總經(jīng)理辦公室

崗位職責:

1.直接對總經(jīng)理(分管總監(jiān))負責,貫徹執(zhí)行總經(jīng)理(分管總監(jiān))下達的經(jīng)營管理指令及行政命令,嚴格按照飯店的政策制度和規(guī)定辦事,以身作則。

2.制訂前廳部工作計劃,并指導(dǎo)、落實、檢查、協(xié)調(diào)計劃的執(zhí)行。

3.組織主持每周主管領(lǐng)班例會,聽取匯報,布置工作,解決工作難題。(例會時間定于每星期二下午14:00分)

4.對各主管和各崗位領(lǐng)班下達工作任務(wù)。

5.為適應(yīng)發(fā)展,不斷完善前廳部的組織機構(gòu)及各項規(guī)章制度。

6.了解房間預(yù)訂情況,密切注意客情,控制超額預(yù)訂。

7.向總經(jīng)理(分管總監(jiān))提出有利于客房銷售的各項建議,并提供信息反饋,供總經(jīng)理(分管總監(jiān))等參考決策。

8.加強與有關(guān)部門的橫向聯(lián)系。

9.督查各崗位領(lǐng)班的工作進度,糾正偏差。

10.負責本部門的安全及消防工作。

11.定期審閱賓客服務(wù)經(jīng)理工作日記和每周總結(jié)匯報。

12.協(xié)助總經(jīng)理(分管總監(jiān))做好vip的接待工作。

知識要求:

1.文化程度:大專畢業(yè)或具有同等學歷。

2.外語程度:具有廣泛深入的前廳部業(yè)務(wù)知識,精通一門外語。

3.專業(yè)知識:熟悉前廳管理專業(yè)知識和接待禮儀。

4.政策法規(guī)知識:了解旅游法規(guī),飯店治安管理和消防條例,外事紀律以及外匯管理法規(guī)。

5.相關(guān)知識:了解旅游經(jīng)濟、公共關(guān)系、市場銷售知識,懂得電腦使用技術(shù)。

能力要求:

1.管理能力:有指揮、控制、組織和實施本部門工作的能力,有與其它部門協(xié)調(diào)和公關(guān)能力。

2.思想工作能力:關(guān)心和愛護職工,有激勵和調(diào)動職工積極性的能力。

3.具有十分豐富的工作實踐經(jīng)驗,能夠靈活恰當?shù)剡\用管理手段來組織、計劃、控制、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)前廳部的一系列業(yè)務(wù)和事務(wù)工作。

4.充分了解市場狀況,掌握飯店經(jīng)營及管理動態(tài),能夠及時作出相應(yīng)反應(yīng),具有較好的社交技巧。

5.努力創(chuàng)造工作中的和諧氣氛,提倡和發(fā)展部門之間及部門內(nèi)部通力合作的工作態(tài)度。

酒店前廳部經(jīng)理崗位職責

酒店前廳部經(jīng)理浙江紫金港控股集團有限公司浙江紫金港控股集團有限公司,紫金港職責描述:

1、全面負責酒店前廳部的經(jīng)營管理工作,向分管領(lǐng)導(dǎo)負責。

2、負責制訂并修正部門管理制度和相關(guān)業(yè)務(wù)操作程序。

3、按照酒店的經(jīng)營方針和決策,主持制訂本部門具體工作計劃和各月的工作小結(jié)。

4、掌握客房預(yù)訂狀況及每日客人抵離酒店情況,對重要會議、團隊和vip客人的入住和接待,親自落實。

5、組織客源預(yù)測工作,與營銷部和其它部門密切配合進行客房銷售工作。

6、負責與客房部保持聯(lián)系,保證客房準確完好的出租;與營銷部聯(lián)系,確保團隊、會議排房正確無誤;與財務(wù)部聯(lián)系,確保住店客人帳單入帳、結(jié)帳無誤;與保安部聯(lián)系,確保住店客人安全,使大堂安全有秩序。

7、負責處理重要客人的投拆及重大投訴。

8、負責本部員工的培訓及評估、考核工作,制定培訓措施和實施規(guī)劃。

任職要求:

1、自然條件:男,身高170cm以上;女,身高160cm以上。身體健康,精力充沛,五官端正,儀表端莊。

2、文化程度:旅游專業(yè)本科以上畢業(yè)或同等學歷。

3、工作經(jīng)驗:同星級或更高星級酒店,三年以上同等崗位相關(guān)管理經(jīng)驗。

4、語言能力:標準國語,英語會話流利,能聽懂本地方言。

酒店前廳部經(jīng)理崗位職責任職要求

酒店前廳部經(jīng)理崗位職責

樓層經(jīng)理、洗衣房經(jīng)理、公共區(qū)域經(jīng)理，房務(wù)部總監(jiān)，客房部經(jīng)理，預(yù)定經(jīng)理，總機經(jīng)理，前廳部經(jīng)理，總經(jīng)理助理，酒店店長宜貸普惠(天津)經(jīng)濟信息咨詢有限公司宜貸普惠(天津)經(jīng)濟信息咨詢有限公司，宜貸普惠職責描述:

1.主持客房部所有工作，對總經(jīng)理負責。即通過有效的計劃、指揮，執(zhí)行和監(jiān)督部門工作，為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.為客人和酒店員工提供清潔、怡人的公共區(qū)域和綠化，以較低的客房支出，贏取高的客服標準和經(jīng)濟效益，以工作成效對上級總經(jīng)理負責。

3.參加店級經(jīng)理會議，主持客房部管理例會和有關(guān)員工會議，傳達布置、執(zhí)行會議決和上級指令，負責計劃、組織指揮客房部工作，檢查上級指令的完成情況。

任職要求:

1.具有客房管理，企業(yè)管理，服務(wù)管理，飯店管理等相關(guān)專業(yè)知識。

2.熟悉賓館所有客房的清潔和保養(yǎng)工作，熟悉客房營銷運營與管理，熟悉賓館內(nèi)各部門溝通流程。

3.熟悉酒店客房管理整體運作流程及運營管理，熟悉客房各部位的操作規(guī)范和程序。

某大酒店前廳部崗位職責培訓材料

大酒店前廳部崗位職責培訓材料

培訓目的:明確崗位職責及工作技能要求,為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

培訓要點:前廳管理人員的素質(zhì)及職責前廳服務(wù)人員的素質(zhì)及職責

一、前廳經(jīng)理的素質(zhì)與職責

前廳經(jīng)理是前廳營業(yè)與管理的最高指揮,是前廳全體員工甚至是整個酒店的形象代表。其主要工作是通過對前廳經(jīng)營的計劃、組織、人員配備、指揮與控制,創(chuàng)造出前廳高效工作的氣氛,從而保證酒店的經(jīng)濟效益。

1.前廳經(jīng)理的素質(zhì)要求

(1)知識要求

①掌握酒店經(jīng)營、銷售知識,熟悉旅游經(jīng)濟、旅游地理、公共關(guān)系、經(jīng)濟合同等知識。

②掌握前廳各項業(yè)務(wù)標準化操作程序、客房知識、了解旅客心理和推銷技巧。

③掌握酒店財務(wù)管理知識,懂得經(jīng)營統(tǒng)計分析。

④熟悉涉外法律,了解國家重要旅游法規(guī)。

⑤具有一定的電腦管理知識

⑥熟練運用一門外語閱讀、翻譯專業(yè)文獻,并能流利準確地與外賓對話。

⑦了解宗教常識和國內(nèi)外民族習慣和禮儀要求,了解國際時事知識。

(2)能力要求

①能夠根據(jù)客源市場信息和歷史資料預(yù)測用房情況、決定客房價格,果斷接受訂房協(xié)議。

②能夠合理安排前廳人員有條不紊地工作,能處理好與有關(guān)部門的橫向聯(lián)系。③善于在各種場合與各階層人士打交道,并能夠積極與外界建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。

④能獨立起草前廳工作報告和發(fā)展規(guī)劃,能撰寫與酒店管理相關(guān)的研究報告。

⑤遇事冷靜、感情成熟,有自我控制能力。

⑥善于聽取他人意見,能正確地評估他人的能力,能妥善處理客人的投訴。

(3)經(jīng)驗要求一般要求前廳經(jīng)理具有三年以上的前廳服務(wù)和管理經(jīng)驗。

2.前廳經(jīng)理的崗位職責

(1)主管前廳業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn),協(xié)調(diào)前廳各部門的工作,負責制訂前廳的各項業(yè)務(wù)指標和規(guī)劃。

(2)每天檢查有關(guān)的報表,掌握客房的預(yù)訂銷售情況,并負責安排前廳員工班次及工作量。

(3)掌握每天旅客的抵離數(shù)量及類別;負責迎送、安排重要客人的住宿。

(4)嚴格按照前廳各項工作程序,檢查接待員、收銀員、行李員等工作情況。

(5)配合培訓部對前廳員工進行業(yè)務(wù)培訓,提高員工素質(zhì),并具體指導(dǎo)員工各項工作。

(6)與財務(wù)部密切合作,確保住店客人入賬、結(jié)賬無誤。

(7)協(xié)調(diào)銷售、公關(guān)、客房、餐飲以及工程維修部門,共同提高服務(wù)質(zhì)量。

(8)負責監(jiān)督營業(yè)報表,并進行營業(yè)統(tǒng)計分析。

(9)負責處理和反映跑賬、漏賬等特殊問題。

(10)收集客人對客房、前廳以及其他部門的意見,處理客人投訴。

(11)與安全部聯(lián)系,確保住店客人安全,維持大堂的正常秩序。

(12)組織和主持前廳部務(wù)會議和全體員工會議。

為了確保前廳經(jīng)營的順利進行,前廳還設(shè)值班經(jīng)理。這樣,前廳每時每刻都有經(jīng)理主管,任何重要問題都能及時得到解決或反饋。值班經(jīng)理具有前廳經(jīng)理的職責與權(quán)力,前廳經(jīng)理缺席時,他可以代理主持前廳工作。

二、前廳主管的素質(zhì)與職責

在規(guī)模較大的酒店里,前廳的管理人員除前廳經(jīng)理之外,還設(shè)有主管人員,如前廳業(yè)務(wù)主管以及下屬的各位領(lǐng)班人員。前廳主管接受前廳經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo),負責前廳營銷的日常工作。

1.前廳主管的素質(zhì)要求

1)熟知“服務(wù)”的多重結(jié)構(gòu),銷售組合概念、商品廣告藝術(shù)和效果、產(chǎn)品定價策略知識。

(2)了解中外旅游市場的需求層次,主要客人工作

(3)能夠在前廳經(jīng)理授權(quán)下,協(xié)調(diào)與各旅行社、酒店以及涉外企事業(yè)單位的工作關(guān)系,努力為酒店開辟客源新渠道。

(4)能熟練撰寫客源市場分析、酒店經(jīng)營分析報告等業(yè)務(wù)文件,有較強的口頭表達能力。

(5)協(xié)調(diào)前廳各項工作關(guān)系和人際關(guān)系的能力。

(6)監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)前廳員工的各項業(yè)務(wù)工作的能力。

(7)能妥善處理客人投訴和前廳客人鬧事等情況,維持良好的客人關(guān)系與前廳秩序。

2.前廳主管的崗位職責

(1)掌握前廳營業(yè)的基本情況,如客人到離人數(shù)、客房出租率、客房狀況、訂房情況等,發(fā)現(xiàn)問題及時向前廳經(jīng)理匯報。

(2)協(xié)調(diào)前廳與客房、餐飲以及工程維修部門的關(guān)系,共同搞好服務(wù)工作。

(3)嚴格按照酒店規(guī)定對前廳詢問、接待、行李、結(jié)賬等環(huán)節(jié)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量等方面進行督導(dǎo)。

(4)了解員工的思想、學習、工作、生活情況,協(xié)助前廳經(jīng)理做好員工的技術(shù)培訓與業(yè)務(wù)考核工作。

三、前廳服務(wù)員的素質(zhì)與職責

前廳服務(wù)員是酒店形象的代表,是酒店各部門中素質(zhì)最高的員工。他們身兼酒店的推銷員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監(jiān)督員數(shù)職。酒店的成功經(jīng)營與否,客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務(wù)員的素質(zhì)。

1.前廳服務(wù)員的素質(zhì)要求前廳的員工應(yīng)該具備較高的素質(zhì),酒店應(yīng)該選拔素質(zhì)最高的員工在前廳工作。前廳員工的基本素質(zhì)包括以下幾方面:

(1)儀表、儀態(tài)優(yōu)秀的前廳服務(wù)員,必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶準確、表情自然、留意客人表情,注意客人動作,掌握客人心理。許多酒店規(guī)定:前廳服務(wù)員上崗前要洗頭、吹風、剪指甲、保證無胡須、頭型大方;化妝輕淡、樸素雅致;不使用有顏色指甲油及濃味香水等。

前廳服務(wù)員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象,關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心理活動,甚至影響到酒店的經(jīng)濟效益。也就是說,酒店前廳服務(wù)員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個管理有素、經(jīng)營有方的印象,從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀,因此愿意再次光臨。

(2)語言前廳服務(wù)員不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表,而且必須具備優(yōu)美的語言,令人愉快的聲調(diào),恰當?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語言技巧。這樣,前廳的服務(wù)就顯得生機勃勃。前廳服務(wù)員必須掌握一兩門外語的基本會話,發(fā)音標準,表達準確。

(3)行為舉止優(yōu)秀的前廳服務(wù)員,應(yīng)該做到站立標準、行為規(guī)范、舉止大方。盡量避免或克服不好的習慣動作如吸煙、嚼口香糖、工作場所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。

(4)業(yè)務(wù)操作技能前廳服務(wù)員必須能夠熟練、準確地按程序完成本職工作。工作的快速敏捷、準確無誤也標志著酒店管理水平。任何業(yè)務(wù)操作失誤,不僅會給酒店造成經(jīng)濟損

失,更重要的是破壞了客人對酒店的總體印象。

(5)應(yīng)變能力應(yīng)變能力是前廳服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)。因為客人來自全國各地或異國他鄉(xiāng),不同的生活習慣、不同的知識與修養(yǎng)都會有不同的表現(xiàn);酒店在經(jīng)營中也會出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等特殊的情況,前廳服務(wù)員只有具備應(yīng)變能力,才能妥善處理好這些特殊問題。在任何情況下,前廳服務(wù)員都應(yīng)沉著冷靜,采用靈活多變的方法,處理好每件特殊的事件。

(6)誠實度前廳服務(wù)員必須具有較高的誠實度。這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營中已顯得愈加重要。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時,前廳服務(wù)員必須能夠嚴格遵守工作紀律;在接待工作中,客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定,絕對不能以工作之便,徇私舞弊。

(7)知識面前廳服務(wù)員在業(yè)務(wù)中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問。這些問題有時會涉及到政治、經(jīng)濟、旅游、風俗、文化以及有關(guān)酒店情況,前廳服務(wù)員只有具備較寬的知識面和豐富的專業(yè)知識,才能為客人提供準而實的信息。

(8)合作精神前廳的每一位員工都應(yīng)該意識到前廳就是酒店的一個“舞臺”,每個人都在扮演一個特定的角色,要想演好這場戲,需要員工的集體合作。當接待員忙于接待時或因特殊情況離開工作崗位時,其他員工必須能夠替代其工作,共同使客人滿意,個人的意見或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來,否則會破壞整個酒店的形象。

2.前廳服務(wù)員崗位職責

(1)迎賓崗位職責①指揮和疏導(dǎo)門前車輛,做好賓客迎送工作。②面帶笑容,為客人打開車門,躬身向客人致意,并用右手擋住車門上沿,以免客人碰頭。對孩子、老人或是行動不便的客人,要主支提供幫助,攙扶下車。③幫助客人裝卸行李,并請客人清點、檢查有無物品遺失。如果客人是離店,應(yīng)在車輛開動后向客人揮手致意。注重在開關(guān)車門時不要夾住客人的衣裙及物件。④觀察出入門廳人員的動向,注意做好防暴、防竊工作,并協(xié)助保衛(wèi)人員做好賓客抵達與離開時的保衛(wèi)工作。

(2)接待員職責①細致熱情地接受訂房和團體開房。在開房時向客人詳細介紹房間情況,講清房價,避免引起誤解。②做好開房登記和有關(guān)驗證客人身份的工作。熟悉當天抵店的vip客人身份、房號及抵離時間。③熟悉當天散客及旅行團的開房情況,掌握當天的房間狀況。④辦理加床和換房要向客人講明情況,并要登記和說明,以便查詢。⑤夜班當班員工,要負責制作當日報表,反映房間情況,并搞好班組衛(wèi)生。⑥嚴格遵守各項制度和服務(wù)程序。

(3)預(yù)訂員職責①根據(jù)客人的要求,為其提供與其需求相應(yīng)的客房。②全天24小時為客人提供預(yù)訂服務(wù),及時處理客人的訂房要求。③及時記錄和存儲預(yù)訂資料。④做好客人抵達前的準備工作。

(4)行李員職責①按規(guī)定位置站立,站姿要端正,并密切注意客人動態(tài),準備隨時為客人提供幫助。②時刻注意分房員的召喚,熱情為客人帶路,敏捷地為客人運送行李,并主動為客人介紹酒店的各項服務(wù)設(shè)施。③要注意確?？腿诵欣畹陌踩?并及時準確地幫助客人把行李送到指定的地點。

(5)行李寄存員職責①回答客人關(guān)于寄存的問詢,向客人說明酒店有關(guān)寄存的規(guī)定。②寄存領(lǐng)取手續(xù)要清楚,登記要準確,力爭不出差錯,萬一出錯則應(yīng)立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。③做好交接班工作,各項手續(xù)要清楚。④嚴格遵守有關(guān)制度及各項服務(wù)操作程序。

(6)收銀員崗位職責①嚴格遵守各項財務(wù)制度和操作程序。準確地收點客人的現(xiàn)金或是支票。準確地填寫發(fā)票。②做好交接班工作,錢物一定要交割清楚。③按規(guī)定及時結(jié)清客人或團體的各種費用。

(7)話務(wù)員崗位職責①負責接聽一切外來電話,連接酒店各部門及客人的一切電話。②轉(zhuǎn)達客人的投訴,通知有關(guān)部門采取補救措施。③負責為客人提供叫醒服務(wù)。④負責將客人的一切要求通過電話轉(zhuǎn)達給有關(guān)部門或個人。⑤明確在接到緊急電話時應(yīng)采取的措施和行動。

(8)問詢員崗位職責①掌握本酒店的一切設(shè)施及酒店所在城市的其他大酒店、娛樂場所、游覽勝地的一些情況。②管理好客房鑰匙,做好保管和收發(fā)工作。③熟悉電腦查詢操作。④幫助客人安排會客。將來訪者的姓名等情況傳達給客人,再根據(jù)客人的意見安排會面事宜。⑤負責辦理客人委托的相關(guān)事宜。為客人辦理訂房、購買機票和車(船)票、辦簽證、取送物品、購物等各項事情。

(9)票務(wù)員職責①滿足客人的需要,及時為其購買機票、車(船)票。并做好購票及發(fā)票的登記工作,確保無誤。②按規(guī)定收取購票手段費,并及時結(jié)清賬目。③嚴格遵守有關(guān)制度和服務(wù)操作規(guī)定。

酒店前廳部夜班經(jīng)理崗位職責

酒店前廳部夜班經(jīng)理崗位職責

職銜:夜班經(jīng)理(nightmanager)

工作時間如下:

每星期工作六天,每天工作八小時半,工作時間從晚上十一時正至明晨七時半,一小時膳食.

工作范圍如下:

(1)為酒店夜班中之最高級的負責人。

(2)記錄當天晚上所發(fā)生的重要事情。

(3)巡視酒店范圍。

(4)抽查當天空房及待修房情況。

(5)與保安部當天晚上之最高負責人緊密聯(lián)系,監(jiān)察夜班員工之操作及酒店范圍內(nèi)之可疑人物。

(6)簽核夜班接待員的客房營業(yè)統(tǒng)計表。

(7)處理客人登記及房間編排上遇到的困難。

(8)監(jiān)察屬下員工之工作、操作及儀表。

(9)改進及提高前堂房務(wù)之水準及效果。

(10)處理屬下員工之紀律問題。

(11)監(jiān)察前堂部耗用品的消耗量。

(12)處理住客及前堂部員工之投訴事宜。

(13)聆聽住客之意見及解答住客之疑難問題。

(14)監(jiān)察直屬之各小組的操作情況及工作程序。

(15)提高部門內(nèi)之各小組的款待小準。

(16)核準換房,更改房租,支出及退款等事宜。

(17)處理及報告客人在酒店內(nèi)遇到的意外事情。

(18)處理及報告客人用餐或飲酒后不付帳之事宜。

(19)處理及報告客人在酒店內(nèi)之財物失竊和損毀事宜。

(20)處理及報告酒店財物之損毀事宜。

(21)負責開啟及關(guān)閉客房雙重鎖事宜。

(22)根據(jù)酒店規(guī)章,處理緊急情況下之事宜,如火災(zāi)、住客死亡或嚴重染病等。

夜班經(jīng)理(大堂副理)之工作職責及范圍

(23)協(xié)助評核員工之工作表現(xiàn)及態(tài)度。

(24)歡迎及護送貴賓到其客房。

(25)確保酒店晚間之清靜狀況。

(26)嚴厲監(jiān)督員工在晚間工作者須遵守不可睡覺守則。

(27)培訓屬下員工。

(28)確?？头抠Y料架上之資料正確無差錯。

(29)察查各類前堂分析報告。

(30)在高入住率時,決定是否接受散客之搬入申請,并決定可否將已訂房而還未到達的空房出租與否。

(31)對上向副前堂部經(jīng)理負責及報告。

(32)負責其他由副前堂部經(jīng)理所安排之任務(wù)。

酒店前廳部副經(jīng)理崗位職責（2）

酒店前廳部副經(jīng)理崗位職責(2)

1.協(xié)助前廳部經(jīng)理,保證前廳工作的順利進行;

2.督導(dǎo)前臺各部門主管工作,深入了解員工的服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量,及時同前廳部經(jīng)理商議,解決各種問題;

3.檢查和指導(dǎo)大堂副經(jīng)理的日常工作;

4.直接參與每天的日常接待工作;

5.制定本部門的物資設(shè)備供應(yīng)計劃;

6.掌握當天客情及預(yù)訂情況;

7.參加主管例會,了解員工的思想情況;

8.負責工會的各種活動;

9.檢查、負責本部的安全、防火工作;

10.完成上級交辦的其他任務(wù)。

酒店前廳部行李生門童崗位職責

生效日期:20**年06月2日

核準:

酒店前廳部行李生、門童員工崗位職責

部門:前廳部

職位:行李生、門童

上級:前廳部經(jīng)理

督導(dǎo):

工作性質(zhì):為客人提供高質(zhì)量、高效率的迎送賓客服務(wù)、行李運送、行李寄存、介紹客房設(shè)備與服務(wù);并調(diào)度門前車輛,維護門前秩序及分送客人郵件、報紙、轉(zhuǎn)送留言、物品等其他相應(yīng)的服務(wù)。

崗位職責:

1、工作時堅持站立服務(wù)、微笑服務(wù)和敬語服務(wù),向每一位進店、離店客人致意問候;

2、為上下車客人開關(guān)車門,下雨天要為上下車客人撐傘;

3、為客人裝運行李,委托保管、寄存行李物品、辦理登記等有關(guān)手續(xù);

4、為客人指路,認真回答客人的詢問,盡量滿足客人合理的要求;

5、配合保安員確保酒店門前交通暢通,做好門前安全保衛(wèi)工作,維護大堂秩序,負負責來訪客人登記,控制大堂燈光;

6、服從安排,迅速接受帶客看房任務(wù);

7、向客人介紹酒店客房設(shè)施,推銷酒店各項服務(wù);

8、負責將酒店客人的物品、郵件、報紙、留言及各部門信件分送到客房及有關(guān)部門;

9、應(yīng)始終保持旺盛的服務(wù)熱情,為酒店樹立良好的形象。

我已熟知本崗位工作職責,并將在今后的工作中嚴格遵照執(zhí)行。

部門經(jīng)理簽名:年月日

總經(jīng)理簽名:年月日

前廳部經(jīng)理崗位職責內(nèi)容(酒店)

1.負責前廳部的全面工作,對總經(jīng)理負責。

2.對員工素質(zhì)、工作效率、服務(wù)水準等負有管理和培訓的重要責任。

3.負責本部門的財政預(yù)算,對部門的工作策劃、督導(dǎo)等負有重要責任。

4.工作策劃:

(1)負責策劃本部門的工作。

(2)制定本部門的財政預(yù)算。

(3)主持部門業(yè)務(wù)會議,進行業(yè)務(wù)溝通。

(4)向部屬下達工作指標和工作任務(wù),并指導(dǎo)工作。

(5)負責與酒店管理系統(tǒng)進行業(yè)務(wù)聯(lián)系與溝通。

(6)協(xié)調(diào)與糾正部門之間出現(xiàn)的工作矛盾和偏差。

5.工作檢查:

(1)檢

酒店前廳部崗位職責范圍

一、前廳部經(jīng)理

(一)職責

1、負責制定本部門的經(jīng)營計劃和營業(yè)指標。

2、做好客源分析,努力掌握旅游市場狀況。

3、制定部門的工作計劃和任務(wù)。

4、督導(dǎo)和檢查部門完成計劃的情況。

5、控制客房流量與房價。

6、檢查落實接待重要賓客活動。

7、解決客人的嚴重投訴。

8、制定完善的培訓計劃,保證部門的服務(wù)質(zhì)量。

9、完善本部門的各項機構(gòu)工作及人員合理調(diào)配。

10、工作勤奮、努力、有責任心,認真做好本職工作。當部門利益與全店利益發(fā)生沖突時,以全店利益為重,顧全大局。

11、負責本部門與飯店各部門的溝通,做好部門協(xié)調(diào)工作。

12、負責本部門的各項日常工作并隨時按總經(jīng)理的要求完成各項任務(wù)。

(二)考核標準

1、完成各項經(jīng)營指標和計劃。

2、本部門管理得當,制度健全,積極調(diào)動員工的工作熱情。

3、能夠迅速、準確、高質(zhì)量的完成總經(jīng)理下達的各項任務(wù)。

二、秘書

(一)職責

1、協(xié)助部門經(jīng)理對部門人事,業(yè)務(wù)文件和來往信函進行分類歸檔和處理。

2、建立部門內(nèi)部檔案并及時修正。

3、做好部門考勤、用品的統(tǒng)計并報送有關(guān)部門。

4、負責部門文字工作,做好與其它部門的聯(lián)系工作。

5、協(xié)助部門經(jīng)理了解各班組的工作進程情況和人員思想狀況。

6、安排部門事務(wù)性工作并完成部門經(jīng)理交辦的各項工作。

7、負責部門經(jīng)理的日常工作安排。

(二)考核標準

1、完成各項管理和文字工作。

2、準確、及時地報送考勤表和用品統(tǒng)計表格到有關(guān)部門。

3、能夠及時、認真完成上級交辦的其他工作。

酒店前廳部內(nèi)勤崗位職責（2）

酒店前廳部內(nèi)勤崗位職責(二)

報告上級:前廳部經(jīng)理

聯(lián)系部門:財務(wù)