《CRM理念培訓(xùn)》課件

CRM理念培訓(xùn)1可整理ppt目錄CRM理念導(dǎo)入－CRM的由來，到底是什么CRM理念運用－如何把CRM運用到企業(yè)管理中寫在實施前－幾個需要強調(diào)的認識2可整理ppt一、CRM理念導(dǎo)入3可整理ppt企業(yè)構(gòu)成三要素戰(zhàn)略人員運營4可整理ppt企業(yè)面臨的問題戰(zhàn)略問題1、我應(yīng)該在那個客戶群體中找到自己企業(yè)的位置？2、怎么才能讓目標(biāo)客戶更滿意我們產(chǎn)品和服務(wù)？3、我怎么制定自己企業(yè)未來的3-5年的發(fā)展戰(zhàn)略？……人員問題1、怎么合理配備我們的人員？2、如何正確評估我們的人員績效？3、怎樣減少人員流失（特別是Sales）帶走客戶的創(chuàng)傷？……運營問題1、我怎樣能及時了解客戶狀況，減少客戶的流失？2、我如何隨時把握企業(yè)運作狀況，并最快做出反映？3、怎樣才能讓我的企業(yè)營造一個執(zhí)行的文化？……5可整理pptCRM理論誕生CRM－CustomerRelationshipManagement即：客戶關(guān)系管理上個世紀80年代誕生于美國，90年代引入中國。企業(yè)經(jīng)營理論突破的產(chǎn)物：從

4P模式－產(chǎn)品（Product）、價格（Price）、渠道（Place）、促銷（Promotion）到

4C模式－客戶（Customer）、成本（Cost）、便利（Convenience)、溝通（Communication)6可整理pptCRM究竟是什么？CRM是以市場導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)營理念和理論體系－戰(zhàn)略CRM是體現(xiàn)在每個員工身上的以客戶為中心的文化－人員CRM是先進的管理軟件和制度規(guī)范結(jié)合的體系－運營7可整理pptCRM系統(tǒng)的位置資本市場知識市場供應(yīng)市場消費市場說明：目前市面上的CRM、ERP等系統(tǒng)功能是交差重疊的。ERP：財務(wù)、倉庫、計劃、車間、質(zhì)量、設(shè)備等戰(zhàn)略、商業(yè)智能、決策等HR、OA等SCMCRM：銷售、服務(wù)、市場8可整理ppt二、CRM理念運用9可整理pptCRM與戰(zhàn)略（一）先進的理論和準(zhǔn)確、詳細的數(shù)據(jù)是戰(zhàn)略制定的基礎(chǔ)：先進的理論－以客戶為中心的經(jīng)營理念、文化和4C的營銷模式準(zhǔn)確、詳細的數(shù)據(jù)－CRM系統(tǒng)提供企業(yè)資源的方方面面詳盡信息：客戶、項目、合同、服務(wù)、資金等等。10可整理pptCRM與戰(zhàn)略（二）制定企業(yè)戰(zhàn)略的步驟：誰是我的客戶？客戶的偏好如何變化？誰應(yīng)當(dāng)是我的客戶？如何為我的客戶

增加價值？1234如何讓客戶首先選擇我？我的盈利模型是什么？我的企業(yè)設(shè)計是什么？誰是我的競爭對手？5678競爭對手的

企業(yè)設(shè)計是什么？我的下一個企業(yè)設(shè)計是什么？我的戰(zhàn)略控制手段是什么？我目前及未來的企業(yè)價值是怎樣的？910111211可整理pptCRM與戰(zhàn)略（三）CRM系統(tǒng)如何配合企業(yè)戰(zhàn)略制定：1：高價值客戶群發(fā)掘2：客戶群消費走向3：客戶群利潤走向4：產(chǎn)品生命周期及趨勢5：經(jīng)營調(diào)整與資金流變化12可整理pptCRM與人員（一）人是實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的主體，是最重要的因素。執(zhí)行力是每個員工必須具備的基本素質(zhì)。根據(jù)崗位職責(zé)需要，挑選合適技能的人員是配置人員的根本策略。量化評估是了解每個員工勝任程度的基本方法。公開、公正、透明、客觀是人員評估需要的氛圍。13可整理pptCRM與人員（二）CRM如何輔助人員評估：1：基本信息和技能狀況2：公司對其投入情況（培訓(xùn)、薪酬、費用）3：員工回報公司情況（客戶、合同、服務(wù)等）14可整理pptCRM與運營（一）CRM是運營平臺的先進載體：1：扁平化－減少中間環(huán)節(jié)、強化執(zhí)行力度。2：規(guī)范化－通過軟件固化管理制度和企業(yè)規(guī)范。3：微觀化－決策者不僅可以了解宏觀（面）上的情況，還可以深入到微觀化（點）的情況。15可整理pptCRM與運營（二）客戶管理：1：客戶資源的理解2：客戶資料的收集、維護和管理3：客戶價值評估（點）4：客戶趨勢分析（面）5：以客戶為中心的文化（首問制）16可整理pptCRM與運營（三）項目管理：（常規(guī)項目過程）市場信息確認的機會立項跟單合同項目客戶聯(lián)系人購買意向項目聯(lián)系競爭對手確定競爭關(guān)系員工公司產(chǎn)品銷售合同出貨計劃采購合同銷售產(chǎn)品(銷售人員)技術(shù)支持(技術(shù)人員)項目報價簽訂合同出庫申請確定采購行動任務(wù)客戶反饋項目費用項目跟進(銷售人員)項目支持(技術(shù)支持)17可整理pptCRM與運營（四）項目管理：（普通項目理解）普通項目（項目跟進、安排，人員管理、成本控制等）普通合同（交易及資金狀況）18可整理pptCRM與運營（六）銷售合同管理：1：合同訂單情況2：產(chǎn)品發(fā)貨情況3：收款計劃及記錄4：開票計劃及記錄5：合同電子文件歸檔19可整理pptCRM與運營（七）采購合同管理：1：采購訂單情況2：產(chǎn)品到貨情況3：付款計劃及記錄4：收票計劃及記錄5：合同電子文件歸檔20可整理pptCRM與運營（八）簡單物流管理（出入庫及庫存）：倉庫庫存調(diào)撥采購入庫借用還庫銷售退貨庫存盤盈銷售出庫借用出庫庫存報損生產(chǎn)入庫采購?fù)素浬a(chǎn)領(lǐng)料21可整理pptCRM與運營（九）服務(wù)與市場行為：本公司客戶銷售行動或服務(wù)任務(wù)計劃行動任務(wù)計劃電子郵件手機短信書面信函其他方式(上門、現(xiàn)場等)銷售行動或服務(wù)任務(wù)執(zhí)行電子郵件手機短信書面信函其他方式(上門、現(xiàn)場fax)計劃執(zhí)行直接執(zhí)行客戶反饋電子郵件手機短信書面信函其他方式(上門、fax等)22可整理pptCRM與運營（十）費用控制：大額費用或項目費用請款人填寫請款單（打報告）領(lǐng)導(dǎo)審批作廢，取消花費計劃同意，自行墊付實際花費辦理借支同意，但無備用金財務(wù)系統(tǒng)CRM借支管理辦理沖借支花費人填寫報銷單領(lǐng)導(dǎo)審核批同意，有借支掛帳個人資金或備用金同意，無借支掛帳日常費用或自主費用不同意不同意作廢，費用自己承擔(dān)23可整理ppt三、寫在實施前24可整理ppt一把手工程導(dǎo)入CRM理念一定是一把手才能做的決策。只有一把手親自抓，CRM理念才能成功導(dǎo)入，否則僅僅是一套管理軟件。CRM理念導(dǎo)入的阻力和困難只有一把手親自抓、不放松，才能真正取得成功。25可整理ppt執(zhí)行文化執(zhí)行是企業(yè)的這個“大木桶”的底，沒有執(zhí)行文化，就沒有水。如果沒有良好的執(zhí)行文化，CRM無法采集到全面、準(zhǔn)確、及時的數(shù)據(jù)，將失去其應(yīng)有的輔助決策的作用。26可整理ppt團隊精神沒有小角色，只有小人物團隊構(gòu)建的三個基礎(chǔ)：1、組織2、位置3、溝通27可整理ppt