《CRM理念培訓(xùn)》課件

CRM理念培訓(xùn)1可整理ppt目錄CRM理念導(dǎo)入－CRM的由來(lái)，到底是什么CRM理念運(yùn)用－如何把CRM運(yùn)用到企業(yè)管理中寫(xiě)在實(shí)施前－幾個(gè)需要強(qiáng)調(diào)的認(rèn)識(shí)2可整理ppt一、CRM理念導(dǎo)入3可整理ppt企業(yè)構(gòu)成三要素戰(zhàn)略人員運(yùn)營(yíng)4可整理ppt企業(yè)面臨的問(wèn)題戰(zhàn)略問(wèn)題1、我應(yīng)該在那個(gè)客戶群體中找到自己企業(yè)的位置？2、怎么才能讓目標(biāo)客戶更滿意我們產(chǎn)品和服務(wù)？3、我怎么制定自己企業(yè)未來(lái)的3-5年的發(fā)展戰(zhàn)略？……人員問(wèn)題1、怎么合理配備我們的人員？2、如何正確評(píng)估我們的人員績(jī)效？3、怎樣減少人員流失（特別是Sales）帶走客戶的創(chuàng)傷？……運(yùn)營(yíng)問(wèn)題1、我怎樣能及時(shí)了解客戶狀況，減少客戶的流失？2、我如何隨時(shí)把握企業(yè)運(yùn)作狀況，并最快做出反映？3、怎樣才能讓我的企業(yè)營(yíng)造一個(gè)執(zhí)行的文化？……5可整理pptCRM理論誕生CRM－CustomerRelationshipManagement即：客戶關(guān)系管理上個(gè)世紀(jì)80年代誕生于美國(guó)，90年代引入中國(guó)。企業(yè)經(jīng)營(yíng)理論突破的產(chǎn)物：從

4P模式－產(chǎn)品（Product）、價(jià)格（Price）、渠道（Place）、促銷(xiāo)（Promotion）到

4C模式－客戶（Customer）、成本（Cost）、便利（Convenience)、溝通（Communication)6可整理pptCRM究竟是什么？CRM是以市場(chǎng)導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和理論體系－戰(zhàn)略CRM是體現(xiàn)在每個(gè)員工身上的以客戶為中心的文化－人員CRM是先進(jìn)的管理軟件和制度規(guī)范結(jié)合的體系－運(yùn)營(yíng)7可整理pptCRM系統(tǒng)的位置資本市場(chǎng)知識(shí)市場(chǎng)供應(yīng)市場(chǎng)消費(fèi)市場(chǎng)說(shuō)明：目前市面上的CRM、ERP等系統(tǒng)功能是交差重疊的。ERP：財(cái)務(wù)、倉(cāng)庫(kù)、計(jì)劃、車(chē)間、質(zhì)量、設(shè)備等戰(zhàn)略、商業(yè)智能、決策等HR、OA等SCMCRM：銷(xiāo)售、服務(wù)、市場(chǎng)8可整理ppt二、CRM理念運(yùn)用9可整理pptCRM與戰(zhàn)略（一）先進(jìn)的理論和準(zhǔn)確、詳細(xì)的數(shù)據(jù)是戰(zhàn)略制定的基礎(chǔ)：先進(jìn)的理論－以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念、文化和4C的營(yíng)銷(xiāo)模式準(zhǔn)確、詳細(xì)的數(shù)據(jù)－CRM系統(tǒng)提供企業(yè)資源的方方面面詳盡信息：客戶、項(xiàng)目、合同、服務(wù)、資金等等。10可整理pptCRM與戰(zhàn)略（二）制定企業(yè)戰(zhàn)略的步驟：誰(shuí)是我的客戶？客戶的偏好如何變化？誰(shuí)應(yīng)當(dāng)是我的客戶？如何為我的客戶

增加價(jià)值？1234如何讓客戶首先選擇我？我的盈利模型是什么？我的企業(yè)設(shè)計(jì)是什么？誰(shuí)是我的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？5678競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的

企業(yè)設(shè)計(jì)是什么？我的下一個(gè)企業(yè)設(shè)計(jì)是什么？我的戰(zhàn)略控制手段是什么？我目前及未來(lái)的企業(yè)價(jià)值是怎樣的？910111211可整理pptCRM與戰(zhàn)略（三）CRM系統(tǒng)如何配合企業(yè)戰(zhàn)略制定：1：高價(jià)值客戶群發(fā)掘2：客戶群消費(fèi)走向3：客戶群利潤(rùn)走向4：產(chǎn)品生命周期及趨勢(shì)5：經(jīng)營(yíng)調(diào)整與資金流變化12可整理pptCRM與人員（一）人是實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的主體，是最重要的因素。執(zhí)行力是每個(gè)員工必須具備的基本素質(zhì)。根據(jù)崗位職責(zé)需要，挑選合適技能的人員是配置人員的根本策略。量化評(píng)估是了解每個(gè)員工勝任程度的基本方法。公開(kāi)、公正、透明、客觀是人員評(píng)估需要的氛圍。13可整理pptCRM與人員（二）CRM如何輔助人員評(píng)估：1：基本信息和技能狀況2：公司對(duì)其投入情況（培訓(xùn)、薪酬、費(fèi)用）3：?jiǎn)T工回報(bào)公司情況（客戶、合同、服務(wù)等）14可整理pptCRM與運(yùn)營(yíng)（一）CRM是運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的先進(jìn)載體：1：扁平化－減少中間環(huán)節(jié)、強(qiáng)化執(zhí)行力度。2：規(guī)范化－通過(guò)軟件固化管理制度和企業(yè)規(guī)范。3：微觀化－決策者不僅可以了解宏觀（面）上的情況，還可以深入到微觀化（點(diǎn)）的情況。15可整理pptCRM與運(yùn)營(yíng)（二）客戶管理：1：客戶資源的理解2：客戶資料的收集、維護(hù)和管理3：客戶價(jià)值評(píng)估（點(diǎn)）4：客戶趨勢(shì)分析（面）5：以客戶為中心的文化（首問(wèn)制）16可整理pptCRM與運(yùn)營(yíng)（三）項(xiàng)目管理：（常規(guī)項(xiàng)目過(guò)程）市場(chǎng)信息確認(rèn)的機(jī)會(huì)立項(xiàng)跟單合同項(xiàng)目客戶聯(lián)系人購(gòu)買(mǎi)意向項(xiàng)目聯(lián)系競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手確定競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系員工公司產(chǎn)品銷(xiāo)售合同出貨計(jì)劃采購(gòu)合同銷(xiāo)售產(chǎn)品(銷(xiāo)售人員)技術(shù)支持(技術(shù)人員)項(xiàng)目報(bào)價(jià)簽訂合同出庫(kù)申請(qǐng)確定采購(gòu)行動(dòng)任務(wù)客戶反饋?lái)?xiàng)目費(fèi)用項(xiàng)目跟進(jìn)(銷(xiāo)售人員)項(xiàng)目支持(技術(shù)支持)17可整理pptCRM與運(yùn)營(yíng)（四）項(xiàng)目管理：（普通項(xiàng)目理解）普通項(xiàng)目（項(xiàng)目跟進(jìn)、安排，人員管理、成本控制等）普通合同（交易及資金狀況）18可整理pptCRM與運(yùn)營(yíng)（六）銷(xiāo)售合同管理：1：合同訂單情況2：產(chǎn)品發(fā)貨情況3：收款計(jì)劃及記錄4：開(kāi)票計(jì)劃及記錄5：合同電子文件歸檔19可整理pptCRM與運(yùn)營(yíng)（七）采購(gòu)合同管理：1：采購(gòu)訂單情況2：產(chǎn)品到貨情況3：付款計(jì)劃及記錄4：收票計(jì)劃及記錄5：合同電子文件歸檔20可整理pptCRM與運(yùn)營(yíng)（八）簡(jiǎn)單物流管理（出入庫(kù)及庫(kù)存）：倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存調(diào)撥采購(gòu)入庫(kù)借用還庫(kù)銷(xiāo)售退貨庫(kù)存盤(pán)盈銷(xiāo)售出庫(kù)借用出庫(kù)庫(kù)存報(bào)損生產(chǎn)入庫(kù)采購(gòu)?fù)素浬a(chǎn)領(lǐng)料21可整理pptCRM與運(yùn)營(yíng)（九）服務(wù)與市場(chǎng)行為：本公司客戶銷(xiāo)售行動(dòng)或服務(wù)任務(wù)計(jì)劃行動(dòng)任務(wù)計(jì)劃電子郵件手機(jī)短信書(shū)面信函其他方式(上門(mén)、現(xiàn)場(chǎng)等)銷(xiāo)售行動(dòng)或服務(wù)任務(wù)執(zhí)行電子郵件手機(jī)短信書(shū)面信函其他方式(上門(mén)、現(xiàn)場(chǎng)fax)計(jì)劃執(zhí)行直接執(zhí)行客戶反饋電子郵件手機(jī)短信書(shū)面信函其他方式(上門(mén)、fax等)22可整理pptCRM與運(yùn)營(yíng)（十）費(fèi)用控制：大額費(fèi)用或項(xiàng)目費(fèi)用請(qǐng)款人填寫(xiě)請(qǐng)款單（打報(bào)告）領(lǐng)導(dǎo)審批作廢，取消花費(fèi)計(jì)劃同意，自行墊付實(shí)際花費(fèi)辦理借支同意，但無(wú)備用金財(cái)務(wù)系統(tǒng)CRM借支管理辦理沖借支花費(fèi)人填寫(xiě)報(bào)銷(xiāo)單領(lǐng)導(dǎo)審核批同意，有借支掛帳個(gè)人資金或備用金同意，無(wú)借支掛帳日常費(fèi)用或自主費(fèi)用不同意不同意作廢，費(fèi)用自己承擔(dān)23可整理ppt三、寫(xiě)在實(shí)施前24可整理ppt一把手工程導(dǎo)入CRM理念一定是一把手才能做的決策。只有一把手親自抓，CRM理念才能成功導(dǎo)入，否則僅僅是一套管理軟件。CRM理念導(dǎo)入的阻力和困難只有一把手親自抓、不放松，才能真正取得成功。25可整理ppt執(zhí)行文化執(zhí)行是企業(yè)的這個(gè)“大木桶”的底，沒(méi)有執(zhí)行文化，就沒(méi)有水。如果沒(méi)有良好的執(zhí)行文化，CRM無(wú)法采集到全面、準(zhǔn)確、及時(shí)的數(shù)據(jù)，將失去其應(yīng)有的輔助決策的作用。26可整理ppt團(tuán)隊(duì)精神沒(méi)有小角色，只有小人物團(tuán)隊(duì)構(gòu)建的三個(gè)基礎(chǔ)：1、組織2、位置3、溝通27可整理ppt