淺析中國物流企業(yè)的服務營銷

淺析中國物流企業(yè)的服務營銷【摘要】：當今激烈的市場競爭中，服務工作的重要性已變得越來越突出，服務質(zhì)量已成為企業(yè)生存與發(fā)展的戰(zhàn)略問題和關(guān)鍵。因此，服務手段和服務方式的改進，服務水平的不斷提高，也變得日益迫切。這就要求企業(yè)必須轉(zhuǎn)變營銷觀念，開展服務營銷，不斷進行服務創(chuàng)新，以優(yōu)質(zhì)服務取勝。而要想在顧客爭奪戰(zhàn)中取得最后的勝利，企業(yè)必須摒棄以推銷為導向的理念，樹立以顧客滿意為目標，以服務營銷為導向的新型理念并付諸行動。本文對服務營銷的概念及開展服務營銷的必要性進行闡述，對發(fā)展服務營銷的現(xiàn)狀進行分析，針對服務營銷的問題提出了一些對策，最后提出服務營銷的發(fā)展趨勢?！娟P(guān)鍵字】：服務營銷競爭力服務品牌營銷策略服務營銷是現(xiàn)代物流企業(yè)市場營銷的一個新領(lǐng)域，是物流服務企業(yè)為了滿足客戶對服務效用的需求，實現(xiàn)企業(yè)預定的目標，通過采取一系列營銷策略而達成服務交易的商務活動過程。作為一種新型營銷模式，是物流企業(yè)在激烈的市場競爭中取得競爭優(yōu)勢的有效途徑。一、服務營銷的含義及意義服務營銷是指以提供良好的服務質(zhì)量來獲得吸引顧客、維護和增進與顧客的關(guān)系，從而達到營銷目的的一種營銷方式。在當前競爭激烈的市場條件下，服務營銷是提升客戶滿意度，獲得客戶忠誠度的主要方式，也是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。對于提供物流服務的物流企業(yè)來說，開展服務營銷的意義在于：（一）有利于提升物流服務的附加值，提高企業(yè)競爭力物流服務是物流企業(yè)提供給消費者利益的一個重要組成部分，企業(yè)如果能通過服務營銷的努力提供其高于競爭對手的附加值，就能提高消費者的滿意度，進一步鞏固市場地位。如果服務不能帶來一些附加價值，不讓客戶覺得物有所值，就會影響到客戶對企業(yè)服務的滿意度。例如：對消費者來說,在服務產(chǎn)品趨同、價格相差無幾的情況下,企業(yè)能夠增加“讓渡價值”的只能是更加周到、方便的服務。因此，服務競爭就成為企業(yè)競爭的主要內(nèi)容。隨著社會的進一步發(fā)展，服務競爭將超越商品競爭和價格競爭，成為物流企業(yè)競爭的一把利劍。（二）開展服務營銷有利于市場的良性競爭在市場經(jīng)濟條件下,要使市場競爭有序，就必須重視經(jīng)營作風和經(jīng)營行為的規(guī)范和準則，開展服務營銷有利于企業(yè)進一步提供良好的服務，貨真價實的商品。但是，目前一些企業(yè)利欲熏心，道德觀念發(fā)生扭曲，把消費者當做欺騙的對象，出售假冒偽劣商品，搞價格欺詐等，侵害消費者的權(quán)益。提供的服務不僅是低質(zhì)量服務，不合格服務，甚至是欺詐服務。因此，開展服務營銷，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務，有利于維護廣大消費者的利益，也有利于市場的良性競。（三）有利于企業(yè)吸引人才,提高企業(yè)凝聚力和整體實力由于服務營銷理念的核心是顧客滿意，而要從根本上做到這一點靠的是企業(yè)員工的工作。企業(yè)為了達到服務營銷這一核心目標,就需要加強員工的培訓,以期提高員工的素質(zhì)。從某種程度上來說，服務營銷的需要激發(fā)員工的工作熱情,帶來企業(yè)員工整體素質(zhì)的提高。另一方面,由于企業(yè)良好的員工培訓機制及人文環(huán)境,使企業(yè)在用人、育人方面具有較大的吸引力,又會吸引更多更好的人才加人到企業(yè)中來,使企業(yè)的綜合素質(zhì)得到明顯提高。（四）開展服務營銷有利于企業(yè)創(chuàng)建服務品牌品牌是商業(yè)服務發(fā)展的產(chǎn)物，也是商業(yè)競爭的延續(xù)。隨著客戶消費行為日趨成熟，消費者的質(zhì)量意識和品牌意識日益增強，消費者對企業(yè)的品牌忠誠度、形象信任度，以及銷售服務的滿意度，將成為客戶購買商品時的重要依據(jù)，從而迫使企業(yè)不得不重視服務品牌的創(chuàng)建。企業(yè)要創(chuàng)立服務品牌，必須注重開展服務營銷，腳踏實地提高服務質(zhì)量，通過服務營銷營造優(yōu)質(zhì)服務、特色服務的良好氛圍，為創(chuàng)立服務品牌打下堅實的基礎(chǔ)。當今企業(yè)所面臨的市場競爭異常激烈，企業(yè)只有通過服務營銷工作，提高企業(yè)的綜合素質(zhì)，注重消費者的服務需求，及時地向消費者提供滿意的服務，才可能在市場競爭中立于不敗之地。二、我國現(xiàn)代物流企業(yè)服務營銷中存在的問題（一）服務營銷仍處于初級階段20世紀60年代，服務營銷的理念在西方國家興起。隨著全球服務業(yè)的發(fā)展,人們已經(jīng)認識到服務將成為日后企業(yè)競爭的焦點。20世紀90年代后期，服務是通過服務人員與顧客的交往來實現(xiàn)的,服務人員的行為對企業(yè)的服務質(zhì)量起著決定性作用。因此,建設(shè)一支優(yōu)秀的服務人員隊伍,提升服務人員的專業(yè)技術(shù)水平,是增強企業(yè)競爭力的重要舉措。四、結(jié)語在服務營銷中，1＋1并不等于2。一個滿意的顧客的價值,無法用一個簡單的公式來計算和衡量。因此，只要企業(yè)力所能及,提供優(yōu)質(zhì)的服務,是一個優(yōu)秀企業(yè)不可少的東西。參考文獻[1]曹禮和等.顧客滿意戰(zhàn)略與服務營銷[J]．商業(yè)時代，2004年.[2]楊芳玲.我國服務營銷的發(fā)展現(xiàn)狀[J]．中小企業(yè)科技，2007年.[3]王永貴.服務營銷[M]．北京師范大學出版社，2007年.[4]余江明.企業(yè)服務營銷文化的構(gòu)筑[J]．滁州師專學報,2007年.