萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)中心客服前臺(tái)操作指引

2.適用范圍3.1客服主辦負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)各項(xiàng)接待工作。3.2前臺(tái)工作人員負(fù)責(zé)接待顧客來(lái)訪、咨詢、投訴、建議等，辦理智能卡發(fā)放、裝修申3.3前臺(tái)值班人員負(fù)責(zé)非正常工作日期間的前臺(tái)接待工作(周末及節(jié)假日)。3.4部門值班負(fù)責(zé)人和控制中心值班員負(fù)責(zé)監(jiān)督值班人員的工作狀態(tài)。4.1顧客接待4.1.1.1前臺(tái)值班人員需嚴(yán)格遵守公司《員工手冊(cè)》和BI規(guī)范要求。4.1.1.2接待來(lái)訪顧客時(shí)，熱情大方、彬彬有禮，做到微笑服務(wù)。4.1.1.3前臺(tái)值班人員每日應(yīng)提前5分鐘到崗，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。4.1.2日常接待工作4.1.2.1前臺(tái)值班人員工作期間不做與工作無(wú)關(guān)的事。4.1.2.2負(fù)責(zé)前臺(tái)所有現(xiàn)金、票據(jù)、物品的保管，認(rèn)真做好交接班記錄。4.1.2.3負(fù)責(zé)前臺(tái)日常電話的接聽(tīng)，認(rèn)真記錄顧客提出的各類咨詢、意見(jiàn)或建議，當(dāng)值4.1.2.4服務(wù)中心客服人員輪流安排周末及節(jié)假日值班，周一至周五服務(wù)時(shí)間為9:00至18:00,周六、日及法定節(jié)假日服務(wù)時(shí)間為9:00至17:30,其他時(shí)間段的客戶信4.1.2.5值班人員下班后，須通知控制中心做好電話轉(zhuǎn)接。4.2辦理入伙手續(xù)指引4.2.1禮貌、熱情接待顧客。份(其中存折開(kāi)戶人身份證復(fù)印件共5份)、相應(yīng)的銀行存折復(fù)印件共5份。如顧客沒(méi)帶顧客(住戶)資料卡，可將準(zhǔn)備好的空白顧客(住戶)資料卡交由顧客填寫。4.2.3核對(duì)《商品房交付使用通知書(shū)》上姓名與顧客身份證原件是否相符，若顧客委托他人辦理手續(xù)，須有顧客身份證、授權(quán)委托書(shū)原件及被委托人身份證復(fù)印件1份(需與4.2.4未辦理交付手續(xù)的房間鑰匙放在鑰匙柜內(nèi)，鑰匙柜的鑰匙須由值班人員到控制中4.2.5請(qǐng)技術(shù)員陪同顧客驗(yàn)房，技術(shù)員借用鑰匙須在《鑰匙使用登記表》中登記。4.2.7若顧客咨詢有關(guān)物業(yè)驗(yàn)收、管理服務(wù)收費(fèi)等政府批準(zhǔn)文件，可向服務(wù)中心信息員4.2.8不定期檢查、補(bǔ)充前臺(tái)收樓所需的各種備用表格和協(xié)議書(shū)。4.2.9顧客驗(yàn)房回來(lái)后請(qǐng)其簽訂上述各種協(xié)議。4.2.11引導(dǎo)顧客交納物業(yè)入伙所需的相關(guān)費(fèi)用，提醒顧客保留好相關(guān)票據(jù)。在《物品領(lǐng)用一覽表》上簽名確認(rèn)。4.2.15禮貌詢問(wèn)顧客是否還有其他需要或不明白的地方。4.2.16起身、禮貌地送走顧客。4.2.17將《商品房交接驗(yàn)收記錄單》及返修鑰匙整理好后統(tǒng)一存放在指定位置。4.2.18及時(shí)將相關(guān)資料整理歸檔后交由信息員跟進(jìn)完善、規(guī)范顧客檔案資料管理。4.2.19及時(shí)完善交付信息動(dòng)態(tài)表，并將相關(guān)收樓情況及時(shí)反饋給相關(guān)人員。4.3智能卡管理和季度整理指引4.3.1前臺(tái)客服助理按照公司體系文件相關(guān)規(guī)定，負(fù)責(zé)智能卡發(fā)放與日常管理。4.3.2每季度首月5日前，將上一季度智能卡發(fā)放情況進(jìn)行匯總整理后，轉(zhuǎn)交到服務(wù)中4.4.2認(rèn)真核對(duì)協(xié)議上注明已預(yù)收的金額，并注明租金是每月(季、半年)交現(xiàn)金，還4.4.3提醒顧客交納辦卡所需的費(fèi)用，及時(shí)向財(cái)務(wù)申領(lǐng)智能卡；4.4.4前臺(tái)工作人員根據(jù)顧客交費(fèi)金額對(duì)車卡作相應(yīng)時(shí)間的授權(quán)；4.4.5將卡發(fā)放給顧客，提醒顧客在《智能卡發(fā)放情況表》上簽字確認(rèn)；4.4.6協(xié)議一式兩份，將客戶聯(lián)交由顧客保管，另一份由服務(wù)中心分類存檔。4.5處理顧客投訴指引4.6顧客安裝空調(diào)、防盜網(wǎng)/門/閘操作指引4.6.2顧客安裝防盜網(wǎng)/