數(shù)據(jù)中心運(yùn)維與安全服務(wù)項(xiàng)目需求

數(shù)據(jù)中心運(yùn)維與安全服務(wù)項(xiàng)目需求一、服務(wù)內(nèi)容概述1）關(guān)鍵硬件設(shè)備保修服務(wù)對(duì)關(guān)鍵硬件設(shè)備進(jìn)行日常定期巡檢，按季度出具硬件巡檢報(bào)告及維修記錄等。提供相應(yīng)的備品備件。免費(fèi)對(duì)故障設(shè)備進(jìn)行更換、維修。運(yùn)維服務(wù)范圍類型設(shè)備及系統(tǒng)型號(hào)或版本號(hào)數(shù)量服務(wù)器數(shù)據(jù)庫服務(wù)器HPEProLiantDL388Gen91服務(wù)器應(yīng)用服務(wù)器HPEProLiantDL388Gen91服務(wù)器即時(shí)通訊服務(wù)器HPEProLiantDL388Gen91服務(wù)器虛擬化主機(jī)RH58856服務(wù)器高容錯(cuò)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器華為90082服務(wù)器虛擬化宿主機(jī)H3CUniServerR6900G34服務(wù)器管理服務(wù)器H3CUniServerR4900G38存儲(chǔ)備份設(shè)備磁盤陣列H3CIX32401存儲(chǔ)備份設(shè)備IP交換機(jī)H3CLS-5120-24PEI-H32存儲(chǔ)備份設(shè)備千兆網(wǎng)卡HP4存儲(chǔ)備份設(shè)備存儲(chǔ)5500-V31存儲(chǔ)備份設(shè)備存儲(chǔ)5000-V31存儲(chǔ)備份設(shè)備FCSAN存儲(chǔ)H3CCF220501存儲(chǔ)備份設(shè)備備份一體機(jī)BoxSure5380-BK1網(wǎng)絡(luò)設(shè)備路由器SR66042網(wǎng)絡(luò)設(shè)備核心交換機(jī)S98102網(wǎng)絡(luò)設(shè)備核心交換機(jī)S98042網(wǎng)絡(luò)設(shè)備交換機(jī)S51202網(wǎng)絡(luò)設(shè)備交換機(jī)S51306網(wǎng)絡(luò)設(shè)備交換機(jī)M83101網(wǎng)絡(luò)設(shè)備光纖交換機(jī)SNS21242網(wǎng)絡(luò)設(shè)備負(fù)載均衡H3CSecPathL50301網(wǎng)絡(luò)設(shè)備出口網(wǎng)關(guān)H3CS6805-54HF2網(wǎng)絡(luò)設(shè)備接入交換機(jī)H3CS6805-54HF2網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理網(wǎng)接入交換H3CS5560X-54C-EI2網(wǎng)絡(luò)設(shè)備FCSAN交換機(jī)H3CCN3360B2安全設(shè)備防火墻F50102安全設(shè)備防火墻F50202安全設(shè)備網(wǎng)絡(luò)審計(jì)CSAP-SA1安全設(shè)備運(yùn)維審計(jì)H3CSecPathA2000-AK6101安全設(shè)備漏洞掃描H3Ci-WareSoftware,Version3.101安全設(shè)備服務(wù)器和虛擬化安全防護(hù)亞信DeepSecurityV9.61安全設(shè)備數(shù)據(jù)庫審計(jì)H3CSecPathD2030-G1操作系統(tǒng)windows操作系統(tǒng)windowsserver14操作系統(tǒng)Linux操作系統(tǒng)Centos14數(shù)據(jù)庫、中間件oracle數(shù)據(jù)庫Oracle11g4數(shù)據(jù)庫、中間件weblogic中間件weblogicserver10g1數(shù)據(jù)庫、中間件消息中間件IBMMQ7.01應(yīng)用軟件虛擬化軟件H3CCAS1應(yīng)用軟件云平臺(tái)H3CCloudOS云操作系統(tǒng)軟件V3.01應(yīng)用軟件SDN控制器H3CseerEngine-DC軟件V3.01應(yīng)用軟件智能網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)H3C智能管理中心軟件V7.112）系統(tǒng)軟件的維護(hù)提供操作系統(tǒng)，中間件，數(shù)據(jù)庫等應(yīng)用系統(tǒng)所需的正常運(yùn)行保障服務(wù)，配合應(yīng)用服務(wù)商提供應(yīng)用發(fā)布、維護(hù)所需的技術(shù)支持。提供基礎(chǔ)軟件出現(xiàn)的漏洞和BUG的修補(bǔ)工作。3）網(wǎng)絡(luò)安全保障服務(wù)每年對(duì)我局安全設(shè)備進(jìn)行日常定期巡檢，進(jìn)行安全監(jiān)測、風(fēng)險(xiǎn)管控、策略配置及變更，告警處理及上報(bào)工作。定期對(duì)信息系統(tǒng)資產(chǎn)進(jìn)行全面梳理；定期對(duì)各重要業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行安全評(píng)估，全面發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)自身存在的脆弱性；定期對(duì)各重要業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行安全巡檢工作，確保重要業(yè)務(wù)系統(tǒng)長期保持安全、穩(wěn)定的運(yùn)行狀態(tài)；建立各重要業(yè)務(wù)系統(tǒng)在特殊時(shí)期網(wǎng)絡(luò)安全保障機(jī)制，加大對(duì)我單位各信息系統(tǒng)的保護(hù)力度，提高我單位的防御能力。二、服務(wù)內(nèi)容及方式1）服務(wù)級(jí)別：（1）駐場及二線技術(shù)支持：7×24響應(yīng)；（2）非上班時(shí)間駐場人員到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間：接到用戶通知后1小時(shí)內(nèi)到達(dá)；二線到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間：接到用戶通知后4小時(shí)內(nèi)到達(dá)；（3）備件響應(yīng)到達(dá)時(shí)間：7×24（易損件2小時(shí)內(nèi)到達(dá)，非易損件8小時(shí)內(nèi)到達(dá)）；2）現(xiàn)場服務(wù)內(nèi)容：更換損壞配件，超過24小時(shí)不能修復(fù)需提供備機(jī)，保證維護(hù)設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)；軟件和數(shù)據(jù)的安裝、調(diào)試、優(yōu)化、升級(jí)、遷移、備份、恢復(fù)和驗(yàn)證等服務(wù)；定期深度巡檢，發(fā)現(xiàn)潛在問題，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)；3）巡檢服務(wù)：每月進(jìn)行系統(tǒng)運(yùn)行和設(shè)備使用狀態(tài)健康檢查；每季度進(jìn)行一次深度巡檢，并出具報(bào)告。三、運(yùn)維服務(wù)需求（一）免費(fèi)故障解決服務(wù)1、7×24小時(shí)響應(yīng)服務(wù)（1）響應(yīng)時(shí)間要求。供應(yīng)商提供服務(wù)期內(nèi)7×24全天候隨時(shí)響應(yīng)服務(wù)。供應(yīng)商必須提供7×24小時(shí)暢通的免費(fèi)熱線聯(lián)系電話。響應(yīng)時(shí)間指業(yè)主發(fā)現(xiàn)問題，電話通知供應(yīng)商時(shí)開始計(jì)算，供應(yīng)商必須在30分鐘內(nèi)完成以下內(nèi)容的初步判定：問題級(jí)別、影響范圍、解決所需資源、解決時(shí)長。如果業(yè)主要求工程師現(xiàn)場處理時(shí)，供應(yīng)商必須在30分鐘內(nèi)完成工程師的調(diào)配安排通知流程。供應(yīng)商必須提供7×24小時(shí)免費(fèi)熱線電話號(hào)碼、響應(yīng)工作流程、工程師調(diào)配流程。（2）工程師到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間要求。當(dāng)用戶方要求供應(yīng)商提供工程師現(xiàn)場支持服務(wù)時(shí)，從供應(yīng)商接到用戶方電話請(qǐng)求開始，供應(yīng)商工程師必須在維護(hù)服務(wù)要求的時(shí)間內(nèi)到達(dá)用戶方現(xiàn)場，并立即開始現(xiàn)場不間斷工作支持服務(wù)。（3）現(xiàn)場不間斷工作支持服務(wù)。供應(yīng)商工程師到用戶方現(xiàn)場后，需按用戶方要求，立即開始不間斷服務(wù)，直至系統(tǒng)能夠滿足用戶方業(yè)務(wù)正常運(yùn)行要求。2、備件免費(fèi)更換服務(wù)（1）服務(wù)要求。服務(wù)期內(nèi)，用戶方服務(wù)范圍內(nèi)設(shè)備硬件壞損后，供應(yīng)商立即免費(fèi)為用戶方更換，保障滿足用戶方系統(tǒng)和業(yè)務(wù)正常運(yùn)行要求。（2）備件和材料要求。供應(yīng)商提供的備件必須是正規(guī)渠道的全新產(chǎn)品，不能是拆修部件，并且與用戶方原部件品牌、型號(hào)、備件號(hào)相同，更換下來的涉及數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的部件需交由用戶方集中銷毀。供應(yīng)商保證提供的備件不侵犯任何第三方的專利、商標(biāo)或版權(quán)等。否則，供應(yīng)商須承擔(dān)對(duì)第三方的專利或版權(quán)等的侵權(quán)責(zé)任并承擔(dān)因此而發(fā)生的所有費(fèi)用。（3）易損部件的備件到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間要求。常用易損核心部件，指易發(fā)生壞損，壞損后會(huì)降低用戶方業(yè)務(wù)性能的部件。要求自用戶方電話通知供應(yīng)商要求響應(yīng)時(shí)開始計(jì)算，供應(yīng)商必須按照保修產(chǎn)品要求的時(shí)間將備件送達(dá)現(xiàn)場，所產(chǎn)生的運(yùn)輸費(fèi)用由供應(yīng)商完全承擔(dān)。常用易損核心部件包含：CPU、硬盤、網(wǎng)卡、HBA卡、CoreIO卡、機(jī)械手、內(nèi)存、尾纖、SCSI線纜、存儲(chǔ)設(shè)備線纜、SAN模塊、網(wǎng)絡(luò)光模塊、電源、風(fēng)扇等。（4）不易損部件的備件到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間要求。其它不易損壞部件，指不易壞損，壞損后不會(huì)降低用戶方業(yè)務(wù)性能的部件。要求自用戶方電話通知供應(yīng)商要求響應(yīng)時(shí)開始計(jì)算，供應(yīng)商必須在維護(hù)產(chǎn)品要求的時(shí)間內(nèi)將備件送達(dá)用戶方現(xiàn)場，所產(chǎn)生的運(yùn)輸費(fèi)用由供應(yīng)商完全承擔(dān)。3、免費(fèi)提供備機(jī)服務(wù)自用戶方電話通知要求響應(yīng)時(shí)開始計(jì)算，預(yù)計(jì)在24小時(shí)內(nèi)不能排除緊急故障，或已經(jīng)經(jīng)過24小時(shí)搶修后仍不能排除緊急故障，不能使用戶方系統(tǒng)和業(yè)務(wù)恢復(fù)正常運(yùn)行要求時(shí)，供應(yīng)商必須立即提供不低于原系統(tǒng)性能且能正常運(yùn)行的備機(jī)，以保障用戶方系統(tǒng)和業(yè)務(wù)恢復(fù)正常不間斷運(yùn)行。供應(yīng)商需提供備機(jī)服務(wù)流程。在“備機(jī)服務(wù)”啟動(dòng)后，備機(jī)必須在維護(hù)產(chǎn)品要求的時(shí)間內(nèi)到達(dá)用戶方現(xiàn)場，到達(dá)現(xiàn)場后4小時(shí)內(nèi)完成部署上線，使用戶方業(yè)務(wù)恢復(fù)正常不間斷運(yùn)行，直至用戶方自有設(shè)備恢復(fù)上線正常運(yùn)行后，供應(yīng)商才能撤消備機(jī)。備機(jī)來去的運(yùn)輸、安裝、系統(tǒng)部署等費(fèi)用由供應(yīng)商完全承擔(dān)。4、備品備件庫設(shè)置要求（1）供應(yīng)商在中標(biāo)后5個(gè)工作日內(nèi)須設(shè)立本地備件庫，儲(chǔ)備常用核心備品、備件及備機(jī)，具體型號(hào)及數(shù)量見附件三；本地備件庫的備品、備件和備機(jī)使用后需在三日內(nèi)進(jìn)行補(bǔ)充，財(cái)政局將不定期進(jìn)行檢查。（2）支援備件庫要求。供應(yīng)商須設(shè)立支援備件庫，存放其它不易損壞部件、更多的常用易損核心部件、備機(jī)等。用于保障在本地備件庫中備件不足時(shí)提供支援。（3）備件配置方案。供應(yīng)商需統(tǒng)計(jì)分析用戶方維護(hù)設(shè)備使用率、故障次數(shù)、故障分析，并針對(duì)用戶方維護(hù)設(shè)備清單提出更完善的備品、備件、備機(jī)配置方案，根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)需要提交分析結(jié)果和備件配置方案。（4）備品備件備機(jī)清單覆蓋要求供應(yīng)商的備品備件備機(jī)庫應(yīng)至少覆蓋以下產(chǎn)品和數(shù)量，具體清單見附件三：注：合同簽訂前用戶方會(huì)檢查備件及備機(jī)，合同執(zhí)行中用戶方有權(quán)隨時(shí)檢查，如果不符合要求，用戶方將有權(quán)終止項(xiàng)目的執(zhí)行和提出索賠。（二）系統(tǒng)技術(shù)支持及預(yù)防性維護(hù)服務(wù)1、現(xiàn)場服務(wù)（1）現(xiàn)場不間斷工作支持服務(wù)。發(fā)生故障、重大事件、關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)等情況下，供應(yīng)商派相應(yīng)級(jí)別且能解決問題的工程師到達(dá)現(xiàn)場后，須按用戶方要求，立即開始不間斷服務(wù)，直至系統(tǒng)能夠滿足用戶方業(yè)務(wù)正常運(yùn)行要求。（2）巡檢服務(wù)。供應(yīng)商須按照巡檢要求指派除本項(xiàng)目駐場外的高級(jí)工程師到業(yè)主現(xiàn)場進(jìn)行巡檢。巡檢完后，總結(jié)匯報(bào)巡檢中所有發(fā)現(xiàn)的問題，并把問題分類，同時(shí)提供可行性的解決方案。供應(yīng)商高級(jí)工程師在解答業(yè)主疑問，向業(yè)主提交巡檢報(bào)告，并獲得業(yè)主同意后方可離場。供應(yīng)商需提供巡檢項(xiàng)目內(nèi)容、手段和流程。（3）每季度優(yōu)化。供應(yīng)商指派除本項(xiàng)目駐場外的高級(jí)工程師每季度到業(yè)主現(xiàn)場進(jìn)行優(yōu)化。供應(yīng)商高級(jí)工程師在解答業(yè)主疑問，向業(yè)主提交優(yōu)化報(bào)告，并獲得業(yè)主同意后方可離場。供應(yīng)商須提供優(yōu)化項(xiàng)目內(nèi)容、手段和流程。（4）咨詢和技術(shù)支援服務(wù)。監(jiān)控、預(yù)測、規(guī)劃服務(wù)：在維護(hù)期限內(nèi)，供應(yīng)商通過監(jiān)控與測量系統(tǒng)當(dāng)前的處理能力，分析、定位系統(tǒng)當(dāng)前的瓶頸，結(jié)合歷史同期系統(tǒng)壓力，預(yù)測系統(tǒng)的增長趨勢，針對(duì)性能、容量等提出預(yù)測性的規(guī)劃和改造建議。分析、預(yù)測、建議等做為年度總結(jié)報(bào)告的一部分提交。咨詢服務(wù)：在維護(hù)期限內(nèi)，供應(yīng)商在業(yè)主進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)或改造時(shí)提供技術(shù)方案咨詢支持。現(xiàn)場服務(wù)前準(zhǔn)備要求：按流程操作，確保數(shù)據(jù)安全。事前核查、事中保障、事后報(bào)告。在服務(wù)期限內(nèi)供應(yīng)商工程師在進(jìn)行現(xiàn)場支持服務(wù)前應(yīng)作好以下準(zhǔn)備：A．查閱用戶方檔案，了解用戶設(shè)備或軟件運(yùn)行情況及設(shè)備或軟件以往所發(fā)生過的問題及處理辦法；B．準(zhǔn)備技術(shù)服務(wù)工具、服務(wù)資料、交通工具、必要的軟件。協(xié)調(diào)工作：在維護(hù)期內(nèi)，配合用戶方協(xié)調(diào)原廠商和第三方工作和解決故障。2、問題升級(jí)服務(wù)（1）電子化支持。供應(yīng)商需提供與核心基礎(chǔ)軟件及存儲(chǔ)相關(guān)的電子文檔。（2）遠(yuǎn)程訪問和診斷支持。供應(yīng)商使用遠(yuǎn)程訪問工具診斷解決問題。（3）問題升級(jí)服務(wù)。供應(yīng)商提供完善的技術(shù)支持網(wǎng)絡(luò)，并與服務(wù)內(nèi)容中所指定的服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)的生產(chǎn)廠家有良好的合作關(guān)系，同時(shí)也設(shè)置了正式的疑難問題升級(jí)流程，以便解決復(fù)雜的服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)問題。任何疑難技術(shù)問題，都可以利用升級(jí)服務(wù)的支持手段，通過服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)原廠和第三方授權(quán)合作伙伴予以解決。供應(yīng)商需提供問題升級(jí)處理流程。3、報(bào)告和檔案服務(wù)。（1）季度報(bào)告。供應(yīng)商高級(jí)工程師完成每季度巡檢和每季度優(yōu)化后，7個(gè)工作日內(nèi)提交《季度報(bào)告》，含當(dāng)前季度運(yùn)行性能分析概述、安全分析概述、優(yōu)化分析和實(shí)施概述、運(yùn)行趨勢預(yù)測評(píng)估概述等。（2）報(bào)告內(nèi)容。每次服務(wù)提交的相關(guān)報(bào)告，包含服務(wù)的人員、時(shí)間、檢查對(duì)象、內(nèi)容、目的、方法、結(jié)果等，總結(jié)情況，分析原因，預(yù)測趨勢，提出改進(jìn)意見等。（3）服務(wù)檔案。建立用戶方服務(wù)檔案和管理體系等。4、安全保密服務(wù)服務(wù)期內(nèi)，供應(yīng)商必須簽訂保密協(xié)議，供應(yīng)商承諾嚴(yán)格保護(hù)用戶方系統(tǒng)、數(shù)據(jù)、信息的安全，在服務(wù)期滿后五年內(nèi)不得泄露用戶方所有信息。5、駐場服務(wù)（1)供應(yīng)商指派1名具備3年以上工作經(jīng)驗(yàn)的工程師，駐業(yè)主辦公現(xiàn)場，專職負(fù)責(zé)業(yè)主，遵照業(yè)主要求提供服務(wù)，上下班時(shí)間與業(yè)主一致，遵守業(yè)主各項(xiàng)管理規(guī)定。駐場服務(wù)內(nèi)容主要為：在系統(tǒng)發(fā)生故障或遭遇災(zāi)難時(shí)，提供應(yīng)急恢復(fù)服務(wù)，在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行或根據(jù)實(shí)際情況，最大限度的搶救數(shù)據(jù)。駐場人員管理：供應(yīng)商必須在響應(yīng)文件中提供駐場人員管理制度、人員更換方案以及后勤保障措施。（2)現(xiàn)場不間斷工作支持服務(wù)在用戶方主要設(shè)備發(fā)生故障、重大事件、關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)等情況下，供應(yīng)商派相應(yīng)級(jí)別能解決問題的工程師到達(dá)用戶方現(xiàn)場后，需按用戶方要求，立即開始不間斷服務(wù)，直至系統(tǒng)能夠滿足用戶方業(yè)務(wù)正常運(yùn)行要求。二線技術(shù)服務(wù)人員需至少具有數(shù)據(jù)庫中級(jí)能力水平、網(wǎng)絡(luò)中級(jí)能力水平、操作系統(tǒng)中級(jí)能力水平之一3人以上，三線技術(shù)服務(wù)人員需至少具有數(shù)據(jù)庫高級(jí)能力水平、網(wǎng)絡(luò)高級(jí)能力水平之一1人以上，能夠與駐場工程師配合完成疑難工作。6、培訓(xùn)服務(wù)供應(yīng)商在運(yùn)維期間每年提供一次培訓(xùn)服務(wù)。培訓(xùn)運(yùn)維服務(wù)的技術(shù)發(fā)展方向，最新技術(shù)發(fā)展情況等。培訓(xùn)地點(diǎn)：業(yè)主。（三）維護(hù)服務(wù)內(nèi)容需求1、數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫維護(hù)服務(wù)內(nèi)容如下：遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)；現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)；故障響應(yīng)處理恢復(fù)服務(wù)；安裝配置服務(wù)；現(xiàn)場性能檢測服務(wù)；現(xiàn)場性能優(yōu)化服務(wù)；巡檢服務(wù)；遷移等服務(wù)；其他相關(guān)服務(wù)；2、服務(wù)器設(shè)備服務(wù)器設(shè)備維護(hù)服務(wù)內(nèi)容如下：遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)；現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)；故障設(shè)備備件提供服務(wù)；故障設(shè)備備件更換服務(wù)；故障響應(yīng)處理恢復(fù)服務(wù)；現(xiàn)場性能優(yōu)化服務(wù)；巡檢服務(wù)；其他相關(guān)服務(wù)；3、操作系統(tǒng)及中間件服務(wù)器設(shè)備維護(hù)服務(wù)內(nèi)容如下：遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)；現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)；故障響應(yīng)處理恢復(fù)服務(wù)；安裝配置服務(wù)；現(xiàn)場性能檢測服務(wù)；現(xiàn)場性能優(yōu)化服務(wù)；巡檢服務(wù)；4、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)服務(wù)內(nèi)容如下：遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)；現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)；故障設(shè)備備件提供服務(wù)；故障設(shè)備備件更換服務(wù)；故障響應(yīng)處理恢復(fù)服務(wù)；現(xiàn)場性能優(yōu)化服務(wù)；巡檢服務(wù)；其他相關(guān)服務(wù)；5、安全服務(wù)資產(chǎn)管理服務(wù)；滲透測試服務(wù)；脆弱賬號(hào)檢查服務(wù)；安全加固服務(wù)；定期安全巡檢服務(wù)；安全預(yù)警服務(wù)；重要時(shí)期安全保障服務(wù)；四、運(yùn)維服務(wù)方案服務(wù)商必須針對(duì)本項(xiàng)目需求認(rèn)真制定維護(hù)服務(wù)方案，方案至少包含以下內(nèi)容：1、整體運(yùn)行維護(hù)服務(wù)方案2、項(xiàng)目管理體系3、技術(shù)服務(wù)流程管理方案4、系統(tǒng)技術(shù)支持及預(yù)防性維護(hù)服務(wù)方案5、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理辦法6、應(yīng)急預(yù)案7、培訓(xùn)方案8、文檔管理方案五、服務(wù)質(zhì)量保障和考核（一）服務(wù)項(xiàng)目的組織結(jié)構(gòu)及人員安排。指派專門項(xiàng)目組服務(wù)團(tuán)隊(duì)，含：1名客戶經(jīng)理、1名技術(shù)經(jīng)理，技術(shù)人員3人以上。（二）故障級(jí)別定義及服務(wù)級(jí)別要求。1、故障級(jí)別定義。一級(jí)故障(重大故障)：最緊急，指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)服務(wù)器宕機(jī)或系統(tǒng)癱瘓等導(dǎo)致服務(wù)中斷、業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失的故障。二級(jí)故障(嚴(yán)重/主要故障)：緊急，指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)能力部分喪失的故障（如設(shè)備關(guān)鍵部件故障，系統(tǒng)響應(yīng)速度大幅下降）；或具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險(xiǎn)，可能導(dǎo)致設(shè)備或軟件的基本功能不能實(shí)現(xiàn)的故障（如冗余設(shè)備單側(cè)故障）等。三級(jí)故障(一般/次要故障)：一般，除一、二級(jí)故障外的其它軟硬件故障，指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的，輕微影響系統(tǒng)功能和性能（性能降低小于20％），但關(guān)鍵業(yè)務(wù)不受影響的故障。2、故障處理基本要求。故障處理時(shí)，優(yōu)先考慮數(shù)據(jù)安全、系統(tǒng)恢復(fù)以保證業(yè)務(wù)正常運(yùn)行，然后再徹底解決故障。3、故障響應(yīng)和解決時(shí)限要求。一級(jí)故障：30分鐘內(nèi)響應(yīng)，保修產(chǎn)品要求的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，4小時(shí)內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)，12小時(shí)之內(nèi)解決故障。二級(jí)故障：30分鐘內(nèi)響應(yīng)，保修產(chǎn)品要求的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，4小時(shí)內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)，24小時(shí)之內(nèi)解決故障。三級(jí)故障：30分鐘內(nèi)響應(yīng)，保修產(chǎn)品要求的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，4小時(shí)內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)，48小時(shí)之內(nèi)解決故障。（三）服務(wù)效果1、系統(tǒng)及其相關(guān)業(yè)務(wù)運(yùn)行穩(wěn)定、可靠要求。通過對(duì)系統(tǒng)的合理規(guī)劃和日常維護(hù)，保障用戶方的業(yè)務(wù)系統(tǒng)能夠穩(wěn)定、可靠地運(yùn)轉(zhuǎn)。2、保障數(shù)據(jù)的安全性和可恢復(fù)性要求。通過定制合理的安全策略和備份方法，保障用戶方系統(tǒng)的安全和災(zāi)難下的可恢復(fù)性。3、災(zāi)難性崩潰的快速響應(yīng)與恢復(fù)要求。供應(yīng)商需第一時(shí)間趕赴用戶現(xiàn)場，并在盡可能短的時(shí)間里對(duì)系統(tǒng)災(zāi)難進(jìn)行恢復(fù)。4、投資保護(hù)要求。保障用戶方的系統(tǒng)投資能夠得到最大限度的回報(bào)。在保障系統(tǒng)正常運(yùn)行的基礎(chǔ)上，對(duì)用戶方核心基礎(chǔ)軟件及存儲(chǔ)設(shè)備進(jìn)行性能優(yōu)化，使得用戶方在現(xiàn)有環(huán)境下能夠最大程度的發(fā)揮出系統(tǒng)的性能。（四）投訴受理要求。除正常的技術(shù)支持熱線以外，供應(yīng)商另設(shè)立客戶投訴渠道受理用戶方對(duì)供應(yīng)商服務(wù)的投訴。供應(yīng)商保證從受理用戶方投訴到向用戶方初次回復(fù)處