酒店年度培訓(xùn)總結(jié)

Word文檔酒店年度培訓(xùn)總結(jié)當(dāng)我們的工作得以完成的時(shí)候，做好相應(yīng)的總結(jié)是很重要的。我我為大家收集了以下酒店年度培訓(xùn)總結(jié)，希翼您在閱讀過后能夠有所收獲。

每一年酒店都需要舉行年度培訓(xùn)，酒店年度培訓(xùn)總結(jié)應(yīng)當(dāng)怎么寫?下面是我收拾的酒店年度培訓(xùn)總結(jié)，僅供參考。

酒店年度培訓(xùn)總結(jié)【1】

扎實(shí)、全面的培訓(xùn)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)和保證。

在20XX年中，蕭山賓館的培訓(xùn)工作從以下四個(gè)方面舉行。

一、常規(guī)培訓(xùn)對(duì)于在崗員工來說，持之以恒、不斷創(chuàng)新的培訓(xùn)是十分須要和有益的。

在20XX年度，賓館的常規(guī)培訓(xùn)已經(jīng)做到：

1、次次有方案，月月有主題

在20XX年年底，就已經(jīng)按照賓館培訓(xùn)需求調(diào)查分析，制定出包括各崗位培訓(xùn)在內(nèi)的年度培訓(xùn)方案。

在20XX年4月份起，為了加強(qiáng)領(lǐng)年級(jí)管理人員的培訓(xùn)責(zé)任心，也要求非培訓(xùn)員俱樂部成員的前臺(tái)領(lǐng)班也必需制訂月度培訓(xùn)方案。

按照已制訂的方案以及實(shí)際工作狀況，在全體員工中每月開展一個(gè)培訓(xùn)主題，包括年度暗訪狀況總匯、內(nèi)外有聲服務(wù)的誘惑、飯店產(chǎn)品學(xué)問、崗位操作技能、服務(wù)的三化、年度服務(wù)質(zhì)量狀況分析、提高效率小竅門、提高工作責(zé)任心等。

本年度尤其加強(qiáng)了包括暗訪、服務(wù)質(zhì)量事故在內(nèi)的以案例形式舉行培訓(xùn)，達(dá)到吸取閱歷、引以為鑒的目的。

各部門均能完成任務(wù)，但部分培訓(xùn)效果在實(shí)際工作中不顯然，且因?yàn)樾吕蠁T工的問題，存在培訓(xùn)態(tài)度不樂觀，過于被動(dòng)的現(xiàn)象。

除每月主題培訓(xùn)以外，各部門或班組也按照實(shí)際工作狀況制訂并開展了相應(yīng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容都能貼近實(shí)際工作，但在內(nèi)容的變化和教學(xué)的方式上仍有待改進(jìn)。

本年度培訓(xùn)場(chǎng)次共427次，參訓(xùn)員工共5039人，培訓(xùn)時(shí)光共542.5小時(shí)。

2、重視新員工培訓(xùn)，加強(qiáng)培訓(xùn)跟蹤

新員工培訓(xùn)向來在培訓(xùn)中占有重要地位，按照飯店管理部下發(fā)的新員工入職培訓(xùn)教材以及實(shí)際狀況，總辦統(tǒng)一了課程包括《員工手冊(cè)》、《員工行為規(guī)范》、《飯店學(xué)問》、《集團(tuán)公司及蕭山賓館簡(jiǎn)介》、《飯店意識(shí)》、《周邊旅游城市及交通》、《職業(yè)道德及飯店禮儀》、《衛(wèi)生防疫學(xué)問》、《飯店消防、平安學(xué)問》、《集團(tuán)公司服務(wù)理念》、形體訓(xùn)練、托盤訓(xùn)練等。

在此基礎(chǔ)上舉行了綜合試卷的考核，成果紀(jì)律在擋。

在培訓(xùn)對(duì)象方面，不再僅僅針對(duì)整批的實(shí)習(xí)生或培訓(xùn)生，普通狀況下，每月都支配12次新員工培訓(xùn)，或者在單個(gè)進(jìn)入的新員工(包括暫時(shí)工)數(shù)量到達(dá)5個(gè)以上也支配一次新員工入職培訓(xùn)。

本年度共舉辦新員工入職培訓(xùn)11次，參訓(xùn)員工共262人次。

在培訓(xùn)效果方面，本年度加強(qiáng)了跟蹤檢查，如要求除暫時(shí)工以外的每位新員工從培訓(xùn)的第一天起就要填寫《新員工培訓(xùn)記錄表》，寫出每日所學(xué)內(nèi)容以及把握狀況，并由領(lǐng)班或指導(dǎo)師傅簽字點(diǎn)評(píng)確認(rèn)，上交總辦存檔，便于總辦對(duì)新員工培訓(xùn)狀況的了解和檢查。

另外，賓館還多次組織新員工在崗的跟進(jìn)培訓(xùn)，如舉辦設(shè)施設(shè)備修理及保養(yǎng)，財(cái)務(wù)學(xué)問講座、服務(wù)意識(shí)的回爐培訓(xùn)等等。

3、外語培訓(xùn)

20XX年在員工中舉行了日語和英語的培訓(xùn)。

四月份起由公關(guān)部的鄭輝執(zhí)教舉行了為期三個(gè)月的日語培訓(xùn)，學(xué)員實(shí)行自愿報(bào)名的形式，經(jīng)篩選后共22人參與。

三月份起在賓館前臺(tái)部門中開展了每日學(xué)英語活動(dòng)，由總辦編輯有關(guān)日常英語培訓(xùn)資料，下發(fā)至各部門，實(shí)行化整為零式由領(lǐng)班在例會(huì)前舉行簡(jiǎn)短授課。

八月份起開辦了英語培訓(xùn)班，分為綜合基礎(chǔ)班、綜合提高班、餐飲提高班、前廳提高班及客房提高班。

尤其是綜合基礎(chǔ)班，從最基本的音標(biāo)著手，循序漸進(jìn)，得到員工的好評(píng)。

外語培訓(xùn)對(duì)賓館來說是一項(xiàng)重要而有艱難的工作。

從本年度的外語培訓(xùn)來看，已經(jīng)采納了化整為零、分層培訓(xùn)等新的培訓(xùn)方式，為員工學(xué)習(xí)外語提供了更好的環(huán)境基礎(chǔ)，促進(jìn)學(xué)員學(xué)習(xí)樂觀性，獲得學(xué)員的好評(píng)。

但仍然存在著虎頭蛇尾的現(xiàn)象。

究其緣由有：①工作和學(xué)習(xí)時(shí)光發(fā)生矛盾，學(xué)員情愿在課堂上仔細(xì)學(xué)習(xí)，但不肯在業(yè)余時(shí)光學(xué)習(xí);②領(lǐng)班英語基礎(chǔ)偏差，無法擔(dān)當(dāng)起日常培訓(xùn);③員工工作常常翻班，無法參與全部的培訓(xùn)課程，常常跟不上課程進(jìn)度。

二、管理人員培訓(xùn)

管理人員的素養(yǎng)凹凸對(duì)囫圇賓館的綜合素養(yǎng)起著舉足輕重的作用。

本年度主要從部門經(jīng)理級(jí)管理人員培訓(xùn)和領(lǐng)年級(jí)管理人員培訓(xùn)兩處著手舉行。

1、讀一本好書，上好一堂課活動(dòng)貫通了20XX年整年。

主要由總辦或部門經(jīng)理自己購書，通過部門經(jīng)理級(jí)管理人員的自行學(xué)習(xí)和預(yù)備教學(xué)資料，在每月14日、28日輪番為領(lǐng)年級(jí)以上的管理人員舉行授課。

在一定程度上促進(jìn)了部門經(jīng)理學(xué)習(xí)的樂觀性，提高了管理人員的文化素養(yǎng)。

另外，部門經(jīng)理也間續(xù)參與了飯店管理部組織的專項(xiàng)研討班。

2、組織領(lǐng)年級(jí)以上管理人員參與各類培訓(xùn)。

如《飯店管理者的語言藝術(shù)》、《法律糾紛、平安與消防》、《增加管理意識(shí)，提高管理技巧》、《口語表達(dá)的理論和技巧》、《企業(yè)文化講座》等等。

本年度對(duì)領(lǐng)年級(jí)管理人員的考核比較多，在一定程度上促進(jìn)領(lǐng)年級(jí)管理人員自學(xué)的樂觀性;但是培訓(xùn)相對(duì)來說欠少。

尤其是發(fā)揮領(lǐng)年級(jí)管理人員主觀能動(dòng)性的研討、溝通等未能組織。

三、培訓(xùn)員俱樂部活動(dòng)

1、培訓(xùn)員資歷認(rèn)證。

四月份在飯店管理部的組織下，包括總辦培訓(xùn)員在內(nèi)，全部培訓(xùn)員都舉行了理論和實(shí)踐的考核。

總辦培訓(xùn)員由飯店管理部考核，部門培訓(xùn)員由賓館考核。

考核結(jié)果除一名培訓(xùn)員未合分外，其余皆通過，取得了開元旅業(yè)培訓(xùn)員資歷證書和蕭山賓館培訓(xùn)員資歷證書。

2、組織培訓(xùn)員俱樂部成員參與各類培訓(xùn)。

包括《培訓(xùn)員資歷認(rèn)證》、《培訓(xùn)員培訓(xùn)》、《交流技巧》等等。

3、建立培訓(xùn)員月度津貼。

從20XX年1月份起，以部門培訓(xùn)員50元，班組培訓(xùn)員30元標(biāo)準(zhǔn)，和部門獎(jiǎng)金同時(shí)發(fā)放;并相應(yīng)制訂了有關(guān)規(guī)則制度。

這對(duì)提高兼職培訓(xùn)員的樂觀性起到一定的促進(jìn)作用。

4、組織參與并開展培訓(xùn)觀摩。

飯店管理部在20XX年每月舉辦一次集團(tuán)公司內(nèi)部培訓(xùn)觀摩，包括《微笑美學(xué)》、《英語培訓(xùn)》、《培訓(xùn)員培訓(xùn)》、《服務(wù)小品演示》等等。

賓館也分離在四月份舉辦以嬉戲?yàn)橹鞯摹督涣髟谖覀兊墓ぷ髦小放嘤?xùn)觀摩和十一月份舉辦的適用多媒體培訓(xùn)用具的《服務(wù)語言魅力》培訓(xùn)觀摩。

同時(shí)，賓館內(nèi)部也堅(jiān)持每月舉行一次培訓(xùn)觀摩，如蔡燕萍的《餐廳常見問題處理》、謝建軍的《管理技巧》等，在閱歷分享，相互溝通方面得到了促進(jìn)。

5、9月份在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，組織培訓(xùn)員到南京舉行參觀、考察，并和中心大酒店有關(guān)人員舉行了溝通交流。

6、完美培訓(xùn)員俱樂部的表單管理制度。

組織全體培訓(xùn)員學(xué)習(xí)飯店管理部下發(fā)的《培訓(xùn)員俱樂部章程》，并完美了如《月度方案表》、《班組月度方案一覽表》、《培訓(xùn)評(píng)估表》等。

四、培訓(xùn)記錄和考核

1、全面使用飯店管理部下發(fā)的《培訓(xùn)手冊(cè)》。

正式員工和培訓(xùn)生都人手一本，每次經(jīng)過賓館和部門的培訓(xùn)都由培訓(xùn)員記錄在檔。

相應(yīng)的賓館為暫時(shí)工和實(shí)習(xí)生也設(shè)計(jì)了《培訓(xùn)記錄卡》，和正式員工一樣參與培訓(xùn)并記錄。

賓館定期對(duì)《培訓(xùn)手冊(cè)》和《培訓(xùn)記錄卡》舉行檢查。

2、參與飯店管理部組織的前臺(tái)員工操作技能的抽查。

飯店管理部組織了總臺(tái)、客房、餐飲及財(cái)務(wù)員工的操作考核，從考核成果來看，除財(cái)務(wù)員工較好外，其它成果均不佳，需要進(jìn)一步的培訓(xùn)和訓(xùn)練、考核。

3、每月主題培訓(xùn)的考核，如飯店產(chǎn)品學(xué)問、崗位操作、服務(wù)規(guī)程等考核。

全部成果均記下在檔，并和員工及相關(guān)管理人員的獎(jiǎng)金掛鉤。

4、在年底舉行領(lǐng)年級(jí)以上管理人員的理論和操作考核。

本次考核范圍較前次更廣泛，理論性更強(qiáng);但是領(lǐng)班在管理學(xué)問方面較為缺乏，還需要進(jìn)一步的學(xué)習(xí)和考核。

5、對(duì)即將轉(zhuǎn)正的培訓(xùn)生和暫時(shí)工舉行理論、操作考核。

在飯店管理部要求后，賓館已經(jīng)采取此項(xiàng)規(guī)定，對(duì)不合格人員將延伸培訓(xùn)期，延續(xù)兩次仍不能考核及格者，將不予轉(zhuǎn)正。

酒店年度培訓(xùn)總結(jié)【2】

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酒店培訓(xùn)工作總結(jié)

員工培訓(xùn)是為了讓員工擁有更專業(yè)的學(xué)問，下面我為大家細(xì)心搜集了酒店培訓(xùn)工作，歡迎大家參考借鑒，希翼可以協(xié)助到大家!

酒店培訓(xùn)工作總結(jié)一

為進(jìn)一步提高員工熟知酒店學(xué)問，全面強(qiáng)化員工酒店行業(yè)意識(shí)，努力打造學(xué)習(xí)進(jìn)展型企業(yè)，酒店行政人事部于12月份對(duì)全店員工舉行了系統(tǒng)培訓(xùn)，現(xiàn)將本次培訓(xùn)工作總結(jié)如下：

一、目前完成的工作

1、本次由行政人事部牽頭組織，針對(duì)酒店全部入職員工舉行統(tǒng)一的公共課培訓(xùn)。

課程有酒店行業(yè)基礎(chǔ)學(xué)問、禮貌禮儀、儀容儀表、工作態(tài)度等相關(guān)方面的規(guī)范化培訓(xùn)。

此培訓(xùn)旨在加強(qiáng)酒店各部門員工層的溝通和交流，在加強(qiáng)酒店公共課學(xué)問的同時(shí)，給大家提供一個(gè)放松情緒，溝通思想和增進(jìn)了解的平臺(tái)。

2、加強(qiáng)對(duì)員工開業(yè)前期禮貌禮儀、儀容儀表等內(nèi)容的宣貫及培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的酒店服務(wù)意識(shí)和仆人翁精神，熟知酒店各項(xiàng)規(guī)則，統(tǒng)一培訓(xùn)結(jié)束后，將由各部門自行組織詳細(xì)的崗位技能培訓(xùn)。

各部門須將下一個(gè)月部門培訓(xùn)方案于本月25日前發(fā)至行政人事培訓(xùn)部備案。

3、本次培訓(xùn)結(jié)束，對(duì)全體員工舉行考核試卷測(cè)驗(yàn)，并讓各部門受訓(xùn)人員代表填寫培訓(xùn)評(píng)估表，準(zhǔn)時(shí)有效地了解員工培訓(xùn)真正需求，為下次員工入職和轉(zhuǎn)正考核培訓(xùn)工作有了明確的目標(biāo)方向。

二、不足與努力的方向

1、我酒店雖為四星級(jí)酒店，但員工受教導(dǎo)程度普遍不高。

在培訓(xùn)過程中具有一定的艱難性，須反復(fù)宣貫，耐心說服教導(dǎo)，方能取得一定培訓(xùn)效果。

在今后的培訓(xùn)工作中要強(qiáng)化培訓(xùn)技能，增強(qiáng)新內(nèi)容、新亮點(diǎn)及互動(dòng)環(huán)節(jié)，增添課程的趣味性。

培訓(xùn)將是行政人事部的主抓方向。

2、各部門培訓(xùn)工作需要準(zhǔn)時(shí)跟進(jìn)。

除培訓(xùn)部酒店公共課培訓(xùn)外，各部門要切實(shí)加強(qiáng)本部門員工的崗位實(shí)操技能的培訓(xùn)，惟獨(dú)協(xié)作好行政人事部組織開展的培訓(xùn)和開展好本部門培訓(xùn)，才干在崗位服務(wù)過程中做得越發(fā)完善。

培訓(xùn)部會(huì)按照各部門上交的培訓(xùn)方案去跟進(jìn)各部門的培訓(xùn)和開展本部方案內(nèi)的各種培訓(xùn)。

3、堅(jiān)持質(zhì)檢和培訓(xùn)工作的有機(jī)結(jié)合。

做到從質(zhì)檢中來到培訓(xùn)中去，通過培訓(xùn)再到質(zhì)檢中的考驗(yàn)。

(通過質(zhì)檢巡查和分析各一線部門的來賓看法表來確定)舉行專題培訓(xùn)。

使在質(zhì)檢中發(fā)覺的問題通過培訓(xùn)來教導(dǎo)員工。

使員工隨時(shí)注重服務(wù)細(xì)節(jié)，保證酒店的服務(wù)質(zhì)量，不僅要做到敬業(yè)，還要做到專業(yè)。

4、加強(qiáng)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)管理。

這次由行政人事部組織的培訓(xùn)分兩批舉行，因?yàn)槿硕啵瑘?chǎng)地不大，加上沒有話筒音響設(shè)備，后座的部分員工聽不清等問題，今后要解決場(chǎng)地、設(shè)備帶來的一系列問題，切實(shí)地讓更多員工學(xué)習(xí)更多學(xué)問內(nèi)容。

5、培訓(xùn)意識(shí)有待提高。

本次培訓(xùn)是以酒店行政人事部發(fā)文到各部門的通知，但是目前有些部門對(duì)本部門員工培訓(xùn)監(jiān)督力度不夠，致使員工工作散漫，到場(chǎng)培訓(xùn)不準(zhǔn)時(shí)或借故不來培訓(xùn)，所以各部門要強(qiáng)化培訓(xùn)意識(shí)，協(xié)作幫助好行政人事部開展的工作，樹立良好的職業(yè)道德意識(shí)。

今后將建立培訓(xùn)監(jiān)督機(jī)制，以提高員工對(duì)培訓(xùn)的重視程度，樂觀性與參加性。

酒店培訓(xùn)工作總結(jié)范文二

1、對(duì)新聘請(qǐng)到酒店的新員工舉行統(tǒng)一的禮節(jié)、禮貌、儀容、儀表、站姿、走姿、坐姿的規(guī)范化培訓(xùn)。

2、宣貫員工手冊(cè)，培養(yǎng)員工的酒店服務(wù)意識(shí)和仆人翁精神，統(tǒng)一培訓(xùn)結(jié)束后，分到各部門，又按各部門詳細(xì)分工舉行下列在崗培訓(xùn)：

①前臺(tái)銷售部：主要培訓(xùn)如何做好客史檔案、vip檔案，認(rèn)識(shí)銘記元陽本地區(qū)旅游風(fēng)景概況，景點(diǎn)介紹。

總服務(wù)臺(tái)的操作程序：接聽電話程序、接待程序、退房程序、問詢服務(wù)、英語培訓(xùn)，使員工能用一般話及容易英語口語接受來賓問詢等。

②客房部：主要培訓(xùn)進(jìn)房敲門程序、清掃客房衛(wèi)生程序、查房程序、開夜床服務(wù)程序、vip共性化服務(wù)程序等等。

③保安部：主要培訓(xùn)軍訓(xùn)、隊(duì)列、步法、停車手勢(shì)、升旗儀式、五防學(xué)問、平安技能、應(yīng)急事故處理預(yù)案等等。

④工程部：主要通過尾隨廠家安裝技術(shù)人員，全程熟知酒店各部門設(shè)施、設(shè)備的安裝使用和容易修復(fù)，重大疑難問題則通知廠家技術(shù)人員到酒店或送回廠家修復(fù)。

做好日常水、電、廚具、電梯等相關(guān)工程設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)和巡檢，并樂觀響應(yīng)縣、州安監(jiān)部門組織的各類專業(yè)對(duì)口培訓(xùn)，堅(jiān)持持證上崗。

⑤餐飲部、消遣部：主要培訓(xùn)預(yù)訂、開酒水單、托盤、擺臺(tái)、折餐巾花等基礎(chǔ)培訓(xùn)。

通過加強(qiáng)對(duì)全酒店各部門的業(yè)務(wù)技能專業(yè)對(duì)口的培訓(xùn)教導(dǎo)和從業(yè)人員的在崗培訓(xùn)，使其能更好地服務(wù)于廣闊來賓。

一年以來，在培訓(xùn)工作中常碰到的存在問題和困難是：

1、因酒店地處邊境少數(shù)民族地區(qū)，員工受教導(dǎo)程度普遍偏低，培訓(xùn)中須反復(fù)宣貫，耐心說服教導(dǎo)，嚴(yán)謹(jǐn)執(zhí)行操作規(guī)程，方能取得一定培訓(xùn)效果。

2、員工思想不穩(wěn)定，學(xué)成后頻繁跳槽，見異思遷，頻繁辭職到其他城市或其他酒店重新打工，較難制止。

3、酒店多數(shù)員工的英語口語會(huì)話能力還待進(jìn)一步加強(qiáng)提高。

總之，在酒店從業(yè)人員的培訓(xùn)教導(dǎo)中，無論存在多少困難、缺點(diǎn)和問題，我們?cè)诮窈蟮呐嘤?xùn)工作中一定注重克服和解決。

酒店人事培訓(xùn)部將在總經(jīng)辦的督導(dǎo)下統(tǒng)籌規(guī)劃，除了繼續(xù)堅(jiān)持的日常培訓(xùn)工作外，重點(diǎn)對(duì)全部從業(yè)人員舉行在崗培訓(xùn)，以加強(qiáng)文化學(xué)問、專業(yè)學(xué)問、職業(yè)道德及英語口語的培訓(xùn)，有效地樹立來賓至上，理讓客人的服務(wù)理念。

大酒店將以服務(wù)無止勁來賓放第一為服務(wù)宗旨，想來賓所想、急來賓所需為服務(wù)理念，團(tuán)結(jié)配合、開辟進(jìn)取，以塑一流形象，建一流酒店為奮斗目標(biāo)。

確保星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)的允諾，嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范地提升酒店衛(wèi)生質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，為元陽旅游事業(yè)添磚加瓦，制造輝煌，略盡酒店全體員工的綿薄之力。

酒店前臺(tái)部門培訓(xùn)總結(jié)

1．接聽外線電話，應(yīng)立刻說出酒店的中英文名稱，以及問候客人，再細(xì)聽清晰對(duì)方的要求后，以最快、最準(zhǔn)來轉(zhuǎn)接，請(qǐng)勿接錯(cuò)，尤其在深夜，更應(yīng)查對(duì)符合后，才轉(zhuǎn)給客人，以免打攪客人歇息，造成投訴。若要接的客人不在，應(yīng)問對(duì)方是否需要留言，留言時(shí)要寫清留言內(nèi)容，留給哪位，時(shí)光及聯(lián)絡(luò)方式等，通話結(jié)束時(shí)應(yīng)說感謝您，待對(duì)方掛斷后才收線；

2．接線生應(yīng)當(dāng)使用專業(yè)術(shù)語，如：對(duì)不起，電話沒有接，請(qǐng)等等，我?guī)湍悴椴?，決不能說不在，我很忙，聽不到，什么等不禮貌的語言，自己的口頭語待不專業(yè)性的語句也不能用，說話的速度也不要太快或太慢，太快對(duì)方會(huì)覺得你不耐煩，太慢會(huì)使人覺得你溫不經(jīng)心；

3．認(rèn)識(shí)世界主要國家及城市的工區(qū)號(hào)和國家，以及國家內(nèi)大城市的區(qū)號(hào)；

4．認(rèn)識(shí)和了解各主要及地區(qū)收費(fèi)狀況；

5．了解世界主要城市與要地的時(shí)差，以作咨詢資料；

6．每個(gè)接線臺(tái)應(yīng)預(yù)備有筆、紙、分機(jī)表和留言表等，有關(guān)電話資料應(yīng)在特的位置，以便利大家隨時(shí)使用；

7．熟記本地的全部緊張事故聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼，如醫(yī)院、消防隊(duì)、公安局等.

2022酒店員工培訓(xùn)總結(jié)

進(jìn)入酒店這個(gè)大集體，也通過這幾天領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的培訓(xùn)，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對(duì)這次酒店培訓(xùn)的心得體味-服務(wù)的重要性，一個(gè)酒店能不能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，持續(xù)穩(wěn)定地進(jìn)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不行。菜品和環(huán)境的提升需要花費(fèi)人力、財(cái)力及較長(zhǎng)時(shí)光的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們?cè)絹碓街匾暰频甑姆?wù)水平，甚至把服務(wù)水平的凹凸作為挑選餐館的重要依據(jù)。因此，提升服務(wù)水平是投入少、見效快的主要手段。

提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素養(yǎng)，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素養(yǎng)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達(dá)思想、溝通感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清晰、親切、精確?????地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說話。服務(wù)過程中不能惟獨(dú)鞠躬、點(diǎn)頭，沒有問候，惟獨(dú)手勢(shì)，沒有語言的協(xié)作。傳統(tǒng)服務(wù)是叫賣?????服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則考究輕聲服務(wù)，為客人保留一片安靜的天地，要求三輕(即說話輕、走路輕、操作輕)。一些服務(wù)人員往往因?yàn)楹π撸蛘咭话阍捳f得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清晰明白的服務(wù)，造成了客人的不滿。特殊是報(bào)菜名，常常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此阻礙主客之間的交流，耽擱正常的工作。即使是由于地方風(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采納方言服務(wù)才干顯現(xiàn)出共性，也不能阻礙正常的溝通。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)當(dāng)會(huì)說一般話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說一般話，以便于用雙語服務(wù)，既能體現(xiàn)其共性，又能使溝通做到曉暢明了。餐廳人員直接面向顧客服務(wù)，天天接觸的客人無數(shù)，而且什么樣的客人都有。雖然他們?cè)诜?wù)時(shí)很當(dāng)心，但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽，造成客人的損害;或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人愜意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以顧客至上為原則，向客人賠禮以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才干隨機(jī)應(yīng)變，掌握時(shí)機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供的服務(wù)。

要做到以上的服務(wù)，平常必需要注重修養(yǎng)，不要任憑發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和氣、親切待人、仔細(xì)負(fù)責(zé)、快速合作、誠實(shí)不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無可挑剔?，F(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。

1、服務(wù)員的儀態(tài)

服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必需常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注重口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩;除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝點(diǎn)品;不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊;穿規(guī)定的平底鞋及長(zhǎng)筒襪，給客人留下端莊及注重衛(wèi)生的印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增強(qiáng)服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和氣，待人處事的態(tài)度須十分當(dāng)心。如發(fā)生意外大事時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以懇切的態(tài)度來解決任何爭(zhēng)端，一切以顧客至上為原則。

2、服務(wù)員的合作精神

工作人員一定要做到仔細(xì)負(fù)責(zé)，快速合作，這樣都能使工作更順當(dāng)。服務(wù)員不但應(yīng)能開心勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)覺及了解同事們的困難，并立即知道在何處以何種方式來幫助同事。這種樂觀參加、合作的精神有助于工作的順當(dāng)舉行。

3、服務(wù)員的誠實(shí)與禮貌

工作的同事之間一定要互相敬重，相互協(xié)助;遵守餐廳的規(guī)定，不貪財(cái)，不哄騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí)，才會(huì)贏得客人的好感。只要平常就注重培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，生意才干更好，才干達(dá)到餐廳營利的目的。

禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增強(qiáng)服務(wù)生的美感。

另外，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和氣，待人處事的態(tài)度須十分當(dāng)心。如發(fā)生意外大事時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以懇切的態(tài)度來解決任何爭(zhēng)端，一切以顧客至上為原則。

以上就是我在這次培訓(xùn)中的心得體味，這些學(xué)問內(nèi)容都是領(lǐng)導(dǎo)在培訓(xùn)課程中對(duì)我們的淳淳教誨，無論是在酒店的那個(gè)部門想要做到更強(qiáng)，那么就要理解服務(wù)的重要性。要好好的學(xué)習(xí)，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的期望，讓我們做到。讓酒店越來越好，更上一層樓。

酒店培訓(xùn)工作總結(jié)模板

人力資本是打算酒店企業(yè)是否具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的打算性因素,而酒店培訓(xùn)作為提升素養(yǎng)及技能的重要手段,是獵取這一競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的須要條件。本文是我為大家收拾的酒店培訓(xùn)工作模板，僅供參考。

酒店培訓(xùn)工作總結(jié)模板篇一：

十分謝謝酒店管理層賦予我們一個(gè)良好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，于3月份參與了由酒店組織的《酒店管理案例》培訓(xùn)。

學(xué)習(xí)時(shí)光雖然很短，但我感覺的確是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺。

在酒店管理上，我們常說客人永久是對(duì)的!但實(shí)事并非如此，當(dāng)有出入時(shí)，我們?cè)鯓影褜?duì)讓給客人，讓得即不得罪客人，又維護(hù)酒店的利益。

所以必需認(rèn)定每個(gè)客人的要求、看法和埋怨都是對(duì)的，都是真切的，這樣我們才干做到不找籍口，真正把顧客的要求、看法和埋怨變成改進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品的突破口，把問題解決掉。

在管理案例多次提到怎樣培訓(xùn)教導(dǎo)督導(dǎo)檢查!無疑告知我們培訓(xùn)教導(dǎo)不等于實(shí)踐訓(xùn)練、培訓(xùn)教導(dǎo)只能告知怎樣做是對(duì)的、通過實(shí)踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查告知我們?cè)鯓影咽虑樽鰧?duì)!也就是說培訓(xùn)教導(dǎo)只能轉(zhuǎn)變觀念,通過實(shí)踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查規(guī)范才干提高員工的能力!才干轉(zhuǎn)變知到不等于做到的問題!

我更堅(jiān)信效率應(yīng)體現(xiàn)在一點(diǎn)一滴的小事上，節(jié)省時(shí)光從一分一秒著眼，在做好基礎(chǔ)工作上才干講效率。

每個(gè)人所做的工作都是有一件件小事構(gòu)成的，因此，對(duì)工作中的小事絕不能敷衍對(duì)付，無數(shù)時(shí)候，一件看起來微不足道的小事，或者一個(gè)毫不起眼的變化，卻能實(shí)現(xiàn)工作中的突破，所以在工作中，

對(duì)每一個(gè)變化，每一件小事，我們都要全力以赴做好，工作中無小事，特殊是明檔人員，即是廚師，也是產(chǎn)品，要時(shí)刻保持自己的臉上永久彌漫微笑，這樣才會(huì)受到顧客的青睞，正是這小小的微笑和一句誠摯的問候，

贏得客人的口碑，贏得客人愜意加驚喜，不要小看小事，不要厭煩小事，只要有益于自己的工作和事業(yè)，無論什么樣的小事，我們都應(yīng)當(dāng)全力以赴，用小事積累起業(yè)事業(yè)大廈，才是結(jié)實(shí)的的，用小事積累起來的工作，才是真正有質(zhì)量的工作。

勿以善小而不為，勿以惡小而為這，細(xì)微之處見精神，做小事的精神，才干產(chǎn)生做事件的氣魄。

做為淮安的五星級(jí)酒店淮安國信大酒店，xxxx年也將是一場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)。

怎樣才干使我們酒店在環(huán)境、服務(wù)、菜品、特色等方面成為淮安地方區(qū)域的龍頭酒店呢?下面我?guī)讉€(gè)方面談幾點(diǎn)意見。

1、樹立酒店的知名度、提高信譽(yù)。

在短時(shí)光內(nèi)，不管從言行宣揚(yáng)、電視媒介上，都要有一定的影響。

但要想做到你沒我有、你有我優(yōu)、你優(yōu)我變的程度，我們還需不斷努力、拼搏。

所以，我想酒店應(yīng)定期地舉辦一些節(jié)目;組織一些活動(dòng);贊助一些事業(yè)，來擴(kuò)大自己的知名度。

看起來是費(fèi)些人力財(cái)力，但只要組織得力，支配恰當(dāng)，一定能收到效益和影響的。

2、員工的整體形象與素養(yǎng);員工在紀(jì)律、條件、環(huán)境的約束下，盡心盡責(zé)地工作。

經(jīng)過一段時(shí)光適應(yīng)后，會(huì)開頭工作懶惰、紀(jì)律松懈，對(duì)工作的開展有一定的阻力。

所以，在員工的整體紀(jì)律與心理素養(yǎng)上還要加強(qiáng)培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的集體榮譽(yù)感和驕傲感，使員工的精神面貌煥然一新。

走出店門后能驕傲地說我是淮安國信大酒店的員工。

這樣我們酒店的形象會(huì)更好!

3、提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量：一少部分服務(wù)員是來上班做一翻事業(yè)，一大部分是來掙錢的。

怎樣才干提高服務(wù)員的工作樂觀性，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要前提。

我想用看法卡這種辦法比較好，它打破常規(guī)的格式，使服務(wù)員的檔次拉開，使每個(gè)人都有危機(jī)感，同時(shí)也有收獲的喜悅，這樣也便于管理。

4、制造良好環(huán)境：不要說從整體，就是每一個(gè)角落，都要使客人覺得賞心悅目。

在就餐的同時(shí)能夠感覺到溫馨的氣氛，使人覺得物有所值。

例如，花卉品種定期更換、修理準(zhǔn)時(shí)。

通過這次學(xué)習(xí)，讓我對(duì)酒店有了更深刻的熟悉，真正感觸到了酒店的活力與魅力，熟悉到作為一個(gè)五星級(jí)酒店員工的應(yīng)盡的義務(wù)和服務(wù)意識(shí)!在今后的工作當(dāng)中，我將通過所學(xué)的學(xué)問靈便運(yùn)用到酒店工作中，真正做到是五星級(jí)酒店的愜意員工。

我堅(jiān)信淮安國信大酒店在我們大家的共同努力下，一定會(huì)制造新的輝煌!

酒店培訓(xùn)工作總結(jié)模板篇二：

為進(jìn)一步提高員工熟知酒店學(xué)問，全面強(qiáng)化員工酒店行業(yè)意識(shí)，努力打造學(xué)習(xí)進(jìn)展型企業(yè)，酒店人力資源部去年對(duì)一線部門員工、銷售部員工、新入職員工以及中層干部舉行了一系統(tǒng)培訓(xùn)，現(xiàn)針對(duì)過去一年培訓(xùn)工作總結(jié)：

一、去年年度完成的培訓(xùn)工作

1、由匯浩集團(tuán)人力資源部牽頭組織，分離在xxxx年7月和12月開展了新員工入職培訓(xùn)，并對(duì)新員工以卷面的形式舉行考核，考試成果歸入轉(zhuǎn)正依據(jù)、組織領(lǐng)班以上干部觀察李強(qiáng)教師視頻演講集，并要求部門寫，

共5次、xxxx年10月至12月期間組織銷售人員系列培訓(xùn)共7次，提高了銷售人員銷售、交流技巧、xxxx年9月至11月期間開展了服務(wù)由心開頭主題培訓(xùn)，其中我們共參加了服務(wù)由心開頭授課式培訓(xùn)，

重點(diǎn)培訓(xùn)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)心理和服務(wù)態(tài)度、從微笑到品牌服務(wù)的主題培訓(xùn)，重點(diǎn)培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)禮儀、服務(wù)藝術(shù)、服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量以及組織開展如果我是客人互動(dòng)式培訓(xùn)、酒店店訓(xùn)、服務(wù)口號(hào)以及服務(wù)格言甄選活動(dòng)，并舉辦了酒店培訓(xùn)成績(jī)發(fā)布會(huì)。

去年年末，我們又開展了儲(chǔ)備干咳嗽迸嘌蛋啵?得骷?胖厥尤瞬排嘌???頻甑幕?悴棵排嘌?屎嫌詒揪頻攴⒄溝娜瞬擰

2、每部門定時(shí)支配培訓(xùn)，酒店一線部門客房部、安保部、前廳部、餐飲部中餐廳、西餐廳、宴會(huì)廳每周培訓(xùn)一次，工程部、銷售部、餐飲部的廚房部、管事部、員工餐廳每?jī)芍芘嘤?xùn)一次，而人事部、財(cái)務(wù)部每月培訓(xùn)一次。

各部門按照實(shí)際狀況，組織員工培訓(xùn)，培訓(xùn)主題也豐盛多彩，例如：去年客房部以例會(huì)形式培訓(xùn)共75多次，其中每周全員所有到場(chǎng)參與培訓(xùn)有36次。

針對(duì)工作中發(fā)覺的不足，支配專題培訓(xùn)。

工作中發(fā)覺物品擺放不規(guī)范的狀況，由主管組織員工舉行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)與指導(dǎo);針對(duì)鋪床不平整的狀況，部門按照理論學(xué)習(xí)內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)演練給員工看，并讓員工親手操作，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，讓員工把握基本的操作技能。

另外，也組織客房人員去金煦酒店，舉行大理石拋光及鋪床的培訓(xùn)，提高了服務(wù)人員的工作技能。

為了參與區(qū)旅游局的技能大賽，組織員工利用工作之余舉行鋪床模擬競(jìng)賽，在正式競(jìng)賽中，有兩位員工分離取得了其次、第三名個(gè)人獎(jiǎng)項(xiàng)。

常規(guī)培訓(xùn)主要以員工禮貌禮儀、對(duì)客服務(wù)、業(yè)務(wù)技能以及臨場(chǎng)應(yīng)變方面。

通過案例的培訓(xùn)，提高員工解決問題和處理問題的能力。

同時(shí)，每次培訓(xùn)的結(jié)果舉行考核并嚴(yán)格要求員工，做到獎(jiǎng)罰分明，避開案例的再次發(fā)生，加強(qiáng)、提高服務(wù)質(zhì)量。

二、酒店培訓(xùn)不足以及努力方向

1、開展員工酒店的目的是學(xué)以致用。

實(shí)踐中，理論性課堂培訓(xùn)支配得較多，而現(xiàn)場(chǎng)性技能培訓(xùn)、體驗(yàn)式崗位培訓(xùn)則支配較少，導(dǎo)致酒店培訓(xùn)與實(shí)際工作難以形成有機(jī)聯(lián)系，起不到提升酒店服務(wù)水準(zhǔn)的作用。

2、培訓(xùn)成績(jī)的運(yùn)用基本沒有。

酒店質(zhì)檢小組應(yīng)與培訓(xùn)工作有機(jī)結(jié)合，做到從質(zhì)檢中要求到培訓(xùn)中，通過培訓(xùn)再到質(zhì)檢中的考驗(yàn)。

使在質(zhì)檢中發(fā)覺的問題通過培訓(xùn)來教導(dǎo)員工。

周而復(fù)始，這樣就達(dá)到了培訓(xùn)的目的。

3、提高培訓(xùn)者樂觀性。

培訓(xùn)是為了能給客人提供更好、更專業(yè)的服務(wù)。

而不是將培訓(xùn)看作是一種負(fù)擔(dān)，對(duì)于集團(tuán)開辦的培訓(xùn)工作，各部門應(yīng)樂觀響應(yīng)，不得敷衍了事。

部門內(nèi)部應(yīng)營造互動(dòng)學(xué)習(xí)型組織，互相學(xué)習(xí)，互相共享，互相提高。

4、建立酒店核心價(jià)值體系，培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感、相信感、榮譽(yù)感;

5、加強(qiáng)培訓(xùn)的針對(duì)性、有用性和有效性，讓培訓(xùn)向現(xiàn)實(shí)工作能力轉(zhuǎn)化的效率，促進(jìn)個(gè)人工作效率提高，從而帶動(dòng)酒店整體人員素養(yǎng)地提高。

6、我們應(yīng)在實(shí)施中高層管理者領(lǐng)導(dǎo)型工程，培養(yǎng)中高層管理者應(yīng)對(duì)酒店市場(chǎng)變化、帶好團(tuán)隊(duì)、處理突發(fā)時(shí)光、科學(xué)管理、拒腐防變五種能力，是提升酒店管理水平的基礎(chǔ)工程。

三、xxxx年酒店培訓(xùn)工作重點(diǎn)

人事部：1、加強(qiáng)對(duì)新員工入職培訓(xùn)，新員工上崗前，規(guī)則及禮貌禮節(jié)的專項(xiàng)培訓(xùn)。

重點(diǎn)灌輸酒店經(jīng)營宗旨與服務(wù)理念，使服務(wù)理念能更迅速地傳承。

2、跟蹤、紀(jì)要各部門培訓(xùn)進(jìn)度，關(guān)懷集團(tuán)對(duì)酒店培訓(xùn)進(jìn)度，把握員工培訓(xùn)狀況。

準(zhǔn)時(shí)與各部門培訓(xùn)主管交流，了解各部門培訓(xùn)需求。

前廳部：1、加強(qiáng)預(yù)訂技巧的培訓(xùn)，不斷提高房間的入住率;