民間金融的現(xiàn)狀及分析及美容院店務管理培訓課程

摘要目前我國民間金融發(fā)展迅速，規(guī)?？涨?。我國民間金融的形式多樣，主要包括合會、民間借貸、民間集資、地下錢莊、中小私營銀行等。民間金融作為正規(guī)金融機構(gòu)的有效補充，它推動著金融創(chuàng)新，在一定程度上緩解了中小企業(yè)融資難的問題，促進了農(nóng)村經(jīng)濟的發(fā)展。民間金融活躍的現(xiàn)實是不容置疑的，民間金融所起到的積極作用也是不可忽視的。但是民間金融不論從理論上，還是從政策上都存在一系列急需解決的問題。中國現(xiàn)代民間金融有其產(chǎn)生的必然性及合理性，也有著自身的特點和弱點，它既促進了國民經(jīng)濟的發(fā)展，也給社會經(jīng)濟運行帶來一定的風險。長期以來，民間金融始終沒有受到有效地扶植與保護，也沒有法律地位，這對于民間金融的研究極為不利。隨著我國經(jīng)濟不斷蓬勃發(fā)展，民間金融作為重要的組成也面臨著何去何從的問題。在這一背景下，研究民間金融的現(xiàn)狀及其發(fā)展問題，有助于我們進一步規(guī)范民間金融的發(fā)展，降低民間金融的風險，使民間金融更好地服務中國經(jīng)濟。本文主要分為三個部分，第一部分介紹了民間金融的涵義、分類與現(xiàn)狀；第二部分分析了民間金融的積極作用與存在的問題；第三部分是對民間金融如何發(fā)展所提出的建議。民間金融自身存在的弱點及法律的束縛制約著民間金融的發(fā)展，所以我們可以通過加大對民間金融機構(gòu)監(jiān)管與扶植力度、建立存款保險制度、建立專門服務管理民間金融的機構(gòu)等方法促進民間金融規(guī)范化，降低風險。關鍵詞：民間金融分類監(jiān)管存款保險制度民間金融的概述民間金融內(nèi)涵從金融監(jiān)管角度來說，以是否納入政府金融監(jiān)管體系為標準來劃分，將不受國家法律保護和規(guī)范、處在金融當局監(jiān)管之外的各種金融機構(gòu)及其資金融通活動統(tǒng)稱為民間金融，即未在工商部門登記注冊而從事資金融通活動的組織。它的主要運行形式有：（１）農(nóng)村信用社；（２）農(nóng)村合作基金；（３）合會；（4)民間借貸；（５）私人錢莊；（６）民間集資；（７）小額信貸。長期以來，民間金融因為一直沒有合法身份，不得不處于地下活動狀態(tài)。作為我國信用體系中的一種非正規(guī)信用形式,民間金融又稱為草根金融、地下金融、民間借貸、體外循環(huán)金融、灰色金融等。AndersIsaksson將民間金融定義為游離于正規(guī)金融體系之外，不受國家信用控制和中央銀行管制的信貸活動及其他金融交易。世界銀行認為，民間金融是沒有被金融監(jiān)管當局所控制的金融活動。JKrahene和Schmidt認為，民間金融和正規(guī)金融之間的區(qū)別在于交易執(zhí)行所依靠的對象不同。正規(guī)金融依靠社會法律體系，而民間金融則依靠法律以外的體系。亞洲發(fā)展銀行認為民間金融是不受政府對于資本金、儲蓄和流動性、存貸利率限制、強制性信貸目標以及審計報告等要求約束的金融部門。民間金融的分類中國民間金融可分為三大模式，第一種模式是以熟人借貸、地下錢莊為代表，這種模式存在于一定的關系圈中，借貸行為以個人信譽為基礎；第二種模式以中介為代表，是由房產(chǎn)中介演變過來的民間借貸中介行為，中介機構(gòu)并不承擔民間借貸中的風險；第三種模式是以民間借貸擔保為代表，是由正規(guī)擔保機構(gòu)提供的一種民間借貸“中介+擔?！钡男袨?，在民間借貸中由擔保機構(gòu)負責控制和承擔風險。民間金融的現(xiàn)狀民間金融發(fā)展迅速，規(guī)模不斷加大近年來中央采取的持續(xù)銀根緊縮和遏制過度投資等調(diào)控措施,銀行對貸款對象的選擇更為嚴格,放貸門檻也逐步提高，融資難成為我國中小企業(yè)生存和發(fā)展的主要問題。中小企業(yè)難以從正規(guī)金融體系獲得其生存與發(fā)展所需的資金，便將目光轉(zhuǎn)入民間金融。民間金融憑借方式靈活、手續(xù)便捷、交易成本低、放貸門檻低、不限定債務人使用用途等方面的優(yōu)勢,民間金融獲得了中小企業(yè)的歡迎，滿足了中小企業(yè)因經(jīng)濟增長而產(chǎn)生的更大的資金需求。據(jù)統(tǒng)計，民間資本全國總計達到3.7萬億元。民間金融的快速發(fā)展在很大程度上緩解了中小型企業(yè)的融資難問題，并且補充了我國的金融體系，使我國的金融體系更加有效率。民間金融作為正規(guī)金融的補充形式，發(fā)展十分迅速，其規(guī)模正不斷加大。央行對民間金融的調(diào)查結(jié)果顯示:我國一些地方的民間融資規(guī)模已經(jīng)占到當?shù)貒鴥?nèi)生產(chǎn)總值的10．88%～12．53%。民間金融在農(nóng)村更為盛行農(nóng)戶的借款主要來自民間借款，因為民間金融具有形式簡便、交易成本低等優(yōu)點，民間金融在農(nóng)村尤其盛行。我國農(nóng)村民間金融在形式多變，目前我國農(nóng)村民間金融主要有民間借貸、和會等。民間金融在農(nóng)村更是起到了巨大的作用，為促進農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展，阻止農(nóng)村資金外流做出了巨大的貢獻。農(nóng)村民間金融的形式在各個地區(qū)的差異較大。東部地區(qū)和中部地區(qū)是我國民間金融比較盛行的地區(qū)，民間金融的形式多樣，有地下錢莊、合會等，但在我國西北地區(qū)民間金融的形式單一，多數(shù)為親戚、朋友之間的借貸，而且一般是無息借貸，有利息的借貸很少見。此外，東中部地區(qū)來自民間金融的借款比例高于西部地區(qū)。從下圖的數(shù)據(jù)來看，東部地區(qū)農(nóng)戶的資金來源中有81%來自民間金融，中部地區(qū)有76%來自民間金融，西部地區(qū)來自民間金融的借款比例為60%，東中部地區(qū)來自民間金融的借款比例明顯高于西部地區(qū)。民間金融存在的積極作用及問題民間金融的積極作用1.民間金融是正規(guī)金融的重要補充正規(guī)金融機構(gòu)不能滿足所有人的融資需求，所以民間金融起到了拾漏補遺的作用。民間金融的貸款要求較低，并且一般不限制所貸款項的用途，金融產(chǎn)品期限、擔保方式與利率多樣化，可以滿足不同的資金需求者各異的要求，極大地緩解了中小型企業(yè)的“融資難”問題，為中小企業(yè)融資提供了新途徑，因而促進社會財富的快速增長。民間金融使金融體系更加完善高效。民間金融促進農(nóng)村經(jīng)濟的發(fā)展農(nóng)村經(jīng)濟的發(fā)展需要大量的資金支持。但是農(nóng)業(yè)的風險較大，不確定因素較多，一般達不到正規(guī)金融體系的貸款要求，從而很難從正規(guī)金融機構(gòu)融資。民間金融為農(nóng)戶融資提供方便的渠道。親友、熟人之間的借貸大多數(shù)沒有利息，融資成本低，形式靈活。有閑余資金的農(nóng)戶可以將資金以更高的利息率借給資金短缺的農(nóng)戶，而不是將閑余資金存放于銀行，這樣可以使資金在農(nóng)村經(jīng)濟體系中運轉(zhuǎn)，促進農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展。民間金融具有靈活性民間金融的形式較正規(guī)金融更為靈活。借貸雙方只要達成融資意向，只需要簽訂合同或者是口頭協(xié)議就可以將資金貸給借款人，手續(xù)簡便，耗時少，借款人可以迅速取得資金。由于民間金融多發(fā)生在熟人之間，貸款人對借款人的信用及償債能力有很深入的了解，因此信息收集成本基本為零。民間金融的靈活性也體現(xiàn)在交易雙方可以根據(jù)具體的情形設定利率、還款時間、擔保方式等，這樣可以更好地滿足不同的資金需求者的要求。民間金融為廣大居民提供投資渠道民間金融拓寬了廣大居民的投資渠道。目前CPI不斷上升，將存款放置于銀行可能是負利率。民間金融方式往往承擔了更大的風險，因而通?？梢詭怼案呋貓蟆薄Ｔ诿耖g借貸中超過銀行同期利率的四倍的利率都是受法律保護的，所以民間金融為廣大居民提供了一條投資渠道，可以避免資金閑置。民間金融存在的問題1.民間金融阻礙了國家宏觀調(diào)控政策的實施民間金融一般處于“地下”活動狀態(tài)，不易監(jiān)管和調(diào)控，中央銀行制定貨幣政策時難以得到民間金融體系內(nèi)的具體數(shù)據(jù)，因此民間金融的存在加大了中央銀行制定貨幣政策的難度。與此同時，民間金融的回報一般比正規(guī)金融體系的高，這導致資金從正規(guī)金融體系流入民間金融體系，因此國家宏觀調(diào)控政策的有效性受到了影響，嚴重時會影響經(jīng)濟秩序。此外，國家對各種產(chǎn)業(yè)的扶持力度是不同的，為了抑制某些產(chǎn)業(yè)的發(fā)展國家可能制定一些資金方面的政策，但是民間金融的存在使這些政策的效力大大削弱。民間金融可能危害社會安全民間金融由于其形式隱蔽，一直以來，民間金融沒有得到有效地監(jiān)管，民間金融的形式也沒有得到規(guī)范。這就造成了債權人及債務人的權益都不能得到很好保障的局面。民間金融訂立合同的形式簡單，有的甚至只是口頭協(xié)議，一旦債務人不能按時歸還所借錢財，債權人的合法權益也無法得到保障。并且，民間金融的利率一般高于正規(guī)金融，有些個人或企業(yè)急需資金，并沒有考慮日后是否有歸還的能力，因此債務人的違約風險比較大，對債權人的權益造成了損害。這樣也會產(chǎn)生暴力追債的現(xiàn)象，對債務人造成危害?！案呃J”就是民間金融中的害群之馬，嚴重危害著社會的安定。民間金融的風險較大民間金融由于規(guī)模小，貨幣結(jié)余少，一旦發(fā)生損失則容易導致資金鏈斷流。民間金融缺乏規(guī)范的交易機制，有時僅存在口頭約定，這會使債權人所承擔的風險加大。民間金融的貸款人一般是不符合正規(guī)金融機構(gòu)貸款條件的，風險較大。而且民間金融機構(gòu)的經(jīng)營范圍一般比較小，抗風險能力弱。由于缺少國家作為擔保，一旦陷入危機則會發(fā)生擠兌，使該機構(gòu)無回旋余地，繼而破產(chǎn)。民間金融不但自身經(jīng)營風險大，民間金融的脆弱性也會加大整個金融體系的風險。民間金融監(jiān)管難度大、成本高民間金融的形式隱蔽，由于缺少有效地監(jiān)管，民間金融可以被不法分子利用而擾亂經(jīng)濟秩序。民間金融布局分散，機構(gòu)眾多，形式多樣，這導致了監(jiān)管難度大大提高。民間金融缺少統(tǒng)一領導機構(gòu)，行動不一致，這使得監(jiān)管效率難以提升，必須投入大量人力、物力才能起到監(jiān)管作用。民間金融使利率提升農(nóng)村民間金融利率總體水平高于銀行、信用社同檔次貸款利率。當前民間金融年利率一般為10%～20%，有時高達35%，高出銀行同期利率幾倍甚至數(shù)十倍。據(jù)調(diào)查，農(nóng)戶融資在親戚朋友之間，一般沒有利息，個體工商戶融資年利率為10%～20%，中小企業(yè)融資利率為10%～15%。[4]雖然親友之間的民間借貸一般沒有利息或利息率很低，但是大多數(shù)民間金融的形式的利率都是高于正規(guī)金融機構(gòu)的。因為沒有規(guī)范的借貸機制，民間金融的風險要高于正規(guī)金融，因而債權人會要求高回報以補償高風險。民間金融主要面向中小企業(yè)和農(nóng)戶，中小企業(yè)和農(nóng)戶一般難以從正規(guī)金融體系獲得資金，因此急需資金的貸款人很可能不考慮未來的還款能力而接受高利率，以解決燃眉之急。民間金融具有地域性特點，缺少競爭者的民間金融機構(gòu)可以隨意提升利率。當利率達到“高利貸”的水平，不僅債務人還款壓力增大，債權人的權益也難以得到保證。對民間金融發(fā)展出路的建議界定合法民間金融與非法民間金融界限，嚴厲打擊非法金融民間金融健康發(fā)展的基礎是界定合法民間金融形式與非法形式之間的界限。例如如何界定“高利貸”，高是一種相對概念，民間金融因承擔了更大的風險，所以要求的回報高一些也是正常之舉，但是一旦過高就會使債務人難以承受，對于高利貸的界定問題應該因地區(qū)、借款人具體狀況等而異，而不是具體規(guī)定當利率達到銀行同期利率的幾倍時就為高利貸。只有對合法的民間金融形式與非法的民間金融形式加以嚴格界定，才能保護合法的民間金融的法律權益。合法與非法民間金融的界限得以界定后，應對民間金融實行嚴格打壓的金融立法予以修改完善，例如《取締非法金融機構(gòu)和非法金融業(yè)務活動有關問題的通知》、《關于取締地下錢莊及打擊高利貸行為的通知》以及《貸款通則》等法律法規(guī)，促進合法的民間金融形式得以發(fā)展。國家應出臺相應法律，構(gòu)建民間金融的法律體系。對合法的民進金融形式予以肯定，賦予其法律地位，對其合法權益給予保護。但是對于非法的民間金融形式則要予以堅決取締，嚴厲打擊。打擊“高利貸”、“非法集資”等違法行為的同時，相關部門應保障債權人的權益不受損害，既要打擊“暴力收債”等行為，同時也要切實維護債權人的合法權益。提高民間金融的抗風險能力1.從民間金融組織內(nèi)部提升抗風險能力民間金融機構(gòu)應提高風險意識，對借款人的狀況進行審核，不將資金借給無正當用途或有非法用途的人，對貸款人的資金使用范圍有一定的限制，建立規(guī)范的交易機制，提高民間金融機構(gòu)從業(yè)人員的識別風險的能力及防范風險的意識。從民間金融組織外部提升抗風險能力民間金融因為規(guī)模小、缺少風險預警機制、交易流程不規(guī)范等而抗風險能力較弱。首先，國家應通過立法方式規(guī)范民間金融，健全有關民間金融的法律法規(guī)，修改壓制民間金融發(fā)展的法律條款，以法律形式保護民間金融主體的合法權益并引導民間金融科學、健康地發(fā)展。同時應建立民間金融的管理部門與服務部門，對民間金融進行有效監(jiān)管，建立民間金融風險預警機制和風險處理機制。管理部門應負責扶持、引導合法民間金融機構(gòu)的健康發(fā)展，防范風險。管理部門也應嚴厲打擊非法民間金融現(xiàn)象，規(guī)范經(jīng)濟秩序。服務部門應負責維護民間金融交易主體雙方的合法權益，提供必要的法律咨詢服務。發(fā)揮民間金融的比較優(yōu)勢，拓寬民間資本進入金融業(yè)的渠道相比較于正規(guī)金融機構(gòu)，民間金融機構(gòu)在規(guī)模、資金實力等方面都處于劣勢。所以，民間金融應對自身發(fā)展定位有明確的認識。民間金融機構(gòu)應以低端的金融產(chǎn)品為主導，主要服務于本地市場。低端的金融產(chǎn)品是指貸款額度小，擔保方式、利率、還款期限多樣化的金融產(chǎn)品。民間金融機構(gòu)的利率不應受到嚴格的限制，而是建立一種借貸信息共享的機制，以防止信息不對稱而造成的局部地區(qū)利率過高現(xiàn)象的發(fā)生,促進全國民間金融利率的趨同。建立全國借貸信息網(wǎng)，提供及時的借貸信息，降低交易成本，通過國內(nèi)民間金融機構(gòu)的有效競爭而降低利率，防止局部地區(qū)利率過高。創(chuàng)建民間金融與正規(guī)金融競爭、合作的平臺。對民間金融實施分類監(jiān)管，規(guī)范、引導民間金融科學發(fā)展金融行業(yè)風險巨大，如果民間金融缺少有效地監(jiān)管，則會使金融體系脆弱不堪。民間金融應從“地下”轉(zhuǎn)為“地上”，受到正規(guī)機構(gòu)的嚴格監(jiān)管。但是并不是所有的民間金融形式都是需要嚴格監(jiān)管的。例如：親戚、朋友間的借貸就不需要嚴格監(jiān)管，只是需要保護好債權人的合法權益，使雙方合約盡量規(guī)范化，減少口頭協(xié)議。因為以民間金融機構(gòu)為中介進行融資的形式涉及金額巨大，對于這種形式則需要重點監(jiān)管，對資金的使用方向要進行必要的限制，以防止其發(fā)生風險而造成嚴重后果。為了更好地監(jiān)督民間金融，政府應放寬進入金融業(yè)的條件，一些符合法律規(guī)定的私人錢莊、合會等應被準許開業(yè)，進行注冊、登記，按照正規(guī)的金融機構(gòu)進行監(jiān)管，而不是使民間金融游離于金融監(jiān)管之外。監(jiān)管機構(gòu)應要求存在違規(guī)操作或者風險巨大的金融機構(gòu)限期整改，如果整改沒有成效則應要求其兼并、重組或者關閉，有效降低民間金融體系的風險，促進民間金融健康發(fā)展。政府應減少對民間金融發(fā)展的束縛，建立民間金融與正規(guī)金融之間的競爭平臺，使其在競爭中不斷完善。建立存款保險制度存款保險制度是指由符合條件的各類存款性金融機構(gòu)集中起來建立一個保險機構(gòu)，各存款機構(gòu)作為投保人按一定存款比例向其繳納保險費，建立存款保險準備金，當成員機構(gòu)發(fā)生經(jīng)營危機或面臨破產(chǎn)倒閉時，存款保險機構(gòu)向其提供財務救助或直接向存款人支付部分或全部存款，從而保護存款人利益，維護銀行信用，穩(wěn)定金融秩序的一種制度。存款保險制度可以有效保護規(guī)模較小的民間金融機構(gòu)，防止其被擠兌。保險制度降低了民間金融體系中存在的風險，使債權人的權益得到了進一步的保障。結(jié)束語民間金融的利弊需要被政府及公眾理性、辯證地看待。民間金融有其存在的合理性和必然性，所以政府應采取“疏導結(jié)合”的策略，引導民間金融走向“規(guī)范化”與“陽光化”。當然，我國金融體制改革不是一蹴而就的，我國對民間金融的制度法規(guī)還不健全，還在摸索中逐漸完善，但是改革的前景是非常光明的，民間金融將會更好地造福社會。美容院店務管理培訓課程一、癥狀：顧客不能按時做護理，降低產(chǎn)品效果使顧客不滿意導致客戶流失。解決方案：建議執(zhí)行顧客護理考勤管理制度1、可以執(zhí)行月護理考勤制度或2個月護理考勤制（4次或8次）2、按月護理4次的客戶將獎勵服務項目自選（手部或頸護或其它禮品）3、按時護理8次（2個月）的客戶獎勵：A、獎勵服務項目自選（手護或頸護或足護或其它）B、獎勵產(chǎn)品（沐浴露、香體露、旅行套等）4、須注意的要點：注意不能把獎勵考勤次數(shù)訂得太多，否則會對顧客失去吸引力，同是可以將獎勵標準紀律張榜公布，美容師結(jié)合本獎勵制度結(jié)新老顧客進行著重講解。二、癥狀：①店內(nèi)客戶管理制度不明確；②不能發(fā)現(xiàn)顧客的需求也不能滿足顧客需求；③不能及時發(fā)現(xiàn)問題，也不能拿出好的解決方案；。④不能將顧客資源充分利用；⑤不能將顧客的價值更大化。解決方案：針對這些問題首先要了解問題出在哪里了，并對自己的顧客、自己的店內(nèi)情況，美容師的綜合能力的情況要了解。建議先執(zhí)行顧客分類管理的方法。1、首先將客戶分類，基本分成六大類型；A、消費金額高且消費頻率快；B、消費金額不高但消費頻率快；C、消費金額高但消費頻率慢；D、間斷性消費客戶；E、占便宜的客戶；F、流失的客戶。2、針對六種類型加以認真分析：A、忠誠客戶，給予最大的優(yōu)惠及貴賓式的服務極力保留B、忠誠客戶，但消費能力欠缺應予以理解，不要厚此薄彼C、消費能力高，但忠誠度欠缺，加強溝通培訓感情，使其對店面產(chǎn)生信賴性自然就解決了。D、需要教育和培養(yǎng)的顧客，了解什么原因?qū)е麻g斷性消費的情況，加以引導教育。E、流水的顧客，有活動優(yōu)惠就購買，此種顧客不可勉強順其自然。F、對美容院最有價值的顧客，一定要找出原因，是服務？店面？美容師？環(huán)境？技術？產(chǎn)品？是哪出現(xiàn)的問題造成顧客流失，必須馬上改正，否則損失還會繼續(xù)擴大。3、具體實施方法：認真統(tǒng)計每種類型的客戶量；再將每種類型的客戶加以分析，消費能力、職業(yè)、年齡、性格等，分別制定不同的解決方案，召開內(nèi)部會議將相關解決方案給美容師講解透徹。并將每個客戶落實到每個美容師身上，由專人針對服務。特別關注流失客戶的重要性：①從流失客戶身上查找自身問題的出處，拿出解決方案及時加以解決并改正；②針對流失客戶要以持之以恒地態(tài)度進行溝通，并告知她她提出的寶貴意見已改正，并且非常誠懇的感謝她，不管她是否還來不來消費，在一些節(jié)日或她及她家人生日時都給予溫馨地提示和祝福。在大型促銷活動時也要及時用電話將促銷優(yōu)惠活動的內(nèi)容通知她，此項工作一定要由店長、主管來完成，以示誠意。③并搜集整合此顧客的全面信息以便給流失的客戶提供其它所需要的信息和幫助。（最好能掌握客戶的生意、家庭、教育、兒女等問題的相關信息）④預測的結(jié)果：A、能讓客戶感覺到雖然店內(nèi)存在一些問題，但我們做人還不錯。我們很重視的還是他，等等感覺。再說我們要有“吃水不忘挖井”的一種態(tài)度，因為前期沒有這部分客戶消費支持，可能我們店不會經(jīng)營到現(xiàn)在，我們應有一顆感恩的心；B、客戶流失后一般會到另外一家店進行消費和護理，可能會對我們的對手或競爭者說一些對我們店的不利言語，若我們及時回訪跟進到位，則在很大程度上減輕對我們不利的影響（客戶少說或不說乃至回來這都是有可能）；C、還有一種可能我們的客戶如果流失到另外一家店后她會對店面進行比較，若感覺她現(xiàn)在選擇的店面并不是她想象的那么好，這時我們又能及時感情回訪，則客戶有臺階下，就會有很大機率再回到我們店里。只要她回來，我們又針對我們的問題進行了有效的解決，則這個顧客一般不會再流失，會成為我們的忠誠客戶，還會為我們樹立良好的口碑并中以宣傳。三、癥狀：①美容院會碰到有客戶來做護理時，因美容師的短缺而沒人服務的問題②美容院會碰到有人服務時沒有客戶的問題；③沒預約客戶突然到來后，美容院準備不充分等這些問題，都會造成美容院的利潤損失、信譽喪失以及客戶的流失；解決方案：預約管理制度要解決這些問題建議：1、制訂顧客預約制度，并將預約制度公開，作為客戶管理制度懸掛在店內(nèi)；并加以宣傳力爭達到人人皆知。2、在預約客戶來店之前，老板或店長須將此顧客的消費情況及需要注意的一些問題，及時與相關美容師進行溝通并進行交底，制定銷售目標和溝通方案，讓美容師有準備的、有目的進行工作，以便達到我們的預期目標；3、如果我們持之以恒地將預約制度進行推廣，則會讓客戶節(jié)省寶貴的時間，回避了等候的坎坷，又保證了滿床率，還可以有效的利用時間，提高工作率，客戶也高興，而我們的銷售業(yè)績和服務質(zhì)量也都會逐步提高。一、癥狀：店內(nèi)服務大眾化，沒有個性化的服務標準和流程，沒有很好的利用服務前服務中、服務后的各個時間段來提高店內(nèi)的效益。解決方案：建議采取服務時段管理制度1、服務前：①運用好預約管理，前面已講過了。②運用皮膚檢測儀，亞健康診療儀等儀器創(chuàng)造更多的銷售機會。無論新客戶還是老顧客來護理時，都需要重新給予皮膚進行檢測，好處一是：讓客戶能坐下來，并靜下心來有一個和美容師進行溝通及銷售的時間；好處二：是讓客戶感覺我們對她很重視、很負責；體現(xiàn)我們店的專業(yè)性；好處三是：以便我們能更準確地了解客戶皮膚的改善狀況，及時準備地調(diào)整護理方案并給予更合理的護理建議。以達到口碑與經(jīng)濟效益雙豐收的目的。③在服務前，提供給客戶“飲料菜單”或客戶喜歡的飲品，給客戶提供超值和溫馨的服務。2服務中：顧客所用的物品全部用塑料袋包好，并用禮品繩大蝴蝶結(jié)，（拖鞋、浴巾、浴袍、毛巾等）①根據(jù)客戶的自身情況給予恰當?shù)陌才牛ㄈ缯{(diào)整床的高度、物品的存放等），讓客戶接受服務時有舒適、安心的感覺；②護理時，前三至五分鐘需咨詢客戶的感覺（如手法力度的輕重、屋內(nèi)的溫度、燈光的明暗、音樂的音量的大?。?并及時進行糾正。③護理時一定要求美容師本人首先要全身心放松，充滿愉悅的心情，這樣才能讓客戶有一個很好享受過程，同時也利于護理效果更加明顯；④想和客戶溝通時，得首先咨詢客戶，是否想聊天還是選擇想休息放松；⑤在征求客戶的同意后，添加可以同時進行操作的其他護理項目（手護、足療、頸護、眼護等）。3、服務后：①護理完則馬上詢問客戶的感覺，給予贊美，并詢問顧客對自己的服務是否滿意，或有何建議以便以后能更好的為其服務，若顧客提出缺點和不足的，一定要及時上報主管和老板，以便她們熟悉顧客的情況，但是提醒老板不要對美容師進行批評，要多鼓勵和幫助，同時提醒下次改正的方法，若效果好則可以請她代為宣傳，帶一些新客戶來，美容院會非常感謝她的，同時還有實惠給她。②主管或店長在客戶護理后的第二天必須打電話或發(fā)信息進行回訪，了解效果，了解美容師的服務或技術手法，收集信息進行匯總登記，針對新客戶會讓她們感覺到我們的服務品質(zhì)是超值的。二、癥狀：很多店長認為自己是老板、總想把自己的美容院按自己的喜好去裝修和建設，總認為自己是領導者，不愛學習與人溝通，所以造成信息不通，導致管理混亂、人員及客戶流失。解決方案：建議采用以下2個辦法來解決1、引導、參與管理法①店內(nèi)設置“建議管理箱”：廣泛征求意見。②多參與公司的各種例會、多聽取美導、客戶、員工、同事、朋友的建議；及時記錄整理。③每月評出客戶最佳管理建議獎、員工最佳管理建議獎，給獲獎客戶的獎品最好是她沒有體驗過的項目讓她感受，為下一步銷售打基礎。獎勵員工的獎品建議以現(xiàn)金的形式最好，她們出來打工就是為了多賺點錢，滿足她們的需要?；驊緦嵱玫漠a(chǎn)品，獎勵多少根各店情況而定。④將建議管理獎勵的制度明細懸掛在店內(nèi)醒目位置：一邊實施和宣傳。⑤若提出的建議能被及時運用，除了提升本店的管理和提升業(yè)績以外，還有一個潛在的好處，便是最大程度地體現(xiàn)和培養(yǎng)了參與者的主人翁意識感，使參與者有一種成就感。2、問卷調(diào)查與管理法①制訂一份針對顧客和員工的一份調(diào)查問卷（內(nèi)容可以包括：店內(nèi)的管理、選用的產(chǎn)品、希望的效果、接受的價位、希望得到的服務、店面的環(huán)境、員工的生活問題等內(nèi)容）并及時做到收集和反饋、解決并改善、制訂并執(zhí)行；②一旦采用必須給予一定的物質(zhì)獎勵；以便今后獲取更多的信息。六、癥狀：沒有很好的方法納入新顧客、沒有很好的方法培養(yǎng)忠誠的客戶，是影響美容院利潤的根本原因。解決問題：特約顧問管理法1、購買精致的聘書，通過分析統(tǒng)計目前店內(nèi)的會員和忠誠客戶的身份、工作的性質(zhì)、特長等；加以篩選后，聘請這些客戶為本店的美容顧問、特邀顧問等（可根據(jù)顧客的實際情況：醫(yī)生、護士、教師等從業(yè)的特點可分出顧問的類型，如：美容顧問、生活顧問、法律顧問等等）；通過對顧客頒發(fā)證書可以給她們在本店內(nèi)一個名譽上的身份，讓她們進一步參與進來，在穩(wěn)定她們的基礎上，更深一步地達到宣傳的目的，不斷帶進新的客源，此聘任證書的頒發(fā)可在答謝會、聯(lián)誼會上隆重頒發(fā)。另外店里有什么重大的舉措，優(yōu)惠方案先行通知她們，征求和收集她們的意見和看法；以便制訂的各項政策是合理的、符合市場規(guī)律的、能夠滿足大多數(shù)顧客需要的方案。2、建議建立會員通訊錄，會員聯(lián)誼會等便于會員間橫向聯(lián)系的平臺，讓我們的顧客幫我們留住顧客，這一點要求美容院的硬件及軟件都必須到一個很高的層次方可執(zhí)行，因為好的可以一傳十，不好的也可以一傳十，大家要慎重。3、建議建立獻愛心互助工程來帶動銷售，此點是要達到讓顧客多消費以便店內(nèi)賺取更多的利潤，同時又為希望工程作貢獻贏得榮譽的目的，還可回避顧客一味要求老板讓利打折的弊端，在操作上要求先做到以下幾點：1，聯(lián)系希望工程捐助中心，得到她們的支持，領一些宣傳品在店內(nèi)張，貼，進行宣傳，最好能得到她們頒發(fā)的一些可信性的銅牌、證書、獎狀等，建議老板們在該中心先進行一次捐助，樹立榜樣作用，2，換算出自己的合理利潤值，制定出一個捐獻的比例，也就是一個顧客每次在本店消費的金額的多少我們將代替該顧客捐助給希望工程，在積贊的相應的金額時代為上繳到捐助中心，領取捐助證書，并頒發(fā)到顧客手中，讓顧客在享受美容的同時又能奉獻了一份愛心，又能刺激我們的顧客多消費，我們多賺錢，做出我們的特色、失學兒童又有學上、我們還能共同獲得的美譽，六全其美，何樂而不為呢。七、癥狀：員工沒有主人翁精神，凝聚力不夠，美容師能力參差不齊：解決方案：輪崗管理法若有主管，位置不變，另安排每個美容師輪流履行每月值班班長職責與工作，負責店內(nèi)衛(wèi)生管理、培訓工作、晨會工作，樹立員工的主人翁意識和提升自身綜合能力；每個員工都能體會在管理與被管理的不同角色的互換中領會到不同的感受，自然也就會多了一些理解、寬容、幫助的良好品德；在今后各自的本職工作崗位上能更自律些。在積極參與管理的工作中，促使每個員工積極思考，努力工作；老板要給員工創(chuàng)造個人施展才能的機會，還能發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)勢與優(yōu)點，還能涌現(xiàn)出有能力，值得培養(yǎng)的優(yōu)秀員工，但需注意的是店長或主管需要監(jiān)督。八、癥狀：我們現(xiàn)有的客戶群中存在著很多的不同的有用資源，我們沒有充分發(fā)現(xiàn)和利用好，沒有讓我們的客戶形成家庭體系。解決方案：顧客潛在資源管理法：此方法和前面講的顧問法有點相似但也有不同點，希望大家分清1、了解每位顧客的職業(yè)，社會關系，家庭背景等一切可以利用的有效信息資源，根據(jù)每個顧客的消費情況如以分類，并向美容師進行必要的交底，讓他們熟悉每一個顧客。2、認真且誠懇的和每一個顧客通過有效的溝通，建立良好的人際關系、了解每個顧客的不同需求及困難；3、通過我們掌握的信息資源，在顧客之間架起一個橋梁，解決每位客戶的需求，讓受助者得到她意想不到的幫助。4、努力把我們的美容院建立成一個集美容、美體、休閑、交友、拋棄煩惱的一個綜合性女子娛樂場所。九、癥狀：美容師缺少學習的機會，個人發(fā)展的平臺，致使她們綜合能力無法提升，知識面窄，導致無法正確引導顧客消費，店內(nèi)銷售業(yè)績平平。解決方案：文化教育管理法1、根據(jù)店里實際情況，制定合理的集中培訓學習計劃；2、根據(jù)員工和店里的需求，可