DB13-T1324-2010普通貨物運(yùn)輸服務(wù)

ICS03.120.10

A00

DB13

河北省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB13/T1324—2010

普通貨物運(yùn)輸服務(wù)

Generalgoodstransportationservice

DB13/T1324—2010

普通貨物運(yùn)輸服務(wù)

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了普通貨物運(yùn)輸服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、服務(wù)原則、貨物運(yùn)輸企業(yè)、運(yùn)輸服務(wù)過(guò)程和服務(wù)改

進(jìn)。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于提供普通貨物運(yùn)輸服務(wù)的組織。不適用于從事危險(xiǎn)品、冷鏈物品、貴重物品等特種貨

物運(yùn)輸?shù)姆?wù)組織。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T18354—2006物流術(shù)語(yǔ)

3術(shù)語(yǔ)和定義

GB/T18354—2006中界定的及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

普通貨物generalgoods

在交運(yùn)、保管、裝卸、運(yùn)輸及交付過(guò)程中沒(méi)有特殊要求的貨物。

3.2

貨物運(yùn)輸企業(yè)goodstransportenterprise

從事貨物運(yùn)輸服務(wù)并獲得相應(yīng)資質(zhì)的經(jīng)濟(jì)組織。

3.3

托運(yùn)人consigner

貨物托付承運(yùn)人按照合同約定的時(shí)間運(yùn)送到指定地點(diǎn)，向承運(yùn)人支付相應(yīng)報(bào)酬的一方當(dāng)事人。

【GB/T18354—2006,3.1】

3.4

收貨人consignee

托運(yùn)人在貨物運(yùn)單上指定的貨物到達(dá)目的地后提取貨物的單位或個(gè)人。

3.5

貨物運(yùn)單goodstransportwaybill

用于記錄貨物原始收寄信息及服務(wù)約定的單據(jù)。

3.6

運(yùn)輸時(shí)限transporttime

從托運(yùn)人填制運(yùn)單并將貨物交給貨物運(yùn)輸企業(yè)開(kāi)始，到貨物運(yùn)輸企業(yè)將貨物交付給收貨人并獲得簽

收為止的時(shí)間。

3.7

業(yè)務(wù)受理businessacceptance

1

DB13/T1324—2010

貨物運(yùn)輸企業(yè)接收托運(yùn)人貨物、并指導(dǎo)托運(yùn)人填寫貨物運(yùn)單的過(guò)程。

3.8

交付delivery

貨物運(yùn)輸企業(yè)將貨物交給收貨人并獲得簽收的過(guò)程。

3.9

簽收signin

在貨物運(yùn)單上簽字并收取貨物的行為。

4服務(wù)原則

4.1正常情況下，貨物運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)在承諾的運(yùn)輸時(shí)限內(nèi)將貨物交付給客戶。

4.2貨物運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)將貨物運(yùn)輸?shù)街付ǖ氖肇浀刂凡⒔唤o指定的收貨人。

4.3貨物運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)樹(shù)立安全意識(shí)，確保人員安全、貨物安全，不對(duì)環(huán)境造成危害。

4.4貨物運(yùn)輸企業(yè)在業(yè)務(wù)受理和貨物交付等方面應(yīng)方便客戶使用服務(wù)。

5貨物運(yùn)輸企業(yè)

5.1資質(zhì)

5.1.1貨物運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)具有工商管理部門注冊(cè)批準(zhǔn)的法人資質(zhì)。

5.1.2貨物運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)獲得行政主管部門的相應(yīng)許可。

5.1.3貨物運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)具有滿足運(yùn)輸業(yè)務(wù)需求的專業(yè)人員，特殊崗位作業(yè)人員應(yīng)取得相應(yīng)的國(guó)家職業(yè)

資格證書。

5.2經(jīng)營(yíng)理念

貨物運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)建立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念。

5.3社會(huì)責(zé)任

5.3.1貨物運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)在封裝物、服務(wù)車輛、服務(wù)場(chǎng)所、工作環(huán)境等方面達(dá)到環(huán)保要求。

5.3.2貨物運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)為員工提供相應(yīng)的專業(yè)培訓(xùn)和職業(yè)技能培訓(xùn)，促進(jìn)員工成長(zhǎng)。

5.4服務(wù)場(chǎng)所

5.4.1貨物運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)提供相應(yīng)面積、具備監(jiān)控設(shè)備、封閉的作業(yè)場(chǎng)所。

5.4.2貨物運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)具有固定的、易識(shí)別的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。

5.5服務(wù)設(shè)施

5.5.1貨物運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)具有相應(yīng)的辦公設(shè)施。

5.5.2貨物運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)具有相應(yīng)的庫(kù)房設(shè)施。

5.5.3貨物運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)具有必要的信息系統(tǒng)。

5.6服務(wù)設(shè)備

貨物運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)具有計(jì)量器具、裝卸設(shè)備、運(yùn)輸工具、封裝器械等提供服務(wù)所必需的設(shè)備。

5.7服務(wù)合同

2

DB13/T1324—2010

運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)與托運(yùn)人簽署合法有效的運(yùn)輸服務(wù)合同。

5.8服務(wù)費(fèi)用

貨物運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)在提供服務(wù)前告知客戶服務(wù)費(fèi)用計(jì)算方式。

5.9安全管理

5.9.1貨物運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)具有健全的安全消防組織機(jī)構(gòu)，完善的安全管理制度，有非正常情況下的應(yīng)急

措施。

5.9.2貨物運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)配備必要的安全消防設(shè)施。

5.9.3運(yùn)輸工作人員應(yīng)對(duì)消防器材做到知位置、知性能、會(huì)使用。

6運(yùn)輸服務(wù)過(guò)程

6.1業(yè)務(wù)受理

6.1.1運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)應(yīng)提供上門取貨、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所受理等業(yè)務(wù)受理方式。

6.1.2運(yùn)輸服務(wù)人員應(yīng)檢查貨物是否屬于禁運(yùn)品、限運(yùn)品、危險(xiǎn)品。

6.1.3運(yùn)輸服務(wù)人員應(yīng)按需檢查貨物的封裝及運(yùn)輸工具的封裝是否符合要求。

6.1.4運(yùn)輸服務(wù)人員應(yīng)對(duì)貨物量方稱重。

6.1.5運(yùn)輸服務(wù)人員應(yīng)指導(dǎo)顧客按照相關(guān)要求填寫貨物運(yùn)單。

6.1.6運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)應(yīng)按約定的方式進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。

6.2運(yùn)輸

6.2.1貨物交接與裝車作業(yè)同步進(jìn)行，客戶或運(yùn)輸服務(wù)人員應(yīng)憑貨物運(yùn)單或交接清單同運(yùn)輸司機(jī)交接

貨物，保證貨票相符。

6.2.2在裝卸作業(yè)時(shí)，應(yīng)輕裝輕卸、堆碼整齊。

6.2.3貨物運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)確保貨物在運(yùn)輸途中的安全。

6.3交付

6.3.1運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)應(yīng)提供客戶自提、送貨上門等交付方式。

6.3.2運(yùn)輸服務(wù)人員應(yīng)在貨物到達(dá)后及時(shí)通知收貨人。在通知客戶提貨時(shí)應(yīng)告知免費(fèi)替客戶存貨的時(shí)

間和超過(guò)免費(fèi)期限后的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

6.3.3貨物交給客戶時(shí)，應(yīng)提醒顧客當(dāng)面驗(yàn)收。客戶驗(yàn)收無(wú)異議后，應(yīng)要求客戶在貨物運(yùn)單上簽字確

認(rèn)。

6.4查詢

6.4.1貨物運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)向客戶提供電話或互聯(lián)網(wǎng)等查詢渠道。

6.4.2貨物運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)提供貨物所處服務(wù)環(huán)節(jié)及所在位置的即時(shí)查詢服務(wù)。

6.4.3查詢信息有效期一般為自受理承運(yùn)貨物之日起1年內(nèi)。

7服務(wù)改進(jìn)

7.1顧客滿意

3

DB13/T1324—2010

貨物運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)注重顧客滿意，不斷發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題、提高顧客滿意程度。

7.2顧客投訴

7.2.1貨物運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)提供客戶投訴的渠道，主要包括電話、通信地址、網(wǎng)絡(luò)、面對(duì)面等形式。

7.2.2貨物運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)記錄投訴人的姓名和地址、投訴的理由、事件細(xì)節(jié)等信息。

7.2.3貨物運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)在承諾的投訴處理時(shí)限內(nèi)進(jìn)行投訴處理。

7.2.4貨物運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)按照服務(wù)承諾進(jìn)行投訴處理。需要賠償?shù)模瑧?yīng)按照賠償程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理。

7.3服務(wù)改進(jìn)

7.3.1貨物運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)樹(shù)立持續(xù)改進(jìn)的理念。

7.3.2貨物運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量考核制度。

7.3.3貨物運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)根據(jù)客戶滿意評(píng)價(jià)結(jié)果和投訴信息統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，采取相應(yīng)改進(jìn)措施。

4

DB13/T1324—2010

參考文獻(xiàn)

[1]GB/T18354—2006，物流術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

[2]YZ/T0128—2007，快遞服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

_________________________________

5

DB13/T1324—2010

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。

本標(biāo)準(zhǔn)由石家莊郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院和河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)提出。

本標(biāo)準(zhǔn)由河北省物流標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：石家莊郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院、河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)、河北省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、河北快運(yùn)集團(tuán)

有限公司、冀運(yùn)集團(tuán)股份有限公司、遠(yuǎn)成集團(tuán)有限公司石家莊分公司、秦皇島交通與物流協(xié)會(huì)。

本標(biāo)準(zhǔn)起草人：郭冬芬、張學(xué)引、吳文亞、古興元、王文清、戴國(guó)慶、李建崗、潘玲、于泳、高磊、

鄭慶國(guó)。

I

DB13/T1321—2010

附錄A

（規(guī)范性附錄）

贊皇大棗地理標(biāo)志產(chǎn)品保護(hù)范圍圖

志產(chǎn)品保護(hù)范圍圖