2022商場客服工作總結(jié)范文

2022商場客服工作總結(jié)范文

2022商場客服工作總結(jié)范文（精選20篇）

2022商場客服工作總結(jié)范文篇1

今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實現(xiàn)兩手抓，

齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服管理工作取得了一

定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶

服務(wù)活動，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的

服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價值，積極承擔(dān)社會責(zé)任，為公司永

續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職

工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。

一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)

管理制度

1、主要從"內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象"著手，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，

進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。一個優(yōu)秀的團(tuán)隊須有一個

素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大

制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。針對

我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務(wù)部

著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強(qiáng)服務(wù)意識、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行

標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，

現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大

了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提

高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。20xx年6月，總公司舉行了全國柜面人

員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達(dá)70%。此次

全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強(qiáng)了客服人員對專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，也提升了客戶

服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。

二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)

樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理

制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強(qiáng)保障，客戶服務(wù)部對于分公司

篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集，并制

定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計劃，按照學(xué)習(xí)計劃，定期組織客服

人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)，要

求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測試及檢查

情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā)，樹立了強(qiáng)化風(fēng)險意識，確

保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自

覺性。

三、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售

把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合我司按照上級公司文件精神，面向所有

客戶推出國壽"1+N"服務(wù)計劃。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動，不斷密切公司

與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為切實有

效的開展活動，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了對此項工作的宣傳力度，

按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、

增強(qiáng)了客戶忠誠度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了客戶權(quán)益，樹立了

公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)

工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很

好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、

也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。

四、從服務(wù)的本身出發(fā)，"一切為了客戶著想"，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

1、積極配合分公司做好VIP客戶工作為了進(jìn)一步構(gòu)建公司VIP客戶服務(wù)

體系，為VIP客戶提供附加值服務(wù)工作，分公司開展了面向全區(qū)VIP客戶提供

特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起

到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。2、公司理賠部把

"上門送賠款”工作做細(xì)做新，積極為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強(qiáng)

對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服

務(wù)。

繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結(jié)的同時，要不斷改進(jìn)，現(xiàn)就不

足與差距結(jié)合20xx年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排：

一、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客

戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的整體綜合

素質(zhì)。

針對客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因，客戶服務(wù)部新入人員對專

業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏，20xx年，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑，對所轄

員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn)，從本職工作做起，對于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專門

培訓(xùn)，加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對性地組織和開展業(yè)務(wù)知識及服務(wù)

禮儀培訓(xùn)，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)會其操作

要領(lǐng)，將其運(yùn)用到實際操作中。通過培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制，更好的為客

戶服務(wù)。

二、配合公司團(tuán)險、中介、個險三支銷售渠道各項業(yè)務(wù)競賽活動的開展，

更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團(tuán)險、中介、

個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務(wù)競賽活動，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)

展。

三、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合，全面

詮釋國壽"1+N"服務(wù)內(nèi)涵

1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項

目實施方案，保證此項目的順利實施。

2、保證"兩鴻"滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利

進(jìn)行，同時為了提高銷售人員活動量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做

好客戶的二次開發(fā)，努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保，為20xx年開門紅奠定基礎(chǔ)，以進(jìn)一步提

升公司服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)客戶對公司的滿意度。

3、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作，營建良好的學(xué)習(xí)氛圍，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)

相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì)?？傊?/p>

戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊伍建設(shè)為根本，以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量

考核為重點(diǎn)，以人員管理辦法為后盾，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ)，積極推進(jìn)柜面職場

標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)

督、考核機(jī)制，提高客戶滿意度，提升柜面運(yùn)營能力，防范經(jīng)營風(fēng)險，樹立中

國人壽熱情、真誠的服務(wù)形象，使柜面真正承擔(dān)起中國人壽品牌載體的重任。

客戶服務(wù)工作是一項長期的工作，如何在激烈的服務(wù)競爭中處于不敗之地，真

正把對客戶的服務(wù)做"好"、做"永久"、做到"深入人心"，并非一個人一

朝一夕能夠完成的，而是公司每一個部門整體的工作，人人都是公司客戶服務(wù)

鏈的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，我們只有把客戶服務(wù)各項工作及活動的開展與日常業(yè)務(wù)處

理和服務(wù)工作結(jié)合起來，全員服務(wù)，營造良好的服務(wù)氛圍，國壽"1+N”服務(wù)

需要我們每一個客戶服務(wù)人員去全面詮釋，良好的客戶關(guān)系需要我們每一個國

壽員工去共同增進(jìn)，客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每

一個國壽人的責(zé)任與驕傲!記得有T立實戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說過，"簡單的事情重

復(fù)做，你就是專家;重復(fù)的事情快樂做，你就是羸家"。

客戶服務(wù)工作是一項長期的、較為復(fù)雜的綜合性工作，我部將要求所轄人

員在平凡的工作中，不斷提高服務(wù)意識，營造全員為客戶服務(wù)的氛圍，將簡單

的工作做成不簡單的事，達(dá)到客戶、公司、自我的三嬴。

2022商場客服工作總結(jié)范文篇2

20xx年的時間終于還是成為了過去，當(dāng)自己在x月的時候進(jìn)入公司的那一

刻，我就知道這不會是平靜的一年。在這一年中，我在客服臺跟著同事學(xué)習(xí)了

很多，也鍛煉了很多。當(dāng)自己也適應(yīng)了基本的工作之后，繼而有發(fā)現(xiàn)了很多自

己過去的缺點(diǎn)。隨著自己越來越熟練，工作中的不足也越來越明顯。

現(xiàn)在，一年的時間過去，我們即將迎來新一年的工作，我也在這里好好的

對過去一年好好的總結(jié)一下，讓自己在重新總結(jié)好這些不足的同時，也能看看

自己還有什么地方是還要繼續(xù)學(xué)習(xí)的！我對這一年的工作總結(jié)如下：

一、個人的成長

首先在自己基本的工作上，我們作為前臺的員工，負(fù)責(zé)在商場為顧客們提

供服務(wù)。當(dāng)顧客們遇上麻煩的時候，第一時間就能通過我們來練習(xí)商場的各部

門。在一年的工作過中，以詢問和尋物為主。所以在上崗不久，我就認(rèn)識到對

商場的路線和分布有個詳細(xì)的認(rèn)識是多么的重要。為了填補(bǔ)自己的缺陷，我在

空閑的時間，逛遍了整個商場，并牢牢的將各柜臺的位置記住。

在學(xué)習(xí)的期間，我多次將商場從上逛到下，深刻的記住了所有的柜臺位置,

當(dāng)顧客詢問柜臺或是商品信息的時候，我總是能將最詳細(xì)的位置信息及時的告

知給顧客，讓顧客們都能開心順利的購物。

同時前臺也是顧客們存放物品的地方，我們在顧客進(jìn)入商場的時候也負(fù)責(zé)

顧客的行李看慣工作。在這個工作中，其實沒有什么技巧，但是為了在儲物柜

中盡快的找出顧客的物品，我還是花了一番功夫去熟悉和鍛煉?，F(xiàn)在的我，能

夠更加及時的為顧客存取物品，做到效率與準(zhǔn)確同在。

二、工作情況和問題

前臺的工作其實很枯燥，我們要時刻保持的微笑為顧客服務(wù)，但是多數(shù)的

情況下顧客的問題卻有很多的重復(fù)。這樣導(dǎo)致我們需要很高的耐心。

在一年的工作中，我也遇上過不少的麻煩，比如在給顧客取托管物品的時

候，居然找不到物品！這著實是給我嚇了一跳，也導(dǎo)致自己在工作中越找越慌，

還耽誤了顧客的時間。直到幫我找，才發(fā)現(xiàn)是自己看錯了號牌信息?？磥碜约?/p>

還是要更加的提高自己的專注力才行。

三、總結(jié)

這一年的工作雖然在不斷的學(xué)習(xí)和錯誤中度過，但是我也得到了很好的成

長。大家在工作中也都很關(guān)照我，相信通過自己的努力，我在下一年里能更加

優(yōu)秀的完成自己的工作！給商場和顧客們都帶來優(yōu)秀的服務(wù)！

2022商場客服工作總結(jié)范文篇3

從自己開始進(jìn)入到商場工作就開始慢慢地融入客服的工作，更是每天都盡

力地做好我應(yīng)該要做的事情，對于商場客服的工作更是有了相當(dāng)深刻的了解。

就如今的一年試用期時光而言，我也是對我所進(jìn)行的工作情況進(jìn)行了一個工作

總結(jié)。

一、工作完成情況

作為商場客服我每天都在自己的崗位上堅守著，不斷去做好自己應(yīng)該要做

好的事情。在這段工作期間每天做得最多的一件事情就是為各位有疑難的顧客

進(jìn)行問題的解答，但是在這一方面總是會有一些讓我摸不著頭腦的事情出現(xiàn)，

所幸每次都有同事的出面才得以解決。當(dāng)然對于這份工作的其他方面我都還是

有做到較好，每天都是準(zhǔn)時出現(xiàn)在工作的地點(diǎn)，更是將每一項任務(wù)都完成好，

將工作臺面都收拾得相當(dāng)整潔，更是時刻保持著應(yīng)該有的笑容，將自己的最為

精神的一面展現(xiàn)出來，為顧客提供、最暖心的服務(wù)。

二、工作方面的問題

在開展工作的這些日子中，還是沒有辦法完全的解答好顧客的問題，更是

對整個商場還存在一些不熟悉的情況。對于一些顧客的投訴上更是完全不知道

應(yīng)該要怎樣去引導(dǎo)顧客撤銷，并且讓顧客感到滿意。從這些各個方面看來，我

應(yīng)該要去努力的地方還有很多，并且我更是要在平時多花些時間來對自己的工

作進(jìn)行分析檢討，這樣才更加知道自己的問題，才能做到更好的學(xué)習(xí)。

三、下階段的努力

這段試用期工作，更是讓我知道了自己所存在的各項缺陷，并且更是明確

自己應(yīng)該要努力奮進(jìn)的地方。為了使我可以在這份工作上堅定的做下去，我更

是給自己制定一個目標(biāo)，希望能夠在工作中逐步去達(dá)到這份工作需要的能力，

更是成為一名相當(dāng)優(yōu)秀的我。我會盡力讓自己更多地去熟悉商場的規(guī)章制度等,

這樣才能夠在顧客詢問之時不會因為不知而慌張。對于與顧客的交流這方面學(xué)

問實在太大，平時應(yīng)該多多觀察同事的交流過程，并且向其學(xué)習(xí)，并且還需要

多多交流，這樣才能夠在實踐加上努力的合成之下讓自己變得更加的優(yōu)秀。

在自己日后進(jìn)行的工作中還會收獲到越來越多的東西，并且只要我繼續(xù)在

這個崗位上去磨礪自己，自然就能夠?qū)⒐ぷ鲀?nèi)容都完成好，更是讓領(lǐng)導(dǎo)能看到

我的成長，并且讓我可以獲得轉(zhuǎn)正的資格?，F(xiàn)在我的內(nèi)心是相當(dāng)?shù)募?，并?/p>

我十分想通過自己的努力，讓自己可以在接下來的工作中讓自己變得更加的優(yōu)

秀，我更是十分的期待那一天。

2022商場客服工作總結(jié)范文篇4

較好地處理商場顧客的投訴是作為客服工作人員的職責(zé)，帶著這樣的理念

投入到客服工作中去才能讓我完成領(lǐng)導(dǎo)托付的重任，而且商場每天巨大的人流

量意味著身為客服的自己在工作中不會感到很輕松，能夠從事這種具有挑戰(zhàn)性

的客服工作也是讓我在商場中感到高興地事情，因此我本著在處理事務(wù)中得到

進(jìn)步的心態(tài)對今年的商場客服工作進(jìn)行了以下總結(jié)。

顧客進(jìn)行咨詢的時候較好地使用了客服工作人員的禮貌用語，鑒于話術(shù)冊

的存在使得自己可以學(xué)到許多顧客進(jìn)行咨詢的案例，從這方面出發(fā)來面對客戶

咨詢的工作便能夠較好地處理他們內(nèi)心的疑惑，實際上今年客戶咨詢的無非便

是所需商品的大致位置以及能否寄存物品之類的問題，因此服務(wù)好顧客也相當(dāng)

于無形之中為商場的發(fā)展?fàn)I造了良好的口碑，而且在客服工作的初期自己很好

地完成了布置的相應(yīng)任務(wù)，只不過對于這些難題應(yīng)當(dāng)保持樂觀的心態(tài)才能讓進(jìn)

入商場的顧客享受到良好的服務(wù)，能夠在客服工作中做到這幾點(diǎn)才是自己得到

商場領(lǐng)導(dǎo)賞識的原因。

在售后投訴處理工作中則根據(jù)顧客的需求將實際情況反饋上去，無論顧客

能否理解客戶工作的不易都應(yīng)該將記錄的真實狀況進(jìn)行反饋，而且在后續(xù)的客

服工作中應(yīng)當(dāng)進(jìn)行跟進(jìn)才能了解反饋的內(nèi)容是否得到了處理，今年的客服工作

中自己正是這般處理才能將顧客反應(yīng)的狀況傳輸給相關(guān)部門進(jìn)行處理，而且每

隔一段時間自己都會進(jìn)行催促并將處理的進(jìn)度告知給顧客，這樣的話即便顧客

內(nèi)心感到不滿都會因為自己真誠的態(tài)度從而理解這份工作的不易。

商場促銷活動的宣傳方面則根據(jù)客服的職能將其執(zhí)行下去，除了傳統(tǒng)的發(fā)

傳單和更新官網(wǎng)內(nèi)容以外更多的責(zé)任還是落到了客服人員的身上，因此有些時

候我會根據(jù)促銷活動的具體內(nèi)容在網(wǎng)絡(luò)渠道宣傳相關(guān)信息，其中微信朋友圈以

及當(dāng)?shù)氐木用裾搲瘎t可以很好地將活動內(nèi)容宣傳出去，再利用節(jié)假日的契機(jī)采

取相應(yīng)的措施便可以讓商場在促銷活動中獲取不錯的效益，只不過有些時候產(chǎn)

生過高的期待反而會在活動結(jié)束以后產(chǎn)生一些失落感罷了。

履行商場客服的職責(zé)并完成領(lǐng)導(dǎo)制定的任務(wù)才是值得自己高興的事情，但

是因此而感到滿足只會讓自己在今后的客服工作中停滯不前，所以有些時候在

客服工作中遇到挑戰(zhàn)反而是提升自身能力的契機(jī)，我應(yīng)該珍惜這個機(jī)會并做好

相應(yīng)的準(zhǔn)備才能更好地完成明年的客服工作任務(wù)。

2022商場客服工作總結(jié)范文篇5

XX年前三個季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本

完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：

1、提升服務(wù)品質(zhì)

首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)

不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔(dān)

任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場檢

查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。

以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M(jìn)

行建設(shè)，實行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場

并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單（參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓

層值班經(jīng)理），現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分級管理（服務(wù)辦公司級T各商品部部門級

T班長級T店長一員工），加大力度。

部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和

配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)

辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年

違紀(jì)的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理

入職手續(xù)，使全體員工樹立危機(jī)意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)

環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們

還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并

全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為

顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服

務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人

員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身

接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接

待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務(wù)辦定期檢

查，對不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰），在今年9月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投

訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理

的好評，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。XX年前三季度服

務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率（質(zhì)量類：224例，服務(wù)類：9例，綜合

類：131例，突發(fā)事件：7例）在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了

投保協(xié)議—第三方責(zé)任險（保費(fèi)共3000元，三店同保），只要是在我公司發(fā)

生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。

3、人員管理檢查范圍全面化、制度化

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)

規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查

透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單，

對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大

力度對干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理

人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，

就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng),

使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

4、賣場五大管，嚴(yán)格查場制度，對樓層提出查場重點(diǎn)

在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤"手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)

的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤,

使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決（但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問

題為主，我們通過查場通報進(jìn)行跟進(jìn)），杜絕一面講，一面不落實的工作被動局

面。在XX年前三季度服務(wù)辦對賣場進(jìn)行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)

5923人次，公司平均違紀(jì)率％。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有

少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了

以罰代管的被動局面。

5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，定期進(jìn)行商

品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項通

過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那

我就安排他們來講"在工作時間如何有效的開展工作"，從而進(jìn)一步提升了值

班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制，

前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓(xùn)近20余次。

6、白銀店工作

在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)

行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計20余課時，按時完成培訓(xùn)任務(wù)。其

次我們還對服務(wù)臺人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做

的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意"的服務(wù)。對白

銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去

管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上

去。

7、積極配合公司完成各項工作

從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有服

務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質(zhì)保量的完

成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定。總結(jié)

XX年前三季度服務(wù)辦工作，雖然取得了一定的成績，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，但是我

們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的

距離，而且部門多數(shù)為新進(jìn)員工，專業(yè)素質(zhì)還相對較低，在處理顧客投訴等方

面經(jīng)驗還相對欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購物中心還存在一定的

距離，所有在XX年第四季度—XX年一季度我會努力提升我部人員素質(zhì)，提

升工作效率，在率先提倡并實施"特色化服務(wù)"，大打特打服務(wù)牌，使顧客不

但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務(wù)文化。

2022商場客服工作總結(jié)范文篇6

在商場擔(dān)任客服期間，我認(rèn)真的完成了領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)，積極的回答客戶

的問題，現(xiàn)在就這一年來的工作做下個人的一個總結(jié)。

一、工作方面

在商場做客服的工作，和消費(fèi)者打交道的機(jī)會是比較多的，這一年來，我

認(rèn)真接待每一個客戶，他們的咨詢我也認(rèn)真的回答，對于領(lǐng)導(dǎo)吩咐的工作，我

也是積極的去完成，作為客服，我知道做好服務(wù)是非常重要的，在工作的時候,

我都是面帶微笑，無論是接聽電話，或者客戶的詢問，都禮貌的去回答，有時

候有些客戶描述的不是很清晰，我也是幫忙給他們確定他們需要的是什么,積

極的為他們解決問題。同時有些客戶有時候也會睥氣不好，或者是有一些售后

的問題，可能是商家的問題，但是卻找到我們客服這里來，我也是盡量委婉的

表達(dá)，希望他們?nèi)フ疑碳姨幚?，但同時我也會盡量的幫助他們，在這個崗位上，

我知道禮貌和善的去處理問題，那么就能做好工作，客服的工作是需要要我們

有一個好的態(tài)度去處理問題的，同時對于我們客服溝通的技巧也是有一定的要

求的，這一年來的商場客服工作，我沒有被投訴過，同時在一些經(jīng)常來商場的

客戶眼里，我是一名優(yōu)秀的客服，很多時候還會找我閑談，當(dāng)然當(dāng)我有事情的

時候，他們也是會讓我先做事情。

二、學(xué)習(xí)方面

在做客服期間，處理好工作上面的問題，同時我也是積極的學(xué)習(xí)，對于商

場內(nèi)的各個商家，盡可能的了解，但同時商家有些退出，也有新進(jìn)來的，我都

是盡可能的去了解他們，知道他們的產(chǎn)品，認(rèn)識他們的工作人員，通過這種學(xué)

習(xí)，我對客戶過來的咨詢問題也是能更好的回答了，而不是找一份商場的平面

圖給到客戶就打發(fā)了，同時在工作之余，我也是會對我們商場去進(jìn)行了解，一

些新的變化，也是積極的適應(yīng)，了解得更多，那么我的工作就能做的更好，也

能更快速的回答客戶的問題。

客服的工作可能有些人看起來覺得很簡單，但是其實真的在我們商場做客

服，我發(fā)覺我要學(xué)的方面是有很多的，這一年來，我學(xué)了很多，同時也發(fā)現(xiàn)自

己也有些不足，需要我在今后去改進(jìn)，去認(rèn)真完善，讓自己能在工作的崗位上

做得更好，讓自己能有更大的進(jìn)步。也期待著來年有新的任務(wù)，新的機(jī)會等待

著我。當(dāng)然我自身的能力也是要去不斷的提高。

2022商場客服工作總結(jié)范文篇7

xx年前三個季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本

完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：

1、提升服務(wù)品質(zhì)

首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)

不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔(dān)

任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場檢

查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。

以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M(jìn)

行建設(shè)，實行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場

并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單（參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓

層值班經(jīng)理），現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分級管理（服務(wù)辦公司級-各商品部部門級

T班長級T店長一員工），加大力度。

部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和

配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)

辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年

違紀(jì)的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理

入職手續(xù)，使全體員工樹立危機(jī)意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)

環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們

還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并

全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為

顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服

務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人

員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身

接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接

待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務(wù)辦定期檢

查，對不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰），在今年9月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投

訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理

的好評，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。XX年前三季度服

務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率（質(zhì)量類：224例，服務(wù)類：9例，綜合

類：131例，突發(fā)事件：7例）在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了

投保協(xié)議—第三方責(zé)任險（保費(fèi)共3000元，三店同保），只要是在我公司發(fā)

生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。

3、人員管理檢查范圍全面化、制度化

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)

規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查

透明化,管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題,我們還制定了整改通知單，

對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大

力度對干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理

人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，

就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng),

使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

4、賣場五大管，嚴(yán)格查場制度，對樓層提出查場重點(diǎn)

在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤"手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)

的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤,

使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決（但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問

題為主，我們通過查場通報進(jìn)行跟進(jìn)）,杜絕一面講，一面不落實的工作被動局

面。在XX年前三季度服務(wù)辦對賣場進(jìn)行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)

5923人次，公司平均違紀(jì)率％。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有

少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了

以罰代管的被動局面。

5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，定期進(jìn)行商

品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項通

過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那

我就安排他們來講"在工作時間如何有效的開展工作"，從而進(jìn)一步提升了值

班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制，

前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓(xùn)近20余次。

6、白銀店工作

在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)

行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計20余課時，按時完成培訓(xùn)任務(wù)。其

次我們還對服務(wù)臺人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做

的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意"的服務(wù)。對白

銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去

管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上

去。

7、積極配合公司完成各項工作

從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有服

務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質(zhì)保量的完

成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定?？偨Y(jié)

XX年前三季度服務(wù)辦工作，雖然取得了一定的成績，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，但是我

們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的

距離，而且部門多數(shù)為新進(jìn)員工，專業(yè)素質(zhì)還相對較低，在處理顧客投訴等方

面經(jīng)驗還相對欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購物中心還存在一定的

距離，所有在XX年第四季度—XX年一季度我會努力提升我部人員素質(zhì)，提

升工作效率，在率先提倡并實施“特色化服務(wù)"，大打特打服務(wù)牌，使顧客不

但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務(wù)文化。

2022商場客服工作總結(jié)范文篇8

20_年的工作即將結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了年

度工作任務(wù)。具體分以下幾方面：

1、提升服務(wù)品質(zhì)

首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)

不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔(dān)

任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場檢

查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。

以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M(jìn)

行建設(shè)，實行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場

并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單（參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓

層值班經(jīng)理），現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分級管理（服務(wù)辦公司級T各商品部部門級

T班長級一店長一員工），加大力度。

部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和

配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)

辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年

違紀(jì)的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理

入職手續(xù)，使全體員工樹立危機(jī)意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)

環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們

還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并

全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為

顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服

務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人

員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身

接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接

待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務(wù)辦定期檢

查，對不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰），在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投

訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理

的好評，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。20_年前三季度

服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率（質(zhì)量類：224例，服務(wù)類：9例，綜

合類：131例，突發(fā)事件：7例）在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽

了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險（保費(fèi)共3000元，三店同保），只要是在我公司

發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。

3、人員管理檢杳范圍全面化、制度化

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)

規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查

透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單，

對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大

力度對干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理

人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，

就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng),

使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

4、賣場五大管，嚴(yán)格查場制度，對樓層提出查場重點(diǎn)

在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤"手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)

的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤,

使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決（但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問

題為主，我們通過查場通報進(jìn)行跟進(jìn)），杜絕一面講，一面不落實的工作被動局

面。在20_年前三季度服務(wù)辦對賣場進(jìn)行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)

5823人次，公司平均違紀(jì)率％。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有

少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了

以罰代管的被動局面。

5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，定期進(jìn)行商

品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項通

過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那

我就安排他們來講"在工作時間如何有效的開展工作"，從而進(jìn)一步提升了值

班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制，

前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓(xùn)近20余次。

6、白銀店工作

在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)

行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計20余課時，按時完成培訓(xùn)任務(wù)。其

次我們還對服務(wù)臺人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做

的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意"的服務(wù)。對白

銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去

管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上

去。

7、積極配合公司完成各項工作

從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有服

務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質(zhì)保量的完

成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定?？偨Y(jié)

20一年前三季度服務(wù)辦工作，雖然取得了一定的成績，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，但是

我們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定

的距離，而且部門多數(shù)為新進(jìn)員工，專業(yè)素質(zhì)還相對較低，在處理顧客投訴等

方面經(jīng)驗還相對欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購物中心還存在一定

的距離，所有在20_年第四季度—20一年一季度我會努力提升我部人員素質(zhì),

提升工作效率，在蘭州率先提倡并實施“特色化服務(wù)"，大打特打服務(wù)牌，使

顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務(wù)文化。

2022商場客服工作總結(jié)范文篇9

在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶服務(wù)部較好的完成了上半年各項工作，

取得了一定成績?；仡櫚肽陙淼墓ぷ?，我們主要做了以下幾點(diǎn)：

一、管理精細(xì)化

商場工作在商場業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)商場公司自身的

經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展，也影響到商場職能作用的發(fā)揮及社會效益的實現(xiàn)，對保障社

會穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們在商場管理中，本著各

自的工作崗位和分工，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司精

細(xì)微管理的深入，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責(zé)到人，獎罰到

人。在商場數(shù)據(jù)管理中，嚴(yán)抓落實，保證了數(shù)據(jù)的真實性、一致性、正確性、

及時性和規(guī)范性，使商場管理工作，達(dá)到了上級公司的要求。

二、工作標(biāo)準(zhǔn)化

商場工作中我們堅持實事求是、迅速、及時、準(zhǔn)確、合理的原則，狠抓商

場和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘

率入手。只要接到報案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅持趕到第一現(xiàn)

場，掌握第一手資料，嚴(yán)格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。

堅持雙人查勘，雙人定損，限時賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;堅持24小時值班制

度，積極參與三個中心建設(shè)，進(jìn)一步提高了服務(wù)水平;加大了考核力度;積極做好

防災(zāi)防損工作，及時擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦

法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，增強(qiáng)了防范

風(fēng)險的能力，收到了良好的社會效果。我們狠抓商場管理，加快商場速度，加

強(qiáng)隊伍建設(shè)，提高服務(wù)水平，改善服務(wù)形象，切實擠壓商場水分，實現(xiàn)有效降

賠，較好的完成了各項商場指標(biāo)。

三、服務(wù)規(guī)范化

商場市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服務(wù)競爭，而服務(wù)競爭在商

場市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來說，服務(wù)的好壞直接關(guān)

系到公司的發(fā)展與生存。因此，我們部把商場服務(wù)工作放在了重要位置。組織

大家學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識客戶服務(wù)的重要性，扎扎實實抓好客戶服務(wù)工作，建立健

全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于細(xì)微處見精神。比如客戶隨時

隨地上門辦理業(yè)務(wù)，我們都能提供周到的服務(wù);能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑

第二次，每理算好一件賠案都會及時的電話通知保戶前來領(lǐng)款。半年來我們不

斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶滿意度，盡職盡責(zé)的完成了工

作。

流火的七月，屢屢攀升的氣溫，象征著我們?nèi)吮９镜母黜椆ぷ魉?，?/p>

在發(fā)生著一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過去，輝煌

鑄就未來。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠團(tuán)結(jié)、扎實工作、

奮力拼搏，為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸

蒸日上，公司大而富強(qiáng)。

2022商場客服工作總結(jié)范文篇10

我于年月加入商場，開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過程，四個多月來，收獲良

多，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：

一、職能工作方面

本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務(wù)臺的工作,

二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作，作為客服督導(dǎo)部成員的我，工作也主要

以這兩塊為重點(diǎn)。

1、服務(wù)臺的工作

服務(wù)臺的工作流程性和技能型較多，原則性相對較強(qiáng)，在本階段的工作中，

我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程，現(xiàn)在能夠獨(dú)立執(zhí)行服務(wù)臺

的所有工作，并對服務(wù)臺的工作做了細(xì)致的思考和研究，認(rèn)為服務(wù)臺的工作應(yīng)

該再細(xì)化，再拓展，結(jié)合我商廈競爭力打造步伐，進(jìn)一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)

職能，具體內(nèi)容將在20xx年工作計劃中詳述。

2、學(xué)習(xí)商場工作內(nèi)容階段

9月初公司安排我去開元考察督導(dǎo)工作的基本事宜，用了兩天時間，我對

開元的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀察，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范

疇。于9月3日開始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門籌建資料，這個任務(wù)對初入商場，對商

場認(rèn)知一片空白的我來說是有很大壓力的，在鄭經(jīng)理的鼓勵和支持下，我借助

網(wǎng)絡(luò)和賣場各位同事的幫忙，于9月6日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案，在此

過程中，我學(xué)到了很多知識，視野得到了很大的拓展。

20xx年9月9日，公司的競爭力打造活動開始了，在此期間，鄭經(jīng)理帶

著我在各部門實習(xí)，在賣場檢查、學(xué)習(xí)，開始慢慢介入商場工作，雖然比較迷

茫，但卻很充實。因為每天都能接觸到一些新鮮的東西，收獲一點(diǎn)一點(diǎn)堆積進(jìn)

了我的腦海，我對逐漸有了一個來自于我自己心里的認(rèn)同和肯定。并對自己有

了一個不算清晰但卻真實可行的目標(biāo)，努力學(xué)習(xí)商場的各種知識，用我的力量

來推進(jìn)更好的發(fā)展。

3、初步介入商場工作階段

在對競爭力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時間以后，賣場環(huán)境在公司全體員

工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調(diào)查員工對服務(wù)競爭力打造的認(rèn)識

和執(zhí)行情況，我協(xié)助鄭經(jīng)理對員工代表作了深入座談，座談中員工方提出了種

種問題和情況，對這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄，并尋求方法和辦法

去為他們解決這些問題。解決問題的過程是最好的學(xué)習(xí)過程，在此階段，我對

員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個深入的認(rèn)識和了解，給我在日后的工

作過程指出了一條路。

我的目標(biāo)和方向漸漸清晰起來，我知道了我以后要怎樣去工作，后來在鄭

經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下，我深入到商場的每一個角落，嚴(yán)肅查處了一些執(zhí)行落后,

使競爭力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為，在一定程度上嚴(yán)肅了賣

場作風(fēng)和紀(jì)律，并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。

4、自我工作開展階段

9月16日，客服督導(dǎo)部成立了，我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶領(lǐng)下開始

了公司交給我的任務(wù)和工作，和服務(wù)臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間，

我和大家圍繞賣場勞動紀(jì)律和員工基本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和

國慶結(jié)束后，策劃和組織了《XX商廈服務(wù)整頓月》活動，在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下,

最后將整頓月變更為整頓活動，執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整，本次活動加大

了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行，并對賣場不良風(fēng)氣和習(xí)慣

性行為做了嚴(yán)查處理，針對檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結(jié)，每個階

段都會界定出新的整頓目標(biāo)。

服務(wù)整頓方案要求各部門于11月25日寫出本部門的服務(wù)整頓活動總結(jié)，

要求每個員工于11月25日寫出自己對服務(wù)整頓活動的感想或總結(jié)，員工的個

人總結(jié)中，99%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動，60%左右的員工認(rèn)為之前的整

頓還存在很多盲區(qū)，有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng)，并長期堅持。90%左右的員工從

意識上到行為上，再到對自己的要求上都對服務(wù)和服務(wù)打造有了一個比較深刻

的理解和認(rèn)識。有20%——30%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對

比，在對比的基礎(chǔ)上對自自己的表現(xiàn)做了分析，最后還對自己在下一步服務(wù)整

頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃，并表達(dá)了自己的決心。60%左右的員工在感想

中對服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí)，期間將自己對這些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)

的描述，提高了他們對服務(wù)打造方案的認(rèn)識和理解，并在每天的檢查中對這些

措施的應(yīng)用進(jìn)行了督促和檢查。

2022商場客服工作總結(jié)范文篇11

一年的工作到頭了，做這份客服工作讓我依然影響很深，一年來我認(rèn)真努

力，踏實的在做好本職工作，實現(xiàn)了對自己工作一個專一，我想不是什么事情

都有捷徑可走，這是非常明確的，做好客服這份工作需要足夠的耐心，足夠的

信心，不管是在什么時候保持對工作樂觀態(tài)度總是沒錯的，我覺得工作跟態(tài)度

是分不開的，保持一個好的狀態(tài)積極向上的工作，一年來在商場的工作非常繁

忙，我認(rèn)真的執(zhí)行了上級的方針踏實做好了一年的工作。

一、強(qiáng)化服務(wù)意識

做好客服工作就一定要語足夠好的意識，這始終跟我們的工作是分不開的,

我希望我能夠有這個機(jī)會去做好相關(guān)的工作，提高自己的服務(wù)意識，讓每一個

訪客都有一個好的體驗，一年來我積極的主動的在學(xué)習(xí)，提高自己，子啊服務(wù)

上面保證自己態(tài)度端正，不會收到什么事情的影響，具備臨應(yīng)變的能力，這些

都是非常寶貴的東西我知道只有自己的做好的這些才能夠立足根本，我想不管

是在什么時候都要知道這一點(diǎn)，對每一個點(diǎn)電話都認(rèn)真端正的去對待，讓工作

達(dá)到足夠的優(yōu)質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)才是客服的最大的進(jìn)步。

二、提高工作效率

商場的客服工作需要語足夠的高的效率才能帶來更多的利益，這是一定的，

我一直堅持自己的原則，不會被這些問題輕易的難住，我想有的時候這些才是

最重要的把，不管是什么原因我都希望我們能夠坐好這些基本的工作，一年來

我保持好的心態(tài)，有效的做好的自己本職工作，結(jié)合實際情況給商場創(chuàng)造了更

多的價值，客服工作不是追求數(shù)量，每天打再多的電話沒有質(zhì)量的話，沒有效

率的話都是徒勞，我想這些都不需要再來說了，我希望自己能夠有效率的做好

這份工作。

三、自我不足之處

我想在工作當(dāng)中一定要正確的看待自我，能力是一方面，缺點(diǎn)也是一方面，

在工作當(dāng)中無比要做好這些，我覺得在這議一年來我在臨時應(yīng)變上面不是很好,

在商場這里每天問題很多，面對各種各樣的電話，沒有足夠好的臨時應(yīng)變能力

的話是不能做好這些的，這也是最基本的東西，我知道在工作當(dāng)中這些都是我

要面臨的直接問題，對于這些我也將會不斷的提高完善，畢竟工作不像別的，

這一點(diǎn)我會讓自己慢慢提高的，往后的工作依然任重道遠(yuǎn)，結(jié)合實踐情況我也

會繼續(xù)努力。

2022商場客服工作總結(jié)范文篇12

當(dāng)季節(jié)開始進(jìn)入酷暑之際，我們客戶服務(wù)部上半年的工作亦告一段落。在

公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶服務(wù)部較好的完成了上半年各項工作，取得了

一定成績。回顧半年來的工作，我們主要做了以下幾點(diǎn)：

一、管理精細(xì)化

理賠工作在保險業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)保險公司自身的

經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展，也影響到保險職能作用的發(fā)揮及社會效益的實現(xiàn)，對保障社

會穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們在理賠管理中，本著各

自的工作崗位和分工，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司

'精‘‘細(xì)’彳散管理的深入，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職

責(zé)到人，獎罰到人。在理賠數(shù)據(jù)管理中，嚴(yán)抓落實，保證了數(shù)據(jù)的真實性、一

致性、正確性、及時性和規(guī)范性，使理賠管理工作，達(dá)到了上級公司的要求。

二、工作標(biāo)準(zhǔn)化

理賠工作中我們堅持實事求是、"迅速、及時、準(zhǔn)確、合理”的原則，狠

抓理賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場的

查勘率入手。只要接到報案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅持趕到第

一現(xiàn)場，掌握第一手資料，嚴(yán)格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方

便。堅持雙人查勘，雙人定損，賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;堅持24小時值班制

度，積極參與"三個中心”建設(shè)，進(jìn)一步提高了服務(wù)水平;加大了考核力度;積極

做好防災(zāi)防損工作，及時擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢

查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，增強(qiáng)了

防范風(fēng)險的能力，收到了良好的社會效果。我們狠抓理賠管理，加快理賠速度，

加強(qiáng)隊伍建設(shè)，提高服務(wù)水平，改善服務(wù)形象，切實擠壓理賠水分，實現(xiàn)有效

降賠，較好的完成了各項理賠指標(biāo)。

三、服務(wù)規(guī)范化

保險市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服務(wù)競爭，而服務(wù)競爭在保

險市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來說，服務(wù)的好壞直接關(guān)

系到公司的發(fā)展與生存。因此，我們部把理賠服務(wù)工作放在了重要位置。組織

大家學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識客戶服務(wù)的重要性，扎扎實實抓好客戶服務(wù)工作，建立健

全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于細(xì)微處見精神。比如客戶隨時

隨地上門辦理業(yè)務(wù)，我們都能提供周到的服務(wù);能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑

第二次，每理算好一件賠案都會及時的電話通知保戶前來領(lǐng)款。半年來我們不

斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶滿意度，盡職盡責(zé)的完成了工

作。

流火的七月，屢屢攀升的氣溫，象征著我們?nèi)吮９镜母黜椆ぷ魉剑?/p>

在發(fā)生著一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過去，輝煌

鑄就未來。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠團(tuán)結(jié)、扎實工作、

奮力拼搏，為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸

蒸日上，公司大而富強(qiáng)。

2022商場客服工作總結(jié)范文篇13

我于年月加入商場，開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過程，四個多月來，收獲良

多，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：

一、職能工作方面

本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務(wù)臺的工作,

二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作，作為客服督導(dǎo)部成員的我，工作也主要

以這兩塊為重點(diǎn)。

1、服務(wù)臺的工作

服務(wù)臺的工作流程性和技能型較多，原則性相對較強(qiáng)，在本階段的工作中，

我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程，現(xiàn)在能夠獨(dú)立執(zhí)行服務(wù)臺

的所有工作，并對服務(wù)臺的工作做了細(xì)致的思考和研究，認(rèn)為服務(wù)臺的工作應(yīng)

該再細(xì)化，再拓展，結(jié)合我商廈競爭力打造步伐，進(jìn)一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)

職能，具體內(nèi)容將在20xx年工作計劃中詳述。

2、學(xué)習(xí)商場工作內(nèi)容階段

8月初公司安排我去開元考察督導(dǎo)工作的基本事宜，用了兩天時間，我對

開元的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀察，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范

疇。于8月3日開始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門籌建資料，這個任務(wù)對初入商場，對商

場認(rèn)知一片空白的我來說是有很大壓力的，在鄭經(jīng)理的鼓勵和支持下，我借助

網(wǎng)絡(luò)和賣場各位同事的幫忙，于8月6日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案，在此

過程中，我學(xué)到了很多知識，視野得到了很大的拓展。

20xx年8月8日，公司的競爭力打造活動開始了，在此期間，鄭經(jīng)理帶

著我在各部門實習(xí)，在賣場檢查、學(xué)習(xí)，開始慢慢介入商場工作，雖然比較迷

茫，但卻很充實。因為每天都能接觸到一些新鮮的東西，收獲一點(diǎn)一點(diǎn)堆積進(jìn)

了我的腦海，我對逐漸有了一個來自于我自己心里的認(rèn)同和肯定。并對自己有

了一個不算清晰但卻真實可行的目標(biāo)，努力學(xué)習(xí)商場的各種知識，用我的力量

來推進(jìn)更好的發(fā)展。

3、初步介入商場工作階段

在對競爭力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時間以后，賣場環(huán)境在公司全體員

工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調(diào)查員工對服務(wù)競爭力打造的認(rèn)識

和執(zhí)行情況，我協(xié)助鄭經(jīng)理對員工代表作了深入座談，座談中員工方提出了種

種問題和情況，對這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄，并尋求方法和辦法

去為他們解決這些問題。解決問題的過程是最好的學(xué)習(xí)過程，在此階段，我對

員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個深入的認(rèn)識和了解，給我在日后的工

作過程指出了一條路。

我的目標(biāo)和方向漸漸清晰起來，我知道了我以后要怎樣去工作，后來在鄭

經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下，我深入到商場的每一個角落，嚴(yán)肅杳處了一些執(zhí)行落后，

使競爭力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為，在一定程度上嚴(yán)肅了賣

場作風(fēng)和紀(jì)律，并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。

4、自我工作開展階段

(1)、服務(wù)整頓活動

9月16日，客服督導(dǎo)部成立了，我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶領(lǐng)下開始

了公司交給我的任務(wù)和工作，和服務(wù)臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間，

我和大家圍繞賣場勞動紀(jì)律和員工基本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和

國慶結(jié)束后，策劃和組織了《XX商廈服務(wù)整頓月》活動，在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下,

最后將整頓月變更為整頓活動，執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整，本次活動加大

了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行，并對賣場不良風(fēng)氣和習(xí)慣

性行為做了嚴(yán)查處理，針對檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結(jié)，每個階

段都會界定出新的整頓目標(biāo)。

服務(wù)整頓方案要求各部門于11月25日寫出本部門的服務(wù)整頓活動總結(jié)，

要求每個員工于11月25日寫出自己對服務(wù)整頓活動的感想或總結(jié)，員工的個

人總結(jié)中，99%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動，60%左右的員工認(rèn)為之前的整

頓還存在很多盲區(qū)，有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng)，并長期堅持。80%左右的員工從

意識上到行為上，再到對自己的要求上都對服務(wù)和服務(wù)打造有了一個比較深刻

的理解和認(rèn)識。有20%―30%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比,

在對比的基礎(chǔ)上對自自己的表現(xiàn)做了分析，最后還對自己在下一步服務(wù)整頓過

程中的打算做了愿景規(guī)劃，并表達(dá)了自己的決心。60%左右的員工在感想中對

服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí)，期間將自己對這些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描

述，提高了他們對服務(wù)打造方案的認(rèn)識和理解，并在每天的檢查中對這些措施

的應(yīng)用進(jìn)行了督促和檢查。

2022商場客服工作總結(jié)范文篇14

在過去一年中，客服部圍繞本部的中心工作和工作目標(biāo)，在公司和部領(lǐng)導(dǎo)

的關(guān)心支持下，在各班組的協(xié)作配合下，積極發(fā)揮文案管理、用戶接待、投訴

處理、維修調(diào)度、車輛管理、綜合協(xié)調(diào)、后勤保障、對外宣傳等職能作用，高

標(biāo)準(zhǔn)、高規(guī)格地完成了各項任務(wù)，為我部總體工作發(fā)揮了應(yīng)有的作用。根據(jù)公

司《考核管理制度》的要求，現(xiàn)將我在任職期間的主要工作總結(jié)如下。

一、立足服務(wù)，強(qiáng)化意識

客服部是對外服務(wù)和公司各部門工作鏈接的樞紐，事務(wù)繁雜，聯(lián)系廣泛，

矛盾集中，常常會遇到一些急需解決但又十分棘手的問題，所以有必要建立一

套規(guī)章制度，使工作的各個環(huán)節(jié)都置于有效的控制之下。協(xié)助本部室擬定崗位

職責(zé)、車輛管理、用戶接待等一系列制度，通過各項規(guī)章制度的制定，不斷強(qiáng)

化每個工作人員的規(guī)范意識，使每位同志工作有序、行為規(guī)范。

二、嚴(yán)格進(jìn)行文字管理

草擬綜合性文件和報告等文字工作，負(fù)責(zé)會議記錄，管理部門的博客，認(rèn)

真做好公司下發(fā)文件的收發(fā)、登記、文印。負(fù)責(zé)本部們的宣傳工作，向群工部

發(fā)送工作信息：每月按時向企管部遞交工作計劃、自查報告；對部門每周、每

月、每季度、每年的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行階段性歸納總結(jié)；按規(guī)定時間向人力資源部

遞交學(xué)習(xí)計劃、學(xué)習(xí)記錄、加班記錄表、運(yùn)轉(zhuǎn)班人員值班表；每月向財務(wù)部遞

交常用民工工作記錄；將各班組的工作臺賬、記錄，轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出的工作聯(lián)系單以

及各種簡報材料按階段進(jìn)行整理裝訂。

三、服務(wù)好來電來訪群眾

認(rèn)真對待每一個用戶來電，熱情接待每一位來訪群眾，及時登記群眾反應(yīng)

的問題，較小的問題立即協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)務(wù)門進(jìn)行處理，較大問題及時向部長匯報，

待領(lǐng)導(dǎo)批示后，馬上落實到相關(guān)部室，并監(jiān)督處理，使每次用戶反應(yīng)的問題都

能得到圓滿答復(fù)。

四、積極響應(yīng)公司號召，全力以赴完成各項臨時性任務(wù)

1、在節(jié)，，XX大等重要事項前夕，積極配合參與為各大賓館學(xué)校送服務(wù)

的活動。

2、積極參與公司各種文藝活動，既要負(fù)責(zé)部里節(jié)目的后勤工作，同時還要

參加公司節(jié)目的排練及演出，雖然很繁忙瑣碎，但從未由于自身原因而影響工

作及排練。

3、x月份部門整合前還要負(fù)責(zé)主管經(jīng)理辦公室的衛(wèi)生。打掃辦公室衛(wèi)生，

活雖不重，但每天晚上不能按時下班、盡早回家，需要一定的毅力才能堅持下

來。

一年來，我們辦公室的同志們克服種種困難，做了大量的工作，但離公司

領(lǐng)導(dǎo)的要求和同志門的期望還有很大差距，服務(wù)意識和工作效率還有待進(jìn)一步

提高。今后我將帶領(lǐng)班組成員更加扎實工作，不斷總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，繼續(xù)

前進(jìn)。急而不躁，怒而不形，喜而不亢，隨和而不盲從，自信而不固執(zhí)，直率

而不粗暴，用一顆平常心，寬容心，責(zé)任心來面對一切繁瑣工作。

我相信，無論前路多么崎嶇，工作多么繁重，我都能以一貫之，嚴(yán)格要求

自己，為我公司持續(xù)深化改革奉獻(xiàn)自己的一份力量！

2022商場客服工作總結(jié)范文篇15

從自己開始進(jìn)入到商場工作就開始慢慢地融入客服的工作，更是每天都盡

力地做好我應(yīng)該要做的事情，對于商場客服的工作更是有了相當(dāng)深刻的了解。

就如今的一年試用期時光而言，我也是對我所進(jìn)行的工作情況進(jìn)行了一個工作

總結(jié)。

一、工作完成情況

作為商場客服我每天都在自己的崗位上堅守著，不斷去做好自己應(yīng)該要做

好的事情。在這段工作期間每天做得最多的一件事情就是為各位有疑難的顧客

進(jìn)行問題的解答，但是在這一方面總是會有一些讓我摸不著頭腦的事情出現(xiàn)，

所幸每次都有同事的出面才得以解決。當(dāng)然對于這份工作的其他方面我都還是

有做到較好，每天都是準(zhǔn)時出現(xiàn)在工作的地點(diǎn)，更是將每一項任務(wù)都完成好，

將工作臺面都收拾得相當(dāng)整潔，更是時刻保持著應(yīng)該有的笑容，將自己的最為

精神的一面展現(xiàn)出來，為顧客提供最好、最暖心的服務(wù)。

二、工作方面的問題

在開展工作的這些日子中，還是沒有辦法完全的解答好顧客的問題，更是

對整個商場還存在一些不熟悉的情況。對于一些顧客的投訴上更是完全不知道

應(yīng)該要怎樣去引導(dǎo)顧客撤銷，并且讓顧客感到滿意。從這些各個方面看來，我

應(yīng)該要去努力的地方還有很多，并且我更是要在平時多花些時間來對自己的工

作進(jìn)行分析檢討，這樣才更加知道自己的問題，才能做到更好的學(xué)習(xí)。

三、下階段的努力

這一年的工作，更是讓我知道了自己所存在的各項缺陷，并且更是明確自

己應(yīng)該要努力奮進(jìn)的地方。為了使我可以在這份工作上堅定的做下去，我更是

給自己制定一個目標(biāo)，希望能夠在工作中逐步去達(dá)到這份工作需要的能力，更

是成為一名相當(dāng)優(yōu)秀的我。我會盡力讓自己更多地去熟悉商場的規(guī)章制度等，

這樣才能夠在顧客詢問之時不會因為不知而慌張。對于與顧客的交流這方面學(xué)

問實在太大，平時應(yīng)該多多觀察同事的交流過程，并且向其學(xué)習(xí)，并且還需要

多多交流，這樣才能夠在實踐加上努力的合成之下讓自己變得更加的優(yōu)秀。

在自己日后進(jìn)行的工作中還會收獲到越來越多的東西，并且只要我繼續(xù)在

這個崗位上去磨礪自己，自然就能夠?qū)⒐ぷ鲀?nèi)容都完成好，更是讓領(lǐng)導(dǎo)能看到

我的成長，并且讓我可以獲得轉(zhuǎn)正的資格?，F(xiàn)在我的內(nèi)心是相當(dāng)?shù)募?，并?/p>

我十分想通過自己的努力，讓自己可以在接下來的工作中讓自己變得更加的優(yōu)

秀，我更是十分的期待那一天。

2022商場客服工作總結(jié)范文篇16

在過去一年中，客服部圍繞本部的中心工作和工作目標(biāo)，在公司和部領(lǐng)導(dǎo)

的關(guān)心支持下，在各班組的協(xié)作配合下，積極發(fā)揮文案管理、用戶接待、投訴

處理、維修調(diào)度、車輛管理、綜合協(xié)調(diào)、后勤保障、對外宣傳等職能作用，高

標(biāo)準(zhǔn)、高規(guī)格地完成了各項任務(wù)，為我部總體工作發(fā)揮了應(yīng)有的作用。根據(jù)公

司《考核管理制度》的要求，現(xiàn)將我在任職期間的主要工作總結(jié)如下。

一、立足服務(wù)，強(qiáng)化意識

客服部是對外服務(wù)和公司各部門工作鏈接的樞紐，事務(wù)繁雜，聯(lián)系廣泛，

矛盾集中，常常會遇到一些急需解決但又十分棘手的問題，所以有必要建立一

套規(guī)章制度，使工作的各個環(huán)節(jié)都置于有效的控制之下。協(xié)助本部室擬定崗位

職責(zé)、車輛管理、用戶接待等一系列制度，通過各項規(guī)章制度的制定