賓館質(zhì)檢考核準(zhǔn)則及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)課件

賓館質(zhì)檢考核準(zhǔn)則及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)課件賓館質(zhì)檢考核準(zhǔn)則賓館服務(wù)質(zhì)量評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)賓館設(shè)施設(shè)備評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)賓館安全管理評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)賓館環(huán)境衛(wèi)生評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)賓館客戶滿意度評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)01賓館質(zhì)檢考核準(zhǔn)則通過定期對(duì)賓館的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，確保賓館各項(xiàng)服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)，提高客戶滿意度。目的公平、公正、公開，以事實(shí)為依據(jù)，以制度為準(zhǔn)繩。原則考核目的與原則賓館的客房、餐廳、會(huì)議室、前臺(tái)、保潔等各個(gè)區(qū)域。服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生狀況、設(shè)施設(shè)備、安全保衛(wèi)等方面。考核范圍與內(nèi)容內(nèi)容范圍方式采取明查和暗訪相結(jié)合的方式，對(duì)賓館進(jìn)行全面考核。時(shí)間每季度進(jìn)行一次全面考核，每月進(jìn)行一次暗訪考核?？己朔绞脚c時(shí)間02賓館服務(wù)質(zhì)量評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)投訴處理對(duì)客戶投訴及時(shí)響應(yīng)，積極解決，確?？蛻魸M意度。前臺(tái)效率準(zhǔn)確快速辦理入住、退房等手續(xù)，提高客戶體驗(yàn)。服務(wù)態(tài)度積極主動(dòng)、熱情周到，及時(shí)解決客戶問題，為客戶提供貼心服務(wù)?？偨Y(jié)詞前廳服務(wù)是賓館形象和客戶體驗(yàn)的重要因素，需嚴(yán)格把控服務(wù)質(zhì)量。員工儀表前臺(tái)員工需著裝整潔、儀態(tài)端莊，保持良好的職業(yè)形象。前廳服務(wù)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)客房是賓館的核心產(chǎn)品，客房服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶滿意度。總結(jié)詞床鋪軟硬適中，枕頭、被子等床上用品干凈舒適。床品舒適保持房間清潔衛(wèi)生，床鋪整潔，衛(wèi)生間干凈無(wú)異味。房間衛(wèi)生設(shè)施完好，物品齊全，滿足客戶需求。房間設(shè)施客房隔音效果良好，保證客戶休息安靜。安靜程度0201030405客房服務(wù)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)菜品質(zhì)量菜品口感、色澤、份量等符合要求，食材新鮮、營(yíng)養(yǎng)均衡?？偨Y(jié)詞餐飲服務(wù)是賓館的重要配套服務(wù)，餐飲服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到客戶體驗(yàn)和口碑。食品安全確保食品衛(wèi)生安全，無(wú)過期、變質(zhì)等情況。服務(wù)態(tài)度服務(wù)員態(tài)度熱情周到，點(diǎn)餐迅速，對(duì)客戶需求反應(yīng)及時(shí)。就餐環(huán)境餐廳環(huán)境整潔舒適，餐具干凈衛(wèi)生，營(yíng)造良好的用餐氛圍。餐飲服務(wù)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)安保措施賓館設(shè)有完善的安全保衛(wèi)措施，包括監(jiān)控、門禁等，保證客戶安全?？偨Y(jié)詞其他服務(wù)是賓館提供的基礎(chǔ)服務(wù)，如保安、保潔、行李寄存等，需關(guān)注細(xì)節(jié)，提高服務(wù)質(zhì)量。保潔工作保持公共區(qū)域干凈整潔，定期清理地毯、擦拭玻璃等，提高客戶舒適度。其他設(shè)施提供其他基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施，如商務(wù)中心、健身房等，滿足客戶需求。行李寄存提供行李寄存服務(wù)，方便客戶存放行李和其他物品。其他服務(wù)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)03賓館設(shè)施設(shè)備評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)描述2.總臺(tái)設(shè)備：電腦、打印機(jī)等設(shè)備是否齊全、運(yùn)行是否正常。4.行李寄存：是否設(shè)有行李寄存處，是否安全、方便?？偨Y(jié)詞：前廳是賓館的門面，其設(shè)施的品質(zhì)直接影響到客人的第一印象。1.前臺(tái)接待區(qū)：前臺(tái)接待人員是否熱情、專業(yè)，以及前臺(tái)的布局是否合理。3.休息區(qū)：是否設(shè)有舒適的沙發(fā)、茶幾，是否提供免費(fèi)茶水、報(bào)紙等。010203040506前廳設(shè)施評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)總結(jié)詞：客房是賓館的核心，其設(shè)施的品質(zhì)直接影響到客人的住宿體驗(yàn)。詳細(xì)描述1.房間布局：房間的布局是否合理，采光是否良好，空氣是否流通。2.床鋪舒適度：床鋪是否舒適，軟硬是否合適，床單、被套是否干凈、整潔。3.衛(wèi)生間設(shè)施：衛(wèi)生間是否干凈、整潔，淋浴設(shè)施是否完好，毛巾、浴巾是否干凈、干燥。4.客房用品：是否提供免費(fèi)的礦泉水、洗漱用品等，物品是否齊全。客房設(shè)施評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)1.餐廳環(huán)境：餐廳的裝修是否高檔、舒適，是否提供背景音樂等。2.餐具質(zhì)量：餐具是否干凈、整潔，質(zhì)量是否良好。3.食品質(zhì)量：菜肴是否新鮮、美味，服務(wù)質(zhì)量是否優(yōu)良。4.餐廳服務(wù)：服務(wù)人員是否熱情、專業(yè)，是否能滿足客人的需求?？偨Y(jié)詞：餐飲是賓館的重要服務(wù)之一，其設(shè)施的品質(zhì)直接影響到客人的餐飲體驗(yàn)。詳細(xì)描述餐飲設(shè)施評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)總結(jié)詞：其他設(shè)施的品質(zhì)雖然不是賓館的核心服務(wù)，但也會(huì)影響到客人的整體體驗(yàn)。詳細(xì)描述1.健身房：健身房是否干凈、整潔，設(shè)備是否齊全、運(yùn)行是否正常。2.游泳池：游泳池水質(zhì)是否干凈，水溫是否適宜，救生設(shè)施是否完備。3.會(huì)議室：會(huì)議室布局是否合理，設(shè)備是否齊全（如投影儀、音響等）。其他設(shè)施評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)04賓館安全管理評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)總結(jié)詞健全性、有效性、執(zhí)行程度詳細(xì)描述安全制度是否健全，是否涵蓋賓館運(yùn)營(yíng)的各個(gè)方面；制度的有效性，即是否能夠滿足賓館安全管理的實(shí)際需要；制度的執(zhí)行程度，即員工對(duì)制度的熟悉程度和執(zhí)行情況。安全制度評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)完備性、適用性、運(yùn)行狀態(tài)總結(jié)詞安全設(shè)施是否完備，包括消防設(shè)施、防盜設(shè)施等；設(shè)施是否適用，即是否符合賓館的實(shí)際情況；設(shè)施的運(yùn)行狀態(tài)，即設(shè)施是否處于良好的工作狀態(tài)。詳細(xì)描述安全設(shè)施評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)總結(jié)詞培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)效果詳細(xì)描述是否有詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，包括培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容等；培訓(xùn)內(nèi)容是否符合賓館安全管理的實(shí)際需要；培訓(xùn)效果是否顯著，即員工是否能夠真正掌握安全知識(shí)和技能。安全培訓(xùn)與教育評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)其他安全管理措施、安全事故記錄、客戶評(píng)價(jià)總結(jié)詞是否有其他安全管理措施，如安全巡查、安全提示等；是否有安全事故記錄，即是否發(fā)生過安全事故；客戶對(duì)賓館的安全管理評(píng)價(jià)如何。詳細(xì)描述其他安全相關(guān)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)05賓館環(huán)境衛(wèi)生評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境衛(wèi)生制度評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)總結(jié)詞：制度完善詳細(xì)描述：檢查賓館是否建立完善的環(huán)境衛(wèi)生制度，包括衛(wèi)生管理責(zé)任制、衛(wèi)生檢查制度、衛(wèi)生消毒制度等，以及是否明確各項(xiàng)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和要求?？偨Y(jié)詞：全面清潔詳細(xì)描述：檢查賓館的清潔衛(wèi)生實(shí)施情況，包括客房、衛(wèi)生間、公共區(qū)域等，是否每日進(jìn)行清潔、消毒，并記錄清潔衛(wèi)生實(shí)施情況。清潔衛(wèi)生實(shí)施評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)VS總結(jié)詞：嚴(yán)格消毒詳細(xì)描述：檢查賓館的消毒與滅菌工作，包括對(duì)使用過的物品、器具、場(chǎng)所等進(jìn)行消毒處理，以及是否配備必要的消毒設(shè)備和方法。消毒與滅菌評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教育到位檢查賓館是否定期對(duì)員工進(jìn)行環(huán)境衛(wèi)生培訓(xùn)與教育，提高員工對(duì)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)和實(shí)施水平，并檢查員工培訓(xùn)記錄和培訓(xùn)效果。總結(jié)詞詳細(xì)描述環(huán)境衛(wèi)生培訓(xùn)與教育評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)06賓館客戶滿意度評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)確保問卷覆蓋到各個(gè)房間類型、樓宇、區(qū)域，以獲得全面的客戶反饋。問卷覆蓋率回答完整性滿意度評(píng)分評(píng)估客戶是否對(duì)每個(gè)問題都進(jìn)行了回答，以及回答的詳細(xì)程度。根據(jù)客戶回答，對(duì)每個(gè)問題進(jìn)行滿意度評(píng)分，如1-5分。030201客戶調(diào)查問卷評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估客戶投訴后，賓館響應(yīng)和處理的時(shí)間是否及時(shí)。響應(yīng)時(shí)間檢查客戶投訴是否得到妥善解決，以及解決后的客戶滿意度。處理結(jié)果評(píng)估賓館是否建立了有效的反饋機(jī)制，以收集和整理客戶的意見和建議。反饋機(jī)制客戶投訴處理評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)客戶在賓館的入住次數(shù)，以評(píng)估客戶的忠誠(chéng)度。入住次數(shù)分析客戶的入住頻率，如連續(xù)入住、隔一段時(shí)間入住等，以評(píng)估客戶的忠誠(chéng)度。入住頻率通過調(diào)查問卷了解客戶是否愿意推薦賓館給其他人，以及推薦的程度。推薦