客戶服務(wù)中心運營分析報告

PPT模板LFPPT網(wǎng)-WWW.LFPPT.COMPPTLFPPT網(wǎng)-WWW.LFPPT.COMLFPPT網(wǎng)-WWW.LFPPT.COM免費PPT模板下載LFPPT網(wǎng)-WWW.LFPPT.COMPPT模板LFPPT網(wǎng)-WWW.LFPPT.COMPPTLFPPT網(wǎng)-WWW.LFPPT.COMPPT模板下載LFPPT網(wǎng)-WWW.LFPPT.COMPPT模板免費下載LFPPT網(wǎng)-WWW.LFPPT.COMPPT教程LFPPT網(wǎng)-WWW.LFPPT.COMPPT素材LFPPT網(wǎng)-WWW.LFPPT.COMPPT課件運營分析報告實務(wù)20XX年.X月.XX日電信運營商-客戶服務(wù)呼叫中心-目錄Part01上月計劃工作落實情況Part02專項業(yè)務(wù)完成情況分析Part03現(xiàn)場運營指標看板管理Part04下月重點工作項目計劃上月計劃工作落實情況-客戶服務(wù)呼叫中心-電信運營商-PART01-上月計劃工作縱覽提升預(yù)警服務(wù)營銷成功率試呼可行性分析制定流量業(yè)務(wù)推薦方案目標客戶梳理將異動類預(yù)警推送到各分公司加強短信營銷推廣力度分析全網(wǎng)客戶，確定相關(guān)服務(wù)規(guī)則持續(xù)開展庫存終端營銷項目服務(wù)營銷工作情況介紹工作內(nèi)容內(nèi)容描述落實情況提升預(yù)警服務(wù)營銷成功率針對8月11項預(yù)警成功率下降原因進行專題分析，找出原因，從事前、事中、事后制定業(yè)務(wù)執(zhí)行規(guī)則。已完成分析，在10月內(nèi)部運營分析會中進行專題匯報制定流量業(yè)務(wù)推薦方案明確各類流量業(yè)務(wù)的推薦標準，比如：哪些目標客戶推流量放心包，哪些目標客戶推4G流量疊加包已完成分析，在10月內(nèi)部運營分析會中進行專題匯報試呼可行性分析分析試呼項目結(jié)果，制定方案，明確試呼是否應(yīng)該執(zhí)行、如何執(zhí)行，以及人員選拔規(guī)則等事項。已完成分析，在10月內(nèi)部運營分析會中進行專題匯報。目標客戶梳理針對0-5星級的客戶進行全面疏理，并根據(jù)優(yōu)先級制定服務(wù)內(nèi)容，由電話經(jīng)理與地市公司共同完成項目標客戶的服務(wù)計劃。已完成分析，在10月內(nèi)部運營分析會中進行專題匯報服務(wù)營銷工作情況介紹工作內(nèi)容內(nèi)容描述落實情況將異動類預(yù)警推送到各分公司將異網(wǎng)呼轉(zhuǎn)、月消費額下降、雙機客戶此三項異動類預(yù)警，推送到地市公司為客戶提供有效的、相匹配的營銷資源。執(zhí)行中分析全網(wǎng)四、五星客戶，確定相關(guān)服務(wù)規(guī)則以小組為單位的方式進行承包，將目標客戶分配到個小組中（基本原則為一個小組兩個地市），再由班組長分配到組員的過程，最終確定全網(wǎng)四、五星客戶的相關(guān)服務(wù)規(guī)則1、按組分配原則已提系統(tǒng)需求2、服務(wù)計劃待數(shù)據(jù)出來后再制定加強短信營銷推廣力度針對曾經(jīng)為中高端客戶，現(xiàn)為降級不服務(wù)的客戶群體，策劃短信服務(wù)營銷內(nèi)容，預(yù)計發(fā)送80萬的短信量。發(fā)送147萬短信量.持續(xù)開展庫存終端營銷項目針對庫存終端項目及其它終端營銷項目，首先進行目標客戶篩選，隨后以短信宣傳，同時結(jié)合電話外呼的方式開展營銷，努力完成我室終端目標量。針對聯(lián)想A320終端9月9日發(fā)送18.4萬短信，9月15日發(fā)送6.7萬短信。營銷成功200部服務(wù)營銷工作情況介紹工作內(nèi)容內(nèi)容描述落實情況配合地市公司做好省地一體化工作給地市策劃營銷項目時，選取服務(wù)對象為ARPU值在50-120間的客戶，如果地市有個性化需求項目上報要與客戶進行比對，避免對一個客戶進行多次撥打。執(zhí)行中運營問題跟進分析針對9月10日分析會提出的生產(chǎn)運營分析進行跟進，分析改善程度，并在次月分析會進行反饋。已落實，并在10月分析會進行反饋已落實，并在10月分析會進行反饋規(guī)范預(yù)警服務(wù)填寫針對8月份預(yù)警處理率超出100%的員工，找出根結(jié)原因,區(qū)分屬于個人問題還是系統(tǒng)原因?qū)е?，個人問題提交現(xiàn)場管理進行規(guī)范，系統(tǒng)問題提出改進需求進行優(yōu)化。已落實。9月11日在預(yù)警處理狀態(tài)中添加“近期接通”，9月18日系統(tǒng)自動剔除近三個月接觸過的客戶明細。嚴格把控分析會材料質(zhì)量對每月內(nèi)部分析會的匯報材料內(nèi)容進行審核，確保指標口徑一致、工作目標一致，并把控材料匯報時長。已落實，通知各小組上會材料在每月10日之前交由分析組進行審核。服務(wù)營銷工作開展數(shù)據(jù)分析培訓(xùn)與培訓(xùn)組、XX咨詢公司協(xié)作開展數(shù)據(jù)分析培訓(xùn)，收集員工需求，針對EXCEL常用工具、函數(shù)，以及SPSS常用功能、六西格瑪管理理念等內(nèi)容進行培訓(xùn)。已對后臺支撐人員及班組長共計23人進行培訓(xùn)，已基本掌握并運用于工作中。短信營銷跟進分析跟進分析8月短信營銷情況、體驗營銷商轉(zhuǎn)情況、流量放心包費用情況。1、8月短信營銷業(yè)務(wù)辦理量為6.56萬筆，營銷成功率8.86%。2、體驗營銷商轉(zhuǎn)收入為7268元。3、流量放心包收入為29417元。服務(wù)營銷工作監(jiān)控分析各項指標根據(jù)業(yè)務(wù)策劃、現(xiàn)場管理、培訓(xùn)提出的本月工作重點情況，配合進行數(shù)據(jù)上的提取、監(jiān)控及分析。加強不滿意客戶管理1、制定回電未接通客戶服務(wù)跟進計劃

2、制定掛機不滿意客戶修復(fù)計劃

3、關(guān)注不同時段客戶掛機滿意度的波動情況，并制定提升改進計劃。分析指標平衡點XX咨詢公司介入生產(chǎn)運營，協(xié)助現(xiàn)場管理找到各指標的平衡點，完善績效考核辦法服務(wù)營銷工作制定員工標桿標準安排8組進行效能分析實現(xiàn)看板管理日監(jiān)控確定看板管理日監(jiān)控指標，制定模板，實現(xiàn)日監(jiān)控次月分析會8組針對本組效能情況進行專題匯報。制定員工標桿標準，加強對標桿員工的管理。服務(wù)營銷工作實現(xiàn)接觸狀態(tài)系統(tǒng)自動化提取通過系統(tǒng)統(tǒng)計客戶接觸狀態(tài)，避免員工手工填寫。支撐業(yè)務(wù)組完善系統(tǒng)支撐功能1、對業(yè)務(wù)組提出的集團計劃、預(yù)警計劃、員工操作界面、服務(wù)日志、信息采集等模塊整合需求，積極跟進，并督促盡快實現(xiàn)

2、對營銷員工工作效能的系統(tǒng)所提出的需求積極跟進提升預(yù)警處理率針對電話經(jīng)理系統(tǒng)觸發(fā)預(yù)警的條件時間不同，每日通報預(yù)警處理率個人完成值，按周為單位進行清算，及時發(fā)現(xiàn)問題。與C平臺營銷數(shù)據(jù)打通地市通過C平臺發(fā)起項目需求，實現(xiàn)項目數(shù)據(jù)直接通過C平臺進入電話經(jīng)理系統(tǒng)專項業(yè)務(wù)完成情況分析-客戶服務(wù)呼叫中心-電信運營商-PART02-服務(wù)營銷分析總體指標—呼出情況當月完成值：9月共服務(wù)客戶22.27萬戶，接通14.33萬戶，接通率約為64.35%；1-9月累計服務(wù)客戶194.25萬，接通128.10萬，接通率為65.93%。同比、環(huán)比變化：呼出量同比提高24.40%，環(huán)比提高9.42%；接通量同比提高26.86%，環(huán)比提高7.25%；接通率同比上升1.36%，環(huán)比下降1.98%。接通率下降原因：本月服務(wù)0-3星客戶11.82萬戶,接通6.93萬戶,接通率為58.64%;服務(wù)4-5星10.45萬戶,接通7.4萬戶,接通率為65.75%,因此0-3星客戶是影響本月接通率的主要原因,專題分析附后.服務(wù)營銷分析呼出量指標趨勢呼出量指標趨勢接通率指標趨勢服務(wù)營銷分析按照KPI指標統(tǒng)計口徑：當月共營銷業(yè)務(wù)8.66萬筆，1-9月累計完成57.10萬筆，指標完成進度為71.38%，超過三季度指標值1.38%；本月銷售收入19.55萬元,

1-9月累計收入88.17萬元，指標完成進度為146.95%，超過全年指標進度的46.95%；9月組合營銷成功率為60.39%，同比提升170.78%，環(huán)比提升6%。業(yè)務(wù)辦理量指標趨勢如包含短信營銷：累計營銷業(yè)務(wù)65.79萬筆，超過三季度指標進度要求（56萬筆）的17.48%；收入指標可達到141.81萬元，超過全年收入指標要求（60萬元）的1.36倍。服務(wù)營銷分析營銷收入指標趨勢營銷成功率指標趨勢同比、環(huán)比變化：營銷量、收指標均高于全年值，其中，營銷收入、組合營銷成功率達到運營以來最高值。服務(wù)營銷項目總體較上月有所提升根據(jù)服務(wù)營銷計劃要求，本月首先要服務(wù)預(yù)警項目，其次服務(wù)目標客戶營銷計劃項目，從實際執(zhí)行結(jié)果看，預(yù)警項目接通率及營銷成功率較上月有所提升，而目標客戶營銷計劃項目接通率較上月下降6.36%，營銷成功率上升8.21%，拒訪率較上月整體下降1.24%。已采取改進舉措：1、按日監(jiān)控預(yù)警處理率完成情況，對于較差的班組進行了解、跟蹤、提升2、上月主要由于請假人員較多，影響預(yù)警處理率，本月積極采取措施，將請長假人員所服務(wù)的客戶分給其他人，便于及時服務(wù)客戶，提升客戶滿意度。項目舉措分類呼出量接通率拒訪率營銷成功量營銷成功率8月9月8月9月8月9月8月9月8月9月預(yù)警項目751618976565.16%65.35%25.04%25.46%227563334246.47%56.83%目標客戶營銷計劃項目12839913295865.94%59.58%23.85%23.15%499315321358.97%67.18%總計20356022272365.65%64.35%24.45%23.21%726878655554.39%60.39%預(yù)警任務(wù)執(zhí)行情況9月,共生成預(yù)警10.47萬，

處理預(yù)警8.98萬,預(yù)警處理率為85.76%,完成指標值85%，較上月上升7.3%,營銷成功率為54.81%。根據(jù)各類預(yù)警組合營銷實施效果發(fā)現(xiàn)，”高流量提醒”、“4G數(shù)據(jù)流量使用即將超標”、“3G數(shù)據(jù)流量使用即將超標”預(yù)警營銷成功率較高，“4G終端營銷”及“辦理4G套餐未更換USIM卡”營銷成功率較低，預(yù)警類型預(yù)警生成量預(yù)警處理總量預(yù)警處理率接通率成功量成功率拒訪率8月9月8月9月8月9月8月9月8月9月8月9月8月9月高流量提醒811566714382.72%91.67%44.76%63.64%165953.35%64.84%26.68%12.09%4G數(shù)據(jù)流量使用即將超標6633023584197788.08%65.40%71.02%67.58%25778261.93%58.53%17.36%18.04%3G數(shù)據(jù)流量使用即將超標3257332863244933101875.19%94.39%56.94%67.21%81201210658.22%58.07%19.65%22.90%套餐使用超標4391933569381932833386.96%84.40%71.69%64.33%107271024939.18%56.23%27.75%28.41%國內(nèi)漫游8834744652388773.84%81.94%71.58%62.98%251137353.78%56.09%31.71%27.66%更換4G終端未辦理4G套餐15132804979229064.71%81.67%54.52%64.41%24279945.34%54.17%16.67%24.47%更換USIM卡未辦理4G套餐496886123237725965.16%84.29%53.95%66.24%855245048.96%50.96%19.70%24.77%終端營銷725391834437730961.17%79.59%63.65%60.72%1298225945.96%50.90%29.49%28.93%協(xié)議到期提醒161137681041295664.62%78.45%73.84%67.76%45592759.19%46.28%28.49%22.92%目標客戶營銷計劃執(zhí)行情況本月，策劃開展了5個目標客戶營銷計劃項目，累計呼出客戶13.3萬戶；接通率為59.58%，較上月下降6.36%；營銷成功率為67.18%，較上月提升8.21%，從項目角度來看:”新業(yè)務(wù)推廣”、”流量推廣”營銷成功率較高，從客戶角度來看，0-3星客戶營銷成功率要高于4-5星客戶，原因為4-5星客戶服務(wù)頻次要高于0-3星級，且推薦業(yè)務(wù)的空間也低于0-3星客戶目標客戶營銷計劃項目名稱客戶星級呼出量接通率拒訪率組合營銷成功率(功量/接通量)適配業(yè)務(wù)成功量適配業(yè)務(wù)成功率(成功量/接通量)總體營銷成功率(成功量/接通量)新業(yè)務(wù)推廣（彩鈴、彩信、手機報、來電提醒、手機視頻、短信包）0-3星4987559.81%24.49%37.83%1027334.44%72.27%4-5星82968.76%29.65%26.58%14926.14%52.72%流量推廣（流量疊加包）0-3星3416555.35%24.00%63.40%13176.96%70.36%4-5星488566.16%25.65%46.34%1785.51%51.85%全球通商旅資費遷轉(zhuǎn)4G資費0-3星2969659.30%23.11%61.13%11166.34%67.47%4-5星996465.18%24.25%45.79%5107.85%53.64%終端營銷(蘋果5C)4-5星86965.71%16.29%14.14%15921.90%36.04%終端營銷(酷派、華為)0-3星159368.93%13.75%48.81%60.55%49.36%4-5星108282.99%7.24%28.49%60.67%29.16%總計13295859.58%23.15%49.87%1371417.31%67.18%目標客戶營銷計劃執(zhí)行情況月短信服務(wù)執(zhí)行2項目標客戶營銷計劃短信項目,目標客戶發(fā)送量為31.31萬戶成功辦理了推薦業(yè)務(wù)有6.89%2.16萬戶預(yù)計產(chǎn)生收入19.65萬元策劃執(zhí)行3項短信項目,共發(fā)送客戶,共發(fā)送客戶62.32萬戶其中成功辦理推薦業(yè)務(wù)的客戶10.49%6.54萬戶預(yù)計產(chǎn)生收入33.98萬元目標客戶營銷計劃執(zhí)行情況9月項目目標客戶特征發(fā)送量省內(nèi)兩城一家動感地帶、神州行、惠上網(wǎng)108元以下且有省內(nèi)通話費用產(chǎn)生，未辦理融合及省內(nèi)兩城一家業(yè)務(wù)12.36萬省際兩城一家動感地帶、神州行、惠上網(wǎng)108元以下且有省內(nèi)通話費用產(chǎn)生，未辦理融合及省際兩城一家業(yè)務(wù)4.31萬5元短信包未辦理短信包且短信費在5-10元之間7.79萬10元短信包未辦理短信包且短信費在10-15元之間2.78萬15元短信包未辦理短信包且短信費大于15元3.47萬彩鈴?fù)扑]未辦理彩鈴的動感地帶用戶17.94萬彩印推薦山西移動全球通彩鈴用戶、動感地帶彩鈴用戶、大眾神州行彩鈴用戶40.15萬終端營銷聯(lián)想A320近三個月未接觸、有流量產(chǎn)生、ARUP值大于50元，無合約客戶25.11萬合計113.92萬短信執(zhí)行情況看,“4G直遷”項目成功率（成功辦理量/短信發(fā)送量）最高，達到26.99%；”流量放心包”項目成功率為11.66%,而通過電話執(zhí)行”流量推廣”項目營銷成功率僅為3.83%(成功辦理量/接觸量),；流量放心包營銷跟進情況共推廣流量放心包3207筆,產(chǎn)生收入4.99萬元,其中1300位（占比40.61%）客戶使用放心包后產(chǎn)生的費用在0-10元之間；125位（占比3.94%）客戶產(chǎn)生費用在50-100之間,34位（占比1.03%）客戶收費在100元以上,針對該情況，我們建議10月份跟進該部分客戶的收費情況,便于實時提醒客戶,避免客戶使用不錄，產(chǎn)生高額費用，影響客戶感知。業(yè)務(wù)辦理量、收入營銷分布情況

共營銷業(yè)務(wù)8.66萬筆，其中：體驗業(yè)務(wù)占78.41%,當月收費業(yè)務(wù)占5.71%，到期轉(zhuǎn)商用占7.77%，體驗商轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)產(chǎn)生收入為4.65萬元，占當月收入的23.79%?？蛻艋仉娗闆r本月，共回復(fù)客戶來電9438次，較上月提升10.08%，提升原因為:9月執(zhí)行目標客戶營銷計劃短信項目,回電量較上月增加，短信項目回電量為1778次,占全月回電量的18.84%。其中:業(yè)務(wù)咨詢量較高,占比57.54%，其次是業(yè)務(wù)辦理，占比為15.71%,有1257戶客戶要求回電，但在電話經(jīng)理回復(fù)時均未接聽,占比為13.32%電話經(jīng)理服務(wù)目標客戶投訴分析9月，共有1.18萬戶目標客戶產(chǎn)生投訴,累計1.40萬件,（電話經(jīng)理派發(fā)工單148件),投訴派單量占比較高的為“話音基礎(chǔ)業(yè)務(wù)”、“農(nóng)村寬帶業(yè)務(wù)”和“費用質(zhì)疑”,累計占比為40.82%,具體如下圖,改進建議:1)建議針對這8名員工進行錄音抽查，發(fā)現(xiàn)問題

2)建議班組長隨時關(guān)注自己的組員，積極收集優(yōu)秀錄音,對于優(yōu)秀錄音可作為標桿共享.已按月將投訴客戶放入敏感客戶群，避免員工在服務(wù)過程中接觸到投訴客戶，引起客戶不滿電話經(jīng)理派單情況分析本月，電話經(jīng)理共派發(fā)工單148件,其中，投訴占比較高的為“話音基本業(yè)務(wù)（網(wǎng)絡(luò)類）”、“整體營銷”和“費用質(zhì)疑”累計占比47.96%,具體如下圖:小組

工號

姓名

8月派單量9月派單量26600白麗

14896579邢紅燕

5366523郝青青

5286801劉瑛

71106538李麗萍

6166622翟麗陽

51106625楊婷

5126847王芳

70116509賈玉婷

50改進建議:1)建議班組長進行錄音抽聽，針對處理能力有待提升的員工進行培訓(xùn)。2)針對無需派單,可進行解釋的投訴單應(yīng)按知識庫統(tǒng)一口徑進行解釋,如解釋不通再行派單.現(xiàn)場運營指標看板管理-客戶服務(wù)呼叫中心-電信運營商-PART03-看板管理的目的和目標利用5S生產(chǎn)現(xiàn)場精細化管理模式，采用運行指標看板公示的方法達到：1）強化生產(chǎn)運營質(zhì)量及指標的過程控制管理。2）采用數(shù)據(jù)可視化，使每位員工、班組長和相關(guān)管理者及時了解統(tǒng)一的現(xiàn)場運營指標狀況。3）以班組為單位開展班組生產(chǎn)質(zhì)量提升競賽，營造班組管理主動改進意識。4）通過公示運營質(zhì)量數(shù)據(jù)，使每位員工能自覺、積極、主動的改進工作，提高工作效能，達到提升班組和整體運營服務(wù)質(zhì)量水平的目的。1、目的

以班組為單位，創(chuàng)建競爭、協(xié)作、帶動的工作氛圍，提升班組管理水平和員工服務(wù)水平2、目標3）員工服務(wù)和營銷方面：積極主動提高工作效能自覺改進服務(wù)質(zhì)量和水平自覺加快營銷能力提升增強團隊意識和協(xié)作精神

使當前主要運營指標每周達標率有顯著提升2）班組達標和管理方面：提升12班組3個主要運營指標每周達標率。促進班組長和員工主動改進意識。營造班組之間相互比較，促進，共同提升管理水平。1）運營管理水平及指標方面：提升現(xiàn)場運營管理水平，實現(xiàn)專業(yè)化，精細化。通過每周質(zhì)量監(jiān)控，發(fā)揮過程控制的作用，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時采取措施，及時跟進改善?？窗蹇傮w效果分析評估3個主要運營指標每周達標率實施前后對比（12個班組x4周）運營指標運營對比實施前實施后總周數(shù)（7月）48總周數(shù)（8月）48掛機滿意度

達標周數(shù)17達標周數(shù)23占比35.4%占比47.9%客戶服務(wù)數(shù)達標周數(shù)0達標周數(shù)11占比0.0%占比22.9%業(yè)務(wù)辦理量

達標周數(shù)12達標周數(shù)17占比25.0%占比35.4%每周指標達標率實施前后對比效果驗證看板總體效果分析評估3個主要運營指標每周達標率實施前后對比（12個班組x4周）運營指標運營對比實施前4周實施后4周實施前4周實施后4周實施前4周實施后4周達標未達標效果驗證圖例：各班組指標達標情況對比實施前4周，12個班組各指標每周達標率很低（見圖）。實施后4周，12個班組各指標每周達標率有顯著提升。（見圖）看板運行效果分析評估（班組細分）3個主要運營指標每周達標率實施前后對比（12個班組）達標未達標運營指標運營對比實施前實施后1組實施前實施后25%50%0%0%實施前實施后50%50%【客戶服務(wù)數(shù)】【業(yè)務(wù)辦理量】【掛機滿意度】

看板運行效果分析評估（班組細分）2組實施前實施后50%70%實施前實施后0%25%實施前實施后50%0%發(fā)現(xiàn)異常3個主要運營指標每周達標率實施前后對比（12個班組）達標未達標運營指標運營對比【客戶服務(wù)數(shù)】【業(yè)務(wù)辦理量】【掛機滿意度】看板運行效果分析評估發(fā)現(xiàn)異常采取的相應(yīng)措施（現(xiàn)場運營管理者的對策）現(xiàn)場運營主管在發(fā)現(xiàn)某個班組某指標出現(xiàn)異常后，作為運營主管迅速采取相應(yīng)措施措施1：召集班組開會或班組長約談：提醒班組長，本班組指標未達標，是何原因。明確改進措施。要求班組長檢查每個組員的指標完成量，找出最低的員工。對指標完成量較低的員工進行工作疏導(dǎo)，心里疏導(dǎo)，促使該員工下周要有所改進。員工本身也認識到自己的問題，并答應(yīng)自覺改進。措施2：找員工約談：根據(jù)具體問題主動約談相關(guān)員工，進行提醒和疏導(dǎo)實例：12組員工張某某8月第3周掛機滿意度偏低（92.1%），主管對該員工進行談心，了解到不是能力問題，與她的性格有關(guān)，屬于比較直率，性格比較沖的性格。在找到原因后，主管對她做心里輔導(dǎo)，再次強調(diào)服務(wù)禮儀，并鼓勵她相信之后可以做好。員工本身也認識到自己的問題，并接受指點，答應(yīng)自覺改進。約談后該指標第4周有明顯改善，達到96.7%?？窗暹\行效果分析評估班組長措施：加強跟蹤檢查：根據(jù)問題員工出現(xiàn)的問題，和運營主管的要求，對所有員工進行高頻次的跟蹤檢查，每天對各指標完成情況做到心中有數(shù)，如發(fā)現(xiàn)是心情問題影響工作，會立即做疏導(dǎo)，回復(fù)正常工作。另外盡量控制組員請假天數(shù)。通過看板管理的方式，現(xiàn)場運營主管根據(jù)每周質(zhì)量報告的公示，運用有效實用的看板模式，采取及時的過程控制手段，準確及時地掌握各班組整體運營狀況及每位電話經(jīng)理的工作好壞，使得在實施后的幾周里，運營效果有明顯變化，管理水平也得到改進和提升，效果顯著。看板管理看板運行效果分析評估對發(fā)現(xiàn)異常采取的相應(yīng)措施（咨詢顧問的對策）措施1實例：對于達標和不達標的班組，分別采用笑臉和哭臉的表情方式作為重要提醒咨詢顧問措施1：對于達標和不達標的班組，分別采用笑臉和哭臉的表情方式作為重要提醒。措施2：建議運營管理者召集發(fā)現(xiàn)異常的班組開會，提出改進要求。達標未達標重點提醒看板運行效果總結(jié)與反饋整體運營指標的提升班組管理的提升運營管理水平的提升員工主動意識的提升現(xiàn)場運營看板管理根據(jù)預(yù)期目標，現(xiàn)場運營的三項主要指標具有顯著的提升，表現(xiàn)為每周達標率：【掛機滿意度】從實施前的35.4%提高為47.9%【服務(wù)客戶數(shù)】從實施前的0%提高到22.9%【業(yè)務(wù)辦理量】從實施前的25%提高到35.4%通過看板管理的方式，現(xiàn)場運營主管根據(jù)每周質(zhì)量報告的公示，運用有效實用的看板模式，采取及時的過程控制手段，準確及時地掌握各班組整體運營狀況及每位電話經(jīng)理的工作好壞，使得在實施后

的幾周里，運營效果有明顯變化，管理水平

也得到改進和提升，效果顯著。通過運用看板管理的方式，班組長也獲得了更多的運營管理信息和控制方法，同時，也觸動了他們的班組管理的主動性和積極性。同時，營造出了班組之間相互競爭，互相爭先的良好氛圍和局面。每周的質(zhì)量數(shù)據(jù)的公布在一定程度上促使班組長提升了嚴格管理，主動改進的意識。通過與班組長，運營管理者同時了解現(xiàn)場運營狀況，及時看到自己的工作成績和不足，激發(fā)了他們主動改進的愿望，為班組的榮譽和個人榮譽，及時改進和提高。另一方面也能幫助班組長一同參與班組管理和提升指標的活動中。有效提升了自己的工作自覺性和積極，效果顯著。1234每周質(zhì)量周報公示目標達到目標達到目標達到目標達到看板運行效果總結(jié)與反饋3.1、實施后的反饋根據(jù)現(xiàn)場運營管理者使用的感想和反饋，通過4周的現(xiàn)場試運行監(jiān)控實施，本階段的現(xiàn)場運營指標看板管理質(zhì)量公示在以下幾個方面初見成效，使現(xiàn)場運營管理有效、精細和公開。同時，利用看板管理在信息共享，數(shù)據(jù)統(tǒng)計和質(zhì)量改進等方面的工作形成了規(guī)范化、標準化和精細化的運營管理氛圍，使整體運營管理水平得到了較為明顯的提升。管理方法的提升現(xiàn)場運營看板管理對現(xiàn)場管理過程中的控制方式產(chǎn)生了轉(zhuǎn)變，運用較為科學(xué)的，及時的質(zhì)量控制手段，使信息數(shù)據(jù)公開化，使工作狀況顯性化。

通過三個及時（及時的過程控制，及時的發(fā)現(xiàn)問題，及時的采取措施），將運營過程中的小問題遏制在搖籃里，避免因長時間間隔（比如月監(jiān)控）造成大的質(zhì)量問題。杜絕了問題堆積。

看板管理方法的采用為現(xiàn)場運營的管理者提供了一種積極的、有效的管理模式。管理效率的提升現(xiàn)場看板管理采用了精細化的管理思維，運用了精細的、統(tǒng)一的看板管理模板，將運營指標狀況及時的顯性化。

看板管理方式的采用使數(shù)據(jù)支撐，現(xiàn)場運營，質(zhì)量檢驗，員工培訓(xùn)和業(yè)務(wù)策劃等多方面產(chǎn)生了積極有效的協(xié)同配合。

看板管理的采用得到了運營管理者，各班組長及員工的密切關(guān)注。從監(jiān)控的數(shù)據(jù)指標運營狀況及時發(fā)現(xiàn)不足，加強了改進。管理效率有顯著提升，運營成效的提升根據(jù)實施的目的和實施目標，試運營期間的各項指標均有不同程度的提升和改進，甚至有些指標在實施的2周出現(xiàn)了達標的成效，效果明顯，達到了預(yù)期的目標。

同時，通過看板管理每周的過程控制及時地發(fā)現(xiàn)了個別班組的潛在問題，比如第12班組，第1班組等的運營指標異常問題，我們已經(jīng)采取了積極的措施對這樣的問題進行了匯總，分析、跟蹤和改進。下月重點工作項目計劃-客戶服務(wù)呼叫中心-電信運營商-PART04-下月重點工作項目計劃強化過程控制將看板管理擴展為日監(jiān)控將看板管理實施工作常態(tài)化、程序化工作程序文件根據(jù)現(xiàn)場運營控制管理的新要求，將以周為單位的看板管理控制擴展為每日監(jiān)控管理。目的是進一步加大監(jiān)控力度，增加監(jiān)控頻次，實現(xiàn)每日的動態(tài)管理。及時發(fā)現(xiàn)問題，及時分析原因，并實現(xiàn)有效的控制和改進，確保達標率穩(wěn)步提高。項目組將負責(zé)設(shè)計并提交《每日看板管理監(jiān)控模板》，數(shù)據(jù)支撐人員負責(zé)數(shù)據(jù)導(dǎo)入和更新，現(xiàn)場運營及班組長負責(zé)檢查監(jiān)控應(yīng)運營狀況。