民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)高職全套教學(xué)課件

第一章民航服務(wù)心理學(xué)基礎(chǔ)知識民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)【ch01】民航服務(wù)心理學(xué)基礎(chǔ)知識.pptx【ch02】民航服務(wù)與感覺、知覺.pptx【ch03】民航服務(wù)與個性.pptx【ch04】民航服務(wù)與團(tuán)隊(duì).pptx【ch05】民航服務(wù)與情緒、情感和意志.pptx【ch06】民航服務(wù)與壓力.pptx【ch07】民航服務(wù)與人際交往.pptx全套可編輯PPT課件01服務(wù)與民航服務(wù)PARTONE服務(wù)的英語單詞為Service,我們可以從每一個字母代表的含義來理解：

第一個字母S可理解為Smile(微笑),其含義是要為每一位客人提供微笑服務(wù)。第二個字母E可理解為Excellent(出色),其含義是服務(wù)員要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作做得很出色。第三個字母R可理解為Ready(準(zhǔn)備好),其含義是服務(wù)員要隨時準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。第四個字母V可理解為Viewing(看待),其含義是服務(wù)員要把每一位客人都看成是需要給予特殊照顧的貴賓。第五個字母I

可理解為Inviting(邀請),其含義是服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時，都要邀請客人再次光臨。第六個字母C可理解為Creating(創(chuàng)造),其含義是每一位服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氣氛。第七個字母E可理解為Eye(眼光),其含義是服務(wù)員始終要積極地尋找服務(wù)需求。服務(wù)是一方能夠向另一方提供的任何一項(xiàng)活動的過程和結(jié)果。它本質(zhì)上是無形的，并且不會造成所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?，不以?shí)物形式而以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要。服務(wù)的概述服務(wù)的概述2服務(wù)的特征無形性無形性是指服務(wù)不存在所有權(quán)交換問題，不能夠注冊專利，在購買之前看不見，無法了解其質(zhì)量。品質(zhì)差異性差異性是指服務(wù)不像有形產(chǎn)品那樣有固定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，具有較大的差異性。不可分離性不可分離性是指服務(wù)的產(chǎn)生和消費(fèi)是同時進(jìn)行的。不可儲存性由于服務(wù)的無形性和不可分離性，使得服務(wù)不可能像有形產(chǎn)品一樣被儲存起來，以備未來銷售。服務(wù)缺乏所有權(quán)服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過程不涉及任何物品所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。服務(wù)的行業(yè)屬性通常歸屬于服務(wù)業(yè)，服務(wù)業(yè)是生產(chǎn)或提供各種服務(wù)的經(jīng)濟(jì)部門和各類企業(yè)的結(jié)合。服務(wù)業(yè)主要有兩種分類方法。一是根據(jù)產(chǎn)品性質(zhì)分類，分為生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)和消費(fèi)性服務(wù)業(yè)；二是按照產(chǎn)業(yè)特征分類，分為傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和新興服務(wù)業(yè)。服務(wù)的概述3服務(wù)的分類服務(wù)業(yè)的分類服務(wù)的概述對于服務(wù)的闡述和理解，國內(nèi)外有很多種，其中比較有代表性的主要有以下說法

也有專家給“服務(wù)”下的定義是這樣的："服務(wù)就是滿足別人期望和需求的行動、過程及結(jié)果。”前者的解釋抓住了“服務(wù)”的兩個關(guān)鍵點(diǎn)，一是服務(wù)的對象，二是說清了服務(wù)本身是一種工作，需要動手動腦去做；后者的解釋則抓住了服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵。1服務(wù)的概念《現(xiàn)代漢語詞典》(第6版)對“服務(wù)”的解釋是“為集體(或別人的)利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作”。服務(wù)的概述01生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)指被其他商品和服務(wù)的生產(chǎn)者用于中間投入的服務(wù)。02消費(fèi)性服務(wù)業(yè)指用于滿足居民消費(fèi)需求或基本民生要求的服務(wù)業(yè)，它也包括絕大部分公共服務(wù)在內(nèi)。03傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)指運(yùn)用傳統(tǒng)的生產(chǎn)方式經(jīng)營，并且在工業(yè)化以前就已存在的服務(wù)業(yè)。04現(xiàn)代服務(wù)業(yè)指其需求主要受工業(yè)化進(jìn)程、社會生產(chǎn)分工的深入影響而加速發(fā)展的服務(wù)業(yè)和運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)、新型服務(wù)方式及新型經(jīng)營形對傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)進(jìn)行改造的服務(wù)業(yè)。新興服務(wù)業(yè)指在工業(yè)化發(fā)展到一定階段時，出現(xiàn)需求加速增長和大規(guī)模消費(fèi)的服務(wù)業(yè)，這些行業(yè)的收入彈性一般較高。服務(wù)的概述服務(wù)的分類根據(jù)服務(wù)活動的本質(zhì)分類，服務(wù)可以分為四種：作用于人的有形服務(wù)，如民航、理發(fā)服務(wù)等。作用于物的有形服務(wù)，如航空貨運(yùn)、草坪修理等。作用于人的無形服務(wù)，如教育、廣播等。作用于物的無形服務(wù)，如咨詢、保險等。根據(jù)服務(wù)方式及滿足程度分類，服務(wù)可以分為以下四種：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，選擇自由度小，難以滿足顧客的個性需求，如公共汽車載客服務(wù)等。易于滿足要求但服務(wù)方式選擇自由度小的服務(wù)，如電話服務(wù)、旅游服務(wù)等。提供者選擇余地大，而難以滿足個性要求的服務(wù)，如教師授課等。需求能被滿足且服務(wù)者有發(fā)揮空間的服務(wù)，如美容、建筑設(shè)計(jì)、律師、醫(yī)療保健等。民航服務(wù)概述1民航服務(wù)的概念民航服務(wù)是指以民航的各類設(shè)施為依托，將有形的技術(shù)服務(wù)和無形的個人影響力及情感傳遞融為一體的綜合性活動。民航服務(wù)一般具有以下特點(diǎn)：第一，高接觸性服務(wù)，旅客全程參與，服務(wù)者的任何失誤都會直接暴露在旅客面前。第二，靈活性服務(wù)，民航服務(wù)崗位工作的靈活性在于其服務(wù)對象、服務(wù)場景的多變性。第三，創(chuàng)造性服務(wù)，民航服務(wù)崗位的現(xiàn)有服務(wù)程序并不可能囊括將要面對的所有服務(wù)環(huán)節(jié)，尤其是對于一些服務(wù)細(xì)節(jié)的處理更需要員工發(fā)揮創(chuàng)造力。第四，主動性服務(wù)，主動服務(wù)是一種發(fā)自內(nèi)心、充滿真情實(shí)意地服務(wù)。民航服務(wù)概述2民航服務(wù)的分類售票處服務(wù)要求售票人員耐心提供服務(wù)，為旅客提供促銷優(yōu)惠和禮品，告知相關(guān)的售票規(guī)定及信息。>機(jī)場地面服務(wù)要求機(jī)場地面服務(wù)人員為旅客提供快捷、便利的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，旅客問題多、要求多，要耐心予以回答，值機(jī)員工作要仔細(xì)，避免行李錯掛、漏掛，避免給旅客帶來不便。候機(jī)室的工作人員要及時公布延誤或取消消息，并做好解釋工作，安撫旅客情緒，提供更加個性化的服務(wù)。>客艙服務(wù)客艙服務(wù)不外乎安全提醒和餐飲服務(wù)，安全提醒是指提示旅客關(guān)閉手機(jī)、系好安全帶，以及氣流安全提醒。在進(jìn)行客艙服務(wù)中要注意微笑服務(wù)，提供餐飲要注意安全，同時為旅客提供辦卡和優(yōu)惠活動介紹等服務(wù)。>飛行后服務(wù)在行李領(lǐng)取處要有清楚的通向行李轉(zhuǎn)盤的標(biāo)志，在服務(wù)中要注意微笑服務(wù)和對旅客的歡送。>民航服務(wù)概述3如何創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)民航服務(wù)良好的民航服務(wù)禮儀0101靈活的服務(wù)方式0303較高的服務(wù)效率0505豐富的專業(yè)知識0202標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)程序040402民航服務(wù)意識PARTTWO服務(wù)意識指企業(yè)全體員工在與本企業(yè)利益相關(guān)的一切人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動服務(wù)的欲望和意識，即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)意識有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認(rèn)識程度問題，認(rèn)識深刻就會有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。服務(wù)意識的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種“本能”和習(xí)慣；它可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成。具有服務(wù)意識的人，能夠把自己利益的實(shí)現(xiàn)建立在服務(wù)別人的基礎(chǔ)之上，能夠把利己和利他有機(jī)協(xié)調(diào)起來，常常表現(xiàn)出“以別人為中心”的傾向。缺乏服務(wù)意識的人越多，社會就越不和諧。服務(wù)意識的概念提升服務(wù)意識的常見障礙1文化障礙在中國獨(dú)特的歷史文化背景下，國人有兩大特性：

一是喜歡人比人，拿自己的方方面面與別人比較；“比”是兩把刀，傷的總是自己。二是誰都不服誰，同事之間互相瞧不起，甚至在心底對老板也是不服的，至于對外面的客戶，自然也不會服氣。同時，部分員工骨子里沒有尊敬別人的習(xí)慣，但又都希望別人來尊敬自己，感覺服務(wù)別人就是在低三下四地求別人，為了個人的飯碗、老板的利益，在犧牲自己的尊嚴(yán)。在這種人文特性的基礎(chǔ)上，要求員工們做好對客戶的服務(wù)工作，難度可想而知。提升服務(wù)意識的常見障礙2心理障礙擔(dān)心遭到拒絕厭惡服務(wù)對象感覺心里委屈擔(dān)心別人的嫉妒、嘲諷擔(dān)心服務(wù)不好要想克服這種心理障礙，必須調(diào)整自己的心態(tài)，讓自己的心胸寬廣起來，才能容納各類人。民航服務(wù)意識涉及的內(nèi)容1服務(wù)態(tài)度態(tài)度決定一切，民航服務(wù)人員應(yīng)具有以下態(tài)度和意識：大局態(tài)度憂患意識精品服務(wù)態(tài)度細(xì)節(jié)態(tài)度規(guī)范態(tài)度民航服務(wù)意識涉及的內(nèi)容2服務(wù)儀容儀表儀容儀表通常指人的外觀、外貌和服裝修飾。在人際交往中，每個人的儀容儀表都會引起交往對象的特別關(guān)注，并將影響到對方對自己的整體評價。美雖強(qiáng)調(diào)自然為美，但潔凈是重點(diǎn)。一個長相再完美的人，如果不注意個人清潔衛(wèi)生，那么他在別人心中的形象也會大打折扣。儀表美要求著裝統(tǒng)一、莊重、得體。3服務(wù)言談來有迎聲、問有答聲、走有送聲。要學(xué)會用禮貌用語與旅客溝通，學(xué)會用委婉的方式來拒絕旅客的不當(dāng)要求等。民航服務(wù)意識涉及的內(nèi)容4服務(wù)儀態(tài)儀態(tài)，又稱“體態(tài)”，是指人的身體姿態(tài)和風(fēng)度。姿態(tài)是指身體所呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度則屬于內(nèi)在氣質(zhì)的外化。每個人總是以一定的儀態(tài)出現(xiàn)在別人面前，一個人的儀態(tài)包括他的所有行為舉止：一舉一動、一顰一笑、站立的姿勢、走路的步態(tài)、說話的聲調(diào)、對人的態(tài)度、面部的表情等，而這些外部的表現(xiàn)又是內(nèi)在品質(zhì)、知識、能力等的真實(shí)流露。優(yōu)雅的體態(tài)不僅能給自己的個人形象增添魅力，也是公司形象的側(cè)影。良好儀態(tài)的養(yǎng)成更體現(xiàn)出民航人的干練與瀟灑。民航服務(wù)意識提升6樹立旅客優(yōu)先的意識要優(yōu)先考慮旅客的需求，而不是服務(wù)提供者的生產(chǎn)能力；服務(wù)時應(yīng)以旅客為中心，以旅客滿意為出發(fā)點(diǎn)，而不是以方便服務(wù)提供者為出發(fā)點(diǎn)；服務(wù)過程中，在言談舉止等行為方面，旅客為先。5服務(wù)禮儀用服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)來更好地為旅客服務(wù)，關(guān)心旅客。民航服務(wù)意識提升2堅(jiān)持旅客永遠(yuǎn)對的思想堅(jiān)持旅客永遠(yuǎn)對的思想，一定要做好以下幾個方面：充分理解旅客的需求充分理解旅客的“無知”并接受我們的服務(wù)對象充分理解旅客的過錯充分理解旅客的誤會充分理解旅客的想法和心態(tài)03心理學(xué)概述PARTTHREE心理學(xué)究竟是什么從某種角度而言，每個人都是心理學(xué)家。我們都會為了理解他人的所感所想而研究和分析其行為，并且試圖對他下一步的行動做出預(yù)測。但是，平日里所用的類似于常識的心理學(xué)知識和心理學(xué)專業(yè)書籍中學(xué)到的心理學(xué)知識有著本質(zhì)的區(qū)別。心理學(xué)是一門涵蓋多種專業(yè)領(lǐng)域的科學(xué)，但究其根本而言，心理學(xué)是一種研究行為和心理過程的科學(xué)。心理學(xué)這門科學(xué)基于客觀的、可以被驗(yàn)證的證據(jù)，而這些證據(jù)的獲得往往需要使用精心設(shè)計(jì)的方法。這里要著重指出，心理學(xué)并不僅僅是對于人類本質(zhì)的思索，也不是探究那些為眾人所知的、關(guān)于人的常識。心理學(xué)的構(gòu)成1心理活動是什么？有歷史記錄可查的時期可以追溯到古希臘。最早系統(tǒng)描述心理活動的著作是哲學(xué)家亞里士多德的《靈魂論》。亞里士多德是生于公元前300年左右的人物，也就是說書中所講述的內(nèi)容也有2300年以上的歷史了。真正以心理學(xué)命名的著作是1732年出版的沃爾夫的《心理學(xué)》，在這兩者之間有一段相當(dāng)長的歷史空白。古希臘時期產(chǎn)生了各種各樣的學(xué)說，其中哲學(xué)家笛卡兒已經(jīng)想到了大腦是心理

活動的中心這一問題。當(dāng)然，他的圖示僅僅是一個簡單的模型。一切起源于希臘心理學(xué)的構(gòu)成在人類不斷探究心理活動的長達(dá)2000年的時間里，對“身體”構(gòu)造的研究突飛猛進(jìn)。19世紀(jì)時生理學(xué)領(lǐng)域的研究就已經(jīng)明確了腦和神經(jīng)的區(qū)別。雖然生理學(xué)也把“感覺”作為研究對象，但是物理學(xué)家費(fèi)希納已經(jīng)注意到，物理刺激的量與感覺的量并非簡單的一對一關(guān)系。例如，在一個黑暗的房間里，你會感到手電筒的燈光十分明亮，但如果是在一個明亮的房間里，就不會感到那么亮了，所以感覺是帶有主觀成分的。費(fèi)希納所研究的心理物理學(xué)從物理學(xué)觀點(diǎn)出發(fā)研究感覺得特質(zhì)，因此可以說為科學(xué)的心理學(xué)奠定了基礎(chǔ)。2從生理學(xué)誕生出來的關(guān)于“感覺”的學(xué)問心理學(xué)的構(gòu)成19世紀(jì)中葉，德國心理學(xué)家馮特將以前作為哲學(xué)和心理學(xué)的一部分進(jìn)行研究的“心理”問題進(jìn)行了總結(jié)，標(biāo)志著“心理學(xué)”開始成為一門單獨(dú)的學(xué)科體系。1879年他在世界上首創(chuàng)心理學(xué)實(shí)驗(yàn)室并得到社會承認(rèn)，因此這一年被稱為“心理學(xué)獨(dú)立年”。馮特對心理物理學(xué)所提出的“感覺的主觀性質(zhì)”進(jìn)行了更深入的思考，稱其為"意識"。他的研究對象是人們?nèi)绾胃杏X"所看到和聽到的事物。由于他的目標(biāo)是與此前的哲學(xué)完全脫離的客觀的科學(xué)，所以必須盡量排除意識的主觀性。那么馮特究竟是如何解決這個問題的呢？3關(guān)注意識的馮特心理學(xué)的構(gòu)成4馮特所選擇的方法就是實(shí)驗(yàn)。心理學(xué)上所說的實(shí)驗(yàn)即“觀察在各種條件下出現(xiàn)的反應(yīng)”。在制定好的條件下進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，通過收集被試者的意識體驗(yàn)報告，對得到的意識內(nèi)容進(jìn)行客觀分析。這和檢查視力時讓被檢查者指出左、右，從而得到客觀數(shù)據(jù)是十分相似的。盡管馮特積極地研究了被其命名為“意識”的更具精神性的內(nèi)容，但是由于他是從比較簡單的構(gòu)成方式出發(fā)進(jìn)行思考的，因此有人評價他的研究說：最后他所做的不過是對感覺的測定。然而，不可否認(rèn)的是，他使心理學(xué)獨(dú)立出來，是奠定了現(xiàn)代心理學(xué)基礎(chǔ)的一位偉大人物。實(shí)驗(yàn)心理學(xué)的方法5馮特的研究在科學(xué)性上出類拔萃，

一時間受到人們的矚目，而同時在其研究領(lǐng)域內(nèi)也出現(xiàn)了各種批判的聲音。對馮特的批判者中最著名的就是一直提倡精神分析學(xué)的精神科醫(yī)生弗洛伊德。他的思想對眾多領(lǐng)域都有影響，但是其中最受人關(guān)注的還是他對“無意識”的重視。也就是說，人們的行為并不是全部都通過意識支配的。弗洛伊德將“夢”和“口誤”也作為無意識存在的證據(jù)，并認(rèn)為其對于研究心理活動有著極其重要的意義。精神分析學(xué)是在對精神病患者的實(shí)際治療中產(chǎn)生的實(shí)踐性學(xué)問，提供了很多無法通過實(shí)驗(yàn)得到的理論和知識。弗洛伊德對“無意識”的認(rèn)識心理學(xué)的構(gòu)成6弗洛伊德提出了很多理論，讓我們一起看看其中最具代表性的理論。他假設(shè)心理結(jié)構(gòu)分為本我、自我和超我3個部分。本我就是沉睡在心理最底層的無意識地代表，它只考慮自己想做的事情，是人類最任性的本能的部分。與此相對的超我是在各種教育中不斷成長，嚴(yán)密地監(jiān)視著本我，追求理想的理性部分。自我則是相對來說具有更多意識的部分，為了在現(xiàn)實(shí)中生存而不斷調(diào)整本我與超我之間的對立，化解其間的矛盾。為了健康的心理，必須保持這3個部分的平衡，一旦這種平衡被破壞，就可能造成人格分裂。矛盾中的自己7無論是意識還是無意識，馮特和弗洛伊德所研究的仍然還是心理內(nèi)部的問題。這時再次給心理學(xué)界帶來震撼的華生出現(xiàn)了，他摒棄了此前心理學(xué)鍥而不舍地進(jìn)行研究的“心理”這個主題，而僅僅將“行為”作為研究對象，拋出了行為主義心理學(xué)的研究方法。他最著名的主張就是只要繼續(xù)把“心理”作為研究對象，就不可能避免其主觀性的部分，也就不能使心理學(xué)成為一門具有科學(xué)性的學(xué)問。的確，將行為作為研究對象的話就不用區(qū)分意識和無意識，能進(jìn)行更為廣闊的心理學(xué)研究。但是，華生僅僅從“外界信息（刺激）”和“對信息的自然反應(yīng)”的角度來研究人類行為，這種想法過于簡單和機(jī)械化，因此受到眾多心理學(xué)家的批判。華生：忘記“心理”吧心理學(xué)的構(gòu)成8我們通過華生的一個著名的實(shí)驗(yàn)來看他對于“行為”的思考方法。首先他找到了一個名叫阿爾伯特的男孩，他本來很喜歡小白鼠，在實(shí)驗(yàn)中當(dāng)給他看小白鼠的同時故意用很大的聲音嚇唬他。反復(fù)幾次之后，阿爾伯特就算沒有聽到聲音，看到小白鼠也會覺得害怕。華生解釋為“如此就把小白鼠和恐怖聯(lián)系起來了”。他認(rèn)為人們的行為就是由眾多這種簡單的“聯(lián)系”構(gòu)成的。阿爾伯特為什么討厭小白鼠？9自從華生提出了基于“行為”的科學(xué)研究方法后，心理學(xué)有了突飛猛進(jìn)的發(fā)展。但同時，“行為”的復(fù)雜性也被指出。例如，行為并不是像華生所認(rèn)為的那樣，都是受到外界刺激才會產(chǎn)生的，有些時候行為是自發(fā)產(chǎn)生的，還有一些時候如果沒有必要就不會產(chǎn)生行為。結(jié)論是如果不研究“心理活動”就無法超越心理學(xué)發(fā)展的界限。因此，研究者們在避免重復(fù)過去痛苦失敗的前提下，又慎重地重新展開了對“心理活動”的研究。重新審視心理心理學(xué)的構(gòu)成10“如果有心理活動的話，那它是什么樣的呢？”從這個假設(shè)出發(fā)，產(chǎn)生了被廣泛地稱為“認(rèn)知心理學(xué)”的方法，它是現(xiàn)在最主流的方法論。以這種方法論為指導(dǎo)的學(xué)者以此前的心理學(xué)知識為基礎(chǔ)，不時展開全新的構(gòu)想，為了說明“為什么產(chǎn)生這樣的行為”而假想了一個“心理活動構(gòu)成模型”，然后通過一個個實(shí)驗(yàn)來驗(yàn)證這個模型是否正確。認(rèn)知心理學(xué)的發(fā)展有賴于大腦生理學(xué)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的進(jìn)步。因?yàn)椤按竽X是像計(jì)算機(jī)一樣處理信息的器官。這樣，這個處理的過程就可以稱為心理活動”。就像笛卡兒從空氣動力學(xué)的角度研究心理活動一樣，對事物的研究方法一定帶有那個時代的印記。如果有心理活動的話實(shí)驗(yàn)法

自從馮特提出實(shí)驗(yàn)心理學(xué)以來，實(shí)驗(yàn)就被認(rèn)為是心理學(xué)研究中最具科學(xué)性的方法，時至今日它依然是相當(dāng)重要的研究方法。但是由于能夠進(jìn)行實(shí)驗(yàn)的環(huán)境和能夠觀察到的反應(yīng)都是有限的，因此它的弱點(diǎn)就是只能捕捉到個體一部分的心理活動。觀察法

觀察法是一種對在正常環(huán)境中產(chǎn)生的自然行為進(jìn)行調(diào)查的方法。研究兒童行為時經(jīng)常會使用這種方法。調(diào)查法

這是一種針對實(shí)驗(yàn)室中難以處理的問題，或現(xiàn)實(shí)社會中出現(xiàn)的一些現(xiàn)象，通過廣泛的問卷調(diào)查等收集到大量資料，然后對結(jié)果進(jìn)行分析的研究方法?！懊褚鉁y驗(yàn)”也是調(diào)查法之一。個案法

這是臨床心理學(xué)最主要的研究方法。將某一個群體作為研究的重點(diǎn)，通過對其性格、家庭環(huán)境等的研究調(diào)查，分析他（她）在實(shí)際治療過程中心理或行為上的變化，從而為治療提供幫助。與其他的研究方法不同，它所研究的不是心理活動的一般法則，而是個體的特殊性，缺點(diǎn)是研究者容易把自己的主觀意識加進(jìn)去。心理學(xué)的研究方法心理學(xué)的基礎(chǔ)領(lǐng)域02普通心理學(xué)普通心理學(xué)是研究正常成人的心理過程和個性心理特征的一般規(guī)律的學(xué)科，是心理學(xué)最基本、最重要的基礎(chǔ)研究。普通心理學(xué)研究心理過程的發(fā)生、發(fā)展和個性心理特征形成的最一般的理論和規(guī)律，建立心理學(xué)研究最一般的方法論原則和具體的方法。01生理心理學(xué)生理心理學(xué)研究心理現(xiàn)象的生理機(jī)制，主要指各種感官的機(jī)制、神經(jīng)系統(tǒng)（特別是腦）的機(jī)制、內(nèi)分泌腺對行為的調(diào)節(jié)機(jī)制、遺傳在行為中的作用等。生理心理學(xué)以腦的形態(tài)和功能參數(shù)為自變量，觀察在不同生理狀態(tài)下，行為或心理活動的變化。心理學(xué)的基礎(chǔ)領(lǐng)域03認(rèn)知心理學(xué)認(rèn)知心理學(xué)自誕生以來得到了迅速發(fā)展，其影響力在心理學(xué)發(fā)展過程中是罕見得，也是過去任何一個心理學(xué)思潮或流派都無法比擬的。當(dāng)代認(rèn)知心理學(xué)的產(chǎn)生，不僅具有深遠(yuǎn)的歷史淵源，有心理學(xué)百年來內(nèi)部矛盾發(fā)展的根本原因，而且還是現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展對其施加影響的結(jié)果。心理學(xué)的應(yīng)用領(lǐng)域1發(fā)展心理學(xué)發(fā)展心理學(xué)是研究人類個體心理發(fā)展的科學(xué)，又常被稱為畢生發(fā)展心理學(xué)。3人格心理學(xué)人格心理學(xué)可簡單定義為研究一個人所特有的行為模式的心理學(xué)。5犯罪、不良行為心理學(xué)犯罪心理學(xué)是研究犯罪行為以及處理犯罪行為中的心理學(xué)問題的學(xué)科4心理異常研究、臨床心理學(xué)心理異?？捎蛇z傳和社會適應(yīng)不良而產(chǎn)生，心理異常的病因、機(jī)制、診斷與治療方面的研究，稱為變態(tài)心理學(xué)。2教育心理學(xué)教育心理學(xué)研究教育過程中所包含的各種心理現(xiàn)象，揭示教育同心理發(fā)展得相互關(guān)系。6社會、工業(yè)心理學(xué)社會心理學(xué)是系統(tǒng)研究社會心理與社會行為的科學(xué)7運(yùn)動心理學(xué)運(yùn)動心理學(xué)研究體育活動和競賽活動所涉及的心理學(xué)問題。04民航服務(wù)心理學(xué)概述PARTFOUR民航服務(wù)心理學(xué)是什么民航服務(wù)心理學(xué)就是在民航服務(wù)工作中運(yùn)用心理學(xué)的知識，更好地為乘客服務(wù)的一門心理學(xué)應(yīng)用學(xué)科。民航服務(wù)心理學(xué)與其他心理學(xué)之間既有區(qū)別又有相同的理論基礎(chǔ)，需要辯證統(tǒng)一地進(jìn)行學(xué)習(xí)和應(yīng)用。普通心理學(xué)A社會心理學(xué)B管理心理學(xué)C它與民航服務(wù)心理學(xué)的主要區(qū)別是：前者是基礎(chǔ)理論，后者是基礎(chǔ)理論在民航

服務(wù)過程中的應(yīng)用，一個是基礎(chǔ)學(xué)科，一個是應(yīng)用學(xué)科。它是探討基礎(chǔ)群體心理理論的基礎(chǔ)學(xué)科，而民航服務(wù)心理學(xué)則是研究這些群體

心理理論在民航服務(wù)過程中具體表現(xiàn)的應(yīng)用學(xué)科。二者的關(guān)系是：民航服務(wù)心理學(xué)是管理心理學(xué)基本理論和研究成果在民航服務(wù)

過程中的具體反映。在民航服務(wù)中運(yùn)用心理學(xué)知識1從眾心理從眾是指個人的觀念與行為由于群體的引導(dǎo)或壓力，而向與大多數(shù)人相一致的方向變化的現(xiàn)象。從眾性是與獨(dú)立性相對立的一種意志品質(zhì)，從眾性強(qiáng)的人缺乏主見，易受暗示，容易不加分析地接受別人意見并付諸實(shí)行。從眾現(xiàn)象在我們生活中比比皆是。大街上有兩個人在吵架，這本不是什么大事，結(jié)果，圍觀的人越來越多，最后連交通也堵塞了。在民航服務(wù)中運(yùn)用心理學(xué)知識2旁觀者效應(yīng)旁觀者效應(yīng)是一種社會心理學(xué)現(xiàn)象，指在緊急情況時由于有他人在場而沒有對受害者提供幫助的情況。救助行為出現(xiàn)的可能與在場旁觀人數(shù)成反比，即旁觀人數(shù)越多，救助行為出現(xiàn)的可能性就越小。人們把這種眾多的旁觀者見死不救的現(xiàn)象稱為旁觀者效應(yīng)。對于旁觀者效應(yīng)形成的原因，心理學(xué)家進(jìn)行了大量的實(shí)驗(yàn)和調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：這種現(xiàn)象不能僅僅說是眾人冷酷無情或道德日益淪喪的表現(xiàn)。因?yàn)樵诓煌膱龊?，人們的援助行為確實(shí)是不同的。自律訓(xùn)練法1簡單的放松方法每天只要在家里重復(fù)數(shù)次就能達(dá)到精神放松效果的放松方法，稱

為自律訓(xùn)練法。這個方法是德國精神科醫(yī)生舒爾茨發(fā)明的，有緩解精神緊張和增強(qiáng)集中力的效果，同時也對促進(jìn)健康有著很大作用。2

自律訓(xùn)練法的基礎(chǔ)實(shí)行自律訓(xùn)練法不需要準(zhǔn)備任何物品，只需要一個平靜的環(huán)境，幾分鐘的放松時間。抬頭挺胸坐好，閉目，放松全身。至此，準(zhǔn)備工作已經(jīng)基本完成，接下來就將進(jìn)入實(shí)際的訓(xùn)練中了。必須做的事情只有一件，就是在頭腦中反復(fù)誦讀“公式”?！肮健睂?shí)際上是表示人在放松狀態(tài)下身體狀況的語句。不斷重復(fù)某個公式，就能注意到自己的身體狀態(tài)。如果符合了一個公式，那么就接著向下一個公式進(jìn)發(fā)。自律訓(xùn)練法背景公式（平靜練習(xí)）——“讓心情平靜下來”

第一公式（重感練習(xí)）-----“雙手雙腳感覺到重感”第二公式（溫感練習(xí)）——“雙手雙腳感到溫暖”第三公式（心律調(diào)整）——“心靜，讓心臟有規(guī)律地跳動”第四公式（呼吸調(diào)整）——“深呼吸”第五公式（腹部溫感練習(xí)）——“感覺到腹部溫暖”第六公式（額頭涼感練習(xí)）——“感到額頭涼爽”容。修改文字內(nèi)容，也可以直接復(fù)制你的內(nèi)容到此。4自律訓(xùn)練法的基本練習(xí)自律訓(xùn)練法4自律訓(xùn)練法的要點(diǎn)

(1）首先把手中的事情全部做完。(2）營造一個平靜的環(huán)境。(3）如果是在沒有暗示的情況下就出現(xiàn)了實(shí)驗(yàn)要求的狀態(tài)則視為無效。(4）在頭腦中不斷重復(fù)公式，并確認(rèn)身體已經(jīng)有了相應(yīng)的感覺。(5）戒驕戒躁。最重要的是要一直堅(jiān)持。請?zhí)鎿Q文字內(nèi)容。修改文字內(nèi)容，也可以直接復(fù)制你的內(nèi)容到此。請?zhí)鎿Q文字內(nèi)容。修改文字內(nèi)容，也可以直接復(fù)制你的內(nèi)容到此。謝謝觀看第二章民航服務(wù)與感覺、知覺民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)01感覺及知覺概述PARTONE1感覺的概念

心理學(xué)的研究對象是人的心理現(xiàn)象，心理現(xiàn)象包括心理過程和個性心理兩個方面。心理過程中的認(rèn)知過程，是人類獲得各種知識和經(jīng)驗(yàn)所表現(xiàn)出的心理活動，是心理活動的基礎(chǔ)，主要包括感覺、知覺、記憶、想象和思維等。感覺概述在心理學(xué)中，感覺指人腦對直接作用于感覺器官的事物的個別屬性的反應(yīng)。因此，感覺是認(rèn)知的起點(diǎn)，通過感覺可以獲取事物具體的屬性信息。物體的屬性包括顏色、聲音、氣味、形狀、硬度、溫度等。物體的這些屬性可以通過不同的感覺器官如眼睛、耳朵、鼻子、皮膚等被反映至人的大腦。人們看到顏色、聽到聲音、嗅到氣味、嘗到滋味、感受到溫暖或寒冷等，就是不同的感覺。人類在生存的過程中時刻都在感知自身存在的外部環(huán)境，感覺就是客觀事物的各種特征和屬性通過刺激人的不同感覺器官引起的興奮，經(jīng)神經(jīng)傳導(dǎo)反映到大腦皮層的神經(jīng)中樞，從而產(chǎn)生的反應(yīng)，而感覺的綜合就形成了人對這一事物的認(rèn)識及評價。感覺概述2感覺的意義感覺剝奪實(shí)驗(yàn)表明：世界是廣泛聯(lián)系的，人的成長和成熟，也必然建立在盡可能多地和外界接觸的基礎(chǔ)上。只有更多地感受到和外界的聯(lián)系，并加強(qiáng)和改進(jìn)這些聯(lián)系，人才可能更多地?fù)碛辛α?，更好地發(fā)展，人的心理和思想境界也才能達(dá)到最優(yōu)。在沒有刺激因素的環(huán)境中長期生活，人的意志就會衰退，智慧就會枯竭，理想就會喪失，才能就會退化。只有經(jīng)常給予適度的刺激，才能激發(fā)起人的事業(yè)心、責(zé)任感和驚人的毅力。感覺概述感覺可以保持機(jī)體與環(huán)境的平衡。感覺是一切較高級、較復(fù)雜心理現(xiàn)象的基礎(chǔ)，是人的全部心理現(xiàn)象的基礎(chǔ)，感覺為其他心理活動提供原始資料。感覺提供了內(nèi)外環(huán)境的信息。只有通過感覺，才可能分辨事物的個別屬性，了解自身的運(yùn)動、姿勢以及內(nèi)部的器官的工作情況。感覺是客觀事物的主觀映像，受到個體經(jīng)驗(yàn)、身體狀態(tài)、個性等因素的影響。任何個體不可能離開與外界的接觸，不可能離開對外界刺激產(chǎn)生的感覺，因此，

感覺在人的成長及生活過程中至關(guān)重要。感覺概述3感覺的分類感覺概述4感覺的特性感覺適應(yīng)是指由于刺激物對感受器的持續(xù)作用，使感受性發(fā)生變化的現(xiàn)象。適應(yīng)可以使感受性提高，也可以使感受性降低。視覺適應(yīng)包括明適應(yīng)和暗適應(yīng)兩種。聽覺適應(yīng)會使聽覺感受性暫時降低，而且聽覺適應(yīng)具有選擇性。對于不同的刺激，嗅覺適應(yīng)的時間不同，有的只需一兩分鐘，有的需要十幾分鐘甚至更長。觸壓感覺的適應(yīng)較快、較明顯。感覺適應(yīng)對于機(jī)體來說具有積極的意義，使機(jī)體能夠在變化的環(huán)境中不斷感知外界事物，進(jìn)而調(diào)整自己的行為。1、適應(yīng)現(xiàn)象感覺概述感覺對比指感受器因接受不同刺激而產(chǎn)生的感受性發(fā)生變化的現(xiàn)象。同一感覺的相互作用。同一感覺的相互作用指不同的刺激物作用于某一特定感受器而使感受性發(fā)生變化的現(xiàn)象。感覺的對比可以分為同時對比和及時對比。不同刺激同時作用于同一感受器時，便產(chǎn)生同時對比。不同感覺的相互作用。不同感覺的相互作用指不同感受器因接受不同刺激而產(chǎn)生的感覺之間的相互影響，也就是說，對某種刺激的感受性會因其他感受器受到刺激而發(fā)生變化。2、感覺的對比規(guī)律感覺概述不同感覺的相互作用還有一種特殊表現(xiàn)——聯(lián)覺，指一種感覺兼有另一種感覺得心理現(xiàn)象。這種不同感覺相互作用的一般規(guī)律是：較弱刺激能提高另一種感覺的感受性；而較強(qiáng)刺激則使這種感受性降低。3、聯(lián)覺4、感受性和感覺閾限對刺激的感覺能力叫感受性。感受性的大小是用感覺閾限的大小來度量的。每種感覺都有兩種感受性和感覺閾限：絕對感受性與絕對閾限，差別感受性與差別閾限。感覺概述絕對感受性與絕對閾限：刺激只有達(dá)到一定的強(qiáng)度才能被人發(fā)覺，像空氣中的塵埃落在人的皮膚上等過弱的刺激，人是發(fā)覺不了的。我們把那種剛剛能夠感覺到的最小刺激量稱為絕對閾限，剛剛能夠感覺到最小刺激量的能力稱為絕對感受性。絕對閾限不是一個單一的強(qiáng)度值，而是個統(tǒng)計(jì)學(xué)上的概念。按照慣例，心理學(xué)家把有50%的次數(shù)被感覺到的刺激值定為絕對閾限。感覺概述差別感受性與差別閾限：在刺激物能引起感覺的基礎(chǔ)上，如果改變刺激，并不是量的任何變化都能被感覺出來的。只有刺激增加或減少到一定的程度，才能引起一個差別感覺。我們把剛剛能夠引起感覺變化的事物屬性的最小差異量稱為差別閾限，人能夠感覺到事物屬性變化的最小差異量的能力叫差別感受性。差別閾限和差別感受性也成反比關(guān)系。1834年，德國生理學(xué)家韋伯在研究感覺的差別閾限時發(fā)現(xiàn)，如果以I表示原初刺激的強(qiáng)度，以I+AI表示剛剛感覺出較原初刺激強(qiáng)些的刺激強(qiáng)度，那么在一定的范圍內(nèi)，每一種感覺的差別閾限都是一個相對常數(shù)，公式如下：差別閾限值是相對的，把韋伯分?jǐn)?shù)稱為相對差別閾限。不同感覺的韋伯分?jǐn)?shù)是不同的。感覺概述5、感受性的發(fā)展隨著個體年齡的增長和生活實(shí)踐的豐富，人的感受性會隨之逐漸發(fā)展，不同人的感受性呈現(xiàn)出極大的差異。這一規(guī)律在感覺缺陷（盲、聾）者和專門從事某種職業(yè)的人身上表現(xiàn)得特別明顯。這種某一感覺系統(tǒng)的技能喪失后而由其他感覺系統(tǒng)的技能來彌補(bǔ)的現(xiàn)象，稱為感覺的代償作用。專門從事某種特殊職業(yè)的人由于長期使用某種感官，相應(yīng)的感覺就發(fā)展起來了。感受性通過后天的訓(xùn)練而得到發(fā)展的事實(shí)說明，只要感官健全，人的各種感覺發(fā)展都有很大的潛力。知覺概述對客觀事物的個別屬性的認(rèn)識是感覺，對同一事物的各種感覺的結(jié)合，就形成了對這一事物的整體的認(rèn)識，也就形成了對這一事物的知覺。因此，知覺是直接作用于感覺器官的事物的整體在腦中的反映，是人對感覺信息的組織和解釋的過程。例如，看到一個蘋果，聽到一首歌曲，聞到花香等，這些都是知覺現(xiàn)象。1

知覺的概念知覺概述2

感覺和知覺的關(guān)系感覺和知覺的區(qū)別知覺是各種感覺的結(jié)合，它來自感覺，但又不同于感覺。感覺只反映事物的個別屬性，知覺卻反映了事物的整體；感覺是單一感覺器官活動的結(jié)果，知覺卻是各種感覺器官協(xié)同活動的結(jié)果感覺和知覺的聯(lián)系知覺是對事物整體的認(rèn)識，比感覺更高級，但知覺來源于感覺，而且二者反映的都是事物的外部現(xiàn)象，都屬于對事物的感性認(rèn)識，所以感覺和知覺又有不可分割的聯(lián)系。知覺概述3

知覺的分類知覺的種類很多，根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)，可以對知覺進(jìn)行不同的分類。根據(jù)知覺印象和客觀事物是否相符，可將知覺分為正確的知覺和錯誤的知覺（錯覺）。錯覺是在特定條件下產(chǎn)生的對客觀事物的歪曲知覺，是不符合客觀實(shí)際的知覺，

包括幾何圖形錯覺（高估錯覺、對比錯覺、線條干擾錯覺）、時間錯覺、運(yùn)動錯覺、

空間錯覺、光滲錯覺、整體影響部分的錯覺、聲音方位錯覺、形重錯覺、觸覺錯覺等。知覺概述根據(jù)知覺所獲得的主要感覺信息來源的不同，可將知覺分為視知覺、聽知覺、嗅知覺、味知覺等。根據(jù)知覺對象的不同，可將知覺分為物體知覺和社會知覺。物體知覺。物體知覺就是對自然界中機(jī)械、物理現(xiàn)象、化學(xué)反應(yīng)、生物等的知覺。任何事物都具有空間、時間和運(yùn)動的特性，因而物體知覺又分為空間知覺、時間知覺、運(yùn)動知覺。形狀知覺：指對物體的輪廓和邊界的整體知覺。大小知覺：指對物體長短、面積和體積大小的知覺。深度與距離知覺：對物體深度和距離的判斷可以依據(jù)的線索很多，如小的物體似乎遠(yuǎn)些，大的物體似乎近些；被遮擋的物體遠(yuǎn)些；遠(yuǎn)處的物體看起來模糊，能看到的細(xì)節(jié)少；遠(yuǎn)的物體顯得灰暗，近的物體色彩鮮明。方位知覺：人依靠視覺、聽覺、運(yùn)動感覺等來判斷方位，這種能力是后天形成的。依靠視覺進(jìn)行方位判斷必須借助參照物。不同方位辨別由易到難的次序分別是上、下、后、前、左與右?？臻g知覺包括形狀知覺、大小知覺、深度與距離知覺、方位知覺等。知覺概述時間知覺。時間知覺是對事物發(fā)展的延續(xù)性、順序性的知覺，具體表現(xiàn)為對時間的分辨、對時間的確認(rèn)、對持續(xù)時間的估量、對時間的預(yù)測。運(yùn)動知覺。運(yùn)動知覺是指物體在空間的位移特性在人腦中的反應(yīng)。世界上萬事萬物都處在運(yùn)動當(dāng)中，因而，運(yùn)動和靜止是相對而言的。物體運(yùn)動速度太慢或太快都不能使人產(chǎn)生運(yùn)動知覺。運(yùn)動知覺又可具體細(xì)分為真動知覺、似動知覺和誘動知覺。真動知覺是對物體本身以一定速度和軌跡進(jìn)行連續(xù)位移的知覺。似動知覺是指在特定條件下靜止的物體看起來是運(yùn)動的，沒有連續(xù)位移地看成是連續(xù)運(yùn)動的現(xiàn)象（見圖2-3）。誘動知覺指不動的物體因其周圍物體的運(yùn)動而使它看起來好像在運(yùn)動的現(xiàn)象。社會知覺。社會知覺就是對人的知覺，對由人的社會實(shí)踐所構(gòu)成的社會現(xiàn)象

的知覺，具體包括對他人的知覺、對自己的知覺、對人與人之間關(guān)系的知覺等。知覺概述4

知覺的特征人的知覺活動表現(xiàn)出以下基本特征知覺的選擇性知覺的恒常性知覺的理解性知覺的整體性知覺的定勢知覺的組織性知覺概述知覺的選擇性人所處的環(huán)境復(fù)雜多樣，不可能對眾多事物進(jìn)行感知，而總是根據(jù)某種需要有意識地、有目的地、有選擇地把某一事物作為感知對象，與此同時把其他事物作為知覺背景，這就是選擇性。知覺的選擇性保證了人能夠把注意力集中到重要的刺激或者刺激的重要方面，排除次要刺激的干擾，因此背景往往是襯托著、彌漫著、擴(kuò)展著的，而對象往往輪廓分明、結(jié)構(gòu)完整。知覺感知的對象從背景中分離，與知覺的選擇性有關(guān)。當(dāng)知覺指向某種事物時，這種事物便成為知覺感知的對象，而其他事物便成為知覺的背景。當(dāng)知覺從一個對象轉(zhuǎn)向另一個對象時，原來的知覺感知對象就成為背景，而原來的背景轉(zhuǎn)化為知覺感知的對象。因此，知覺選擇性的規(guī)律同時也就是知覺對象從背景中分離的規(guī)律。有時人可以依據(jù)自身目的進(jìn)行調(diào)整，使對象和背景互換，例如雙關(guān)圖（見圖2-4）

中的酒杯與人臉、少女與老嫗。圖2-4(a)中選擇明亮部分作為感知對象，選擇黑

暗部分作為背景時，圖片的內(nèi)容是酒杯；選擇黑暗部分作為對象時，圖片是兩張相對的人臉。知覺概述知覺的整體性知覺感知的對象具有不同的屬性，由不同的部分組成。但是人們并不把知覺對象感知為個別的、孤立的幾個部分，而傾向于把它們組合為一個整體。如圖2-5所示，

白背景中的白色三角形和黑背景中的黑色三角形，是作為一個整體被知覺感知的，盡管背景圖形似乎支離破碎，但構(gòu)成的卻是一個整體。知覺的這種特性叫知覺的整體性（或完整性）。這些三角形雖然實(shí)際上都沒有邊緣，沒有輪廓，可是，在知覺經(jīng)驗(yàn)上卻都是邊緣最清楚、輪廓最明確的圖形。像此種本身無輪廓，而在知覺經(jīng)驗(yàn)上卻顯示“無中生有”的輪廓，稱為主觀輪廓。知覺概述知覺的理解性知覺的理解性是指在知覺感知過程中，人用過去所獲得的有關(guān)知識經(jīng)驗(yàn)，對感知對象進(jìn)行加工、理解，并將其以概念的形式表示出來，其實(shí)質(zhì)是舊經(jīng)驗(yàn)與新刺激建立多維度、多層次的聯(lián)系，以保證理解的全面和深刻。人的知覺感知是一個積極主動的過程，知覺的理解性正是這種積極主動的表現(xiàn)。在理解過程中，知識經(jīng)驗(yàn)是關(guān)鍵。再如，看圖2-6和圖2—7時，人并不是消極地觀看圖片上的黑白斑點(diǎn)，而是力求理解這些斑點(diǎn)的關(guān)系，提出種種假設(shè)，對它進(jìn)行合理的解釋?？梢?，人在感知得過程中，不是被動地把感知對象的特點(diǎn)記下來，而是以過去的知識、經(jīng)驗(yàn)為依據(jù)，力求對感知對象進(jìn)行某種解釋，使它具有一定的意義。知覺概述知覺的恒常性當(dāng)感知條件發(fā)生變化時，知覺的印象仍然保持相對不變，這就是知覺的恒常性。在視知覺中，知覺的恒常性十分明顯。主要包括大小恒常性、形狀恒常性、亮度恒常性、顏色恒常性。例如，從不同的角度看同一扇門，視網(wǎng)膜上的投影形狀并不相同，但人們?nèi)匀话阉兄獮橥簧乳T，這是形狀恒常性（見圖2-8）。飛機(jī)起飛后，在視網(wǎng)膜上的成像是越來越小的，但是人們并不會認(rèn)為飛機(jī)在慢慢變小，這是大小恒常性。香蕉皮在不同燈光的照明下顏色發(fā)生了變化，但人對它顏色的知覺保持不變，這就是顏色恒常性。另外，知覺的恒常性還表現(xiàn)為聲音的恒常性、方向恒常性等方面。知覺概述知覺的組織性在感覺資料轉(zhuǎn)化為心理性的知覺經(jīng)驗(yàn)過程中，顯然要對這些資料經(jīng)過一番主觀的選擇處理，這種主觀的選擇處理過程是有組織的、系統(tǒng)的、合邏輯的，而不是紊亂的。因此，在心理學(xué)中，稱此種由感覺轉(zhuǎn)化到知覺的選擇處理過程為知覺組織。支持格式塔學(xué)派論的心理學(xué)家指出，對整體的知覺大于個別感覺的總和，格式塔學(xué)派提出的知覺組織原則被普遍接受，也稱格式塔原則，主要有以下幾種。相似法則(Lawofsimilarity)。

當(dāng)有多種刺激物同時存在時，各刺激物在某方面的物理特性（如大小、形狀、顏色等）是相似的，在知覺上即傾向于將之歸屬

于一類，如圖2-9所示。接近法則(Lawofproximity)。

距離上相近的物體容易被知覺組織在一起。

如圖2-10所示。知覺概述閉合法則(Lawofclosure)。

人們傾向于將缺損的輪廓加以補(bǔ)充使其在知覺

中成為一個完整的封閉圖形。如圖2-11所示。連續(xù)法則(Lawofcontinuity)。

凡具有連續(xù)性

或共同運(yùn)動方向的刺激容易被看成一個整體。如圖2-12所示。知覺概述知覺的定勢知覺定勢是指主體對一定活動的特殊準(zhǔn)備狀態(tài)。人們當(dāng)前的活動常受前面曾從

事過的活動影響，傾向于帶有前面活動的特點(diǎn)，它一般由早先的經(jīng)驗(yàn)造成。同時，知覺主體的需要、情緒、態(tài)度和價值觀念等，也會產(chǎn)生定勢作用。如人的情緒在非常愉快時，對周圍事物也可產(chǎn)生美好的知覺傾向。定勢具有雙向性，積極作用是使感知過程變得迅速、有效；消極作用則是使定勢顯得刻板，妨礙知覺形成或引起知覺誤導(dǎo)。在圖2-13中，從左往右看時，總是把圖中間的符號看成是字母“B”；但如

果是從上往下看時，我們總會把圖中間的符號看成是數(shù)字“13”。02知覺的影響因素PARTTWO影響知覺的客觀因素1知覺感知的對象觀察對象的特點(diǎn)影響到知覺感知內(nèi)容。感知強(qiáng)度較強(qiáng)、體積較大、運(yùn)動變化、

色彩鮮艷的事物，更容易被人注意到而被選擇成感知對象；相反那些感知強(qiáng)度弱、

體積小、靜止不動、色彩灰暗的事物，則容易被忽略。所以，新奇、運(yùn)動、聲音、

大小、背景、臨近以及感知對象的其他因素都能影響到知覺。例如，航空公司在設(shè)計(jì)公司標(biāo)志時，特別注重獨(dú)特性、美觀性和欣賞性，其目的是為了吸引旅客的注意力，給旅客留下深刻的印象。影響知覺的客觀因素2知覺情境知覺情境是影響知覺的重要因素，每一種知覺都是在特定的情境中產(chǎn)生的，情境的特點(diǎn)會影響一個人的知覺。典型的情境可能來自危急時刻、截止時間等。情境作用主要表現(xiàn)在三個方面：

一是選擇怎樣的刺激；二是如何解釋刺激；三是對刺激的添加和想象。知覺情境的另一方面是指感知者感知時的具體環(huán)境，感知者與感知對象發(fā)生互動的時間、場所、自然環(huán)境，以及特征、聯(lián)系和社會環(huán)境等。例如，同一件商品放在高級商場里和擺在地攤上，消費(fèi)者對其質(zhì)量感知是不同的。這種知覺得上下聯(lián)系或情境對感知結(jié)果的影響稱為境聯(lián)效應(yīng)。影響知覺的客觀因素3知覺感知對象的組合方式知覺感知對象的組合方式就是知覺感知對象的時空排列方式。知覺感知對象的組合特性對感知過程也有一定的影響。格式塔學(xué)派提出的知覺組織原則被普遍接受，主要包括接近法則、相似法則、閉合法則、連續(xù)法則。影響知覺的主觀因素1興趣興趣是人們積極探究特定的事物、活動及人或者從事某種活動的意識傾向，興趣是積極的和帶有傾向性、選擇性的態(tài)度和情緒。興趣不只是對事物的表面的關(guān)心，任何一種興趣都是由于獲得這方面的知識或參與這種活動而使人體驗(yàn)到情緒上的滿足而產(chǎn)生的。興趣對一個人的個性形成和發(fā)展，以及對一個人的生活和活動有巨大的作用，這種作用主要表現(xiàn)在以下幾個方面：對未來活動的準(zhǔn)備作用。對正在進(jìn)行的活動起推動作用。對活動創(chuàng)造性態(tài)度的促進(jìn)作用。興趣定義興趣的作用影響知覺的主觀因素物質(zhì)興趣和精神興趣。物質(zhì)興趣主要指人們對舒適的物質(zhì)生活（如衣、食、住、行方面）的興趣和追求；精神興趣主要指人們對精神生活（如學(xué)習(xí)、研究、文學(xué)藝術(shù)、知識）的興趣和追求。直接興趣和間接興趣。直接興趣是指對活動過程的興趣。間接興趣主要指對活動過程所產(chǎn)生的結(jié)果的興趣。個人興趣和社會興趣。個人興趣是個體以特定的事物、活動及人為對象，所產(chǎn)生的積極的和帶有傾向性、選擇性的態(tài)度和情緒。社會興趣指社會成員對某一領(lǐng)域的普遍興趣，或社會某一領(lǐng)域?qū)ι鐣蓡T的普遍需求。興趣是影響知覺的關(guān)鍵因素。人們通常把自己感興趣的事物作為知覺感知對象，

而把不感興趣的事物作為背景，或者排除在知覺以外。感知者的興趣影響了知覺的選擇性，因此具有不同興趣愛好的人對感知對象形成的知覺會不盡相同。興趣的分類興趣對知覺的影響影響知覺的主觀因素2動機(jī)1、動機(jī)定義動機(jī)是引起個體活動，維持并促使活動朝向某一目標(biāo)進(jìn)行的內(nèi)部動力。2、動機(jī)的作用動機(jī)在人類行為中起著十分重要的作用，動機(jī)在刺激和反應(yīng)之間提供了清楚而重要的內(nèi)部環(huán)節(jié)。動機(jī)是個體活動的動力和方向，它既給人的活動以動力，又對人的活動的方向進(jìn)行控制。（1）引發(fā)功能。動機(jī)對活動具有引發(fā)功能。人類各種各樣的活動總是有一定的動機(jī)所引起的，沒有動機(jī)也就沒有活動。動機(jī)是活動的原動力，它對活動起著始動作用。（2）指引功能。動機(jī)像指南針一樣指引著活動的方向，它使活動具有一定的方向，朝著預(yù)定的目標(biāo)前進(jìn)。（3）激勵功能。動機(jī)對活動具有維持和加強(qiáng)作用，可強(qiáng)化活動以達(dá)到目的。不同性質(zhì)和強(qiáng)度的動機(jī)，對活動的激勵作用是不同的。高尚的動機(jī)比低級的動機(jī)更具有激勵作用，動機(jī)強(qiáng)比動機(jī)弱具有更大的激勵作用。影響知覺的主觀因素3.動機(jī)的分類根據(jù)動機(jī)的性質(zhì)可將動機(jī)劃分為生理性動機(jī)和社會性動機(jī)。生理性動機(jī)主要指人作為生物性個體，由于生理的需要而產(chǎn)生的動機(jī)。社會性動機(jī)是指人在一定的社會、文化背景中成長和生活，通過各種各樣的經(jīng)驗(yàn)，懂得各種各樣的需要，于是就產(chǎn)生了各種各樣的動機(jī)，成就動機(jī)和交往動機(jī)被認(rèn)為是兩種主要的社會性動機(jī)。成就動機(jī)指個體在完成某種任務(wù)時力圖取得成功的動機(jī)。影響成就動機(jī)的因素有：①成就動機(jī)的高低與所接受的家庭教育關(guān)系密切。②教師的言行影響學(xué)生成就動機(jī)的強(qiáng)弱。③經(jīng)常參加競爭和競賽活動的人比一般人的成就動機(jī)強(qiáng)。④學(xué)生的學(xué)習(xí)成績與其成就動機(jī)正相關(guān)。⑤個人對工作難度的看法影響成就動機(jī)。⑥個性因素影響成就動機(jī)。⑦群體的成就動機(jī)的強(qiáng)弱與自然環(huán)境和社會文化條件有關(guān)。交往動機(jī)指個體愿意與他人接近、合作、互惠，并發(fā)展友誼的動機(jī)。影響知覺的主觀因素4、動機(jī)對知覺的影響凡是符合人的動機(jī)的事情，往往會成為感知的對象和關(guān)注的中心，反之，與人的需要和動機(jī)無關(guān)的事情，往往不被注意。例如，民航旅客根據(jù)出行次數(shù)劃分為首次坐飛機(jī)的旅客和飛行?？停部筛鶕?jù)出行目的劃分為旅游、探親、訪友、商務(wù)等。不同旅客的出行動機(jī)不同，對民航運(yùn)輸過程中的感知對象也不同，如表2-3所列。因此，可以根據(jù)旅客類型和感知對象的不同進(jìn)行有側(cè)重的差異化服務(wù)。影響知覺的主觀因素3經(jīng)驗(yàn)人們所獲得的經(jīng)驗(yàn)也會影響其知覺的選擇和對刺激的解釋，經(jīng)歷不同，所獲取的經(jīng)驗(yàn)不同，觀察問題的角度和內(nèi)容就不同。經(jīng)驗(yàn)影響知覺的整體性、選擇性和理解性等。民航類門戶網(wǎng)站發(fā)布2013年第四季度《航空公司服務(wù)測評報告》，如圖2-16所示，通過“飛常準(zhǔn)”客戶端提交的民航服務(wù)問卷調(diào)查總樣本量為41322份，涵蓋國內(nèi)外共計(jì)167家航空公司，最終產(chǎn)生此《航空公司服務(wù)測評報告》。根據(jù)真實(shí)乘機(jī)旅客測評，全面解讀國內(nèi)各航空公司的整體服務(wù)水平，廈航的機(jī)上餐飲、客艙設(shè)施、機(jī)上娛樂等多個單項(xiàng)名列前茅，至此廈航連續(xù)六個季度斬獲“最佳航空公司”稱號，成為中國大陸唯一獲此殊榮的航空公司。調(diào)查分析結(jié)果顯示，2013年第四季度航空服務(wù)排名依次為：廈航、川航、海航、深航、山航。影響知覺的主觀因素4態(tài)度對待事物的態(tài)度不同，人所選擇的外部刺激就不同，從而導(dǎo)致知覺的不同。5個性現(xiàn)代心理學(xué)一般把個性定義為一個人的整個精神面貌，即一個人在一定社會條件下形成的、具有一定傾向的、比較穩(wěn)定的心理特征的總和。個性差異通常是指人們在個性傾向和個性心理特征方面的差異。正是由于個性的差異使得不同個性的人對心理活動的引導(dǎo)作用表現(xiàn)不同，使心理活動有目的、有選擇地對客觀現(xiàn)實(shí)進(jìn)行反映。影響知覺的主觀因素6心理因素在感知過程中，感知者除了受自身興趣、動機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、態(tài)度和個性的影響外，還受到自身心理因素的影響，這些因素主要表現(xiàn)在以下幾個方面：首因效應(yīng)暈輪效應(yīng)刻板效應(yīng)從眾心理投射效應(yīng)旁觀者效應(yīng)03民航服務(wù)的感覺、知覺PARTTHREE影響旅客感覺、知覺的客觀因素1航班時刻隨著我國航空業(yè)的快速發(fā)展，航班時刻資源變得稀缺，根據(jù)民航協(xié)會對民航運(yùn)輸市場的點(diǎn)差分析，在影響旅客選擇航班的因素中，航班時刻、航空公司品牌、服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)質(zhì)量、機(jī)型等占前幾位，比例達(dá)40%左右，其中航班時刻是影響旅客選擇航班的首要因素。另外，航班的正點(diǎn)率也影響旅客對航空公司的選擇，因此，航空公司應(yīng)強(qiáng)化運(yùn)行管理，從航班編排、運(yùn)力配置、運(yùn)行規(guī)范、運(yùn)行監(jiān)控等方面著手，提高航班飛行正點(diǎn)率；機(jī)場要實(shí)行快速過站保障，提高航班放行正常率；空管系統(tǒng)要優(yōu)化空域結(jié)構(gòu)，嚴(yán)格執(zhí)行運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范協(xié)同決策，地區(qū)管理局應(yīng)建立航班延誤處置協(xié)調(diào)機(jī)制，運(yùn)行監(jiān)控部門應(yīng)加強(qiáng)復(fù)雜情況下的監(jiān)控與協(xié)調(diào)。影響旅客感覺、知覺的客觀因素2機(jī)型及其特點(diǎn)據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，截至2014年10月，我國民航運(yùn)輸飛機(jī)數(shù)量達(dá)2300余架，主要以波音

B737-800和空客

A320-200機(jī)型為主，其中中國南方航空公司飛機(jī)數(shù)量最多，約470架，主要以空客系列飛機(jī)為主；海南航空有飛機(jī)約340架，主要以波音系列飛機(jī)為主（見圖2-17～圖2-20）。不同型號的飛機(jī)其座位布局、座位寬度及間隔、客艙環(huán)境等不同（見表2-4，表2-5），因此機(jī)型也成為旅客感知和選擇航空公司的重要因素。影響旅客感覺、知覺的客觀因素影響旅客感覺、知覺的客觀因素3候機(jī)樓環(huán)境民航旅客登機(jī)前的主要活動場所就是候機(jī)樓，因此候機(jī)樓的外觀、內(nèi)飾、顏色、明暗、整潔度、溫度等方面會影響旅客的感知，進(jìn)而影響旅客對民航服務(wù)質(zhì)量的評價。4服務(wù)設(shè)施、設(shè)備5服務(wù)人員隨著民航旅客數(shù)量的增加，旅客對于機(jī)場或航空公司的服務(wù)需求也隨之增加，除了要滿足辦理乘機(jī)手續(xù)的需求外，還要滿足更多延伸性的需求。在民航服務(wù)過程中，交往的主體是民航旅客和民航服務(wù)人員，因此，旅客對民航服務(wù)人員的感知尤為重要，會影響旅客對航空運(yùn)輸服務(wù)的整體水平的評價。旅客對民航服務(wù)人員的感知主要體現(xiàn)在服務(wù)人員的儀容儀表、語言、表情等方面。通過儀容儀表感知通過服務(wù)人員的語言感知通過服務(wù)人員的表情感知雖然感知的基礎(chǔ)是被認(rèn)知事物本身的屬性，但感知者的主觀因素也會對感知的過程和結(jié)果產(chǎn)生重要的影響。因此，旅客的感知也受到自身的經(jīng)驗(yàn)、興趣、情緒及其他心理因素的影響，例如首因效應(yīng)、刻板效應(yīng)等。影響旅客感知的主觀因素民航服務(wù)人員的感知民航運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量不僅取決于旅客的體驗(yàn)，更重要的是服務(wù)人員在為旅客提供服務(wù)過程中，對旅客的感知。如果服務(wù)人員能夠準(zhǔn)確地感知到旅客的需求及需求特征，就能夠加強(qiáng)服務(wù)的準(zhǔn)確性，避免誤差，從而贏得旅客的肯定和贊揚(yáng)。服務(wù)人員對旅客的感知主要表現(xiàn)在對旅客的直接感知和交往過程中對旅客產(chǎn)生的感知。1、民航服務(wù)人員對旅客的感知對旅客構(gòu)成的感知2010年某單位對我國民航國內(nèi)旅客進(jìn)行調(diào)研，涵蓋25個機(jī)場，其中，全國兩艙（頭等艙和公務(wù)艙）旅客占總數(shù)約7%。從圖2-22和表2-6可以看出，國內(nèi)民航旅客出行的主要目的是公/商務(wù)出差、度假旅游和探親訪友，其中度假旅游和探親訪友的比例增長較快。民航服務(wù)人員的感知服務(wù)人員可以通過旅客購買的票價了解艙位等級情況，通過旅客的服飾、裝束、年齡、職業(yè)等來了解旅客特征及出行目的，形成初步印象。不同類型的旅客對民航服務(wù)的要求不同，因此在服務(wù)過程中，準(zhǔn)確了解旅客的類型，才能提供更加有針對性的服務(wù)。對旅客情緒的感知民航服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)了解旅客在民航服務(wù)過程中的情緒、情感，進(jìn)而了解旅客對服務(wù)過程的體驗(yàn)和滿意程度，從而使服務(wù)人員改進(jìn)服務(wù)方式，提高服務(wù)質(zhì)量。民航服務(wù)人員可通過表情感知旅客的情緒、情感。例如可通過面部表情、語言聲調(diào)表情和身體姿態(tài)表情感知旅客的心理活動，從而為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。民航服務(wù)人員的感知01克服服務(wù)過程中的首因效應(yīng)首因效應(yīng)是在短時間內(nèi)以片面的信息為依據(jù)形成的印象。心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，與一個人初次會面，45秒內(nèi)就能產(chǎn)生第一印象。民航服務(wù)過程中的首因效應(yīng)指服務(wù)人員通過旅客的外表、言語等方面獲得最初的印象，并根據(jù)這些印象來判斷旅客的行為狀態(tài)和心理狀態(tài)。02克服服務(wù)過程中的刻板效應(yīng)刻板效應(yīng)指的是人們在見到他人時，常常會自動地根據(jù)人的外表、行為特征，結(jié)合自己頭腦中的定型，對人進(jìn)行歸類，以此來評價一個人職業(yè)和性格特點(diǎn)。2、克服民航服務(wù)過程中的感知偏差謝謝觀看第三章民航服務(wù)與個性民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)01氣質(zhì)與民航服務(wù)PARTONE1、氣質(zhì)的概念

氣質(zhì)(Temperament)是指人的相對穩(wěn)定的個性特點(diǎn)和風(fēng)格氣度。心理學(xué)認(rèn)為氣質(zhì)是不以人的活動目的和內(nèi)容為轉(zhuǎn)移的心理活動的典型的、穩(wěn)定的動力特征。要理解氣質(zhì)就必須知道：氣質(zhì)是指個人的性情或脾氣。氣質(zhì)指個人心情隨情境變化而改變的傾向，亦即個體的反應(yīng)傾向。氣質(zhì)也指一個人的風(fēng)格和氣度。對于氣質(zhì)的解釋還有一種說法，這種說法主要闡述了人的生理與情緒之間的內(nèi)在的化學(xué)反應(yīng)，認(rèn)為氣質(zhì)是由人的生理素質(zhì)或身體特點(diǎn)反映出的人格特征，是人格形成的原始材料之一。氣質(zhì)對人的影響在新生兒期即有表現(xiàn)，如有的嬰兒安靜，有的好哭，必然影響其父母或哺育者與嬰兒的互動關(guān)系，從而影響人格的形成。氣質(zhì)對人的影響表現(xiàn)在心理活動的動力特征上，如心理過程的速度、強(qiáng)度、穩(wěn)定性、指向性和靈活性等；具體表現(xiàn)為情緒體驗(yàn)的強(qiáng)弱、意志力的大小、注意力集中時間的長短、感知或思維的快慢等，使個體的全部心理活動呈現(xiàn)獨(dú)特的色彩。氣質(zhì)與人格的區(qū)別在于：人格的形成除以氣質(zhì)、體質(zhì)等先天稟賦為基礎(chǔ)外，社會環(huán)境的影響起決定作用；而氣質(zhì)是人格中的先天傾向。氣質(zhì)概述2、氣質(zhì)的特征

氣質(zhì)是表現(xiàn)在人的心理活動和行為動力方面的穩(wěn)定的個人特點(diǎn)，根據(jù)這一定義可以知道，氣質(zhì)具有以下特征：氣質(zhì)是個體心理活動和行為的外部動力特點(diǎn)氣質(zhì)是個性心理特征中受先天的生物學(xué)因素影響較大的部分氣質(zhì)將穩(wěn)定性和可變性集于一身氣質(zhì)概述1、四根說

古希臘醫(yī)學(xué)家恩培多克勒提出了"四根說"，四根是指土、水、火、空氣，固體的部分是土根，液體的部分是水根，維持生命的呼吸是空氣根，血液主要是火根；思維是血液的作用?；鸶x開了身體，血液變冷些，人就入眠。火根全部離開身體，血液就全變冷，人就死亡。

氣質(zhì)類型是指在某一類人身上共同具有的氣質(zhì)特征的有規(guī)律地結(jié)合。本書主要介紹四根說和四液說。氣質(zhì)的分類氣質(zhì)的分類2、四液說

希波克拉底是古希臘著名的醫(yī)生，他認(rèn)為體液即是人體氣質(zhì)的物質(zhì)基礎(chǔ)。他在"四根說"發(fā)展為四液說"的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步將其系統(tǒng)化。希波克拉底認(rèn)為人體中有四種性質(zhì)不同的液體，它們來自不同的器官，其中，黏液生于腦，是水根，有冷的性質(zhì)；黃膽汁生于肝，是氣根，有熱的性質(zhì)；黑膽汁生于胃，是土根，有漸溫的性質(zhì)；血液出于心臟，是火根，有干燥的性質(zhì)。人的氣質(zhì)不同，是由于人含有四種體液的比例不同所致。各氣質(zhì)類型對應(yīng)的神經(jīng)活動類型詳見表3-1，各氣質(zhì)類型對應(yīng)的神經(jīng)活動特點(diǎn)詳見表3-2，各氣質(zhì)類型對應(yīng)的心理特征見表3-3。氣質(zhì)的分類根據(jù)四液說，心理學(xué)界普遍認(rèn)同將人的氣質(zhì)劃分為四種典型類型：1質(zhì)為膽汁質(zhì)的人屬于興奮型、不可抑制型。此種類型的人精力旺盛、反應(yīng)迅速、情感體驗(yàn)強(qiáng)烈、情緒發(fā)生快而強(qiáng)、易沖動，但平息很快。膽汁質(zhì)2質(zhì)為多血質(zhì)的人屬于活潑型。此種類型的人活潑好動，反應(yīng)迅速，思維敏捷，靈活而易動感情，富有朝氣，情緒發(fā)生快而多變，表情豐富，但情感體驗(yàn)不深。多血質(zhì)3氣質(zhì)為黏液質(zhì)的人屬于安靜型。此種類型的人安靜、沉著、穩(wěn)重、反應(yīng)較慢；思維、言語及行動遲緩、不靈活；注意力比較穩(wěn)定且不易轉(zhuǎn)移。黏液質(zhì)4氣質(zhì)為抑郁質(zhì)的人屬于抑制型。此類型的人感受性高，觀察仔細(xì)，對刺激敏感，善于觀察別人不易發(fā)覺的細(xì)微小事，反應(yīng)緩慢，動作遲鈍，多愁善感，體驗(yàn)深刻和持久，但極少外露。抑郁質(zhì)民航服務(wù)中的氣質(zhì)氣質(zhì)無好壞之分，氣質(zhì)類型不能決定人的社會價值大小與社會成就的高低，但是任何氣質(zhì)都有積極的一面，也有消極的一面。1、不同氣質(zhì)的服務(wù)人員如何提升服務(wù)人的氣質(zhì)對行為、活動的進(jìn)行及其效率有著一定的影響，因此了解氣質(zhì)對于組織生產(chǎn)、選拔人才、工作分工等方面都有重要的意義。氣質(zhì)不影響活動的性質(zhì)，但可以影響活動的效率。如果在學(xué)習(xí)、工作、生活中考慮到這一點(diǎn)，就能夠有效提高自己和他人的效率。人的氣質(zhì)無好壞之分，氣質(zhì)類型也無好壞之分，在評定人的氣質(zhì)時不能認(rèn)為一種氣質(zhì)類型是好的，另一種氣質(zhì)類型是壞的。民航服務(wù)中的氣質(zhì)膽汁質(zhì)01此類民航服務(wù)人員屬于興奮型、不可抑制型，適合從事機(jī)場問詢等工作。多血質(zhì)02此類民航服務(wù)人員屬于活潑型，適合從事問詢、貴賓服務(wù)、顧客投訴處理、空中乘務(wù)等工作。黏液質(zhì)03此類民航服務(wù)人員屬于安靜型，適合從事細(xì)膩、單調(diào)的工作，如售票員、值機(jī)員、配載員、塔臺管制員、飛行員、空中警察、安全員等。抑郁質(zhì)04此類民航服務(wù)人員屬于抑制型，適合從事單調(diào)或重要耐心的工作，如收益管理員、策劃人員等。民航服務(wù)中的氣質(zhì)2、針對不同氣質(zhì)的旅客如何服務(wù)單機(jī)此處添加標(biāo)題02此類旅客屬于活潑型，表現(xiàn)為活潑好動，反應(yīng)迅速，思維敏捷，靈活而易動感情，富有朝氣。多血質(zhì)03此類旅客屬于安靜型。此種類型的旅客安靜、沉著、穩(wěn)重，反應(yīng)較慢，思維、言語及行動遲緩，不靈活。黏液質(zhì)04此類旅客屬于抑制型。此類型的旅客感受性高，觀察仔細(xì)，對刺激敏感，善于觀察別人不易發(fā)覺的細(xì)微小事。抑郁質(zhì)此類旅客屬于興奮型、不可抑制型，表現(xiàn)為精力旺盛，反應(yīng)迅速，情感體驗(yàn)強(qiáng)烈，情緒發(fā)生快而強(qiáng)，易沖動，但平息很快。膽汁質(zhì)01民航服務(wù)人員氣質(zhì)培養(yǎng)1、感受性和靈敏性不宜過高在我們生活的內(nèi)外環(huán)境里，存在著各式各樣的刺激。外界刺激達(dá)到一定強(qiáng)度時才能引起個體的反應(yīng)。人的各種感受性都不是一成不變的，它們受內(nèi)外條件的影響，例如適應(yīng)、對比、感官之間的相互作用、生活需要和訓(xùn)練等都能導(dǎo)致相應(yīng)的感受性的變化。靈敏性是指個體心理反應(yīng)的速度和動作的敏捷程度。2、忍耐性不能低忍耐性是指個體在遇到各種刺激和壓力時的心理承受能力。每個人的忍耐性是不一樣的，我們一般對民航服務(wù)人員的忍耐性要求較高。在服務(wù)工作中遇到事要做到先想再說，管住自己的嘴和克制一切沖動的行為，心里不斷地告訴自己要忍耐、要冷靜，小不忍則亂大謀，沖動行為和說得氣話都只能給服務(wù)工作帶來無盡的麻煩。3、對別人信任、關(guān)心人們的生活越來越優(yōu)越，但是人與人之間的人情味卻越來越淡，人們因?yàn)楦鞣N各樣的原因逐漸喪失了對他人的信任。在服務(wù)工作中，作為民航服務(wù)人員應(yīng)保持對旅客、同事的熱忱和關(guān)懷，信任他人，關(guān)心他人。可能大多數(shù)情況下我們遇到的只是一點(diǎn)一滴的小事，但小事多了就成了大事。民航服務(wù)人員氣質(zhì)培養(yǎng)4、儀態(tài)端莊、儀表整潔、充滿自信服務(wù)人員應(yīng)步態(tài)灑脫、意氣風(fēng)發(fā)、充滿自信，在服務(wù)工作中還要注意儀態(tài)的端莊和儀表的整潔。舉止端莊、外表清爽能給人帶來朝氣，給人一種精神。人人都處于一種和藹、清新的氛圍之中，更體現(xiàn)了互相尊敬和相互友好。5、保持幽默感幽默可以淡化人的消極情緒，消除沮喪與痛苦。具有幽默感的人，生活充滿情趣，許多看來令人痛苦、煩惱之事，他們卻應(yīng)付得輕松自如。用幽默來處理煩惱與矛盾，會使人感到和諧、愉快、相融、友好。一個懂得在適當(dāng)場合和適當(dāng)時間展露笑容的民航服務(wù)人員，定能受到旅客的歡迎。6、適應(yīng)外界環(huán)境能力要強(qiáng)作為民航服務(wù)人員要學(xué)會適應(yīng)民航特殊的工作環(huán)境，適應(yīng)每天面對很多人的環(huán)境。02性格與民航服務(wù)PARTTWO性格概述1、性格的概念個體心理學(xué)創(chuàng)始人阿德勒將性格定義為一個人嘗試去適應(yīng)他所居住的環(huán)境，而顯現(xiàn)出來的特殊作風(fēng)。性格并非遺傳，它好比是一種生存模式，使人能夠不經(jīng)過有意識的思考，而在任何情況下表現(xiàn)其人格。在心理學(xué)中，性格更多地被認(rèn)為指一個人在對現(xiàn)實(shí)的穩(wěn)定態(tài)度和習(xí)慣的行為方式中表現(xiàn)出來的人格特征。它表現(xiàn)一個人的品德對人的價值觀、人生觀、世界觀的影響。這些具有道德評價含義的人格差異，稱為性格差異。性格是在后天社會環(huán)境中逐漸形成的，是人的核心的人格差異。性格有好壞之分，能最直接地反映出一個人的道德風(fēng)貌。2、性格特征性格是人在社會生活中逐漸形成的，是現(xiàn)實(shí)社會關(guān)系在人腦中的反映。性格同時也受個體的生物學(xué)因素的影響，如遺傳、基因、父母的性格等。人的性格是在長期生活環(huán)境和社會實(shí)踐中逐漸形成的。要明白性格的特征，須把握本性與性格的區(qū)別、氣質(zhì)與性格的區(qū)別。本性和性格的區(qū)別：性格是后天所形成的、本性是人天生所具有的、不可改變的思維方式。氣質(zhì)與性格的區(qū)別：性格決定氣質(zhì)，氣質(zhì)反應(yīng)性格，性格和氣質(zhì)相互滲透、彼此制約。格的社會性較強(qiáng)，氣質(zhì)的生物性較強(qiáng)；氣質(zhì)更多地受到人的神經(jīng)活動的影響，性格主要是指個體行為的內(nèi)容，主要是后天形成的，更多受到社會生活條件的影響與制約。性格基于后天條件反射，氣質(zhì)基于先天神經(jīng)活動。性格概述性格主要有以下四點(diǎn)特征：性格的態(tài)度特征性格的態(tài)度特征是指個體在對現(xiàn)實(shí)生活各個方面的態(tài)度中表現(xiàn)出來的一般特征。>性格的理智特征性格的理智特征是指個體在認(rèn)知活動中表現(xiàn)出來的心理特征。在感知方面，有的人能按照一定的目的、任務(wù)主動地觀察，屬于主動觀察型，有的人則明顯地受環(huán)境刺激的影響，屬于被動觀察型；有的人傾向于觀察對象的細(xì)節(jié)，屬于分析型，有的人傾向于觀察對象的整體和輪廓，屬于綜合型；有的人傾向于快速感知，屬于快速感知型，有的人傾向于精確地感知，屬于精確感知型。>性格的情緒特征性格的情緒特征是指個體在情緒表現(xiàn)方面的心理特征。在情緒的強(qiáng)度方面，有的人情緒強(qiáng)烈，不易于控制；有的人則情緒微弱，易于控制。在情緒的穩(wěn)定性方面，有的人情緒波動大；有的人則情緒穩(wěn)定，心平氣和。在情緒的持久性方面。>性格的意志特征性格的意志特征是指個體在調(diào)節(jié)自己的心理活動時表現(xiàn)出的心理特征。自覺性、堅(jiān)定性、果斷性、自制力等是主要的意志特征。>性格分類心理學(xué)家們曾經(jīng)以各自的標(biāo)準(zhǔn)和原則，對性格類型進(jìn)行了分類，下面是幾種有代表性的觀點(diǎn)：1、從心理機(jī)能上劃分，性格可分為理智型、疑慮型和情緒型，各種性格具有不同的特點(diǎn)，見表3-4。2、從心理活動傾向性上劃分，性格可分為內(nèi)傾型、外傾型和混合型，各種性格具有不同的特點(diǎn)，見表3-5。性格分類3、最常用的性格劃分：性格可以分為力量型、完美型、活潑型、和平型四種，不同性格的特點(diǎn)完全不一樣。力量型是理性和外向的綜合體。完美型是理性和內(nèi)向的綜合體?；顫娦褪峭庀蚝透行缘木C合體。和平型是內(nèi)向和感性的綜合體。3、從色彩心理學(xué)的角度可將人的心理劃分為紅、黃、綠、藍(lán)四種，并稱為四原色，不同色彩心理具有不同的特點(diǎn)。色彩心理學(xué)是十分重要的學(xué)科，在自然欣賞、社會活動方面，色彩在客觀上是對人們的一種刺激和象征；在主觀上又是一種反應(yīng)與行為。色彩心理學(xué)從視覺開始，關(guān)聯(lián)知覺、感情、記憶、思想、意志、象征等，其反應(yīng)與變化是極為復(fù)雜的。色彩具有精神上的效用，民航服務(wù)人員常常感受到色彩對自己心理的影響，這些影響總是在不知不覺中發(fā)生作用，左右人們的情緒。1、不同性格的服務(wù)人員如何提升服務(wù)在一個服務(wù)團(tuán)隊(duì)或航空公司，沒有活潑型的人對未來的關(guān)注以及快速行動，沒有力量型的領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施，沒有完美型的人制定有條理的計(jì)劃，并督促與跟從，沒有和平行的人的調(diào)解與跟從，發(fā)展就可能出現(xiàn)問題。在服務(wù)團(tuán)隊(duì)中，需要各種性格的人，不同性格的人也應(yīng)該不斷地完善自己。民航服務(wù)中的性格讓活潑型性格的人統(tǒng)籌起來讓和平型性格的人振奮起來讓力量型性格的人緩和下來讓完美型性格的人快樂起來2、針對不同性格的旅客如何服務(wù)民航服務(wù)中的性格活潑型性格旅客和平型性格的旅客力量型性格的旅客完美型性格的旅客民航服務(wù)人員性格培養(yǎng)米開朗基羅在雕塑之前，花了很多時間挑選大理石，因?yàn)樗梢愿淖兪^的外觀，但無法改變大理石本身的質(zhì)地和花紋，外觀就像人的性格，我們每一個人都是自己性格的雕塑師。性格并非一朝一夕形成，是多方面因素綜合影響的結(jié)果。民航服務(wù)人員應(yīng)具備諒解、支持、友好、團(tuán)結(jié)、誠實(shí)、謙虛、熱情、耐心等良好的性格特征，還應(yīng)具備獨(dú)立能力、適應(yīng)能力、事業(yè)心、責(zé)任心、恒心等性格品質(zhì)。性格對于民航各崗位服務(wù)人員十分重要，如何才能不斷地塑造自身良好的性格呢？主要可以從以下幾個方面入手。A強(qiáng)大的自控能力D創(chuàng)建良好的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，形成健康的團(tuán)隊(duì)氛圍B科學(xué)的方法E培養(yǎng)健康生活情趣，保持樂觀積極的心態(tài)C客觀的自我認(rèn)識03職業(yè)能力與民航服務(wù)PARTTHREE能力概述“一個人能力有大小，但只要有這點(diǎn)精神，就是一個高尚的人。”什么是能力呢？日常生活中我們常說，這個人是一個有能力的人，這里能力是指直接影響人的活動效率，使活動、任務(wù)順利完成的個性心理特征。一個有繪畫能力的人，只有在繪畫活動中才能施展自己的能力；一個教師的組織能力，只有在教育教學(xué)活動中才能顯示出來。只有通過活動才能了解一個人能力的強(qiáng)弱。能力分類根據(jù)能力影響范圍的大小，可將能力分為一般能力與特殊能力。

一般能力又稱基本能力，通常是指那些在各種活動中都必須具備的能力。例如：注意力、觀察力、

記憶力、思維力、想象力等，

一般能力也稱為智力或智能。特殊能力是指完成某種專業(yè)活動所必須具備的能力。如數(shù)學(xué)計(jì)算、音樂繪畫、形象思維、空間想象等能力以及與某種實(shí)際操作相聯(lián)系的動作體系，如飛行員、打字員、輪船駕駛員等所具備的特殊能力。根據(jù)能力的主動性、獨(dú)立性、創(chuàng)造性的不同，可將能力分為模仿能力與創(chuàng)造能

力。模仿能力是指人們通過觀察別人的行為、活動來學(xué)習(xí)各種知識，然后以相同的方式進(jìn)行反應(yīng)的能力。創(chuàng)造能力是善于運(yùn)用前人經(jīng)驗(yàn)并以新的內(nèi)容和形式來完成工作任務(wù)的能力。

根據(jù)能力影響的活動領(lǐng)域的不同，可將能力分為認(rèn)知能力、操作能力與社交能力。認(rèn)知能力指接收、加工、儲存和應(yīng)用信息的能力。它是人們成功地完成活動最重要的心理?xiàng)l件。知覺、記憶、注意、思維和想象的能力都被認(rèn)為是認(rèn)知能力。操作能力指操縱、制作和運(yùn)動的能力。勞動能力、藝術(shù)表現(xiàn)能力、體育運(yùn)動能力、實(shí)驗(yàn)操作能力都被認(rèn)為是操作能力。操作能力在操作技能的基礎(chǔ)上發(fā)展起來，又成為順利地掌握操作技能的重要條件。社交能力指人們在社會交往活動中所表現(xiàn)出來的能力。組織管理能力、言語感染能力等都被認(rèn)為是社交能力。在社交能力中包含有認(rèn)知能力和操作能力。職業(yè)能力職業(yè)能力對職業(yè)的影響任何一個職業(yè)崗位都有相應(yīng)的崗位職責(zé)要求，一定的職業(yè)能力則是勝任某種職業(yè)崗位的必要條件。概念職業(yè)能力是人們從事某種職業(yè)的多種能力的綜合。職業(yè)能力構(gòu)成職業(yè)能力是多種能力的綜合，所以我們把職業(yè)能力分為一般職業(yè)能力、專業(yè)能力和職業(yè)綜合能力。全面提升服務(wù)人員職業(yè)能力提升服務(wù)人員職業(yè)能力的根本：良好的心理素質(zhì)提升服務(wù)人員職業(yè)能力的關(guān)鍵：較強(qiáng)的社會適應(yīng)能力提升服務(wù)人員職業(yè)能力的基礎(chǔ)：做好職業(yè)生涯規(guī)劃提升服務(wù)人員職業(yè)能力的保證：正確的擇業(yè)心態(tài)04特殊旅客心理與民航服務(wù)PARTFOUR特殊旅客概述1、特殊旅客的概念特殊旅客又稱特殊服務(wù)旅客或特服旅客，是指在運(yùn)輸過程中，承運(yùn)人須給予特別禮遇，或者給予特別照顧，或須符合承運(yùn)人規(guī)定的運(yùn)輸條件方可承運(yùn)的旅客。2、特殊旅客分類特殊旅客包括初次乘機(jī)旅客、重要旅客、無成人陪伴兒童、病殘旅客、老年旅客、孕婦旅客、嬰兒旅客、犯罪嫌疑人、特殊餐飲旅客、民航內(nèi)部乘客、航班延誤與取消旅客、投訴旅客、挑剔旅客以及其他受運(yùn)輸條件限制的旅客。特殊旅客心理1、初次乘機(jī)旅客2、特殊旅客分類這類旅客對乘機(jī)流程不熟悉，安全感不夠，對各類民航服務(wù)設(shè)備、設(shè)施充滿好奇，希望有專人為其介紹。重要旅客分為最重要旅客（代號VVIP）、一般重要旅客（代號VIP）、工商界重要旅客（代號CIP）。3、無成人陪伴兒童無成人陪伴兒童指的是乘坐飛機(jī)時無成人（年滿18周歲且有民事行為能力的人）同行的、年滿5周歲、未滿12周歲的兒童，此類旅客乘機(jī)須辦理無成人陪伴兒童乘機(jī)手續(xù)，也就是通常所說的“兒童托運(yùn)”。如果孩子年滿12周歲但未滿18周歲，也可自愿申請無成人陪伴兒童服務(wù)。4、病殘旅客病殘旅客一般可分為身體患病者、精神病患者、肢體傷殘者、失明旅客、承擔(dān)架或輪椅旅客、需要使用機(jī)上氧氣設(shè)備的旅客。特殊旅客心理5、老年旅客6、孕婦及嬰兒旅客人到老年，體力、精力開始衰退，生理變化必然引起心理上的變化。部分老年旅客在感覺方面比較遲鈍，對周圍事物反應(yīng)緩慢，活動能力逐漸減退，應(yīng)變能力差。老年人由于年齡上的差異與年輕人想法不同，因而可能心境寂寞，孤獨(dú)感逐步增加，固執(zhí)，強(qiáng)調(diào)舒適安全、質(zhì)量可靠，自尊心強(qiáng)，需要得到更多尊重。民用航空運(yùn)輸具有舒適、安全的特點(diǎn)，但為了保障旅客身體健康和安全，航空公司對孕婦、嬰兒乘機(jī)制定了一些特殊的運(yùn)輸規(guī)定：出生不足14天的新生嬰兒、孕期超過9個月的孕婦不能乘機(jī)。孕婦乘坐飛機(jī)時希望得到更多的關(guān)懷和特殊的服務(wù)。7、民航內(nèi)部旅客航空公司內(nèi)部員工和民航管理局員工了解民航各環(huán)節(jié)服務(wù)，對服務(wù)質(zhì)量要求高，通常有一些額外要求。8、犯罪嫌疑人公安人員押解犯罪嫌疑人，一般不準(zhǔn)乘坐民航班機(jī)，確實(shí)需要乘坐民航班機(jī)時，必須報經(jīng)押解單位所在地或押解出發(fā)地省、自治區(qū)、直轄市公安廳、局批準(zhǔn)。民航管理局對押解嫌疑人有明確規(guī)定：押解警力要三倍于犯罪嫌疑人；對犯罪嫌疑人可以使用必要的器具；在押解過程中不允許犯罪嫌疑人單獨(dú)行動，防止犯罪嫌疑人失控；押解人員乘機(jī)時不得攜帶武器；執(zhí)行押解任務(wù)要內(nèi)緊外松，早上機(jī)、晚下機(jī)，避免給同機(jī)旅客造成不便；押解犯罪嫌疑人不得與要客同機(jī)。犯罪嫌疑人不希望得到更多的關(guān)注，不想受到別的乘客或服務(wù)人員的注視。特殊旅客心理9、特殊餐飲旅客10、航班延誤與取消旅客特殊餐飲是考慮到對乘客的飲食習(xí)慣及對宗教信仰的尊重，而提供的各種特殊餐食。乘坐航班由于天氣原因、航空管制、旅客原因、飛機(jī)調(diào)配和其他原因造成航班延誤或取消時，旅客通常表現(xiàn)出焦慮、抱怨、懷疑和憤怒，應(yīng)注意安撫。11、投訴的旅客航班延誤與取消、服務(wù)人員態(tài)度或服務(wù)意識差、設(shè)施設(shè)備有缺陷、標(biāo)準(zhǔn)流程規(guī)范執(zhí)行不力和清潔衛(wèi)生不好等都會導(dǎo)致投訴。民航的投訴熱點(diǎn)問題主要有飛機(jī)晚點(diǎn)、賠償太難、民航服務(wù)人員服務(wù)態(tài)