網(wǎng)店客服技能與技巧B卷及答案

《網(wǎng)店客服技能與技巧》B卷及答案《網(wǎng)店客服技能與技巧》B卷及答案/《網(wǎng)店客服技能與技巧》B卷及答案班級(jí)：________________班級(jí)：________________姓名：___________________學(xué)號(hào)：_________________密封線2014--2015學(xué)年第一學(xué)期2013級(jí)《網(wǎng)絡(luò)客服》課程（B）卷題號(hào)一二三四五六七八總分得分一、判斷題（每題1分，共20分）1、實(shí)施差異化服務(wù)，就應(yīng)對(duì)大眾客戶或個(gè)別服務(wù)項(xiàng)目降低服務(wù)質(zhì)量。（）2、客戶的滿意度就是通過客戶預(yù)期的服務(wù)和實(shí)際感知的服務(wù)的差值來衡量、體現(xiàn)。（）3、公司可以利用客戶期望值的脆弱性來降低客戶期望值。（）4、大堂經(jīng)理應(yīng)對(duì)等待時(shí)間較長(zhǎng)的客戶進(jìn)行必要的關(guān)懷服務(wù)，如為客戶倒水等。（）5、柜員應(yīng)使用語音提示客戶通過星級(jí)柜員牌評(píng)價(jià)服務(wù)，客戶評(píng)價(jià)率應(yīng)達(dá)到80%以上。（）6、公司為大客戶提供的商品信息，就是信息附加的一種非常直觀的表現(xiàn)。（）7、銀行承諾為客戶辦理某筆柜面業(yè)務(wù)在5分鐘內(nèi)可以完成，而實(shí)際上只花了3分鐘就能完成了一筆業(yè)務(wù)，這是方便附加。（）8、在客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，向客戶贈(zèng)送電話卡，是額外利益附加的一種表現(xiàn)。（）9、臨柜員工的雙手接遞是指當(dāng)客戶提交業(yè)務(wù)單據(jù)時(shí)應(yīng)雙手接收；當(dāng)業(yè)務(wù)辦理完畢后，應(yīng)雙手接遞客戶。（）10、每次跟蹤服務(wù)后，需要對(duì)客戶檔案的信息進(jìn)行更新，為下次服務(wù)做鋪墊。（）11、處理客戶投訴時(shí)，對(duì)客戶說“我能明白你為什么會(huì)有這種感覺”，其實(shí)是對(duì)客戶的情感表達(dá)理解。（）12、在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先搞清楚究竟誰對(duì)誰錯(cuò)，如果投訴事件錯(cuò)不在公司，就不應(yīng)該向客戶道歉。（）13、大部分客戶投訴是為了解決問題，所以向客戶提出解決問題的建議、消除問題的原因，并采取正確的行動(dòng)是必須的。（）14、大堂經(jīng)理應(yīng)檢查所有對(duì)外服務(wù)設(shè)施是否正常運(yùn)行，如有異常及時(shí)通知相關(guān)維護(hù)部門。（）15、如果客戶提出的要求超出投訴處理人員的職權(quán)的要求，客戶投訴處理人員仍應(yīng)當(dāng)場(chǎng)予以回絕。（）16、肢體語言在溝通中的作用要大于說話的內(nèi)容本身，所以在和客戶溝通中應(yīng)根據(jù)說話內(nèi)容配合恰當(dāng)?shù)谋砬?、手?shì)和眼神。（）17、客戶服務(wù)人員在接到客戶投訴時(shí)，如果是別人的錯(cuò)，要告訴客戶：“這個(gè)問題是因?yàn)槠渌块T耽誤了”，以便推掉自身的責(zé)任。（）18、客戶服務(wù)人員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)傾全力說服客戶，不是公司的錯(cuò)，而是客戶的責(zé)任。（）19、在處理客戶投訴的初期，不論面對(duì)什么具體問題，在事實(shí)尚不明確的情況下，應(yīng)快速得出結(jié)論，提高投訴處理效率。（）20、為了能快速處理好客戶的投訴，公司對(duì)于客戶的要求一律采取“沒問題”的態(tài)度，盡快把客戶打發(fā)掉。（）二、單選題（每題2分，共40分）1、是指利用營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不同功能分區(qū)和服務(wù)設(shè)備，針對(duì)各種7類型客戶的不同業(yè)務(wù)進(jìn)行服務(wù)。A、渠道差異化服務(wù)B、服務(wù)質(zhì)量差異化服務(wù)C、產(chǎn)品差異化服務(wù)D、人員差異化服務(wù)2、是指針對(duì)各種類型客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化或定制化的個(gè)人產(chǎn)品。A、渠道差異化服務(wù)B、服務(wù)質(zhì)量差異化服務(wù)C、產(chǎn)品差異化服務(wù)D、人員差異化服務(wù)3、是指針對(duì)各種類型客戶提供的差異化定價(jià)、貴賓優(yōu)先服務(wù)、理財(cái)顧問服務(wù)、貴賓增值服務(wù)等。A、服務(wù)質(zhì)量差異化服務(wù)B、產(chǎn)品差異化服務(wù)C、人員差異化服務(wù)D、項(xiàng)目差異化服務(wù)4、根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的不同分區(qū)功能，不屬于咨詢服務(wù)區(qū)的功能。A、歡迎客戶B、為客戶提供休息等待的空間C、受理客戶咨詢投訴D、幫助、引導(dǎo)客戶5、是網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)合作的樞紐，是差異化服務(wù)的具體執(zhí)行人。A、大堂經(jīng)理B、網(wǎng)點(diǎn)主任C、客戶經(jīng)理D、普通柜員6、客戶服務(wù)中心具有的特點(diǎn)，包含的服務(wù)有咨詢、查詢、投訴、銷售、信息等各類服務(wù)。A、ONENUMBER接入B、服務(wù)綜合性強(qiáng)C、服務(wù)流量高D、人工密集7、市場(chǎng)調(diào)查、回復(fù)查詢、跟蹤投訴、以及確認(rèn)/提示約會(huì)等屬于客戶服務(wù)中心的。A、呼入銷售類業(yè)務(wù)B、呼出銷售類業(yè)務(wù)C、呼入非銷售類業(yè)務(wù)D、呼出非銷售類業(yè)務(wù)8、查詢、咨詢和投訴處理等屬于客戶服務(wù)中心的。A、呼入銷售類業(yè)務(wù)B、呼出銷售類業(yè)務(wù)C、呼入非銷售類業(yè)務(wù)D、呼出非銷售類業(yè)務(wù)9、是客戶想象中可能得到的服務(wù)。A、客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期B、客戶對(duì)服務(wù)的實(shí)際感受值C、客戶滿意D、客戶忠誠(chéng)10、指客戶購(gòu)買了產(chǎn)品或服務(wù)之后再次購(gòu)買、或介紹他人購(gòu)買的比例。A、抱怨率B、回頭率C、知名度D、美譽(yù)度11、影響客戶忠誠(chéng)的因素主要有、交易成本、各種關(guān)系利益人的互動(dòng)和社會(huì)情感承諾。A、產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)在價(jià)值B、媒體報(bào)道C、網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)態(tài)度D、成本最小12、理智型問題客戶具有很強(qiáng)的推理能力和判斷能力，在深思熟慮后才做決定，善于控制自己的情感，所以在處理理智型客戶的投訴時(shí)應(yīng)。A、以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案B、有理有據(jù)，以理服人C、應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說出真實(shí)想法D、態(tài)度要熱情，多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽13、順從型問題客戶很容易聽信別人的話，主意變得很快，也較容易聽從接待人員的意見，對(duì)權(quán)威的信任度高，容易接受暗示。所以在處理順從型客戶的投訴時(shí)應(yīng)。A、以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案B、有理有據(jù)，以理服人C、應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說出真實(shí)想法D、態(tài)度要熱情，多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽14、外向型問題客戶比較喜歡表達(dá)自己，喜怒哀樂溢于言表，能較快適應(yīng)環(huán)境，對(duì)外界的刺激反應(yīng)比較敏感。所以在處理外向型客戶的投訴時(shí)應(yīng)。A、以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案B、有理有據(jù)，以理服人C、應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說出真實(shí)想法D、態(tài)度要熱情，多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽15、內(nèi)向型問題客戶言語不多，受外界影響不大，有時(shí)表現(xiàn)為反應(yīng)比較慢，不愿意表達(dá)自己，情感不外露。所以在處理內(nèi)向型客戶的投訴時(shí)應(yīng)。A、以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案B、有理有據(jù)，以理服人C、應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說出真實(shí)想法D、態(tài)度要熱情，多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽16、敏感型問題客戶較敏感，對(duì)人多疑，對(duì)接待人員的話持懷疑態(tài)度，對(duì)所有的人都持戒備心理。所以在處理敏感型客戶的投訴時(shí)應(yīng)。A、既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感B、建立起類似“成人—兒童”的關(guān)系，在溝通中掌握主動(dòng)權(quán)C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時(shí)可暫時(shí)離開2-3分鐘D、應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷17、獨(dú)立型問題客戶有自己的見解，很少受他人影響，而且非常善于發(fā)現(xiàn)問題，較少受暗示。所以在處理獨(dú)立型客戶的投訴時(shí)應(yīng)A、既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感B、建立起類似“成人—兒童”的關(guān)系，在溝通中掌握主動(dòng)權(quán)C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時(shí)可暫時(shí)離開2-3分鐘D、應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷18、幼稚型客戶的言語和行為顯得與實(shí)際年齡不符，顯得過分幼稚，意識(shí)不到自己應(yīng)該承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任和義務(wù)。所以在處理幼稚型客戶的投訴時(shí)應(yīng)。A、既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感B、建立起類似“成人—兒童”的關(guān)系，在溝通中掌握主動(dòng)權(quán)C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時(shí)可暫時(shí)離開2-3分鐘D、應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷19、暴躁型問題客戶脾氣暴躁，態(tài)度強(qiáng)硬，有時(shí)甚至傲慢，說話時(shí)帶命令口吻，容易引起爭(zhēng)吵。所以在處理暴躁型客戶的投訴時(shí)應(yīng)。A、既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感B、建立起類似“成人—兒童”的關(guān)系，在溝通中掌握主動(dòng)權(quán)C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時(shí)可暫時(shí)離開2-3分鐘D、應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷20、在處理客戶投訴時(shí)，適時(shí)更換接待人員、由高級(jí)主管出面處理的目的是。A、客戶有受重視的感覺B、讓客戶能盡快冷靜C、穩(wěn)定投訴處理人員的情緒D、以上三者都是三、多選題題（每題3分，共30分）1、接受名片時(shí)，應(yīng)注意。A、必須起身接收名片B、應(yīng)用雙手接收C、接收的名片可以當(dāng)場(chǎng)在上面作標(biāo)記或?qū)懽諨、接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍2、在處理客戶投訴是，以下表述不恰當(dāng)?shù)氖?。A、“不可能，絕對(duì)不會(huì)有這種事情發(fā)生的”B、“我絕沒有說過那種話”C、“這是我們公司的規(guī)定”D、“我不大清楚”3、公司可以通過獲得客戶滿意與否的信息。A、抱怨與建議系統(tǒng)B、客戶滿意度調(diào)查問卷C、客戶主動(dòng)反饋D、柜面人員同客戶的接觸4、以下哪些屬于良好的溝通習(xí)慣？。A、在與客戶溝通時(shí)，非常嚴(yán)肅，從不笑B、注意客戶的旋外之音C、控制自己的談話時(shí)間D、適當(dāng)做筆記5、以下屬于開放式問題。A、有什么能夠幫助您？B、您需要辦理什么業(yè)務(wù)呢？C、您需要辦理存款嗎？D、您需要購(gòu)買基金還是國(guó)債呢？6、在服務(wù)客戶的過程中，客戶服務(wù)人員復(fù)述客戶的需求可以。A、分清責(zé)任B、體現(xiàn)服務(wù)人員的職業(yè)化素質(zhì)C、提醒客戶D、安慰客戶7、在向客戶遞送物品時(shí)應(yīng)。A、雙手接物，表示恭敬、尊重B、有尖頭的物品（如剪刀等）應(yīng)注意尖頭部分應(yīng)朝向自己C、輕拿輕放D、在傳遞有字的物品時(shí)，字的正面應(yīng)向著對(duì)方，以便對(duì)方看清楚內(nèi)容8、在公共場(chǎng)合應(yīng)注意不要發(fā)生以下情況：。A、伸懶腰B、接打手機(jī)C、修指甲D、整理衣服9、以下關(guān)于名片使用的做法錯(cuò)誤的是。A、無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片B、把對(duì)方名片放入褲兜里C、在對(duì)方名片上寫備忘事情D、先于上司向客人遞交名片10、引導(dǎo)客戶在走廊行走時(shí)，應(yīng)注意。A、引路人應(yīng)走在客戶右前方的2、3步處B、引路人走在走廊的左側(cè)C、客戶走在路中央D、與客戶的步伐保持一致四、情景題（每題10分，共10分）顧客C參加了天貓D店鋪“雙11活動(dòng)”，買了兩件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店鋪承諾15天內(nèi)發(fā)貨，但20多天過去了，C顧客遲遲未收到衣服，和D店鋪客服溝通，客服回復(fù)說衣服訂單量太大，備的貨都發(fā)光了，要訂制現(xiàn)做，這一批工廠發(fā)來的面料不好，他們沒有用，換面料耽誤時(shí)間了，經(jīng)過一個(gè)月C顧客收到了衣服，但是很不開心。1.如果你是這家店的客服，若預(yù)期承諾15天后不能及時(shí)發(fā)貨，你會(huì)怎么做？（）A.發(fā)貨不是我們的事情，因?yàn)椴恢?，所以不關(guān)我們客服的事。B.每天工作很忙，等顧客找到我們時(shí)再安撫一下。C.每天及時(shí)查看發(fā)貨情況，倉(cāng)儲(chǔ)發(fā)貨處對(duì)接，發(fā)現(xiàn)問題提前與顧客溝通，取得顧客信任與諒解。D.延長(zhǎng)顧客的收貨時(shí)間2.顧客前來咨詢貨物遲遲未發(fā)出的理由，請(qǐng)問客服怎么接待？（）A.禮貌接待，并快速回應(yīng)顧客。B.安撫顧客，解釋活動(dòng)的因素，請(qǐng)求顧客的予以諒解。C.與顧客溝通協(xié)商解決問題的方法。D.查詢?cè)?，快速反饋給顧客信息。3.顧客收到貨時(shí)系統(tǒng)已經(jīng)自動(dòng)交易成功，她對(duì)賣家服務(wù)態(tài)度感覺不滿意，于是她發(fā)起了售后維權(quán)。請(qǐng)問，她發(fā)起的哪類售后維權(quán)？()A.收到商品描述不符B.商家未按約定時(shí)間發(fā)貨C.收到假貨D.商品質(zhì)量問題4.賣家從哪里可以看到買家維權(quán)信息？()A.從“我是賣家”－“客戶服務(wù)”－“投訴管理”點(diǎn)擊進(jìn)去查看B.從“賣家工作臺(tái)”－“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”－“待處理投訴”點(diǎn)擊進(jìn)去查看。C.從“我是賣家”-促銷管理處點(diǎn)擊進(jìn)入D.從“我是賣家”-評(píng)價(jià)管理處點(diǎn)擊進(jìn)入5.如果她要