物業(yè)管理實(shí)務(wù)(二)

物業(yè)管理實(shí)務(wù)(二)2024-01-22物業(yè)管理基本概念與原則物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織架構(gòu)與職責(zé)前期介入與承接查驗(yàn)工作流程日常運(yùn)營(yíng)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)用收取、預(yù)算編制及成本控制方法客戶關(guān)系建立、維護(hù)以及溝通技巧總結(jié)回顧與展望未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)contents目錄物業(yè)管理基本概念與原則01物業(yè)管理的定義：物業(yè)管理是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)。物業(yè)管理定義及功能物業(yè)管理的功能為業(yè)主提供舒適、安全、文明的居住環(huán)境；維護(hù)物業(yè)的正常使用功能，延長(zhǎng)物業(yè)的使用壽命；促進(jìn)物業(yè)的保值增值，提高物業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。01020304物業(yè)管理定義及功能物業(yè)服務(wù)原則以人為本，服務(wù)第一；專業(yè)管理，科學(xué)規(guī)范；物業(yè)服務(wù)原則與規(guī)范公開透明，誠(chéng)信守約。物業(yè)服務(wù)規(guī)范建立完善的物業(yè)服務(wù)制度和流程；物業(yè)服務(wù)原則與規(guī)范提供全面、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目；加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量；定期向業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)情況和收支賬目。物業(yè)服務(wù)原則與規(guī)范法律法規(guī)對(duì)物業(yè)管理的作用規(guī)范物業(yè)管理行為，維護(hù)市場(chǎng)秩序；保護(hù)業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益；法律法規(guī)在物業(yè)管理中應(yīng)用促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。物業(yè)管理中常用的法律法規(guī)《物業(yè)管理?xiàng)l例》；法律法規(guī)在物業(yè)管理中應(yīng)用03其他相關(guān)法律法規(guī)。01《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》；02《住宅專項(xiàng)維修資金管理辦法》；法律法規(guī)在物業(yè)管理中應(yīng)用物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織架構(gòu)與職責(zé)02企業(yè)內(nèi)部組織架構(gòu)設(shè)置負(fù)責(zé)制定企業(yè)戰(zhàn)略、監(jiān)督各分公司運(yùn)營(yíng)、財(cái)務(wù)管理及人力資源等。負(fù)責(zé)各自區(qū)域內(nèi)的物業(yè)管理項(xiàng)目，執(zhí)行總部戰(zhàn)略，進(jìn)行市場(chǎng)拓展和客戶關(guān)系維護(hù)。負(fù)責(zé)具體物業(yè)管理項(xiàng)目的日常運(yùn)作，包括保安、保潔、綠化、維修等。如人力資源部、財(cái)務(wù)部、市場(chǎng)部等，為企業(yè)的日常運(yùn)營(yíng)提供支持和保障?？偛抗芾韺臃止竟芾韺禹?xiàng)目部職能部門總部制定整體戰(zhàn)略，分公司負(fù)責(zé)執(zhí)行并反饋實(shí)際情況，形成雙向溝通機(jī)制。總部管理層與分公司管理層分公司對(duì)項(xiàng)目部進(jìn)行直接管理，確保項(xiàng)目部的運(yùn)作符合公司標(biāo)準(zhǔn)和客戶要求，項(xiàng)目部則向分公司匯報(bào)工作進(jìn)展和遇到的問(wèn)題。分公司管理層與項(xiàng)目部職能部門為項(xiàng)目部提供必要的支持和協(xié)助，如人力資源部進(jìn)行人員招聘和培訓(xùn)，財(cái)務(wù)部進(jìn)行項(xiàng)目核算和費(fèi)用管理等。職能部門與項(xiàng)目部各部門職責(zé)劃分及協(xié)作關(guān)系培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容針對(duì)關(guān)鍵崗位人員制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃，包括入職培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、專業(yè)技能培訓(xùn)等，確保他們能夠快速融入工作并不斷提升自己的能力。關(guān)鍵崗位人員選拔通過(guò)嚴(yán)格的選拔程序，挑選具備相關(guān)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能的人員擔(dān)任關(guān)鍵崗位，如項(xiàng)目經(jīng)理、保安隊(duì)長(zhǎng)等。培訓(xùn)效果評(píng)估定期對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，通過(guò)考試、實(shí)操等方式檢驗(yàn)學(xué)員的學(xué)習(xí)成果，并針對(duì)評(píng)估結(jié)果對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。關(guān)鍵崗位人員選拔和培訓(xùn)前期介入與承接查驗(yàn)工作流程03收集項(xiàng)目相關(guān)資料，包括規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工等文件，了解項(xiàng)目的規(guī)模、特點(diǎn)、設(shè)施設(shè)備等情況。了解項(xiàng)目基本情況參與項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)協(xié)助開發(fā)商進(jìn)行銷售宣傳建立前期物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)從物業(yè)管理的角度，對(duì)項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)提出建議和意見(jiàn)，確保項(xiàng)目的合理性和實(shí)用性。根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)，協(xié)助開發(fā)商制定銷售策略和宣傳方案，提高項(xiàng)目的知名度和吸引力。組建專業(yè)的物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行前期物業(yè)服務(wù)的準(zhǔn)備工作，包括人員培訓(xùn)、制度建設(shè)等。前期介入階段任務(wù)清單制定承接查驗(yàn)計(jì)劃組織承接查驗(yàn)小組實(shí)施承接查驗(yàn)提交承接查驗(yàn)報(bào)告承接查驗(yàn)程序和要求根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)和實(shí)際情況，制定詳細(xì)的承接查驗(yàn)計(jì)劃，明確查驗(yàn)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間安排。按照計(jì)劃安排，對(duì)項(xiàng)目的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面的檢查和測(cè)試，記錄存在的問(wèn)題和不足。成立由專業(yè)人員組成的承接查驗(yàn)小組，負(fù)責(zé)承接查驗(yàn)工作的具體實(shí)施。將查驗(yàn)結(jié)果匯總整理成報(bào)告，提交給開發(fā)商和相關(guān)部門，為后續(xù)工作提供依據(jù)。根據(jù)問(wèn)題的性質(zhì)和緊急程度，對(duì)遺留問(wèn)題進(jìn)行分類處理，優(yōu)先解決影響業(yè)主正常生活和安全的問(wèn)題。分類處理針對(duì)不同類型的問(wèn)題，制定相應(yīng)的整改方案，明確整改措施、責(zé)任人和完成時(shí)間。制定整改方案對(duì)整改方案的實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤檢查，確保問(wèn)題得到及時(shí)解決。跟蹤落實(shí)及時(shí)向開發(fā)商和相關(guān)部門反饋整改情況，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，共同推動(dòng)問(wèn)題的解決。反饋與溝通遺留問(wèn)題處理策略日常運(yùn)營(yíng)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)04定期清掃樓道、走廊、大廳等公共區(qū)域，確保地面、墻面、天花板無(wú)積塵、無(wú)蛛網(wǎng)。公共區(qū)域清潔垃圾處理綠化養(yǎng)護(hù)設(shè)置垃圾分類收集點(diǎn)，及時(shí)清理垃圾，保持環(huán)境整潔。對(duì)小區(qū)內(nèi)的綠地、花壇、樹木進(jìn)行定期養(yǎng)護(hù)，保持綠化植被生長(zhǎng)良好，提升居住環(huán)境。030201清潔衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護(hù)要求定期對(duì)電梯、空調(diào)、給排水等公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，確保其正常運(yùn)行。設(shè)備檢查對(duì)出現(xiàn)故障或損壞的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行及時(shí)維修或更換，保障居民生活便利。維修與更換建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)檔案，記錄設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況、維修保養(yǎng)情況等，為后續(xù)管理提供依據(jù)。維護(hù)保養(yǎng)記錄公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃出入管理巡邏制度安全宣傳應(yīng)急預(yù)案秩序維護(hù)和安全管理措施安排保安人員定時(shí)巡邏，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理安全隱患。定期開展安全知識(shí)宣傳活動(dòng)，提高居民的安全意識(shí)和自我防范能力。制定火災(zāi)、地震等緊急情況下的應(yīng)急預(yù)案，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速響應(yīng)，保障居民生命財(cái)產(chǎn)安全。對(duì)小區(qū)出入口進(jìn)行嚴(yán)格管理，確保居民安全，防止閑雜人等進(jìn)入。費(fèi)用收取、預(yù)算編制及成本控制方法05解讀政府相關(guān)部門的費(fèi)用收取政策，包括物業(yè)費(fèi)、停車費(fèi)、公共事業(yè)費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用的收取標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定?；仡櫣具^(guò)去一年的費(fèi)用收取情況，包括各項(xiàng)費(fèi)用的收取總額、欠費(fèi)情況、收費(fèi)率等指標(biāo)。分析政策變化對(duì)物業(yè)管理公司的影響，提出應(yīng)對(duì)措施。針對(duì)收費(fèi)過(guò)程中遇到的問(wèn)題和困難，提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。費(fèi)用收取政策解讀和執(zhí)行情況回顧介紹預(yù)算編制的基本原則和方法，包括零基預(yù)算、增量預(yù)算等。分析當(dāng)前預(yù)算編制和審批流程中存在的問(wèn)題和不足，提出優(yōu)化建議。分享預(yù)算編制過(guò)程中的實(shí)用技巧，如如何合理預(yù)測(cè)收入、如何科學(xué)制定支出計(jì)劃等。探討如何建立高效的預(yù)算編制和審批機(jī)制，提高預(yù)算管理的效率和準(zhǔn)確性。預(yù)算編制技巧以及審批流程優(yōu)化分析物業(yè)管理公司的主要成本構(gòu)成，包括人力成本、物料成本、能源成本等。分享一些成功的成本控制案例，并分析其背后的原因和成功經(jīng)驗(yàn)。成本控制策略分享探討有效的成本控制策略和方法，如集中采購(gòu)、節(jié)能減排、提高員工效率等。強(qiáng)調(diào)成本控制的重要性，鼓勵(lì)員工積極參與成本控制工作，共同為公司創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益?？蛻絷P(guān)系建立、維護(hù)以及溝通技巧06

客戶滿意度調(diào)查結(jié)果分析客戶滿意度整體情況根據(jù)調(diào)查結(jié)果，分析客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的整體滿意度，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、響應(yīng)速度等方面?？蛻粜枨笈c期望深入了解客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的具體需求和期望，以便更好地滿足客戶需求，提升客戶滿意度。問(wèn)題與不足針對(duì)調(diào)查中反映出的問(wèn)題和不足，制定改進(jìn)措施，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)員工如何有效傾聽(tīng)客戶訴求，理解客戶需求，避免誤解和沖突。傾聽(tīng)技巧指導(dǎo)員工清晰、準(zhǔn)確地表達(dá)服務(wù)內(nèi)容和解決方案，提高溝通效率。表達(dá)技巧培養(yǎng)員工在面對(duì)客戶投訴或不滿時(shí)的情緒管理能力，保持冷靜、專業(yè)，以積極態(tài)度解決問(wèn)題。情緒管理有效溝通技巧培訓(xùn)明確投訴渠道及時(shí)響應(yīng)跟蹤反饋定期總結(jié)投訴處理流程改進(jìn)建議01020304設(shè)立專門的投訴渠道，確?？蛻裟軌虮憬莸靥岢鐾对V和建議。建立快速響應(yīng)機(jī)制，確保在接到投訴后能夠迅速采取措施，解決客戶問(wèn)題。對(duì)處理過(guò)的投訴進(jìn)行跟蹤，確保問(wèn)題得到妥善解決，并及時(shí)向客戶反饋處理結(jié)果。定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行總結(jié)分析，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題根源，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量?？偨Y(jié)回顧與展望未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)0701物業(yè)管理的基本概念、原則及功能02物業(yè)管理的組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)劃分03物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)估方法04物業(yè)費(fèi)用的構(gòu)成、計(jì)算及收取方式05物業(yè)合同的簽訂、履行及變更流程06物業(yè)糾紛的處理方式及預(yù)防措施本次課程重點(diǎn)知識(shí)點(diǎn)總結(jié)隨著科技的進(jìn)步，物業(yè)管理將越來(lái)越智能化，例如通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)提高管理效率和服務(wù)質(zhì)量。智