門店店長日常工作管理規(guī)范

門店店長日常工作管理規(guī)范制定目的為規(guī)范門店店長日常管理工作范疇，提升店面管理水平，特制定本規(guī)范。二、適用范圍天策電訊手機廣場連鎖各門店三、作業(yè)內容(一)門店店長崗位職責1. 工作關系1) 直接上級：總經(jīng)理；2) 直接下級：店長助理、店員2. 直接責任1) 全面完成分公司下達的各項銷售指標，并對門店預算中各項費用進行合理控制；2) 負責門店各類財、物管理工作的指導和監(jiān)督；3) 負責本門店對公司的各項規(guī)章制度和工作作業(yè)流程的嚴格執(zhí)行；4) 負責本門店的業(yè)務處理和顧客投訴處理工作；5) 負責開展執(zhí)行各項市場促銷活動以及公司的品牌傳播工作；6) 配合公司做好各項信息收集工作，并及時上報營銷部；7) 負責門店與城管、街道、物業(yè)、公安、工商等外圍關系的維護工作；3. 管理責任1) 熟練掌握業(yè)務知識和操作規(guī)范，具體組織對員工的業(yè)務培訓及考核，提高員工的業(yè)務水平；2) 創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，合理安排員工的工作及充分調動員工的積極性；3) 做好員工的考勤工作；4) 團隊內部計劃、目標的制訂及執(zhí)行，定期做好團隊內部成員的考評工作并做好溝通工作。4. 崗位權力1) 對店內所屬店員的日常工作安排有調配權；2) 對所屬店員的工作有檢查權和考核權；3) 對所屬店員的任用、辭退、調職、調薪和獎罰有建議權；(二) 門店店長日常工作內容：1. 開市：1) 安全檢查檢查時間為早晨上班前10分鐘，檢查內容為：門店門鎖、拉閘、卷門、招牌、柜臺，燈具，線路電器設備是否正常運作，如有損壞應及時修理。2) 主持晨會先點名，查看店員是否到齊，隨后，主持召開當天門店第一項會議：晨會，晨會內容為：檢查店員儀容儀表/總結前一天工作/安排當天的工作；時間控制在15－25分鐘。按照會議制度及流程執(zhí)行。3）早操4) 機模擺放及柜臺清潔工作安排助理店長、組長及店員將機模補位，要求美觀、整齊、數(shù)量合適，凡當天擺放的機模及時補上，新增加機模要安排合適的地方陳列。機模陳列后，各柜臺組長及店員開始清潔柜臺工作，要求不留指痕，玻璃干凈，柜臺無漬。5) 首次巡店檢查內容為：衛(wèi)生清潔狀況、機模擺放情況、員工站位情況、商品標價、店員精神面貌及工作狀態(tài)。時間應在上班半小時后。2. 營業(yè)1) 銷售指導① 根據(jù)店內的顧客數(shù)量，合理安排銷售人員的工作，避免幾個店員同時接待一位顧客或一個營業(yè)員同時接待幾個顧客（同行幾人購買一部手機為一位顧客）；每組柜臺需保持至少1----2名店員銷售，凡沒有1---2名店員（含促銷員）或過多店員柜臺，需進行調配，不足的柜臺要補人，過多店員的柜臺需調整，總體店員在店人數(shù)過多或過少則需重新合理安排；② 提醒店員注意安全，預防被騙、被盜、被搶的事情發(fā)生，并控制全局；③ 及時提醒店員微笑服務，提高銷售技巧及業(yè)務知識；④ 注意店內的銷售氣氛，不斷調節(jié)店員精神狀態(tài)。2) 處理售后① 如有顧客售后問題，可先授權給出售此商品的店員接待，留意事態(tài)的發(fā)展；② 發(fā)現(xiàn)店員不能處理時，應立刻上前處理；③ 一般說來，處理售后應第一原則是迅速將顧客帶離柜臺，盡量不要影響正在購機的顧客；④ 當自己也不能妥善解決時，應及時請示售后經(jīng)理。3) 現(xiàn)場培訓① 盡量安排新老搭配，讓老員工帶動新員工，進行現(xiàn)場模擬銷售，傳授銷售經(jīng)驗；② 在柜臺無顧客時，可親自對銷售技巧或專業(yè)知識較差的店員進行培訓；③ 適當對新店員或銷售技巧不好的店員進行專業(yè)知識和業(yè)務知識考查。4) 貨物調配① 指導庫管人員根據(jù)銷售情況確定每天的訂貨，保證門店合理庫存；② 安排相關人員收、發(fā)相應的商品、宣傳物料等貨物。5) 特殊事項處理① 傳達公司的各項文件及通知；② 安排或親自進行市場調查；③ 根據(jù)天氣情況調節(jié)空調及燈具；④ 安排員工吃飯、休息；⑤ 觀察店員動向，及時溝通，解決店員存在的問題；⑥ 根據(jù)氣候情況，在晚上6：30－7：00左右檢查門頭燈光。6) 巡場① 店長應隨時巡場② 巡查時要隨時檢查、了解、處理門店所存在的問題；③ 時刻讓店員感覺到和管理的嚴肅性和工作責任。3. 收市1) 當天銷售總結① 匯總當天的銷售量、銷售額、毛利及其它銷售任務完成情況，如集采主推資源機型、重點機型的銷售等；② 將完成情況與計劃目標對表，以便及時調整各項銷售指標計劃進度。2) 安排打掃衛(wèi)生① 早班營業(yè)結束后，安排店員進行簡單衛(wèi)生清潔；② 每周安排一次大掃除，消滅衛(wèi)生死角和難點。3) 商品及資金清點① 清點手機機模、真機是否丟失，配件、卡類是否完整；② 當日銷售資金與收銀是否對應，保修卡是否完整；③ 安排店員將店內外所有宣傳物料收進門店，保存完好。4) 末巡① 下班前最后一次巡店（全場），檢查門店設備、設施、宣傳物料、商品、資金是否安全；② 關閉所有電器設備，僅留值班，用于照明；③ 如有問題可安排店員集中現(xiàn)場解決，如不急待，第二天晨會解決；④ 安排店員鎖好玻璃門、拉閘、卷閘門等；⑤ 全體店員下班，店長最后離場。4. 意外情況處理1) 政府職能部門檢查接待① 店長親自出面，熱情招待；② 詢問檢查部門、檢查內容及目的；③ 自身能解決的予以現(xiàn)場解決，不能解決的請示上級解決；④ 切不可發(fā)生沖突，要處理完后，禮貌送走客人。2) 被盜處理① 營業(yè)期間發(fā)生被盜，應保護現(xiàn)場，及時匯報上級，請示處理意見；3) 搶劫處理① 在保證店員生命安全前提下，組織反搶、反破壞，保護公司財物不受損失；② 如果事態(tài)嚴重，拔打“110”報警；③ 避免事態(tài)擴大，及時向上級報告。4) 火災處理① 經(jīng)常檢查店內電線、電箱、電器安全，一般起火原因是電線短路；店長自身并要求店員保持頭腦冷靜，不得驚慌，根據(jù)平時演練方案，迅速組織人員撤離和撲滅火源，滅火器應放在賣場顯眼的地方；如火勢蔓延，應立即拔打“119”（火警）報警，在保證店員生命安全的前提下，將公司財物移到安全的地方；④ 及時向區(qū)域經(jīng)理請示處理意見，事后需出具火災書面報告。門店店長日常工作流程表時段作業(yè)流程作業(yè)重點8:20營業(yè)前工作環(huán)境的檢查、整理①柜臺擺放及清潔、樣品陳列、價簽擺放、音響播放、POP張至（店堂、款臺、庫房、清潔衛(wèi)生等）貼或擺放等狀況檢查；②倉庫準備情況（人員、表冊、貨物、8:30通道）；③收銀臺（人員、找零錢、發(fā)票、收銀用品、包裝袋等）；④卡臺（人員、選號單、卡號）；⑤服務臺人員到位及準備情況；⑥店堂周圍環(huán)境檢查組織排列會議隊列，確認檢查職工出勤情況、儀容儀表、精神面貌等事宜。會議議程及內容：①銷售售總結（昨日營業(yè)情況確認、營業(yè)額、客流狀況、銷8:30晨會售臺數(shù)、主推機銷售情況、員工狀況等）；②重要情況（如：至廣告、總部事項、銷售方案）說明強調；③主推產(chǎn)品及貨8:55早操源情況；④銷售技巧和案例分析；⑤現(xiàn)場明星傳經(jīng)；⑥專業(yè)知識、銷售技巧培訓；⑦氣氛互動、振作精神、提升激情（唱歌、表演節(jié)目、幽默笑話）；⑧口號。8：55至各崗位（營業(yè)員、庫房、收銀員、售后、卡管員、）工作人員9:00開門營業(yè)各就各位，播放音響，接待第一批客人。營業(yè)員、促銷員、收銀員、庫管等各崗位人員各就各位；1開門狀況檢查開店門、燈光（堂燈、柜臺燈、廣告照明）、電梯、音響；選號單、清潔衛(wèi)生補充、廣告牌擺放、柜臺布置、待機和9:00接客的服務紀律狀況。至2、計劃強調及重點①重點促銷計劃；②庫房商品到位；③出勤情況；④營業(yè)服務。12:001、POP內容及特點；2、價格情況；3、推銷特點；3、競爭對手調查4、店堂及員工面貌；5、相關信息分析。1、相對預期計劃，本店該時段營業(yè)情況分析；4、營業(yè)問題分析2、對照競爭店的優(yōu)劣狀況分析；3、得出改善和提高初步辦法，組織人員調整。①

現(xiàn)場支援協(xié)助輔導銷售；②員工表現(xiàn)和情緒調整；③POP5、現(xiàn)場跟蹤管理效果判斷及調整；④廣播效果及調整；⑤熱銷商品缺貨追送；⑥時段營業(yè)數(shù)據(jù)（銷售、毛利、顧客量）確認。12:00至午餐向值班交待管理工作14:00早晚交接班午會匯同值班經(jīng)理給晚班人員開班前會，傳達早會內容。14:00至1、新進人員在職培訓；2、定期在職培訓；3、專題培訓等其15:00教育培訓他培訓1、競爭對手調查同地段競爭店與本店營業(yè)狀況比較15:00至1、人員變化、請假、訓練、顧客意見等；18:002、方案及計劃服務2、月、周計劃、營業(yè)會議內容、競爭對策管理。員工面貌、店堂布置、客流量、成交量、價格、POP、促3、營業(yè)問題分析調整銷狀況、商品等）。員工狀態(tài)、商品結構、促銷效果4、當天各時段營業(yè)狀況確認跟蹤調查門面及戶外廣告、店內外清潔、店堂及柜臺燈光照明等；商品陳列價格策略及實施效果；分類銷量15:00至5、營業(yè)額營業(yè)額調查18:00報表記錄庫房人員及庫存商品管理6、營業(yè)問題點追蹤收銀臺人員紀律及工作流程營業(yè)員的流程管理售后服務情況、突發(fā)時間處理店堂布置促銷策略及效果分析7、組長專題會議總結營業(yè)狀況，討論整理明日早會晚間營業(yè)注意事項8、告知晚班值班經(jīng)理工作注意當班未辦完事項晚班續(xù)辦程序事項、并作好工作交接，安全問題及收市事宜