24年1月手機(jī)店暗訪

24年1月手機(jī)店暗訪要求單店停留時(shí)間不低于15分鐘請(qǐng)選擇地區(qū)[單選題]*○四川○陜西○貴州○云南○重慶請(qǐng)?zhí)顚戵w驗(yàn)門店[填空題]*請(qǐng)?zhí)顚懱峁┑昝◤?fù)制，不可以簡(jiǎn)寫）_________________________________請(qǐng)?zhí)顚戵w驗(yàn)門店地址[填空題]*請(qǐng)?zhí)顚懱峁┑刂罚◤?fù)制，不可以簡(jiǎn)寫）_________________________________暗訪日期[填空題]*_________________________________到店時(shí)間：___：___[填空題]*離店時(shí)間：___：___[填空題]*訪問(wèn)員[填空題]*_________________________________1.1【主動(dòng)詢問(wèn)顧客需求】店員是否主動(dòng)詢問(wèn)顧客需求，并按照您的需求推薦產(chǎn)品（滿分5分，請(qǐng)選擇得分）[單選題]*1、沒(méi)有用開(kāi)放性問(wèn)題（比如：現(xiàn)在用什么手機(jī)？想要看看什么樣的手機(jī)？等等）詢問(wèn)顧客需求，扣3分

2、問(wèn)了，但是只用了一個(gè)問(wèn)題，沒(méi)有多次詢問(wèn)、深入了解需求，扣2分

3、推薦產(chǎn)品讓顧客感受不好，強(qiáng)制推銷，扣3分

4、未詢問(wèn)了解顧客需求，扣5分○5(請(qǐng)?zhí)恋?0題)○4○3○2○1○0請(qǐng)?jiān)敿?xì)描述扣分原因（1.1）[填空題]*_________________________________1.2【詳細(xì)介紹產(chǎn)品】店員是否可以詳細(xì)介紹產(chǎn)品（比如功能特性、參數(shù)等等），面對(duì)顧客的提問(wèn)是否可以快速回答（滿分10分，請(qǐng)選擇得分）

（參考話術(shù)：①您可以介紹一下某兩款型號(hào)手機(jī)的差異嗎？②手機(jī)待機(jī)時(shí)長(zhǎng)怎么樣？）[單選題]*1、沒(méi)有詳細(xì)介紹產(chǎn)品的功能特性和參數(shù)，只簡(jiǎn)單介紹了一點(diǎn)，扣5分

2、無(wú)法及時(shí)回答顧客的提問(wèn)，或回答得模棱兩可，扣5分

3、未作產(chǎn)品介紹，扣10分○10(請(qǐng)?zhí)恋?2題)○9○8○7○6○5○4○3○2○1○0請(qǐng)?jiān)敿?xì)描述扣分原因（1.2）[填空題]*_________________________________1.3【主動(dòng)演示邀請(qǐng)?bào)w驗(yàn)】店員是否主動(dòng)演示功能，并邀請(qǐng)顧客體驗(yàn)（滿分5分，請(qǐng)選擇得分）[單選題]*1、沒(méi)有主動(dòng)演示，扣3分

2、有演示，但是演示不流暢、有卡頓，一看就是不熟悉產(chǎn)品，扣2分

3、沒(méi)有邀請(qǐng)顧客體驗(yàn)，扣3分

4、未向顧客作手機(jī)功能演示，扣5分○5(請(qǐng)?zhí)恋?4題)○4○3○2○1○0請(qǐng)?jiān)敿?xì)描述扣分原因（1.3）[填空題]*_________________________________1.4【推薦配件或服務(wù)】店員是否推薦配件或服務(wù)，是否有詳細(xì)介紹、展示配件；請(qǐng)?jiān)敿?xì)描述

（如果沒(méi)有主動(dòng)詢問(wèn)，參考話術(shù)：①您家有延保服務(wù)嗎？②您家可以幫忙導(dǎo)數(shù)據(jù)嗎？③我想要再看看耳機(jī)或手表，能給介紹一下嗎？④有原裝的手機(jī)殼嗎？）[單選題]*1、詢問(wèn)后，依舊沒(méi)有繼續(xù)介紹配件或服務(wù)，扣3分

2、不能詳細(xì)介紹服務(wù)，或沒(méi)有帶到配件區(qū)詳細(xì)介紹，扣3分

3、未推薦非主機(jī)外的其它產(chǎn)品，扣5分○5(請(qǐng)?zhí)恋?6題)○4○3○2○1○0請(qǐng)?jiān)敿?xì)描述扣分原因（1.4）[填空題]*_________________________________1.5【主動(dòng)介紹活動(dòng)】店員是否主動(dòng)介紹當(dāng)前優(yōu)惠活動(dòng)（滿分5分，請(qǐng)選擇得分）

（如果沒(méi)有主動(dòng)介紹，需要主動(dòng)詢問(wèn)，參考話術(shù)：最近有什么活動(dòng)或優(yōu)惠？）[單選題]*1、沒(méi)有主動(dòng)告知有活動(dòng)，扣2分

2、沒(méi)有詳細(xì)介紹活動(dòng)內(nèi)容，講解不清楚，扣3分

3、未提及優(yōu)惠活動(dòng)、政策（以舊換新、延保等），扣5分○5(請(qǐng)?zhí)恋?8題)○4○3○2○1○0請(qǐng)?jiān)敿?xì)描述扣分原因（1.5）[填空題]*_________________________________2.1【主動(dòng)迎賓】顧客進(jìn)店，店員是否主動(dòng)迎賓，接待是否讓人感覺(jué)自然、熱情（滿分5分，請(qǐng)選擇得分）[單選題]*1、有話術(shù)比如“您好”等打招呼之類的問(wèn)候語(yǔ)，或者有動(dòng)作比如“店員走向顧客，或伸手請(qǐng)進(jìn)”，都算迎賓；沒(méi)有主動(dòng)迎賓，扣3分

2、沒(méi)有微笑，或不主動(dòng)、不熱情（店員佩戴口罩，需要觀察眼角和狀態(tài)），扣2分

3、無(wú)迎賓，扣5分

【除對(duì)待自己，也需要觀察其他顧客】○5(請(qǐng)?zhí)恋?0題)○4○3○2○1○0請(qǐng)?jiān)敿?xì)描述扣分原因（2.1）[填空題]*_________________________________2.2【不購(gòu)買時(shí)店員反應(yīng)】當(dāng)顧客表示不想要購(gòu)買時(shí)，店員的反應(yīng)是什么（滿分10分，請(qǐng)選擇得分）[單選題]*請(qǐng)?jiān)敿?xì)描述店員的反應(yīng)

1、店員態(tài)度明顯大轉(zhuǎn)變，不繼續(xù)服務(wù)，扣10分

2、店員態(tài)度冷漠，但是還在繼續(xù)服務(wù)，扣5分

3、店員態(tài)度有變，但還在繼續(xù)服務(wù)，并主動(dòng)添加微信，可以不扣分○10(請(qǐng)?zhí)恋?2題)○9○8○7○6○5○4○3○2○1○0請(qǐng)?jiān)敿?xì)描述扣分原因（2.2）[填空題]*請(qǐng)?jiān)敿?xì)描述店員的反應(yīng)_________________________________2.3【主動(dòng)送別】顧客離店，店員是否主動(dòng)送客，面帶微笑（滿分5分，請(qǐng)選擇得分）[單選題]*1、有話術(shù)比如“再見(jiàn)”等送客的用詞，或者有動(dòng)作比如“送顧客到門口，或揮手再見(jiàn)”，都算送客；沒(méi)有主動(dòng)送客，扣3分

2、沒(méi)有微笑，或不主動(dòng)、不熱情（店員佩戴口罩，需要觀察眼角和狀態(tài)），扣2分

3、無(wú)送賓，扣5分

【除對(duì)待自己，也需要觀察其他顧客】○5(請(qǐng)?zhí)恋?4題)○4○3○2○1○0請(qǐng)?jiān)敿?xì)描述扣分原因（2.3）[填空題]*_________________________________2.4【儀容儀表】店員是否著裝統(tǒng)一、干凈整潔，是否佩戴工牌，是否佩戴夸張飾品，身上是否有異味（滿分5分，請(qǐng)選擇得分）[單選題]*1、著裝不統(tǒng)一，或者衣服有明顯污漬，扣2分

2、未佩戴工牌，或佩戴夸張飾品，扣2分

3、身上有異味，扣2分

4、接待人員未著工裝，扣5分○5(請(qǐng)?zhí)恋?6題)○4○3○2○1○0請(qǐng)?jiān)敿?xì)描述扣分原因（2.4）[填空題]*_________________________________2.5【工作狀態(tài)】店員是否都在工作狀態(tài)，是否有吃東西、扎堆聊天、接待時(shí)玩手機(jī)、睡覺(jué)、抽煙等現(xiàn)象（滿分10分，請(qǐng)選擇得分）[單選題]*請(qǐng)?jiān)敿?xì)描述不同崗位店員的工作狀態(tài)

1、有任意一種非工作狀態(tài)（吃東西、扎堆聊天、接待時(shí)玩手機(jī)、睡覺(jué)、抽煙等），扣3分

2、有上述任意二種情況，扣6分

3、有上述任意三種情況，扣10分○10(請(qǐng)?zhí)恋?8題)○9○8○7○6○5○4○3○2○1○0請(qǐng)?jiān)敿?xì)描述扣分原因（2.5）[填空題]*_________________________________3.1【店外環(huán)境衛(wèi)生】店外地面是否干凈、無(wú)垃圾；店招是否正常開(kāi)啟、無(wú)破損（滿分5分，請(qǐng)選擇得分）[單選題]*1、店外地面不干凈，扣2分

2、店招沒(méi)有正常開(kāi)啟或者有破損，扣3分○5(請(qǐng)?zhí)恋?0題)○4○3○2○1○0請(qǐng)?jiān)敿?xì)描述扣分原因（3.1）[填空題]*_________________________________3.2【店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生】店內(nèi)地面、墻面、桌面是否干凈整潔、無(wú)水漬、無(wú)垃圾；凳子是否及時(shí)歸位，擺放整齊；可見(jiàn)范圍內(nèi)是否有私人物品（滿分5分，請(qǐng)選擇得分）[單選題]*1、店內(nèi)不干凈整潔，有明顯水漬、有垃圾，扣2分

2、凳子沒(méi)有及時(shí)歸位，擺放不整齊，扣2分

3、可見(jiàn)范圍內(nèi)有私人物品，扣2分

4、有上述任意二種情況，扣5分○5(請(qǐng)?zhí)恋?2題)○4○3○2○1○0請(qǐng)?jiān)敿?xì)描述扣分原因（3.2）[填空題]*_________________________________3.3【產(chǎn)品陳列與樣機(jī)規(guī)范】產(chǎn)品陳列（樣機(jī)展示臺(tái)和配件墻）是否整齊、無(wú)空位；線是否收納整齊；產(chǎn)品樣機(jī)是否常亮、無(wú)黑屏，是否可以正常體驗(yàn)（滿分5分，請(qǐng)選擇得分）[單選題]*1、產(chǎn)品陳列不整齊、有空位，扣2分

2、線凌亂，扣2分

3、樣機(jī)黑屏、不能正常體驗(yàn)，扣2分

4、樣機(jī)是壞的，扣3分○5(請(qǐng)?zhí)恋?4題)○4○3○2○1○0請(qǐng)?jiān)敿?xì)描述扣分原因（3.3）[填空題]*_________________________________3.4【環(huán)境舒適】店內(nèi)是否有異味；溫度是否舒適；音樂(lè)音量是否合適（滿分5分，請(qǐng)選擇得分）[單選題]*1、有異味，扣2分

2、溫度不舒適，扣2分

3、音量不合適，扣2分（如果音量中途有調(diào)整到合適，不扣分）○5(請(qǐng)?zhí)恋?6題)○4○3○2○1○0請(qǐng)?jiān)敿?xì)描述扣分原因（3.4）[填空題]*_________________________________4.1【整體評(píng)價(jià)】請(qǐng)您對(duì)本次服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)行整體評(píng)價(jià)，并提供具體描述（請(qǐng)選擇具體評(píng)價(jià)的分?jǐn)?shù)）[單選題]*非常滿意（4-5分）、一般滿意（2-3分）、不滿意（1-0分）○5○4○3○2○14.1-1做出該評(píng)價(jià)的原因？請(qǐng)用詳細(xì)案例支撐，描述整個(gè)服務(wù)體驗(yàn)過(guò)程。[填空題]*評(píng)價(jià)越高，分?jǐn)?shù)越高。請(qǐng)對(duì)做出該評(píng)價(jià)的原因進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明，要有詳細(xì)案例支撐，描述整個(gè)服務(wù)體驗(yàn)過(guò)程。_________________________________4.2【推薦度】您會(huì)推薦您的朋友、同事到店嗎，并說(shuō)明具體原因[單選題]*○非常推薦________