2023年沙洋縣公交服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告

2023年沙洋縣公交服務(wù)質(zhì)量調(diào)查2023年沙洋縣公交服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告委托單位：沙洋縣交通運(yùn)輸局報(bào)告單位：荊楚理工學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院報(bào)告人：李春俠報(bào)告時(shí)間：2023年11月-1-2023年沙洋縣公交服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告一、研究目的城市公共交通發(fā)展?fàn)顩r是衡量一個(gè)城市發(fā)展水平的重要指標(biāo)之一，為更好滿足城市發(fā)展和人民群眾公交出行需求，進(jìn)一步提升城市公共交通服務(wù)質(zhì)量。沙洋縣交通運(yùn)輸局委托荊楚理工學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院對(duì)近期乘坐沙洋縣公交的居民做公交出行分擔(dān)率和服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查。二、調(diào)查概況 （一）調(diào)查設(shè)計(jì)項(xiàng)目研討：2023年9月11日方案設(shè)計(jì)：2023年10月9日問(wèn)卷設(shè)計(jì)：2023年10月19日（二）調(diào)查時(shí)間線上問(wèn)卷調(diào)查：2023年10月19日至2023年10月25日數(shù)據(jù)匯總與處理：2023年10月26日?qǐng)?bào)告撰寫：2023年10月30日-11月3日（三）調(diào)查方式線上電子問(wèn)卷，通過(guò)沙洋縣城區(qū)的小區(qū)業(yè)主群、單位工作群等進(jìn)行擴(kuò)散。（四）調(diào)查對(duì)象面向?qū)ο螅航荒陜?nèi)乘坐過(guò)沙洋縣公交的廣大公民（五）分析工具Excel、SPSS三、報(bào)告正文（一）樣本說(shuō)明1、樣本數(shù)量滿足研究需要交通運(yùn)輸部在“關(guān)于《公交都市考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系》的說(shuō)明”中提出，“需保證有效調(diào)查問(wèn)卷總數(shù)不小于市區(qū)人口的萬(wàn)分之三”。根據(jù)湖北省2021年城鄉(xiāng)建設(shè)統(tǒng)計(jì)資料數(shù)據(jù)，沙縣縣城區(qū)有7.53萬(wàn)人，暫住人口2.39萬(wàn)人，因此估計(jì)沙洋縣城區(qū)人口約為10萬(wàn)人。根據(jù)“不少于萬(wàn)分之三”樣本量標(biāo)準(zhǔn)，至少需要30份問(wèn)卷。為了使得樣本的代表性更接近總體及滿足統(tǒng)計(jì)分析的基本條件，本次調(diào)查共收集到222份有效答卷，樣本量能夠滿足本研究對(duì)樣本量的要求。2、樣本獲取比較科學(xué)為了使調(diào)查更具有科學(xué)性，調(diào)查組對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行了系列設(shè)置，主要有以下5點(diǎn)：一是問(wèn)卷時(shí)長(zhǎng)設(shè)置合理。調(diào)查組設(shè)置的問(wèn)卷調(diào)查時(shí)間為一周，這一時(shí)間段長(zhǎng)短比較合適，給廣大市民參與問(wèn)卷調(diào)查留了比較充分的機(jī)會(huì)，同時(shí)不至于戰(zhàn)線拉得過(guò)長(zhǎng)，使被調(diào)查對(duì)象產(chǎn)生倦怠感。二是作答次數(shù)設(shè)置嚴(yán)格。本次調(diào)查的所有問(wèn)卷，同一手機(jī)或電腦用戶僅可作答一次，盡可能接近隨機(jī)抽樣。三是調(diào)查對(duì)象選擇比較科學(xué)。問(wèn)卷在卷首語(yǔ)交代了調(diào)查對(duì)象為沙洋縣城區(qū)市民，盡可能使調(diào)查對(duì)象對(duì)沙洋公交的認(rèn)識(shí)更加客觀，另外，問(wèn)卷均發(fā)送到沙洋城區(qū)的小區(qū)業(yè)主群及在沙洋城區(qū)工作的單位群。四是對(duì)調(diào)查對(duì)象的保密。為了讓更多的市民沒(méi)有顧忌地、客觀地填寫問(wèn)卷，問(wèn)卷題目沒(méi)有涉及調(diào)查對(duì)象個(gè)人隱私信息，采用無(wú)記名方式，每份問(wèn)卷的數(shù)據(jù)將僅用于本次調(diào)查研究，為調(diào)查對(duì)象保密。五是問(wèn)卷題目簡(jiǎn)潔科學(xué)。問(wèn)題的設(shè)計(jì)緊扣要調(diào)查的指標(biāo)，盡可能用最少的問(wèn)題將需要測(cè)評(píng)的指標(biāo)全部問(wèn)出，我們用排除法篩選出當(dāng)天出行全程為步行的人員，把使用了交通工具的按照交通運(yùn)輸部的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了分類；關(guān)于滿意度的測(cè)量，我們使用采納了交通運(yùn)輸部“國(guó)家公交都市建設(shè)示范城市乘客滿意度”問(wèn)卷樣表。3、樣本特征分布性別方面，在222個(gè)樣本中，男性占64.86%，女性占35.14%。年齡方面，由表1可見，在本次調(diào)查的1272個(gè)人中，18-35歲之間的樣本占23.42%，36-59歲之間的樣本占74.77%，未成年人和老年人參與率較低，其主要原因比較顯而易見，一方面在于本次調(diào)查是通過(guò)微信發(fā)送問(wèn)卷鏈接方式進(jìn)行的，中小學(xué)生使用手機(jī)數(shù)量和頻率都很有限，且單獨(dú)注冊(cè)微信的也不多，使得未成年人接觸到問(wèn)卷的概率較低；另一方面，60歲以上的老年人使用智能手機(jī)且能熟練使用微信的比例偏低，使得其參與率較低。表1樣本的年齡分布情況年齡段樣本占比%17歲及以下0018~35歲5223.4236~59歲16674.7760歲及以上41.80（二）公共交通機(jī)動(dòng)化出行分擔(dān)率交通運(yùn)輸部關(guān)于公共交通出行工具的描述為公共汽電車、軌道交通、城市輪渡等（不含公共自行車、出租汽車）交通方式的出行量，關(guān)于機(jī)動(dòng)化出行工具的描述為使用公共汽電車、軌道交通、城市輪渡、小汽車、出租汽車、摩托車、通勤班車、公務(wù)車、校車等各種以動(dòng)力裝置驅(qū)動(dòng)或者牽引的交通工具的出行量。根據(jù)以上描述，在沙洋，公共交通工具指公交車一種，機(jī)動(dòng)化出行工具有公交車、城市輪渡、小汽車、出租汽車、摩托車、通勤班車、公務(wù)車、校車。公共交通機(jī)動(dòng)化出行分擔(dān)率公式為“中心城區(qū)居民選擇公共交通的出行量占機(jī)動(dòng)化出行總量的比例”。通過(guò)表2的調(diào)查數(shù)據(jù)，可得，2023年沙洋縣公共交通機(jī)動(dòng)化出行分擔(dān)率為41.26%。公共交通機(jī)動(dòng)化出行分擔(dān)率公共交通機(jī)動(dòng)化出行分擔(dān)率=41.26%表22023年居民城區(qū)內(nèi)出行使用機(jī)動(dòng)化交通工具情況（單位：人次，%）出行交通工具樣本占比公交車11841.26小汽車（指私家車）10034.97出租車（含各類順風(fēng)車）3813.29電動(dòng)摩托車248.39燃油摩托車31.05通勤班車（含公務(wù)車、校車）31.05合計(jì)286100備注：由于本題為多選題，因此使用各類交通工具人次會(huì)大于問(wèn)卷填寫人次。（三）公共交通出行分擔(dān)率根據(jù)交通運(yùn)輸部JT/T1052-2016關(guān)于“出行”的界定：即利用城市交通設(shè)施，從出發(fā)地向目的地移動(dòng)的交通行為，包括全程步行時(shí)間5分鐘或自行車全程400米以上，或使用其他出行方式的交通活動(dòng)。關(guān)于“城市公共交通出行分擔(dān)率”的界定：統(tǒng)計(jì)范圍內(nèi)，城市出行方式中選擇公共交通的出行量占統(tǒng)計(jì)范圍內(nèi)總出行量的比例?？芍?，沙洋縣公共交通出行分擔(dān)率指“沙洋城區(qū)居民選擇公共交通的出行量占居民出行總量的比例?！备鶕?jù)表3乘客當(dāng)日出行乘坐交通工具的數(shù)據(jù)，可得，2023年沙洋城區(qū)公共交通出行分擔(dān)率為33.43%。公共交通出行分擔(dān)率=33.43%公共交通出行分擔(dān)率是公交都市建設(shè)的重要參考指標(biāo)之一，居民出行除了乘坐機(jī)動(dòng)化車輛外，還有步行、騎（電動(dòng)）自行車這些方式，機(jī)動(dòng)化與非機(jī)動(dòng)化一起，構(gòu)成了居民日常出行的全部方式。另外，本次調(diào)查時(shí)間段秋高氣爽，溫度適合戶外活動(dòng)，且縣城區(qū)域本身較小，城區(qū)范圍內(nèi)離各目的地較近，全程為步行的人數(shù)占到14.45%。表32023年居民城區(qū)內(nèi)出行使用交通工具的調(diào)查結(jié)果（單位：人次，%）出行交通工具樣本占比全程為步行5114.45公交車11833.43小汽車10028.33出租車（含各類順風(fēng)車）3810.76電動(dòng)摩托車246.80燃油摩托車30.85自行車164.53通勤班車（含公務(wù)車、校車）30.85合計(jì)353100備注：由于本題為多選題，因此使用各類交通工具人次會(huì)大于問(wèn)卷填寫人次。（四）綠色出行分擔(dān)率國(guó)家公交都市建設(shè)評(píng)價(jià)指標(biāo)關(guān)于綠色出行比例的計(jì)算方法，規(guī)定綠色出行方式包括城市居民采用城市軌道交通、公共汽電車、自行車和步行等出行方式。在沙洋城區(qū)，綠色出行方式具體有公交車、自行車、步行，由表3可知，在本次調(diào)查中，共出行353人次，其中選擇公交出行的有118人次，選擇自行車出行的有16人次，選擇步行的有51人次，合計(jì)185人次。則有：綠色出行比例沙洋縣=52.41%（五）公共交通乘客滿意度1、滿意度指標(biāo)設(shè)置及測(cè)量規(guī)則根據(jù)交通運(yùn)輸部GB/T36953.2-2018，公共交通乘客滿意度指乘客對(duì)公共交通服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，公共交通乘客滿意率指對(duì)公共交通服務(wù)質(zhì)量的滿意程度為一般以上（不包括一般）的乘客所占的百分比。本次調(diào)查采用國(guó)家公交都市建設(shè)指標(biāo)中關(guān)于城市公共交通乘客滿意度調(diào)查問(wèn)卷樣卷，設(shè)置了7個(gè)調(diào)查指標(biāo)，各指標(biāo)給定了權(quán)重，具體見表6。我們將滿意度分為：優(yōu)秀、良好、合格、不合格，計(jì)分規(guī)則為：優(yōu)秀為10分，良好為8分，合格為6分，不合格為0分，單份調(diào)查問(wèn)卷得分為各項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容得分與權(quán)重的乘積之和，滿分為100分。各項(xiàng)調(diào)查指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)如下表所示：表4公共交通服務(wù)滿意度各指標(biāo)權(quán)重序號(hào)調(diào)查內(nèi)容公共汽電車權(quán)重1候車時(shí)間長(zhǎng)度2.02換乘便捷度2.03服務(wù)態(tài)度1.54出行信息服務(wù)1.55乘車舒適度1.06候車環(huán)境1.07車內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境1.02、總體滿意度情況通過(guò)對(duì)表5滿意度數(shù)據(jù)的計(jì)算，可知單項(xiàng)指標(biāo)的單份問(wèn)卷滿意度平均得分如下：（1）候車時(shí)間長(zhǎng)度滿意度得分：(159x10+51x8+10x6+2x0)/222=9.27（2）換乘便捷度滿意度得分：(157x10+48x8+15x6+2x0)/222=9.21（3）服務(wù)態(tài)度滿意度得分：(176x10+35x8+11x6+0x0)/222=9.47（4）出行信息服務(wù)滿意度得分：（166x10+39x8+16x6+1x0)/222=9.32（5）乘車舒適度滿意度得分：(179x10+33x8+10x6+0x0)/222=9.52（6）候車環(huán)境滿意度得分：(173x10+37x8+9x6+3x0)/222=9.37（7）車內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生滿意度得分：(175x10+37x8+10x6+0x0)/222=9.49根據(jù)公式：公共交通乘客滿意度=∑可得，加權(quán)條件下的沙洋縣公共交通乘客滿意度為：=2=93.53%表5公共交通服務(wù)主要指標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果（單位：個(gè)）測(cè)量指標(biāo)優(yōu)秀良好合格不合格（1）候車時(shí)間長(zhǎng)度15951102（2）換乘便捷度15748152（3）服務(wù)態(tài)度17635110（4）出行信息服務(wù)（指車輛運(yùn)營(yíng)動(dòng)態(tài)信息）16639161（5）乘車舒適度17933100（6）候車環(huán)境1733793（7）車內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生17537100沙洋縣2023年公共交通乘客滿意度為93.53%。另外，對(duì)于公交乘客滿意度，在沒(méi)有任何賦值、賦權(quán)重的情況下，設(shè)計(jì)了一道直接對(duì)沙洋縣公交服務(wù)質(zhì)量打分的問(wèn)題（滿分100分）。在222個(gè)有效樣本中，通過(guò)求算術(shù)平均數(shù)，得出平均值為96.18%，即通過(guò)乘客直觀打分的方式，沙洋縣公交服務(wù)滿意度為96.18%。與賦值、賦權(quán)重之下的滿意度相比，二者存在2.65個(gè)百分點(diǎn)的差異。這是由于各指標(biāo)滿意度及所占總體權(quán)重都存在賦值，而直接打分則不存在賦值，是乘客對(duì)公交服務(wù)的總體認(rèn)識(shí)。另外，在收集的乘客意見和建議中，大多數(shù)乘客都寫出了公交司機(jī)服務(wù)態(tài)度好、有耐心、行車平穩(wěn)、乘車方便，也印證了公交服務(wù)滿意度達(dá)到90%以上的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。3、“滿意”度細(xì)項(xiàng)指標(biāo)排序情況根據(jù)GB/T36953.2-2018，對(duì)公共交通服務(wù)質(zhì)量的滿意程度評(píng)價(jià)為“優(yōu)秀”與“良好”視為“滿意”，我們將本次測(cè)量的所有指標(biāo)按滿意度從高到低排序，如表6所示，在7個(gè)指標(biāo)中，排前三的依次是車內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、乘車舒適度、服務(wù)態(tài)度，都在95%以上，出行信息服務(wù)（指車輛運(yùn)營(yíng)動(dòng)態(tài)信息）最低，為92.34%。出行信息服務(wù)這一指標(biāo)的滿意度沒(méi)有別的指標(biāo)高，說(shuō)明縣城公交的信息化程度還不高，以及乘客對(duì)公交運(yùn)行動(dòng)態(tài)信息的軟件知曉度還不夠高。表6公共交通服務(wù)中各項(xiàng)指標(biāo)總體認(rèn)為“滿意”結(jié)果排序（單位：%，↓）測(cè)量指標(biāo)優(yōu)秀占比良好占比合計(jì)占比（7）車內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生78.8316.6795.5（5）乘車舒適度80.6314.8695.49（3）服務(wù)態(tài)度79.2815.7795.05（6）候車環(huán)境77.9316.6794.6（1）候車時(shí)間長(zhǎng)度71.6222.9794.59（2）換乘便捷度70.7221.6292.34（4）出行信息服務(wù)（指車輛運(yùn)營(yíng)動(dòng)態(tài)信息）74.7717.5792.34四、公交服務(wù)存在的問(wèn)題通過(guò)以滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)及乘客留言可知，乘客對(duì)沙洋縣公交服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)優(yōu)秀，體驗(yàn)感較高。但調(diào)查也收集到了一些意見，總結(jié)如下，以便后期有針對(duì)性地改進(jìn)公交服務(wù)質(zhì)量。（一）掌上公交動(dòng)態(tài)信息與實(shí)際運(yùn)行有偏差乘客反映掌上公交中查詢的車輛信息與實(shí)際運(yùn)行有時(shí)不同步，出行服務(wù)信息準(zhǔn)確性不高，有時(shí)會(huì)錯(cuò)過(guò)車次，有時(shí)又需要等待較長(zhǎng)時(shí)間，不利于乘客合理安排出行時(shí)間。（二）高峰期車次及收班時(shí)間待優(yōu)化本次調(diào)查有乘客留言反映的問(wèn)題有：一是有的線路班次密度小，等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，如2號(hào)線車少，換乘不夠方便；二是上下班（上放學(xué)）時(shí)間段車次不夠多；三是收班時(shí)間偏早，不少人下班、放學(xué)趕不上公交。（三）其他分散性問(wèn)題一是公交有被包車的情況時(shí)，未能及時(shí)通知乘客，車輛變少，使得等待時(shí)間變長(zhǎng)。二是有的居民點(diǎn)的公交站臺(tái)過(guò)于簡(jiǎn)陋或者沒(méi)有站臺(tái)，無(wú)法讓乘客坐等公交、躲雨避曬。三是個(gè)別司機(jī)有在車上吃早餐的情況。四是學(xué)校附近有的公交站臺(tái)線路牌未及時(shí)更新與維修，不方便學(xué)生準(zhǔn)確查看車次和到站時(shí)間。五、對(duì)策建議（一）提升線上線下公交動(dòng)態(tài)信息的準(zhǔn)確性一方面，查詢公交運(yùn)行動(dòng)態(tài)信息的軟件應(yīng)及時(shí)升級(jí)，同時(shí)通過(guò)公交內(nèi)的廣播、站臺(tái)站牌等方式，引導(dǎo)乘客下載掌上公交等公交實(shí)時(shí)查詢軟件，方便乘客合理規(guī)劃出行時(shí)間，從而吸引更多的乘客選擇公交綠色出行。另一方面，要求公交司機(jī)按規(guī)定時(shí)間發(fā)班，確保頭班車準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)車，掌握好車輛運(yùn)行速度，使得車輛與計(jì)劃到站時(shí)間相匹配，從而更加方便乘客搭乘。（二）增加高峰期車次及適當(dāng)延長(zhǎng)收班時(shí)間一是多為乘客著想，對(duì)公交車次進(jìn)行再優(yōu)化，增加上下班（上放學(xué)）高峰期發(fā)車密度，讓更多市民能及時(shí)坐到公交。二是政府部門增加對(duì)公交的支持力度，協(xié)助購(gòu)進(jìn)新的公交車，增加長(zhǎng)線路車輛數(shù)量，減少乘客等待時(shí)間，這有助于降低不滿意情緒。三是公交運(yùn)行的收班時(shí)間需要考慮城內(nèi)大多數(shù)人下班時(shí)間以及趕到站臺(tái)的時(shí)間，給乘客比較充分的乘車時(shí)間，如本次意見收集中，一些乘客就建議收班延長(zhǎng)至晚間7點(diǎn)-8點(diǎn)。（三）加強(qiáng)公交服務(wù)意識(shí)與注重細(xì)節(jié)交通客運(yùn)管理方面，加強(qiáng)管理，一是在公交線路變化、站點(diǎn)調(diào)整、包車等情況時(shí)，應(yīng)通過(guò)多種方式提前宣傳，讓市民及時(shí)知道，以合理安排出行方式及時(shí)間。二是完善公交站臺(tái)、站牌等基礎(chǔ)設(shè)置，經(jīng)常排查，遮擋棚損壞的，及時(shí)換新，沒(méi)有遮擋棚、候車條椅的，應(yīng)盡快修建，營(yíng)造良好的候車環(huán)境，提升市民乘坐公交的意愿。三是通過(guò)培訓(xùn)及完善、落實(shí)獎(jiǎng)懲制度，進(jìn)一步規(guī)范司機(jī)的行為。六、研究局限盡管在報(bào)告開始已經(jīng)說(shuō)明了為了保證調(diào)查數(shù)據(jù)科學(xué)性所采取的措施，但是仍然不能保證數(shù)據(jù)的絕對(duì)精確性，主要原因有：一是本次調(diào)查全部是線上電子問(wèn)卷，發(fā)送對(duì)象會(huì)比較局限，尤其是對(duì)于老人，使用智能手機(jī)、微信頻率低，采集到老年人的數(shù)據(jù)比較有限。二是由于滿意度問(wèn)題靠的是市民的主觀判斷，不能保證所有人對(duì)本問(wèn)題的回答都是客觀公正的。三是對(duì)此問(wèn)題的研究，由于測(cè)量方法和調(diào)查對(duì)象、樣本量不同，結(jié)果可能會(huì)略有所差異。即便有一些影響調(diào)查結(jié)果的因素，但不足以影響總體結(jié)果，通過(guò)直接從服務(wù)對(duì)象那里收集到的第一手原始數(shù)據(jù)依然具有較高的可信度，可以比較科學(xué)地反映出荊州市公共交通分擔(dān)情況及服務(wù)水平，對(duì)于廣大市民及相關(guān)部門了解荊州市公共交通發(fā)展?fàn)顩r提供基本的參考，可為荊州市公交管理部門后期的決策提供一定的科學(xué)依據(jù)。附件：樣卷2023年沙洋縣中心城區(qū)公交分擔(dān)及服務(wù)滿意度調(diào)查沙洋縣中心城區(qū)廣大市民朋友們：您們好，為更好滿足人民群眾對(duì)公交出行的需求，沙洋縣交通局委托第三方通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查對(duì)中心城區(qū)公交分擔(dān)情況及服務(wù)滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)，您的客觀評(píng)價(jià)與建議將有助于我們改進(jìn)工作，望您抽出寶貴時(shí)間參與。調(diào)查時(shí)間為：2023年10月19日-25日，每人僅可填一份。本問(wèn)卷不記名，請(qǐng)您放