新老年人互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計策略研究

新老年人互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計策略研究

摘要：探究新老年人互聯(lián)網(wǎng)生活愿景下，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計的策略和方法，更好地滿足對銀發(fā)用戶的適用性。通過分析現(xiàn)有互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的現(xiàn)狀、需求和困境，從新老年人在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中的認(rèn)知要素和認(rèn)知能力入手，圍繞用戶認(rèn)知尋找產(chǎn)品設(shè)計的策略。以新老年人為研究對象，總結(jié)出新老年人在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中的認(rèn)知要素、認(rèn)知能力，提出通過降低認(rèn)知負(fù)荷、消除認(rèn)知困擾、增強(qiáng)用戶興趣，為銀發(fā)用戶體驗和成功老齡化的進(jìn)程提供設(shè)計依據(jù)和參考。

關(guān)鍵詞：用戶認(rèn)知;新老年人;互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計

隨著老年人口的增長，“老齡問題”日益突出，使得社會和家庭都面臨著巨大的壓力。人口老齡化伴隨著巨大的公共服務(wù)開支，不僅成為日益嚴(yán)重的社會問題，也使得國家的福利政策面臨巨大挑戰(zhàn)。在此環(huán)境下，信息技術(shù)帶來的效率和便利，可以為社會與政府提供數(shù)字化、信息化的發(fā)展戰(zhàn)略和服務(wù)轉(zhuǎn)型。對于我國新老年人來說，他們有更加主動的意向使用互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，這為我國在政策層面緩和人口老齡化問題，提供了有價值的方向。因此，基于用戶認(rèn)知的新老年人互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計的研究，對未來老年人融入互聯(lián)網(wǎng)生活是一塊試金石，對改善銀發(fā)一族用戶體驗和國家老齡化問題的解決具有重要的促進(jìn)意義。

一、新老年人互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的現(xiàn)狀

（一）新老年人。“新老年人”指思想解放、心態(tài)年輕、生活時尚和熱心公益的老年人，四者居其一便可以稱為“新老年人”?！靶吕夏耆恕彼枷胗^念比較開放，充滿活力，樂于接受新鮮的事物，渴望進(jìn)行社會參與，重視社交和溝通【1】。對于新老年人的劃分不應(yīng)以嚴(yán)格的年齡為依據(jù)，只要其擁有以上特點的老人，都應(yīng)被稱之為“新老年人”。本文研究對象定義為：50周歲及以上，有互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品使用經(jīng)驗或意向的中老年人和老年人，并統(tǒng)稱為“新老年人”。權(quán)威數(shù)據(jù)機(jī)構(gòu)發(fā)布統(tǒng)計，2018年6月，中國目前50歲以上銀發(fā)人群占人口年齡結(jié)構(gòu)的1/3，銀發(fā)人群中移動網(wǎng)民超過5000萬，用戶規(guī)模和使用時長都在增加【2】。因此，有使用經(jīng)驗或意向的新老年人用戶規(guī)模至少在5000萬以上，并呈持續(xù)增長趨勢。（二）新老年人對互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的需求?；ヂ?lián)網(wǎng)產(chǎn)品沒有實體，特征包括：信息的流通、人與人的即時交流、做事成本的減少【3】。由于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的出現(xiàn)，人們生活方式得到改善，也能以更加便捷、高效的新方式，解決生活和工作中舊的問題。其中，新老年人對互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品也有很多需求。1.幫助排解寂寞，降低抑郁風(fēng)險：在我國“空巢”現(xiàn)象越來越普遍，子女在成人后往往不在家中與父母居住。新老年人通過使用互聯(lián)網(wǎng)社交產(chǎn)品可以在網(wǎng)上尋找自己的老朋友、老熟人，彼此建立聯(lián)系，認(rèn)識新朋友，培養(yǎng)老年興趣，豐富了老年生活。2.改善溝通方式，增進(jìn)親人間的交流：子女異地工作的情況下，長期使用電話溝通的方式過于單調(diào)。新老年人通過使用微信、QQ等即時通訊軟件，發(fā)送視頻或語言，達(dá)到更加多元化的親情交流。3.激發(fā)大腦功能，延遲生理衰退：隨著年齡的增大，老年人生理功能、認(rèn)知功能以及智力能力等會慢慢衰退。經(jīng)常性的思考、交流、學(xué)習(xí)可以激發(fā)大腦功能；研究表明，互聯(lián)網(wǎng)游戲產(chǎn)品對認(rèn)知衰退的緩解有效?？傮w上，老年人對互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的需求集中于溝通交流和信息獲取方面，也有少數(shù)老年人對生活應(yīng)用和娛樂休閑產(chǎn)品感興趣。（三）新老年人在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中的困境。新老年人在融入互聯(lián)網(wǎng)過程中，存在現(xiàn)實的阻礙。智能手機(jī)、平板作為移動終端的典型代表，承載的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的類型，覆蓋生活、工作中的絕大多數(shù)場景，因此手機(jī)、平板上的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品可以作為典型研究對象。通過查詢統(tǒng)計最新數(shù)據(jù)，2018年11月的AppStore中移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品最新分類共23類，而在23類排行前三的產(chǎn)品中，中老年、老年都未被考慮在目標(biāo)用戶之列。由此窺見，在當(dāng)下環(huán)境中，新老年人在當(dāng)下仍是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的邊緣用戶，絕大部分互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品基本是按照主流人群的問題和需求去設(shè)計實施，老年人想要使用互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品不得不妥協(xié)，讓自己去適應(yīng)產(chǎn)品。

二、新老年人在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中的認(rèn)知

（一）新老年人在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中的認(rèn)知要素。認(rèn)知過程主要指大腦的信息處理過程，包括知覺、推理思考、記憶與回憶、學(xué)習(xí)過程、語言表達(dá)和理解、概念形成等；許多設(shè)計心理學(xué)者提出，想要提高設(shè)計對象的可用性，設(shè)計師應(yīng)當(dāng)采取用戶的認(rèn)知模型，包括用戶與各種實體的關(guān)系、用戶的知識、用戶行動的要素【4】，如圖1。1.目標(biāo)用戶：指對互聯(lián)網(wǎng)具有開放認(rèn)知的新老年人。他們對科技或者其他新事物保持開放的態(tài)度，并且認(rèn)可這些新事物帶來的積極作用，也有主動的意識去掌握新技能，希望通過自身學(xué)習(xí)緊跟時代科技前沿。2.其他人員：在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品使用中，能幫助新老年人的相關(guān)其他人員，主要包括親屬，例如子女、老伴；擁有共同興趣或志同道合的好友；鄰里間的朋友；曾經(jīng)的戰(zhàn)友等。3.操作對象：承載互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的智能硬件終端。包括新老年人使用的大屏手機(jī)、平板、可穿戴智能產(chǎn)品等。4.操作環(huán)境：互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的操作空間及其中直接或間接影響操作的客觀因素，例如：老年人常出沒的家庭、超市、菜場、公園、馬路等；影響操作的客觀因素包括網(wǎng)絡(luò)、天氣、光線、是否正與人交流等。5.操作場景：在操作環(huán)境下進(jìn)行的完成任務(wù)的行動。常見的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品操作場景的屬性有：社交屬性，與其他人員溝通交流；工具屬性，完成搜索信息、路線導(dǎo)航、網(wǎng)絡(luò)支付、就診掛號等；娛樂屬性，使用軟件唱歌、收聽節(jié)目、觀看視頻等。6.使用知識：互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的基本功能操作的知識。包括聊天對話、輸入檢索、瀏覽信息、發(fā)送文件、手機(jī)導(dǎo)航、軟件打車、掃描支付等。7.其他知識：互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品使用有間接關(guān)系的一些知識，這些知識不會影響新老年人對產(chǎn)品的使用過程。例如卸載、安裝知識。8.感知：通過聽覺、視覺和觸覺層面等更加多元的信息傳遞方式，彌補(bǔ)新老年人在某些生理方面的不足。通過感知傳播的目的是幫助新老年人更好地尋找目標(biāo)、區(qū)分差異、識別信息。9.思維：理解用戶的思維是非常復(fù)雜的事情，它包括理解用戶推理方式、解決問題方式、如何學(xué)習(xí)操作等。思維的關(guān)鍵是引導(dǎo)用戶操作。10.動作：完成任務(wù)的一系列人機(jī)界面交互方式。包括點擊方式和上下左右拖動或滑動等，需注意新老年人的手指靈活性等障礙。11.情緒：情緒同樣是一個復(fù)雜因素，對理性行為和非理性行為都起到作用。一般認(rèn)為，情緒過高或過低，對人的理性行為起負(fù)面作用。因此，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中要新老年人經(jīng)常會發(fā)生的情緒包括使用無助感、技術(shù)恐懼感、鏈接焦慮感、支付不安感等。（二）新老年人在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中的認(rèn)知能力。認(rèn)知能力主要指大腦的處理信息的能力，信息能力可以反映用戶的認(rèn)知能力。用戶的信息能力越強(qiáng)，用戶對產(chǎn)品的認(rèn)知能力越強(qiáng)，用戶的產(chǎn)品使用過程越輕松。對信息能力的總結(jié)，需要針對新老年人用戶群的特征。2018年3月，中國社會科學(xué)院等聯(lián)名發(fā)布《中老年互聯(lián)網(wǎng)生活研究報告》【5】，提出一種中性的“信息能力”。它是在分析了“網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)”和“比特素養(yǎng)”的基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)了日常生活屬性，因此更加針對新老年人用戶特性。信息能力和認(rèn)知能力具有對應(yīng)關(guān)系。中國社會科學(xué)院統(tǒng)計了不同性別、年齡、職業(yè)和受教育程度的50歲以上八大城市的800個樣本得出，在老年人日常會使用互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品功能中，信息能力的表現(xiàn)為：總體水平中等；與人交流的信息通訊能力較強(qiáng)，信息管理和信息化解決問題的能力中等，信息交易能力和信息創(chuàng)造能力偏低。由此可以對應(yīng)推導(dǎo)新老年人在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中的認(rèn)知能力，如圖2所示。1.總體認(rèn)知能力水平中等。能處理較為簡單的互聯(lián)網(wǎng)功能，但還有很大的提升空間。2.信息通訊的認(rèn)知能力較強(qiáng)。在與他人交流、互動、合作、共享和連接的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品功能中，使用容易。例如微信聊天、微信朋友圈點贊或評論等。3.信息化問題解決的認(rèn)知能力中等。在使用互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品獨(dú)立解決問題的信心中等，需要獲得一定的產(chǎn)品或其他人員的幫助。4.信息管理的認(rèn)知能力中等。在尋找、管理和保存信息內(nèi)容的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品功能中，感覺中等。例如會備份手機(jī)數(shù)據(jù)和信息、設(shè)置了手機(jī)開機(jī)密碼、上網(wǎng)搜索信息和新聞、微信或上網(wǎng)看新聞和資訊等。5.信息交易的認(rèn)知能力較弱。在購買和出售商品與服務(wù)、金融管理、注冊和使用數(shù)字化的政府服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品功能中，使用困難。例如網(wǎng)上交手機(jī)話費(fèi)、網(wǎng)上購物、網(wǎng)上交生活費(fèi)用、手機(jī)支付等。6.信息創(chuàng)造的認(rèn)知能力較弱。在社區(qū)參與和數(shù)字內(nèi)容的創(chuàng)造的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品功能中，使用困難。例如手機(jī)上制做相冊、制作微信表情包、微信里發(fā)表情和圖片等。

三、新老年人互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的設(shè)計策略

提高互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品對新老年人的適應(yīng)性，需要降低互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的認(rèn)知要求，即降低新老年人在處理信息時的要求。而新南威爾士大學(xué)教授JohnSweller圍繞問題解決技巧提出“認(rèn)知負(fù)荷”的概念。“認(rèn)知負(fù)荷”指所要加工的信息容量，超出其工作記憶所能加工的信息容量時產(chǎn)生的【6】。當(dāng)認(rèn)知發(fā)生負(fù)荷時，就會引起資源分配不足，影響個體學(xué)習(xí)和問題解決的效率【7】。主流互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品不符合新老年人的認(rèn)知要素和認(rèn)知能力，“認(rèn)知負(fù)荷”正是老年人處于使用困境的本質(zhì)原因。當(dāng)新老年人對互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的認(rèn)知與自身的經(jīng)驗、知識之間的差距過大，就會造成用戶的信息加工困難，以致阻礙操作的執(zhí)行。因此，降低認(rèn)知負(fù)荷是首要。（一）降低認(rèn)知負(fù)荷。降低認(rèn)知負(fù)荷指降低互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品對老年人的認(rèn)知要求。在認(rèn)知要素中，用戶、對象、環(huán)境、場景、知識、感知、思維、動作、情緒等這些本身是交叉影響的，對新老年人的認(rèn)知要求更是綜合影響的?？紤]到互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品使用過程中的信息展示、信息引導(dǎo)、信息執(zhí)行、信息回饋提出以下策略。1.易讀懂：信息展示中減少用戶的學(xué)習(xí)成本，降低理解難度。史蒂魯克在點石成金一書中表明理解時的每一處疑慮都會增加用戶負(fù)擔(dān)，直觀是第一要點。而讀懂的難易程度可以用反應(yīng)速度來衡量，在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中，最直觀的、數(shù)量最多的元素是文字與圖片。文字和圖片元素將帶來5種組合：無差異純文字、差異純文字、無差異純圖片、差異圖片、文字和圖片。依據(jù)唐德斯（Donders）的減數(shù)法編寫的網(wǎng)頁游戲?qū)嶒灥贸?，“文字與圖片”的這種組合表達(dá)方式，在界面中使用的越多，所需反應(yīng)時間就越短，操作就越便捷。當(dāng)然，“文字與圖片”的視覺呈現(xiàn)方式還需要關(guān)注老年偏好、視力、聽力等特性。圖3為2018年8月，愛奇藝新出一款針對老年用戶的短視頻軟件——愛奇藝錦視，底部導(dǎo)航中加入了老年人偏愛的國畫元素；動態(tài)引導(dǎo)中的“文字和圖片”元素的尺寸更大、更形象；聽視頻的功能彌補(bǔ)視力上的缺陷。2.易決策：引導(dǎo)用戶更輕松決策，降低用戶在面對信息時的茫然。決策的難易度可以用決策時間來衡量，時間越短決策越輕松。第一，?？硕桑℉ick）指出，降低選擇項能降低用戶的決策時間。第二，米勒定律（Miller）指出，人類處理信息的能力是有限的，絕大多數(shù)人短期記憶每次只能處理5～9個信息。第三，菲茲定律（Fitz）指出，更接近和更大的東西更容易準(zhǔn)確觸摸。綜合分析，針對新老年人互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計，首先需要降低執(zhí)行決策時選擇感知對象數(shù)量；其次需要簡化信息的分類，突出重要核心功能；最后需要合理縮短順序任務(wù)的距離，適當(dāng)增大核心任務(wù)視覺元素的尺寸，使信息決策對象更易捕捉。圖4中，在一些界面尺寸限制的可穿戴設(shè)備的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中采用唯一操作項、簡化界面信息、增大分辨率，幫助提高點擊容易度和決策執(zhí)行速度。3.易輸入：互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中執(zhí)行任務(wù)一定會面臨信息的輸入。信息的輸入方式隨著技術(shù)的發(fā)展更加多元。傳統(tǒng)輸入方式是文案輸入加執(zhí)行按鈕，然而部分新老年人生體機(jī)能衰退，例如視力下降、手指不靈活，傳統(tǒng)方式對操作要求精確，執(zhí)行困難。而借助技術(shù)手段，新老年人可以通過語音、壓感、指紋等新方式實現(xiàn)數(shù)據(jù)輸入。例如，2018年，身份鑒定技術(shù)有了新的進(jìn)程，圖5通過AI刷手進(jìn)行消費(fèi)的線下場景也不斷涌出，對新老年人來說，他們可以綁定子女的支付寶完成支付，自己所需做的僅僅是將手放在智能界面上。此外，還可以通過語音交互、體感交互等方式，使任務(wù)的每一環(huán)節(jié)易于輸入。這些新的創(chuàng)造性輸入方式，可以幫助新老人更輕松應(yīng)對復(fù)雜任務(wù)帶來的阻礙。4.易反悔：在尼爾森（Nielsen）十大可用性原則中，易反悔也做“撤銷重做原則”，指用戶的控制性和自由度。新老年人在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的使用過程中，具有操作恐懼的心理機(jī)制，即害怕因操作錯誤導(dǎo)致的不可逆結(jié)果。因此，為了增強(qiáng)老年人的使用信心，產(chǎn)品系統(tǒng)可以提供例如：撤銷重做、二次確認(rèn)等信息反饋，幫助新老年人在誤碰和誤擊情況下進(jìn)行回退操作。（二）消除認(rèn)知困惑。在某些時候，產(chǎn)品信息無法被簡化，此時需要做的是防止復(fù)雜信息給用戶帶來困惑，而不是為了降低認(rèn)知負(fù)荷去故意簡化而破壞產(chǎn)品的完整性。正如唐納德·諾曼在設(shè)計心理學(xué)著作《與復(fù)雜共處》中提出的，真正讓用戶無所適從的不是產(chǎn)品復(fù)雜，而是面對復(fù)雜產(chǎn)品時的困惑，因為很多東西的復(fù)雜是不可避免的，也就是說不能被簡化。例如，互聯(lián)網(wǎng)支付產(chǎn)品中關(guān)于人的認(rèn)證、資金的流通所需要的環(huán)節(jié)雖然復(fù)雜，但卻無法被簡化去除。以下策略是對降低認(rèn)知負(fù)荷時無法簡化信息的不足提出的。1.一致化：一致化也叫“一致性”，是產(chǎn)品設(shè)計過程中的基本原則。它要求在一個或一類產(chǎn)品中，在相同和相似的功能、場景上，應(yīng)盡可能地使用感覺、操作和表現(xiàn)等整體一致的設(shè)計。由于設(shè)計的分工，一致化的達(dá)成需要依賴特定的規(guī)范，包括視覺層面和人機(jī)交互層面的規(guī)定。例如，在Google推出的MaterialDesign設(shè)計規(guī)范的影響下，安卓手機(jī)、平板端等互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計，在動畫上更加青睞真實動作、響應(yīng)式的交互、有意義的轉(zhuǎn)場動畫；在樣式上更加統(tǒng)一色彩、字體排版、圖標(biāo)、圖像、文案等。一致化的設(shè)計采用統(tǒng)一信息展示的組織方式和信息輸入的形式，降低學(xué)習(xí)成本。對新老年人來說，可以降低認(rèn)知門檻和誤操作的概率，是消除產(chǎn)品困惑性價比極高的一種方法。2.有序化：加拿大蒙麥吉爾大學(xué)的神經(jīng)科學(xué)家丹尼爾·列斯汀，在過去十幾年，一直研究人類的思考模式，在他看來，信息過載的本質(zhì)，是缺失有序處理信息的能力。首先，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計應(yīng)專注于用戶任務(wù)，在保障功能完整性前提下，可以將復(fù)雜的任務(wù)分解成細(xì)小的容易執(zhí)行的模塊。例如，金融理財就是一項復(fù)雜任務(wù)。圖6為國內(nèi)最早的老年人金融理財互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品“上海銀行美好生活”，在設(shè)計上針對老年用戶實際需求、使用習(xí)慣、心理特征等因素，將理財任務(wù)分解為存款、投資、轉(zhuǎn)賬和交易明細(xì)等，使每個圖標(biāo)點擊進(jìn)入頁面只圍繞一個主流程任務(wù)，交易任務(wù)更清晰；并且，在個人主頁下對應(yīng)展示用戶的各類存款、投資理財?shù)瘸謧}情況，查詢?nèi)蝿?wù)更輕松。其次，在任務(wù)模塊存在先后關(guān)系情況下，可以增加步驟條或進(jìn)度條的引導(dǎo)，告知用戶執(zhí)行進(jìn)展或顯示進(jìn)度等，最終引導(dǎo)新老年人有序完成復(fù)雜任務(wù)。3.自動化：蘋果前副總裁拉里·特斯勒說，系統(tǒng)的復(fù)雜性的總量是恒定的，想要操作變簡單，那隱藏在幕后的復(fù)雜性就要增加。也就是說，可以動過自動化手段轉(zhuǎn)移復(fù)雜性。一方面，繁瑣復(fù)雜的操作，可以交給機(jī)器老齡化和空巢老人現(xiàn)象下，針對老年人健康層面的智能血壓計、血糖儀、心率心電儀、睡眠監(jiān)控等產(chǎn)品，多數(shù)附帶定制化的測量或監(jiān)控功能的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品。這類產(chǎn)品一般基于老年人的認(rèn)知特征，提供自動定時提醒來避免用戶測量遺忘，并且提供可視化報告自動生成功能，讓測量結(jié)果更直觀等。另一方面，復(fù)雜的操作任務(wù)可以轉(zhuǎn)移給其他人員。例如，產(chǎn)品設(shè)計中的遠(yuǎn)程監(jiān)控功能，可以自動將老年人狀況傳遞給子女、親友、醫(yī)生等，由這些人員分擔(dān)部分的監(jiān)督、控制操作?？傊?，無論是將復(fù)雜轉(zhuǎn)移給機(jī)器，還是其他人員，自動化的目標(biāo)都是使老年人操作部分變簡單。4.人性化：如果不需要幫助用戶看到就明白怎樣使用，這樣的設(shè)計是好設(shè)計，但是對于新老年人，他們對產(chǎn)品和功能的知識儲備不足，產(chǎn)品的人性化設(shè)計十分必要。首先，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品需要提供人性化幫助提示，幫助新老年人理解事情是如何運(yùn)作的。例如，針對產(chǎn)品各個功能的特點，對于簡單易懂的功能則無需提示；新上線功能可以使用一次性提示；重要核心功能可以進(jìn)行常駐提示，并允許用戶關(guān)閉；重