參考：實(shí)習(xí)報(bào)告-李雅麗(修改后)

PAGE畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告實(shí)習(xí)單位廈門喜來登酒店實(shí)習(xí)時(shí)間2013.12—2014.6學(xué)院工商管理學(xué)院班級旅游1012班學(xué)號2010542043姓名李雅麗綜合成績校內(nèi)指導(dǎo)老師陳巖英職稱講師校外指導(dǎo)老師許藝榮職稱助理前廳經(jīng)理2014年5月細(xì)節(jié)管理是酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)——廈門喜來登酒店實(shí)習(xí)報(bào)告一、實(shí)習(xí)基本情況本人于2013年12月24號至2014年3月29日在廈門喜來登酒店客房部實(shí)習(xí)，于（一）實(shí)習(xí)目的與要求旅游管理專業(yè)畢業(yè)實(shí)習(xí)是教學(xué)工作的重要環(huán)節(jié)之一，也是實(shí)現(xiàn)旅游管理人才培養(yǎng)目標(biāo)的重要教學(xué)手段之一。通過畢業(yè)實(shí)習(xí)培訓(xùn)自己綜合運(yùn)用所學(xué)的旅游管理理論知識，從事對旅游管理學(xué)術(shù)問題和實(shí)際問題的研究。使自己在各方面得到基本訓(xùn)練，初步掌握旅游管理方法和服務(wù)技能，提高學(xué)生獨(dú)立思考，研究分析和解決問題的能力，為今后走向工作崗位打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。（二）實(shí)習(xí)崗位與內(nèi)容1.客房部2013年12月24號，我到廈門喜來登酒店實(shí)習(xí)。懷著滿腔的激情和希望我被分派到了客房部。開始有一股使不完的勁兒，把客房看成是施展自己才華的舞臺，想把自己的理論知識和自己的想法付諸實(shí)踐中。但是理想和現(xiàn)實(shí)畢竟是有差別的。當(dāng)我正式走上工作崗位之后，發(fā)現(xiàn)很多事情并不是我想象的那樣簡單，我要學(xué)的東西還很多。帶我的是一個(gè)三十多歲的大姐，我叫她師父。在接觸工作崗位之后師父針對客房部工作的特點(diǎn)對我進(jìn)行了一系列的培訓(xùn)。包括平時(shí)的注意事項(xiàng)，禮貌禮節(jié)，設(shè)施設(shè)備，工作流程等等理論知識。其他實(shí)踐上的技術(shù)技巧都是師父耐心教我的。在這個(gè)學(xué)習(xí)過程中，最難的就是鋪床。鋪床時(shí)每一步都有要求，而整個(gè)做床過程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等都必須在三分鐘內(nèi)完成?？头坎糠?wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡單。客房服務(wù)員的首要任務(wù)是清理客房。客房分為住客房和退客房，退客房的一切布草都要更換，住客的一般兩天更換一次。清理客房也是有一定規(guī)范可尋的。實(shí)習(xí)期間了解到，服務(wù)員進(jìn)房間要先敲門，并報(bào)客房服務(wù)員英文“housekeeping”。進(jìn)門之后第一步撤垃圾，接下來就開始整理床，要撤下已經(jīng)被客人用過的被子、床單和枕套等，按照鋪床程序一一換上。這一切結(jié)束之后開始打掃衛(wèi)生，先洗衛(wèi)生間和浴室，然后抹塵。抹塵時(shí)每一個(gè)小地方都不能放過，整體上擦拭次序呈環(huán)形，整個(gè)過程中還要把各種家具、器物歸回原位，還有檢查房間里消耗了多少日常用品。很細(xì)節(jié)的事情如電話應(yīng)該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時(shí)應(yīng)注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等等，在整個(gè)清理過程中都需要認(rèn)真對待。打掃過之后要用吸塵器清理地毯，最后一步就是把房間消耗掉的物品補(bǔ)上。在客房部，服務(wù)員除了清潔客房意外，還要對客服務(wù)，盡量滿足客人所提的要求，在我們不能解決的時(shí)候，我們也不能說“不”字，要以客人為中心，立即向其他有關(guān)部門取得聯(lián)系。2.賓客服務(wù)中心客房部是一個(gè)很忙很累的部門，酒店規(guī)定每位員工每天都要打掃13間房才能算滿量，平均做完一間房正常是40分鐘。一天做13間房，每天都很趕，幾乎沒有停歇的時(shí)間。在客房部工作三個(gè)月后，由于身體承受不了大負(fù)荷的工作量，而且從學(xué)習(xí)更多東西的角度考慮，所以我向人力資源部申請了調(diào)換部門。剛好賓客服務(wù)中心（也稱為總機(jī)）有空缺，我就到賓客服務(wù)中心繼續(xù)實(shí)習(xí)。作為一個(gè)酒店的總機(jī)接線員，我要接聽和轉(zhuǎn)接酒店所有的內(nèi)外線電話，酒店接聽電話有其統(tǒng)一固定的標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)外線是不同的，而讓剛到工作崗位的我完成從快速熟悉從未接觸的工作設(shè)備（話務(wù)臺功能）分辨內(nèi)外線并準(zhǔn)確清晰的報(bào)出Greeting再迅速反應(yīng)應(yīng)答轉(zhuǎn)接這一系列工作的并不是一件容易的事。記得，剛到這里的第一天，師父就給了我一張密密麻麻的，而且是中英文對照的分機(jī)表，說你背吧，兩天之后抽查，中英文都要記住，當(dāng)時(shí)我都傻掉了?？倷C(jī)是酒店的第一窗口，雖然我們不面客，但客人預(yù)定了解酒店信息的第一途徑都是通過電話，所以我們的服務(wù)往往決定了客人對酒店的第一印象。每天準(zhǔn)確快速的轉(zhuǎn)接電話是我們的第一任務(wù)，分機(jī)號碼記熟就是一項(xiàng)最基礎(chǔ)的工作了。我們需要留心酒店時(shí)刻更新的信息及時(shí)地發(fā)布給本部門員工和相關(guān)部門，確保工作高效率的進(jìn)行。我們需要注意溝通技巧，對內(nèi)我們要保持和酒店各個(gè)部門間的聯(lián)系和友好關(guān)系，從酒店內(nèi)部起到上傳下達(dá)的作用，對外我們要維護(hù)酒店對客人的良好形象，盡量滿足客人的要求，安撫客人，成為連系客人與酒店各部門服務(wù)的橋梁。所以我們要時(shí)刻彬彬有禮，時(shí)刻注意自己的言語，時(shí)刻控制自己的情緒。從事服務(wù)性行業(yè)，眾所周知，個(gè)人情緒必然影響服務(wù)質(zhì)量，我們時(shí)刻調(diào)整好自己的心態(tài)，由于酒店外籍客人比較多，和外籍客人溝通就要求我們有較好的外語基礎(chǔ)，為我的英語提供了一個(gè)鍛煉的良好語言環(huán)境。而這更加加大了我對自己的要求，練好口語，準(zhǔn)確高質(zhì)量的完成每一次電話服務(wù)。二、實(shí)習(xí)感悟與認(rèn)識（一）酒店行業(yè)需從底層做起在客房部的三個(gè)月讓我明白，客房部服務(wù)員的工作量雖然是很大的，但是客房部的主管、經(jīng)理都是從基層服務(wù)員干起一步一步走上來，對基層工作很了解，也很熟練。所以說，萬丈高樓平地起，我們要腳踏實(shí)地的走好前面的每一步路。在管理上最重要的是要處理好和下屬員工的關(guān)系，而要做到這點(diǎn)，最重要的是需要?jiǎng)?wù)實(shí)，從基層干起，出于基層而脫穎于基層，一個(gè)成功的管理者必然是這樣產(chǎn)生的，成功的管理者能把所有員工團(tuán)結(jié)起來，這樣才能將人力資源的最大效用發(fā)揮出來。所以說，日后酒店需要的管理人才，必然是經(jīng)驗(yàn)豐富從基層升上來的，而不是一個(gè)具有多高學(xué)歷卻沒有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的人，酒店需要的服務(wù)員，必然是很有服務(wù)能力，極其注意細(xì)節(jié)的人。（二）關(guān)愛員工的重要性喜來登酒店一直有著“關(guān)愛員工”的口號，也有著相應(yīng)的行動。對酒店員工的人文關(guān)懷管理是酒店提高服務(wù)效率的重要措施。酒店員工來自四面八方，由于崗位和工種不同，員工文化素質(zhì)、自身素養(yǎng)和性格特點(diǎn)各有差異，所以要想酒店得到長遠(yuǎn)的發(fā)展，我們必須在全酒店的范圍內(nèi)實(shí)行充滿人文關(guān)懷的人本管理模式。首先，尊重員工。尊重員工的人格，尊重員工的勞動。其次，愛護(hù)員工，關(guān)心員工，讓他們開心的工作，從而使他們能夠出色的完成酒店部門所布置的各項(xiàng)工作，提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。第三，理解員工，能夠預(yù)見和了解他們在工作上和生活中的需求，為他們解決實(shí)際的困難，對他們進(jìn)行正確的引導(dǎo)，從而盡最大的可能挖掘出員工的潛力。第四，領(lǐng)導(dǎo)人員適時(shí)的走進(jìn)基層，關(guān)心、鼓勵(lì)基層員工的工作和生活。（三）員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識對于一個(gè)酒店來說，服務(wù)是形象之本、競爭之道、財(cái)富之源。對于從事酒店業(yè)的員工來說，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識更為重要。實(shí)習(xí)這幾個(gè)月，確實(shí)使我們的服務(wù)意識有一定的提高。多站在客人的角度，為客人的利益著想，是最基本的要求，也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的來源。于細(xì)微處見精神，于善小處見人情，酒店必須做到用心服務(wù)，細(xì)心觀察客人的舉動，耐心傾聽客人的要求，真心提供真誠的服務(wù)，注意服務(wù)過程中的感情交流，并創(chuàng)造輕松自然的氛圍，使客人感到服務(wù)人員的每一個(gè)微笑，每一次問候，每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨(dú)特的關(guān)注。客人并非職業(yè)人，而是追求享受的自由人，且是具有優(yōu)越感的最愛面子的人。所以，其往往以自我為中心，思維和行為大都具有情緒化的特征，對酒店服務(wù)的評價(jià)往往帶有很大的主觀性，即以自己的感覺加以判斷。在服務(wù)中，微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞，也是最好的“武器”。有時(shí)候面對比較不講理的客人，不要試圖去和他理論，而是用你的微笑和耐心去打動他。事實(shí)上，人非圣賢，孰能無過，客人并不一定總是對的，但是只要克服了“想不通”和“心理障礙”把客人放在第一位，自覺、熱情地為客人做好服務(wù)工作，也就把客人當(dāng)成了“皇帝”，客人也能得到滿意。在同事關(guān)系上，微笑也是最好的交流工具，有時(shí)一個(gè)會心的微笑就可以消除彼此的陌生感，拉近同事間的距離。三、實(shí)習(xí)小結(jié)為期五個(gè)月的實(shí)習(xí),使我比較全面地直觀地了解了酒店的生產(chǎn)經(jīng)營過程,認(rèn)識到管理實(shí)踐的重要性,對自己的專業(yè)有了更為詳盡而深刻的了解，也是對這四年大學(xué)里所學(xué)知識的鞏固與運(yùn)用，為今后的理論學(xué)習(xí)進(jìn)一步打下堅(jiān)實(shí)礎(chǔ)。中國的酒店普遍還存在問題，學(xué)習(xí)管理知識是必不可少的。從這次實(shí)習(xí)中，我體會到了實(shí)際的工作與書本上的知識是有一定距離的，并且需要進(jìn)一步的再學(xué)習(xí)。同時(shí)