站務(wù)員：票務(wù)、服務(wù)試題試題預(yù)測

站務(wù)員：票務(wù)、服務(wù)試題試題預(yù)測1、問答題

處理有關(guān)乘客問題時(shí)的要求？正確答案：應(yīng)公平、公正、合理，并遵循異時(shí)、異地、異人的原則。2、問答題

在崗時(shí)的精神狀態(tài)要求？正確答案：在崗時(shí)要精神飽滿，舉止大方，行為端正（江南博哥）。不得將個(gè)人情緒帶到工作上，不得剪指甲、挖耳朵、打哈欠及伸懶腰等。3、單選

贈(zèng)票可供乘客在領(lǐng)取后（）日內(nèi)到任一車站免費(fèi)乘坐一次地鐵，逾期作廢，且不辦理退款。A.3B.4C.5D.7正確答案：A4、填空題

清點(diǎn)錢箱時(shí)，相應(yīng)的錢箱、錢袋和點(diǎn)幣機(jī)必須放在監(jiān)控儀（）區(qū)域，整個(gè)清點(diǎn)過程中，任何人不得（）監(jiān)控儀。每清點(diǎn)完一個(gè)錢箱，需確保錢箱已倒空并（）。正確答案：安全；遮擋；上鎖5、問答題

請(qǐng)簡述乘客遺失物品的管理制度？正確答案：（1）車站員工拾到失物后交車站值班站長。（2）車站拾到失物后立即通過廣播通知失主到車控室認(rèn)領(lǐng)。如無人認(rèn)領(lǐng)，當(dāng)班值班站長將失物交地鐵公安。（3）有乘客咨詢，請(qǐng)乘客與地鐵公安聯(lián)系。6、填空題

對(duì)乘客講斗氣、噎人、訓(xùn)斥、頂撞的話屬于（）有責(zé)乘客投訴。正確答案：二類7、單選

使用換熱器的注意事項(xiàng)有（）個(gè)方面。A.兩B.三C.四D.五正確答案：B8、問答題

簡述折損車票的相關(guān)定義。正確答案：（1）車票上有孔、缺邊、缺角；（2）車票被涂寫或張貼異物；（3）票面有裂痕或有折疊、刻劃、扭曲痕跡；（4）票面有無法清除的污漬。（5）車票芯片損壞。9、問答題

危害城市軌道交通正常運(yùn)營的行為有？正確答案：（一）在車廂內(nèi)吸煙、隨地吐痰、便溺、吐口香糖、亂扔果皮、紙屑等廢棄物；（二）在車站、站臺(tái)、站廳、出入口、通道停放車輛、堆放雜物或者擅自擺攤設(shè)點(diǎn)堵塞通道的；（三）擅自進(jìn)入軌道、隧道等禁止進(jìn)入的區(qū)域；（四）攀爬、跨越圍墻、護(hù)欄、護(hù)網(wǎng)、門閘；（五）強(qiáng)行上下列車；（六）在車廂或者城市軌道交通設(shè)施上亂寫、亂畫、亂張貼；（七）攜帶寵物乘車；（八）危害城市軌道交通運(yùn)營和乘客安全的其他行為。10、單選

售票時(shí)間為車站最早一列載客列車到達(dá)前幾分鐘至最后一列載客列車開出前幾分鐘。（）A、5，10B、5，5C、10，5D、10，10正確答案：C11、多選

票務(wù)鑰匙包括（）。A、錢箱鑰匙B、77#鑰匙C、票務(wù)處門鑰匙D、AFC監(jiān)控系統(tǒng)專用柜鑰匙正確答案：A,C,D12、填空題

票亭工作人員出售車票時(shí)應(yīng)該按“（）、（）、（）、（）”的程序。正確答案：一收；二唱；三操作；四找贖13、填空題

在售票員開窗售票前，由客運(yùn)值班員給售票員配備上班所需備用金，并在《（）》和《值班員交接本》記錄。正確答案：售票員結(jié)算單14、填空題

付費(fèi)區(qū)乘客單程票無效，查看是否人為折損，是，回收車票，給乘客發(fā)售付費(fèi)出站票；否，回收車票，按規(guī)定辦理《（）》，給乘客發(fā)售免費(fèi)出站票出站。正確答案：乘客事務(wù)處理單15、問答題

簡述四類票務(wù)事故的含義。正確答案：（1）任何蓄意導(dǎo)致公司收益流失或侵占票務(wù)收益的行為。（2）違規(guī)將現(xiàn)金或車票等有價(jià)證券轉(zhuǎn)移出安全區(qū)域，并規(guī)避監(jiān)控的行為。（3）因違規(guī)操作或設(shè)備技術(shù)狀態(tài)不良造成票務(wù)收益損失或流失，合計(jì)金額100000元以上。16、填空題

0P101的實(shí)收總金額原則上不允許更改，確實(shí)是筆誤而必須更改的，在更改后必須由（），（）和（）共同確認(rèn)并簽章。正確答案：值班站長；客運(yùn)值班員；售票員17、多選

下列乘客投訴屬于二類有責(zé)投訴的是（）。A、與乘客發(fā)生爭執(zhí)、拉扯的行為B、票亭找零不足造成乘客投訴C、無理拒絕乘客的合理要求D、不及時(shí)疏導(dǎo)乘客，造成擁擠正確答案：A,B,C,D18、問答題

三類有責(zé)乘客投訴的內(nèi)容？正確答案：（1）對(duì)乘客有推、拉、打、踢等粗暴行為；（2）譏笑、漫罵乘客，講有侮乘客自尊心和人格的話；（3）作弄、欺瞞乘客的行為；（4）由于員工工作失誤，造成乘客經(jīng)濟(jì)損失10元及以上；（5）提前關(guān)站或延遲開站時(shí)間達(dá)10分鐘及以上；（6）利用乘客資料采取不同形式騷擾、恐嚇?biāo)?；?）工作中有舞弊行為，使乘客利益受損；（8）其它因地鐵服務(wù)設(shè)備、設(shè)施故障，造成乘客利益嚴(yán)重受損或給乘客帶來較大的不便。19、問答題

簡述單程票的退票規(guī)定。正確答案：（1）售出當(dāng)天（TVM、BOM發(fā)售的單程票須在售出30分鐘內(nèi)），卡內(nèi)信息可以讀取、未曾使用的單程票可在購票車站按車票余值辦理退票。（2）單程票退票經(jīng)售票員與值班員或以上員工共同確認(rèn)后在票務(wù)處辦理。在BOM上辦理的正常情況單程票退款可由售票員單人辦理。20、問答題

簡述三類票務(wù)事故的含義。正確答案：1.偽造賬目、報(bào)表或用其他虛假行為填平賬目。2.在未經(jīng)中心站長同意的情況下，值班站長及以下車站員工采取任何手段，達(dá)到核對(duì)實(shí)收和應(yīng)收目的的行為。3.因違規(guī)操作或設(shè)備技術(shù)狀態(tài)不良造成票務(wù)收益流失或損失，合計(jì)價(jià)值一萬元以上十萬元以下（含十萬元）。4.私自制作、使用票務(wù)鑰匙。5.故意使用他人密碼操作票務(wù)設(shè)備。21、填空題

對(duì)《短款情況統(tǒng)計(jì)表》數(shù)據(jù)有疑義的，售票員可在自《短款情況統(tǒng)計(jì)表》下發(fā)之日起的（）內(nèi)到調(diào)度票務(wù)部票務(wù)分部查詢。正確答案：3個(gè)工作日22、問答題

請(qǐng)寫出票亭崗處理排長隊(duì)的作業(yè)程序？正確答案：（1）當(dāng)票務(wù)中心前出現(xiàn)較大客流（10人以上或排隊(duì)超過8人并維持3分鐘以上）應(yīng)電話通知值班站長或巡視崗，加派人手或使用人工廣播引導(dǎo)。（2）售票員主動(dòng)領(lǐng)夠車票、報(bào)表和硬幣，在客流較小時(shí)把現(xiàn)金及硬幣整理好，或開啟另一袋硬幣等準(zhǔn)備工作。（3）交接班時(shí)，接班售票員須提前做好售票、兌零準(zhǔn)備工作，交班售票員才可以終止售票、兌零工作，交接時(shí)間不超過5分鐘，并盡可能減少對(duì)乘客服務(wù)的影響。23、填空題

由單位或集體乘車（）人或以上的，團(tuán)體票可享受九折優(yōu)惠。正確答案：3024、填空題

現(xiàn)金在運(yùn)送途中必須放入鎖閉的錢箱、票盒或（）中。正確答案：上鎖的手推車25、問答題

請(qǐng)寫出服務(wù)工作中避免服務(wù)糾紛時(shí)應(yīng)避免的行為。正確答案：（1）對(duì)乘客問詢不準(zhǔn)不理不睬。（2）對(duì)違反地鐵有關(guān)規(guī)定的乘客，不準(zhǔn)有推、拉、拽行為。（3）罰款時(shí)，不準(zhǔn)收錢不給憑證。（4）因地鐵原因造成乘客傷害時(shí)，不準(zhǔn)推諉扯皮。26、問答題

列車晚點(diǎn)情況下乘客從列車上下來出站，所持單程票第二天到車站辦理時(shí)售票員如何處理？正確答案：1、乘客持受影響單程票辦理退款時(shí)，車站需確認(rèn)車票的上次使用日期與應(yīng)急日期相同，且在允許期限內(nèi)，回收乘客的車票，填寫OP102，給乘客退還相應(yīng)金額。2、乘客持受影響單程票乘坐地鐵時(shí)，車站人員需確認(rèn)乘客交還的車票上次使用日期與應(yīng)急日期相同，且在允許期限內(nèi)，回收車票后詢問乘客目的地車站，并告知乘客此類車票一經(jīng)售出不允許辦理退款，填寫《乘客事務(wù)處理單》，在BOM上給乘客發(fā)售相應(yīng)車票。27、判斷題

列車越站，儲(chǔ)值票、羊城通超程，填寫OP105，記為負(fù)差額，乘客從邊門出站。（）正確答案：錯(cuò)28、填空題

若一張報(bào)表更改超過（）處時(shí)，應(yīng)另填寫一份（重填時(shí)非本人的員工簽章無需填寫），該報(bào)表作廢。重填的報(bào)表需在空白處注明（），并（）。正確答案：8；報(bào)表更改人；簽章確認(rèn)29、問答題

處理服務(wù)糾紛時(shí)的技巧易人是指什么？正確答案：易地處理系指將乘客請(qǐng)至房間內(nèi)或僻靜處處置，給乘客面子。30、判斷題

大客流情況下票務(wù)系統(tǒng)無法應(yīng)付或其它特殊情況下，由站長決定售賣紙票。（）正確答案：錯(cuò)31、問答題

制服的著裝標(biāo)準(zhǔn)？正確答案：著工作制服時(shí)，應(yīng)衣裝整潔，不缺扣、不立領(lǐng)、不挽袖挽褲；襯衫必須束入腰帶；凡著工作制服時(shí)，必須按規(guī)定穿黑色皮鞋，系黑色皮帶，并保持光亮、整潔。32、填空題

接到乘客求助，車站工作人員（）分鐘內(nèi)要到達(dá)現(xiàn)場處理。正確答案：333、問答題

一類有責(zé)乘客投訴內(nèi)容？正確答案：（1）服務(wù)工作中未能運(yùn)用服務(wù)知識(shí)與技巧；（2）不及時(shí)放置警示牌，誤導(dǎo)乘客；（3）不主動(dòng)維持乘客購票和候車秩序；（4）沒能禮貌、耐心解答乘客的問題及幫助有困難的乘客；（5）出售儲(chǔ)值票時(shí)，未請(qǐng)乘客確認(rèn)顯示屏上的金額；（6）客車門故障暫停使用，沒有張貼“此門故障，暫停使用”的標(biāo)示；（7）不按規(guī)定播放廣播或播放不及時(shí)；（8）接到乘客求助5分鐘內(nèi)未能趕赴現(xiàn)場；（9）運(yùn)營時(shí)間出入口關(guān)閉沒有粘貼“安民告示”；（10）車站公告欄的內(nèi)容與實(shí)際營運(yùn)不符；（11）其他違反Q/GDY462的行為，尚未造成乘客損失。34、多選

以下屬于二類票務(wù)事故的有（）。A、一次丟失3條及以上自動(dòng)售票機(jī)維修門鑰匙、錢箱支架鑰匙、錢箱鑰匙、補(bǔ)幣箱支架鑰匙、補(bǔ)幣箱鑰匙等涉及票務(wù)收益安全的鑰匙B、偽造帳目、報(bào)表或用其他虛假行為填平帳目C、打開自動(dòng)售票機(jī)維修門超過10秒未登錄就關(guān)門，且事后當(dāng)事人沒有及時(shí)在當(dāng)日?qǐng)?bào)表反映（由于超時(shí)被設(shè)備自動(dòng)注銷的情況除外）D、違規(guī)將現(xiàn)金或車票等有價(jià)證券轉(zhuǎn)移出安全區(qū)域，并規(guī)避監(jiān)控的行為正確答案：A,C35、問答題

在公司或車站范圍穿工作制服的要求？正確答案：當(dāng)班時(shí)間應(yīng)按規(guī)定整齊穿齊工作制服，佩戴標(biāo)志；已下班、但仍穿著工作制服的員工，在車站內(nèi)行為舉止一律按上崗時(shí)的規(guī)定執(zhí)行。36、多選

下列行為構(gòu)成一類票務(wù)事故的有：（）。A.因違規(guī)操作或設(shè)備技術(shù)狀態(tài)不良造成票務(wù)收益流失或損失，合計(jì)價(jià)值200元以上1000元以下（含1000元）。B.丟失自動(dòng)售票機(jī)維修門鑰匙，錢箱支架鑰匙，錢箱鑰匙，補(bǔ)幣箱支架鑰匙，補(bǔ)幣箱鑰匙等涉及票務(wù)收益安全的鑰匙。C.非票亭營業(yè)時(shí)間，違規(guī)進(jìn)入票亭并違規(guī)使用票務(wù)設(shè)備。D.故意使用他人密碼操作票務(wù)設(shè)備。正確答案：A,B,C37、多選

下列哪些可以使用邊門進(jìn)站乘車（）。A.殘疾軍人B.殘疾警察C.重度（一級(jí)）腦殘D.盲人乘客正確答案：A,B,D38、問答題

請(qǐng)簡述票亭崗出售車票時(shí)應(yīng)遵循的售票作業(yè)程序？正確答案：票亭工作人員出售車票時(shí)應(yīng)按“一收、二唱、三操作、四找零”的程序。1、收：收取乘客購票的票款。2、唱：講出票款金額，重復(fù)乘客要求的購票張數(shù)和車票類型，如未聽清乘客的要求，應(yīng)主動(dòng)禮貌地詢問。3、操作：1）檢驗(yàn)鈔票真?zhèn)?，如鈔票為偽鈔，則要求乘客重新更換鈔票。2）在半自動(dòng)售票機(jī)上選擇相應(yīng)功能鍵，處理鈔票。4、找零：清楚說出找贖金額和車票張數(shù)，將車票和找贖的零錢一起禮貌地交給乘客。39、填空題

無效車票代碼：21表示（）；25表示（）；32表示（）；34表示（）。正確答案：黑名單票；余額不足；進(jìn)出次序錯(cuò)誤；超時(shí)40、問答題

在崗時(shí)的站姿要求？正確答案：在崗時(shí)，應(yīng)站姿挺拔、雙手自然下垂或雙手握手自然下垂放于身體前方，不得背手、抱拳、玩手指、玩鑰匙、手插進(jìn)口袋或手搭在物品上、倚靠墻柱等。41、填空題

原則上車票只能存放在（）、（）、（）、（）、（）。正確答案：點(diǎn)鈔室；票務(wù)處；TVM；GATE；車票回收箱42、問答題

請(qǐng)簡述廣州地鐵的服務(wù)原則？正確答案：1、乘客為先，有理有節(jié)；2、形象規(guī)范，美觀大方；3、微笑服務(wù)，熱忱主動(dòng)；4、堅(jiān)持原則，靈活處理。43、多選

服務(wù)糾紛時(shí)處理問題時(shí)應(yīng)注意方式、方法（）。A、易地處理；B、易人處理；C、易性處理；D、易站處理。正確答案：A,B,C44、多選

免費(fèi)出站票的發(fā)放條件（）。A、付費(fèi)區(qū)內(nèi)乘客持因人為折損的無效單程票無法出閘時(shí)B、付費(fèi)區(qū)乘客辦理非即時(shí)辦理無效票C、付費(fèi)區(qū)內(nèi)設(shè)備故障或其它特殊情況導(dǎo)致乘客無法出站D、乘客出閘時(shí)扇門被誤用正確答案：B,C,D45、多選

下面選項(xiàng)屬于地鐵服務(wù)原則的有（）。A.乘客為先，有理有節(jié)B.形象規(guī)范，美觀大方C.乘客為本，用心服務(wù)D.堅(jiān)持原則，靈活處理正確答案：A,B,D46、問答題

處理服務(wù)糾紛時(shí)的技巧是什么？正確答案：是指易人、易地、易性處理。47、多選

車票的保管原則（）。A、防折曲、刻劃B、防腐蝕C、防水D、防重壓和高溫正確答案：A,B,C,D48、填空題

現(xiàn)金在運(yùn)送途中必須放入鎖閉的（）、（）或（）中。正確答案：錢箱；票盒；上鎖的手推車49、問答題

列車晚點(diǎn)情況下乘客從列車上下來出站，所持單程票第二天到車站辦理時(shí)售票員出站時(shí)如何處理？正確答案：1、乘客持受影響單程票辦理退款時(shí)，車站需確認(rèn)車票的上次使用日期與應(yīng)急日期相同，且在允許期限內(nèi)，回收乘客的車票，填寫OP102，給乘客退還相應(yīng)金額。2、乘客持受影響單程票乘坐地鐵時(shí)，車站人員需確認(rèn)乘客交還的車票上次使用日期與應(yīng)急日期相同，且在允許期限內(nèi)，回收車票后詢問乘客目的地車站，并告知乘客此類車票一經(jīng)售出不允許辦理退款，填寫《乘客事務(wù)處理單》，在BOM上給乘客發(fā)售相應(yīng)車票。50、問答題

處理違章事宜的態(tài)度？正確答案：和藹、得理讓人，不得講斗氣、噎人、訓(xùn)斥、頂撞、過頭及不在理的話。51、多選

站臺(tái)崗服務(wù)技巧中的“三勤”有那些？（）A.遇到緊急情況及時(shí)匯報(bào)；B.發(fā)現(xiàn)乘客傷亡事件或其它異常情況時(shí)，及時(shí)尋找目擊證人并記錄；C.遇蠻橫不講理的乘客及時(shí)與公安聯(lián)系，不與乘客發(fā)生正面沖突；D.站臺(tái)客流不均勻時(shí)，及時(shí)引導(dǎo)控制，防止乘客擁擠。正確答案：B,C,D52、多選

非標(biāo)準(zhǔn)幣種指（）。A、機(jī)幣B、假幣C、殘幣D、外幣正確答案：A,B,C,D53、多選

下列應(yīng)急退票或免費(fèi)更新，故障當(dāng)天辦理可合并一條記錄填寫（）。A、TVM、BOM全部故障B、列車越站C、列車晚點(diǎn)D、列車故障清客正確答案：B,C,D54、問答題

付費(fèi)區(qū)和非付費(fèi)區(qū)同時(shí)有兩位乘客等候服務(wù)時(shí)優(yōu)先次序？正確答案：按照先付費(fèi)區(qū)后非付費(fèi)區(qū)的原則為乘客服務(wù)。55、名詞解釋

錢袋加封正確答案：將錢袋口用繩子纏繞扎緊后用封條纏繞加封，封條上注明加封車站、加封人和加封內(nèi)容。56、填空題

售出當(dāng)天（TVM、BOM發(fā)售的單程票須在售出（）分鐘內(nèi)），（）、（）的單程票可在（）按車票余值辦理退票。正確答案：30；卡內(nèi)信息可以讀??；未曾使用；購票車站57、填空題

票亭工作人員出售車票時(shí)應(yīng)該按“（）、二唱、（）、四找贖”的程序。正確答案：一收；三操作58、填空題

備用金指由（）配發(fā)，專用于（）、（）、（）、（）和（）的現(xiàn)金。正確答案：財(cái)務(wù)部；與銀行兌零；給乘客找零；兌零；TVM補(bǔ)幣；乘客客傷救護(hù)時(shí)臨時(shí)借用59、多選

下列哪些屬于二類有責(zé)乘客投訴內(nèi)容？（）A.作弄、欺瞞乘客的行為B.不及時(shí)疏導(dǎo)乘客，造成擁擠C.無理拒絕乘客的合理要求D.不及時(shí)放置警示牌，誤導(dǎo)乘客正確答案：B,C60、填空題

由單位或集體乘車（）人或以上的，團(tuán)體票可享受（）折優(yōu)惠。正確答案：30；九61、判斷題

團(tuán)體單程票乘車超程時(shí)，超程車費(fèi)由終到站按折扣優(yōu)惠計(jì)算從起點(diǎn)站到終點(diǎn)站的乘車費(fèi)用減去已收費(fèi)用的差額進(jìn)行收取，并在原發(fā)票注明。（）正確答案：錯(cuò)62、問答題

員工應(yīng)主動(dòng)關(guān)心什么乘客？正確答案：樂于協(xié)助老、弱、病、殘、孕婦及其他有困難的乘客。63、填空題

備用金指由財(cái)務(wù)部配發(fā)，專用于與（）、給乘客找零、兌零、（）和（）。正確答案：銀行兌零；TVM補(bǔ)幣；乘客客傷救護(hù)時(shí)臨時(shí)借用的現(xiàn)金64、問答題

車站對(duì)乘客遺失物品管理制度的宣傳口徑是什么？正確答案：在丟失物品16天到30天內(nèi)，到西朗地鐵公安分局治安科認(rèn)領(lǐng)。65、填空題

與乘客交談或使用人工廣播時(shí)，每一句都應(yīng)使用十字文明服務(wù)用語：“（）、（）、（）、（）、（）”等。正確答案：您好；請(qǐng)；謝謝；對(duì)不起；再見66、填空題

排隊(duì)超過（）人，并維持（）分鐘以上，請(qǐng)示（）加人實(shí)施（）售票和兌零。正確答案：8；3；值班站長；雙人67、問答題