民航服務溝通技巧（第2版）全套教學課件

認識民航服務溝通（第2版）全套可編輯PPT課件全課導航項目一認識民航服務溝通項目二掌握實用溝通技巧項目三做好特殊旅客服務溝通項目四做好內(nèi)部溝通認識民航服務溝通項目一項目導讀

溝通，是建立人際關系的橋梁。在工作中，民航服務人員每天都需要與各種各樣的旅客打交道。如何有效、恰當?shù)嘏c旅客進行溝通，很大程度上決定著民航服務人員能否提供優(yōu)質(zhì)的服務。從小處說，良好的溝通能幫助民航服務人員在工作中有效處理問題、化解沖突，從而保證工作有序開展；從大處說，良好的溝通能有效提高民航服務質(zhì)量，提升民航企業(yè)形象。認識溝通認識民航服務溝通項目導航知識目標了解溝通的內(nèi)涵和特點。了解溝通在民航服務中的重要作用。掌握民航服務溝通的基本原則。熟悉民航服務溝通的基本禮儀。熟知民航服務溝通的注意事項。素質(zhì)目標

弘揚愛崗敬業(yè)、忠于職守的職業(yè)精神。激發(fā)心系國家建設，勇?lián)鷷r代使命的愛國情懷。任務目標01

認識溝通溝通小劇場

三句話得罪三個朋友小王邀請小趙、小劉、小孫和小李四個人一起吃飯。臨近約定時間，小李卻遲遲未來。小王著急了，一句話順口而出：“該來的怎么還不來？”小趙聽到這話后說道：“那我是不該來的？”于是不高興地走了。小王很后悔自己說錯了話，連忙對小劉、小孫解釋：“不該走的怎么走了？”小劉心想：“原來該走的是我?！庇谑且沧吡恕＿@時，小孫對小王說：“你真不會說話，把朋友都氣走了?！毙⊥踅忉屨f：“我說的不是他們啊?！毙O一聽，心想：“這里只剩我一個人了，不是說他們，那就是說我??！”于是他也很生氣地走了。一頓飯，還沒開始吃，只說了三句話就得罪了三個朋友。

請思考（1）你認為小王在和朋友們溝通時出現(xiàn)了哪些問題？（2）假設你是小李，到達飯店后，你會如何幫小王挽回朋友？從一般意義上講，溝通是兩個或兩個以上的人或者群體，通過一定的聯(lián)系渠道，傳遞和交換各自的意見、觀點、思想、情感及愿望等，從而相互了解、相互認知的過程。溝通是信息交流的重要手段，它就像一座橋梁，連接著不同的人、不同的文化和不同的理念。良好的溝通能讓交流的雙方充分理解彼此的意愿，從而建立良好的情感連接或達成共識。一、溝通概述（一）溝通的內(nèi)涵民航智慧園

有效溝通溝通無處不在，但達成有效的溝通并不容易。只有當信息的發(fā)出者和接收者對所溝通信息的理解一致且準確無誤時，才能稱作一次有效的溝通。有效溝通是指通過聽、說、讀、寫等載體，演講、對話、討論、信件等方式，將信息或思想準確、恰當?shù)乇磉_出來，以確保對方準確理解。達成有效溝通必須具備兩個條件：第一，信息發(fā)出者應清晰地表達信息的內(nèi)涵，方便信息接收者確切理解；第二，信息發(fā)出者應重視信息接收者的反應，并根據(jù)其反應及時反饋，免除不必要的誤解。兩個條件缺一不可。例如，因大雪天氣航班延遲，航空公司承諾對旅客進行一定的經(jīng)濟賠償。旅客能理解航空公司的賠償方案，但不同意，而是提出了另一套賠償方案，但該方案并未被航空公司接受。雖然雙方?jīng)]有達成一致，但在交涉的過程中旅客已理解航空公司所表達的意思，這就是有效的溝通。

1．雙向性溝通是信息發(fā)出者和接收者之間的相互交流，需要信息發(fā)出者和信息接收者共同完成。如果只有信息從發(fā)出者到接收者的傳遞，而沒有信息接收者的反饋，則通常意味著溝通的失敗。一、溝通概述（二）溝通的特點

2．動態(tài)性溝通是動態(tài)的，參與的雙方會因不斷受到來自對方信息的影響而改變觀點、態(tài)度等。例如，某飯店門口有很多人在排隊等位，服務員小李看到有些顧客因等待時間過長已經(jīng)開始不耐煩了。于是，他上前安撫顧客：“你們好，請不要著急，前面有幾桌客人快要結束用餐了。您可以在這邊折一些星星，每滿50個星星可以減10元餐費?！甭牭叫±畹脑捄?，顧客很快便將注意力轉(zhuǎn)移到折星星上面，暫時忘記了等位的不耐煩。一、溝通概述（二）溝通的特點

3．情境性溝通是發(fā)生在一定場合中的信息交流行為，是在時間、地點、參與者、話題等各種因素的限定下進行的。這些因素構成了溝通的情境，同時也制約著溝通。一、溝通概述（二）溝通的特點

4．不可逆性俗語有云：“覆水難收?！睖贤〞r，說出去的話是不可能收回的。在工作中，民航服務人員不經(jīng)意間說的話，如果表達不恰當，就有可能造成誤解，讓旅客對民航服務人員的服務，甚至其所在的航空公司產(chǎn)生不好的印象。一、溝通概述（二）溝通的特點

民航互動營

旅客全部下機后，乘務員檢查客艙時在該旅客的座位上發(fā)現(xiàn)了一張紙條，上面寫道：我對你們的服務很失望，下次不會再乘坐你們公司的航班了。詢問相關乘務員后，乘務長才了解事情原委。但旅客已經(jīng)下飛機了，他們無法再提供補救服務。請思考：在服務過程中，民航服務人員應如何避免此類不可挽救的情況？

某旅客向一名正在客艙巡視的乘務員提出異議：自己的餐盒比其他旅客少了兩包小零食。乘務員直接答復：“對不起，今天是滿客，沒有多余的餐食了?！笔潞?，乘務員沒有再做任何補救工作，也未把情況匯報給乘務長。

（一）了解旅客需求，方便提供服務二、溝通與民航服務（二）溝通的特點通過溝通，民航服務人員可以及時了解旅客的需求、困難或不滿，并為其提供有針對性的服務。例如，地面服務人員小李在機場巡邏過程中看見一位旅客面露焦急、四處走動，于是上前詢問。從旅客的回答中小李得知，該旅客丟失了一件小號行李箱，四處尋找無果。小李先是安撫旅客不要著急，隨后帶他去廣播室，請工作人員廣播尋找。很快，旅客的行李就被另一位旅客送到了問詢處，最終物歸原主。正是由于服務人員主動上前詢問，快速得知旅客需求，旅客才得以快速找到行李，順利乘機。

暖心救助“加速度”

助眼傷旅客快速赴京

國慶期間，新疆分公司執(zhí)行的CA1296航班出港保障井然有序。登機開始后25分鐘，離港系統(tǒng)顯示最后2名旅客尚未抵達，新疆分公司生產(chǎn)指揮中心現(xiàn)場指揮員賈云朝撥通了旅客的電話。然而，電話那頭旅客語帶抽噎：“我眼睛因車禍受傷了，就快到機場了，路上堵車，能等我?guī)追昼妴?？大夫說，如果今天不去北京看病，我的眼睛就要保不住了！”賈云朝在與旅客溝通中了解到，這位旅客因右側眼瞼受外傷，行動受限，現(xiàn)需前往北京接受專業(yè)治療，正在趕赴機場的途中，預計10:15到達機場，希望能夠等待其登機。

情況緊急，賈云朝立刻請示新疆分公司生產(chǎn)指揮中心。新疆分公司立即報告總部運行控制中心、產(chǎn)品服務部，并與分公司飛行部、客艙服務部商討旅客情況，制定服務方案，做好機上旅客告知服務。本著“生命至上、以人為本”的原則，5分鐘后，他們答復旅客：“我們，等！”真誠溝通用心服務

10:16，旅客頭部包裹繃帶趕到機場。賈云朝早已在航站樓門口等待，協(xié)助旅客于10:20辦理完登機手續(xù)，10:28通過安檢，10:32在同行人的攙扶下走到艙門口。最終，旅客于10:42登機，航班于10:44關艙門。雖然航班晚關艙門49分鐘，但這等待的49分鐘，卻點燃了旅客再次看到光明的希望。進入機艙后，乘務長攙扶旅客就座，及時為旅客送上熱水。旅客因傷口疼痛難忍無法休息，乘務組嘗試各種辦法，努力緩解她的不適。乘務長時刻關注旅客傷情，適時安撫情緒：“剛才機長讓我轉(zhuǎn)達您，我們會盡快把您送到北京，請放心?！盋A1296航班進入北京區(qū)域后，機組向空中管制員通報機上急需就醫(yī)旅客的情況。管制員指揮機組優(yōu)先落地，并幫助通知機場急救人員。在一場暖心救助的“加速度”中，CA1296于13:57平穩(wěn)降落在北京首都機場，受傷旅客得到了及時救治。民航服務人員全程耐心溝通，了解旅客需求，并及時為旅客提供幫助和服務，大大緩解了旅客的焦慮，最終讓旅客以最快速度得到救治。真誠溝通用心服務

（二）改善客我關系，提升企業(yè)形象二、溝通與民航服務（二）溝通的特點由于每個人的文化背景、性格、心理、價值觀等都不盡相同，民航服務人員和旅客溝通時難免會產(chǎn)生誤會。通過良好的溝通，民航服務人員能更好地了解、理解旅客的立場和處境，從而避免與旅客產(chǎn)生矛盾，改善客我關系，進而提高旅客滿意度，提升企業(yè)形象。

例如，派發(fā)飛機餐前，乘務員小劉了解到有兩名國外旅客因宗教信仰問題無法食用本次的飛機餐。經(jīng)乘務長同意后，小劉幫兩名旅客分別準備了一份水果和小面包……一個小小的舉動，不僅尊重了旅客的飲食文化，避免了旅客餓肚子，還讓旅客對服務贊不絕口，無形中提升了民航企業(yè)形象。（三）增進團隊合作，增強企業(yè)凝聚力二、溝通與民航服務（二）溝通的特點民航服務的溝通不僅體現(xiàn)在服務旅客的過程中，也體現(xiàn)在民航企業(yè)內(nèi)部員工之間。鼓勵員工主動交流工作中遇到的問題和困難，有利于員工之間相互理解、相互信任，進而增進團隊合作，增強企業(yè)凝聚力。

安全與服務的矛盾

哈爾濱至上海的航班正在降落。此時，一位旅客按響呼喚鈴，希望乘務員為其不滿百天的女兒的奶瓶里加些溫水。但乘務員不予應答，只是通過廣播告知旅客飛機下降期間無法提供服務。

見乘務員遲遲不來，旅客第二次按響了呼喚鈴。這次，乘務員雖前往應答，但未和旅客做任何溝通便拿走了奶瓶。該旅客以為乘務員過會兒就會把裝好溫水的奶瓶送回來，但過了好大會兒還沒見乘務員過來。由于嬰兒哭鬧加劇，旅客在不明原因的情況下只能自行前往后艙取回奶瓶。此時，飛機即將著陸，乘務員要求旅客立刻回到座位。

事后，該旅客提出以下投訴：（1）乘務員不能及時應答呼喚鈴，未滿足旅客需求。（2）乘務員的服務不夠人性化，旅客有特殊需求時不能及時給予幫助，對待旅客的態(tài)度極為冷淡。典例分析典例1

根據(jù)安全規(guī)定，飛機下降時，乘務員不能做與安全無關的工作。當安全與服務發(fā)生矛盾時，乘務員應該首先執(zhí)行安全規(guī)定，但不能簡單拒絕旅客的合理服務需求。

在安全狀況允許的情況下，乘務員應該在旅客按響呼喚鈴時前去應答，了解旅客的需求，然后評估需求的緊急和重要程度，以判斷是可以立即滿足旅客需求，還是需要等到飛機落地后再繼續(xù)為旅客提供服務。

反思：在該案例中，乘務員沒有即時為旅客提供服務，也沒有解釋原因，全程未與旅客進行溝通，最終導致旅客對其服務提出投訴。

改進：在聽到旅客的呼喚鈴后，乘務員應立即應答，并告知旅客：“對不起，現(xiàn)在飛機馬上就要著陸了。為了您的安全，請您在座位上坐好并抱好寶寶。我會為您準備好溫水，待飛機落地后馬上給您送來?！毕蚵每颓宄忉尨藭r無法為其提供服務的原因的同時，提出解決方案，即承諾在飛機落地后馬上提供溫水，安撫旅客。案例評析

換位思考

一架航班上，一排三個座位分別坐著一對帶嬰兒的夫妻和一名男旅客。此時，嬰兒正在母親的懷抱里熟睡。乘務員見狀不由地想：今天航班不滿客，如果旁邊的男旅客同意調(diào)整到其他座位，孩子就可以平躺下來。這樣，不僅孩子能休息好，孩子的媽媽也不用那么勞累。

于是，熱心的乘務員走上前跟旁邊的旅客客氣地協(xié)商：“先生，您看，這位母親抱著孩子太辛苦了。今天航班上還有空座位，我?guī)湍{(diào)換一下，可以嗎？”沒想到旅客斷然拒絕了乘務員的提議。乘務員愕然，悻悻地想：怎么遇到一個這么不知道體諒別人的旅客啊，真不好說話。

隨后，乘務員將這件事告訴乘務長。乘務長說：“你應該換個角度勸說，站在男旅客的角度，為他著想。”

二人再次來到這排旅客旁邊，乘務長對男旅客說：“先生，您看，旁邊這位母親抱著孩子，你們這樣坐都比較擠。今天的航班中還有空座位，我?guī)湍{(diào)換一下，您就可以更好地休息了，而這對夫妻也可以在您的幫助下更好地休息。您愿意嗎？”

男旅客聽到后不僅欣然同意，還稱贊乘務長想得周到，而那對夫妻也一直向乘務長致謝。典例分析典例2

同樣的場景，溝通的結果卻完全相反。乘務員是站在嬰兒母親的角度思考問題的。雖然她言辭客氣，但被要求換座位的旅客可能會想：我費勁調(diào)座位，為的卻是讓別人更舒服，憑什么？因此可能不愿意換座位。而乘務長聰明地轉(zhuǎn)換了立場，站在男旅客的角度為他著想，提出換座位是為了讓他更舒適，同時旁邊夫妻也會因為他換座位受益。男旅客可能會想：我一個人的“犧牲”換來了四個人的舒適，也算是做了一件好事。若想旅客配合自己的工作，就要從旅客的角度思考問題，讓旅客從溝通的言語中感受到你對他/她的關心，從而提高旅客乘機體驗。案例評析溝通概述課堂總結溝通與民航服務02認識民航服務溝通溝通小劇場

一場不會勝利的“辯論”在云南大風季節(jié)，一架由上海飛往昆明的航班已經(jīng)斷斷續(xù)續(xù)顛簸了一個小時。一名旅客按了呼喚鈴，乘務員及時趕到，對話由此展開?！帮w機怎么這么顛？”“先生，是這樣的，現(xiàn)在是云南的大風季節(jié)，有亂流，所以很顛?！薄按箫L季節(jié)？我經(jīng)常坐這條航線，從來沒遇到過這種情況。我看是你們機長技術差吧?！薄跋壬?，我都跟您說了，顛簸是亂流造成的，跟機長的技術沒有關系。”“你這是什么態(tài)度？把你們領導叫來，我要跟你們領導溝通。”“我只是在和您解釋這個問題……再說，領導來也會這樣說的。”旅客沒有再說下去，直接向乘務長投訴了該乘務員。于是，一場以“飛機為什么顛簸”引起的“辯論”落下了帷幕。請思考（1）你認為該乘務員與旅客溝通時存在什么問題？（2）該乘務員違反了民航服務溝通的哪些基本原則和基本禮儀？一、民航服務溝通的基本原則（一）清晰

清晰（Clear）是指民航服務人員所表達的信息要條理清晰、重點突出，且能夠被旅客所理解。

例如，一位旅客打電話到航空公司詢問疫情期間乘機需要哪些文件時，民航服務人員回答道：“女士，您好，根據(jù)西安當?shù)匾咔榉揽匦枰?，近期從深圳機場前往西安的旅客，除提供‘健康碼’綠碼外，必須提供

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小時內(nèi)核酸檢測陰性證明。如果您有出行需要，請您提前準備好核酸檢測陰性證明文件，并保證‘健康碼’是綠碼。”短短幾句話，清晰地回答了旅客的問題。一、民航服務溝通的基本原則（二）簡明

簡明（Concise）是指民航服務人員在傳遞信息時要盡可能使用簡單明了、通俗易懂的語言，以使旅客準確、快速地接收到信息。

例如，旅客詢問衛(wèi)生間位置時，民航服務人員可以回答旅客：“先生，衛(wèi)生間就在前方。您往前大約走50米，左手邊就是。”一、民航服務溝通的基本原則（三）準確準確（Correct）是指民航服務人員在說話時要注意所傳遞信息的準確性，不能引起歧義。準確是衡量信息質(zhì)量的重要指標，直接決定了溝通的結果。在工作中，民航服務人員在保證信息準確的同時，還應該避免使用行業(yè)術語或內(nèi)部習慣用語，否則很容易讓旅客感到困惑，甚至引起誤會或沖突。一、民航服務溝通的基本原則（四）完整

完整（Complete）是指民航服務人員要注意語言信息表達的完整性，避免旅客斷章取義，造成誤解。例如，乘務員小李在分發(fā)飛機餐時詢問旅客：“先生/女士，您是要飯還是要面？”旅客聽后面帶慍色大聲回答：“要飯！”乘務員想詢問旅客“想吃米飯還是面條”，但她把“米”和“條”省去了，所表達的信息不完整，使旅客覺得乘務員在暗示自己“要飯”?！耙罪垺焙汀耙垺敝挥幸蛔种?，所表達的意思完全不同，所以造成了誤會。一、民航服務溝通的基本原則（五）有建設性有建設性（Constructive）是指民航服務人員在溝通中要提出有建設性的意見，切實幫助旅客解決遇到的問題，從而提升旅客滿意度。例如，一名旅客因攜帶一把精致的瑞士軍刀被安檢人員攔下?！谑墙ㄗh旅客將軍刀存放在行李存放處，待出差回來后取回。安檢人員提供的暫時寄存的方法既避免了讓旅客扔掉心愛之物，也消除了危險物品被帶上飛機的可能。一、民航服務溝通的基本原則（六）禮貌

禮貌（Courteous）和禮儀是民航服務溝通的重中之重，也是對民航服務人員的基本要求。民航服務人員的良好儀態(tài)、得體語言、優(yōu)雅舉止和熱情態(tài)度能在服務溝通過程中給旅客留下良好的印象，從而促進溝通目標的達成。二、民航服務溝通的基本禮儀（一）外在形象

1．儀容修飾男士儀容重在“潔”，女士儀容重在“雅”。民航服務人員要保持皮膚清潔，勤洗澡、勤換衣、勤剪指甲，同時注意內(nèi)在氣質(zhì)的修煉。平時，可以多讀書，增加學識，提高修養(yǎng)。這樣，才能內(nèi)外結合，相得益彰。二、民航服務溝通的基本禮儀（一）外在形象

2．發(fā)型修飾發(fā)型是塑造民航服務人員形象的關鍵。男性服務人員應以短發(fā)為主：前發(fā)不覆額，側發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸衣，不剃光頭；女性服務人員發(fā)型則以簡約、大方為主。二、民航服務溝通的基本禮儀（二）言談舉止

1．交談時的語言（1）問候用語要親切。例如，“您好！”“下午好！”等。（2）請托用語要禮貌。例如，“請問……”“請稍后”“請讓一下”“請小心臺階”“請慢走”等。（3）致謝用語要誠懇。例如，“謝謝您對我們工作的配合和支持”“感謝您的理解”“感謝您的慷慨相助”等。（4）應答用語要準確。例如，“您好，這里是××航空公司客戶服務中心”“您好，飛機將于20分鐘后起飛”“您好，請攜帶好隨身行李”等。

民航互動營

同樣是提醒旅客注意安全的話，用詞不同，溝通效果不同。“請您小心！”和“請注意安全！”相比，哪種表達聽起來更舒服？

二、民航服務溝通的基本禮儀（二）言談舉止2．交談時的態(tài)度

旅客說話時，應認真傾聽，積極鼓勵并引導他們說清楚自己的需求。在交談中，如果旅客的意見合理，則應表示贊同。在某方面與旅客看法不同時，若無原則性問題，則不必細究；若事關原則，則應婉轉(zhuǎn)相告，堅持立場。切忌得理不饒人，使旅客難堪。同時，要避免一切冒犯旅客的話語和一切獨斷獨行的言論。三、民航服務溝通的注意事項（一）尊重他人文化背景不同的文化背景，如種族、民族、生活方式及受教育程度等的差異，常常會使溝通受到阻礙。為使溝通順利進行，民航服務人員在與旅客溝通時要充分尊重旅客的文化背景。例如，小李在為旅客提供安檢服務時，旅客詢問是否能攜帶100毫升的化妝水。由于周圍噪音較大，小李回答“可以”的同時比了“OK”的手勢。但該旅客是日本人，以為帶化妝水需要額外交錢，于是與小李發(fā)生了沖突。小李比“OK”的手勢是為了方便旅客在噪音大的情況下理解自己的回答，但沒想到由于文化差異（“OK”手勢在日本是“錢”的意思），反而產(chǎn)生了誤會。三、民航服務溝通的注意事項（二）避免照搬經(jīng)驗經(jīng)驗有一定的價值，它可以幫助民航服務人員在一定程度上解決溝通過程中遇到的類似難題；然而，經(jīng)驗又有局限性，因為溝通對象和溝通情境不可能完全相同。因此，在溝通過程中，應避免直接照搬經(jīng)驗。正確的做法應該是結合經(jīng)驗，同時考慮當前情境的特殊性，靈活應對。例如，同樣是5歲左右的小朋友，有的就可以用玩具吸引其注意力，使其停止哭鬧；而有的則需要通過講故事的方式讓其安靜下來。

旅客突感“面癱”南航乘務組活用經(jīng)驗解困某日，在由北京大興飛往貴陽的南航CZ6188航班上，一陣急促的呼喚鈴引起了乘務員的注意。聽到急促的鈴聲，正在巡艙的南航貴州公司乘務長小姜快步走到呼叫旅客身邊詢問情況。只見旅客申先生十分緊張地說，自己的右臉突然失去了知覺。聽到旅客的回答后，小姜立即詢問其是否有呼吸困難、疼痛等癥狀以及其他病史，申先生均表示沒有，這讓乘務員們稍微放下心來。隨后，乘務組立即將申先生的座位前調(diào)至寬敞區(qū)域，為其提供更寬敞、安靜的救治空間，同時降低對其他旅客的干擾與影響。真誠溝通用心服務

接著，小姜與組員一邊廣播尋醫(yī)并向機組報告，一邊寸步不離地陪護在申先生身邊，并為他及時端來溫熱的飲用水。見申先生仍舊沒有好轉(zhuǎn)且面色變差，精神也更加

緊張，小姜迅速用消毒后的潔凈毛巾與熱水為旅客進行熱敷，同時為旅客拿來毛毯進行保暖?！澳判模覀冊??！背藙战M暖心有力的話語，為申先生送上了一顆“定心丸”，也讓其情緒逐漸穩(wěn)定下來。經(jīng)初查，醫(yī)護人員判斷申先生可能患有神經(jīng)或眼壓方面的疾病，認為已暫時度過危險階段，身體得到逐步緩解的申先生也表示自己可以繼續(xù)飛往貴陽。雖然申先生的癥狀已不算危急，但有著豐富機上緊急處置經(jīng)驗的小姜明白，不能因此掉以輕心。其間，南航貴州公司執(zhí)飛本次航班的機組向現(xiàn)場運行中心說明情況，也盡可能地為旅客“搶”出更寬裕的救治時間。在乘務組與地服人員的合力幫助下，他順利下機并乘車前往醫(yī)院。不久后，收到了申先生“報平安”的短信，乘務組才徹底放下了心?！拔覀兠磕甓家_展一次醫(yī)療急救課程的培訓學習，公司也會定期開展相關演練和復訓?！鄙頌槌藙臻L和空乘教員的小姜說，機上緊急救助旅客，既是自己作為一名南航乘務員的“本能反應”，也是人民航空為人民的“本職意識”。真誠溝通用心服務三、民航服務溝通的注意事項（三）避免情緒影響溝通情緒會影響人的正常思維和行為，并直接影響溝通的效果。在與旅客溝通時，民航服務人員要控制負面情緒，積極面對溝通過程中出現(xiàn)的問題。例如，因父親生病，地面服務人員小劉最近情緒一直比較低落。但他深知絕不能讓這種情緒籠罩自己，以免影響服務質(zhì)量，引起旅客不滿，于是上班時一直暗示自己鼓足精神，耐心與旅客溝通，熱情為旅客服務，最終收獲了旅客的表揚。

自制“外套”解難題某日，一位旅客帶了一臺大型名牌嬰兒車值機。值機員看到后告知該旅客：“對不起女士，這臺嬰兒車不能折疊，而且您要乘坐的航班今天滿客，客艙沒有足夠的空間可以安放，所以建議您托運。”旅客表示自己是怕車被損壞不敢托運。“是的，將心比心，我也是做媽媽的。您這臺嬰兒車價格不菲，如果真被弄壞了，我也替您心疼?！敝禉C員耐心地向旅客解釋：“但是，出于航班安全考慮，體積過大無法在客艙安放的行李是必須要托運的?！甭犕曛禉C員的解釋后，旅客仍舊有所顧慮?！斑@樣吧，女士，我為您女兒的座駕做個‘外套’吧？就是用較厚的袋子將嬰兒車套起來做個防護，然后在上面貼上‘小心輕放’標簽。同時，我會囑咐其他工作人員小心搬運。您看可以嗎？”聽完值機員提出的解決辦法后，旅客才放下心來，同意托運。值機員在與客艙服務人員交接過程中特意交代了這件事情。之后，客艙服務人員在航班落地前請機長通知目的地機場的地面服務人員在飛機到港后先將嬰兒車拿到出艙口，以最大限度地方便旅客。當走出客艙看到自己完好無損的嬰兒車出現(xiàn)在面前時，這位旅客頓時露出了驚喜又滿意的笑容，連聲向工作人員道謝。典例分析典例1

在與旅客溝通的過程中，值機員沒有一味地強調(diào)超大行李的運輸規(guī)定和流程，強迫旅客托運，而是站在旅客，即一個媽媽的立場考慮問題，拿出了一套有建設性的解決方案，消除了旅客的擔憂，巧妙解決了難題，最終得到了旅客的稱贊。后續(xù)客艙服務人員和目的地機場地面服務人員的一系列安排更是免除了旅客的不便，服務十分細致周到。案例評析

控制情緒，保持專業(yè)服務某航班上，一位旅客用完餐后向乘務員反映蔬菜有點不新鮮。乘務員小李見旅客餐盒內(nèi)的食物已經(jīng)全部吃完，小聲說道：“蔬菜不新鮮你怎么也吃完了？”雖然聲音很小，但還是被旅客聽到了。旅客十分氣憤，怒斥小李看不起人，并要求她道歉。這時，小李意識到自己冒犯了旅客，連忙向旅客道歉。旅客并不想讓這件事繼續(xù)影響自己的心情，于是接受了道歉。事后，乘務長向小李了解情況，并詢問她這樣說話的原因。原來，小李早上剛剛與男朋友吵了架，上班遲到又被領導教育了一番，心情非常不好。乘務長批評小李后，又轉(zhuǎn)身回到客艙，來到旅客身邊?！罢姹?，今天的餐食沒能讓您滿意。您可以告訴我具體的情況嗎？我好反饋給我們的食品公司?！甭每突卮穑骸敖裉斓娘埐似鋵嵾€是不錯的，但是里面的綠葉菜不太新鮮。雖然飛行時間很短，但我依然希望能吃上新鮮的蔬菜。”“您說得對，這的確是我們的問題。我一定會把這個問題反饋給食品公司，保證今后每一位旅客在飛機上都能享用到美味、新鮮的餐食，請相信我們會很快改進。希望您下一次乘坐我們的航班時予以監(jiān)督，到時歡迎您再給我們提意見?！睖贤ㄟ^后，乘務長給這位旅客拿來一份新鮮的水果，再次表達了歉意。典例分析典例2

在與旅客溝通時，民航服務人員要保持專業(yè)，不能用言語諷刺旅客，同時也要學會控制自己的情緒，避免因自身情緒不佳引起旅客不滿，影響服務質(zhì)量。案例評析

以史為鑒，開創(chuàng)未來——奮斗在建設多領域民航強國新征程1949

年—1977

年，許黨報國，人民航空為人民。中國民航迎著中華人民共和國初升之朝陽起飛，從無到有，經(jīng)歷了非凡的發(fā)展歷程。至改革開放前，中國民航在建設航線網(wǎng)絡、發(fā)展航空業(yè)務、更新機隊、完善經(jīng)營管理和機場設施等方面取得了卓越成績，為中國民航事業(yè)高速發(fā)展、為實現(xiàn)人民航空服務人民的承諾夯實了重要基礎。1978

年—2012

年，激情澎湃，如期建成民航大國。改革開放以來，民航發(fā)展堅持解放思想，實事求是，與時俱進，開拓創(chuàng)新，不斷改革體制機制，不斷完善法律法規(guī)，不斷提高管理水平，加大教科研投入，積極開展對外交流合作，航空安全水平持續(xù)提高。中國民航的運輸總周轉(zhuǎn)量和客運量自

2005

年起，躋身世界第二，中國儼然步入世界航空大國之列。中國民航的持續(xù)、快速、健康發(fā)展，為國民經(jīng)濟、社會發(fā)展保駕護航、貢獻卓越。視野縱橫

……

奮斗在建設多領域民航強國新征程，必依靠當代民航精神?！拔覀円谌鐣岢珜W習英雄機組的英雄事跡，更要提倡學習英雄機組忠誠擔當、忠于職守的政治品格和職業(yè)操守”。讓更多人民群眾了解民航、理解民航，讓更多新時代中國民航人以英雄機長、英雄機組為榜樣，通過弘揚和踐行當代民航精神為我們即已經(jīng)開啟的新時代多領域民航強國建設的偉大歷史性實踐夯實牢固思想根基、注入強大精神動力、孕育持續(xù)潛能源泉。以筆為犁千秋業(yè)，以圖為鏡萬古芳，新時代中國民航人風華正茂！我堅信，新時代中國民航人有紅日初升之朝氣，有勇立潮頭之志氣，有自我革新之勇氣，有書寫歷史之豪氣，能在新時代完成初心如磐的使命與擔當，能在建設多領域民航強國的大路上不怕辛苦、不畏艱險、不懼挑戰(zhàn)，腳踏實地、勇往直前、闊步前進。中國民航一定行，中國民航人一定能！視野縱橫民航服務溝通的基本原則課堂總結民航服務溝通的基本禮儀民航服務溝通的注意事項

談談民航服務溝通的基本原則有哪些？課后作業(yè)THANKS—感謝觀看掌握實用溝通技巧項目二項目導讀

在工作中，了解旅客的需求，掌握一定的溝通技巧，如認真傾聽、有效表達等，有助于民航服務人員更好地服務旅客，提高旅客滿意度，從而減少沖突、投訴等不良事件的發(fā)生，進而為航空公司贏得良好的口碑，增強市場競爭力。項目導航了解旅客需求學會傾聽學會有效表達知識目標

了解旅客的需求，同時掌握詢問旅客需求的方法。明白傾聽的重要性，同時掌握傾聽的技巧。掌握有效表達的準則。明白如何表達才能讓旅客想聽。掌握傳遞壞消息和拒絕無理要求的溝通技巧。素質(zhì)目標強化責任意識，培養(yǎng)“旅客至上”的服務理念。培養(yǎng)愛崗敬業(yè)、吃苦耐勞的品質(zhì)和不計得失、樂于奉獻的精神。任務目標01了解旅客需求溝通小劇場

我的需求，你關注到了嗎？在某次飛行途中，一位旅客面色蒼白，皺著眉頭問乘務員：“能不能給個枕頭？”乘務員沒有注意到這位旅客的異常，簡單回應道：“女士，普通艙沒有提供枕頭這項服務?！焙罄m(xù)乘務員分發(fā)飲品時，該旅客詢問能否提供熱水，乘務員微笑著回答：“不好意思，女士，只有飲料，請問您還需要嗎？”旅客搖了搖頭，見旅客沒有多說什么，乘務員便心安理得地走開了。該旅客下飛機后寫下滿滿一張意見卡。請思考（1）這位旅客的需求是什么？（2）這個乘務員為什么會被投訴？（3）假設你是該乘務員，你會怎么做？

根據(jù)美國心理學家馬斯洛的需求層次理論，人類的需求層級可分為五類，由低級到高級分別為生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求。一、旅客需求概述（一）需求

馬斯洛認為，人的需求總是呈上升趨勢，低層次的需求滿足后，就會向高層次的需求發(fā)展，高層次需求的出現(xiàn)總是以低層次需求為條件，即生理需求滿足后，就會向其他四個更高層次的需求發(fā)展。

1．旅客的生理需求一、旅客需求概述（二）旅客需求①航餐和飲品充足且供應及時；②機場環(huán)境和客艙環(huán)境整潔幽雅；③座椅舒適，有更大的空間；④洗手間干凈整潔且可以正常使用；⑤在休息時不被打擾；等等。如果因意外情況無法滿足旅客的生理需求，如飲品供應不足時，民航服務人員應及時說明情況，同時請求得到旅客諒解。值機臺工作人員小孫正在為一位身材高大的男士辦理值機。小孫按照慣例詢問他對座位的要求，男士回答要一個靠窗的座位。小孫看他身材高大，于是主動詢問：“先生，我看您個子很高，需要我?guī)湍才艖背隹诘淖粏?？這個位置空間比較大，您的腿可以最大限度地伸展開?！蹦惺恳宦?，連忙道謝。典例閱讀2．旅客的安全需求一、旅客需求概述（二）旅客需求人身安全：旅客希望安全到達目的地，如在出行過程中不被碰傷、摔傷、燙傷，機組人員專業(yè)素質(zhì)過硬，不會出現(xiàn)飛行事故等。財產(chǎn)安全：乘客希望在這個過程中自己的財產(chǎn)安全得到保障，如保證隨身行李和托運行李不丟失、不損壞等。如果遇到托運物品損壞、飛機顛簸等突發(fā)狀況，旅客往往會因為安全需求沒有得到滿足而產(chǎn)生較大的情緒波動。這時，民航服務人員應充分理解旅客的處境，通過溝通安撫旅客的情緒，并有針對性地幫助旅客解決問題。3．旅客的社交需求一、旅客需求概述（二）旅客需求

民航旅客在出行過程中也有社交需求，他們準備去往或來到一個相對陌生的地方，特別希望尋求他人的安慰和支持，愿意與周圍旅客和民航服務人員建立友好的關系，不希望在出行過程中發(fā)生任何不愉快或是爭執(zhí)沖突。民航服務人員應真情服務旅客，使其在友好的交往氛圍中獲得歸屬感。

民航互動營

某次航班起飛當天是國際“三八”婦女節(jié)。飛機起飛后，乘務組通過客艙廣播為當日乘機的所有女士們送上了節(jié)日的問候，并送上玫瑰表達節(jié)日祝福！你如何看待這次客艙服務？4．旅客的尊重需求一、旅客需求概述（二）旅客需求在出行過程中，每一個旅客都渴望被尊重、被優(yōu)待。他們希望自己的人格、習俗、信仰、愿望、要求等受到民航服務人員的尊重，希望看到熱情的笑臉，聽到友善的話語，體驗到高質(zhì)量的服務。在溝通過程中，民航服務人員應耐心、認真傾聽旅客的意見或看法，即使旅客有講錯或做錯的地方，也不能嘲笑他們，不能讓旅客感覺人格受到侮辱，自尊心受到傷害。5．旅客的自我實現(xiàn)需求一、旅客需求概述（二）旅客需求旅客的自我實現(xiàn)需求是指期望享受到與自身價值相符的個性化服務，并且希望充分發(fā)揮個人價值，為航空公司和民航服務人員提出有意義、有建設性的改進意見。對于旅客提出的改進意見，民航服務人員要虛心接受，有則改之，無則加勉；對待旅客提出的質(zhì)疑和批評，民航服務人員應正面回應，耐心解釋原因，切忌與旅客發(fā)生言語沖突。

民航互動營在某次飛行途中，旅客嚴女士因為服用了感冒藥需要休息，向乘務員提出毛毯需求。當時，機上的成人毛毯已經(jīng)發(fā)放完畢，于是乘務員告訴她毛毯已經(jīng)發(fā)完。在后續(xù)服務中，該乘務員為兒童旅客提供毛毯時，恰巧被嚴女士看到。提供餐飲時，該乘務員在嚴女士已熟睡的狀態(tài)下叫醒她，詢問是否需要點心，隨后又忘記提供點心給她。嚴女士詢問該乘務員姓名，乘務員寫下自己的名字交予旅客，未詢問原因也未進行任何溝通，且在整個航程中，該乘務員始終無笑容、無敬語。嚴女士最終向中國民航局提出投訴。請思考：該民航服務人員忽視了旅客的哪些需求？

正確的做法應該是什么？二、旅客的個性化需求特殊旅客（如重要旅客、老年旅客、兒童旅客等）的個性化需求尤為突出，需要航空公司和民航服務人員在旅途中為其提供特殊禮遇或照料。

此外，對于不在特殊旅客范圍內(nèi)的其他旅客，民航服務人員也要特別關注，在溝通過程中及時發(fā)現(xiàn)其個性化需求，并提供有針對性的服務?！皫煾?，我去重慶，是在這里等嗎？”一位背著行囊的旅客在候機廳里逮著人就問。他的普通話帶著濃重的口音，接連詢問了兩三位排著隊的旅客，得到的答案都是“搖頭”。該旅客愈發(fā)焦慮，著急地來回走動。正值巡視崗位的值機員小孫在人群中發(fā)現(xiàn)這位四處碰壁的旅客后，便趕忙迎上前去：“先生，您好，請問有什么能幫您的？”“師傅，你幫我看看吶，重慶的飛機是在這里排隊嗎？我剛去了新樓，他們跟我說是在老樓，這里是老樓嗎？”雖是寒冬臘月，這位旅客滿頭大汗，上衣也已被汗水浸濕。“先生，您知道您坐的是幾點鐘的飛機嗎？”“八點，我回重慶，我不識字，也沒坐過飛機，你幫我看一下吧！我兒子給我買的票，說我只要帶著身份證就可以了。”小孫接過旅客的身份證，耐心地對旅客說道：“陳先生，您先別急，我馬上幫您查查?！苯?jīng)過系統(tǒng)確認，陳先生的名字果然在某個航班的旅客名單中。當時距離起飛還有一個小時的時間，小孫一邊引導陳先生排隊候機，一邊告訴他不用著急。典例閱讀三、了解旅客需求的方法（一）留意旅客談話

在工作中，民航服務人員可適當留意旅客之間的談話，以判斷其是否存在潛在需求，從而為旅客提供超出預期的服務。例如，在某航班上，一位旅客正在向身邊的朋友訴苦，說自己因飛機顛簸有些暈機，特別惡心、頭暈。從他們身邊經(jīng)過的乘務長留意到了二人的談話，于是通過協(xié)調(diào)將二人換到了機艙中部位置。二人非常感動，喜悅之情溢于言表，連連對乘務長表示感謝。三、了解旅客需求的方法（二）觀察旅客非語言行為

非語言行為，如眼神、面部表情、身體動作、語氣等，往往能透露很多有價值的信息。在工作中，民航服務人員要善于通過觀察旅客的非語言行為來預判旅客的需求，從而進行有針對性的溝通。例如，在地勤服務中，若迎面走來的旅客大步流星、行色匆匆，說話時肢體動作較多，則說明該旅客此時很著急，甚至有可能出現(xiàn)誤機的情況，民航服務人員在與其溝通時就應簡明扼要地解答旅客的疑惑；若前來求助的旅客步調(diào)平穩(wěn)，說話時手勢較少，則說明該旅客時間充裕，民航服務人員可以正常語速與其溝通。

民航互動營請觀察下列圖中旅客的非語言行為，預判旅客的需求，并思考民航服務人員該如何與其溝通。三、了解旅客需求的方法（三）詢問旅客需求

1．開放式詢問

開放式詢問是指提出比較概括、廣泛、范圍較大的問題。這類問題沒有預設的答案，也不限制回答的內(nèi)容，回答者自由發(fā)揮的空間比較大。在溝通時，如果不知道旅客的潛在需求是什么，或者希望旅客針對某一問題自由發(fā)表意見或看法時，民航服務人員可采用開放式詢問?！芭?，請問有什么我能幫助您的？”“先生，請問在這次飛行過程中，您感覺怎么樣？”等。

民航服務人員在運用開放式詢問時應注意語氣語調(diào)和詢問方式，不能生硬、咄咄逼人；同時還要注意，不能為了滿足好奇心而詢問無關的問題，窺探旅客的隱私，令旅客感到不快。溝通小貼士三、了解旅客需求的方法（三）詢問旅客需求

2．封閉式詢問封閉式詢問通常使用“是嗎”“對嗎”“要不要”“有沒有”等詞進行提問，而回答者通常使用“是”“否”“對”之類的詞作簡單回答。這類詢問可以縮小討論范圍，幫助提問者聚焦談論重點。如果想要獲取旅客關于某一問題的準確答案，民航服務人員可以采用封閉式提問。“先生，請問這是您的行李嗎？”“女士，與您同行的旅客有兩位，對嗎？”等。

在溝通過程中，民航服務人員要避免過多使用封閉式詢問，否則會使旅客陷入被動回答之中，其自我表達的愿望和積極性會受到壓制。溝通小貼士三、了解旅客需求的方法（三）詢問旅客需求

3．特定型詢問封閉式詢問通常使用“是嗎”“對嗎”“要不要”“有沒有”等詞進行提問，而回答者通常使用“是”“否”“對”之類的詞作簡單回答。這類詢問可以縮小討論范圍，幫助提問者聚焦談論重點。如果想獲得旅客在某個具體方面的信息或需求，民航服務人員可采用特定型詢問。“女士，請問在飲品涼熱方面您有什么要求？”“先生，請問在飲食方面您有什么要求？”等。三、了解旅客需求的方法（三）詢問旅客需求

4．選擇型詢問選擇型詢問一般要求回答者在限定的范圍內(nèi)做出選擇，一般可分為二選一、三選一甚至是多選一。如果詢問的內(nèi)容有明確的選擇范圍，民航服務人員可采用選擇型詢問。例如，“女士，請問您需要靠近窗戶的位置、中間的位置還是靠近過道的位置？”“先生，請問您需要橙汁、可樂還是礦泉水？”等。在某次飛行途中，乘務員小魏發(fā)現(xiàn)商務艙旅客王女士不時看向她，在經(jīng)過王女士座位附近時，又聽到王女士和同行的人說乘務員絲巾的系法很特別（留意旅客談話），于是便主動與其溝通。魏：女士，剛看到您不時看向這邊（觀察旅客非語言行為），請問有什么我能幫您的？（開放式詢問）王：噢（吃驚），我就是看到你們制服上絲巾的系法很特別，忍不住想多看兩眼。魏：我們會把絲巾系成各種花結。請問您喜歡什么花結？（特定型詢問）王：我都挺喜歡的，你最常系什么花結啊？魏：我最常系的是雙玫瑰花結和皺折花結。請問您喜歡雙玫瑰花結還是皺折花結？（選擇型詢問）王：我喜歡雙玫瑰花結。魏：好的，了解。您想學嗎？我簡單為您演示一下？（封閉式詢問）王：那就麻煩你了，謝謝！于是，乘務員小魏解下絲巾，給王女士演示了一遍。由于時間原因，小魏無法詳細為王女士講解，便在工作之余，抽空繪制了絲巾系法分解步驟圖送給王女士留作參考。拿到絲巾系法分解步驟圖后，王女士十分驚喜，連連感謝乘務員小魏。典例閱讀

“無視”旅客需求所引發(fā)的沖突在一架國際跨洋航班上，頭等艙的前部艙位坐著一對夫婦。乘務員經(jīng)過時，聽到那對夫婦在低聲談論為什么遙控手柄（機上娛樂設備，可用來控制座椅后的顯示屏或玩游戲）用不了，但是并未過多留意。過了一會兒，那對夫婦按了呼喚鈴叫來乘務員：“你好！我的遙控手柄好像壞了?！痹摮藙諉T說，“哦，是嗎？我看一下?！痹趲捉?jīng)測試之后，乘務員說道：“不好意思，先生，手柄是壞了，您只能用前面的觸摸屏看娛樂節(jié)目了?！甭每婉R上露出了不悅的表情：“除了讓我用觸摸屏，你還有其他解決辦法嗎？”“先生，您還可以換個座位?！闭f完，乘務員指了指邊上空著的單人座?！澳愕囊馑际亲屛覀兎蚱薹珠_坐？那算了，不用了。”那位先生擺了擺手，示意讓乘務員走開。乘務員并未過問，徑直走開。過了15分鐘，旅客來到頭等艙后部艙位處使用洗手間。讓他再也抑制不住心中怒火的事情發(fā)生了，他竟然發(fā)現(xiàn)這里空著整整一排座位！為什么不能讓他們夫婦倆一起換到這里的空座位呢？乘務員是想留著空座位自己休息嗎？于是憤怒地走向乘務員，打算與其理論……典例分析典例1反思：在該案例中，乘務員沒有留意旅客談話，沒有通過旅客的非語言行為察知旅客的情緒、了解旅客的需求。在意識到旅客可能存在潛在的需求后，也沒有與旅客溝通，而是用漠然的態(tài)度敷衍了事，導致旅客對乘務員失去信任，內(nèi)心不滿升級。改進：在首次聽到旅客有關遙控手柄的談話時，乘務員應主動與旅客溝通，確定其需求后，提供有針對性的解決方案，即為其更換遙控手柄或幫助夫妻二人一起更換座位，而不是徑直走開。另外，在旅客按呼喚鈴求助時，乘務員應該注意觀察旅客的非語言行為，及時安撫旅客，并通過溝通，了解旅客的真實需求——既能玩游戲，又能和妻子坐在一起，然后為其提供解決方案。如果確實事出有因，無法滿足這一需求，乘務員也應主動解釋緣由，以得到旅客的諒解。案例評析

洞悉旅客需求，踐行真情服務在迎客時，乘務員發(fā)現(xiàn)客艙里走進一位老先生，老先生一只手扶著腰，眉頭微微皺起，衣服間隱約露出一條用于保護腰部的藍色寬腰帶。迎客完畢后，乘務員拿著兩條毛毯走到老人面前，微笑著將毛毯遞給他：“先生，您的腰是不是不太好？給您用毛毯墊一下會舒服些。”老先生非常詫異地抬起頭問道：“你怎么知道我腰不好的？”“您上飛機時一直用手扶著腰，而且皺起了眉頭，我猜想，您應該是腰不太好。”乘務員指了指老先生身上的藍色腰帶說：“我父親跟您年紀相仿，他的腰也不好，前些日子我剛給他買過一根這樣的腰帶?！背藙諉T邊說邊用毛毯為旅客墊好腰。老先生感動不已，他告訴乘務員，自己的腰的確不好，正擔心長時間乘坐飛機會不舒服，沒想到乘務員給予了他家人一般的照顧。典例分析典例2

細微之處顯真情，乘務員用心觀察旅客的非語言行為，猜到旅客的潛在需求后直接詢問旅客，證實自己的內(nèi)心猜想。一句關切的詢問，一次真誠的溝通，兩條小小的毛毯，乘務員的細心觀察和精準服務，超預期滿足旅客需求的同時給了旅客家人一般的關懷。案例評析旅客需求概述課堂總結旅客的個性化需求了解旅客需求的方法02

學會傾聽溝通小劇場

積極傾聽，用溫情服務感動滯留旅客某日，小楊執(zhí)行CA9695天津—珠海的航班，原計劃14:10起飛，由于航空管制，航班延誤了6個小時，20:20才起飛。收到延誤的通知后，小楊聽從機組的安排，讓旅客在機上等待，為旅客提供飲料、播放娛樂節(jié)目，同時也一直實時更新航班信息。等待期間正好趕上晚餐時間，小楊通過多方協(xié)調(diào)，為旅客配置了正餐。雖然乘務組一直忙得腳不沾地，但隨著等待時間的流逝，還是有一位旅客情緒爆發(fā)了，大聲說她要投訴。小楊知道，在這個時候，很多旅客都存在類似的焦躁情緒，如果不及時安撫該旅客的情緒，客艙就可能出現(xiàn)混亂。于是，小楊先將該旅客請到前艙服務間，為她倒了一杯熱水，然后說：“我和您一樣著急，您能把著急的理由說給我們聽聽嗎？”在小楊的安撫下，該旅客漸漸平息了怒氣。……請思考（1）為什么一開始想要投訴的旅客最后會和乘務員說“對不起”？（2）在民航服務工作中，如何成為一名優(yōu)秀的傾聽者？“傾聽”是一門非常重要的人際溝通技能。在生活中，能說會道的人很多，但善于傾聽的人卻少之又少。溝通的基礎，不是口若懸河、妙語連珠，而是通過傾聽，理解對方的處境和需求。

對于民航服務人員而言，學會傾聽尤其重要。傾聽不僅是一種溝通的手段，更是一種尊重說話者的表現(xiàn)，一種無聲勝有聲的回答。一、傾聽的意義在某次飛行途中，一個年輕女孩兒無法抑制悲痛，先是低聲抽泣，隨后情緒崩潰，大哭不止。周圍的旅客感到被打擾，但都不好意思上前制止。乘務員小李得知這一狀況后，立刻走到女孩兒的座位旁，為女孩兒遞上紙巾，待女孩兒情緒稍稍穩(wěn)定后，便請該女孩兒到前艙服務間。在去往前艙的路上，小李挽著女孩兒，邊走邊用手輕拍她的后背，撫慰著她。到前艙服務間后，小李一邊安撫一邊詢問：“能不能跟我說說怎么了？”面對小李的真誠關切，女孩兒放下防備開始傾訴：“我昨天接到家里的電話，說奶奶病危，讓我盡快回去見她最后一面。于是我買了最近一趟航班的機票，誰知還沒上飛機就接到了奶奶病逝的消息?！迸⒆右贿呎f一邊又哭了起來。良久之后，女孩兒又傾訴道：“我從小和奶奶相依為命，一想到?jīng)]見到奶奶最后一面，我就忍不住想哭……”小李聽得特別投入，聽著聽著也跟著流下了真摯的眼淚。經(jīng)過一番傾訴，女孩兒悲痛的情緒終于得到了平復。典例閱讀二、傾聽的五個層次（一）第一個層次——聽而不聞處于這個層次的傾聽者往往表現(xiàn)得心不在焉，只沉浸于自己的世界，對方說的話就如同耳邊風，完成沒被聽進去。二、傾聽的五個層次（二）第二個層次——消極被動地傾聽處于這個層次的傾聽者往往只是表現(xiàn)出在傾聽，通常用“嗯”“喔”“好的”“是”等詞回應對方，實際上早已心猿意馬，思緒縹緲，完全沒有調(diào)動其他感官進行傾聽。在溝通中，有部分信息隱藏在語音、語調(diào)、面部表情、肢體動作等非語言行為中。如果傾聽者沒有仔細觀察，也沒有用心體會對方的情緒和感情，就無法捕捉到其言外之意。二、傾聽的五個層次（三）第三個層次——選擇性地傾聽

處于這個層次的傾聽者確實在傾聽，也能夠理解對方的話語，但往往過分關注自己想關注的信息，只留心傾聽自己感興趣的部分，而將無關信息一概過濾掉。二、傾聽的五個層次（四）第四個層次——專注地傾聽處于這個層次的傾聽者能夠身心投入地傾聽，可惜始終從自己的角度出發(fā)去理解對方的話語。即使對方說的每句話都聽進去了，但傾聽者能否聽出說者的本意、真意，仍值得懷疑。二、傾聽的五個層次（五）第五個層次——運用同理心傾聽

處于這個層次的傾聽者能夠設身處地傾聽，即放下自己的成見或觀點，站在他人的立場和角度傾聽。一般人傾聽的目的是針對對方的話語做出最貼切的反應，而不是了解對方；運用同理心傾聽的出發(fā)點則是“了解”而非“反應”，也就是透過交流去了解別人的觀念、感受和需求。

民航互動營一位旅客覺得客艙內(nèi)溫度有些低，向乘務員提出毛毯申請，結果被乘務員告知毛毯已經(jīng)發(fā)放完畢。后來，該旅客又向乘務員提出需要一杯水，不久后乘務員端上一杯冰水。該旅客不悅道：“飛了這么久，飛機上的冰還沒化嗎？”乘務員愣了一下，對旅客微微一笑，回答道：“飛機上的冰沒有化，先生?！痹撀每蛧@了一口氣，沒有繼續(xù)說下去。請思考：（1）上述情景中的乘務員處于哪個傾聽層次？（2）回想你最近一次溝通時的情景，并思考你當時處于哪個傾聽層次，有沒有做到有效傾聽。三、傾聽的禮儀傾聽時，首先要保持“姿勢”正確，即遵循一定的禮儀，讓對方感覺到你傾聽的誠意。（1）與說話者保持視線接觸，不要眼神躲閃或游移不定。（2）身體前傾，表情自然，面帶微笑。（3）不隨意打斷對方說話，如果確實需要打斷對方，則應先征得對方同意。（4）不隨意評判對方的觀點。

民航互動營下飛機時，一名旅客找不著自己的行李箱了，特別著急，于是找乘務員小趙幫忙。小趙問道：“你確定你的行李箱拿上飛機了嗎？”旅客回答：“我確定我的行李箱拿上了飛機……”還沒等旅客說完話，小趙便說：“不可能！你如果拿上飛機了，一定不會找不到！”旅客說：“我已經(jīng)找遍了，確實沒有。對于這種情況，難道航空公司就不理不睬嗎？”小趙淡定地說：“行李箱屬于私人物品，應該由您個人保管，與航空公司無關！”旅客越聽越氣憤，雖然后來找著了行李箱，但還是向航空公司提出了投訴。請思考：民航服務人員小趙被投訴的原因是什么？四、傾聽的技巧（一）身心投入傾聽，首先需要注意力的投入。然而，人的注意力是有限的，情緒低落、疲憊等主觀因素及嘈雜的環(huán)境等客觀因素都會導致注意力不集中。

為確保旅客順利出行，民航服務人員每天都需要應對各種狀況，難免出現(xiàn)分心、不耐煩等情況。在溝通時，民航服務人員要有意識地克服主觀情緒或規(guī)避客觀因素的影響，全身心地傾聽旅客心聲，關注旅客需求。如果因特殊情況無法集中注意力，則可及時向同事求助，以避免與旅客產(chǎn)生沖突。

民航互動營

平時與人溝通時，你的注意力會分散嗎？通常是什么因素導致你注意力分散的？你又是如何應對的？四、傾聽的技巧（二）適度共情要想做到有效傾聽還要學會共情。共情是指將自己置于他人的位置，體會他人的情緒和想法，理解他人的立場和感受，并站在他人的角度思考和處理問題的能力。在傾聽時，民航服務人員應學會適度共情，嘗試理解旅客情緒、態(tài)度、行為背后的真正訴求，聽出旅客話語的言外之意，從而進行有針對性的溝通。民航智慧園如何與他人共情？第一步：關注對方的情緒，用詢問的語氣向?qū)Ψ角笞C。第二步：通過傾聽嘗試理解對方為什么會有情緒。第三步：認可對方情緒產(chǎn)生的原因，而不是糾結這件事情中雙方的對與錯。第四步：通過提問的方式啟發(fā)對方思考，理清思路，從而找到問題的解決方案。四、傾聽的技巧（三）適當反饋在溝通過程中，頻繁插話或全程一言不發(fā)，都是不禮貌的行為，通常會讓對方感到被輕視。因此，在傾聽時，民航服務人員要通過適當反饋讓對方感受到被尊重，同時為其營造更大的表達空間。在反饋時，要善用疑問句，一方面可以確定雙方的理解是否一致，從而進一步推動溝通的進程；另一方面可以引導表達者吐露更多信息，方便民航服務人員了解其真正需求。例如，針對他人訴說的事實，可以回應：“您的意思是……，對嗎？”針對他人訴說的感受和需要，可以回應：“您感覺很……，您希望得到……，是嗎？”針對他人的請求，可以回應：“您是不是想……？”

民航互動營在溝通中，你有強烈的表達欲嗎？

你如何理解傾聽時要做到“適當反饋”？應如何把握反饋的度？

為什么不聽我說話？某航班飛行結束后，航空公司總部收到了一封來自金卡旅客陳先生的投訴信，理由是乘務員在溝通過程中敷衍了事，沒有認真聽自己說話，也沒有積極為自己解決問題，在一定程度上導致了自己誤機。當天，該航班迎客結束后，坐在31排A座的金卡旅客陳先生十分焦慮地對乘務員小婷說：“飛機什么時候起飛？我跟妻子自疫情以來就沒有再見過面，到現(xiàn)在差不多快一年了，原計劃今天見面的，我需要先搭乘飛機去昆明，再到昆明轉(zhuǎn)機回家。但現(xiàn)在已經(jīng)過了起飛時間，目前看似乎還需要繼續(xù)等待，我現(xiàn)在特別害怕趕不上下一段的航班。你能不能幫我想想辦法？”乘務員小婷微笑著回應：“先生，這不是我們的原因，我們也沒什么辦法?！币藐愊壬鸁o話可說，只能坐等飛機起飛。后來，因下機和轉(zhuǎn)機時間過長，陳先生錯過了航班，于是一怒之下寫了這封投訴信。典例分析典例1

反思：在和陳先生溝通時，乘務員小婷看似聽到了旅客的話，也“禮貌”地做了回應，實則敷衍了事，既沒有認真傾聽旅客，也沒有顧及旅客焦慮情緒背后的核心訴求，輕輕一句話就把陳先生噎得無話可說。改進：乘務員小婷聽到陳先生的情況后，首先應意識到陳先生焦慮情緒后的核心訴求，即希望乘務員為其爭取一些時間，以防誤機；然后再結合實際情況提出解決方案，若無法為旅客提供幫助，也應詳細解釋，以求得到旅客的諒解。案例評析

耐心傾聽，展現(xiàn)服務溫度在某次航班迎客時，乘務員小平發(fā)現(xiàn)一個小男孩拉著媽媽的手，低著頭，一臉不開心。小平感覺該小男孩過一會可能會哭鬧，于是特意留意了一下他們的座位號。果然，飛機平飛后不久，小男孩就哭鬧不止，嚴重影響了周圍旅客休息。對此，小男孩的媽媽也毫無辦法。小平得知后，迅速拿來飲料和水果遞給小男孩，以撫慰他的情緒。待小男孩停止哭鬧后，小平蹲下來耐心詢問小男孩哭鬧的原因。小平：“小朋友，你怎么了？因為什么不開心??？跟我說說好不好？”小男孩：“為了趕飛機，今天我和媽媽一早便起來了，沒有睡好，現(xiàn)在很不舒服?！毙∑剑骸皧W，是因為沒睡好啊。那你現(xiàn)在想睡嗎？”小男孩：“不太想了，醒了就睡不著了。我剛剛覺得無聊，想玩一會兒，結果媽媽說我影響其他人休息了，吵了我一頓……”小平：“那你肯定很傷心……你現(xiàn)在想不想跟阿姨一起去前面玩一會兒折紙？”小男孩：“好啊，好?。　痹谡鞯眯∧泻寢尩耐夂?，小平把小男孩帶到前艙玩兒折紙。當跟著小平一步一步疊出自己最喜歡的動物小狗時，小男孩終于露出了笑容。多么美好又溫馨的一幕。下飛機后，小男孩和媽媽對乘務員小平的服務贊不絕口，后來還寫了一封表揚信，交到了航空公司總部。典例分析典例2

在與小男孩溝通的過程中，乘務員小平認真傾聽，適度反饋，不僅使小男孩的情緒得以舒緩，還引導小男孩說出了自己不開心的原因。得知小男孩兒很無聊想玩一會兒后，小平在條件允許的情況下帶他到前艙學習折紙，讓小男孩收獲了一段溫馨快樂的旅程。這或許就是服務的溫度吧。案例評析傾聽的意義課堂總結傾聽的五個層次傾聽的禮儀傾聽的技巧03學會有效表達溝通小劇場

廁所門在哪里？在等待航班起飛的過程中，一位首次乘機旅客著急上廁所，于是詢問乘務員廁所在哪里，乘務員指向身后，對旅客說：“后面，兩邊?！焙髞?，旅客竟誤將飛機應急艙門當作廁所門打開，造成滑梯包沖出機艙的事故，致使飛機延誤4個小時之久，該旅客也因此被拘留10天。請思考（1）是什么導致了此次事故？（2）如果你是乘務員，你會如何向旅客說明廁所的位置？（3）什么是有效表達？如何做到有效表達？在日常生活中，人們無時無刻不在表達，而只有那些把信息清晰、準確地傳遞給對方的表達才能稱為有效表達。一、有效表達的意義

民航服務人員在工作中每天都需要與旅客溝通，他們?nèi)裟茏龅接行П磉_，則不僅能在不引起誤解的情況下將信息準確地傳遞給旅客，還能提高溝通效率，在與旅客的交流中彰顯自身的專業(yè)形象，從而促進民航服務工作順利開展。

民航互動營回想你與人溝通或當眾發(fā)言的經(jīng)歷，思考自己當時有沒有做到有效表達。如果沒有，你會如何改進？（一）層次清晰二、有效表達的準則表達力是思維力的體現(xiàn)。要想做到有效表達，首先需要理清思路，確保所要表達的內(nèi)容邏輯清晰、層次分明。否則很可能說了很多，對方還是無法完整接收和充分理解表達者所傳遞的信息。思考以下問題有助于表達者理清思路：此次表達的目的是什么？如何安排內(nèi)容的先后順序才能讓對方準確接收并理解所傳遞的信息？（二）重點突出二、有效表達的準則在溝通過程中做到言簡意賅、重點突出，有助于對方更好地接收、理解信息。因此，在表達時，民航服務人員應圍繞問題核心或當時的談論焦點展開論述，開門見山，先說要話，再進行有針對性的補充，切忌滔滔不絕，讓人抓不住重點。（三）通俗易懂二、有效表達的準則

有效表達的關鍵在于對方能否聽懂，故在表達時要充分考慮對方的年齡、教育背景等，用對其而言通俗易懂的語言進行表述，切忌故作高深或過多使用專業(yè)術語。

民航互動營假設你是一名乘務員，在某次航班上，有一名兒童旅客問你為什么飛機起飛時耳朵會疼，你會如何回答？答案一：當飛機起飛或降落時，周圍的空氣壓力驟然改變，耳道的氣壓跟隨周圍壓力一起改變，而鼓室內(nèi)的壓力還來不及調(diào)整，耳膜兩邊就產(chǎn)生了壓力差。內(nèi)外氣壓失去平衡，從而發(fā)生“壓耳”現(xiàn)象，使耳膜充血。此時，飛機上的旅客就會感到耳朵疼，且人耳對飛機降落時的氣壓差更敏感，因而飛機降落時人們會感到更疼痛。答案二：人體內(nèi)部存在一定壓力。當環(huán)境壓力變化時，體內(nèi)壓力也會跟隨變化。然而，體內(nèi)壓力的調(diào)節(jié)速度較慢，當環(huán)境壓力變化較快時，體內(nèi)壓力的調(diào)節(jié)速度就會跟不上，從而導致體內(nèi)與環(huán)境的壓差變大。當這個壓差超過一定數(shù)值時，人體就會產(chǎn)生不適感。人體對壓力最敏感的器官就是聽覺系統(tǒng)。耳膜內(nèi)部有一個鼓室，是空氣容腔。當耳膜內(nèi)外的壓差超過一定值后，人們就會感到耳膜疼痛。你的答案：___________________________________________________________

_________________________________________________________________________（一）如何說才能讓人想聽三、有效表達的技巧

1．善用“我”和“我們”在溝通中，有時“你”這個字眼容易讓人感覺說話者在居高臨下或不耐煩地質(zhì)疑、責備，如“你聽明白了嗎？”“你的事我解決不了，你找我們乘務長”等。

因此，民航服務人員在服務溝通中要善用“我”和“我們”，少用“你”，否則很可能引起對方反感，導致溝通無法繼續(xù)。相反，“我”和“我們”則容易讓人覺得說話者是在從自身的角度找原因、尋求解決方案，給人一種責任感和信賴感，如“我說清楚嗎？”“不好意思，這件事情我處理不了，請稍等，我去詢問一下乘務長”等。

民航互動營請判斷以下情景中哪種表達方式是旅客愿意聽到的。（）1.旅客找不到座位時，乘務員說： A.座位就在那里，你沒看到？ B.您好，我來為您引座。（）2.旅客想喝可樂，但是可樂沒有了，乘務員說： A.你不早點說，可樂沒有了。 B.不好意思，可樂沒有了，我給您拿點咖啡可以嗎？（）3.旅客向乘務員尋求幫助時，乘務員說： A.如果有需要，您可以摁呼喚鈴，我們隨時為您服務。 B.不要喊了，你沒看到呼喚鈴嗎？（一）如何說才能讓人想聽三、有效表達的技巧

2．避免說教民航服務人員在服務溝通中要避免說教，即使面對的是安檢處拒不合作的旅客、影響他人休息的旅客或在機上霸占座位的旅客，也要先嘗試站在對方的角度考慮問題，就事論事，向?qū)Ψ街v清楚其行為的危害性或不妥之處，以此說服對方配合工作。民航智慧園為何說教無用？一是“說教”給人以居高臨下、傲慢無禮之感。這種“曉之以理”蘊含著“我比你高明”之意，讓人心生不悅。二是“說教”暗含著語言暴力——你的想法不重要，必須聽我的才會有好結果。（一）如何說才能讓人想聽三、有效表達的技巧

3．使用柔性語言俗話說：“一句話能使人笑，也能使人跳。”在工作中，民航服務人員使用柔性語言與旅客進行交流，不僅能使旅客感到愉快親切，還能贏得旅客的理解、信任和好感，從而高效地解決問題。柔性語言既指語氣親切、語調(diào)柔和，也指表達時措辭委婉、說理自然，說服對方時使用商量的語氣。在工作中，民航服務人員應靈活使用柔性語言，不斷加深對柔性語言的認識，從而更好地為旅客服務。（一）如何說才能讓人想聽三、有效表達的技巧

4．恰當使用非語言行為在為旅客服務或與其溝通時，民航服務人員既要學會通過自然的目光接觸、真誠的微笑、合理的手勢、優(yōu)雅的站姿、適當?shù)目臻g距離等，讓旅客感受到自己由內(nèi)而外散發(fā)出的真誠、熱情，同時也要盡量控制自己的負面情緒，避免在無意識中表露出讓人不適的非語言行為。

由于各國、各民族的文化差異，非語言行為的意義也存在一定差異。當不同文化對某一非語言行為的理解明顯不同時，這一非語言行為便很容易引起誤解，甚至導致無效溝通和矛盾、糾紛的產(chǎn)生，從而影響民航服務的質(zhì)量。例如，中國旅客習慣用點頭表示同意和認可，搖頭表示否定和反對，而斯里蘭卡、印度、尼泊爾等國家的旅客恰恰相反，以點頭表示否定和不同意，搖頭表示肯定和同意。因此，如果工作中涉及跨文化交流，民航服務人員應事先學習和研究對方文化，以減少非語言交際中的障礙。溝通小貼士（一）如何說才能讓人想聽三、有效表達的技巧

5．巧用幽默幽默是人際溝通的潤滑劑，它能讓人開懷一笑，也能化解尷尬，甚至避免沖突。在工作中，民航服務人員難免會遇到棘手或意料之外的情況，這時就可以選擇用幽默的方式來應對。這樣不僅能緩和氣氛，安撫旅客情緒，也能使問題出現(xiàn)轉(zhuǎn)機，促進問題順利解決。

某乘務組執(zhí)行沈陽—上海航班時，由于飛機出現(xiàn)機械故障，需要等待從上海送來航材，飛機延誤長達11個小時。起初，由于航空公司沒有料到情況會這么嚴重，已經(jīng)讓旅客登機，致使旅客長時間被困在飛機上。乘務組想盡辦法緩解旅客的情緒——餐食發(fā)完了，飲料發(fā)完了，甚至報紙也送完了，可是飛機還沒起飛，旅客們越來越不滿。

這時，一位旅客操著東北口音對乘務長大喊：“你能不能把飛機上的投影給整出來？”乘務長知道飛機上的錄像設備已經(jīng)不能使用了，但如果回答“飛機陳舊，錄像設備已經(jīng)不能使用了”，一定會導致旅客的不滿情緒升級。她靈機一動，對旅客說：“先生，看投影有啥意思啊，剛才乘務員不是給您表演真人秀了嗎？又是氧氣面罩，又是救生衣的……這樣吧，天也黑了，我一會兒讓乘務員把客艙燈關了，巡視的時候舞動起來，給大家表演個皮影戲，怎么樣？”聽了這話，這位旅客哈哈大笑，學著趙本山的家鄉(xiāng)話說了一句“謝謝啦！”，乘務長緊接了一句“緣分?。　?。這時，客艙的氣氛逐漸融洽起來，旅客們紛紛讓乘務員也歇會兒，聊聊天。典例閱讀（二）如何傳遞壞消息三、有效表達的技巧如果傳遞的是無須承擔責任的壞消息，如“航班因天氣原因取消”，那么民航服務人員要避免“感同身受”，而應使用客觀的表達方式告訴對方：這件事不是我造成的，我只是來告訴你，它是怎樣的。在對方充分消化壞消息后，再與對方一起商討解決方案。但如果傳遞的是需要承擔責任的壞消息，如“旅客行李在托運過程中丟失或損壞”，民航服務人員就應勇于承認錯誤，真誠道歉并給出解決方案。

民航互動營由于航班晚點，旅客們在候機廳里等了3個多小時。此時，身為乘務長的你剛剛接到通知“由于天氣原因，航班取消”。這時，你會如何傳遞這個壞消息呢？（三）如何拒絕無理要求三、有效表達的技巧拒絕時要講究方式，讓對方在感情上容易接受，感覺被拒絕的是這件“事”，而不是“人”。通常，民航服務人員可采用“溫和而堅定”的方式拒絕旅客，即保持講話態(tài)度溫和，向?qū)Ψ街乱郧敢?，同時明確告訴對方所提要求不合規(guī)定，并給出解釋；如果對方仍不滿意，繼續(xù)主張無理要求，那么民航服務人員應做到在事關原則的方面堅決不讓步。

民航互動營某航班上，一位先生一登機就找到乘務員說：“我認識你們老總，我要坐頭等艙的位置?！奔僭O你是該乘務員，你會如何拒絕這位旅客的無理要求呢？

（四）如何制止危及飛行安全的行為三、有效表達的技巧民航系統(tǒng)所從事的航空運輸，其性質(zhì)是高空、高速位移，一旦失誤，將無可挽回，損失慘重，影響廣泛而深遠。因此，對于此類潛在威脅飛行安全的行為，乘務員應及時發(fā)現(xiàn)、及時制止；在勸阻旅客此類行為時，應指令清晰，語氣強烈，態(tài)度嚴肅，據(jù)理力爭，做好飛行安全的守衛(wèi)者。

某航班在飛行過程中恰巧遇到日全食發(fā)生，許多旅客為了目睹這一壯觀時刻，都擁到了飛機的一側，扎堆觀看或者爭相拍照，更有興奮者，甚至在客艙里跳了起來。由于旅客在客艙的一側過于集中，飛機發(fā)生了一定角度的傾斜，空乘人員見狀，趕緊勸阻：“快坐下來，請大家盡快回到各自的座位上?！甭每吐牭胶蟛灰詾槿唬⒈硎荆骸帮w機這么大，還怕這點重量的變化？”此時，乘務長立刻回應道：“如果大家不立刻回到自己的座位上，飛機將有墜毀的可能！快！”這時，旅客才紛紛回到自己的座位上。待大家坐穩(wěn)后，乘務長給大家做了進一步的解釋：由于飛機在空中運行過程中沒有任何著力點，所以平衡重心是飛行安全的重要保障。在每一個航班起飛前，地面配載平衡部門都會根據(jù)旅客的人數(shù)和所裝貨物的重量，計算出飛機的平衡參數(shù)，將旅客合理分布在飛機的“某一座位上”，而飛行人員則根據(jù)相關平衡參數(shù)來飛行。因此，在飛行過程中，為避免引起飛機重心失衡從而影響飛行安全，是不允許旅客擅自調(diào)換座位的，更何況這么多的人同時集中到飛機的一側了。在民航史上，也曾發(fā)生過因旅客大規(guī)模的瞬間移動導致飛機失去平衡的空難。2002年大連“5·7”空難，機上112人無一生還。起因是一名旅客在后艙縱火，但經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，火災只是一個誘因，大量旅客因火災的發(fā)生在驚嚇中向前艙