M酒店員工滿意度提升策略研究

M酒店員工滿意度提升策略研究

摘要隨著疫情防控進(jìn)入常態(tài)化，旅游業(yè)開始回暖，酒店行業(yè)復(fù)蘇，而酒店業(yè)非?？粗剡\營效率，不注重員工的工作滿意度，與之而來的是服務(wù)質(zhì)量下降、衛(wèi)生不過關(guān)等問題，影響了酒店的經(jīng)濟(jì)效益以及品牌影響力。本論文以M酒店為研究對象，結(jié)合文獻(xiàn)研究法、問卷調(diào)查法、訪談法，對該酒店的員工滿意度不高的現(xiàn)狀，以馬斯洛需要理論的視角，分析員工滿意度不高的原因，設(shè)計一套以馬斯洛需要理論為基礎(chǔ)的管理制度，從而提高該酒店的員工滿意度，使酒店的經(jīng)濟(jì)效益以及品牌影響力有所提高。關(guān)鍵詞：Y酒店；員工滿意度；馬斯洛需要理論I1緒論1.1研究背景當(dāng)今酒店業(yè)非常注重運營效率，不注重員工的工作滿意度，這就間接導(dǎo)致了衛(wèi)生、服務(wù)意識不足等問題頻發(fā)。而這些問題的存在影響了酒店的經(jīng)營業(yè)績以及口碑，使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益受損。另一方面，隨著教育與經(jīng)濟(jì)水平的不斷提升，新生代的勞動者逐漸看重對工作的滿意程度，除了薪酬，還要追求職業(yè)發(fā)展前景、晉升渠道，工作的人際關(guān)系、組織氛圍等。如果員工滿意程度較高，其人員流失、工作效率低等問題能得到較大程度的改善。1.2研究目的和意義本文將通過研究如何提高M(jìn)酒店公司的員工滿意度入手，分析目前能提高該酒店員工滿意度的影響因素，以此建立能滿足員工不同層次需要的管理制度，從而提高員工滿意度，解決因員工滿意度不高所產(chǎn)生的各種問題。針對這個課題，我認(rèn)為具有以下實質(zhì)性的意義：第一，可以解決目前該酒店口碑不高，影響力不足的現(xiàn)狀。第二，能降低人員流失的頻率，從而在工商管理管理領(lǐng)域為酒店節(jié)省招聘、培訓(xùn)等成本，同時提高員工的服務(wù)效率和質(zhì)量，為酒店經(jīng)營增加利潤。第三，建立新的管理制度適應(yīng)新的環(huán)境，提高酒店的競爭力，確保該酒店長穩(wěn)發(fā)展。1.3研究內(nèi)容和思路首先，先了解目前M酒店公司的經(jīng)營現(xiàn)狀以及口碑，以及目前的員工滿意度現(xiàn)狀。接下來，通過大量閱讀國內(nèi)外對于酒店員工的工作滿意度的相關(guān)文獻(xiàn)資料，對影響酒店員工滿意度的因素進(jìn)行大致的了解。然后，基于馬斯洛需要理論，設(shè)計一套員工滿意度調(diào)查問卷和訪談提綱，并根據(jù)問卷和訪談結(jié)果，對該酒店員工工作滿意度不高的原因進(jìn)行分析。最后，針對分析結(jié)果，設(shè)計新的管理制度，從而提高員工的工作滿意度。1.4研究方法及手段本文采用文獻(xiàn)研究法、問卷調(diào)查法、訪談法，對M酒店的員工滿意度進(jìn)行分析。(1)文獻(xiàn)研究法：通過查閱文獻(xiàn)資料，結(jié)合M酒店的員工滿意度不高的現(xiàn)狀、通過自己的經(jīng)歷、調(diào)查分析，總結(jié)其中的經(jīng)驗，加以對比、概括。(2)問卷調(diào)查法：通過問卷調(diào)查的形式，以M酒店作為研究對象，對其員工滿意度不高的問題進(jìn)行原因分析，并根據(jù)其實際情況提出相關(guān)對策。(3)訪談法：通過對M酒店的員工的訪談，收集目前公司的相關(guān)的工作條款，員工對這些條款的看法以及過往的案例，并對其進(jìn)行分析。

2員工滿意度的研究綜述2.1理論基礎(chǔ)通過閱讀一些關(guān)于員工滿意度的經(jīng)典文獻(xiàn)，我了解了員工滿意度和馬斯洛需要理論的定義。員工滿意度:王懷明指個體作為職業(yè)人的滿意程度，也就是員工對他所從事的工作的一般態(tài)度。[1]馬斯洛需要理論:亞伯拉罕·馬斯洛人類需要像階梯一樣從低到高按層次分為五種。[2]根據(jù)本人的理解，員工滿意度是員工對于目前的薪資、工作內(nèi)容等所有因素綜合起來的態(tài)度，這個態(tài)度會影響員工的工作積極性。馬斯洛需要理論通過五個層次，為提高員工滿意度提供了不同的方向。酒店可以通過員工滿意度調(diào)查，分析出目前員工哪方面的需要得不到滿足，并針對這些需要，進(jìn)行相應(yīng)的措施，從而提高員工的工作滿意度。2.2國外相關(guān)研究綜述員工滿意度的研究在國外起步較早。早在19世紀(jì)末，泰羅便在其科學(xué)管理理論中便提到，“高報酬即高滿意度”。而梅奧在此基礎(chǔ)上，對其領(lǐng)導(dǎo)的霍桑實驗進(jìn)行總結(jié)，提出高的滿意度還包括了精神需要的滿足，員工的滿意度影響著勞動生產(chǎn)率。[3]國外對員工滿意度的研究從一開始的高滿意度即高的工作效率，逐漸擴(kuò)展到員工滿意度在管理層面的各種關(guān)系，也研究了影響員工工作滿意度的各種因素。關(guān)于員工滿意的研究，19世紀(jì)，美國商業(yè)協(xié)會提出了這個概念之后，各個國家都在圍繞著不可滿意度展開研究。20世紀(jì)30年代，Mayo在霍桑實驗研究中提出了工作滿意度的概念。并認(rèn)為員工工作滿意度越高，公司產(chǎn)出的效益就越高。首先，員工工作滿意度提高，就會直接影響其勞動生產(chǎn)效率，使得勞動生產(chǎn)效率提高，從而實現(xiàn)公司的經(jīng)濟(jì)效益;其次，通過提高員工工作滿意度，就能夠有效減少公司員工的離職率。員工滿意度是一個非常寬泛的概念，是基于員工主觀體驗的一個感知，因此每個員工都會有不同的感知，就會形成不同的滿意度評價結(jié)果。在具體的研究方面，一部分學(xué)者也指出了滿意度是基于一定參照形成的，在對某一項服務(wù)和產(chǎn)品之前有一定的期待，如果感知之后的體驗，與這一期待值有差距，就會形成滿意度或不滿意度。2.3國內(nèi)相關(guān)研究綜述晏向華、黃時斌(2008) 認(rèn)為如果員工無法在工作中獲得滿足感，會導(dǎo)致員工離職。[6]崔然紅(2013) 認(rèn)為如果員工對企業(yè)的薪酬、福利以及培訓(xùn)制度不滿意，就無法達(dá)到激勵員工的目的，造成人員流失。[7]趙霞(2016)通過培養(yǎng)員工保持良好的工作心態(tài)、提高員工的工作成就感、合理安排員工工作量及工作時間可以提高員工對工作本身的滿意度。沈艷翔和張國麗認(rèn)為員工對酒店的滿意程度,直接影響到了他的服務(wù)質(zhì)量。員工薪酬、假期、工作環(huán)境等,都是影響員工滿意度的因素。[8]從戰(zhàn)略角度來看，良好的員工滿意度可以間接的為企業(yè)減少成本、增加利潤。而從影響因素來看，影響著員工滿意度的因素主要在薪酬、工作環(huán)境等方面。要提高員工滿意度，則要針對以上方面進(jìn)行相應(yīng)的措施，如適當(dāng)提高薪酬，改善工作環(huán)境等。李憲印、楊博旭、姜麗萍、左文超、張寶芳(2018)等將員工工作滿意度和辭職傾向性之間是否有關(guān)聯(lián)進(jìn)行了深入研究。研究結(jié)果表明:員工的工作滿意度對辭職傾向性會產(chǎn)生強(qiáng)烈的負(fù)面預(yù)期效果。而員工滿意度對情感承諾、規(guī)范承諾和長期承諾都產(chǎn)生強(qiáng)烈的正面預(yù)期效果。情感承諾對離職傾向具有顯著負(fù)向影響，而規(guī)范承諾和持續(xù)承諾對離職傾向沒有顯著影響：情感承諾在工作滿意度對離職傾向的影響中具有完全中介作用。王晶(2019)[21]認(rèn)頭一個成熟員工的培養(yǎng)必然會耗費公司巨大的人力物力和資金，如果他們辭職，就必須再次培訓(xùn)新人，這不僅重復(fù)花費人力物力資金，還可能由于新老員工交接工作時造成工作銜接不當(dāng)，直接影響公司的效益。其次，員工工作滿意度的提升，也有助于提高公司的凝聚力。一個公司中，如果員工的工作滿意度普偏高的話，那么這個公司員工的人際關(guān)系就會比較融洽，所以通常情況下這個團(tuán)隊的內(nèi)部凝聚力就很強(qiáng)，員工之間的合作意識也會比較強(qiáng)，也會便于今后工作的開展和配合。2.4文獻(xiàn)總結(jié)基于國內(nèi)外學(xué)者關(guān)于員工滿意度的研究，可以從中了解到員工滿意度的起源、發(fā)展，以及提高員工工作滿意度可以給企業(yè)帶來怎樣的經(jīng)濟(jì)效益。本人認(rèn)為，在經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速的當(dāng)代，無論是在哪種產(chǎn)業(yè)，以人為本的理念越來越突出，而提高員工滿意度所帶來的經(jīng)濟(jì)效益是可觀的，因此，員工滿意度無論是在人員保持，提高產(chǎn)能等都能為企業(yè)帶來戰(zhàn)略支持。本文課題以這些理論知識為依據(jù)進(jìn)行研究。

3M酒店員工滿意度現(xiàn)狀分析3.1M酒店的簡介M酒店位于桂林龍勝縣，地處偏僻，于2012年開業(yè)，共有186間客房。酒店以溫泉為主要特色，結(jié)合游泳、漂流等多個項目，盈利方式多樣。擁有員工百人左右，員工基本來源于附近居民。該酒店的組織結(jié)構(gòu)如下圖3.1：圖3.1M酒店公司的組織架構(gòu)該酒店的人員結(jié)構(gòu)如下：圖3.2員工架構(gòu)3.2M酒店的員工滿意度現(xiàn)狀根據(jù)近五年來的員工滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，酒店的員工滿意度偏低，近五年來的員工滿意度基本在2~3分(5分為滿分)之間徘徊(見圖3.3)，這證明近年來酒店員工滿意度存在偏低的現(xiàn)象。同時，也有部門主管反映，近幾年員工士氣低下，工作效率大不如前，甚至還出現(xiàn)了小范圍的罷工現(xiàn)象。圖3.2近五年員工滿意度調(diào)查結(jié)果3.3員工滿意度不高對酒店的影響第一，影響了工作積極性，導(dǎo)致工作效率相比2016年時有所降低，服務(wù)質(zhì)量下降[8]，影響了酒店的口碑。目前在各大網(wǎng)站上(如攜程差評率達(dá)17%、美團(tuán)評分3.5分，飛豬最新的10條評價均是差評)，除客觀因素外，差評的主要原因集中在衛(wèi)生以及服務(wù)態(tài)度差。多數(shù)客人反映客房衛(wèi)生不干凈、前臺登記速度過慢。第二，影響了員工離職率。根據(jù)對員工現(xiàn)狀的分析，近幾年員工離職人數(shù)高于員工入職人數(shù)，在職人數(shù)不斷減少(見圖3.3)。員工長期處于工作定量但人手不夠的環(huán)境，加重了員工的工作負(fù)擔(dān)，員工容易產(chǎn)生工作的疲憊感，也促使剩下員工產(chǎn)生離職想法[6]。結(jié)合圖3.1和圖3.2來看，員工滿意度與員工離職率有正相關(guān)的關(guān)系。圖3.3近五年員工變動第三，影響了公司形象。其一，由于酒店地理位置特殊，酒店員工大多數(shù)來源于附近居民，員工在酒店工作的不滿意會散播給附近居民，形成不良的企業(yè)形象，從而加重了招聘難度，酒店想從附近招聘員工將變得艱難。其二，因為客戶滿意度與員工滿意度有正相關(guān)的關(guān)系[5]，員工滿意度不高會影響客戶滿意度，導(dǎo)致口碑下降，公司形象也會跟著下降?？傊瑔T工滿意度不高對酒店經(jīng)營有很大影響，短期看是人員流失，服務(wù)質(zhì)量下降等問題，從長期來看，會影響酒店形象，從而影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

4M酒店員工滿意度影響因素調(diào)查分析酒店近五年都有進(jìn)行員工滿意度調(diào)查，這說明了酒店并不是不重視員工的滿意度，但根據(jù)調(diào)查結(jié)果來看，在大體上近五年的員工滿意度是在不斷下降的，這說明了酒店在調(diào)查后所采取的措施，治標(biāo)不治本，并沒有解決員工滿意度低的根本原因。而基于上述的文獻(xiàn)研究，本人了解到馬斯洛需要理論具有遞進(jìn)性，即只有當(dāng)最基礎(chǔ)的需要被滿足后，才會產(chǎn)生下一階段的需要[2]，這有助于本人調(diào)查出員工滿意度低的根本原因，因此，本人將根據(jù)馬斯洛需要理論設(shè)計一套調(diào)查問卷，以此來找出酒店員工滿意度低的根本原因。4.1問卷調(diào)查的結(jié)果分析本調(diào)查問卷主要分為兩個部分。第一部分主要是員工的基本信息，分別是員工的性別、年齡、婚姻狀況、隸屬部門、薪酬水平以及工作年限的五個基本問題。第二部分是基于馬斯洛需要理論，分別從生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我實現(xiàn)需要設(shè)計的員工滿意度現(xiàn)狀調(diào)查。針對每個部分，均設(shè)置了3個問題，擬定了4個選項，即“非常滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”，分別對應(yīng)了4、3、2、1的分值，最后通過每項得分計算每個需要的分值以及最后的開放性問題，以此來分析目前員工滿意度不高的原因。由于經(jīng)過前期調(diào)查得出員工(即前廳部、客房部、溫泉部、餐飲部)共有94人，設(shè)計好調(diào)查問卷后，針對員工發(fā)放問卷，耗時五天，共發(fā)放問卷94份，回收問卷94份，有效問卷94份，問卷覆蓋率100%，回收率100%。因為采取了覆蓋式、不記名式的調(diào)查問卷形式，問卷的可靠性有所保障，因此可以依靠問卷結(jié)果來進(jìn)行分析。為了更加具體的了解員工的總體特征，根據(jù)問卷調(diào)查的第一部分的基本信息調(diào)查做出整理、分析，總結(jié)成下表(見表4-1)根據(jù)下表可知，員工以女性為主，年齡段29歲到50歲。大多數(shù)人已有家庭，薪資基本在2500元上下左右浮動，工作年限基本在1-5年，員工的穩(wěn)定性一般。表4-1員工基本信息分析表項目類別頻數(shù)頻率性別男270.29女670.71年齡18-28100.129-39370.440-50400.4351及以上70.07婚姻狀況未婚190.20已婚720.77離異30.03工作部門前廳部80.08客房部290.32溫泉部220.23餐飲部350.37薪資水平2000及以下100.102001-2500580.622501-3000150.163001以上110.12工作年限未滿一年70.071-5年620.676-10年190.2010年以上60.06針對第二部分的員工滿意度調(diào)查表，根據(jù)馬斯洛需要理論，分類整理數(shù)據(jù)，統(tǒng)計結(jié)果見下表(見表4-2)表4-2員工滿意度調(diào)查結(jié)果項目平均得分具體項目平均得分生理需要1.48工資1.22工作時間1.43工作環(huán)境1.79安全需要1.94福利待遇1.96規(guī)章制度2.12五險一金1.72社交需要3.2與上司的關(guān)系3.01自己在公司的人際關(guān)系3.61團(tuán)建制度2.98尊重需要2晉升制度1.81工作獎勵制度2.43領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格1.76自我實現(xiàn)需要2.25工作內(nèi)容2.33工作權(quán)限2.5職業(yè)生涯規(guī)劃1.91通過整理樣本得出的總體數(shù)據(jù)，計算出人均滿意度得分。然后通過表格設(shè)計的分?jǐn)?shù)，得出每項需要的平均分0到2.99分為不滿意，3到4分為滿意。結(jié)合兩者整理成以上表格，可以更為直觀的觀察到每項需要的人均滿意度得分。由于第二部分的問卷是基于馬斯洛需要理論而設(shè)立的，根據(jù)平均得分，可以得出以下排序：圖4.1平均滿意度得分排序由圖4.1可知，生理需要的不滿足是員工滿意度不高的最主要原因，這為后續(xù)的訪談提綱設(shè)計奠定了基調(diào)，也為后續(xù)的解決方案提供主要思路。同時，把基本情況和員工滿意度調(diào)查結(jié)合起來(見圖4.2)，發(fā)現(xiàn)工作部門中的每個需要的差值都很大，且差值均比其他基本信息要高，因此從工作部門中抽取員工進(jìn)行訪談。圖4.2基本情況與員工滿意度分析表4.2訪談問卷的內(nèi)容總結(jié)根據(jù)問卷調(diào)查以及圖4.2的結(jié)果，在每個工作部門中按照員工占比抽取10人(前廳部1人，客房部3人，溫泉2人，餐飲4人)進(jìn)行進(jìn)行員工滿意度訪談，以便更加了解公司的管理制度。以圍繞管理制度主，運用馬斯洛需要理論設(shè)計一套訪談提綱，從表4-2可知，生理需要處于極度不滿意的狀態(tài)，因此把訪談重點放在生理需要上。在訪談過程中，本人發(fā)現(xiàn)員工對酒店的管理制度的了解是通過一件件具體且真實的事例，從而對酒店的管理制度有自己的評判。因此，本人根據(jù)對事例的了解分析，總結(jié)出以下內(nèi)容。根據(jù)訪談，本人了解到酒店目前的經(jīng)營戰(zhàn)略主要以成本領(lǐng)先戰(zhàn)略為主，這也影響了酒店的薪酬制度，工資低的同時工作量過多，員工的生理方面感受到了壓榨，對工作以及酒店有所不滿。有被采訪者反映，許多員工為了在工作時間內(nèi)完成任務(wù)，被動地選擇“保量不保質(zhì)”的工作方式，所造成結(jié)果就是客房衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)，服務(wù)質(zhì)量下降。同時在員工反映自己的需要之后，酒店并沒有引起相應(yīng)的重視。對于前不久的罷工事件，有被采訪者認(rèn)為，如果酒店能及時重視薪酬問題，罷工事件大概率不會發(fā)生。由此也可以看出，酒店也沒有重視員工的尊重需要。5Y酒店的員工滿意度存在的問題本人發(fā)現(xiàn)該酒店的員工的生理需要的平均得分最低，而之前酒店采取的措施并沒有圍繞薪酬、工作環(huán)境等方面，更多偏向于加強(qiáng)團(tuán)建的方面。根據(jù)馬斯洛需要理論，多種需要未獲滿足前，首先滿足迫切需要；該需要滿足后，后面的需要才顯示出其激勵作用[2]。這也是酒店采取措施后，員工滿意度并沒有得到很好提升的原因。因此，本人將從馬斯洛需要理論的5個需要角度，以生理需要角度為主，找出導(dǎo)致員工滿意度不高的問題。5.1薪酬與工作量不成正比根據(jù)問卷調(diào)查顯示(見表4-2)，員工的生理需要的平均得分只有1.28分,處于極度不滿意的狀態(tài)，結(jié)合生理需要中的各項得分，發(fā)現(xiàn)工資和工作時間的平均得分最低，這說明了員工對目前的工資和工作時間是不滿意的。根據(jù)訪談結(jié)果可知，不少員工認(rèn)為工作時間長、工作量大，這導(dǎo)致了工作疲憊感來的更快，并且難以恢復(fù)，影響了員工滿意度。而低薪酬的員工和高效的服務(wù)不對等的，由此衍生出來的就是低端的服務(wù)質(zhì)量。[8]然而最主要影響滿意度不高的還是在薪酬過低的問題。由于酒店以成本領(lǐng)先戰(zhàn)略為主，影響了員工薪酬的制定。目前員工的薪酬在2500元左右，除去生活開支后所剩無幾。在薪資方面無法滿足員工的生理需要來緩解員工的工作壓力，即薪酬與工作量不成正比，這直接造成了員工的工作滿意度不高的現(xiàn)狀，同時也為招聘新員工增加了難度。同時，由于滿意度不高增加了員工的離職[7]，加上疫情伊始時的辭退部分員工，目前員工面臨著工作內(nèi)容增加，分派的工作超出了員工的工作能力，進(jìn)一步加劇了員工滿意度的下降。因此，酒店要在員工的工資、工作時間、工作內(nèi)容方面要進(jìn)行改善。5.2法律意識淡薄根據(jù)問卷調(diào)查顯示(見表4-2)，員工的安全需要的平均得分只有1.94分，在平均滿意度得分(圖4.1)的排序中排名倒數(shù)第二，也就意味著在滿足了生理需要之后，最需要得到滿足的是安全需要。在分析了安全需要中的每項得分后發(fā)現(xiàn)，員工尤其看重福利待遇以及五險一金，而酒店正是在這方面做的不到位。根據(jù)訪談得知，曾出現(xiàn)過員工退休后拿不到養(yǎng)老金的事件。這個事件主要是因為酒店的法律意識淡薄，為了減少人工成本，沒有采取強(qiáng)制手段為員工繳納五險一金，選擇性地忽視了員工的安全需要。同時，酒店的福利待遇比較少，除了包餐之外幾乎沒有其他的出于人文關(guān)懷的生活補(bǔ)助。不僅如此，酒店為了節(jié)省成本，計算時薪天數(shù)并沒有按照國家規(guī)定的21.75天，而是按照員工出勤的天數(shù)，這個天數(shù)是高于21.75天的，這導(dǎo)致了調(diào)整后的時薪低于國家規(guī)定的最低時薪，并沒有意識到這是違反了國家規(guī)定。只有當(dāng)員工的安全需要被滿足了，員工才會安心的工作。因此酒店要增強(qiáng)法律意識，要合法合規(guī)的滿足員工安全需要。5.3團(tuán)建活動缺乏新意根據(jù)問卷調(diào)查顯示(見表4-2)，社交需要中的人際得分最高，平均得分有3.21分，團(tuán)建制度卻比較低。由于該酒店的員工人際關(guān)系良好得益于彼此的生活圈和工作圈高度重合，而團(tuán)建制度只有2.98分，即也有一半人對酒店的團(tuán)建制度不滿意，因此社交需要中的團(tuán)建制度也應(yīng)該得到重視。根據(jù)訪談結(jié)果而知，酒店的團(tuán)建活動基本圍繞重大節(jié)日舉行，比如中秋節(jié)，元旦跨年等。因為要維持酒店的基本運營，當(dāng)值的人員繼續(xù)工作，完成工作的員工以及放假的員工才能參加，這導(dǎo)致了團(tuán)建活動的輻射度受到限制。另外舉辦的團(tuán)建活動的重復(fù)性高，有員工反映對團(tuán)建活動沒有期待值與參與感，因為每年都是相同的活動，比如經(jīng)久不變的固定項目篝火晚會。獎品的吸引力也不夠高，實用性不強(qiáng)，這導(dǎo)致了團(tuán)建活動的吸引力不強(qiáng)。綜上所述，酒店的團(tuán)建制度要從舉辦的時間、方式、獎品等方面進(jìn)行改善。5.4員工的聲音被忽視員工的尊重需要位于平均滿意度得分的倒數(shù)第三名。這意員工在工作時感受到酒店的不重視。無論是工作制度、薪酬制度還是團(tuán)建制度等，在制定或者修改的時候，只顧著圍繞酒店的成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，忽視員工的需要。歸根結(jié)底，是員工在領(lǐng)導(dǎo)層面得不到重視，所以才會在薪酬方面忽視員工的生理需要，在福利待遇方面不關(guān)心員工的安全需要，更主要的是當(dāng)員工向上級主管反映時沒有得到重視，不重視員工的聲音，把員工當(dāng)成了沒有情緒的工具人，打壓了員工工作的斗志。因此酒店在制度的制定與修改、領(lǐng)導(dǎo)層面上不重視員工，也就導(dǎo)致了員工的尊重需要得不到滿足。5.5員工的職業(yè)生涯缺乏管理根據(jù)問卷調(diào)查顯示(見表4-2)，員工的自我實現(xiàn)需要為2.25分，也處于不滿意的狀態(tài)。首先，由于員工的工作內(nèi)容大同小異，重復(fù)性過高，員工很容易產(chǎn)生一種空虛感。其次，結(jié)合訪談結(jié)果對酒店的規(guī)章制度的了解，員工晉升制度并不合理，中高層的員工大多數(shù)從外部招聘而來，這打擊了員工的工作積極性。同時也反映了酒店沒有做好對員工的職業(yè)生涯的規(guī)劃，這使得員工容易對工作產(chǎn)生厭倦感，從而造成員工滿意度不高，離職率居高不下[7]。最主要的是，酒店認(rèn)為員工不足以勝任更高級別的工作，沒有對員工進(jìn)行管理才能的培訓(xùn)，這也是對中高層員工采取外部招聘的最主要原因。因此，酒店要在員工培訓(xùn)以及職業(yè)生涯規(guī)劃方面進(jìn)行完善。6提高M(jìn)酒店員工工作滿意度的對策及建議6.1調(diào)整薪酬制度和工作規(guī)章制度在成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的影響下，酒店近年來為了提高滿意度所采取的措施繞開了薪酬方面，但取得成效并不大。結(jié)合馬斯洛需要理論以及前文的分析，目前酒店急需滿足的是生理需要。只有滿足了員工的生理需要，后續(xù)的制度才會有激勵作用。而在生理需要中，薪酬和工作時間是員工極為看重的，是影響員工的生理需要是否得到滿足的關(guān)鍵因素?；诖耍{(diào)整薪酬和工作班次，使薪酬和工作量、工作時間符合員工期望的同時也能符合酒店的成本領(lǐng)先戰(zhàn)略。首先，根據(jù)企業(yè)的盈利水平、企業(yè)規(guī)模和政府發(fā)布的工資指導(dǎo)線，為員工調(diào)整薪資架構(gòu)。為了實現(xiàn)酒店與員工的雙贏局面，可以適當(dāng)調(diào)高時薪，調(diào)高績效薪酬占比，增加全勤獎、鼓勵獎、交通補(bǔ)貼等，以此調(diào)動員工工作積極性，從而提高服務(wù)質(zhì)量，增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。同時，因為晚班的工作時間通常從第一天晚上到第二天凌晨，員工的生活與家庭無法得到平衡，影響員工滿意度[4]，也因為有員工在問卷調(diào)查的開放性問題中反映對夜班不滿，因此要相應(yīng)的提高夜班的工作工資，緩解員工的不滿。其次，鑒于目前的工作內(nèi)容超出了員工的工作能力，應(yīng)該在早晚班之間設(shè)立一個中班，增加人手，以此減輕員工的工作壓力，保障工作質(zhì)量。設(shè)置中班人數(shù)不必太多，每個部門看實際情況設(shè)置一到兩個即可，目的是為了延長員工的休息時間，減輕早晚班員工的工作量，從而緩解早晚班員工交接的壓力。此外，因為工作與生活的平衡對員工滿意度有正向影響[4]，因此可以增加一項輪班制度，讓每位員工以周/月一換班的方式，靈活調(diào)整員工的工作時間，讓每位員工都能有機(jī)會回歸家庭。6.2提高法律意識在全面依法治國的背景下，酒店一定要規(guī)范化管理。酒店要明白，規(guī)范化管理并不會影響經(jīng)濟(jì)效益，反而是在為酒店的生存而服務(wù)。而規(guī)范化管理中，可以通過保障員工的人身安全、健康、道德等，給予員工工作上乃至生活上的安全保障，以此讓員工無后顧之憂為酒店工作。在這方面，酒店存在的問題主要是法律意識淡薄，員工安全保障體系有待改善。在制定薪酬制度、工作制度的時候要明確認(rèn)識到法律法規(guī)的不可為和有可為，在法律層面保障好每位員工的安全，包括工時的計算以及工資的按時發(fā)放等。在安全保障體系方面，首先要做好安全預(yù)防，發(fā)生事故后的總結(jié)以及對員工的安全教育，比如利用身邊發(fā)生的安全事故，分析事故的原因，吸取教訓(xùn)，組織員工進(jìn)行安全教育。其次，要關(guān)愛員工的健康。比如增加年度體檢，采取強(qiáng)制性的手段為員工繳納五險一金，當(dāng)某位員工遇到重大疾病時，可以攜手酒店上下組織捐款等。最后一點，要把遵守法律的意識深入貫徹到實際行動中。無論發(fā)生了什么事情，或利潤多么誘人，遵紀(jì)守法才是企業(yè)的立足點。企業(yè)不能只為了眼前的蠅頭小利而忽視了員工的安全需要，將法律拋之不顧。6.3舉辦創(chuàng)新性團(tuán)建活動人并不是孤單地個體，每個人需要通過友情、愛情、親情等地滿足自己的社交需要，感受到他人對自己的關(guān)懷，從而激勵自己不斷進(jìn)步。人際關(guān)系越好，員工的工作滿意度越高[13]。而在這家酒店中，由于地理位置特殊，得益于生活圈和工作圈的高度重合，員工之間感情不錯，但是團(tuán)隊建設(shè)活動缺乏新意，輻射度與吸引力也比較低。在舉辦時間方面，可以選擇在旅游淡季；在舉辦方式方面，可以舉辦有針對性或者趣味性的活動，比如可以在餐飲部內(nèi)舉辦廚神大賽，在同樂日可以舉行趣味運動會等等；在活動獎品方面，可以選擇溫泉體驗卡，贈送特產(chǎn)等更具有實質(zhì)性的獎品；最后對于在工作崗位堅守的員工可以進(jìn)行適當(dāng)補(bǔ)償。但也由于生活圈和工作圈的高度重合，員工之間難免會有矛盾，作為領(lǐng)導(dǎo)者，要善于觀察員工與員工之間的狀態(tài)，及時調(diào)解員工之間的矛盾，以免影響工作。6.4傾聽員工聲音在滿足了生理和安全需要后，尊重需要是比較迫切的。而在這家酒店中，領(lǐng)導(dǎo)層面對員工的不重視是最大的病根。因此要改變領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，重視并尊重員工，這也是提高員工滿意度的關(guān)鍵。只有領(lǐng)導(dǎo)人尊重員工，才能落實好這套新的管理制度，提高員工滿意度。酒店的領(lǐng)導(dǎo)者要注重“以人為本”的價值觀，要確切的認(rèn)識到員工是服務(wù)行業(yè)的“前排兵”，員工的工作滿意度是與服務(wù)水平掛鉤的[8]。在追求企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益與口碑時，不能本末倒置，一味追求人工成本低，要樹立員工是企業(yè)財富的想法，企業(yè)才能留住員工[9]。同時，領(lǐng)導(dǎo)不要吝嗇于獎勵員工?？梢远〞r舉辦優(yōu)秀員工評比，頒發(fā)獎金或其他獎品，以此激勵員工，員工也會感受到領(lǐng)導(dǎo)對自己的重視。最重要的一點，領(lǐng)導(dǎo)層要重視員工的反饋，深入員工，傾聽他們的心聲。重視員工的意見和建議，能提高員工的精神滿意度，同時還能激發(fā)員工的工作斗志。6.5完善職業(yè)晉升渠道在尊重需要以及自我實現(xiàn)需要中，職業(yè)晉升渠道顯得尤為重要，職業(yè)晉升不僅僅意味著薪資的提高，它還能給員工設(shè)立工作前進(jìn)上的目標(biāo)，提高員工的工作積極性。在該酒店中，員工晉升制度不明確，要通過以下兩點來完善職業(yè)晉升渠道。首先，做好培訓(xùn)工作，重視工作中的細(xì)節(jié)和技能的提升。員工的技能往往是針對自己簡單的工作內(nèi)容，但由于受各方面因素的影響(比如時間、工作效率等)，細(xì)節(jié)容易被忽視，這也是酒店員工的服務(wù)質(zhì)量下降的部分原因。而要想晉升更高的職位還需要學(xué)習(xí)管理的相關(guān)知識和技能，這都離不開酒店的培訓(xùn)工作的開展。最后，設(shè)置好職業(yè)晉升路線，比如客房部的晉升路線可以設(shè)置為：客房清潔員-小組長-巡查/驗收員-客房部副經(jīng)理-客房部經(jīng)理。并將這些路線告知員工，讓員工明確自己的職業(yè)生涯發(fā)展，使員工有目的、有計劃性地工作，才能成為酒店儲備的管理人才。結(jié)論綜上所述，在酒店行業(yè)中，員工是酒店的財富。要想酒店的經(jīng)濟(jì)效益和品牌影響力有所提高，除了酒店本身的定位，酒店還要重視員工的工作滿意度，不能一味壓榨員工的勞動力。只有員工的工作滿意度提高了，服務(wù)