運營管理制度實施課件

商業(yè)運營培訓(xùn)主講人：時間：運營管理制度實施IMPEMENTATINFMANAEMENTSYSTEMBUSINESS企業(yè)運營是企業(yè)長久發(fā)展的關(guān)鍵,優(yōu)秀的企業(yè)運營管理制度需要根據(jù)市場行情不斷進(jìn)行改進(jìn)和調(diào)整。運營管理制度對于企業(yè)的成功具有至關(guān)重要的意義。它不僅能夠幫助企業(yè)實現(xiàn)內(nèi)部管理的規(guī)范化和高效化，還能夠優(yōu)化資源配置，降低運營成本，提升服務(wù)質(zhì)量，增強企業(yè)競爭力。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)高度重視運營管理制度的建設(shè)和實施，不斷完善和優(yōu)化，以適應(yīng)不斷變化的市場環(huán)境和客戶需求。前言CNTENTS目錄維護(hù)良好的整體形象和秩序，至關(guān)重要現(xiàn)場管理了解商業(yè)、了解商家，密切關(guān)注商戶情況運營管理協(xié)助招商、協(xié)助企劃、協(xié)助物業(yè)協(xié)作機制010203現(xiàn)場管理NEPART秩序管理大宗設(shè)備、公共設(shè)施管理商家開閉店管理商家營業(yè)執(zhí)照、員工衛(wèi)生證等各類證照的定期巡查環(huán)境管理相關(guān)費用催繳商家溝通機制管理秩序管理01PART對商業(yè)賣場進(jìn)行統(tǒng)一、有序、科學(xué)的管理，確保良好、美觀的銷售環(huán)境和秩序，在商業(yè)運營管理中，是一項很重要的工作，直接關(guān)系到物業(yè)是否能保值。遵循商業(yè)項目自身的統(tǒng)一規(guī)定和要求，不得隨意裝修，應(yīng)維持本商業(yè)項目的整體形象店鋪裝潢按規(guī)定對商品進(jìn)行陳列擺放，不得占用過道和亂堆亂放商品陳列店內(nèi)品牌和商品文字宣傳、PP等，按規(guī)定設(shè)計展示、不得亂貼亂掛宣傳物料促銷活動應(yīng)遵守商業(yè)項目的統(tǒng)一規(guī)定和要求，不得破壞商業(yè)賣場正常的經(jīng)營秩序促銷活動現(xiàn)場管理／01秩序管理巡場管理／02制定巡場路線、巡場管理制度，不留死角，每日運營專員進(jìn)行巡場；對商業(yè)內(nèi)的可疑人員進(jìn)行檢查防范，巡場中發(fā)現(xiàn)的問題須立即解決；監(jiān)督檢查裝修商戶的安全；須對本周內(nèi)的《日常運營巡視記錄表》中記錄的問題跟進(jìn)解決并匯總分析；01PART秩序管理商戶出入貨管理／03PART01明確規(guī)定廣場內(nèi)貨物進(jìn)出的審批流程，必須填寫《物品出入表》方能進(jìn)出貨品；嚴(yán)格執(zhí)行《市場管理規(guī)定》，維護(hù)正常的經(jīng)營秩序、治安秩序；01PARTPART02明確規(guī)定商戶各類垃圾傾倒的詳細(xì)要求，并做好監(jiān)督檢查；PART03環(huán)境管理管理范圍／01管理范圍／02大堂、洗手間、綠化區(qū)域、地下車庫、垃圾房、樓層、電梯廳、電梯、消防樓梯和各功能房等區(qū)域；都應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，保持每天整潔衛(wèi)生，衛(wèi)生間無異味；建立綠化保潔制度，狠抓落實，按操作規(guī)程進(jìn)行規(guī)范操作；加強綠化保潔人員的思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，增強專業(yè)技能；以“三查”形式對綠化保潔工作進(jìn)行經(jīng)常性監(jiān)督檢查（“三查”指：保潔公司清潔督查巡查、管理員巡查、保潔部經(jīng)理抽查）；抓好綠化保潔人員的行為規(guī)范管理，要求服裝統(tǒng)一、標(biāo)識齊全、言行文明；管理措施／0301PART大宗設(shè)備、公共設(shè)施管理電梯機房設(shè)備、商業(yè)內(nèi)的公共水電設(shè)備、水泵房、中央空調(diào)機房、鍋爐房、消防栓系統(tǒng)、噴淋和煙感報警系統(tǒng)、消防器材等消防設(shè)施設(shè)備、供配電房設(shè)備、消防監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備、導(dǎo)視系統(tǒng)、廣告燈箱等，應(yīng)每天巡查一次并做記錄，每周檢查一次，做到定期保養(yǎng)，每天能正常使用；管理內(nèi)容／01管理措施／02制訂房屋及共用設(shè)施設(shè)備管理制度和操作規(guī)程；建立維修人員值班制度，確保維修及時率與合格率；加強裝修管理，督促做好裝修前期申報工作，并經(jīng)常進(jìn)行現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時制止；加強共用設(shè)施設(shè)備的巡查，將故障消滅在萌芽狀態(tài)；01PART相關(guān)費用催繳租金：根據(jù)每戶不同的租賃方式按合同規(guī)定收取，此項費用涵蓋了運營管理公司的服務(wù)及管理費用；物業(yè)費：按國家有關(guān)規(guī)定收取，包括保安、環(huán)境衛(wèi)生、物業(yè)維護(hù)等費用，按面積分?jǐn)偟綉?，每月月底實收；推廣費用：根據(jù)商家品牌級別以及品類的不同，按面積收取一定的推廣費用，用于商業(yè)體的品牌推廣；公共能耗費（電費、水費、空調(diào)費、垃圾費）：按實際發(fā)生費用，依面積分?jǐn)偟綉簦吭陆患{一次；應(yīng)收費用／01每月指定日期，由財務(wù)下發(fā)《繳費通知書》，有營運專員進(jìn)行催款；每月指定日期，運營部協(xié)助財務(wù)核對本月費用的繳納情況，并與商家確認(rèn)未繳原因及約定在繳納時間；給逾期未交費用的商家，發(fā)函—《欠費催繳通知書》，超過一定時間（20個工作日,將按銀行同期利率加收滯納金；對逾期不繳或?qū)掖挝蠢U的商家，記錄在案并每月匯總報告抄報總經(jīng)理；管理措施／0201PART商家開閉店管理制定標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)時間，嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一的開、閉店式管理，包括員工進(jìn)場、開店前準(zhǔn)備、迎賓、閉店前準(zhǔn)備、送賓、閉店管理等程序及要求。商家閉店請假制度。開店流程／01閉店流程／02營業(yè)時間：10：30—21：00【10：00】員工到達(dá)公司并做開店準(zhǔn)備【10：25】廣播室播放迎賓曲、迎賓詞【10：30】員工開始檢查店鋪開閉及人員到崗情況【10：3020:30】開展一天的工作內(nèi)容【20：30】廣播系統(tǒng)報時并提示閉店時間【20：55】廣播室播放送賓曲、送賓詞【21：00】收市，各商鋪員工整理貨品打掃衛(wèi)生盤點，閉店【21：00】廣播播放員工致詞，感謝全體員工的努力【21：0021：30】各樓管理員（現(xiàn)由保安執(zhí)行）進(jìn)行收市、清場工作01PART商家溝通機制管理客戶關(guān)系管理／01租戶與開發(fā)商是唇齒相依、互為依存的利益共同體，應(yīng)加強與商戶的溝通，與各商戶建立良好的關(guān)系，留住好的商戶，對經(jīng)營困難的商戶在經(jīng)營方面給予專業(yè)指導(dǎo)與支持。方法與措施／02運營部須每周組織重要商家負(fù)責(zé)人或店長召開例會，會議內(nèi)容包括：通報最新指示與要求、營運狀況、注意事項、營銷企劃活動信息、問題通報及培訓(xùn)等。①建立與主力店的周溝通會議機制，并形成完整的會議紀(jì)要；②每月將與商家的周例會形成會議紀(jì)要抄送總經(jīng)理；01PART商家營業(yè)執(zhí)照、員工衛(wèi)生證等各類證照的定期巡查對于涉及餐飲、食品及食品加工、藥品、煙酒、珠寶、化妝品等行業(yè)的商戶，營運部須嚴(yán)格進(jìn)行資質(zhì)審核和備案，同時注意資質(zhì)的年檢更新；監(jiān)督商家合法經(jīng)營定期巡查由專員負(fù)責(zé)定期巡查商場內(nèi)商戶的營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、生產(chǎn)許可證、產(chǎn)品合格證等。重點檢測餐飲行業(yè)員工的健康證，現(xiàn)場抽取兩名以上工作人員的健康證明，對抽樣不合格的商家，做出相應(yīng)處罰并做好巡查記錄。01PARTPART運營管理TW商家經(jīng)營情況評估商家營業(yè)額及增長率評估消費者消費習(xí)慣分析商家管理層的管理能力評估市場人流量評估商家經(jīng)營情況評估商業(yè)地產(chǎn)的成功取決于多種因素的協(xié)同和配合，了解商業(yè)、了解商家，密切關(guān)注租戶是非常重要的因素；初步判定商家的經(jīng)營情況：商家到目前為止是否一直都正常營業(yè)；商家開業(yè)以來生意狀況評估；商家目前資金狀況如何；商鋪是否及時繳納市場的相關(guān)費用；商家是否積極參加市場組織的促銷活動，或者自身組織促銷活動；商家的人流量和轉(zhuǎn)換率，客人提袋率；商家的營業(yè)額；02PART商家管理層的管理能力評估PART／01PART／02PART／03PART／04PART／05商家管理層溝通例會的出勤記錄，溝通、執(zhí)行能力的評估；商家到目前為止是否一直都正常營業(yè)；商家是否積極參加商場組織的促銷活動，或自身組織促銷活動；商家的員工穩(wěn)定性，員工流失率大??；商家營業(yè)額商家管理層的管理能力與商家經(jīng)營情況在某種程度上有著密切聯(lián)系，因為好的管理者必然會有好的經(jīng)營情況，具體評估可從以下幾點進(jìn)行分析：02PART商家營業(yè)額及增長率評估測算日營業(yè)額會有多少？／01一般采用的公式是:日營業(yè)額=日均人流量*

捕獲率*

客單價每日營業(yè)額:店鋪門前道路走過的客流當(dāng)中，有一定的比例會入店消費（捕獲率），這些入店的客人平均所消費的金額；要測算每月和每年的營業(yè)額，要考慮每月營業(yè)日天數(shù)。商品銷售如有淡旺季之分，則要考慮季節(jié)指數(shù)。季節(jié)性例如：冰激凌在夏天賣的比冬天好，火鍋在冬天賣的好日營業(yè)額日營業(yè)額=日均人流量*捕獲率*客單價02PART商家營業(yè)額及增長率評估人流量／01人流量的統(tǒng)計有一定的方法及原則，不管用全日采點、時段采點還是是人流量監(jiān)視儀，均可得出日均人流量、月均人流量以及全年人流量；營業(yè)日／03差一天的營業(yè)額就會影響整個營業(yè)收入及年度損益的預(yù)估，因此要確定每月的營業(yè)日天數(shù)；客單價／02根據(jù)商鋪的商品定價或過去同類型店鋪的客單價來設(shè)定評估店的客單價。不同區(qū)域有不同的消費力而有不同的客單價；捕獲率／04一般都在4%~5%之間。小品牌或無品牌的商家，其捕獲率可能低到2%；02PART市場人流量評估通過客流統(tǒng)計／03為評估和優(yōu)化宣傳廣告和促銷預(yù)算提供科學(xué)依據(jù)；統(tǒng)計比較不同時期的客流／04科學(xué)評估營銷、促銷等運營策略的合理性；科學(xué)計算出客流人群的平均消費能力，為產(chǎn)品定位提供科學(xué)依據(jù)；根據(jù)區(qū)域內(nèi)滯留的客流／05可以合理進(jìn)行電力、人力等資源調(diào)整，控制商業(yè)運作成本；統(tǒng)計出入口人流量／01如路口，出車口等，可以精準(zhǔn)判斷各出入口設(shè)置的合理性；統(tǒng)計各主要區(qū)域客流／02從而對整個區(qū)域的合理分布提供科學(xué)依據(jù)；可以客觀決定柜臺安置的合理性，和商鋪租金價位水平；02PART消費者消費習(xí)慣分析用數(shù)據(jù)構(gòu)成會員，并掌握消費者消費習(xí)慣／01微信、APP、WiFi等，以往只是做“會員統(tǒng)計”的事情，現(xiàn)在還可以做“會員營銷”“精準(zhǔn)推送”等效率更高、更精準(zhǔn)的工作。各大購物中心進(jìn)行翻天覆地的改造，各種互聯(lián)網(wǎng)+系統(tǒng)，正是各種數(shù)據(jù)前端采集部分的延伸。多維度用戶數(shù)據(jù)收集MAC地址手機號碼線下消費行為用戶逛和買行為打通手機號微信號會員號線上應(yīng)用使用／線上消費行為線下線上關(guān)注APP／微信公眾號注冊會員應(yīng)用使用打開WIFI登錄WIFI消費積分室內(nèi)定位用戶“逛”的行為店鋪數(shù)據(jù)通監(jiān)測用戶“買”的行為02PART采集數(shù)據(jù)的目的，是為了更好的了解消費者，比如“購物習(xí)慣”、進(jìn)店的“消費頻次”等。在同質(zhì)化的競爭中，通過數(shù)據(jù)獲取消費者的喜好，進(jìn)而通過他們喜愛的方式進(jìn)行互動，為消費者提供“定制化的溝通方式”，是吸引消費者到訪的有效途徑。消費者消費習(xí)慣分析PS銷售數(shù)據(jù)會員積分?jǐn)?shù)據(jù)基于商戶統(tǒng)計的銷售總額基于會員統(tǒng)計的消費明細(xì)數(shù)據(jù)精細(xì)度消費偏好價值度店鋪關(guān)聯(lián)度會員消費／02提升了會員量，有了會員的基本資料，還需得到基于人的銷售數(shù)據(jù)，才能構(gòu)成一個基本的會員分析模型。不是單純的PS銷售數(shù)據(jù)，而是基于人的銷售數(shù)據(jù)，可以從購買行為的角度，將千萬個會員進(jìn)行重新分類，從而開展后續(xù)的精準(zhǔn)營銷和推送動作。02PARTPART協(xié)作機制THREE為后續(xù)招商提供依據(jù)以及建議配合消防進(jìn)行培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、演習(xí)等配合職能部門組織各類知識的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)為企劃部（營銷部）提供策劃支持配合物業(yè)對各類安全知識的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)幾種常見的市場糾紛為后續(xù)招商提供依據(jù)以及建議按月度/季度對各商戶和品牌進(jìn)行分析，包括品牌定位、品牌貢獻(xiàn)度、盈利能力、品牌發(fā)展趨勢、經(jīng)營風(fēng)險等；對不符合市場定位、經(jīng)營有風(fēng)險的商戶，給予招商部建議勸退（到期不再續(xù)租）、風(fēng)險預(yù)警機制、進(jìn)行備選品牌和商戶儲備等建議。商戶與品牌分析03PART為企劃部（營銷部）提供策劃支持PART／01PART／02PART／03PART／0PART／05營銷策劃制定商業(yè)項目整體營銷和競爭策略，制定全年和階段性的市場推廣計劃宣傳促銷對商業(yè)項目進(jìn)行統(tǒng)一、有效的宣傳推廣，舉辦整體和主題促銷活動品牌演繹傳播品牌故事、品牌時尚、舉辦品牌推廣、時裝表演、沙龍等活動商家營業(yè)資料庫行銷建立顧客資料庫，開展資料庫直效營銷實施會員制對顧客實施鉆石、金、銀卡會員制，以鎖定顧客，提高銷售額03PART配合消防進(jìn)行培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、演習(xí)等熟記報警訊號了解消防知識、不同物質(zhì)引起的火災(zāi)撲救方法，火災(zāi)類型的撲救方法以及自救方法等熟悉使用滅火器教會員工如何使用滅火器和消火栓熟悉商城內(nèi)消費通道在商場內(nèi)熟悉各區(qū)域的消防設(shè)施及安全疏散通道配合消防檢查積極配合有關(guān)部門的消防檢查01020304消防演練，商戶及員工對消防疏散和消費設(shè)備使用有所了解，檢測營運、客服、物業(yè)、安保部門人員在遇突發(fā)消防安全事故的處置能力、協(xié)調(diào)能力和作戰(zhàn)能力,商城處置消防應(yīng)急工作的能力,員工對消防安全突發(fā)事故的防范意識和應(yīng)變能力。03PART配合物業(yè)對各類安全知識的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)學(xué)習(xí)內(nèi)容電梯設(shè)備的突發(fā)故障的緊急制動處理；安全疏散，逃生門，逃生路線的了解；發(fā)生斗毆事件的報案及現(xiàn)場處理；電路、水路事故后的現(xiàn)場保護(hù)；日常公共設(shè)備的監(jiān)督、檢查；培訓(xùn)與配合內(nèi)容定期學(xué)習(xí)安全知識；定期對市場相關(guān)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢了解；積極配合物業(yè)部門進(jìn)行各項檢查工作；03PART配合職能部門組織各類知識的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)負(fù)責(zé)廣告活動的監(jiān)督管理工作；負(fù)責(zé)商標(biāo)注冊和管理工作，依法保護(hù)商標(biāo)專用權(quán)和查處商標(biāo)侵權(quán)行為；負(fù)責(zé)特殊標(biāo)志、官方標(biāo)志的登記、備案和保護(hù)；指導(dǎo)企業(yè)、個體工商戶、商品交易市場信用分類管理；定期學(xué)習(xí)政府職能部門管理條例；定期對市場經(jīng)營者進(jìn)行法律、法規(guī)、政策和市場相關(guān)管理制度的宣傳教育，并進(jìn)行有效督導(dǎo)；積極配合政府職能部門各項檢查工作，打擊不法經(jīng)營行為，保障消費者和經(jīng)營戶的合法權(quán)益，保證市場的有序運轉(zhuǎn)；學(xué)習(xí)內(nèi)容01培訓(xùn)與配合內(nèi)容0203PART幾種常見的市場糾紛商品買賣糾紛：貨不對板、產(chǎn)品質(zhì)量、退換貨與返修、商家態(tài)度差、價格欺詐、虛假承諾消防安全隱患糾紛：占用消防通道、門窗安裝違規(guī)、店內(nèi)明火、私接電線市場治安糾紛：打架斗毆、酗酒鬧事、情感矛盾爭執(zhí)、防火防盜、損壞監(jiān)控設(shè)備與市場設(shè)施管理維護(hù)糾紛：違規(guī)食宿、違規(guī)發(fā)布廣告、違規(guī)設(shè)計招牌、故意罷市、群體事件停車場糾紛：超時收費、車輛刮擦、被盜、服務(wù)態(tài)度差、交通事故、行車斗氣物業(yè)收費糾紛：拒不繳費、投訴抱怨、服務(wù)態(tài)度差、物業(yè)設(shè)備設(shè)施不健全各類裝修糾紛：噪聲與空氣污染、違規(guī)處理垃圾、人員違規(guī)作業(yè)、商戶投訴環(huán)境保潔糾結(jié)：亂扔垃圾、亂貼亂畫、毀壞綠化帶、違規(guī)亂擺賣、私自焚燒垃圾03PART商業(yè)運營培訓(xùn)主講人：xxx演示完畢感謝聆聽THANKYUFRISTENINBUSINESS運營管理制度的重要性在當(dāng)今快速變化且充滿競爭的商業(yè)環(huán)境中，有效的運營管理制度對于企業(yè)的成功至關(guān)重要。它不僅能夠幫助企業(yè)實現(xiàn)內(nèi)部管理的規(guī)范化、高效化，還能夠優(yōu)化資源配置，降低運營成本，提升服務(wù)質(zhì)量，最終助力企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地。以下，我們將從多個方面詳細(xì)闡述運營管理制度的重要性。一、提高工作效率運營管理制度的規(guī)范化能夠確保企業(yè)內(nèi)部的各項工作按照既定的流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，減少了無效的工作和重復(fù)勞動，從而大大提高了工作效率。同時，明確的工作職責(zé)和分工也能夠使員工更加清楚自己的工作任務(wù)和目標(biāo)，進(jìn)而更好地投入到工作中。二、確保業(yè)務(wù)流程規(guī)范化運營管理制度通過制定明確的業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)范，確保企業(yè)各項業(yè)務(wù)活動的開展都遵循統(tǒng)一的