旅行社運(yùn)營(yíng)實(shí)務(wù) 課件全套 魏凱 項(xiàng)目0-7導(dǎo)讀、組建旅行社-旅行社風(fēng)險(xiǎn)管理

旅行社運(yùn)營(yíng)實(shí)務(wù)

導(dǎo)讀任務(wù)一開啟旅行社的歷史你和朋友上了那么多年學(xué)，感覺學(xué)會(huì)不少知識(shí)。這些知識(shí)能有什么用呢？能不能到市場(chǎng)上去檢驗(yàn)一下呢？李克強(qiáng)總理提出“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”，讓你怦然心動(dòng)。你給朋友建議開一家旅行社，可是你的朋友對(duì)旅行社業(yè)一無所知，對(duì)你的提議產(chǎn)生質(zhì)疑。你查閱了很多資料，做一個(gè)課件，一邊演示，一邊給朋友講旅行社行業(yè)的產(chǎn)生發(fā)展的歷史，尤其要搞清楚旅行社行業(yè)產(chǎn)生與發(fā)展的驅(qū)動(dòng)因素。分析一下我國(guó)旅游業(yè)與旅行社業(yè)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，說說你為什么建議讓朋友進(jìn)入旅行社行業(yè)。知識(shí)準(zhǔn)備世界旅行社的產(chǎn)生世界旅行社的發(fā)展歷程我國(guó)旅行社的發(fā)展歷程旅行社的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)一世界旅行社的產(chǎn)生工業(yè)革命擴(kuò)大了外出旅游的人數(shù)商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展使外出旅行成為生產(chǎn)方式的組成部分科技進(jìn)步尤其是交通運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展為人們外出旅行提供了物質(zhì)條件生活和生產(chǎn)方式的改變使外出旅游成為人們的強(qiáng)烈需求城市化進(jìn)程和社會(huì)分工的發(fā)展使人們追求休閑和回歸自然一世界旅行社的產(chǎn)生世界上第一家旅行社第一次環(huán)球旅行最早的旅行支票世界最早的旅行雜志禁酒大會(huì)世界上第一本旅游指南第一次真正意義上的團(tuán)體消遣旅游。初期階段成熟階段發(fā)展階段Textinhere旅行社業(yè)出現(xiàn)集中化、規(guī)?；攸c(diǎn)，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局形成并趨于穩(wěn)定，旅行社數(shù)量增長(zhǎng)放緩甚至減少，出現(xiàn)了區(qū)域性國(guó)際性的行業(yè)自律組織——旅行社協(xié)會(huì)旅行社數(shù)量快速增加，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品品種增多，交通工具增加，除火車，輪船之外，汽車發(fā)明出來旅行社數(shù)量少，規(guī)模小，主要經(jīng)營(yíng)以輪船、火車為主要交通工具的國(guó)內(nèi)旅行和短途旅行TextinhereTextinhere旅行社發(fā)展歷程二、世界旅行社的發(fā)展歷程三、我國(guó)旅行社的發(fā)展歷程1923年8月1日，陳光甫，創(chuàng)建上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行旅行部1927年初，旅行部與銀行分立，改組為中國(guó)旅行社，成為獨(dú)立的旅行商業(yè)機(jī)構(gòu)中國(guó)旅行社業(yè)務(wù)發(fā)展最迅速的階段是1931年至1937年，陸續(xù)增設(shè)的分社和辦事處達(dá)45所客運(yùn)，貨運(yùn)招待所、旅館、飯店，火車餐飲國(guó)內(nèi)外觀光旅游出國(guó)手續(xù)，旅行支票游覽團(tuán)體、投資景區(qū)會(huì)展旅游業(yè)務(wù)拓展與新開辟的交通線同步第一家旅行社業(yè)務(wù)三、我國(guó)旅行社的發(fā)展歷程三、我國(guó)旅行社的發(fā)展歷程.起步階段

行業(yè)初步形成階段

快速增長(zhǎng)階段兩大旅行社系統(tǒng)，壟斷了中國(guó)的旅行社行業(yè)接待量一直不大，并不足以構(gòu)成一個(gè)行業(yè)體制上屬于行政事業(yè)單位，不具備企業(yè)性質(zhì)國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)蓬勃興起政策壁壘進(jìn)一步降低，各種經(jīng)濟(jì)主體的旅行社企業(yè)在市場(chǎng)上參與角逐一批熟悉市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)體制的旅行社成為后起之秀旅游外聯(lián)權(quán)力下放《旅行社管理暫行條例》頒布國(guó)際入境旅游業(yè)務(wù)與國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)并舉三、我國(guó)旅行社的發(fā)展歷程調(diào)整階段

全面開放競(jìng)爭(zhēng)期

旅行服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變階段旅行社行業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)密集出臺(tái)產(chǎn)業(yè)投資管制寬松，出現(xiàn)外商投資和非政府投資主體質(zhì)量保證金制度頒布實(shí)施，加大市場(chǎng)違規(guī)成本對(duì)外開放程度越來越高對(duì)旅行社的管理采用了“寬進(jìn)嚴(yán)管”的思路旅行社行業(yè)集中度提高，集團(tuán)化趨勢(shì)明顯線上旅行供應(yīng)商異軍突起四、我國(guó)旅行社的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)

大眾旅游已成燎原之勢(shì)旅游經(jīng)濟(jì)全球化正如火如荼旅游市場(chǎng)運(yùn)作更加規(guī)范化在線旅游市場(chǎng)仍處于高速增長(zhǎng)的周期泛旅游現(xiàn)象日趨顯著旅游投資多元化的趨勢(shì)繼續(xù)發(fā)展我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀四、我國(guó)旅行社的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)運(yùn)作模式更加規(guī)范化競(jìng)爭(zhēng)仍在加劇，市場(chǎng)集中度提高市場(chǎng)裂變與分層加劇旅行社經(jīng)營(yíng)管理模式遭遇變革OTA市場(chǎng)份額擴(kuò)大，線上線下融合深化低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)仍然盛行我國(guó)旅行社的發(fā)展現(xiàn)狀四、我國(guó)旅行社的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)資源壟斷型自帶IP型全產(chǎn)業(yè)鏈型平臺(tái)整合型我國(guó)旅行社發(fā)展趨勢(shì)任務(wù)二認(rèn)識(shí)旅行社了解旅行社產(chǎn)生與發(fā)展的歷史，大家對(duì)旅行社行業(yè)產(chǎn)生的興趣?？墒锹眯猩绲降资莻€(gè)什么行業(yè)？在信息技術(shù)發(fā)達(dá)的今天，旅行社究竟還有沒有存在的價(jià)值？一個(gè)合伙人仍對(duì)投資這個(gè)行業(yè)存在質(zhì)疑，你作為投資旅行社業(yè)的倡導(dǎo)者，給大家客觀地分析一下這個(gè)行業(yè)。一定要解釋清楚旅行社業(yè)屬于國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的什么行業(yè)范疇，它對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)和價(jià)值在哪里，經(jīng)營(yíng)一家旅行社主要做好哪些工作，這個(gè)行業(yè)與其他行業(yè)相比它的獨(dú)特性體現(xiàn)在什么地方。然后讓大家投票決定要不要進(jìn)入這個(gè)行業(yè)，并說明理由。知識(shí)準(zhǔn)備旅行社的性質(zhì)旅行社的基本職能旅行社的基本業(yè)務(wù)旅行社的行業(yè)特點(diǎn)企業(yè)性質(zhì)服務(wù)性經(jīng)營(yíng)性中介性一、旅行社的企業(yè)性質(zhì)職能BECDA組合設(shè)計(jì)職能組織協(xié)調(diào)職能分配職能銷售職能提供信息的職能二、旅行社的職能三、旅行社的基本業(yè)務(wù)旅游者產(chǎn)生旅游動(dòng)機(jī)階段旅游者收集信息階段旅游者購(gòu)買階段旅游者消費(fèi)階段旅游者購(gòu)后階段三、旅行社的基本業(yè)務(wù)一線業(yè)務(wù)旅游產(chǎn)品策劃與市場(chǎng)推廣旅游服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)旅行社產(chǎn)品銷售管理旅游業(yè)務(wù)調(diào)度旅游門市接待服務(wù)導(dǎo)游服務(wù)電子商務(wù)管理客戶服務(wù)管理三、旅行社的基本業(yè)務(wù)二線業(yè)務(wù)人力資源管理行政事務(wù)管理財(cái)務(wù)管理行業(yè)特點(diǎn)無形資產(chǎn)要求高經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)大資金投入少依附性較強(qiáng)四、旅行社的行業(yè)特點(diǎn)旅行社運(yùn)營(yíng)實(shí)務(wù)項(xiàng)目一組建旅行社任務(wù)一申請(qǐng)?jiān)O(shè)立旅行社

任務(wù)描述創(chuàng)業(yè)小組經(jīng)過討論，決定創(chuàng)辦一家旅行社?？墒莿?chuàng)立一家旅行社在工商登記注冊(cè)之后，還要獲得旅游管理部門的認(rèn)可，取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證。大家開會(huì)研究一下，開一家旅行社需要什么條件，需要提交什么文件，根據(jù)要求每人分別去準(zhǔn)備一份文件，然后開會(huì)討論，誰的文件準(zhǔn)備得最齊全，形成最終需要提交的文件。當(dāng)申報(bào)文件準(zhǔn)備齊全后，分組扮演不同的角色，完成經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)旅行社的申報(bào)流程工作。知識(shí)準(zhǔn)備旅行社的概念旅行社設(shè)立條件設(shè)立旅行社的申請(qǐng)材料旅行社的審批程序旅行社安排住宿服務(wù)安排交通服務(wù)安排餐飲服務(wù)安排觀光游覽、休閑度假等服務(wù)導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)服務(wù)旅游咨詢、旅游活動(dòng)設(shè)計(jì)服務(wù)一、旅行社概念1接受旅游者的委托，代訂交通客票、代訂住宿和代辦出境、入境、簽證手續(xù)等2接受機(jī)關(guān)、事業(yè)單位和社會(huì)團(tuán)體的委托，為其差旅、考察、會(huì)議、展覽等公務(wù)活動(dòng)，代辦交通、住宿、餐飲、會(huì)務(wù)等事務(wù).3接受企業(yè)委托，為其各類商務(wù)活動(dòng)、獎(jiǎng)勵(lì)旅游等，代辦交通、住宿、餐飲、會(huì)務(wù)、觀光游覽、休閑度假等事務(wù)一、旅行社概念經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所營(yíng)業(yè)設(shè)施注冊(cè)資本質(zhì)量保證金（1）申請(qǐng)者擁有產(chǎn)權(quán)的營(yíng)業(yè)用房，或者申請(qǐng)者租用的、租期不少于1年的營(yíng)業(yè)用房；（2）營(yíng)業(yè)用房應(yīng)當(dāng)滿足申請(qǐng)者業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的需要。（1）2部以上的直線固定電話；（2）傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)；（3）具備與旅游行政管理部門及其他旅游經(jīng)營(yíng)者聯(lián)網(wǎng)條件的計(jì)算機(jī)。有不少于30萬元的注冊(cè)資本有指定銀行存入質(zhì)量保證金20萬元或依法取得銀行擔(dān)保的證明文件二、旅行社設(shè)立條件申請(qǐng)經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)1旅行社取得許可經(jīng)營(yíng)滿兩年2連續(xù)兩年未因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機(jī)關(guān)罰款以上處罰3增存質(zhì)量保證金120萬元或依法取得銀行擔(dān)保二、旅行社設(shè)立條件申請(qǐng)經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)外商投資旅行社不得經(jīng)營(yíng)中國(guó)內(nèi)地居民出國(guó)旅游業(yè)務(wù)以及赴香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)和臺(tái)灣地區(qū)旅游的業(yè)務(wù)，但是國(guó)務(wù)院決定或者我國(guó)簽署的自由貿(mào)易協(xié)定和內(nèi)地與香港、澳門關(guān)于建立更緊密經(jīng)貿(mào)關(guān)系的安排另有規(guī)定的除外.外商投資旅行社實(shí)行國(guó)民待遇，外商投資旅行社二、旅行社設(shè)立條件設(shè)立申請(qǐng)書經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的證明法定代表人履歷表及身份證明企業(yè)章程營(yíng)業(yè)設(shè)施、設(shè)備的證明或者說明三、設(shè)立旅行社的申請(qǐng)材料經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)申請(qǐng)材料營(yíng)業(yè)設(shè)施、設(shè)備的證明或者說明任務(wù)1完善旅行社設(shè)立申報(bào)表承諾書1《企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照》212三、設(shè)立旅行社的申請(qǐng)材料經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)申報(bào)材料任務(wù)1完善旅行社設(shè)立申報(bào)表任務(wù)實(shí)施從山東旅游局政務(wù)網(wǎng)上下載旅行社申報(bào)文件，并加以完善。任務(wù)2模擬旅行社申報(bào)流程和變更經(jīng)營(yíng)的程序任務(wù)描述申報(bào)文件已經(jīng)準(zhǔn)備齊全，你需要完成申報(bào)流程。任務(wù)2模擬旅行社申報(bào)流程和變更經(jīng)營(yíng)的程序一、旅行社審批程序向市旅游局提出書面設(shè)立申請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)檢查，做出決定辦理設(shè)立登記，領(lǐng)取《企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照》指定的銀行開設(shè)專門的質(zhì)量保證金賬戶經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)申請(qǐng)程序一、旅行社審批程序向原許可的市旅游局提出書面申請(qǐng)市旅游局初審后，上報(bào)省旅游局審核資格審核后，上報(bào)國(guó)家旅游局審批國(guó)家旅游局做出決定，換發(fā)《許可證》所在地工商行政管理部門換領(lǐng)《企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照》增存質(zhì)量保證金120萬元或依法辦理銀行擔(dān)保經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)審批程序任務(wù)2模擬旅行社申報(bào)流程和變更經(jīng)營(yíng)的程序二、旅行社的變更與終止旅行社名稱、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、出資人、法定代表人等登記事項(xiàng)變更的，應(yīng)當(dāng)在辦理變更登記后，持已變更的《企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照》向原許可的旅游行政管理部門備案旅行社終止經(jīng)營(yíng)的，應(yīng)當(dāng)在辦理注銷手續(xù)后，持工商行政管理部門出具的注銷文件，向原許可的旅游行政管理部門備案任務(wù)2模擬旅行社申報(bào)流程和變更經(jīng)營(yíng)的程序任務(wù)2模擬旅行社申報(bào)流程和變更經(jīng)營(yíng)的程序任務(wù)實(shí)施五人1組，模擬旅行社申報(bào)流程。要求：1.文件準(zhǔn)備齊全；2.申報(bào)機(jī)構(gòu)準(zhǔn)確無誤；3.申報(bào)流程符合要求。項(xiàng)目一申請(qǐng)?jiān)O(shè)立旅行社項(xiàng)目總結(jié)《旅行社條例》是指導(dǎo)旅行社經(jīng)營(yíng)管理最重要的法規(guī)規(guī)范，與其他行業(yè)相比，它有最低注冊(cè)資本金要求、繳納質(zhì)量保證金和行業(yè)許可制度。在經(jīng)營(yíng)管理過程中，旅行社經(jīng)常需要打交道政府部門是旅游行政主管部門，因此，旅行社應(yīng)了解相應(yīng)的法律法規(guī)的要求，在法律法規(guī)許可的范圍內(nèi)合法經(jīng)營(yíng)。。項(xiàng)目二搭建旅行社職業(yè)舞臺(tái)任務(wù)描述：現(xiàn)在旅行社已經(jīng)申報(bào)成功，怎么樣讓一家旅行社運(yùn)轉(zhuǎn)起來呢？你是老板，趕快把旅行社的“架子”搭起來吧，準(zhǔn)備開展業(yè)務(wù)。。項(xiàng)目二搭建旅行社職業(yè)舞臺(tái)一、組織結(jié)構(gòu)的概念旅行社組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，是通過對(duì)旅行社組織資源（如人力資源）的整合和優(yōu)化，確立旅行社某一階段的最合理的管控模式，實(shí)現(xiàn)組織資源價(jià)值最大化和組織績(jī)效最大化。狹義地、通俗地說，也就是在人員有限的狀況下通過組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)提高組織的執(zhí)行力和戰(zhàn)斗力。項(xiàng)目二搭建旅行社職業(yè)舞臺(tái)二、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容職能設(shè)計(jì)框架設(shè)計(jì)規(guī)范設(shè)計(jì)協(xié)調(diào)設(shè)計(jì)人員設(shè)計(jì)項(xiàng)目二搭建旅行社職業(yè)舞臺(tái)三、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的基本原則任務(wù)與目標(biāo)原則專業(yè)分工和協(xié)作的原則有效管理幅度原則集權(quán)與分權(quán)相結(jié)合的原則穩(wěn)定性和適應(yīng)性相結(jié)合的原則權(quán)責(zé)利對(duì)等原則項(xiàng)目二搭建旅行社職業(yè)舞臺(tái)四、組織結(jié)構(gòu)框架設(shè)計(jì)直線職能制結(jié)構(gòu)特點(diǎn)優(yōu)勢(shì)適用范圍缺陷項(xiàng)目二搭建旅行社職業(yè)舞臺(tái)四、組織結(jié)構(gòu)框架設(shè)計(jì)事業(yè)部制結(jié)構(gòu)特點(diǎn)優(yōu)勢(shì)適用范圍缺陷項(xiàng)目二搭建旅行社職業(yè)舞臺(tái)四、組織結(jié)構(gòu)框架設(shè)計(jì)矩陣制結(jié)構(gòu)特點(diǎn)優(yōu)勢(shì)適用范圍缺陷項(xiàng)目二搭建旅行社職業(yè)舞臺(tái)四、組織結(jié)構(gòu)框架設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)型結(jié)構(gòu)特點(diǎn)優(yōu)勢(shì)適用范圍缺陷旅行社運(yùn)營(yíng)實(shí)務(wù)

項(xiàng)目二開發(fā)旅行社產(chǎn)品認(rèn)識(shí)旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)旅行社產(chǎn)品知識(shí)準(zhǔn)備任務(wù)一認(rèn)識(shí)旅行社產(chǎn)品任務(wù)描述多渠道向周邊旅行社獲取旅行社產(chǎn)品信息，對(duì)獲取的旅行社產(chǎn)品信息進(jìn)行分析總結(jié)，并分組匯報(bào)。任務(wù)一認(rèn)識(shí)旅行社產(chǎn)品一、旅行社產(chǎn)品的概念

旅行社根據(jù)市場(chǎng)需求，通過采購(gòu)并整合景點(diǎn)、交通、住宿、餐飲、購(gòu)物、娛樂等單項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品，并將自己的服務(wù)貫穿于其中的、向旅游者提供的在旅游活動(dòng)過程中的全部產(chǎn)品和服務(wù)的總稱。產(chǎn)品旅游產(chǎn)品旅行社產(chǎn)品二、旅行社產(chǎn)品的特征綜合性依附性敏感性異質(zhì)性……三、旅行社產(chǎn)品的分類（一）按包價(jià)類型分產(chǎn)品形態(tài)可選擇部分不可選擇部分全包價(jià)無吃住行游購(gòu)?qiáng)拾氚鼉r(jià)中、晚餐除中、晚餐外小包價(jià)導(dǎo)服、風(fēng)味餐、參觀游覽和節(jié)目欣賞等住、早餐、接送交通等零包價(jià)目的地的吃住行游購(gòu)?qiáng)孰S團(tuán)前往和離開單項(xiàng)委托服務(wù)導(dǎo)服、接送、簽證、吃、住、行、游、購(gòu)、娛等無三、旅行社產(chǎn)品的分類（二）按產(chǎn)品檔次分經(jīng)濟(jì)型豪華型標(biāo)準(zhǔn)型三、旅行社產(chǎn)品的分類（三）按旅行社的業(yè)務(wù)范圍分省內(nèi)出境入境省外任務(wù)實(shí)施采取隨機(jī)的方式進(jìn)行分組，可以6-7人一組，并由組成員選出組長(zhǎng)、定出組名，在組長(zhǎng)的主持下，由各組借助網(wǎng)絡(luò)分頭查閱制作當(dāng)?shù)乜h市區(qū)的旅行社布點(diǎn)圖，各組分頭通過電話咨詢等多渠道搜集部分旅行社的產(chǎn)品，并對(duì)搜集到的產(chǎn)品進(jìn)行分析匯報(bào)，聽取匯報(bào)的同學(xué)可提出問題。最后采取小組互評(píng)與教師評(píng)議相結(jié)合的方式對(duì)任務(wù)實(shí)施情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分方法1：外部評(píng)分法，可采取小組互評(píng)與教師評(píng)分相結(jié)合的方式。評(píng)分方法2：內(nèi)部評(píng)分法，由各小組組長(zhǎng)根據(jù)本組成員的貢獻(xiàn)情況進(jìn)行等級(jí)評(píng)分。評(píng)分方法3：外部評(píng)議與內(nèi)部評(píng)分結(jié)合法，小組互評(píng)和教師評(píng)議以議為主，不打分，各成員的最終得分按照內(nèi)部評(píng)分法進(jìn)行計(jì)算或折算。外部評(píng)分表內(nèi)部評(píng)分表任務(wù)二

設(shè)計(jì)旅行社產(chǎn)品任務(wù)描述分組設(shè)計(jì)旅游線路產(chǎn)品，并對(duì)設(shè)計(jì)的產(chǎn)品進(jìn)行展示匯報(bào)。一、旅游線路設(shè)計(jì)的基本原則市場(chǎng)原則特色原則布局合理原則主題鮮明原則旅游知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)原則……二、旅游線路設(shè)計(jì)的方法（一）圍繞主題設(shè)計(jì)案例：我到北京上大學(xué)（二）圍繞熱點(diǎn)設(shè)計(jì)：關(guān)注、發(fā)現(xiàn)、開發(fā)熱點(diǎn)，冷點(diǎn)轉(zhuǎn)熱點(diǎn)（三）求同設(shè)計(jì)：目標(biāo)市場(chǎng)求同——資源市場(chǎng)求同（四）求異設(shè)計(jì)：人無我有，人有我廉，人廉我優(yōu)，人優(yōu)我專三、旅游線路設(shè)計(jì)的一般流程調(diào)查分析開發(fā)設(shè)計(jì)創(chuàng)意和定義產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品測(cè)試……四、旅游線路設(shè)計(jì)的要素組合線路名稱線路內(nèi)容節(jié)點(diǎn)策劃活動(dòng)日程旅游交通餐飲住宿娛樂購(gòu)物……價(jià)格制定注意事項(xiàng)等任務(wù)實(shí)施按照項(xiàng)目一的分組，由組長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織，集體創(chuàng)意，設(shè)計(jì)一個(gè)以附近縣市區(qū)旅游資源為節(jié)點(diǎn)的旅游線路產(chǎn)品。也可以由老師根據(jù)情況為各組指定項(xiàng)目方向，安排各組分別進(jìn)行創(chuàng)意設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)完成后由各組分別匯報(bào)線路設(shè)計(jì)的調(diào)研情況、設(shè)計(jì)思路和展示線路設(shè)計(jì)的產(chǎn)品，匯報(bào)形式不限，聽取匯報(bào)的同學(xué)可提出問題。最后采取小組互評(píng)與教師評(píng)議相結(jié)合的方式對(duì)任務(wù)實(shí)施情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。各小組在聽取建議和意見的基礎(chǔ)上對(duì)線路再進(jìn)行修訂完善。旅行社運(yùn)營(yíng)實(shí)務(wù)

項(xiàng)目三營(yíng)銷管理旅行社項(xiàng)目三營(yíng)銷管理旅行社發(fā)現(xiàn)最有價(jià)值的市場(chǎng)空間選擇恰當(dāng)?shù)穆糜文繕?biāo)市場(chǎng)打造鮮明的市場(chǎng)定位塑造過目不忘的品牌形象任務(wù)一發(fā)現(xiàn)最有價(jià)值的市場(chǎng)空間一、何為市場(chǎng)細(xì)分？市場(chǎng)細(xì)分的概念是在20世紀(jì)50年代中期由美國(guó)營(yíng)銷學(xué)家溫德爾·斯密在總結(jié)企業(yè)按照消費(fèi)者不同需求的組織生產(chǎn)的經(jīng)驗(yàn)中提出的。所謂的市場(chǎng)細(xì)分是指，企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者群體之間需求的差異性把一個(gè)整體市場(chǎng)劃分為兩個(gè)或者更多的消費(fèi)者群體，從而確定企業(yè)目標(biāo)市場(chǎng)的活動(dòng)過程。每一個(gè)需求特點(diǎn)相類似的消費(fèi)者群體稱為一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。二、旅行社市場(chǎng)細(xì)分旅行社市場(chǎng)細(xì)分是旅行社企業(yè)將屬于某一整體客源市場(chǎng)的旅游者，按照一種或幾種變量進(jìn)行劃分，進(jìn)而形成具有典型特征的子市場(chǎng)的活動(dòng)。旅行社市場(chǎng)細(xì)分是由旅游需求的多元化以及商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展的內(nèi)在矛盾所決定的。旅游者需求中客觀存在的差異性和相似性決定了組成市場(chǎng)的各個(gè)部分既可以按相似性進(jìn)行聚合，又可以按差異性進(jìn)行區(qū)分。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本三、旅行社市場(chǎng)細(xì)分的現(xiàn)實(shí)意義有助于旅行社確定經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與目標(biāo)有利于企業(yè)制定靈活的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略有利于旅行社及時(shí)尋找新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)四、旅行社市場(chǎng)細(xì)分的要求1、可識(shí)別性2、可衡量性3、可進(jìn)入性4、穩(wěn)定性5、效益性五、旅行社市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)旅行社市場(chǎng)細(xì)分地理變量人口變量心理變量任務(wù)二選擇恰當(dāng)?shù)穆糜文繕?biāo)市場(chǎng)一、旅行社目標(biāo)市場(chǎng)旅行社的目標(biāo)市場(chǎng)是指，旅行社準(zhǔn)備用其產(chǎn)品與服務(wù)來充分滿足的一個(gè)或幾個(gè)特定的旅游者群體。也可以說，目標(biāo)市場(chǎng)是旅行社準(zhǔn)備從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的一個(gè)或幾個(gè)特定的旅游細(xì)分市場(chǎng)。二、旅行社目標(biāo)市場(chǎng)的選擇市場(chǎng)規(guī)模與發(fā)展?jié)摿β眯猩缙髽I(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與經(jīng)營(yíng)資源市場(chǎng)結(jié)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)者狀況替代性產(chǎn)品的狀況購(gòu)買者的議價(jià)能力供應(yīng)商的狀況三、旅行社目標(biāo)市場(chǎng)選擇的過程分析細(xì)分市場(chǎng)評(píng)估細(xì)分市場(chǎng)四、旅行社目標(biāo)市場(chǎng)的營(yíng)銷策略無差異目標(biāo)市場(chǎng)策略差異性目標(biāo)市場(chǎng)策略集中性目標(biāo)市場(chǎng)策略（一）無差異目標(biāo)市場(chǎng)策略無差異目標(biāo)市場(chǎng)策略是指，旅行社將整個(gè)客源市場(chǎng)作為自己的目標(biāo)市場(chǎng)來進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的一種營(yíng)銷策略。這一策略適合于以下情況：1.整個(gè)客源市場(chǎng)的需求雖然有差別，但需求的相似程度更大；2.客源市場(chǎng)的需求雖然有實(shí)質(zhì)上的差別，但各個(gè)需求差別群體的經(jīng)濟(jì)規(guī)模較小，不足以使旅行社通過細(xì)分市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)獲取足夠的效益；3.旅行社業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)程度較低，客源市場(chǎng)的需求強(qiáng)度較高。（二）差異性目標(biāo)市場(chǎng)策略差異性目標(biāo)市場(chǎng)策略是指，旅行社在大多數(shù)的細(xì)分市場(chǎng)上經(jīng)營(yíng)，并為每個(gè)存在明顯需求差異的細(xì)分市場(chǎng)設(shè)計(jì)不同的營(yíng)銷方案的策略。這一策略適用于以下情況：1.客源市場(chǎng)的需求存在明顯的差異；2.按細(xì)分變量或標(biāo)準(zhǔn)劃分的各類客源市場(chǎng)都具有一定的經(jīng)營(yíng)價(jià)值；3.旅行社規(guī)模較大，且其實(shí)力與能力足以占領(lǐng)更多的細(xì)分市場(chǎng)。（三）集中性目標(biāo)市場(chǎng)策略集中性目標(biāo)市場(chǎng)策略是指，旅行社只選擇一到兩個(gè)細(xì)分市場(chǎng)作為自己的目標(biāo)市場(chǎng)，制定一套經(jīng)營(yíng)方案，并集中力量在這一細(xì)分市場(chǎng)上占有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)的策略。這一策略適用于以下情況：1.細(xì)分市場(chǎng)具有明顯的、實(shí)質(zhì)性的需求差異；2.旅行社規(guī)模較小，且經(jīng)營(yíng)能力有限。任務(wù)三打造鮮明的市場(chǎng)定位市場(chǎng)定位是指，根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)上同類產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)狀況，針對(duì)顧客對(duì)該類產(chǎn)品的特征或?qū)傩缘闹匾暢潭?，為本產(chǎn)品塑造強(qiáng)而有力的、與眾不同的鮮明個(gè)性，并將其形象生動(dòng)的傳遞給顧客，以獲得顧客的認(rèn)同。市場(chǎng)定位的實(shí)質(zhì)是使自己與別人嚴(yán)格的區(qū)分開，使顧客可以感知到這種差別，從而在顧客心目中占有特殊的位置。一、旅行社市場(chǎng)定位的概念與意義旅行社市場(chǎng)定位是指，旅行社在全面了解和分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的目標(biāo)市場(chǎng)位置后，確定自身的產(chǎn)品及營(yíng)銷組合，為旅游產(chǎn)品塑造強(qiáng)而有力的、與眾不同的鮮明個(gè)性，并將其生動(dòng)形象的傳遞給旅游者，以求得到旅游者的認(rèn)同的一種營(yíng)銷活動(dòng)。旅行社市場(chǎng)定位的意義1、有利于旅行社企業(yè)開展針對(duì)性的營(yíng)銷活動(dòng)。2、有利于旅行社企業(yè)造就和強(qiáng)化在旅游者心目中的持久形象。3、有利于旅行社企業(yè)拓展目標(biāo)市場(chǎng)潛力。二、旅行社市場(chǎng)定位的步驟1收集有關(guān)信息2分析并確定競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)地位3確定本旅行社的市場(chǎng)位置三、旅行社的市場(chǎng)定位策略市場(chǎng)領(lǐng)先策略市場(chǎng)挑戰(zhàn)策略市場(chǎng)避強(qiáng)策略重新定位策略任務(wù)四、塑造過目不忘的品牌形象一、品牌的概念品牌是一種識(shí)別標(biāo)識(shí)，一種精神象征，一種價(jià)值理念。營(yíng)銷專家菲利普.科特勒認(rèn)為品牌是一種名稱、術(shù)語、標(biāo)記、符號(hào)或圖案，或是他們的相互組合，用以識(shí)別企業(yè)提供給某個(gè)或某群消費(fèi)者的產(chǎn)品或服務(wù)，并使之與竟?fàn)帉?duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)相區(qū)別。旅游品牌是指旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)者憑借其產(chǎn)品和服務(wù)確立的代表其產(chǎn)品、服務(wù)形象的名稱、標(biāo)記或符號(hào)，或他們的相互組合，是旅游企業(yè)品牌和旅游產(chǎn)品品牌的統(tǒng)一體，體現(xiàn)著旅游產(chǎn)品的個(gè)性及旅游者對(duì)此的高度認(rèn)可。二、旅游品牌的功能1.打造個(gè)性化產(chǎn)品2.區(qū)隔細(xì)分市場(chǎng)3.溢價(jià)功能4.市場(chǎng)壁壘的功能.培養(yǎng)游客的忠誠(chéng)度三、實(shí)施品牌戰(zhàn)略的具體措施充分重視整體旅游產(chǎn)品觀念重視旅游企業(yè)整體形象挖掘旅游品牌文化內(nèi)涵旅行社運(yùn)營(yíng)實(shí)務(wù)項(xiàng)目四銷售管理旅行社項(xiàng)目四銷售管理旅行社制定最有競(jìng)爭(zhēng)力的銷售價(jià)格建立高效率的銷售渠道運(yùn)用多樣化的促銷手段推進(jìn)創(chuàng)新型的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷任務(wù)一制定最有競(jìng)爭(zhēng)力的銷售價(jià)格在旅行社的運(yùn)營(yíng)管理中，銷售管理是其中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。旅行社銷售管理是旅行社在市場(chǎng)營(yíng)銷觀念指導(dǎo)下經(jīng)由定價(jià)、渠道、促銷等環(huán)節(jié)，將旅行社產(chǎn)品以符合旅行社利益及市場(chǎng)規(guī)律的價(jià)格銷售出去的一種以贏利為目的的現(xiàn)代企業(yè)行為。在企業(yè)運(yùn)作過程中，旅行社銷售管理包含制定產(chǎn)品價(jià)格、選擇產(chǎn)品銷售渠道、促銷策劃三個(gè)環(huán)節(jié)。一、旅行社產(chǎn)品的價(jià)格類型定價(jià)在旅行社企業(yè)的營(yíng)銷管理中是首要的一個(gè)環(huán)節(jié)，定價(jià)的合理與否會(huì)直接影響到旅行社企業(yè)獲利或是賠錢。旅行社企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)自身的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，要采取合適的定價(jià)方法和策略，以確保實(shí)現(xiàn)預(yù)期的盈利。旅游產(chǎn)品的價(jià)格是旅游者為了滿足其旅游活動(dòng)需要所購(gòu)買的旅游產(chǎn)品的價(jià)格，是旅游產(chǎn)品的價(jià)值的貨幣表現(xiàn)形式，旅行社企業(yè)通過制定特定水平的價(jià)格實(shí)現(xiàn)預(yù)期的盈利目標(biāo)，并盡可能獲得更高的利潤(rùn)?；韭糜萎a(chǎn)品價(jià)格非基本旅游產(chǎn)品價(jià)格小包價(jià)全包價(jià)單項(xiàng)產(chǎn)品價(jià)格二、影響旅行社產(chǎn)品定價(jià)的相關(guān)因素市場(chǎng)供求關(guān)系旅游產(chǎn)品成本價(jià)值與旅游者觀念匯率變化四、旅行社產(chǎn)品的定價(jià)方法1、成本導(dǎo)向定價(jià)法2、需求導(dǎo)向定價(jià)法3、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法五、旅行社產(chǎn)品的定價(jià)策略新產(chǎn)品定價(jià)策略撇脂定價(jià)策略滲透定價(jià)策略折扣定價(jià)策略數(shù)量折扣季節(jié)折扣同業(yè)折扣和傭金任務(wù)二建立高效率的銷售渠道旅行社產(chǎn)品的銷售渠道建設(shè)是旅行社營(yíng)銷管理中的核心環(huán)節(jié)，旅行社要將旅游產(chǎn)品在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)、借助適當(dāng)?shù)匿N售平臺(tái)提供給旅游者，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。如何將旅游產(chǎn)品以最高的效率和最低的費(fèi)用從旅行社企業(yè)銷售到旅游者的手中，是旅行社企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程中會(huì)始終關(guān)注的問題。一、旅行社產(chǎn)品銷售渠道旅行社產(chǎn)品的銷售渠道是指旅游產(chǎn)品和服務(wù)從旅行社企業(yè)向旅游者轉(zhuǎn)移時(shí)取得這一產(chǎn)品和服務(wù)的所有權(quán)或使用權(quán)，或者是幫助轉(zhuǎn)移其所有權(quán)和使用權(quán)的所有企業(yè)和個(gè)人。它主要包括中間商、代理商、零售商等，以及處于渠道起點(diǎn)和終點(diǎn)的企業(yè)與旅游者。簡(jiǎn)而言之，旅行社產(chǎn)品的銷售渠道就是旅行社將產(chǎn)品銷售給旅游者的途徑。旅行社產(chǎn)品銷售渠道的作用：1.完成旅游產(chǎn)品從生產(chǎn)領(lǐng)域向消費(fèi)領(lǐng)域轉(zhuǎn)移的功能；2.促進(jìn)旅游產(chǎn)品銷售的功能；3.信息傳播的功能；4.方便旅游者購(gòu)買的功能；5.分散經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的功能；6.產(chǎn)品再開發(fā)的功能。二、旅行社產(chǎn)品的銷售渠道策略廣泛性銷售渠道策略選擇性銷售渠道策略策略專營(yíng)性銷售渠道策略三、旅游中間商的選擇與管理（一）旅游中間商的選擇1.中間商可能帶來的經(jīng)濟(jì)效益2.中間商目標(biāo)客源與旅行社目標(biāo)市場(chǎng)的一致性3.中間商的信譽(yù)與能力4.中間商對(duì)旅行社業(yè)務(wù)的依賴性5.中間商的規(guī)模與數(shù)量（二）旅游中間商的管理建立中間商檔案及時(shí)溝通信息有針對(duì)性的實(shí)行優(yōu)惠的獎(jiǎng)勵(lì)適時(shí)調(diào)整中間商隊(duì)伍任務(wù)三運(yùn)用多元化的促銷手段促銷是旅行社產(chǎn)品銷售管理中的重要組成部分，促銷的目的在于擴(kuò)大旅行社企業(yè)在目標(biāo)市場(chǎng)中的聲譽(yù)與影響，同時(shí)促進(jìn)旅游產(chǎn)品的銷售。促銷是旅行社通過各種營(yíng)銷宣傳手段，與旅游市場(chǎng)進(jìn)行信息溝通，來贏得旅游者對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注、了解和購(gòu)買興趣，樹立旅行社及其產(chǎn)品的良好形象，從而促進(jìn)旅游產(chǎn)品的銷售。從本質(zhì)上講，旅游促銷就是旅游企業(yè)和旅游市場(chǎng)之間的信息溝通過程。一、旅游促銷的作用旅游促銷的作用傳播信息刺激需求強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)樹立良好企業(yè)形象二、充分發(fā)揮人員銷售的魅力人員推銷，又稱為人員銷售，是旅行社通過派出推銷人員親自向旅游者介紹、宣傳，以促進(jìn)旅游產(chǎn)品的銷售的一種促銷形式。推銷人員除了要完成一定的銷售任務(wù)，還要及時(shí)發(fā)現(xiàn)旅游者的未被滿足的需求，并開拓新的市場(chǎng)。人員銷售的常見方式銷售方式派員推銷營(yíng)業(yè)推銷電話/在線推銷會(huì)議推銷三、策劃有效的銷售促進(jìn)活動(dòng)銷售促進(jìn)，又被稱為營(yíng)業(yè)推廣，它是指旅行社對(duì)同業(yè)（中間商）或旅游者提供短程激勵(lì)的一種活動(dòng)，目的在于誘導(dǎo)游客購(gòu)買旅行社的特定產(chǎn)品。銷售促進(jìn)是臨時(shí)或短期帶有饋贈(zèng)或獎(jiǎng)勵(lì)性質(zhì)的促銷方法，雖然從長(zhǎng)期來看，銷售促進(jìn)并不能使銷售狀況發(fā)生質(zhì)的改觀，但在短期時(shí)間內(nèi)，它往往比廣告能夠能有效的促進(jìn)銷售的增長(zhǎng)。（二）銷售促進(jìn)的優(yōu)缺點(diǎn)1.銷售促進(jìn)的優(yōu)點(diǎn)銷售促進(jìn)這種促銷方式刺激性強(qiáng)，激發(fā)需求快，由于限期的優(yōu)惠激勵(lì)，可以讓旅游者產(chǎn)生即時(shí)性的購(gòu)買行為，并能達(dá)到相當(dāng)可觀的銷售額。這種促銷方式在使用上具有較大的彈性空間，一旦需要可以立即投入使用，可以很好的調(diào)節(jié)淡旺季的需求。2.銷售促進(jìn)的缺點(diǎn)銷售促進(jìn)自身也存在短板，它通常只能在短期內(nèi)有效，很難給企業(yè)帶來持續(xù)性的穩(wěn)定銷售增長(zhǎng)。短期來看，可以幫助旅行社實(shí)現(xiàn)一定程度的獲利，一旦促銷活動(dòng)結(jié)束，銷售量就會(huì)恢復(fù)原狀，甚至更低。如果旅行社經(jīng)常采取這一促銷手段，到導(dǎo)致旅游者對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生低質(zhì)低價(jià)的負(fù)面認(rèn)知，銷售促進(jìn)并不適合頻繁或長(zhǎng)期使用。銷售促進(jìn)在建立品牌忠誠(chéng)度方面的效果并不明顯。四、選擇恰當(dāng)?shù)膹V告媒體（一）廣告的概念與特點(diǎn)廣告是指旅游企業(yè)通過各種大眾傳播媒介，如電視、廣播、報(bào)紙、雜志、網(wǎng)絡(luò)等，以支付費(fèi)用的方式向目標(biāo)市場(chǎng)傳遞有關(guān)旅游企業(yè)的信息，展示旅游企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。廣告是促銷組合中的重要手段，它的作用是長(zhǎng)期的，是潛移默化的。廣告的特點(diǎn)：覆蓋面廣；高度公開；間接的信息傳遞方式；突出的表現(xiàn)力和視覺效果；滯后性。（二）制定廣告策略的方法確定目標(biāo)市場(chǎng)明確旅游產(chǎn)品的市場(chǎng)定位制定科學(xué)的廣告方案三、旅行社的市場(chǎng)定位策略市場(chǎng)領(lǐng)先策略市場(chǎng)挑戰(zhàn)策略市場(chǎng)避強(qiáng)策略重新定位策略任務(wù)四、推進(jìn)創(chuàng)新型的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷一、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的概念網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，又稱為互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷，是指為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營(yíng)銷目標(biāo)，借助于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷不僅是一種技術(shù)手段的革新，而且包含了更深層面上的觀念上的革新?；ヂ?lián)網(wǎng)作為跨越時(shí)空的傳輸媒體，可以為顧客提供更為方便快捷的服務(wù)，同時(shí)可以及時(shí)顧客的需求，并提供針對(duì)性的回應(yīng)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷賦予了企業(yè)營(yíng)銷工作新的內(nèi)涵。二、旅行社網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷（一）旅行社開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的必要性互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，使電子商務(wù)得以在旅游產(chǎn)品銷售中得以推廣和應(yīng)用，并因其高速、高效、低成本、精準(zhǔn)等優(yōu)勢(shì)，特別適合處理像旅行社行業(yè)這種遠(yuǎn)距離、多批次的小額交易?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用于旅行社行業(yè)，可以降低促銷成本，減少中間商層次，擴(kuò)大市場(chǎng)覆蓋范圍，提升旅游者購(gòu)買體驗(yàn)，進(jìn)一步優(yōu)化客戶關(guān)系管理，提高產(chǎn)品銷售效率，提高旅行社的利潤(rùn)空間和營(yíng)銷成效。（二）旅行社網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的現(xiàn)實(shí)意義1.有利于旅行社取得更多競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)2.有利于加強(qiáng)旅行社與旅游者的溝通與互動(dòng)3.使旅游者的決策和購(gòu)買更具有便利性和自主性4.有利于旅行社提供更加優(yōu)質(zhì)的旅行體驗(yàn)和服務(wù)三、旅行社網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的運(yùn)用策略完善旅行社企業(yè)的網(wǎng)站建設(shè)開發(fā)移動(dòng)客戶端，優(yōu)化移動(dòng)端客戶體驗(yàn)引進(jìn)和培養(yǎng)綜合性的電子商務(wù)人才基于網(wǎng)絡(luò)的深度營(yíng)銷挖掘旅行社運(yùn)營(yíng)實(shí)務(wù)項(xiàng)目五提供旅行社接待服務(wù)項(xiàng)目五提供旅行社接待服務(wù)任務(wù)一提供電話咨詢接待服務(wù)任務(wù)二提供門市現(xiàn)場(chǎng)接待服務(wù)任務(wù)三簽訂旅游合同任務(wù)四填寫運(yùn)行計(jì)劃表與導(dǎo)游計(jì)劃表任務(wù)一提供電話咨詢接待服務(wù)任務(wù)描述在做好充分準(zhǔn)備后，按照設(shè)定的腳本，分組進(jìn)行電話咨詢接待服務(wù)展示。一、旅行社接待服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)要求較高的職業(yè)道德水平基本的旅游產(chǎn)品和行業(yè)知識(shí)充足的旅行社產(chǎn)品知識(shí)儲(chǔ)備較豐富的旅游心理分析能力較強(qiáng)的旅行社產(chǎn)品推銷能力較高的文字處理能力……二、電話接待的特點(diǎn)依靠聲音傳遞信息你來我往交互過程快速實(shí)現(xiàn)有效溝通三、電話接待的規(guī)范與技巧隨時(shí)做好接聽準(zhǔn)備溝通的心態(tài)與聲音接通時(shí)間一般標(biāo)準(zhǔn)溝通時(shí)的規(guī)范用語相關(guān)信息記錄整理任務(wù)實(shí)施按照第三章中的分組，各組分別就電話接待設(shè)計(jì)腳本，并選派成員進(jìn)行電話接待模擬，一方為接待方，一方為來電咨詢的消費(fèi)者。然后，再由各組交叉選派成員進(jìn)行電話接待模擬。在模擬過程中，各組分別模擬時(shí)，由其它組成員進(jìn)行評(píng)議。在各組交叉模擬時(shí)，由教師進(jìn)行評(píng)議。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分方法1：外部評(píng)分法，可采取小組互評(píng)與教師評(píng)分相結(jié)合的方式。評(píng)分方法2：內(nèi)部評(píng)分法，由各小組組長(zhǎng)根據(jù)本組成員的貢獻(xiàn)情況進(jìn)行等級(jí)評(píng)分。評(píng)分方法3：外部評(píng)議與內(nèi)部評(píng)分結(jié)合法，小組互評(píng)和教師評(píng)議以議為主，不打分，各成員的最終得分按照內(nèi)部評(píng)分法進(jìn)行計(jì)算或折算。外部評(píng)分表內(nèi)部評(píng)分表任務(wù)二

提供門市現(xiàn)場(chǎng)接待服務(wù)任務(wù)描述在做好充分準(zhǔn)備后，按照設(shè)定的腳本，分組進(jìn)行門市現(xiàn)場(chǎng)接待服務(wù)展示。一、門市接待人員的崗位職責(zé)提供咨詢接待服務(wù)推介旅行社產(chǎn)品辦理相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)產(chǎn)品售后服務(wù)處理各種文件其它工作二、門市接待的一般流程準(zhǔn)備工作衛(wèi)生清潔整理晨會(huì)工作檢查個(gè)人形象準(zhǔn)備待客工作禮貌迎客探尋需求推介產(chǎn)品處理投訴收客工作合同簽訂業(yè)務(wù)辦理費(fèi)用收取閉店工作任務(wù)實(shí)施按照項(xiàng)目一中的分組，各組分別就門市現(xiàn)場(chǎng)接待設(shè)計(jì)腳本，并將成員分成兩部分，一部分為接待人員，一部分為登門的消費(fèi)者，并安排1名同學(xué)擔(dān)任門市部經(jīng)理，進(jìn)行門市現(xiàn)場(chǎng)接待模擬。重點(diǎn)模擬門市現(xiàn)場(chǎng)接待服務(wù)的準(zhǔn)備工作、待客工作、費(fèi)用收取和消費(fèi)者離店及閉店工作。各組分別模擬時(shí)，由其它組成員和教師進(jìn)行評(píng)議。任務(wù)三

簽訂旅游合同任務(wù)描述根據(jù)項(xiàng)目二的腳本中成功的產(chǎn)品推介項(xiàng)目，由學(xué)生分別模擬簽訂旅游合同。一、旅游合同需要載明的事項(xiàng)旅行社條例第二十八、二十九條二、旅游合同需要注意的問題旅游者的相關(guān)情況是否違反法律法規(guī)旅游行程單的內(nèi)容原國(guó)家旅游局和國(guó)家工商行政管理總局聯(lián)合制定的旅游合同示范文本大陸居民赴臺(tái)灣地區(qū)旅游合同團(tuán)隊(duì)境內(nèi)旅游合同團(tuán)隊(duì)出境旅游合同境內(nèi)組團(tuán)社與地接社合同任務(wù)實(shí)施以團(tuán)隊(duì)境內(nèi)旅游合同簽訂為標(biāo)的，老師安排學(xué)生利用課余時(shí)間學(xué)習(xí)和了解相關(guān)的法律規(guī)定，并對(duì)旅游合同涉及的內(nèi)容進(jìn)行闡釋和指導(dǎo)，由學(xué)生分別按照項(xiàng)目二的腳本中成功的產(chǎn)品推介，模擬簽訂旅游合同，并由教師進(jìn)行評(píng)議。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)由老師對(duì)同學(xué)們填寫的旅游合同進(jìn)行評(píng)分。評(píng)分表任務(wù)四

填寫運(yùn)行計(jì)劃表與導(dǎo)游計(jì)劃表任務(wù)描述根據(jù)項(xiàng)目三中的信息，由學(xué)生分別模擬填與運(yùn)行計(jì)劃表和導(dǎo)游計(jì)劃表。一、團(tuán)隊(duì)旅游的分類入境旅游出境旅游國(guó)內(nèi)旅游二、團(tuán)隊(duì)旅游的特點(diǎn)團(tuán)隊(duì)旅游組織形式主要特點(diǎn)入境團(tuán)隊(duì)旅游預(yù)訂周期長(zhǎng)、停留時(shí)間長(zhǎng)、接團(tuán)利潤(rùn)高出境團(tuán)隊(duì)旅游文化差異大、活動(dòng)日程穩(wěn)定、消費(fèi)水平高國(guó)內(nèi)團(tuán)隊(duì)旅游預(yù)訂周期短、日程變化小、消費(fèi)水平差別大三、散客旅游的分類單項(xiàng)委托服務(wù)旅游咨詢服務(wù)選擇性旅游服務(wù)四、散客旅游的特點(diǎn)1、批量少2、批次多3、預(yù)定期短4、要求多5、變化多任務(wù)實(shí)施組團(tuán)社計(jì)調(diào)人員將旅游團(tuán)接待任務(wù)轉(zhuǎn)至地接社計(jì)調(diào)人員時(shí)，需要制作并發(fā)送旅行社運(yùn)行計(jì)劃表，而地接社計(jì)調(diào)人員則需要根據(jù)運(yùn)行計(jì)劃表給地陪導(dǎo)游員制作并發(fā)送導(dǎo)游計(jì)劃表。在老師的指導(dǎo)下，請(qǐng)同學(xué)們依據(jù)項(xiàng)目三和項(xiàng)目四中的信息分別制作填寫旅行社運(yùn)行計(jì)劃表和導(dǎo)游計(jì)劃表。項(xiàng)目附件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)由老師對(duì)同學(xué)們填寫的計(jì)劃表進(jìn)行評(píng)分。評(píng)分表旅行社運(yùn)營(yíng)實(shí)務(wù)項(xiàng)目六提升旅行社質(zhì)量管理水平第六章提升旅行社質(zhì)量管理水平任務(wù)描述旅行社有效地運(yùn)轉(zhuǎn)起來，產(chǎn)品在市場(chǎng)上也獲得暢銷，旅行社呈現(xiàn)欣欣向榮的景象，可是煩惱的事情也接踵而來，公司連續(xù)幾次收到了消費(fèi)者的投訴，網(wǎng)絡(luò)上的評(píng)價(jià)也開始下滑，甚至有些老顧客表達(dá)了失望的情緒，表示再也不預(yù)定公司的產(chǎn)品了。旅行社對(duì)質(zhì)量問題關(guān)注起來，開了幾次會(huì)議，懲罰了一些員工，還開除了幾個(gè)員工，雖然取得了一些效果，但作用不大。這時(shí)，大家把目光集中在你身上，認(rèn)為只有你才能破解面臨的困局。請(qǐng)你不要辜負(fù)大家的期望，帶領(lǐng)大家把旅行社的質(zhì)量搞上去，出一份XX旅行社服務(wù)質(zhì)量管理策劃案知識(shí)準(zhǔn)備旅行社質(zhì)量的內(nèi)涵與意義旅行社質(zhì)量管理旅行社服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)質(zhì)量管理的方法一、質(zhì)量管理的內(nèi)涵與特性1旅行社質(zhì)量是指旅行社所提