酒店客房部服務(wù)員工培訓(xùn)手冊

“賓客至上，服務(wù)第一”服務(wù)準則：熱情、周到、迅速、準確、安全；服務(wù)標準：舒適感、安全感、溫馨感、賓至如歸感；服務(wù)態(tài)度：主動、熱情、耐心、禮貌、周到；①、“主動”具體表現(xiàn)在“勤”字上，做到眼勤、手勤、腳勤、嘴勤（四勤服務(wù)）；②、“熱情”具體表現(xiàn)在“親”字上，”做到“態(tài)度和藹、親切體貼”；③、“耐心”具體表現(xiàn)在“和”字上，做到“百問不煩、百問不厭”；④、“周到”具體表現(xiàn)在“全”字上，做到“想賓客之所想、急賓客之所急”。⑤、“禮貌”具體表現(xiàn)在“表情上”做到“言行舉止彬彬有禮”；基本的服務(wù)用語：您、您好、請、謝謝、對不起、沒關(guān)系、再見！一笑：在客人面前微笑、始終如一二不：不怠慢、不得罪客人三輕：說話輕、走路輕、操作輕四勤：腿勤、眼勤、嘴勤、腦勤。對客服務(wù)“五聲”①、客到來有迎聲；②、與賓客談話有稱呼聲；③、賓客表揚有謝聲；④、打擾賓客有道歉聲；⑤、賓客離店有送聲；客房部班前要求

1、精神飽滿，穿戴整齊；2、儀容儀表整潔、佩戴員工牌；3、參加班前會；交接班時注意事項

1、交接房間數(shù)（住、壞、空房等）；2、物品（布草）；3、其他事項；4、交接鑰匙；

上班時間七要求

1、不擅自離開崗位、不做私事；2、不聚眾閑聊；3、不頂撞客人；4、不泄露機密；5、不吸煙、不看書、看報；6、不拉攏關(guān)系、不收客人禮品；7、不接見客人來訪；客房部服務(wù)的

十條“黃金規(guī)則”1、儀表整潔你與你的外表是體現(xiàn)你專業(yè)性服務(wù)的第一步。不要有非專業(yè)性的打扮要整潔、得體。這會使得客人感到你是能勝任你的工作的并且認為你是具有專業(yè)的水準。2、隨時關(guān)注客人從不忽視任何一個客人。如果你非常忙，你也須同客人友善地打招呼并讓客人知道你很快就能為他服務(wù)。3、自豪感為你的酒店而感到自豪。如果你缺乏自豪感就會令客人感到失望，請你在的客人面前，為你的工作、你的酒店而感到自豪吧。4、用微笑、親切的問候客人用微笑親切地問候客人，永遠不要讓客人感到不受歡迎，絕對不要讓人感到難堪。始終保持彬彬有禮，讓你的行為使客人感到愉快。并且消除有可能產(chǎn)生的不安情緒。5、聆聽注視客人這樣才不會讓客人感到你分散了注意力，對顧客的聆聽是極重要的。如果你沒有專心你就無法做到這一點。6、保持目光接觸任何事情都會影響你對客人的致意力。如：文字工作、電腦、計算等。保持目光接觸，這樣可以幫助溝通并且讓客人覺得你全心全意地為他服務(wù)。7、使用客人的名字在你同客人接觸時，盡可能地使用客人的名字。人們總是很高興，你使用他的名字，因為那樣會使他覺得自己是重要的，而且你的服務(wù)也會變得更親切。8、保護客人的隱私當你提及客人的房號時，你需謹慎，你不會知道誰會聽到，保護客人的隱私是至關(guān)重要的，這直接影響到客人對酒店的信任。9、盡可能提供額外服務(wù)在你服務(wù)結(jié)束之前，千萬別忘了詢問客人還有什么事要幫忙的。例如：叫醒服務(wù)等。10、盡可能地滿足客人的要求或盡可能提供幫助。顧客滿意的標準

1、每次遇到客人時，微笑地提供適度友好的歡迎，如有可能稱呼其姓名或官銜。2、對每個客人講話時都要用友好、熱情、禮貌的語氣態(tài)度。3、快速有效地回答客人的問題和請求或主動尋求答案。4、預(yù)見客人的需求，解決客人的問題。5、美好的再會。

客房服務(wù)“十主動”1、主動問好打招呼；2、主動迎送拿行李；3、主動引路；4、