餐飲服務(wù)與管理第一章概述

11三月2024餐飲服務(wù)與管理第一章概述第一章

餐廳的概述一、餐廳的概念知識(shí)要點(diǎn)：（一）餐廳的定義（二）現(xiàn)代人對(duì)餐飲的需求（三）餐廳的種類及功能（一）、餐廳的定義

今天的餐廳，是指在一定的場所公開對(duì)普通大眾提供膳食、飲料及服務(wù)的經(jīng)營性設(shè)施。

具有三個(gè)特征：1、擁有一定場所，設(shè)有空間及設(shè)備2、供應(yīng)膳食等并配有相應(yīng)的服務(wù)3、受政府核準(zhǔn)，以經(jīng)營為最終目的

（二）、現(xiàn)代人對(duì)餐飲的需求1、對(duì)食品質(zhì)量的要求兼顧營養(yǎng)性與保健功能，并帶給人們以美的享受。（二）、現(xiàn)代人對(duì)餐飲的需求2、對(duì)餐廳環(huán)境和氣氛的要求風(fēng)情格調(diào)各有特色（二）、現(xiàn)代人對(duì)餐飲的需求3、對(duì)餐廳服務(wù)質(zhì)量的要求在規(guī)范化的服務(wù)基礎(chǔ)上提供個(gè)性化服務(wù)滿足賓客的個(gè)性需求，樹立市場形象。（三）、餐廳的種類及功能1、以服務(wù)方式分類2、以民族風(fēng)格分類3、以點(diǎn)菜方式分類4、賓館酒店中常見的餐廳形式（三）、餐廳的種類及功能1、以服務(wù)方式分類（發(fā)達(dá)國家）（1）餐桌式餐廳（使用最多）（2）柜臺(tái)式服務(wù)餐廳（多見于日式）（3）自我服務(wù)式餐廳（快餐廳）（三）、餐廳的種類及功能2、以民族風(fēng)格分類（1）中餐餐廳（2）西餐餐廳（3）其他餐廳（濃郁民族風(fēng)、異國情調(diào)）（三）、餐廳的種類及功能3、以點(diǎn)菜方式分類（1）套餐餐廳（2）零點(diǎn)餐廳（3）自助餐餐廳（節(jié)約勞動(dòng)力成本；節(jié)省時(shí)間）（三）、餐廳的種類及功能4、賓館酒店中常見的餐廳形式（1）零點(diǎn)餐廳（6）酒吧（2）宴會(huì)廳（7）多功能廳（3）團(tuán)隊(duì)餐廳（8）風(fēng)味特色餐廳（4）法式餐廳（9）客房送餐（5）咖啡廳二、餐廳的經(jīng)營特點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn)：（一）餐飲生產(chǎn)的特點(diǎn)（二）餐飲產(chǎn)品的銷售特點(diǎn)（三）餐廳的任務(wù)（一）餐飲生產(chǎn)的特點(diǎn)1、個(gè)別定制生產(chǎn)，批量生產(chǎn)少，產(chǎn)品規(guī)格多2、餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)時(shí)間短3、餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)量難以控制4、餐飲產(chǎn)品及其原材料易變質(zhì)、腐爛5、餐飲生產(chǎn)過程的管理難度較大↓（一）餐飲生產(chǎn)的特點(diǎn)對(duì)策：1、掌握客源，以銷定產(chǎn)2、合理核定食品原料的需要量3、嚴(yán)格把關(guān)，合理加工（二）餐飲產(chǎn)品的銷售特點(diǎn)1、經(jīng)營場所的大小限制餐飲產(chǎn)品的銷售量2、進(jìn)餐時(shí)間限制餐飲產(chǎn)品的銷售量3、銷售毛利率高，資金周轉(zhuǎn)快4、成本構(gòu)成復(fù)雜，固定成本高，開支比重較大（三）餐廳的任務(wù)1、向賓客提供以菜肴為主要代表的有形產(chǎn)品2、向賓客提供滿足需要和恰到好處的服務(wù)3、增收節(jié)支、開源節(jié)流，搞好餐飲經(jīng)營管理4、為酒店樹立良好的社會(huì)形象三、餐廳服務(wù)的作用知識(shí)要點(diǎn)：（一）滿足賓客的就餐需要（二）樹立酒店的良好形象（三）為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益（四）弘揚(yáng)民族餐飲文化（一）餐廳服務(wù)滿足了賓客的就餐需要1、為賓客提供高質(zhì)量的實(shí)物產(chǎn)品2、為賓客提供現(xiàn)代化的就餐場所3、為賓客提供出色優(yōu)質(zhì)的服務(wù)（二）餐廳服務(wù)樹立了酒店的良好形象1、樹立窗口形象2、樹立整體形象3、樹立市場形象四、餐廳服務(wù)的特性和基本原則知識(shí)要點(diǎn)：（一）餐廳服務(wù)的特性（二）餐廳服務(wù)的基本原則（三）餐飲服務(wù)特點(diǎn)（四）優(yōu)質(zhì)服務(wù)（三）餐廳服務(wù)創(chuàng)造了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益1、擴(kuò)大經(jīng)營范圍2、注重宣傳推銷3、加強(qiáng)控制成本（四）餐廳服務(wù)弘揚(yáng)了民族餐飲文化服務(wù)人員應(yīng)做到：1、深入了解各民族的餐飲特色和文化2、善于使古今餐飲文化有機(jī)結(jié)合3、善于在服務(wù)工作中傳播餐飲文化（一）餐廳服務(wù)的特性1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范統(tǒng)一2、服務(wù)方法靈活多變3、服務(wù)態(tài)度具有價(jià)值4、服務(wù)水平直接見效（二）餐廳服務(wù)的基本原則1、誠實(shí)經(jīng)商的原則2、賓客至上的原則3、主隨客便的原則4、物有所值的原則（三）餐飲服務(wù)特點(diǎn)1、不可觸摸性2、不可儲(chǔ)存性3、生產(chǎn)與銷售同步性4、差異性（四）優(yōu)質(zhì)服務(wù)（SERVICE）S—smile(微笑)E—efficiency(效率)R—receptiveness（誠懇）V—vitatlity（精力）I—interest（興趣）C—courtesy（禮貌）E—equality（平等）五、餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢與經(jīng)營要素知識(shí)要點(diǎn)：（一）餐飲業(yè)發(fā)展趨勢（二）餐飲經(jīng)營成功的留個(gè)要素

（一）餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢1、高檔化、精品化2、低檔化大眾消費(fèi)3、提供專門化餐飲產(chǎn)品4、品牌化連鎖經(jīng)營5、委托經(jīng)營，專業(yè)化管理6、發(fā)展計(jì)算機(jī)自動(dòng)化（二）餐飲經(jīng)營成功的留個(gè)要素1、具有長期戰(zhàn)略思維，確定經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)2、面對(duì)市場，正規(guī)競爭3、注重經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益4、學(xué)習(xí)吸收先進(jìn)的經(jīng)營管理理念5、牢固地樹立服務(wù)質(zhì)量意識(shí)6、提高各級(jí)管理人員的素質(zhì)，建立健全動(dòng)態(tài)的管理組織機(jī)構(gòu)第二章

餐廳的組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)一、餐廳組織決策知識(shí)要點(diǎn)：（一）餐廳組織形式?jīng)Q策（二）餐廳組織設(shè)置決策原則

（一）、餐廳組織形式?jīng)Q策無論其規(guī)模大小，一般都由餐廳廳面服務(wù)、廚房加工烹飪、食品原料采購供應(yīng)三大部分組成。餐飲部廳面服務(wù)廚房加工烹飪原料采購（二）、餐廳組織設(shè)置決策原則1、根據(jù)部門的業(yè)務(wù)活動(dòng)需要設(shè)計(jì)例如：為發(fā)展改進(jìn)菜譜設(shè)立烹飪研究部；為招徠宴會(huì)業(yè)務(wù)設(shè)立宴會(huì)部；為器具的清洗、保管和供應(yīng)設(shè)立專門的管事部等（二）、餐廳組織設(shè)置決策原則2、統(tǒng)一指揮，分層負(fù)責(zé)，權(quán)職相稱，權(quán)責(zé)分明（1）從組織角度考慮（2）從權(quán)責(zé)角度考慮3、結(jié)構(gòu)簡單以建立快捷、正確和高效的信息渠道。（二）、餐廳組織設(shè)置決策原則4、設(shè)立崗位職責(zé)設(shè)立崗位職責(zé)，明確上下級(jí)關(guān)系，明確自身職責(zé)與任務(wù)。5、合理分配工作，實(shí)行績效考核常規(guī)考核標(biāo)準(zhǔn)分為：德、能、勤、績四個(gè)方面。二、餐廳各部門的職能界定餐廳采供廚房餐廳宴會(huì)廳管事部餐廳人員構(gòu)成管理人員采購與保管人員廚房工作人員廳面服務(wù)人員二、餐廳各部門的職能界定知識(shí)要點(diǎn)：（一）餐廳各部門職能界定（二）餐廳與酒店其他部門的關(guān)系

（一）、餐廳各部門的職能界定1、餐廳部—直接提供服務(wù)，取得經(jīng)濟(jì)收入；2、宴會(huì)部—接受預(yù)訂，提供完整宴會(huì)服務(wù)；3、廚房部—負(fù)責(zé)菜品制作及廚師培訓(xùn)、菜點(diǎn)創(chuàng)新、原料采購等工作；4、采供部—組織貨源，采購物品并分類入庫。5、管事部—負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生，承擔(dān)清潔管控并提供臨時(shí)支援。行政辦公室人力資源部安全部廚房工程部財(cái)務(wù)部客房部前廳部公關(guān)部銷