餐飲服務與管理第一章概述

11三月2024餐飲服務與管理第一章概述第一章

餐廳的概述一、餐廳的概念知識要點：（一）餐廳的定義（二）現(xiàn)代人對餐飲的需求（三）餐廳的種類及功能（一）、餐廳的定義

今天的餐廳，是指在一定的場所公開對普通大眾提供膳食、飲料及服務的經營性設施。

具有三個特征：1、擁有一定場所，設有空間及設備2、供應膳食等并配有相應的服務3、受政府核準，以經營為最終目的

（二）、現(xiàn)代人對餐飲的需求1、對食品質量的要求兼顧營養(yǎng)性與保健功能，并帶給人們以美的享受。（二）、現(xiàn)代人對餐飲的需求2、對餐廳環(huán)境和氣氛的要求風情格調各有特色（二）、現(xiàn)代人對餐飲的需求3、對餐廳服務質量的要求在規(guī)范化的服務基礎上提供個性化服務滿足賓客的個性需求，樹立市場形象。（三）、餐廳的種類及功能1、以服務方式分類2、以民族風格分類3、以點菜方式分類4、賓館酒店中常見的餐廳形式（三）、餐廳的種類及功能1、以服務方式分類（發(fā)達國家）（1）餐桌式餐廳（使用最多）（2）柜臺式服務餐廳（多見于日式）（3）自我服務式餐廳（快餐廳）（三）、餐廳的種類及功能2、以民族風格分類（1）中餐餐廳（2）西餐餐廳（3）其他餐廳（濃郁民族風、異國情調）（三）、餐廳的種類及功能3、以點菜方式分類（1）套餐餐廳（2）零點餐廳（3）自助餐餐廳（節(jié)約勞動力成本；節(jié)省時間）（三）、餐廳的種類及功能4、賓館酒店中常見的餐廳形式（1）零點餐廳（6）酒吧（2）宴會廳（7）多功能廳（3）團隊餐廳（8）風味特色餐廳（4）法式餐廳（9）客房送餐（5）咖啡廳二、餐廳的經營特點知識要點：（一）餐飲生產的特點（二）餐飲產品的銷售特點（三）餐廳的任務（一）餐飲生產的特點1、個別定制生產，批量生產少，產品規(guī)格多2、餐飲產品生產時間短3、餐飲產品的生產量難以控制4、餐飲產品及其原材料易變質、腐爛5、餐飲生產過程的管理難度較大↓（一）餐飲生產的特點對策：1、掌握客源，以銷定產2、合理核定食品原料的需要量3、嚴格把關，合理加工（二）餐飲產品的銷售特點1、經營場所的大小限制餐飲產品的銷售量2、進餐時間限制餐飲產品的銷售量3、銷售毛利率高，資金周轉快4、成本構成復雜，固定成本高，開支比重較大（三）餐廳的任務1、向賓客提供以菜肴為主要代表的有形產品2、向賓客提供滿足需要和恰到好處的服務3、增收節(jié)支、開源節(jié)流，搞好餐飲經營管理4、為酒店樹立良好的社會形象三、餐廳服務的作用知識要點：（一）滿足賓客的就餐需要（二）樹立酒店的良好形象（三）為企業(yè)創(chuàng)造經濟效益（四）弘揚民族餐飲文化（一）餐廳服務滿足了賓客的就餐需要1、為賓客提供高質量的實物產品2、為賓客提供現(xiàn)代化的就餐場所3、為賓客提供出色優(yōu)質的服務（二）餐廳服務樹立了酒店的良好形象1、樹立窗口形象2、樹立整體形象3、樹立市場形象四、餐廳服務的特性和基本原則知識要點：（一）餐廳服務的特性（二）餐廳服務的基本原則（三）餐飲服務特點（四）優(yōu)質服務（三）餐廳服務創(chuàng)造了企業(yè)的經濟效益1、擴大經營范圍2、注重宣傳推銷3、加強控制成本（四）餐廳服務弘揚了民族餐飲文化服務人員應做到：1、深入了解各民族的餐飲特色和文化2、善于使古今餐飲文化有機結合3、善于在服務工作中傳播餐飲文化（一）餐廳服務的特性1、服務標準規(guī)范統(tǒng)一2、服務方法靈活多變3、服務態(tài)度具有價值4、服務水平直接見效（二）餐廳服務的基本原則1、誠實經商的原則2、賓客至上的原則3、主隨客便的原則4、物有所值的原則（三）餐飲服務特點1、不可觸摸性2、不可儲存性3、生產與銷售同步性4、差異性（四）優(yōu)質服務（SERVICE）S—smile(微笑)E—efficiency(效率)R—receptiveness（誠懇）V—vitatlity（精力）I—interest（興趣）C—courtesy（禮貌）E—equality（平等）五、餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢與經營要素知識要點：（一）餐飲業(yè)發(fā)展趨勢（二）餐飲經營成功的留個要素

（一）餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢1、高檔化、精品化2、低檔化大眾消費3、提供專門化餐飲產品4、品牌化連鎖經營5、委托經營，專業(yè)化管理6、發(fā)展計算機自動化（二）餐飲經營成功的留個要素1、具有長期戰(zhàn)略思維，確定經營戰(zhàn)略目標2、面對市場，正規(guī)競爭3、注重經濟效益和社會效益4、學習吸收先進的經營管理理念5、牢固地樹立服務質量意識6、提高各級管理人員的素質，建立健全動態(tài)的管理組織機構第二章

餐廳的組織機構與職責一、餐廳組織決策知識要點：（一）餐廳組織形式決策（二）餐廳組織設置決策原則

（一）、餐廳組織形式決策無論其規(guī)模大小，一般都由餐廳廳面服務、廚房加工烹飪、食品原料采購供應三大部分組成。餐飲部廳面服務廚房加工烹飪原料采購（二）、餐廳組織設置決策原則1、根據(jù)部門的業(yè)務活動需要設計例如：為發(fā)展改進菜譜設立烹飪研究部；為招徠宴會業(yè)務設立宴會部；為器具的清洗、保管和供應設立專門的管事部等（二）、餐廳組織設置決策原則2、統(tǒng)一指揮，分層負責，權職相稱，權責分明（1）從組織角度考慮（2）從權責角度考慮3、結構簡單以建立快捷、正確和高效的信息渠道。（二）、餐廳組織設置決策原則4、設立崗位職責設立崗位職責，明確上下級關系，明確自身職責與任務。5、合理分配工作，實行績效考核常規(guī)考核標準分為：德、能、勤、績四個方面。二、餐廳各部門的職能界定餐廳采供廚房餐廳宴會廳管事部餐廳人員構成管理人員采購與保管人員廚房工作人員廳面服務人員二、餐廳各部門的職能界定知識要點：（一）餐廳各部門職能界定（二）餐廳與酒店其他部門的關系

（一）、餐廳各部門的職能界定1、餐廳部—直接提供服務，取得經濟收入；2、宴會部—接受預訂，提供完整宴會服務；3、廚房部—負責菜品制作及廚師培訓、菜點創(chuàng)新、原料采購等工作；4、采供部—組織貨源，采購物品并分類入庫。5、管事部—負責環(huán)境衛(wèi)生，承擔清潔管控并提供臨時支援。行政辦公室人力資源部安全部廚房工程部財務部客房部前廳部公關部銷