網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的服務(wù)質(zhì)量管理

11三月2024網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的服務(wù)質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的服務(wù)質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的質(zhì)量觀網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量管理新質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)我國(guó)網(wǎng)絡(luò)教育的挑戰(zhàn)網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的質(zhì)量觀網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的服務(wù)質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的聯(lián)系關(guān)于網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的質(zhì)量教育質(zhì)量觀種種網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育質(zhì)量的定義網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育質(zhì)量研究現(xiàn)狀教育質(zhì)量觀種種美國(guó)學(xué)者埃斯丁（Astin）根據(jù)他對(duì)教育性質(zhì)和價(jià)值的理解提出了以促進(jìn)學(xué)生才智發(fā)展（talentdevelopment）為目的的教育質(zhì)量觀；英格蘭大學(xué)實(shí)施的一個(gè)關(guān)于高等教育的全國(guó)性研究項(xiàng)目則發(fā)現(xiàn)（1996），高等教育的質(zhì)量可以被看做是：獨(dú)特的；完美的；適用的；有價(jià)值的；有創(chuàng)造力的。網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育質(zhì)量的定義結(jié)合當(dāng)前對(duì)教育質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的認(rèn)識(shí)，筆者較傾向于認(rèn)為：網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育質(zhì)量是網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育系統(tǒng)滿足學(xué)習(xí)者個(gè)體和社會(huì)需求的程度。網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育質(zhì)量研究：英國(guó)英國(guó)高等教育質(zhì)量保障協(xié)會(huì)提出遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)指南，包括：系統(tǒng)設(shè)計(jì)培養(yǎng)方案設(shè)計(jì)、批準(zhǔn)與評(píng)審；教學(xué)管理;學(xué)生發(fā)展與支撐服務(wù);學(xué)生溝通與表現(xiàn);學(xué)生評(píng)估.網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育質(zhì)量研究：加拿大1998年，XXX由政府出面從全國(guó)30多所高校抽調(diào)130多名研究人員專門成立了NCE（NetworkofCentersofExcellence），以加強(qiáng)對(duì)遠(yuǎn)程教育質(zhì)量的研究，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)加國(guó)知識(shí)經(jīng)濟(jì)條件下學(xué)習(xí)型社會(huì)的創(chuàng)建的支持。網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)方式學(xué)習(xí)方法技術(shù)運(yùn)作網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育質(zhì)量研究：美國(guó)2001年3月1日，XX國(guó)國(guó)家教育協(xié)會(huì)和XX公司聯(lián)合發(fā)布了高等院校網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育質(zhì)量七個(gè)方面共24條評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。institutional制度支持網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育課程開(kāi)發(fā)教/學(xué)過(guò)程學(xué)生支持教師支持評(píng)估和評(píng)價(jià)課程結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的服務(wù)質(zhì)量：定義根據(jù)ISO9000:2000，服務(wù)是一種無(wú)形產(chǎn)品，是在供方和顧客接口處完成的至少一項(xiàng)活動(dòng)（2.4.3)。質(zhì)量是指產(chǎn)品、體系或過(guò)程的一組固有特性滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力（2.1.1)。那么，服務(wù)質(zhì)量指在供方和顧客接口處完成的活動(dòng)滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力。據(jù)此，網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量是指網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育供方和受教育者之間完成的活動(dòng)滿足受教育者和其他相關(guān)方要求的能力。(B.Robinson,1995)學(xué)習(xí)體驗(yàn)的質(zhì)量學(xué)習(xí)者支撐服務(wù)學(xué)習(xí)材料與課程教務(wù)管理后勤系統(tǒng)校風(fēng)價(jià)值觀網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的服務(wù)質(zhì)量：特性由于網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)既有一般服務(wù)業(yè)的共性又有其自身特點(diǎn)，所以有必要建立基于網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)自身的質(zhì)量體系文件同時(shí)又由于學(xué)習(xí)者的潛在需要是隨著時(shí)間和空間的變化而變化的，因此有必要對(duì)網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期和不定期的評(píng)審，并對(duì)網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量體系文件做出相應(yīng)的調(diào)整。

網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量:研究現(xiàn)狀XX在1999年10月9日的第五屆網(wǎng)絡(luò)異步學(xué)習(xí)國(guó)際大會(huì)上就網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量及其若干評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)做了精彩的報(bào)告，他借用服務(wù)業(yè)公認(rèn)的ServQual模型作為評(píng)價(jià)網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)質(zhì)量的框架。

網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量:研究現(xiàn)狀XX國(guó)XX也于2000年秋通過(guò)了網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)圖書(shū)館服務(wù)綱要，試圖為有效開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教學(xué)提供了良好的服務(wù)保障。網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量

與網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育質(zhì)量之關(guān)系根據(jù)ISO9000的體系文件，服務(wù)質(zhì)量是整個(gè)質(zhì)量體系的有機(jī)組成部分，如在ISO9000（1994）中指出：ISO9001質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)是設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式；ISO9002質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)是生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式；盡管ISO9000（2000）中對(duì)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)做了一定程度上的調(diào)整，但是服務(wù)作為整個(gè)質(zhì)量體系的重要組成部分的屬性并沒(méi)有改變，在網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育領(lǐng)域我們可以這樣理解這一關(guān)系，網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量是網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育質(zhì)量的重要組成部分，它直接滲透到網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的每一個(gè)環(huán)節(jié)，網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的質(zhì)量，遠(yuǎn)程教育質(zhì)量的提高有賴于遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量的提高和遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量體系的保障。制度支持網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)課程開(kāi)發(fā)教/學(xué)過(guò)程學(xué)生支持教師支持評(píng)估和評(píng)價(jià)課程結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中國(guó)網(wǎng)絡(luò)教育技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的作用的要求總標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)/參考模型術(shù)語(yǔ)/詞匯本地化學(xué)習(xí)資源相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)對(duì)象元數(shù)據(jù)語(yǔ)義及交換綁定數(shù)據(jù)互換協(xié)議HTTP綁定課件語(yǔ)言互換 課程編列 內(nèi)容包裝 問(wèn)題/測(cè)試互操作教育資源建設(shè)規(guī)范學(xué)習(xí)者相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)者模型 任務(wù)模型 學(xué)生身份鑒別 學(xué)力認(rèn)定 終身學(xué)習(xí)質(zhì)量體系 協(xié)作學(xué)習(xí) 學(xué)習(xí)環(huán)境相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)平臺(tái)與媒體標(biāo)準(zhǔn)引用 工具/代理通信 教學(xué)管理 用戶界面 企業(yè)接口 服務(wù)質(zhì)量相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)課程資源評(píng)價(jià) 教學(xué)環(huán)境評(píng)價(jià) 教育服務(wù)質(zhì)量管理 跟蹤研究虛擬實(shí)驗(yàn)自適應(yīng)學(xué)習(xí)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)上層本體內(nèi)容分級(jí)網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：作用用于規(guī)定網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育能夠提供的服務(wù)；對(duì)提供的服務(wù)進(jìn)行完整而精確的描述；作為評(píng)價(jià)網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)；作為編制服務(wù)過(guò)程、服務(wù)程序和質(zhì)量控制規(guī)范的依據(jù)。網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：作用準(zhǔn)確清晰地規(guī)定每項(xiàng)服務(wù)特性；對(duì)每項(xiàng)服務(wù)特性規(guī)定相應(yīng)的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；所規(guī)定的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)能夠評(píng)價(jià)服務(wù)特性的基本特征；所規(guī)定的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)可采用相應(yīng)的方法做可重復(fù)的評(píng)價(jià)和記錄；服務(wù)規(guī)范實(shí)施前應(yīng)經(jīng)確認(rèn)并需定期進(jìn)行確認(rèn)。網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：參考模型網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量整體和分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)可靠性響應(yīng)性保障性關(guān)懷性有形性交互性網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的概念模型針對(duì)性網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量管理：

應(yīng)用ISO9000應(yīng)用ISO9000于網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量管理的原因及目的應(yīng)用ISO9000于網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量管理的實(shí)施指南應(yīng)用ISO9000于網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量管理：原因ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布的在全世界范圍內(nèi)通用的關(guān)于質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方面的系列標(biāo)準(zhǔn)，目前已被80多個(gè)國(guó)家等同或等效采用，該系列標(biāo)準(zhǔn)在全球具有廣泛深刻的影響，有人稱之為ISO9000現(xiàn)象。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性、適用性已得到國(guó)際社會(huì)的公認(rèn)。應(yīng)用ISO9000管理體系于網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量管理是為了適應(yīng)國(guó)際化大趨勢(shì)的需要應(yīng)用ISO9000于網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量管理：原因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施和推廣提供指導(dǎo)提高網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)的組織管理水平加快網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的改進(jìn)提高資源的利用率和服務(wù)效率應(yīng)用ISO9000于網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量管理：實(shí)施方法總要求過(guò)程方法模式兩種實(shí)施模式“受益者推動(dòng)”方式“管理者推動(dòng)”方式應(yīng)用ISO9000于網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量管理

——總要求網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育組織應(yīng)該建立遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。結(jié)合網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的特點(diǎn)，按照過(guò)程方法建立教育組織的網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量管理體系是較為可行的方法。參照ISO9000，可采用以下兩種方法建立和實(shí)施網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：“受益者推動(dòng)”方式和“管理者推動(dòng)”方式。過(guò)程方法模式

（參考ISO9001:2000)受教育者要求受教育者管理職責(zé)服務(wù)實(shí)現(xiàn)資源管理測(cè)量、分析、改進(jìn)滿意服務(wù)管理體系的持續(xù)改進(jìn)“受益者推動(dòng)”實(shí)施模式

——需求分析來(lái)自受教育者的直接需求來(lái)自其他受益者的需求來(lái)自管理者的競(jìng)爭(zhēng)需要“受益者推動(dòng)”實(shí)施模式

——實(shí)施程序準(zhǔn)備服務(wù)質(zhì)量管理模式選擇和體系設(shè)計(jì)文件編寫(xiě)和整理文件簽發(fā)文件運(yùn)行內(nèi)審管理評(píng)審審核前準(zhǔn)備審核按照質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的要求補(bǔ)充和完善體系維持和改進(jìn)“管理者推動(dòng)”實(shí)施模式

——需求分析來(lái)自教育管理者提高管理水平和改善教育服務(wù)質(zhì)量的愿望來(lái)自教育管理者滿足受教育者需要的意識(shí)來(lái)自教育管理者參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要“管理者推動(dòng)”實(shí)施模式

——實(shí)施程序準(zhǔn)備服務(wù)質(zhì)量管理模式選擇和體系設(shè)計(jì)文件編寫(xiě)和整理文件簽發(fā)文件運(yùn)行內(nèi)審否是審核前準(zhǔn)備審核維持和改進(jìn)是否尋求認(rèn)證確定服務(wù)質(zhì)量保障模式新質(zhì)量觀對(duì)我國(guó)網(wǎng)絡(luò)教育的挑戰(zhàn)網(wǎng)絡(luò)教育應(yīng)該追求的目標(biāo)：大眾化個(gè)性化特色化大眾化個(gè)性化大眾化網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的概念模型服務(wù)機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)個(gè)人需求過(guò)去經(jīng)驗(yàn)對(duì)學(xué)習(xí)者的承諾期望的服務(wù)感知的服務(wù)服務(wù)質(zhì)量因素：針對(duì)性可靠性響應(yīng)性有形性服務(wù)質(zhì)量：1.超過(guò)期望：令人驚訝的質(zhì)量ES〈PS2.滿足期望：滿意的質(zhì)量ES=PS3.低于期望：無(wú)法接受的質(zhì)量ES〉PS期望的服務(wù)感知的服務(wù)服務(wù)質(zhì)量因素：保障性關(guān)懷性服務(wù)質(zhì)量：1.超過(guò)期望：令人驚訝的質(zhì)量ES〈PS2.滿足期望：滿意的質(zhì)量ES=PS3.低于期望：無(wú)法接受的質(zhì)量ES〉PS交互性網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的概念模型服務(wù)機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)個(gè)人需求對(duì)學(xué)習(xí)者的承諾學(xué)習(xí)者期望的服務(wù)學(xué)習(xí)者感知的服務(wù)差距5學(xué)生服務(wù)提供者服務(wù)機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)個(gè)人需求對(duì)學(xué)習(xí)者的承諾學(xué)習(xí)者感知的服務(wù)差距5學(xué)生服務(wù)提供者網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的概念模型服務(wù)機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)個(gè)人需求過(guò)去經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)者期望的服務(wù)學(xué)習(xí)者感知的服務(wù)差距5學(xué)生服務(wù)提供者傳遞的服務(wù)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范管理者認(rèn)知的學(xué)習(xí)者期望服務(wù)差距1