公共關系-現(xiàn)代組織的無形資產(chǎn)管理知識點梳理匯總

公共關系——現(xiàn)代組織的無形資產(chǎn)管理一、國內外公共關系的主要定義及演變（一）國外對公共關系的定義公共關系是一種特殊的管理功能，從事協(xié)助建立并維持機構與群眾間的雙向溝通，了解，接納，及合作；并參與解決公共問題，協(xié)助管理階層促進群眾了解事實真象；對民意有所反應，對管理階層說明并強調本機構對群眾利益所負的責任；協(xié)助管理階層隨時因應外界變化，并加以利用，視這種做法為一種早期預警系統(tǒng)，以預測將來發(fā)展趨勢，運用健全、正當?shù)膫鞑ゼ寄芎脱芯糠椒橹饕ぞ?。（二）中國公關界對公共關系的定義公共關系是一個社會組織為取得與其特定公眾的雙向溝通和精誠合作而進行的遵循一定行為規(guī)范和準則的傳播活動.（居延安）思考：在定義分析中，國內外的介紹有哪些差異？二、公共關系內涵“內涵”的基本解釋[involution]∶現(xiàn)實性的較高級形式與它所賴以存在的較低級形式之間的關系(如精神與物質的關系)。[connotation]∶某一邏輯術語所包含的性質或一組性質,這種性質是用概念表達的,或包含在概念中,或對于所指的事物的概念是主要的。（一）公眾關系狀態(tài)：客觀存在的特殊的社會關系形態(tài)。公眾關系狀態(tài)實際上是組織與其特定公眾之間關系的規(guī)模、質量和變化趨勢。思考：概念的操作定義（二）公共關系活動：采取行動去影響公眾，改善與公眾的關系，也就是在進行公共關系活動。案例：富士康發(fā)生多起死亡事故官網(wǎng)宣稱為員工設五條保障線思考：你認為富士康公司應該怎樣應對這場危機？“總統(tǒng)級公關：樸槿惠”在強大的輿論面前，沒有誰是絕對的弱勢，媒體也沒有絕對的公平不公平，無論是總統(tǒng)還是企業(yè)，在面對危機公關時，及時發(fā)聲，積極透明、真誠的溝通態(tài)度至關重要，同時，還必須要迅速找對危機影響最集中的輿論場，有的放矢，爭取一箭正中靶心。（三）公共關系意識：意識分析：[consciousness]∶人的頭腦對于客觀物質世界的反映,是感覺、思維等各種心理過程的總和。感恩意識；責任意識；服務意識；溝通意識；形象意識；誠信意識公共關系專業(yè)、職業(yè)：美國：1980-12.6萬人；2000–19.7萬人中國：2005–6萬人；迄今–超過10萬人（四）公共關系學科：學科歸屬：傳播學？Vs.管理科學？學科的綜合=傳播學+管理學+社會學+心理學+營銷學+廣告學+信息學+文化學+美學+其他思考：學科與科學的關系？學科vs.科學學科：第一種含義是：學術的分類。指一定科學領域或一門科學的分支。如自然科學中的化學、物理學；社會科學中的法學、社會學等。國家標準GB-T13735-92分成A自然科學、B農(nóng)業(yè)科學、C醫(yī)藥科學、D工程與技術科學、F人文與社會科學五個門類，下設一、二、三級學科，共有58個一級學科。據(jù)統(tǒng)計，當今自然科學學科種類總計約近萬種。學科的第二種含義：指高校教學、科研等的功能單位?！镀胀ǜ叩葘W校本科專業(yè)目錄》（1998），高校本科教育學科專業(yè)包括哲學、經(jīng)濟學、法學、教育學、文學、歷史學、理學、工學、農(nóng)學、醫(yī)學、管理學等11大學科門類，72個二級學科，249個專業(yè)。問題：科學是什么？第六章公共關系與信息傳播第一節(jié)公共關系傳播模式傳播要素及過程傳播要素分析：信源、信息、媒介、信宿傳播要素：拉斯韋爾的5W模式Who；sayWhat；Whichchannel；toWhom；Whateffects傳播過程分析（申農(nóng)模式圖）二、傳播的主要方式自我傳播；人際傳播；群體傳播；大眾傳播；組織傳播三、公共關系傳播模式與特點宣傳模式公共信息模式雙向不平衡模式雙向平衡模式4P’S營銷戰(zhàn)略：產(chǎn)品（Product）；價格（Price）；渠道（Place）；促銷（Promotion）4C’S需求和欲求（Consumerwantsandneeds）；成本（Cost）；方便（Convenience）溝通（Communication）思考：4P’S與4C’S有何區(qū)別？第二節(jié)公關傳播影響因素影響與公眾有效溝通的因素二、影響傳播效果的因素利益因素（需要）：馬斯洛；麥克里蘭德文化因素（理解）：價值觀、風俗、習慣、傳統(tǒng)、宗教等，存在于不同國家、民族、個人之間。心理因素（溝通）環(huán)境因素（條件）技術因素（過程）第三節(jié)公關傳播手段與藝術公關活動中的語言傳播二、非語言溝通身體語言：面部表情、手勢、坐姿個人空間：親密距離、個人距離、社會距離、公眾距離第四節(jié)傳播藝術——整合傳播整合營銷傳播整合營銷傳播要素分析：市場營銷環(huán)境目標顧客細分一體化戰(zhàn)略實現(xiàn)傳播效果整合營銷傳播的背景：訊息可信度的下降數(shù)據(jù)庫營銷的成本下降大眾媒體傳播的費用上升和效果下降營銷傳播代理公司的兼并與收購盛行媒體與受眾的更加細分平價產(chǎn)品與同質性產(chǎn)品增加信息科技的變動整合：工具+時間+空間+利益工具整合:不同工具的整合：各種營銷傳播工具用“一個聲音”，互相配合，實現(xiàn)傳播的整合。時間整合:不同時間的整合：在與消費者建立關系的各個不同時期、不同階段，傳播的信息應該協(xié)調一致。空間整合:不同空間的整合――品牌全球化：全球品牌在不同國家和地區(qū)，應傳達統(tǒng)一的定位、形象、和個性。利益整合:不同利害關系者的傳播整合：與公司各種不同的利害關系者（中間商、零售商、客戶、股東、政府……）傳播時，應保持公司統(tǒng)一的形象。二、目標受眾分析顧客信息處理過程模型展示:人們必須看到或聽到某種傳播注意:人們必須注意到某種傳播。理解:必須理解傳播給他們的內在信息或觀點認同:人們必須對傳播給他們的內在信息或觀點作出有利的反應。打算:人們必須愿意根據(jù)傳播的信息有計劃地采取行動。行動:人們必須愿意根據(jù)傳播的信息采取實際行動。三、營銷傳播戰(zhàn)略類型告知型（思考者）感受型（感覺者）習慣塑造型（實踐者）以及自我滿意型（反應者）四、公關整合傳播傳播信息分析目標公眾分析傳播方式、手段、和媒體選擇與組合協(xié)調配合機制確定具體計劃和評估指標公共關系整合傳播“與整合營銷傳播相似?！保ń滩?，P.132）第五節(jié)網(wǎng)絡傳播與網(wǎng)絡公關背景：網(wǎng)絡普及與網(wǎng)絡使用狀況網(wǎng)絡普及的影響:機遇：信息傳播、社會交往、社會參與、意見表達、網(wǎng)絡經(jīng)濟、網(wǎng)絡文化挑戰(zhàn)：管理無序、投入無效（網(wǎng)絡成癮）、缺乏有效使用二、網(wǎng)絡傳播的意義有可能實現(xiàn)與公眾的全方位雙向溝通極大豐富拓展公關工作的手段、領域和影響力三、網(wǎng)絡公關的任務1、搜索和鑒別信息2、辦好組織網(wǎng)站：可靠地技術保障精心設計的網(wǎng)頁和欄目信息編輯與及時更新注意與公眾互動3、通過網(wǎng)絡與公眾積極聯(lián)系，擴大影響方式：Email,QQ,MSN,Forum,Blog,Ads,Lan,etc.作用：發(fā)布新聞、展示形象外部溝通服務、內部溝通、知識管理4、維護組織網(wǎng)絡信息安全網(wǎng)絡謠言、公眾輿論5、進行突發(fā)事件公關：例“惠普質量門”主要是指突然發(fā)生的危及到生命財產(chǎn)的重大事件。如失事、爆炸等惡性事故造成重大損失同消費者的重大糾紛；嚴重質量問題造成企業(yè)重大信譽危機等第七章公共關系人員的日常工作公關人員角色定位：傳播專家；公關問題診斷專家溝通服務者；公關問題解決者公共關系專業(yè)人員主要承擔的工作：搜集、管理信息溝通引導、傳播信息社會交往專題活動一、搜集和管理信息搜集：閱讀有關報刊、圖書收聽收看有關廣播、電視節(jié)目利用信息互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)據(jù)庫管理：建立信息檔案，編制信息快訊搜集和管理信息需要：培養(yǎng)信息搜索的問題意識提高信息檢索與獲得的技能學習對信息進行有效歸類和組織的方法二、溝通引導，傳播信息撰寫新聞稿和著書立說編印企業(yè)、組織刊物編寫年度報告和各種小冊子、宣傳品拍攝照片，制作錄音、錄像資料寫書信利用網(wǎng)絡進行溝通撰寫新聞稿目的：通過編寫各種不同形式的宣傳資料來溝通信息提高組織的知名度和美譽度新聞形式：組織內部包括內部報紙、內部通訊、簡報等形式組織外部利用媒體對外發(fā)布的消息、通訊、評論新聞發(fā)現(xiàn)“三個概念”：新聞價值：稱出新聞的“含金量”；新聞敏感：有敏感才有發(fā)現(xiàn)；新聞角度：由此挖出百態(tài)新聞新聞寫作：新聞消息的構成部件：消息標題、導語、消息主體及結尾，外加新聞背景。社會交往接待工作；會談；慰問、祝賀；宴請四、專題活動（一）組織開幕（開業(yè)）典禮組織事業(yè)發(fā)展的里程碑。開幕（開業(yè)、開工）典禮是組織向社會公眾的第一次“形象亮相”。工作流程：①擬定邀請名單②確定典禮程序③確定致辭、剪彩人員④安排各項接待事宜致辭、剪彩人員。⑤安排必要的助興節(jié)目⑥安排典禮儀式結束后的活動⑦通過座談和留言的形式廣泛征求意見（二）舉辦展覽會展覽會是一種綜合運用各種媒介、手段，推廣產(chǎn)品或服務、宣傳組織形象和建立良好公共關系的大型活動。工作流程：①明確展覽會的主題和目的。②確定參展單位和參展項目。③明確參觀者的類型。④選擇好展覽的時間和地點。⑤培訓展覽會的工作人員。⑥準備展覽會的輔助設備和相關服務。⑦成立一個專門對外發(fā)布新聞的機構，負責和新聞界進行聯(lián)系的一切事宜。⑧設計展覽會的徽志，準備好紀念品及輔助宣傳資料。⑨入口處設立咨詢臺和簽到簿（或留言簿），貼出展覽會平面圖。⑩確定展覽會的費用預算。（三）對外開放參觀具體工作確定主題；安排時間；成立專門機構；準備宣傳工作；劃分參觀路線；做好接待服務工作；聽取意見（四）贊助與捐贈活動贊助活動是一種對社會的貢獻行為，是一種信譽投資和感情投資，是改善社會環(huán)境和社會關系最有效的方式之一。贊助捐贈目的：－追求新聞效應，擴大社會影響；－增強廣告效果，提高經(jīng)濟效益；－聯(lián)絡公眾感情，改善社會關系；－提高社會效益，樹立良好形象。工作流程：①確定贊助、捐贈對象②擬定贊助、捐贈計劃③測定贊助、捐贈的效果第八章公共關系工作程序一、公共關系工作公共關系四步工作法（ScottM.Cutlip）調查；策劃；實施；評估二、公共關系調研概述（一）含義公共關系調研是運用科學的方法，有計劃地收集資料，綜合分析相關因素,了解客觀真像的自覺的認識活動。（二）分類劃分標準分類結果調研方法實地觀察調查法、訪談法、文獻調查法、問卷調查法和實驗調查法項目層次各種專項調查調研空間地區(qū)性調查、省際調查、全國調查、國際調查（三）基本程序四個步驟：制定調研方案、設計調研方法、收集調研資料、處理調研結果三、公關調研方式與方法（一）公關調研方式抽樣調查；普查（全面調查）；個案調查（二）公關調研方法1、觀察法：觀察法是指在調查目的和假設的指導下進行的有目的認識活動，需制定周密的計劃，對觀察的內容、手段、步驟、范圍做出具體的規(guī)定，還要對觀察員進行培訓。按照觀察者是否參與被觀察者的活動，可以分為參與觀察與非參與觀察兩種觀察法評價：優(yōu)點缺點1直觀性和可靠性1表面性和偶然性2抗干擾性2受時空條件限制3簡便靈活性3主觀性干擾4花費較多2、訪談法：訪談法是指調查者依據(jù)調查提綱與調查對象直接交談，搜集語言資料的方法，是一種口頭交流式的調查方法。個別訪談法：個別訪談法分為和標準化訪談法非標準化訪談法。標準化訪談法：調查者以事先準備好的標準化問卷，按既定程序，逐項向被調查者進行詢問，以獲取資料。問卷是標準化訪談的主要工具。非標準化訪談法：這是指事先不制定統(tǒng)一的問卷和訪問程序，僅按照一個粗線條的訪問提綱，由訪員和被調查者進行自由交談。集體訪談法：集體訪談法類似于開調查會的形式，由一名或幾名訪員親自召集一些人來進行座談。深度訪談法：深度訪談法是一種無結構的、直接的、個人的訪談法，是在訪談過程中，由掌握高級訪談技巧的訪員對調查對象進行的面對面、一對一的深入訪談,用以揭示對某一問題的潛在動機、信念、態(tài)度和感情。訪談提綱的設計：（1）確定訪談調查目的為什么談；（2）確定訪員誰去談；（3）確定訪談對象與誰談；（4）確定訪談時間何時談；（5）確定訪談地點何地談；（6）確定訪談種類怎么談；（7）確定訪談記錄方式怎么記；（8）確定訪談報告方式怎么寫。訪談步驟：訪談前的準備、進入訪談、控制訪談過程、訪談記錄、結束訪談訪談的注意事項：態(tài)度中立；方向、主題明確；語言簡明扼要；靈活應對3、文獻調查法（1）文獻資料的分類：按照領域劃分，《中國圖書館圖書分類法》（簡稱《中圖法》，1999年第4版），設有22大類。按照媒介劃分：紙質載體\電子載體\感光載體\其他載體（2）文獻調查法的步驟建立索引、查閱和記錄文獻資料、對文獻的核實及分類登陸優(yōu)點缺點超越時空條件限制，了解到極其廣泛的社會情況除互聯(lián)網(wǎng)文獻外，大多數(shù)文獻缺乏具體性、生動性所獲得的情報更真實、更準確、更可靠，不受人際關系干擾，無反應性誤差時代局限性更方便、自由滯后性效率高、花費少殘缺性（3）文獻調查法的優(yōu)缺點4、問卷調查法調查問卷是由一系列與研究目標有關的問題組成的問卷(questionnaire)，是用來研究事物特征的測量工具。常見的形式調查提綱（出生監(jiān)測報告卡）；調查表格（大學生吸煙狀況調查表）；測定量表（SCL-90，BSRI，16PF，EPQ）（1）問卷調查分類自填問卷由被調查者自己填答的問卷。訪問問卷是由訪問員根據(jù)被調查者的口頭回答來填寫的問卷。（2）調查問卷結構一份規(guī)范的調查問卷包括：調查表的標題、調查說明、被訪者一般情況、調查主要內容、編碼和作業(yè)證明的記載幾個部分。調查表的標題概括說明調查的研究主題；標題應簡明扼要，易于引起回答者的興趣“大學生吸煙狀況調查表”，“心理健康狀況調查表”調查說明以簡短的指導語或說明信出現(xiàn)，旨在向被調查者說明調查的目的、意義、填表要求與方式。調查表說明一般放在調查表開頭。被訪者基本情況這是指被訪者的一些社會人口學特征，即背景資料，如性別、年齡、民族、家庭人口、婚姻狀況、文化程度、職業(yè)等。這些項目一般用于對調查資料進行分組分析，從而探討這些因素對調查的主要結果的影響。編碼編碼是指用一個數(shù)字代表一個答案選項，這是整理資料的重要環(huán)節(jié)，以便進一步處理和分析。在建立調查表時即可建立編碼，應答實際上就提供了編碼——預編碼。也可在調查表已回收和各反應已被評判以后才進行編碼——后編碼。作業(yè)證明的記載在調查表的后面，常需附上調查員姓名、訪問日期、時間等，以明確調查人員完成任務的情況。如有必要，還可寫上被訪者的姓名、單位或家庭住址、電話等，以便于審核和進一步追蹤調查。（3）問卷調查注意事項調查表說明要簡單明了，打動人心調查表的說明關系到調查的質量與效果，一般要用委婉、感人的語氣，說明調查的目的、意義，尤其是要讓被調查者覺得調查對自己有作用和意義，或者能夠幫助別人，激發(fā)他們助人為樂的積極性。避免用不確切的詞如“很久”、“經(jīng)?！薄ⅰ耙恍钡?，各人理解往往不同，在調查表設計中應避免或減少使用。例如，“您在哪兒出生?”避免提斷定性問題例如，“您一天抽多少支煙?”這種問題即為斷定性問題，被調查者如果根本不抽煙，就會造成無法回答。正確的處理辦法是在此問題前加一條“過濾”性問題。如“您抽煙嗎?”。如果回答“是”，可繼續(xù)提問，否則就終止提問。避免引導性提問引導性提問指所提出的問題暗示出研究者的觀點和見解，有使被訪者跟著這種傾向回答的可能。例如，“有人認為被動吸煙會導致肺癌，您同意嗎?”。0=不同意2=不知道3=同意改為：“被動吸煙會導致肺癌”。0=不同意2=不知道3=同意避免令被訪者難堪和禁忌的敏感問題包括各地風俗和民族習慣中忌諱的問題、涉及個人利害關系的問題、個人隱私問題等。例如，“您是否有婚外性關系?有過多少次?’’避免一問多答的問題一個項目最好只問一個要點，一個項目中如果包含過多詢問內容，會使被訪者無從回答，給統(tǒng)計處理也帶來困難。例如，“您的父母是知識分子嗎?您的父親的文化程度是?您的母親的文化程度是?’’調查問卷的長度許多專家認為恰當長度的問卷在面談中執(zhí)行的時間不超過半小時。只應該詢問那些與研究問題相關的事物，不應該詢問無關的問題。（4）問卷調查數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析SAS、SPSS（5）問卷調查法的優(yōu)缺點優(yōu)點缺點最大優(yōu)點是廣泛性它只能獲得書面的社會信息，而不能了解到生動、具體的社會情況匿名性問卷的設計是統(tǒng)一的，問卷調查只適于調查一些比較簡單的課題，而很難對復雜問題進行深入的探索和研究方便性難以有效指導對問卷的填答，難以全面了解影響回答的各種因素非干擾性調查者對回答的真實程度和可靠程度也難以作出準確的判斷節(jié)約性回復率和有效率低，對無回答者的研究比較困難定量性只適用于有一定文字理解能力和表達能力的調查對象5、網(wǎng)絡調查法E-mail問卷調研法；網(wǎng)上焦點座談法；BBS電子公告板調研委托市場調查機構調查；合作方式的網(wǎng)絡調研網(wǎng)絡調研注意事項：認真設計在線調查問卷公布保護個人信息聲明盡可能的吸引網(wǎng)民參與調查，特別是被動問卷調查盡可能多種調研方式相結合進行市場調查四、撰寫調研報告注意事項（1）要考慮讀者的觀點、閱歷，盡量適合讀者閱讀；（2）盡可能使報告簡明扼要；（3）用自然體例寫作，使用普遍詞匯；（4）務必使報告所包括的全部項目都與報告的宗旨有關；（5）仔細核對全部數(shù)據(jù)和統(tǒng)計資料；（6）充分利用統(tǒng)計圖、統(tǒng)計表來說明和顯示資料；（7）按照每一個項目的重要性來決定其篇幅的長短和強調的程度；（8）務必使報告打印工整勻稱、易于閱讀。第九章公共關系策劃創(chuàng)意策劃就是根據(jù)現(xiàn)有信息資源，預測事物變化的趨勢，確定可能實現(xiàn)的目標，在此基礎上決定能產(chǎn)生最佳效果的資源配置與行動方式的過程。公關策劃，就是公關人員根據(jù)組織形象的現(xiàn)狀和目標要求，分析現(xiàn)有條件，謀劃、設計公關戰(zhàn)略、專題活動和具體公關活動最佳行動方案的過程。一、公關策劃過程組成策劃團隊、收集策劃材料、確定策劃目標和任務、提出策劃思路和基本構架進行創(chuàng)意、制定并優(yōu)選方案組成策劃團隊規(guī)模適中、精干高效結構合理、優(yōu)勢互補民主平等、集思廣益2、收集策劃材料公眾狀況、組織環(huán)境與形象、媒介情況、組織公關需求、活動的條件與困難3、確定策劃目標和任務目標盡量具體化、層次化和數(shù)量化總目標和分目標適度可行目標之間協(xié)調一致、避免沖突目標均有具體措施為保障4、提出策劃思路和基本構架類型、時間、規(guī)模、投資5、進行創(chuàng)意創(chuàng)意是公關策劃的靈魂；創(chuàng)意最能體現(xiàn)公關工作的科學性、藝術性和創(chuàng)造性6、制定并優(yōu)選方案公關策劃方案是公關人員將策劃結果按一定格式寫成的書面計劃。二、公關策劃方案1、策劃方案的主要內容組織的公關現(xiàn)狀與問題分析活動的目標體系目標公眾分析活動主題與宣傳口號活動項目與工作步驟活動廣告宣傳計劃組織機構設置與人員分工活動的評估計劃活動的經(jīng)費預算工作日程推進表2、策劃與方案基本要求科學性；創(chuàng)造性；針對性；可操作性；最佳效益性三、公關創(chuàng)意1、公關創(chuàng)意特點獨創(chuàng)性與社會性的統(tǒng)一；可行性；來自于創(chuàng)造性思維公關創(chuàng)意角度與方法[1]公眾角度與方法熟悉公眾；影響公眾；轉變公眾態(tài)度與行為[2]信息角度與方法信息加工法；媒體調度法；擇時造勢法[3]科學角度與方法運用科學的思維方法；運用科學的理論和知識；使用科學的技術手段[4]文化角度與方法公關工作本土化；繁榮民族文化；提升文化品位[5]藝術角度與方法以藝術標準自我要求；以藝術形式自我表現(xiàn)；以藝術原則自我約束文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)是指依靠創(chuàng)意人的智慧、技能和天賦，借助于高科技對文化資源進行創(chuàng)造與提升，通過知識產(chǎn)權的開發(fā)和運用，產(chǎn)生出高附加值產(chǎn)品，具有創(chuàng)造財富和就業(yè)潛力的產(chǎn)業(yè)。根據(jù)我國的行業(yè)劃分標準，文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)分為五大類:文化藝術，包括表演藝術、視覺藝術、音樂創(chuàng)作等創(chuàng)意設計，包括服裝設計、廣告設計、建筑設計等傳媒產(chǎn)業(yè)，包括出版、電影及錄像帶、電視廣播等軟件及計算機服務創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)學院四、公關策劃類型1、組織行為策劃生產(chǎn)行為策劃營銷行為策劃領導行為策劃接待交際行為策劃2、組織環(huán)境策劃3、組織形象策劃4、改變公眾態(tài)度與行為的策劃5、組織的廣告策劃6、公關促銷活動廣告策劃5M：廣告策劃方案所需要的5項主要決策：Mission：廣告的目標是什么？（任務）Money：預算中有多少錢可供使用？（金錢）Message：傳送什么信息？（信息）Media：使用什么媒體？（媒體）Measurement：如何評估廣告效果？（測定）廣告語-特點簡潔凝練；明白易懂；朗朗上口；新穎獨特，富有情趣；主題突出例："農(nóng)夫山泉，有點甜"；"好空調，格力造"；"頭屑去無蹤，秀發(fā)更出眾"IBM:Nobusinesstoosmall,noproblemtoobig.沒有不做的小生意，沒有解決不了的大問題。NOKIA:ConnectingPeople.科技以人為本成功廣告四要素：技術：先進、高科技人性：親情、友誼、愛情幽默：回味無窮環(huán)保：社會公益一句話廣告：我們的維修人員是世界上最清閑的人。第十章公關禮儀一、基本概念禮儀是對禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱，它是指在人際交往中自始至終以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己敬人的完整行為。一個人是否依照禮儀規(guī)范從事,通常不僅直接體現(xiàn)著其個人閱歷與教養(yǎng),而且還直接關系到對其交往對象的尊重與否。二、禮儀構成禮儀構成三要素：儀容儀表；儀態(tài)；語言禮儀呈現(xiàn)給公眾的總體態(tài)勢：文雅而不失激情、快捷而不失周密、開放而不失含蓄、專業(yè)化而不失自然。儀容儀表：服飾、裝飾儀態(tài):體態(tài)、表情、手勢、眼神語言：平等互敬、態(tài)勢得體、機智幽默、準確流暢三、形象禮儀形象禮儀，通常是指社會公眾、社會輿論對公關人員的基本印象與總體評價尺度。具體而言，它來自外界對體現(xiàn)著個人素質與教養(yǎng)的著裝、儀容、舉止、語言等各個方面的具體觀察與評價。（“致命的第一印象”）微笑微笑是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。微笑標準：自然、真誠、不露牙，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。神態(tài)表情和藹、親切、莊重、自然。包括目光等俯視，愛護、寬容與傲慢、輕視之意；正視，平等、公正或直信、坦率。仰視，有尊敬或崇拜之感；公務凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間?！吧Ⅻc柔視”，即應將目光柔和地照在別人的整個臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。當雙方沉默不語時，應將目光移開。身姿一位注重禮儀的人，在與人交往時會不知不覺地以自己優(yōu)雅的身姿展示良好的教養(yǎng)與風度。4、手勢應使用禮貌高雅的手勢動作待人接物，盡量避免失敬于人。在指人示物時最好采用整只手掌，掌心向上這一表示請的手勢，動作要準確、舒展、到位，如敷衍潦草反而失禮遞物：雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手通常視為無禮；遞文件：將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方5、人際距離人際距離是無聲的語言，如同人的目光、手勢一樣，傳遞著某種信息，表達出某種感情，表示著人們對他人的禮貌與尊重能否妥善把握人際交往中空間距離的禮節(jié)體現(xiàn)了一個人的教養(yǎng)與智慧。私人距離：小于半米；如夫妻、情侶、女性密友常規(guī)（交際）距離：半米到一米半之間；如朋友、熟人禮儀距離：尊重的距離，對長輩、對領導，一米半到三米之間。拉開距離維護尊嚴，如社交、談判公共距離：大于等于3.5m6、儀容儀表公關人員穿衣打扮要給人以職業(yè)素養(yǎng)的“第一印象”。7、服飾女士在著裝的時候需要嚴格地區(qū)分職業(yè)套裝、晚禮服以及休閑服，它們之間有非常本質的差別。在著正式的職業(yè)套裝的時候，無領、無袖，或者是領口開得太低，太緊身的衣服應該盡量避免。衣服的款式要盡量合身，以利于活動。養(yǎng)成一個良好的著裝習慣。男士著裝：正式場合，西裝、領帶、襯衫的搭配要適宜，深色皮鞋。一般的情況下，杜絕在正式的場合穿夾克衫，或者是穿著西裝，卻和高領衫、Ｔ恤衫或毛衣進行搭配，這都不是十分穩(wěn)妥的做法。第十一章企業(yè)公共關系一、CIS的基本含義背景：在我國引入CI，發(fā)展CI和CIS的過程中，人們對它的解釋呈現(xiàn)出了多樣化態(tài)勢：有的進行放大解釋，有的進行縮小解釋，導致企業(yè)在導入CIS的過程中無所適從。（一）CI與CISCI=CorporateImage譯為“組織機構（企業(yè)）的形象”。其內容主要指組織機構的外在表象和表現(xiàn)，社會公眾對組織機構這種外在表現(xiàn)的印象、評價等。CI=CorporateIdentity譯為“團體的一致性”，也可譯為“組織機構（企業(yè)）的識別”。后者的主要是指企業(yè)通過自己特性的創(chuàng)造、發(fā)展、傳播，使社會公眾認識并認同。Corporate可譯為：全體的；團體的；公司的；法人的Identity在英語中有兩種含義，一種是“同一性、一致性”，再一種是“特性、身份、識別”。關于CI的兩種解釋前者表現(xiàn)為社會公眾對社會組織的客觀識別；后者表現(xiàn)為社會組織去創(chuàng)造特性讓人識別，是一種主觀能動性的反映。隨著人們對CI認識的不斷深入和擴展，最終形成了對它的系統(tǒng)性識別，也就是CIS理論和CIS戰(zhàn)略（二）CIS的內涵CorporateIdentitySystem內涵：將企業(yè)的經(jīng)營理念、行為規(guī)范和視覺識別三位一體進行的系統(tǒng)性分類；意義：從戰(zhàn)略的角度來研究企業(yè)內涵，豐富企業(yè)文化，塑造企業(yè)形象，使企業(yè)走上規(guī)范化、系統(tǒng)化、完善化的軌道CIS:將企業(yè)、機構的經(jīng)營理念、精神宗旨等文化系統(tǒng)和哲學思想，通過全員的行為表現(xiàn)和整體的識別系統(tǒng)傳達給社會公眾，促使社會公眾對企業(yè)、機構產(chǎn)生一致的理解、認同和接納，從而為企業(yè)、機構樹立良好的形象，并支撐企業(yè)、機構更好地發(fā)展。CIS任務以企業(yè)的經(jīng)營理念為核心。統(tǒng)一企業(yè)所有員工的價值觀和行為標準，形成員工對企業(yè)的認同感和歸屬感；以統(tǒng)一的行為表現(xiàn)和視覺識別對外進行傳播與溝通；形成企業(yè)對外的統(tǒng)一標志、統(tǒng)一造形、統(tǒng)一色調；賦予企業(yè)形象一種統(tǒng)一且具有個性化的信息特征。CIS運作的一個重要目的就是“塑造良好的企業(yè)形象”，使社會公眾對企業(yè)產(chǎn)生認同感與信任感，進而推動企業(yè)的進步與發(fā)展。（三）對CIS的不同理解1、微觀層面的CIS：強調角度、方面、環(huán)節(jié)從文化戰(zhàn)略的角度解釋CIS：CIS是企業(yè)文化的外在表現(xiàn)，是企業(yè)之間差別性的根本所在。強調企業(yè)CIS戰(zhàn)略中的指導思想和精神風貌。從個體行為的角度解釋CIS：CIS是一種企業(yè)個性的標志，這種標志主要表現(xiàn)在企業(yè)對外傳播方面和企業(yè)所有員工自身的行為方面，其表現(xiàn)形式代表著企業(yè)的個性和歷史發(fā)展過程中所形成的企業(yè)風格，反映著深層的企業(yè)文化。從形象傳播的角度解釋CIS：CIS是一種形象力，這種形象力在企業(yè)對外進行傳播中得以表現(xiàn)，并通過社會公眾的識別與認同創(chuàng)造一種環(huán)境氛圍。是對“企業(yè)形象”(CorporateImage)的一種認同，是一種對CI的認識與解釋。從視覺識別的角度解釋CIS：CIS是企業(yè)標志、標準字、標準色的設計，旨在對外傳播中統(tǒng)一企業(yè)的視覺形象，其間不包含企業(yè)的理念系統(tǒng)和行為系統(tǒng)。2、中觀層面的CIS：整體把握CIS的基本內涵：包括理念識別系統(tǒng)、行為識別系統(tǒng)和視覺識別系統(tǒng)。目的：完善現(xiàn)有企業(yè)的文化、行為與形象；改變企業(yè)的現(xiàn)狀，使之達到有序運作，實現(xiàn)理想目標；對現(xiàn)有企業(yè)狀況實行徹底轉變，以新的、完整的形象展示自身；創(chuàng)造新的利潤和市場增長點，尋求企業(yè)的更大發(fā)展和更高目標的實現(xiàn)3、宏觀層面的CISCIS所涵蓋的內容包括了企業(yè)運作過程中的一切，即不僅僅含有企業(yè)理念、文化、行為、視覺等，還應將管理、營銷、公關、廣告、投資、經(jīng)營戰(zhàn)略等多方面內容納入CIS的運作范疇之中。二、企業(yè)理念識別系統(tǒng)李寧的CIS、經(jīng)營宗旨：“源于體育、用于體育”；企業(yè)理念：“挑戰(zhàn)自我、超越自我”；企業(yè)精神：“體育運動精神和進取精神”；發(fā)展目標：“不做中國的耐克，要做世界的李寧”；文化表述：通過專業(yè)化的高品質產(chǎn)品，傳遞積極、健康的生活理念”廣告推廣語：一切皆有可能。CIS的三大要素：CIS＝MIS＋BIS＋VISMI（理念識別）、BI（行為識別）、VI（視覺識別）MIS——“企業(yè)的心”通過企業(yè)經(jīng)營理念定位來傳達企業(yè)宗旨、企業(yè)精神企業(yè)目標，從而展示企業(yè)獨特形象的設計系統(tǒng)。MIS內容⑴確定企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略目標；⑵規(guī)范員工市場行為的基本準則；⑶企業(yè)獨特形象形成的基礎和原動力。企業(yè)理念識別系統(tǒng)是企業(yè)文化在意識形態(tài)領域中的再現(xiàn)，是CIS戰(zhàn)略運作的原動力和實施基礎，屬于企業(yè)的最高決策層次，被稱為企業(yè)之“心”，CIS中的靈魂。2、MIS的發(fā)展階段初級階段——理念口號：初級階段的理念，表現(xiàn)為具有傳播意義的理念口號。這種理念口號表達的是企業(yè)的價值觀或企業(yè)經(jīng)營宗旨中最核心的思想。案例：美國電報電話公司：“普及的服務”；百事可樂公司：“第一永遠是最重要的”。喜來登集團：“在喜來登小事不小”。波音公司：“我們每個人都代表公司”。豐田汽車：“好產(chǎn)品、好主意”。佳能：“忘了技術開發(fā)，就不能稱為佳能”。電信電話：“著眼于未來的人間企業(yè)”。松下電氣：“工業(yè)報國，光明正大”。本田科研：“用眼、用心去創(chuàng)造”。大慶油田：一不怕苦，二不怕死。北京全聚德：全聚的時候，當然是在全聚德。聯(lián)想集團：世界失去聯(lián)想，人類將會怎樣？廣東萬寶電器：“質量是企業(yè)的生命”。中級階段——理念菜單：隨企業(yè)發(fā)展，用理念口號來表達企業(yè)意愿與企業(yè)精神，很難將其全部表達出來。深圳市彩虹投資發(fā)展有限公司事業(yè)領域：以氣霧劑為起點，以提高人類生存質量為核心，進而向多元化發(fā)展。企業(yè)宗旨：彩虹——就是為人類生活增添色彩。價值觀：人與環(huán)境的和諧高于一切。企業(yè)精神：追求卓越，從小事做起。行為準則：一切比國家規(guī)定做得更好；一切比公司規(guī)定做得更好；制度面前人人平等；機遇面前人人平等。高級階段——理念手冊只有在理念工程中所形成的理念手冊，才能承擔得起解釋理念系統(tǒng)的重任。理念手冊更能準確地告訴企業(yè)員工考慮問題的角度與方法、行為的依據(jù)與方式。理念手冊：理念手冊是對理念系統(tǒng)的深層解釋和理論剖析，并從理念系統(tǒng)的各板塊中提煉出指導企業(yè)行為的準則與思想。3、MIS的構成要素MIS屬于企業(yè)文化系統(tǒng)的范疇。企業(yè)文化系統(tǒng)是由企業(yè)精神文化、制度文化、行為文化和物質文化所組成的，其中精神文化是核心文化。MIS隸屬于企業(yè)的精神文化，主要內容應包含有企業(yè)的事業(yè)領域、價值觀、企業(yè)精神、企業(yè)使命、經(jīng)營宗旨（信條）、企業(yè)風格（品格）、行為準則、座右銘等內容。事業(yè)領域：事業(yè)領域（FieldofUtilities）規(guī)定企業(yè)的經(jīng)營范圍，它是在企業(yè)所選擇產(chǎn)業(yè)領域范圍的基礎上進行的具體確定。價值觀：價值觀（ConceptofValue）一向被認為是企業(yè)文化中的核心。對企業(yè)所有的方面進行排序，其中企業(yè)最看中的，就是最有價值的事務?；拘拍顚嶋H上是一種被企業(yè)員工所公認的最根本、最重要的價值。企業(yè)精神(EnterpriseSpirit)：是現(xiàn)代意識與企業(yè)個性相結合的一種群體意識。“現(xiàn)代意識”是市場意識、質量意識、服務意識、競爭意識、信息意識、效益意識、文明意識和道德意識等匯聚而成的一種綜合性意識。企業(yè)精神一般均以簡潔而富有哲理的語言形式加以概括，但其間的內涵與意義頗為豐富例：蒙牛：◆經(jīng)營理念：百年蒙牛，強乳興農(nóng)◆企業(yè)精神：學習溝通，自我超越“企業(yè)個性”是由企業(yè)長期積累并發(fā)展而來的，是經(jīng)過確認的企業(yè)風格、價值觀念、發(fā)展目標、服務方針和經(jīng)營特性等各方面表現(xiàn)出來的企業(yè)基本性質。松下七精神：產(chǎn)業(yè)報國精神、光明正大精神、友好一致精神、奮斗向上精神、禮節(jié)謙讓精神適應同化精神、感激精神企業(yè)使命：是在一定的歷史發(fā)展階段中，企業(yè)最高決策層對企業(yè)所有工作者所規(guī)定的一種任務。由企業(yè)發(fā)展目標和歷史任務所決定的責任。這種責任一旦確定下來，便有一個穩(wěn)定的時期。海爾的企業(yè)使命是為社會提供高標準、精細化、零缺陷的最好家電產(chǎn)品；提供24小時登門維修；24小時熱線電話的特色星級服務體系。經(jīng)營宗旨：企業(yè)的經(jīng)營宗旨(ManagementAim)是指企業(yè)經(jīng)營活動的主要目的和意圖。從長期發(fā)展上看，表現(xiàn)為企業(yè)目標；從短期的階段性看，表現(xiàn)為一定時期企業(yè)所欲達到的目的。企業(yè)經(jīng)營宗旨表明企業(yè)依據(jù)何種思想觀念來確定企業(yè)的行為、開展企業(yè)的各項生產(chǎn)經(jīng)營活動。企業(yè)經(jīng)營宗旨按其所形成的范圍分析，可分為宏觀、中觀和微觀的經(jīng)營宗旨。宏觀范圍的經(jīng)營宗旨：希望自身所能承擔的社會任務，并由此所能達到的社會目標。如長虹電器的理念中有這樣一句話：“長虹以民族工業(yè)為己任”中觀范圍的經(jīng)營宗旨是指企業(yè)在自身所處的領域中希望承擔的歷史任務，并為所處行業(yè)的發(fā)展做出應有的貢獻。微觀范圍的經(jīng)營宗旨是指企業(yè)為自己事業(yè)的發(fā)展規(guī)定的具體目標。如海爾的經(jīng)營宗旨：質量宗旨：高標準、精細化、零缺陷?？蒲虚_發(fā)宗旨：立足創(chuàng)新、用戶為師、永遠改進、追求完美。服務宗旨：用戶永遠是對的。企業(yè)風格：是企業(yè)在歷史發(fā)展過程中形成的，具有特定企業(yè)內涵并表現(xiàn)為企業(yè)性格和其思想特點的一種外在形態(tài)，它通過企業(yè)品格或工作作風得以表現(xiàn)和實現(xiàn)。行為準則：是一種對企業(yè)及全體員工提出的最高行為規(guī)范，是一種在特定精神指導下形成的對行為的約束。這種約束具有高度的概括性，并可具體落實在每人、每日在做每件事情時的行為上。某物流公司行為準則：以十分清醒的頭腦認識自己，以百川匯聚的態(tài)勢精誠合作，以千倍努力的熱情拼搏創(chuàng)新，以萬眾執(zhí)著的追求激活物流。座右銘：是企業(yè)激勵員工奮發(fā)向上的格言。座右銘可以引導企業(yè)員工的行為，在精神上激勵員工的斗志，所以座右銘有它存在的價值。（二）BI——“企業(yè)的手”（行為識別）BehaviorIdentity通過企業(yè)對外參與、反哺，對內組織、管理、教育、培訓等活動，來展示企業(yè)獨特形象的設計系統(tǒng)BI內容：發(fā)展戰(zhàn)略的策劃，經(jīng)營目標的確定，管理體制的革新，組織機構的設置，科技發(fā)展的重點，產(chǎn)品開發(fā)的方向，促銷手段的運用，公關活動的范圍等等行為規(guī)范：內部行為規(guī)范：組織結構、管理導向、運作流程、人事政策、培訓制度、獎懲制度、福利政策、職業(yè)道德、行為準則、溝通方式、公司禮儀、文化活動、環(huán)境規(guī)劃等外部行為規(guī)范：市場推廣、售后服務、物流處理、招聘方式、競爭行為、協(xié)作方式、公眾咨詢、社區(qū)服務、公益活動、環(huán)保措施、展示規(guī)則、外交活動、宣傳廣告等（三）VI——“企業(yè)的臉”VisualIdentity在企業(yè)經(jīng)營理念、戰(zhàn)略范圍和經(jīng)營目標的支配下，運用視覺傳達方法，通過企業(yè)識別的符號來展示企業(yè)獨特形象的設計系統(tǒng)對組織的一切可視物（展示物）進行統(tǒng)一設計、規(guī)劃、制作和控制，使組織形象的表達充分個性化和統(tǒng)一化。VI內容：基礎部分：企業(yè)標志、品牌標志、標準字體、標準圖形、標準色彩應用部分：產(chǎn)品及包裝、生產(chǎn)環(huán)境和設備、展示場所和器具；交通運輸工具、辦公設備和用品、工作服飾；廣告設施和視聽資料、公關用品和禮品；廠旗廠徽、指示標志和路牌等所有的應用設計。企業(yè)視覺識別基本要素企業(yè)名稱、徽標產(chǎn)品品牌、商標專用字體、標準字體標準色彩、輔助色彩方案標準、構圖規(guī)范主題口號、主題音樂等企業(yè)視覺識別應用要素：產(chǎn)品設計類、包裝類、辦公用品類、招牌標志類、證章旗幟類、制服飾物類、公關贈品類宣傳出版類、環(huán)境展示類、交通工具類、促銷類、廣告類、企業(yè)文化類、公共關系活動類三、企業(yè)公共關系的任務協(xié)助企業(yè)做好人力資源開發(fā)強化服務意識，提高服務水平協(xié)助企業(yè)培育品牌和良好形象參與戰(zhàn)略管理，培育企業(yè)的核心競爭力思考題：1、如何理解CIS的內涵？2、試述企業(yè)理念系統(tǒng)的發(fā)展階段。3、企業(yè)行為識別系統(tǒng)的基本特征有哪些？4、在企業(yè)的CIS系統(tǒng)中，三大系統(tǒng)的關系應如何處理？第十二章政府公共關系一、政府公共關系概述政府組織廣義：政府組織包括了所有的國家機關，如立法機關，司法機關和行政機關。狹義：指國家權力機關的執(zhí)行機構，即行政機關。政府作為公共關系的主體，取廣義。1、政府公共關系界定指政府通過與社會各界公眾的雙向溝通，樹立政府形象，爭取公眾對政府工作的理解和支持的自覺活動。案例：攤丁入畝。雍正的近臣李衛(wèi)，為了讓百姓了解“攤丁入畝”新政的意義，不僅破例叫人寫了通俗白話文的“官告”，還叫乞丐編成歌謠，在市井之間唱和。政府公共關系的目標塑造廉潔、務實、民主、人道和負責任的政府形象。這也是政府公關的根本任務3、政府公共關系的對象一切社會公眾。包括政府機構內部的一切工作人員。政府公關vs企業(yè)公關：政府公關—即使公眾公共政策和公共議題無興趣，政府也要與其進行溝通。企業(yè)公關—鎖定少數(shù)的目標族群。政府公關與企業(yè)公關的最大差異，工作對象是轄區(qū)內全體人民。4、政府公共關系的原則（1）首要原則—堅持公眾利益和社會利益至上。政府工作的出發(fā)點和落腳點：全心全意為人民服務（2）提高行政透明度遵循公開的原則，傳播的信息必須準確真實；也要堅持科學指導，整體統(tǒng)一的原則。中華人民共和國政府信息公開條例：2008年5月1日正式實施，規(guī)定必須公開的政府信息:01、行政法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件02、國民經(jīng)濟和社會發(fā)展規(guī)劃、專項規(guī)劃、區(qū)域規(guī)劃和相關政策03、國民經(jīng)濟和社會發(fā)展統(tǒng)計信息04、財政預算、決算報告05、行政事業(yè)性收費的項目、依據(jù)、標準06、政府集中采購項目的目錄、標準及實施情況07、行政許可的事項、依據(jù)、條件、數(shù)量、程序、期限以及申請行政許可需要提交的全部材料目錄及辦理情況08、重大建設項目的批準和實施情況09、扶貧、教育、醫(yī)療和社會保障促進就業(yè)等方面的政策、措施及實施情況10、突發(fā)公共事件的應急預案、預警信息及應對情況11、環(huán)境保護、公共衛(wèi)生、安全生產(chǎn)、食品藥品、產(chǎn)品質量的監(jiān)督檢查情況二、政府公共關系功能1、塑造良好的政府形象“創(chuàng)新，務實，廉潔，高效”一是外部公關，加強監(jiān)督，政務公開；二是內部公關，提高公務員素質2、促進市場經(jīng)濟發(fā)展有效的信息傳播便于宏觀決策，便于加強企業(yè)與企業(yè)，政府與企業(yè)之間的協(xié)調溝通。3、保障民主政治建設如實向公眾匯報政府工作，體現(xiàn)人民當家作主，保證人民民主權利的實現(xiàn)4、強化政府的廉政建設政務公開，便于接受社會公眾對政府的監(jiān)督，防止各種腐敗現(xiàn)象的發(fā)生。5、提升施政水平有助于克服官僚主義作風?？朔C構重疊，人浮于事，職責不清，相互扯皮的行為，因其導致行政效能低下，降低了在人民群眾心目中的威儀。6、維護穩(wěn)定的政治局面開展政府機關，動員社會各界，化解社會矛盾。維護穩(wěn)定團結的政治局面7、發(fā)展國際友好關系當今世界兩大主題：“和平”，“發(fā)展”政府公關要跨出國門，走向世界。古代政府國際公關的輝煌史漢代張騫二通西域，唐代鑒真七渡扶桑，明代鄭和七下西洋，近代閉關自守，信息封閉，被動挨打。三、政府公關管理職能1、公關溝通民意調查：來信來訪、民意測驗、基層訪問對外傳播：（1）政務活動公開：辦事制度、程序、結果、人員（2）新聞發(fā)布會：如何舉辦一個成功的記者招待會（3）公關事件：如何舉辦一場有價值的公眾參與的社會活動（4）新聞資料及新聞稿件：如何撰寫有智慧的文章公眾參政議政：協(xié)商對話、參政議政、投票公決（政府聽證會）2、整合傳播政府整合營銷傳播的內容政府及城市的整體形象：高效、廉潔、創(chuàng)新、務實整合各類政府傳播資源：認知、形象、功能、人員、關系等(政府各部門要學會用同一個聲音說話)政府整合營銷的手段：政府形象的差異化定位、軟實力的競爭政府整合營銷傳播中存在的問題：短視、個人色彩、缺乏專業(yè)及戰(zhàn)略管理3、危機處理公共危機含義突然發(fā)生的、攸關公共利益的、對于組織的存在與發(fā)展具有重大影響的、急需管理者快速應對的事件。案例：緊急應對SARS的挑戰(zhàn)甲型流感危機應對汶川地震的全員應對政府公關具體工作1、收集信息—了解民情民意，信訪，接見代表，征集意見。A．信訪工作B．建議征集C．民意測驗D．典型調查．2、發(fā)布信息A．建立新聞發(fā)布制度B．發(fā)布政府公告C．制作廣播，電視節(jié)目D．舉辦展覽“公共關系是現(xiàn)代企業(yè)的重要基礎，也是現(xiàn)代政府的重要能力”，“記者不是敵人是挑戰(zhàn)者”，“被動說不如主動說”，“構建和諧社會需要一個透明的政府，一個主動說話的政府”?！钲谑惺虚L徐宗衡新聞發(fā)言人制度新聞發(fā)言人是一種制度，是對公眾知情權有效履行的途徑之一，是溝通媒體、社會公眾和政府部門的重要橋梁。中國新聞發(fā)言人制度最早可以追溯到1983年，外交部率先任命了新聞發(fā)言人，目前中國已有15個省級政府建立了新聞發(fā)言人制度，覆蓋了全國近一半的省級行政區(qū)。協(xié)商對話對象：傳統(tǒng)的協(xié)商代表，即人民政協(xié)，民主黨派，群眾團體。新的公眾群體和個人，如個體戶，外企中的工人，離退休人員，失業(yè)者，私營企業(yè)等。形式：對話會，通氣會，座談會，討論會，演講會，交流會，聽證會。4、辦事公開辦事制度公開（如收費標準），程序公開，人員公開《最高人民法院關于審理政府信息公開行政案件若干問題的規(guī)定》征求意見稿涉及國家秘密的；涉及商業(yè)秘密、個人隱私的，但權利人同意公開或者不公開可能對公共利益造成重大影響的除外；公開后可能危及國家安全、公共安全、經(jīng)濟安全和社會穩(wěn)定的；經(jīng)有關主管部門或者同級保密工作部門依法確定為不公開的；尚處于討論、研究或者審查過程中的政府信息，公開可能影響正常行政管理活動和行政目的實現(xiàn)的；法律、法規(guī)明確規(guī)定不予公開的其他政府5、多辦實事反對華而不實的“形象工程”救助社會弱勢群體；強化鄉(xiāng)村公路建設；改善辦學條件。五、政府公共關系現(xiàn)代化現(xiàn)代化是人類文明的一種深刻變化，是文明要素的創(chuàng)新、選擇、傳播和退出交替進行的過程，是追趕、達到和保持世界先進水平的可以理解為四個亞過程：技術發(fā)展；農(nóng)業(yè)發(fā)展；工業(yè)化；都市化?，F(xiàn)代化的社會形態(tài)層面①經(jīng)濟層面：工業(yè)生產(chǎn)和市場經(jīng)濟的發(fā)展②政治層面：民族國家的建立、憲政民主在世界各國的確立、生產(chǎn)的科學管理③社會層面：奉行個人原則和利益機制④文化層面：祛魅化與世俗化1、樹立公眾至上意識：塑造一種以公眾為導向的政府服務文化政府服務文化是組織文化之一，一個政府組織全體成員所共有的服務價值觀和共同的行為模式的總和。服務價值觀：組織成員從事服務的基本指導思想和基本信仰與追求。A.公眾選擇意識。服務項目的確定，不僅取決于上級，還應經(jīng)過公眾選擇，雙方溝通協(xié)商后酌情確定。B.契約意識?，F(xiàn)代民主政治的構成要素之一。政府的服務行為是一種資源交換的互利行為。C.政務公開意識。2、多辦實事，取信于民拆遷與取信于民科學合理的政府決策。兼顧政府、社會與拆遷戶三者利益的平衡。執(zhí)行政策時公正嚴明。保障拆遷戶合法利益。勤政為民的工作作風，勤于溝通，爭取了解和支持。3、注重信譽塑造形象保持政策穩(wěn)定；承諾之后要兌現(xiàn)；對公眾的咨詢和申訴，要查辦落實。4、廉潔奉公、執(zhí)政為民廉政四要素：一是“廉正”，指政府及其官員在履行公務、處理問題的過程中廉潔而公正、廉潔而正直，不貪污、不受賄、不枉法；二是“廉樸”，指政府及其官員取之于民者少而用之于民者多；三是“廉節(jié)”，指政府及其官員在國家管理活動和處理與社會公共事務有關的活動中具有清廉無私的品德或節(jié)操，也稱廉德；四是“廉制”，即有關廉政的制度。第十三章公共機構與公關人員公共關系意識一、公共關系意識的含義公關意識：也被稱為“公共關系思想”、“公共關系觀念”，是指一種尊重公眾，自覺致力于塑造組織形象、傳播溝通、爭取公眾理解與支持的觀念和指導思想。公關意識的三層基本含義對公眾地位、作用的認識對影響和爭取公眾必要性和能動性的認識對公共關系如何影響公眾的認識二、公共關系意識的內容尊重公眾意識塑造形象意識危機管理意識立足長遠意識創(chuàng)新審美意識傳播溝通意識真誠互惠意識三、全員公共關系意識又稱“全員PR”，是指組織全體人員都要具備公共關系的意識。（1）培養(yǎng)全員公關意識有利于塑造良好的組織形象；（2）培養(yǎng)全員公關意識有利于維持組織良好形象，使專家的策劃不至于落空；（3）培養(yǎng)全員公關意識有利于員工素質的提高，使組織立于不敗之地。四、公共關系意識的培養(yǎng)（1）普及公關知識，明確公眾在公共關系中的地位，明確組織形象是無形的資源，明確公關意識的科學性，以科學的理論抵制不正之風。（2）學習公共關系的歷史與產(chǎn)生條件，明確公關意識是對歷史發(fā)展規(guī)律的自覺認識，從而增強培養(yǎng)公關意識的自覺性；（3）結合學習馬克思主義的唯物史觀和方法論，學習現(xiàn)代社會主義市場競爭原則，明確人民群眾是創(chuàng)造歷史的動力，學會真誠合作；（4）加強業(yè)務學習，分析成功案例，提高基礎素質、文化素質，培養(yǎng)敬業(yè)精神，加強實踐，學習先進；領導要以身作則，上行下效。第二節(jié)公共關系人員一、心理素質心理素質 一個人的心理素質是在先天素質的基礎上，經(jīng)過后天的環(huán)境與教育的影響而逐步形成的。 心理素質包括人的認識能力、情緒和情感品質、意志品質、氣質和性格等個性品質諸方面。 心理素質具有人類素質的一般特點，但也有自己的特殊性。 在走向21世紀的今天，人的心理素質顯得越來越重要。在學校和家庭教育中重視對少年兒童的心理素質教育，也成為社會和時代的要求。公共人員心理素質：自信心理：追求卓越渴望成功 開放樂觀:易于投入熱情工作二、公共人員知識素質公關人員的知識素質是指其知識結構與水平.三、公共人員能力素質能力素質 （1）組織能力。所謂組織能力是指人們有計劃、有步驟地從事某項活動，并使其達到預期目標的實際操作能力 （2）表達能力。表達能力是指語言、文字、動作等方式將自己的知識、觀點、意見明確有效地傳播給他人的能力。（3）宣傳推廣能力。一切公關活動，都是運用各種宣傳方式引導輿論、促成輿論，從而提高組織聲望和信譽。（4）社交能力。社交能力指人們在社會上與各類不熟悉的人進行交往、溝通的能力，是衡量一個現(xiàn)代人能否適應開放社會的標準之一。（5）創(chuàng)新能力。創(chuàng)新能力是指人創(chuàng)立新的思想、新的事物和新的環(huán)境等，以滿足自我或適應自我變化的能力。（6）應變能力。應變能力是應付情況突然變化能力。（7）自我調節(jié)的控制能力。自我調節(jié)的控制能力，是指一個人自我控制自己的情緒的能力。四、公共人員情緒智商所謂情商指的是個人對自己情緒的把握和控制，對他人情緒的揣摩駕馭，以及對人生的樂觀程度和面臨挫折的承受能力。情緒智商的內容:1.認識自身的情緒；2.妥善管理情緒；3.自我激勵；4.認知他人的情緒；5.人際關系的管理。五、公共人員職業(yè)道德準則1989年9月27日我國提出了《〈中國公共關系職業(yè)道德準則〉草擬及實施方案》。它的誕生無疑是中國公共關系事業(yè)發(fā)展史上的一件大事?！吨袊碴P系職業(yè)道德準則》公共關系工作者肩負著時代的使命。公共關系工作者必須具有高尚的職業(yè)道德作為完善自身形象的行為準則。共十條條款，其中：三、公共關系工作者在公共關系活動中，應當力求真實、準確、公正和對公眾負責。四、公共關系工作者應當努力提高自己的政治水平、文化修養(yǎng)和公關的專業(yè)技能。第三節(jié)公共關系工作機構一、公共關系部門（一）公共關系部門指組織內部負責本組織公共關系工作、由專職工作人員組成的專業(yè)職能機構。是形象競爭與公關專業(yè)化發(fā)展的要求；也是當代公共關系發(fā)展特性的要求。（二）地位與職能地位：充當四個角色（1）情報信息部；（2）整體形象策劃部；（3）決策參謀部；（4）宣傳部、外交部。角色：從事四類日常工作（1）長期工作；（2）日常工作；（3）公共關系的定期活動；（4）公共關系的專題活動。（三）公共關系部的組建1、基本原則2、基本模式3、組建方案按工作特點設置按工作對象設置按工作區(qū)域設置按公關部的隸屬關系(1)總經(jīng)理直接負責型二、公共關系專業(yè)公司（一）公關公司的類型（二）公關公司的經(jīng)營范圍咨詢診斷、聯(lián)絡溝通、收集信息、新聞代理、廣告代理、推介產(chǎn)品、會議服務、策劃活動、禮儀服務、印刷制作、音像制作、培訓服務、危機管理，等等。（三）公關公司的優(yōu)缺點案例：奧美中國全球最大的傳播集團之一眾多富有才干和創(chuàng)新思想的專業(yè)人士為眾多世界知名品牌提供全方位傳播服務業(yè)務涉及廣告、媒體投資管理、一對一傳播、顧客關系管理、數(shù)碼傳播、公共關系與公共事務、品牌形象與標識、醫(yī)藥營銷與專業(yè)傳播等。三、公共關系社團公共關系社團泛指為實現(xiàn)某種目標組織起來的從事公共關系理論研究和實務活動的群眾團體。公共關系社團作為非營利性組織，決定了其具有以下四個特征：（1）人員的廣泛；（2）組織結構的松散性；（3）工作內容的服務性；（4）非營利性。問題：什么是公關意識?怎樣做一個合格的公關人員?怎樣組建組織的公關部?第十四章公共危機一、公共概述公共危機含義：突然發(fā)生的、攸關公共利益的、對于組織的存在與發(fā)展具有重大影響的、急需管理者快速應對的事件。案例：重慶開縣井噴救險緊急應對SARS的挑戰(zhàn)公共危機的特征：突發(fā)性和緊急性危害性和破壞性不確定性和易變性社會性和擴散性公共危機的類型：原因：災難性的突發(fā)事件社會危機事件性質：針對社會制度基本結構的危機針對具體行為規(guī)范或價值觀的危機管理的角度：政治性危機事件、宏觀經(jīng)濟性危機事件生產(chǎn)性危機自然性危機國際性的危機政府公共危機的幾種具體類型：自然災害：地震、洪水、暴雨、大雪、火災等交通事故：飛機失事、火車脫軌相撞、輪船沉沒等環(huán)境污染：廢氣、廢水、廢渣的排放、核電站泄漏等生產(chǎn)失誤：重大工傷事故、質量事故、房屋倒塌等商業(yè)危機：競爭對手沖擊市場、股票交易危機、產(chǎn)品信譽危機等人為災害：重大盜竊案、兇殺事故、自然事件、他人的陷害、誤解等勞資糾紛其他的突發(fā)事件公共事件的四大類劃分：突發(fā)公共事件主要分自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等4類。自然災害主要包括水旱災害、氣象災害、地震災害、地質災害、海洋災害、生物災害和森林草原火災等；事故災難主要包括工礦商貿等企業(yè)的各類安全事故、交通運輸事故、公共設施和設備事故、環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件等；公共衛(wèi)生事件主要包括傳染病疫情、群體性不明原因疾病、食品安全和職業(yè)危害、動物疫情以及其他嚴重影響公眾健康和生命安全的事件；社會安全事件主要包括恐怖襲擊事件、經(jīng)濟安全事件、涉外突發(fā)事件等。按照其性質、嚴重程度、可控性和影響范圍等因素分成4級，特別重大的是Ⅰ級(紅色)，重大的是Ⅱ級(橙色)，較大的是Ⅲ級((黃色)，一般的是Ⅳ級(藍色)。公共危機產(chǎn)生的原因：現(xiàn)實社會因素：人口、交通、城市化、國際化、全球氣候、科技發(fā)展、社會壓力、貧窮、不公平、恐怖主義中國公共危機頻發(fā)的原因：政治經(jīng)濟體制改革使中國社會結構全面分化、轉型期的制度漏洞和真空、全球化的影響、國際政治經(jīng)濟格局的最新變化公共危機的影響：公共危機造成社會發(fā)展的負面影響資源的損失、發(fā)展計劃的打斷、影響投資的環(huán)境、政治的不穩(wěn)定危機的發(fā)生隱喻著新的發(fā)展機會二、公共危機管理公共危機管理=政府危機管理公共危機管理：政府及其他公共機構在危機的產(chǎn)生、發(fā)展過程中，通過建立必要的危機應對機制，采取一系列必要措施，防范、化解危機，恢復社會秩序，保障人們正常生產(chǎn)和生活的活動，保護社會穩(wěn)定，促進社會和諧健康地發(fā)展。公共危機管理的內容：危機管理貫穿于危機性事件的整個生命周期在危機的所有階段，都要實施監(jiān)測、預警、干預或控制以及消除性措施危機管理不僅有事先的預定方案，且有應急的反應機制危機管理是政府管理的重要組成部分政府危機管理是組織相關力量共同對付危機事件的過程公共危機管理的特點：管理目標：提供社會公共產(chǎn)品管理基礎：以強制力作為管理的基礎管理決策：風險較大（非線性、軌跡不定）管理過程：難度較大（非常規(guī)）管理公開：受到公眾的監(jiān)督和約束管理人員：素質要求特別高公共危機管理的基本原則：居安思危公眾利益至上快速反應效率性、協(xié)同性、安全性、合法性、科學性、程序性、適度性透明原則真誠坦率原則發(fā)達國家中央應急管理模式的特征：行政首長擔任最高領導應急管理委員會或聯(lián)席會議輔助決策常設的應急管理機構處理日常事務地方政府為操作主體,強調多方協(xié)作強調全過程的應急管理,突出預防的重要性建立健全應急管理的法律和制度我國中央政府應急管理現(xiàn)狀分析：國務院統(tǒng)一領導部門分工負責分級管理、條塊結合部門應急體系初具規(guī)模國家應急法律體系趨于完備國務院應急預案框架體系初步形成存在的問題：部門分割、協(xié)調不足條塊職責劃分有待于理順綜合性風險評估薄弱信息溝通共享不足社會參與程度不高公共危機管理的重要性：構建和諧社會的底線要求：人與自然、人與社會、社會結構提高執(zhí)政水平與能力加快民主政治建設塑造政府良好的形象公共危機管理體系建設全面整合的政府危機管理體系政治承諾、政治領導與政治支持全危機的管理發(fā)展途徑的危機管理全過程的危機管理全面風險的危機管理整合的危機管理充分資源支持基礎上的危機管理以績效為基礎的危機管理三、公共危機預警機制建立預警監(jiān)測網(wǎng)絡制定預測信息管理制度，開展預警預報工作設置公共危機的警戒線制定應急預案制定危機計劃的意義：世界500強企業(yè)調查,被危機困擾的時間平均為8周,而沒有應急計劃的公司比有應急計劃的公司長2.5倍;危機后遺癥涉及的時間平均為8周,沒有應急計劃的企業(yè)比有應急計劃的企業(yè)長2.5倍。危機管理計劃的內容：對危機管理理念和計劃重要性的描述對什么是危機以及什么事件或問題可以啟動危機計劃的定義列出潛在的危機并加以分類組織的整體目標和危機管理目標危機報告和協(xié)調的匯報機制以及危機管理團隊成員的名單（附聯(lián)系方式）緊張情況下的工作程序緊急情況下需要接觸的新聞媒體在危機中需要立即采取的步驟，如什么人及在什么地方危機期間需要的有關組織和其他方面的信息事實、背景材料（最新的員工名單、主要的顧客、股票交易所、政府官員、輿論領袖及他們的單位和電話號碼、相關的社區(qū)和行業(yè)組織的名單、主要的市場分析家和行業(yè)分析家的名單）危機管理計劃書文本：封面（包括發(fā)行號及日期）授權書閱讀計劃的人政策部分：保密、目標及排序、權責劃分、啟動計劃的條件計劃管理部分：誰制定、修改、維護計劃、演習和培訓風險評估危機事前部分溝通政策部分金融、法律管理部分預警和警報部分危機指揮和協(xié)調部分危機解決部分危機善后管理部分表單部分：準備、行動、聯(lián)絡、裝備公共危機管理決策指揮和執(zhí)行機制公共危機決策指揮機制建立公共危機應急指揮中心啟動并修訂應急預案公共危機管理的執(zhí)行機制決策執(zhí)行計劃決策執(zhí)行指揮決策執(zhí)行的協(xié)調公共危機管理責任制和檢查監(jiān)督機制：公共危機防范和應急處理責任制建立責任政府政府權力有限政府的責任無限公共危機管理的檢查監(jiān)督機制危機決策領導的檢查監(jiān)督專門從事檢查監(jiān)督的督查部門的檢查監(jiān)督公共財政應急反應機制：公共財政應急反應機制的內容公共財政應急目標系統(tǒng)公共財政應急決策系統(tǒng)公共財政應急動員系統(tǒng)公共財政應急反饋系統(tǒng)公共財政應急反應管理的措施：增強預備費的穩(wěn)定功能建立應急預算實施程序化管理預備階段啟動階段結束階段建立公共危機管理的物資保障機制：建立物資調配網(wǎng)絡建立應急物資保障制度建立應急物資管理使用監(jiān)督制度公共危機管理的社會動員和參與機制：公共危機中的民眾責任給政府以更多的信任與支持凝聚起眾志成城的民族精神社會動員與參與機制如公益捐贈（1）政府管理成本意識增強（2）主體觀念的轉變（大政府-小政府）四、公共危機信息管理機制全流程的公共危機信息管理全方位的公共危機信息通訊全面整合的公共危機信息管理系統(tǒng)公共危機信息報告和披露機制案例:1962年古巴導彈危機與”熱線”2004年印度洋海嘯的信息障礙危機狀態(tài)下的社會心理疏導與控制：危機狀態(tài)下的社會心理疏導焦慮、恐慌、恐懼、輕信、傳播流言、非理性行為、暴亂、騷擾等反政府、反社會行為社會心理疏導與控制的措施及時發(fā)布信息、領導沉著冷靜、主流媒體的客觀及時報道、專家學者釋疑解惑、非政府組織的積極參與、良好的溝通對話機制危機時面對的七種情況：震驚信息不足事態(tài)擴大失去控制外部壓力的增加（如歪曲或謠言）內部壓力的困撓恐慌危機溝通二大原則：不要在災難發(fā)生時保持沉默，快速、頻繁地發(fā)布信息始終忠于事實，反復強調組織的立場與觀點危機溝通前需要回答的問題：公共危機產(chǎn)生的原因：現(xiàn)實社會因素：人口、交通、城市化、國際化、全球氣候、科技發(fā)展、社會壓力、貧窮、不公平、恐怖主義中國公共危機頻發(fā)的原因：政治經(jīng)濟體制改革使中國社會結構全面分化、轉型期的制度漏洞和真空、全球化的影響、國際政治經(jīng)濟格局的最新變化危機溝通前需要回答的問題：接受媒體采訪能獲得什么？接受采訪會有什么風險？政府希望傳達的信息能否傳達出去？該媒體的目標公眾值得組織如此關注嗎？政府的高級管理層對接受采訪會有何反應？政府需要更多地考慮可能引發(fā)的法律責任，還是更需要公眾對事件的興趣？有沒有比接受采訪更好的辦法？危機傳播中的八個不要：不要推測危機的后果不要使用行話不要推卸責任不要對記者說“無可奉告”不要發(fā)布不準確的消息不要抱怨同事或領導以前的做法不要指責臨陣脫逃的同事如果組織沒有什么可隱瞞的，不要采取低姿態(tài)五、我國應急法制的基本構成戰(zhàn)爭狀態(tài)法律規(guī)范一般的緊急情況法律規(guī)范恐怖性突發(fā)事件法律規(guī)范騷亂性突發(fā)事件（群體性突發(fā)事件）法律規(guī)范災害性突發(fā)事件法律規(guī)范事故性突發(fā)事件法律規(guī)范公民權利救濟法律規(guī)范我國應急法制建設的重點：在憲法中明確規(guī)定緊急狀態(tài)制度在一些空白領域抓緊制定應急法律完善行政緊急程序化規(guī)范對現(xiàn)有應急法律規(guī)范進行系統(tǒng)的清理按照危機管理的客觀要求完善相應的機制和制度兩大法律依據(jù)：《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》(主席令六十九號)，2007年11月1日實施國務院《國家突發(fā)公共事件總體應急預案》，2006年1月8日頒發(fā)公共危機管理中的政府責任：把應對非傳統(tǒng)安全納入政府的重要責任及時準確地發(fā)布與傳遞信息維護公共利益，保證危機中的正常秩序六、群體治安事件的預防與處置群體治安事件的含義指聚眾共同實施的違反國家法律、法規(guī)、規(guī)章，擾亂社會秩序，危害公共安全，侵犯公民人身安全和公私財產(chǎn)安全的行為。案例：“7·09”事件的處置廈門市面對百名信訪群眾群體治安事件的表現(xiàn)形式：有關城市問題的群體性突發(fā)事件有關農(nóng)村問題的群體性突發(fā)事件涉及少數(shù)民族問題的群體性突發(fā)事件涉及宗教問題的群體性突發(fā)事件涉及金融問題的群體性突發(fā)事件群體性突發(fā)事件的特點：兩大特點:矛盾數(shù)量增多矛盾尖銳化具體形式從靜坐、上訪、請愿、俯、游行、示威等發(fā)展為暴力性、破壞性；從自發(fā)的、無組織的發(fā)展為有組織化的傾向。群體治安事件的預防：群體治安事件的宏觀預防政治建設、經(jīng)濟建設、反腐倡廉、精神文明建設、改革、發(fā)展、穩(wěn)定的協(xié)調群體治安事件的微觀預防信息情報工作、改善警察的裝備、針對性地宣傳政策法規(guī)、堅持疏導方針、嚴格依法辦事、作好超前預防工作群體治安事件的處置：工作目標：發(fā)現(xiàn)得了、控制得住、處置得好處置原則：黨和政府領導下會同有關部門處置防止激化矛盾慎用警力和強制措施慎用武器警械（使用催淚彈需經(jīng)過現(xiàn)場指揮批準）依法果斷處置群體治安處置的一般步驟和方法：初期處置：及時獲取信息、快速趕赴現(xiàn)場搶占地形、建立事件處置現(xiàn)場指揮部、設置警戒線、封鎖現(xiàn)場、處置現(xiàn)場發(fā)生的各種緊急情況，不便采取措施的可先行監(jiān)視和控制。中期處置：開展正面宣傳教育工作、充分發(fā)揮警力的威脅作用、疏散現(xiàn)場周圍人群、加強首腦要害部位的警戒、命令解散和強行驅散、使用警械、武器平息事件、現(xiàn)場調查獲取證據(jù)、收繳和扣押鬧事工具和財物、在事件現(xiàn)場適當保持警力防止重新集結。后期處置：對群體治安事件主體的處置方法對事件危害后果的處置方法處置群體治安事件應注意的問題：1、區(qū)分事件的層次結構，孤立核心層、瓦解附和層、疏散圍觀層、教育疏導多數(shù)，打擊處理少數(shù)2、做好潛伏期的預防工作，事件發(fā)生運用公安部門的各種專門手段控制事件的發(fā)展3、依照政策、法律，嚴格依法辦事，同時講究執(zhí)法藝術和處置策略4、嚴格控制武器、警械的使用，嚴禁侵犯人身權利的行為發(fā)生七、災害事故的防治我國自然災害的突出表現(xiàn)自然災害種類多、頻率高、季節(jié)性強、人為性因素增大等形式：大氣圈、水圈災害地質、地震災害生物災害森林和草原火災等案例：山東東明縣黃河抗洪搶險救災江西省特大洪澇災害救災應急預案印度洋海嘯自然災害的等級劃分（一級特大）：死亡1000有以上；直接經(jīng)濟損失（按90年價格）分別為15億、50億、100億；倒塌房屋分別為5萬、18萬和60萬間；損失糧食200萬噸、250萬噸和275萬噸；成畜死亡250萬頭以上；農(nóng)田受澇面積分別是140萬、267萬和300萬h㎡以上；農(nóng)田受澇面積分別為耕地面積的40%、50%和60%以上；農(nóng)田受旱面積分別為耕地面積的75%、70%和72%。自然災害的等級劃分（二級大災）：死亡250～999人；直接經(jīng)濟損失分別為2.5～14.9億元、10～19.9億元、25～99億元；倒塌房屋分別為1～4.9萬間、3.5～17.9萬間、5～25.9萬間；損失中減產(chǎn)糧食50～199萬噸、69～249萬噸和70～274萬噸；成畜死亡80～249萬頭；家田受澇面積分別為33～140萬h㎡、67～267萬h㎡和80～3000萬h㎡以上；農(nóng)田受澇面積分別是耕地面積的10～39%、16～49%和20～59%；農(nóng)田受旱面積分別為耕地面積的40～64%、35～69%和38～71%。自然災害的等級劃分（三級中災）：死亡50～249人；直接經(jīng)濟損失分別為0.5億～2.4億、1.5億～9.9億和4億～24.9億;倒塌房屋分別為0.5萬～9.9萬間、0.5萬～3.4萬間和1萬～4.9萬間;損失中減產(chǎn)糧食10萬10～49萬噸、20～59萬噸和25～69萬噸；農(nóng)田受澇面積分別為6.7～33萬h㎡10萬～67萬h㎡和13萬～80萬h㎡；農(nóng)田受澇面積分別為耕地面積的5～9%、8～15%和10～19%以上；農(nóng)田受旱面積分別占耕地面積的15～39%、10～34%和12～37%。自然災害的等級劃分（四級小災）：死亡50人以下；直接經(jīng)濟損失分別小于0.5億、0.5億和4億；倒塌房屋分別為0.5萬間、0.5萬間和1萬間;損失中減產(chǎn)糧食分別小于10萬噸、20萬噸和25萬噸；成畜死亡小于15萬頭；農(nóng)田受澇面積分別小于耕地面積的5%、8%和10%；農(nóng)田受旱面積分別小于耕地面積的1%、9%和11%。自然災害的預防措施：1、自然災害監(jiān)測的五個階段：災害監(jiān)視：關聯(lián)性、可監(jiān)視性、可靠性、靈敏性、效益性信息處理：信息登錄、信息篩選災害評價：發(fā)展趨勢的評估、預選及可能性的評估臨界判斷：量變到緊急狀態(tài)的分界點結果輸出：常規(guī)性預報、緊急性預報2、自然災害預控的兩種形式：緊急狀態(tài)中的預控：實施緊急預案（制止預案、防災預案）常規(guī)性的災害預控：提高災害意識、防災能力和水平、專業(yè)救災隊伍等自然災害的救助措施：指導原則：統(tǒng)一領導、部門分工、分級負責、廣泛動員、統(tǒng)一協(xié)調、快速高效災情報告成立救災應急指揮中心（計委、經(jīng)貿委、民政廳、水利廳、衛(wèi)生廳、公安廳、交通廳、建設廳、教育廳、農(nóng)業(yè)廳、國土資源廳、信息產(chǎn)業(yè)廳、審計廳、監(jiān)察廳、通信管理局、氣象局、地震局、藥品監(jiān)督局、廣播電視局、糧食局、扶貧辦、電力部門、軍隊、武警、鐵路、民航等）八、災害救助應急反應機制中小災害救助反應機制大災救助應急反應特大災害救助應急反應災后重建重建家園恢復生產(chǎn)治安災害事故的預防與處置：治安災害事件：事故行為人故意或過失行為違反了國家法律、治安管理法規(guī)以及其他保障安全的規(guī)定和制度，危害社會秩序和公共安全，造成重大物質損失或人員傷亡的災害性事件。形式：火災、爆炸、中毒、交通和公共秩序混亂造成的人擠、壓、踩待傷亡事故。特征：主觀過錯性、行為違法性、行為后果的災害性、危害社會性救護：警戒線、搶救及排除險性、注意現(xiàn)場動態(tài)、發(fā)現(xiàn)和控制違法分子九、突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應急處理突發(fā)公共衛(wèi)生事件：突然發(fā)生，造成或者可能造成社會公眾健康嚴重損害的重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物中毒以及其他嚴重影響公眾健康的事件。案例：上海市抗擊非典戰(zhàn)役南京湯山特大投毒事件突發(fā)性公共衛(wèi)生事件的特征：突發(fā)性事件，不易預測的公共衛(wèi)生的屬性，針對不特定的社會群體對公眾健康可能或已經(jīng)造成嚴重的損害突發(fā)性公共衛(wèi)生事件的類型：重大傳染性疫情（甲類、乙類、丙類）群體性不明原因疾病重大食物和職業(yè)中毒事件突發(fā)性公共衛(wèi)生事件的預防機制：堅持“預防為主、常備不懈”的方針制定應急預案：分類指導、快速反應構建突發(fā)事件預防控制體系應急儲備和人員培訓突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應急處理：突發(fā)事件應急預案的啟動啟動突發(fā)事件應急預案建議的提出突發(fā)事件應急預案的啟動督察與指導專業(yè)技術機構的工作應急預案啟動前后的工作應急預案啟動前的準備工作應急預案啟動后的工作突發(fā)事件處理措施：物資保障和交通運輸保障人員與物資的緊急調撥采取緊急控制措施對食物、水源和突發(fā)事件現(xiàn)場采取控制措施工作人員的保護突發(fā)事件現(xiàn)場的調查、取樣、技術分析和檢驗保障因突發(fā)性事件致病、致殘的人員得到及時、有效的救治交通衛(wèi)生檢疫和國境衛(wèi)生檢疫：交通衛(wèi)生檢疫國境衛(wèi)生檢疫專題：公務員人際關系與工作績效的相關研究研究目的：（1）分析公務員人際關系現(xiàn)狀，以及不同個人背景的公務員在人際關系上的差異；（2）分析公務員工作績效現(xiàn)狀，以及不同個人背景的公務員在工作績效上的差異；（3）分析公務員人際關系與工作