第三講+結(jié)合實例介紹服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)步驟和方法

2024/3/121工業(yè)產(chǎn)品開發(fā)概論主講蔣亞南副教授第八講金屬材料概述2013年9月工業(yè)產(chǎn)品開發(fā)概論主講蔣亞南副教授第三講服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)2015年8月寧波市數(shù)字圖書館第二批高校網(wǎng)絡(luò)（MOOC）課程2024/3/12講次內(nèi)容內(nèi)容體系第一講了解工業(yè)產(chǎn)品介紹及其開發(fā)流程第一篇工業(yè)產(chǎn)品開發(fā)第二講結(jié)合實例介紹硬件產(chǎn)品開發(fā)步驟和方法第三講

結(jié)合實例介紹服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)步驟和方法第四講工業(yè)產(chǎn)品工程設(shè)計第二篇產(chǎn)品設(shè)計方法基礎(chǔ)第五講工業(yè)產(chǎn)品造型設(shè)計第六講工業(yè)產(chǎn)品選材—金屬材料第七講工業(yè)產(chǎn)品選材—非金屬材料第八講產(chǎn)品表達(dá)圖示技術(shù)基礎(chǔ)第三篇產(chǎn)品工程表達(dá)基礎(chǔ)第九講

產(chǎn)品圖樣表達(dá)方法—基本視圖第十講產(chǎn)品圖樣表達(dá)方法—剖視斷面第十一講產(chǎn)品圖紙表達(dá)—零件圖第十二講產(chǎn)品圖紙表達(dá)—裝配圖第十三講工業(yè)產(chǎn)品加工方法—熱加工第四篇工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)加工第十四講工業(yè)產(chǎn)品加工方法—金屬切削加工第十五講工業(yè)產(chǎn)品加工方法—非金屬加工第十六講先進(jìn)制造技術(shù)介紹2024/3/123服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何活動或利益，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的生產(chǎn)可能與某種有形產(chǎn)品聯(lián)系在一起，也可能毫無關(guān)聯(lián)。2024/3/1241服務(wù)可分為:

1、純粹有形商品：此類供應(yīng)主要是有形物品，諸如肥皂、牙膏或鹽等。產(chǎn)品中沒有伴隨服務(wù)。2、伴隨服務(wù)的有形商品：些類供應(yīng)包括有附帶旨在提高對顧客的吸引力的一種或多種服務(wù)的有形商品。例如；汽車生產(chǎn)商出售的汽車一般包含保單、維修和保養(yǎng)說明等在內(nèi)。3、有形商品與服務(wù)的混合：此類供應(yīng)包括相當(dāng)?shù)挠行紊唐放c服務(wù)。例如，餐館既提供食品又提供服務(wù)。4、主要服務(wù)伴隨小物和小服務(wù)：此類供應(yīng)由一項主要服務(wù)和某些附加的服務(wù)和／或輔助物品一起組成。例如，航空公司的乘客購買的是運輸服務(wù)，他們到達(dá)目的地方的開支并沒有表現(xiàn)為任何有形的物品。2024/3/125完整服務(wù)設(shè)計過程：企業(yè)研究（目標(biāo)、運營特點）顧客研究顯性服務(wù)要素設(shè)計隱性服務(wù)要素設(shè)計環(huán)境要素設(shè)計物品要素設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計硬件設(shè)計軟件設(shè)計設(shè)施選址設(shè)施布局能力規(guī)劃服務(wù)質(zhì)量服務(wù)流程服務(wù)展示服務(wù)傳遞系統(tǒng)2.服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計2024/3/1263.服務(wù)包

由于服務(wù)是無形的，容易改變。服務(wù)包，是指在某種環(huán)境下提供的一系列產(chǎn)品和服務(wù)的組合，包含以下四個方面內(nèi)容：支持性設(shè)備：提供服務(wù)前必須到位的物質(zhì)資源

*羽毛球場地、醫(yī)院門診大樓、航空公司的飛機

輔助物品：顧客購買和消費的物質(zhì)產(chǎn)品

*羽毛球拍、醫(yī)院的一次性針頭、飛機上的飲料食物、律師事務(wù)所的法律文件

顯性服務(wù)：顧客獲得的本質(zhì)利益

*打退燒針后感冒和頭痛減輕、修理后汽車正常行駛、教師上課后學(xué)生理解學(xué)習(xí)內(nèi)容

隱性服務(wù)：顧客感到服務(wù)帶來的精神上的收獲，非本質(zhì)利益

*名牌大學(xué)學(xué)位的身價象征、劇院包廂的地位象征、銀行貸款部門的保密性

4S店的服務(wù)包支持性設(shè)施

一般地點會選在交通便利，方便到達(dá)的地方，其設(shè)施一般有接待大廳、員工業(yè)績公示牌、規(guī)章制度標(biāo)識牌、廣告立牌、公司簡介標(biāo)識牌、辦公樓層分布總索引、安全標(biāo)識、開水間、洗手間、新車展示廳、客戶接待區(qū)、維修等待區(qū)、維修車間、兒童游樂區(qū)等。這些區(qū)域的規(guī)劃設(shè)計及相關(guān)硬件都是為了向顧客提供優(yōu)質(zhì)的增值服務(wù)，使顧客在感觀上得到充分滿足，從而大大增加顧客購買本品牌的可能性。2024/3/127輔助產(chǎn)品內(nèi)容包括汽車、零配件、保養(yǎng)產(chǎn)品等。顧客購買和消費的物質(zhì)產(chǎn)品，是產(chǎn)品呈現(xiàn)在市場上的具體形態(tài)，也是滿足消費者某一需求和特定的形式，是核心產(chǎn)品得以實現(xiàn)的形式，一般通過質(zhì)量水平、產(chǎn)品特色、產(chǎn)品款式以及產(chǎn)品包裝和品牌，只有最好的產(chǎn)品才能最大限度的滿足顧客需要。2024/3/128顯性服務(wù)：

1）專業(yè)方面由于4S店只針對一個廠家的系列車型，有廠家的系列培訓(xùn)和技術(shù)支持，對車的性能、技術(shù)參數(shù)、使用和維修方面都是非常的專業(yè)，做到了“專而精”。2）汽車售后服務(wù)對客戶進(jìn)行電話信函等形式的跟蹤回訪讓客戶得到以下服務(wù):詢問用車情況和服務(wù)改進(jìn)意見；詢問客戶新增或潛在服務(wù)需求；告之汽車運用知識和注意事項；介紹公司為客戶提供的服務(wù)項目；推廣公司安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動；咨詢服務(wù)，走訪客戶等。3）在店人性化服務(wù)旨在讓顧客感受企業(yè)的誠意，讓車主真正的享受到“上帝”的感覺，增強顧客忠誠度。寬敞明亮干凈整潔的店內(nèi)時尚雜志書刊、報紙的免費閱讀，咖啡飲料等免費茶水，免費使用電腦網(wǎng)絡(luò)，如果急著用車還有備用車供你使用，整個流程有專門的服務(wù)人員為你打理，不用自己操心就完成整個業(yè)務(wù)。而汽車用品改裝店這些方面根本做不到。

4）信譽度方面

4S店有一系列的客戶投訴、意見、索賠的管理系統(tǒng)，給車主留下良好的印象，而普通改裝店由于人員素質(zhì)、管理等問題，經(jīng)常是出了問題找不到負(fù)責(zé)的，相互推委，互相埋怨，給車主留下非常惡劣的形象。以前4S店沒有經(jīng)營汽車用品，車主是沒有選擇的，只有去零售改裝店，現(xiàn)在4S店有經(jīng)營這方面業(yè)務(wù)，肯定不會舍近求遠(yuǎn)的，4S店將是他們的第一選擇。

2024/3/129隱性服務(wù)：1）銷售及服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及水平

服務(wù)人員與顧客溝通的積極主動性，提高答疑效率；提供針對性的服務(wù)項目及關(guān)懷建議、產(chǎn)品業(yè)務(wù)、法規(guī)與保險、汽車養(yǎng)護知識的熟悉度，這些在業(yè)務(wù)上的服務(wù)都是最基本的服務(wù)。2）汽車的品牌特性

品牌知名度帶來的心理上的滿足與榮耀；汽車安全性能給予的駕馭體驗及心理的安全感汽車或零配件質(zhì)量相符的價格給顧客帶來心理上平衡感、購買愉悅感3）舒適度、安全性等體驗

在汽車各方面的到位的設(shè)計會給客戶帶來很高的愉悅度和舒適度，汽車的質(zhì)量的保證和較高的安全性能可以增加客戶體驗2024/3/12102024/3/12115.利用服務(wù)接觸點設(shè)計每一項服務(wù)都與外界進(jìn)行接觸，存在服務(wù)的接觸點。每一個接觸點都是服務(wù)延伸品牌和傳播品牌精髓的好機遇。2024/3/1212服務(wù)設(shè)計的因素服務(wù)設(shè)計要關(guān)注更多接觸點，這些接觸點歸納起來主要有：人、對象、過程和環(huán)境。例如我們到麥當(dāng)勞就餐，接觸的包括快餐店本身的就餐環(huán)境設(shè)計、吸引顧客進(jìn)入快餐店的門面設(shè)計、營業(yè)員著裝、營業(yè)員的語言、食品的口味、提供食品的快捷程度等，以及顧客與這些接觸點之間的互動。2024/3/12136.服務(wù)系統(tǒng)傳遞設(shè)計的程序由于服務(wù)設(shè)計內(nèi)容較新，服務(wù)設(shè)計的過程還在探索中；而且，服務(wù)領(lǐng)域的不同，服務(wù)設(shè)計的過程也是有差別的。一、服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖有利于將服務(wù)的整個流程表達(dá)清晰，人們會在哪里碰到哪些問題，等等。2024/3/1214服務(wù)藍(lán)圖在結(jié)構(gòu)上由4個區(qū)域和3條界線組成。4個區(qū)域是：顧客活動區(qū)域、前臺服務(wù)人員活動區(qū)域、后臺服務(wù)人員活動區(qū)域和支持性活動區(qū)域。3條界線是：交際線、能見度界線和內(nèi)部交際線。通過服務(wù)藍(lán)圖，服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)人員、管理人員和顧客可以看到服務(wù)機構(gòu)提供的服務(wù)是什么、自己在服務(wù)中的地位和作用、服務(wù)過程中所有的程序和流程。2024/3/12152024/3/1216在一個出租車預(yù)約中，打電話預(yù)定、等車、上車、告知目的地、與司機交談、結(jié)算和下車等都屬于顧客行為。乘客上車后司機的問址、選路、開計價器、駕駛計術(shù)、到達(dá)目的地停車、報價、找零、給票，乘客下車時的提醒、檢查與告別，這些都屬于前臺員工行為。而出租車公司電話接線員的接電話、某一駕駛員接受調(diào)度中心的呼叫及其趕往約定地點就屬于后臺員工行為。另外，出租車調(diào)度中心的呼叫、車輛的清潔、加油、駕駛員的培訓(xùn)等都是支特性活動。2024/3/12172024/3/1218二、服務(wù)設(shè)計圖服務(wù)設(shè)計圖是一些重要的文檔，說明了兩個問題：服務(wù)的時間和服務(wù)的順序?？团摲?wù)流程設(shè)計——MU565（浦東——墨爾本）飛行時間：10：30飛行距離：8740KM飛越地標(biāo)：國家：中國菲律賓(ThePhilippines)印度尼西亞(Indonesia)澳大利亞(Australia)城市及海灣：上海舟山群島溫州福州廈門汕頭南海中沙群島三寶顏（Zamboanga）達(dá)爾文（Darwin）時差:夏令時自10月31日起，與我國相差3小時；冬令時自3月25日起，與我國相差2小時配餐計劃：C正Y熱正餐/早餐2機正/機點目的地：墨爾本國際機場MEL2024/3/1219計劃安排-0：30上客播放登機音樂乘務(wù)員各就各位，安排旅客入座，受理“特殊旅客”，出口座位旅客評估接受旅客托管的衣物及非限制性物品頭等/公務(wù)艙送、收熱毛巾及登機飲料（冰鎮(zhèn)香檳、橙汁、礦泉水）上客完畢向機長匯報關(guān)機門前隨機文件檢查廣播：“確認(rèn)航班”及“禁止使用電子器具”關(guān)機門各號位乘務(wù)員安全把手待命并相互確認(rèn)播放《安全須知》錄像起飛前安全檢查,檢查結(jié)果向機長匯報0：00廣播：起飛安全帶確認(rèn)乘務(wù)員做靜默三十秒0：15廣播：起飛后航線介紹播放錄像送書報雜志，頭等/公務(wù)艙送牙具袋、拖鞋2024/3/12200：30供應(yīng)餐飲公務(wù)艙：供應(yīng)正餐發(fā)餐譜、訂餐送、收熱毛巾鋪桌布送餐前飲料、酒類、果仁、餐巾紙送冷葷盤送熱面包（隨時添加）添加飲料、酒類收回冷葷盤，送熱食添加飲料、酒類收餐盤送熱飲、水果或甜點送收熱毛巾收回全部餐具經(jīng)濟艙：供應(yīng)熱正餐送餐前飲料、酒類、果仁、餐巾紙送牙具袋送餐盤送冷、熱飲收餐盤，添加冷、熱飲2024/3/12211：50免稅品銷售2：00值班廣播：“夜間飛行”值班乘務(wù)員巡視客艙，填寫《遠(yuǎn)程航線客艙值班記錄表》值班要求：按照《客艙服務(wù)規(guī)范》中6.13執(zhí)行8：30送早餐公務(wù)艙發(fā)餐譜送、收熱毛巾鋪桌布送餐前飲料送餐食（全盤托出）加冷飲送熱飲收餐盤送、收熱毛巾收回全部餐具及餐譜經(jīng)濟艙送餐食送冷熱飲收餐盤，加冷、熱飲2024/3/12229：20發(fā)放C.I.Q單據(jù)，幫助旅客填寫9：30廣播：噴灑藥水9：40播放《陽光健身操》錄像，責(zé)任乘務(wù)員領(lǐng)操10：00預(yù)報到達(dá)站的時間、溫度、天氣10：05廣播：回收耳機10：10廣播：飛機下降落地前安全檢查,檢查結(jié)果向機長匯報客艙經(jīng)理向頭等/公務(wù)艙旅客征求意見并一一道別歸還為旅客保管的衣