B07006-溝通技巧課件

培訓(xùn)教材B07006-溝通技巧決定業(yè)績(jī)的三方面態(tài)度知識(shí)技巧B07006-溝通技巧一個(gè)渴望成功的人必須掌握的三種技巧：溝通技巧管理技巧團(tuán)隊(duì)協(xié)作技巧B07006-溝通技巧你渴望成功嗎？B07006-溝通技巧溝通技巧B07006-溝通技巧1.在溝通中，我與對(duì)方保持目光交流。2.在我與別人溝通時(shí)，我會(huì)讓對(duì)方陷入思索中，對(duì)方也會(huì)對(duì)我說(shuō)：“這真是個(gè)好問(wèn)題?！?.對(duì)于一些問(wèn)題，我會(huì)從他人的角度看待和理解。4.我認(rèn)真聽(tīng)，即使我的觀點(diǎn)被否定了。5.在交談時(shí)，我能夠通過(guò)觀察得知?jiǎng)e人的態(tài)度。6.如果其他人不同意我的看法，我能做到不心煩，特別是其他人沒(méi)有我有經(jīng)驗(yàn)時(shí)。7.當(dāng)我批評(píng)人時(shí)，我確信我提到人們的行為，而不是人本身。即工作中對(duì)事不對(duì)人。8.我解決問(wèn)題，能控制感情。9.提供其他信息讓對(duì)方明白，你很在乎這件事。10.對(duì)下屬的溝通，我可以做到清楚且能很好地解釋他們的想法。11.當(dāng)我不理解一個(gè)問(wèn)題時(shí)，會(huì)提出需要解釋。12.我與對(duì)方交流時(shí)，給予對(duì)方反饋，尤其是在他希望有所反應(yīng)時(shí)，避免對(duì)方有獨(dú)白的感覺(jué)。13.當(dāng)溝通出現(xiàn)爭(zhēng)議時(shí)，我注意改變?cè)掝}。14.在給別人打電話(huà)時(shí)避免要求什么。溝通測(cè)試B07006-溝通技巧溝通概述高效溝通三原則溝通中的態(tài)度有效溝通技巧電話(huà)溝通技巧怎樣與上級(jí)、同級(jí)、下屬溝通與領(lǐng)導(dǎo)相處注意事項(xiàng)經(jīng)典溝通十五原則主要內(nèi)容介紹B07006-溝通技巧主要內(nèi)容一：溝通概述溝通的定義溝通的三大要素溝通的兩種方式溝通的雙向性溝通的三個(gè)行為B07006-溝通技巧什么是溝通？溝通概述一B07006-溝通技巧溝通的定義為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。溝通概述一B07006-溝通技巧溝通的三大要素要有一個(gè)明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感溝通概述二B07006-溝通技巧溝通的兩種方式語(yǔ)言的溝通肢體語(yǔ)言的溝通溝通概述三B07006-溝通技巧方式一：語(yǔ)言的溝通渠道口頭書(shū)面圖片一對(duì)一(面對(duì)面)小組會(huì)講話(huà)電影電視/錄像電話(huà)(一對(duì)一/聯(lián)網(wǎng))無(wú)線(xiàn)電錄像會(huì)議信用戶(hù)電報(bào)發(fā)行量大的出版物發(fā)行量小的出版物傳真廣告計(jì)算機(jī)報(bào)表電子郵件

幻燈片電影電視/錄像投影照片\圖表\曲線(xiàn)圖\畫(huà)片等與書(shū)面模式相關(guān)的媒介定量數(shù)據(jù)溝通概述三B07006-溝通技巧肢體語(yǔ)言表述行為含義手勢(shì)

臉部表情眼神姿態(tài)

聲音柔和的手勢(shì)表示友好、商量；強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著：“我是對(duì)的，你必須聽(tīng)我的”。微笑表示友善禮貌；皺眉表示懷疑和不滿(mǎn)意。盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。雙臂環(huán)抱表示防御，開(kāi)會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣。演說(shuō)時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。方式二：肢體語(yǔ)言的溝通渠道溝通概述三B07006-溝通技巧語(yǔ)言與肢體語(yǔ)言的區(qū)別：語(yǔ)言：更擅長(zhǎng)溝通的是信息；肢體語(yǔ)言：更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。溝通概述三你在工作和生活中如何有效運(yùn)用這兩種溝通方式？B07006-溝通技巧溝通的雙向性傳送者接受者信息反饋你是否做到了雙向溝通？如何改進(jìn)？溝通概述四B07006-溝通技巧溝通的三個(gè)行為說(shuō)聽(tīng)問(wèn)溝通概述五B07006-溝通技巧主要內(nèi)容二：高效溝通三原則談行為，不談個(gè)性明確溝通積極聆聽(tīng)B07006-溝通技巧原則一：談行為，不談個(gè)性對(duì)事不對(duì)人針對(duì)事件，分析原因，找出解決辦法，不評(píng)價(jià)事情執(zhí)行者個(gè)人怎么樣。在與人打交道，勿隨便評(píng)價(jià)某某人及在一個(gè)人面前評(píng)價(jià)另一個(gè)人的為人等。提工作建議時(shí)，不要因?yàn)樯纤镜臎Q定不符合你的價(jià)值觀，就去評(píng)價(jià)上司的為人B07006-溝通技巧主題明確（最好是一個(gè)）。主題的內(nèi)容、資料齊全、有說(shuō)明力。思路與條理清晰：提出問(wèn)題－分析問(wèn)題－解決問(wèn)題。原則二：明確溝通與領(lǐng)導(dǎo)打交道中的運(yùn)用選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)提議資料、訊息和數(shù)據(jù)極具說(shuō)明力質(zhì)疑要有答案簡(jiǎn)明扼要、重點(diǎn)突出微笑、自信、不傷領(lǐng)導(dǎo)自尊。小貼士B07006-溝通技巧原則三：積極聆聽(tīng)聽(tīng)而不聞假裝聆聽(tīng)選擇性聆聽(tīng)專(zhuān)注聆聽(tīng)設(shè)身處地聆聽(tīng)聆聽(tīng)的層次B07006-溝通技巧表演游戲表情表演內(nèi)容體會(huì)高興的

向上級(jí):我那里沒(méi)車(chē),怎么辦?

向下級(jí):你工作完成了沒(méi)有?

不同的語(yǔ)氣、發(fā)言重點(diǎn)不一樣，信息就不一樣。沮喪的憤怒的平和的親切的B07006-溝通技巧溝通中表情與溝通者的態(tài)度息息相關(guān)，態(tài)度決定行動(dòng)。在溝通中沒(méi)有一個(gè)好的態(tài)度，是不可能有好的表情與語(yǔ)氣的。主要內(nèi)容三：溝通中的態(tài)度B07006-溝通技巧溝通中的態(tài)度果敢的折衷合作回避遷就合作的強(qiáng)迫B07006-溝通技巧合作態(tài)度—最有效的溝通態(tài)度序號(hào)測(cè)試要點(diǎn)自我測(cè)試1溝通中雙方都能闡述擔(dān)心的問(wèn)題

2溝通中你是否積極并愿意解決問(wèn)題

3溝通中你們是否共同研究解決方案

4對(duì)事不對(duì)人，不揭短，不指責(zé)

5溝通達(dá)成雙贏目的，大家都獲益

B07006-溝通技巧合作的態(tài)度平等！雙羸！B07006-溝通技巧主要內(nèi)容四：有效溝通技巧有效溝通的8點(diǎn)啟示溝通效果的來(lái)源識(shí)別接受與抗拒消除抗拒的技巧回應(yīng)話(huà)術(shù)B07006-溝通技巧有效溝通的8點(diǎn)啟示有效的雙向溝通的先決條件是和諧氣氛溝通的方式不能一成不變應(yīng)給別人一些空間溝通的意義決定于對(duì)方的回應(yīng)不要假設(shè)直接對(duì)話(huà),坦而言之共同信念與共同價(jià)值是達(dá)到良好溝通的重要保證堅(jiān)持找出新的解決方法B07006-溝通技巧溝通效果的來(lái)源B07006-溝通技巧溝通效果的來(lái)源溝通信息傳遞意識(shí)1%潛意識(shí)99%B07006-溝通技巧識(shí)別接受與抗拒接受的訊號(hào)抗拒的訊號(hào)足夠的眼神接觸（50%）沒(méi)有足夠的眼神接觸（30%）眼神接觸時(shí)，你點(diǎn)頭及微笑，對(duì)方跟從配合眼神接觸時(shí)，你點(diǎn)頭及微笑，對(duì)方不跟從配合相近的身體姿勢(shì)，包括一同坐或站立不協(xié)調(diào)的身體站姿，包括坐立，或者突然改變身體姿勢(shì)而沒(méi)有明顯的理由聲調(diào)相近，包括快慢、聲音大小等聲調(diào)不協(xié)調(diào)，包括快慢、大小等，或者越說(shuō)聲越大；對(duì)你說(shuō)的感興趣（至少部份如此）不支持的文字，或者多次說(shuō)題外話(huà)；話(huà)中帶有支持性的文字否定或質(zhì)疑你所說(shuō)的；邀請(qǐng)你分享食物或飲料等頻頻看表，或作其他無(wú)關(guān)的事。B07006-溝通技巧消除抗拒的技巧舉例：你叫你一名下屬去替你買(mǎi)咖啡，他不肯去，表現(xiàn)出抗拒。你怎么樣來(lái)做？

以下是消除抗拒法的五個(gè)步驟，對(duì)應(yīng)于每個(gè)步驟，提供了一個(gè)范例句子（說(shuō)法），并說(shuō)明了為什么這樣做（意義）。B07006-溝通技巧消除抗拒的技巧步驟說(shuō)法意義說(shuō)出他的抗拒你是說(shuō)你不想替我去買(mǎi)咖啡?我明白你的意思說(shuō)出他的感受我想若你現(xiàn)在出去買(mǎi),你心里會(huì)感到不高興了,對(duì)嗎?我了解你的感受建立一致意見(jiàn)其實(shí)我倆一向配合得很好,是嗎?我們有很多一致的地方找出或有的潛伏理由或需要你一向不是這樣的,是否有一些是我不知道?我在乎你,我關(guān)心你找出共同解決辦法讓我們一同找出解決辦法,怎樣克服以及照顧了你而同時(shí)我的需要有可以滿(mǎn)足嗎?凡事總有3個(gè)以上解決方案B07006-溝通技巧回應(yīng)話(huà)術(shù)的五種方法復(fù)述感性回應(yīng)例同隱喻先跟后帶B07006-溝通技巧方法一：復(fù)述

重復(fù)對(duì)方剛說(shuō)過(guò)的話(huà)里的一些重要的文字，加上開(kāi)場(chǎng)白。例如：“我聽(tīng)到你說(shuō)……”、“你剛才說(shuō)……”“看看我是否聽(tīng)得清楚，你說(shuō)……”作用：1、可以使對(duì)方覺(jué)得你在乎他說(shuō)的話(huà)；2、使對(duì)方覺(jué)得你想很準(zhǔn)確地明白他的意思；3、使對(duì)方聽(tīng)清楚自己所說(shuō)的話(huà)，以避免錯(cuò)誤；4、加強(qiáng)對(duì)方說(shuō)話(huà)的肯定性，待之后重提時(shí)對(duì)方容易憶起；5、給自己一點(diǎn)時(shí)間去做出更好的構(gòu)思或者回答。B07006-溝通技巧方法二：感性回應(yīng)

把對(duì)方說(shuō)的話(huà)加上自己的感受再說(shuō)出來(lái)。例如：對(duì)方說(shuō)：“吃早餐對(duì)身體很重要！”你回應(yīng)說(shuō)：“是??！我要吃飽了才開(kāi)工的，身體暖暖的，做事才有勁嘛！你說(shuō)對(duì)嗎？”感性回應(yīng)是把自己感受提出來(lái)與對(duì)方分享，若對(duì)方接受，他也會(huì)與你分享他的感受。能夠分享感受是一個(gè)人接受另一個(gè)人的表示。B07006-溝通技巧方法三：例同

把想對(duì)他說(shuō)的話(huà)化為另一個(gè)的故事。例如:“有一個(gè)朋友………”“聽(tīng)說(shuō)有一個(gè)………..”“去年我在北京遇到…………”假借另一個(gè)人的故事把內(nèi)心的話(huà)說(shuō)出來(lái)，會(huì)使對(duì)方完全感受不到威脅性或壓力，對(duì)方因此會(huì)更易接受。B07006-溝通技巧方法四：隱喻

借用完全不同的角色和背景去含蓄地暗示一些你想表達(dá)的意思。例如:對(duì)方：“我太軟弱了，所以覺(jué)得事事不如意”。你回應(yīng)：“你令我想到流水。流水很軟弱，什么東西都能阻斷流水，但流水總能無(wú)孔不入，最終到達(dá)它應(yīng)到達(dá)的地方?！盉07006-溝通技巧方法五：先跟后帶

是先附和對(duì)方的觀點(diǎn)，然后才帶他去你想要他去的方向。附和對(duì)方說(shuō)話(huà)的技巧可以有3種方式：取同：把焦點(diǎn)放在對(duì)方說(shuō)話(huà)中他與你一致的部份。取異：把焦點(diǎn)放在對(duì)方說(shuō)話(huà)中他與你不同的部份。全部：先接受對(duì)方全部的話(huà)。

B07006-溝通技巧先跟后帶—舉例你說(shuō)：“我認(rèn)為吃早餐對(duì)健康很重要，所以我每天早上都吃?xún)芍浑u蛋。”對(duì)方說(shuō)：“雞蛋的膽固醇太高，我的早餐決不會(huì)有雞蛋?！被貞?yīng)1（取同）：“哦，原來(lái)你也有吃早餐的習(xí)慣，你是否覺(jué)得吃早餐對(duì)一天的工作有重要幫助呢？”回應(yīng)2（取異）：“你覺(jué)得雞蛋的膽固醇對(duì)身體不好，你當(dāng)然不會(huì)以它作早餐了，那么，你的早餐吃什么呢？”回應(yīng)3（全部）：不僅你這樣說(shuō)，我以前也是這樣理解的，直到去年我才看到一篇科技新知的文章，發(fā)覺(jué)原來(lái)膽固醇中也有好壞之分，且雞蛋給我們的膽固醇好多過(guò)壞，雞蛋中一些營(yíng)養(yǎng)更是其他食物中很少能提供的呢??！你有興趣看一看這篇文章嗎？”B07006-溝通技巧主要內(nèi)容五：電話(huà)溝通技巧接聽(tīng)電話(huà)撥打電話(huà)轉(zhuǎn)接電話(huà)應(yīng)對(duì)特殊事件電話(huà)B07006-溝通技巧主要內(nèi)容六：怎樣與上級(jí)、同級(jí)、下屬人員進(jìn)行良好的溝通？面對(duì)主管-----？面對(duì)同仁-----？面對(duì)部屬-----？B07006-溝通技巧面對(duì)主管——怎樣與上司溝通1、與上司相處尊重上司、但不怕，事先整理好要談的內(nèi)容，以輕重緩急記入筆記要有數(shù)據(jù)觀念，不可亂講，好好聽(tīng)取上司的暗示作筆記不發(fā)牢騷，不要只提出問(wèn)題，而不提出解決問(wèn)題的方案與上司意見(jiàn)相左時(shí)，應(yīng)選對(duì)時(shí)機(jī)，不宜在上司忙急時(shí)進(jìn)行工作之中，應(yīng)不斷提出進(jìn)行報(bào)告，報(bào)告是建立上下級(jí)關(guān)系的基礎(chǔ)B07006-溝通技巧2、挨上司罵要領(lǐng)工作挨罵，人之常情表現(xiàn)出應(yīng)有的氣量，不要頂嘴，也不要可不在乎的樣子低頭不語(yǔ)，偶而點(diǎn)頭辯論之前，先道歉“對(duì)不起”眾人前挨罵也在乎別人的想法了解上司在罵什么，改過(guò)就是，把罵當(dāng)成教導(dǎo)找人傾聽(tīng)對(duì)象傾訴一番，不要壓在心中上司不講理時(shí)，這邊聽(tīng)，那邊出，心中想著快樂(lè)之事，但表面上裝出反省的樣子次日要早到公司，以最好的精神與上司和同事打招呼，不要有恨意，不要可憐面對(duì)主管——怎樣與上司溝通B07006-溝通技巧1、與同事相處尊重對(duì)方，不可自傲自滿(mǎn)，不可凡事都自認(rèn)為有一套不講同事的壞話(huà)不可自吹自擂多溝通、多協(xié)調(diào)、多合作多站在對(duì)方的角度想問(wèn)題，少站在自己的角度想問(wèn)題別人不肯與自己合作，是因?yàn)樽约合炔慌c別人合作面對(duì)同仁——怎樣與同級(jí)人員溝通B07006-溝通技巧2、與同事合作五大原則同事不會(huì)有錯(cuò)如果同事有錯(cuò)，一定是我看錯(cuò)如果不是我看錯(cuò)，也一定是因?yàn)槲业腻e(cuò)，才造成同事的錯(cuò)總之同事不會(huì)有錯(cuò)只要認(rèn)為同事不會(huì)錯(cuò)，與同事相處一定很不錯(cuò)面對(duì)同仁——怎樣與同級(jí)人員溝通B07006-溝通技巧1、與下屬相處講話(huà)不可太快，一句一句講清楚講話(huà)不可太長(zhǎng)，不可哆嗦，不可一再重復(fù)講話(huà)不可太抽象，重點(diǎn)要加強(qiáng)，聲音有高低2、傾聽(tīng)的藝術(shù)少講多聽(tīng)，不可打斷對(duì)方講話(huà)，輕松點(diǎn)，不要讓對(duì)方有壓力認(rèn)真聽(tīng)，不可不耐煩，站在對(duì)方立場(chǎng)想控制情緒，保持冷靜不爭(zhēng)論，不批評(píng)多發(fā)問(wèn)，表示認(rèn)真在聽(tīng)面對(duì)部屬——怎樣與下屬溝通B07006-溝通技巧3、如何責(zé)罵責(zé)罵什么事情要明確指出把事情搞清楚后再責(zé)罵不可當(dāng)眾人之面責(zé)罵人只就事論事，不搞人身攻擊不可罵粗話(huà)，不可傷人自尊心暴怒時(shí)最好不要責(zé)罵下屬面對(duì)部屬——怎樣與下屬溝通B07006-溝通技巧主要內(nèi)容七：與領(lǐng)導(dǎo)相處注意事項(xiàng)與領(lǐng)導(dǎo)相處的六大忌諱向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示與匯報(bào)的技巧怎樣獲得上級(jí)的賞識(shí)B07006-溝通技巧與領(lǐng)導(dǎo)相處的六大忌諱不要沖撞上級(jí)不要顧上不顧下不要唯唯諾諾不要恃才傲物不要過(guò)于親密不要過(guò)于疏遠(yuǎn)B07006-溝通技巧向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示與匯報(bào)的技巧聆聽(tīng)命令探討可行性擬訂工作計(jì)劃及時(shí)匯報(bào)（過(guò)程中）完成后匯報(bào)B07006-溝通技巧怎樣獲得上級(jí)的賞識(shí)了解上級(jí)主動(dòng)與上級(jí)進(jìn)行溝通把自己的優(yōu)點(diǎn)展示出來(lái)抓住關(guān)鍵時(shí)刻解決一些問(wèn)題把上級(jí)不愿或不便承擔(dān)的事情接過(guò)來(lái)堅(jiān)決執(zhí)行上級(jí)的決定B07006-溝通技巧主要內(nèi)容八：經(jīng)典溝通十五原則B07006-溝通技巧經(jīng)典溝通原則之------原則一：講出來(lái)原則二：不批評(píng)、不責(zé)備、不抱怨、不攻擊、不說(shuō)教。原則三：互相尊重原則四：絕不口出惡言原則五：不說(shuō)不該說(shuō)的話(huà)原則六：情緒中不要溝通，