快速消費品倉配一體化服務(wù)規(guī)范

1快速消費品倉配一體化服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了快速消費品倉配一體化服務(wù)的基本要求，服務(wù)要求及指標(biāo)，以及客戶滿意度調(diào)查的要本文件適用于快速消費品倉儲與配送企業(yè)的服務(wù)管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T18345《物流術(shù)語》GB/T24616冷藏、冷凍食品物流包裝、標(biāo)志、運輸和儲存SB/T10428初級生鮮食品配送良好操作規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1配送distribution在經(jīng)濟合理區(qū)域范圍內(nèi)，根據(jù)客戶要求，對物品進行揀選、加工、包裝、分割、組配等作業(yè)，并按時送達指定地點的物流活動。3.2快速消費品fastmovingconsumergoods使用時效短、消費頻次高、消費量大、流轉(zhuǎn)速度快的消費品。3.3倉配一體化Integrationofwarehouseanddistribution倉儲配送一體化，即第三方承擔(dān)倉儲和配送的全過程。4基本要求4.1倉配一體化服務(wù)應(yīng)貫徹以客戶為中心的服務(wù)原則。4.2企業(yè)應(yīng)有健全的服務(wù)質(zhì)量管理體系。4.3企業(yè)應(yīng)公開服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)及達到要求的指標(biāo)率。24.4應(yīng)對客戶信息有完整的保密制度和相關(guān)要求，業(yè)務(wù)檔案集中管理，配送信息應(yīng)保存三年（有特殊規(guī)定從其規(guī)定）。4.5應(yīng)向客戶提供多種方式（PC端、移動端、電話等）查詢在途狀態(tài)。4.6應(yīng)建立客戶投訴與處理流程。5服務(wù)要求5.1應(yīng)及時接受客戶訂單（計劃）、送達時間，制定組配計劃，對貨物進行及時揀選、備貨。5.2整箱貨物應(yīng)保持原包裝完整；分裝貨物的包裝應(yīng)符合產(chǎn)品特性的技術(shù)要求。5.3應(yīng)規(guī)范粘貼配送標(biāo)識標(biāo)志，如含有特殊貨物，應(yīng)有警示標(biāo)志。5.4裝卸貨物應(yīng)做到輕拿輕放，裝載應(yīng)做到大不壓小、重不壓輕。5.5應(yīng)根據(jù)配送物品選配合適車輛，并通過車載裝置進行跟蹤。5.6必要時應(yīng)向客戶預(yù)報送達時間。5.7應(yīng)做好完整交接，包括辦理交接手續(xù)，簽收單據(jù)完整交回等。5.8應(yīng)向客戶提供多種方式（PC端、移動端、電話等）查詢在途狀態(tài)。5.9應(yīng)識別、分析配送過程的潛在風(fēng)險，制定應(yīng)急預(yù)案。5.10低溫配送應(yīng)符合GB/T24616、SB/T10428的相關(guān)要求。6服務(wù)指標(biāo)6.1倉配一體化作業(yè)6.1.1關(guān)鍵指標(biāo)倉配一體化作業(yè)應(yīng)從入庫及時率、出庫訂單按時完成率、出庫差錯率、配送準確率、配送準時率、回單及時率指標(biāo)進行考核，低溫倉配一體化服務(wù)質(zhì)量還應(yīng)考核溫度達標(biāo)率。6.1.2入庫及時率6.1.2.1考核期內(nèi)按時完成系統(tǒng)入庫訂單量與總?cè)霂煊唵瘟康谋嚷?，按公式?）計算：式中：Rrkjs——入庫及時率；Ork——按時完成系統(tǒng)入庫訂單量；Ozrk——總?cè)霂煊唵瘟俊?.1.2.2入庫及時率應(yīng)不低于99%。6.1.3出庫訂單按時完成率6.1.3.1考核期內(nèi)按時完成出庫訂單數(shù)與出庫訂單總數(shù)的比率，按公式（2）計算：Rckdd=×100% 式中：3Rckd——出庫訂單按時完成率；Owc——按時完成出庫訂單數(shù)；Ozck——出庫訂單總數(shù)。6.1.3.2出庫訂單按時完成率應(yīng)不低于98%。6.1.4出庫差錯率6.1.4.1考核期內(nèi)發(fā)貨累計差錯件數(shù)與發(fā)貨總件數(shù)的比率，按公式（3）計算：式中：Rckcc——出庫差錯率；Ecc——發(fā)貨累計差錯件數(shù)；Efh——發(fā)貨總件數(shù)。6.1.4.2出庫差錯率應(yīng)不高于0.05%。6.1.5配送準確率6.1.5.1統(tǒng)計期內(nèi)無差錯配送訂單數(shù)與完成配送訂單總數(shù)的比率，按公式（4）計算：Rpszq=×100% 式中：Rpszq——配送準確率owc——無差錯配送訂單數(shù)ops——完成配送訂單總數(shù)6.1.5.2配送準確率不低于98%。6.1.6配送準時率6.1.6.1統(tǒng)計期內(nèi)按時完成的配送訂單數(shù)與完成配送訂單總數(shù)的比率，按公式（5）計算：Rpszs=×100% 式中：Rpszs——配送準時率owc——按時完成配送訂單數(shù)ops——完成配送訂單總數(shù)6.1.6.2配送準時率不低于98%。6.1.7回單及時率6.1.7.1統(tǒng)計期內(nèi)按時返回訂單數(shù)與應(yīng)返回訂單總數(shù)的比率，按公式（6）計算：式中：4R?djs——回單及時率oas——按時返回訂單數(shù)of?——應(yīng)返回訂單總數(shù)6.1.7.2回單及時率不低于98%。6.1.8溫度達標(biāo)率6.1.8.1考核期內(nèi)所有溫度監(jiān)控點傳送的溫度記錄中符合溫度要求的記錄數(shù)量與溫度記錄總數(shù)量的比率，按公式（7）計算：式中：Rwdb——溫度達標(biāo)率；Pfh——所有溫度監(jiān)控點傳送的溫度記錄符合溫度要求的數(shù)量；Pz——所有溫度監(jiān)控點傳送的溫度記錄總數(shù)量。6.1.8.2溫度達標(biāo)率應(yīng)達到100%。6.2倉配一體化管理6.2.1關(guān)鍵指標(biāo)倉配一體化管理應(yīng)考核責(zé)任貨損率、賬貨相符率、投訴率，低溫倉配還應(yīng)考核溫度監(jiān)控頻次。6.2.2責(zé)任貨損率6.2.2.1考核期內(nèi)由于作業(yè)不當(dāng)造成物品霉變、殘損、丟失等損失的件數(shù)與考核期內(nèi)庫存總件數(shù)的比率，按公式（8）計算：式中：Rzrcs——責(zé)任貨損率；Ecs——由于作業(yè)不當(dāng)造成物品霉變、殘損、丟失等損失的件數(shù)；Ez——考核期內(nèi)庫存總件數(shù)。6.2.2.2責(zé)任貨損率應(yīng)不高于0.03%。6.2.3賬貨相符率6.2.3.1考核期內(nèi)經(jīng)盤點庫存物品賬貨相符的筆數(shù)與庫存物品總筆數(shù)的比率，按公式（9）計算：式中：Rzhxf——賬貨相符率；Lxf——賬貨相符的筆數(shù)；5Lz——庫存物品總筆數(shù)。6.2.3.2賬貨相符率應(yīng)不低于99.8%。6.2.4投訴率6.2.4.1考核期內(nèi)客戶有效投訴涉及訂單數(shù)與訂單總數(shù)的比率，按公式（10）計算：式中：Rts——投訴率；Ots——客戶有效投訴涉及訂單數(shù)；Oz——訂單總數(shù)。6.2.4.2投訴率應(yīng)不高于0.3%。6.2.5溫度監(jiān)控頻次6.3信息化水平6.3.1關(guān)鍵指標(biāo)溫度監(jiān)控裝置記錄上傳的時間間隔應(yīng)不大于30min。信息化水平應(yīng)考核信息系統(tǒng)管理比率，數(shù)據(jù)（單據(jù)）信息傳遞準確率，數(shù)據(jù)（單據(jù)）信息傳輸準時6.3.2信息系統(tǒng)管理比率6.3.2.1考核期內(nèi)使用信息系統(tǒng)管理物品的件數(shù)與考核期內(nèi)庫存總件數(shù)的比率，按公式（11）計算：式中：Rxtgl——信息系統(tǒng)管理比率；Extgl——使用信息系統(tǒng)管理物品的件數(shù)；Ez——考核期內(nèi)庫存總件數(shù)。6.3.2.2信息系統(tǒng)管理比率應(yīng)不低于100%。6.3.3數(shù)據(jù)（單據(jù)）信息傳輸準確率6.3.3.1考核期內(nèi)向客戶傳輸數(shù)據(jù)（單據(jù)）的準確次數(shù)與傳輸數(shù)據(jù)（單據(jù)）總次數(shù)的比率，按公式（12）計算：式中：Rcszq——數(shù)據(jù)（單據(jù)）信息傳輸準確率；6Wzq——向客戶傳輸數(shù)據(jù)（單據(jù)）的準確次數(shù)；Wcs——向客戶傳輸數(shù)據(jù)（單據(jù)）總次數(shù)。6.3.3.2數(shù)據(jù)（單據(jù)）信息傳輸準確率應(yīng)不低于99.8%。6.3.4數(shù)據(jù)(單據(jù))信息傳輸準時率6.3.4.1考核期內(nèi)向客戶按時傳輸數(shù)據(jù)（單據(jù)）的次數(shù)與傳輸數(shù)據(jù)（單據(jù)）總次數(shù)的比率，按公式（13）計算：式中：Rcszs——數(shù)據(jù)（單據(jù)）信息傳輸準時率；Wzs——向客戶按時傳輸數(shù)據(jù)（單據(jù)）的次數(shù)；Wcs——向客戶傳輸數(shù)據(jù)（單據(jù)）總次數(shù)。6.3.4.2數(shù)據(jù)（單據(jù)）信息傳輸準時率應(yīng)不低于99.5%。7客戶滿意度調(diào)查7.1應(yīng)設(shè)立客戶滿意度調(diào)查制度，依據(jù)調(diào)查結(jié)果改進和提高服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)與客戶協(xié)商設(shè)立關(guān)鍵調(diào)查指標(biāo)，不同客戶可以設(shè)定不同調(diào)查指標(biāo)。7.2倉配一體化客戶滿意度調(diào)查表、調(diào)查內(nèi)容及格式參見附錄A。7（資料性）倉配一體化服務(wù)客戶滿意度調(diào)查表表A.1